Notre écoute et notre réactivité

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1 2010 Manuel Qualité

2 Politique qualité Notre écoute et notre réactivité sont la garantie de notre capacité à réaliser des prestations d un haut niveau de qualité. Il s agit de remplir les missions fixées par notre tutelle et de satisfaire les attentes de nos clients publics et privés, ainsi que des autres parties prenantes externes à l INERIS dans sa démarche d ouverture à la société civile : ONG, associations de consommateurs, collectivités, grand public Notre contribution à la prévention des risques, à la protection de l environnement et à la mise en œuvre d actions de développement durable est un facteur déterminant pour notre crédibilité aux plans national et international ainsi que pour la confiance de nos partenaires et de nos clients. Depuis sa création, l INERIS s est engagé dans une dynamique collective d amélioration continue en matière de qualité, qui se traduit par : la certification ISO 9001 de l ensemble des activités sur les sites de Verneuil et Nancy et pour la structure INERIS formation ; l accréditation ISO CEI d activités d essais et d étalonnages ; la reconnaissance BPL (Bonnes Pratiques de Laboratoire, décret n ) d études en toxicologie et écotoxicologie ; l accréditation NF EN des activités de certification de produits. L INERIS vise à accroître la satisfaction des clients et à améliorer en permanence l efficacité de son système de management de la qualité, en cohérence avec le contrat d objectifs dont les indicateurs sont intégrés à l approche processus. Cette politique et les objectifs qualité sont revus lors de la revue de direction annuelle.

3 INERIS 2010 Notre système qualité s appuie sur l implication et la motivation de l ensemble du personnel, la disponibilité de moyens techniques, des compétences scientifiques de haut niveau et le respect des délais convenus. La conformité et la qualité de nos prestations sont assurées par : l impartialité, l objectivité et la confidentialité des résultats et des décisions selon nos principes déontologiques ; les bonnes pratiques professionnelles et la qualité des résultats et des services fournis aux clients, dont la mise en œuvre (organisation, participation) de comparaisons inter laboratoires ; la satisfaction des exigences réglementaires et légales, l application des règles de l art et autres référentiels techniques reconnus servant de cadre aux expertises ; la connaissance et l application des dispositions définies dans la documentation qualité. Le Chef du Service Qualité et Métrologie, représentant de la Direction, est responsable de l animation de la politique qualité et représente la Direction auprès des diverses entités de l INERIS et des organisations externes. Il assure que la sensibilisation aux exigences des clients est encouragée et que les processus nécessaires au système qualité sont établis, mis en œuvre et entretenus. Il rend compte à la Direction du fonctionnement du système qualité et de tout besoin d amélioration, notamment lors de la revue annuelle de direction et du comité de la dynamique et de l amélioration de la qualité. Je m engage à poursuivre cette politique qualité en veillant à ce que les moyens nécessaires à l obtention des objectifs fixés soient mobilisés, en favorisant la participation et la responsabilité à tous les niveaux de la hiérarchie et en valorisant les compétences de chacun. Vincent LAFLÈCHE, Directeur Général

4 Sommaire 1 PRÉSENTATION DE L INERIS 6 PROFIL 7 RECONNAISSANCES QUALITÉ ET DOMAINES D APPLICATION 8 Certifications et accréditations 8 Autres reconnaissances, agréments et notifications 8 ORGANIGRAMME, RESPONSABILITÉS ET AUTORITÉS 9 Organigrammes, fiches de fonction et fiches de postes 9 2 LE SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ 10 FINALITÉ ET OBJECTIFS 11 Cohérence entre stratégie, qualité et management 11 Politique qualité 12 Objectifs, indicateurs et informations qualité 13 ÉCOUTE ET SATISFACTION DES CLIENTS 14 CARTOGRAPHIE ET APPROCHE PROCESSUS 15 Approche processus 16 Comité de direction (CODIR) et comités de suivi des processus 16 Dynamique processus 17 ACTEURS QUALITÉ 18 Chef du Service Qualité et Métrologie, représentant de la direction 18 Pilotes de processus 19 Assistants qualité 19 Responsables de la documentation qualité 20 Responsables matériels et correspondants métrologie 20 Auditeurs internes 21 Fonctions techniques 21 DYNAMIQUE D AMÉLIORATION DE LA QUALITÉ 22 Revue de direction et comité de la dynamique et d amélioration de la qualité (CODAQ) 23 Différents référentiels et dispositions spécifiques 25

5 3 LES PROCESSUS DE MANAGEMENT 26 STRATÉGIE ET DÉVELOPPEMENT COMMUNICATION (MNG 1) 27 Comité stratégique 28 Comité communication (COCOM) 28 Contrat d objectifs, plans stratégiques et processus 28 Communication externe et valorisation 28 Communication interne 28 QUALITÉ ET PROGRÈS PERMANENT (MNG 2) 29 Comité de la dynamique et de l amélioration de la qualité (CODAQ) 30 Communication interne en qualité 30 Documentation qualité 31 Maîtrise des documents et des enregistrements 33 Conformité et efficacité du système qualité 34 4 LES PROCESSUS OPÉRATIONNELS 36 DISPOSITIONS POUR LA MAÎTRISE DES PRESTATIONS ET PRODUITS 37 Types de prestations et de produits 38 Maîtrise de la réalisation des prestations et produits 39 Surveillance de la réalisation des prestations et produits 39 APPUI AUX POLITIQUES PUBLIQUES (OPE 1) 40 Comité expertise et appui technique (CEAT) 41 PRESTATIONS COMMERCIALES (OPE 2) 41 Comité prestations et valorisation (COPEV) 41 RECHERCHE SUR FONDS PUBLICS (OPE 3) 42 Comité recherche et affaires européennes (CRAE) 42 PRODUITS ET LOGICIELS (OPE 4) 43 Comité prestations et valorisation (COPEV) 43 Comité expertise et appui technique (CEAT) 43 5 LES PROCESSUS SUPPORTS 44 RESSOURCES MATÉRIELLES ET SERVICES (SUP 1) 45 Comité de gestion (COGES) 45 Sélection et évaluation des fournisseurs, contrôle des produits achetés 46 INFORMATIONS SCIENTIFIQUES ET TECHNIQUES (SUP 2) 46 Comité recherche et affaires européennes (CRAE) 46 SYSTÈME D INFORMATION (SUP 3) 47 Comité du système d information (COSI) 47 HYGIÈNE, SÉCURITÉ ET ENVIRONNEMENT (SUP 4) 48 Comité hygiène, sécurité et environnement (HSE) 48 RESSOURCES FINANCIÈRES ET CONTRÔLE DE GESTION (SUP 5) 49 Comité de gestion (COGES) 49 RESSOURCES HUMAINES (SUP 6) 50 Comité développement des ressources humaines 50 Compétences 50 Sensibilisation et formation 51 CONCLUSION 51 DOCUMENTS QUALITÉ ASSOCIÉS 52

6 01 Présentation de l Ineris

7 7 - Manuel Qualité PROFIL Date de création : 1990 Statut : Établissement Public à caractère Industriel et Commercial placé sous la tutelle du ministère chargé de l environnement. Mission : L Institut a pour mission de réaliser ou de faire réaliser des études et des recherches permettant de prévenir les risques que les activités économiques font peser sur la santé, la sécurité des personnes et des biens, ainsi que sur l'environnement, et de fournir toute prestation destinée à faciliter l'adaptation des entreprises à cet objectif (article 2 du décret n du 7 décembre 1990). Activités principales : L INERIS effectue des travaux de recherche, apporte son appui technique aux pouvoirs publics pour l élaboration de la réglementation, participe à l évolution de la normalisation à l échelle nationale, européenne ou internationale, réalise des prestations pour l administration, les collectivités locales et les entreprises, contribue à la culture du risque par la mise à disposition de bases de données, la diffusion de publications scientifiques et la réalisation d activités de formation au travers de sa filiale INERIS Formation. Organisation : Outre la direction générale et les directions et services en charge du support interne, l INERIS compte cinq directions opérationnelles : risques accidentels, risques chroniques, risques du sol et du sous-sol, certification, valorisation et marketing. Méthodes et moyens techniques : L INERIS conjugue l approche expérimentale, la modélisation, l approche méthodologique des risques, ainsi que le retour d expérience pour une meilleure compréhension des phénomènes à l origine des risques. L INERIS est doté de laboratoires d analyses bio-physico-chimiques et de moyens d essais parmi les plus importants au plan national. Implantations : Basé à Verneuil-en-Halatte (Oise), avec des bureaux à Paris et une partie de l activité du risque sol et sous-sol à Nancy (Meurthe-et-Moselle), l INERIS s appuie également sur six délégations régionales (Nord, Centre-Ouest, Sud-Ouest, Sud-Est-Méditerranée, Centre-Est, Est). Collaborations : En France, l INERIS collabore avec différents organismes publics et des laboratoires d écoles supérieures ou d universités. A l étranger, l INERIS participe à des programmes de recherche européens et internationaux.

8 8 - Présentation de l Ineris RECONNAISSANCES QUALITÉ ET DOMAINES D APPLICATION Certifications et accréditations L INERIS, dans le cadre de ses activités d étude, de recherche, de conseil, d expertise, d essai et d élaboration de produits, ainsi qu INERIS Formation sont certifiés selon la norme NF EN ISO 9001, pour les sites de Verneuil-en-Halatte et de Nancy. Le système de management de la qualité intègre l ensemble des activités de l INERIS et toutes les exigences normatives sont applicables sans exclusion, ce qui est vérifié dans le cadre des audits qualité internes. Le site de Nancy fait partie intégrante de la Direction des Risques du Sol et du Sous-sol (DRS). Les délégations régionales, représentées par une personne, sont rattachées à la Direction de la Valorisation et du Marketing (DVM). Les activités de formation sont réalisées dans le cadre de la filiale INERIS Formation. Ces entités appliquent le système qualité dans sa globalité. L INERIS est accrédité selon la norme NF EN ISO/CEI par le COFRAC (Comité français d accréditation), pour les essais et étalonnages effectués au moyen de méthodes normalisées, non normalisées ou élaborées en interne telles que définies dans l annexe technique sur la portée d accréditation. L INERIS est accrédité selon la norme NF EN par le COFRAC qui a reconnu comme compétent et fiable le système de certification de produits dans les domaines tels que définis dans la portée d accréditation. L'INERIS est reconnu conforme aux principes Bonnes Pratiques de Laboratoire (BPL) par le Groupe interministériel des produits chimiques (GIPC) pour les domaines précisés dans l attestation relative au statut de l installation d essais. Les dispositions organisationnelles et techniques qui complètent celles générales du système de managent certifié ISO 9001 sont définies dans des documents spécifiques. Autres reconnaissances, agréments et notifications L'INERIS dispose de nombreux agréments ministériels (ministères chargés de l'environnement, de l'industrie, des transports, du travail, de l'économie...). L'INERIS est également un organisme notifié auprès de l'union Européenne par les ministères chargés de l'industrie et du travail au titre de plusieurs directives. Les listes de ces reconnaissances, agréments et notifications, et leur détail par activités sont disponibles sur demande.

9 9 - Manuel Qualité ORGANIGRAMME, RESPONSABILITÉS ET AUTORITÉS CASU Direction Générale (DIR) Direction Scientifique (DSE) Secrétariat Général (DIR) Direction des Ressources Humaines (DRH) Direction de la Communication (DCO) Direction des Systèmes d Information (DSI) Direction Financière (DFI) Services Généraux (SGX) Service Juridique et Achats (SJA) Service Hygiène, Sécurité et Environnement (HSE) Service Qualité et Métrologie (SQM) (Représentant de la Direction) Direction des Risques Chroniques (DRC) Direction des Risques Accidentels (DRA) Direction des Risques du Sol et Sous-Sol (DRS) Direction de la Certification (DCE) Direction de la Valorisation et du Marketing (DVM) CASU : Cellule d'appui aux situations d'urgence en cas d'activation de la cellule Note : L organigramme en vigueur à la date de rédaction du présent manuel est ici présenté à titre indicatif. L organigramme de l INERIS est présenté dans un document du système qualité (DI-0000), régulièrement mis à jour. A cet organigramme général sont associés les organigrammes détaillés des différentes entités. Ces organigrammes sont reliés à des fiches de fonction et de poste permettant de visualiser les différentes responsabilités, autorités et délégations confiées. Organigrammes, fiches de fonction et fiches de postes Les organigrammes définissent le positionnement hiérarchique et les fonctions des personnes au sein des directions et services. Les fiches de fonction sont génériques et définissent les missions, responsabilités et autorités relatives aux fonctions génériques mentionnées, en tant que de besoin, dans les organigrammes. Les fiches de poste sont individuelles et rédigées pour chaque membre du personnel. Elles font référence, en tant que de besoin, aux fiches de fonction ou fonctions définies dans certaines procédures. Elles complètent et amendent la définition des fonctions pour les adapter aux spécificités de la direction ou du service si nécessaire.

10 02 Le système de management de la qualité

11 11 - Manuel Qualité Amélioration continue du système de management de la qualité Clients Écoute client Responsabilité de la Direction Clients Management des ressources Retours clients Mesures, et enquêtes analyses et amélioration Satisfaction Exigences Cahier des charges Réalisation du produit Produits et prestations Note : pour simplifier la lecture du manuel qualité, les termes système de management de la qualité et système qualité sont utilisés indifféremment. FINALITÉ ET OBJECTIFS Cohérence entre stratégie, qualité et management La finalité de la démarche qualité est l orientation de la politique de l INERIS en vue de satisfaire les clients de l INERIS et les parties prenantes par la qualité des prestations et par le fonctionnement efficace de l organisation. La politique qualité de l INERIS est établie par le Directeur Général dans le cadre de la mission de l INERIS pour la prévention des risques et la protection de l environnement. Cette politique s axe sur le haut niveau de qualité des prestations, sur l écoute client et sur la réactivité de l Institut. La Direction s attache également à valoriser les compétences et à favoriser la participation et la responsabilisation à tous les niveaux de la hiérarchie. Les objectifs qualité recouvrent ceux du contrat d objectifs. Le contrat d objectifs est un document qui lie l INERIS et son Ministère de tutelle en décrivant les activités et les objectifs de l Institut sur plusieurs années. Les indicateurs issus du contrat d objectifs sont suivis dans le cadre des processus et les objectifs sont également déclinés par entités hiérarchiques ainsi que lors des entretiens individuels, en tant que de besoin.

12 12 - Le système de management de la qualité Le système de management de la qualité est piloté par la Direction Générale et le pilotage des processus est sous la responsabilité des directeurs et chefs de service. Des acteurs qualité viennent en support des responsables des entités (directeur, chef de service, responsable de pôle, responsable d unité) qui animent la démarche qualité, au sein des directions et services opérationnels et fonctionnels. Ces acteurs qualité consacrent une partie de leur temps à l'application et à l'évolution des dispositions qualité. La revue de direction annuelle est une instance présidée par le Directeur Général et permet d assurer la dynamique d amélioration continue, la cohérence des actions et la communication sur les objectifs, les résultats et la satisfaction des clients. Le système de management de la qualité est aussi régulièrement examiné lors du Comité de la dynamique et de l amélioration de la qualité (CODAQ) présidé par le Secrétaire Général. Ces instances, animées par le chef du Service Qualité et Métrologie, permettent d assurer que la planification des actions qualité est réalisée et que les modifications du système qualité sont prévues et mises en œuvre en garantissant la cohérence entre qualité, stratégie et management. Politique qualité La politique qualité traduit l engagement de la Direction au développement et à la mise en œuvre du système de management de la qualité ainsi qu à l amélioration continue de son efficacité. Elle est revue, en tant que de besoin, selon l évolution des domaines d activités de l Institut, des attentes et des exigences des clients publics et privés ainsi que des référentiels qualité. La politique qualité est intégrée au manuel qualité et communiquée à l ensemble du personnel. Elle fournit un cadre pour établir et revoir les objectifs qualité transcrits selon les 4 axes directeurs suivants : l écoute et la satisfaction des clients tant externes qu internes ; la réalisation de prestations de qualité ; la réactivité et la maîtrise des délais ; la gestion des compétences.

13 13 - Manuel Qualité Objectifs, indicateurs et informations qualité Efficacité des processus : résultats et fonctionnement Objectifs Indicateurs Valeurs cibles Informations PROCESSUS : Surveillance Mesures Contrat d'objectifs Politique qualité Les objectifs qualité sont définis au sein des processus : en cohérence avec la politique de développement de l INERIS ainsi qu avec les exigences et attentes des clients publics et privés et, en particulier, avec le contrat d objectifs qui lie l INERIS aux pouvoirs publics ; en cohérence avec la politique qualité, en fonction des modalités de fonctionnement de l INERIS et de la définition des actions prioritaires dans le cadre des processus. Les indicateurs et informations relatifs aux processus sont des outils qui permettent d exploiter, après analyse, des données identifiées selon un mode de calcul défini : les indicateurs sont assortis d un objectif et d une valeur cible à atteindre pour l exercice suivant. Par exemple : indice de satisfaction des clients suite à enquête ; les informations sont définies et suivies sans objectif ni valeur cible. Par exemple : le nombre de réclamations clients. Les indicateurs et informations peuvent porter, soit sur des résultats à atteindre par les processus (dont ceux opérationnels pour satisfaire les exigences relatives aux produits), soit sur le niveau de fonctionnement des processus. Ils sont répartis selon les 4 axes de la politique qualité dans les descriptifs processus. La contribution des processus management, opérationnels et supports au contrat d objectifs est formalisée par la mise à jour des indicateurs et informations selon des fréquences appropriées.

14 14 - Le système de management de la qualité ÉCOUTE ET SATISFACTION DES CLIENTS La Direction s assure que les attentes et les exigences des clients sont déterminées et examinées de manière prospective, lors des échanges pour la réalisation des prestations, ainsi qu en termes de satisfaction. L objectif est de définir les voies d amélioration pour accroître la satisfaction des clients dans le cadre de la politique de développement de l INERIS. Des actions dédiées, dont les résultats sont examinés lors de la revue de direction, sont mises en œuvre : par la Direction de la Communication (DCO) pour connaître et suivre l évolution de l image de l INERIS, tant à l externe auprès de la tutelle, des clients, des partenaires et concurrents de l Institut, qu à l interne auprès de l ensemble des salariés. Le baromètre d image permet de suivre, par des entretiens et un questionnaire, l évolution de la perception de l INERIS par l externe et en interne ; par la Direction de la Valorisation et du Marketing (DVM) et les délégués régionaux pour connaître les évolutions des marchés français, européen et international ainsi que les attentes des clients privés et leur satisfaction suite aux différentes prestations réalisées. L enquête de satisfaction des clients privés est alimentée par les réponses des clients, un questionnaire étant envoyé à la fin de chaque prestation. Les informations suite aux visites des délégués régionaux auprès des clients sont également exploitées en vue d améliorer la qualité des prestations et du relationnel ; par le Secrétariat Général et la Direction Scientifique (DSE) et leurs chargés de missions pour connaître les attentes et la satisfaction, d une part des ministères et autres clients publics français, et d autre part de la Commission européenne. Les comités de pilotage relatifs aux programmes de recherche et d appui aux politiques publiques sont organisés avec les ministères pour définir et suivre la mise en œuvre de ces programmes. Le Conseil scientifique, et les différentes instances d orientation et d évaluation qui lui sont rattachées, rassemblent des personnalités externes représentant et exprimant les attentes des diverses parties prenantes de l Institut (communauté scientifique, pouvoirs publics, ONG et associations ). Ils éclairent l Institut sur ses orientations stratégiques et examinent ses travaux scientifiques, notamment dans le cadre de ses programmes publics. Les informations issues des échanges entre les chargés de missions et les clients publics et les représentants de l Union européenne sont également exploitées en vue de connaître leurs attentes et améliorer la qualité des prestations et du relationnel.

15 15 - Manuel Qualité L enquête de satisfaction menée auprès des pouvoirs publics permet de suivre l évolution de leur satisfaction pour le programme d appui et les prestations pour l administration ; par la Direction des Ressources Humaines (DRH) et le Service Qualité et Métrologie (SQM) pour connaître la satisfaction et les attentes des salariés vis-à-vis des prestations internes fournies par les directions et services fonctionnels ou opérationnels. Le questionnaire de satisfaction interne permet de mesurer et de suivre l évolution de la satisfaction des salariés sur la qualité des services spécifiques rendus aux utilisateurs internes, sur le respect des délais et sur le relationnel ; par les responsables de prestations lors des phases de revue d offre et revue de contrat, lors de la conception et de la réalisation des prestations, pour définir les exigences implicites et explicites des clients et pour connaître leur satisfaction. L ensemble des enregistrements utiles, échanges par courriers, fax, courriels, les comptes-rendus de réunions sont versés dans les dossiers maîtres des prestations. CARTOGRAPHIE ET APPROCHE PROCESSUS Écoute client Satisfaction client Clients (internes et externes) Stratégie et Développement Communication - MNG 1 PR-0002 Revue de contrat Prestations commerciales - OPE 2 PR-0003 Maîtrise de la conception Qualité et Progrès Permanent MNG 2 Appui aux politiques publiques - OPE 1 Certification et tierce expertise Planification et réalisation des prestations Prestations : expertise-conseil, essai, laboratoire et formation Recherche sur fonds publics - OPE 3 Produits et logiciels - OPE 4 Clients (internes et externes) Ressources matérielles Informations scientifiques Système d'information Hygiène sécurité et Ressources financières et Ressources humaines et services et techniques environnement contrôle de gestion SUP 1 SUP 2 SUP 3 SUP 4 SUP 5 SUP 6 Note : la cartographie des processus et leur pilotage font l objet d un document spécifique (DI-0613).

16 16 - Le système de management de la qualité Approche processus La cartographie actuelle comprend 12 processus. 2 processus de management comprennent les activités de management utiles au fonctionnement et à la dynamique d amélioration de l INERIS. Ces processus sont pilotés par le Directeur Général qui sollicite l avis du Comité de Direction (CODIR) et du Comité Stratégique afin d orienter l ensemble des processus opérationnels et supports et d en assurer la cohérence. 4 processus opérationnels sont définis selon les types d activité de l INERIS et les attentes spécifiques des clients. Ces processus ont un impact direct sur la satisfaction des clients et regroupent les différents types de prestations en cohérence avec les axes du contrat d objectifs. 6 processus supports sont nécessaires au fonctionnement de l organisation avec comme finalité la fourniture de ressources fiables et adaptées. Les interactions entre les processus sont reprises globalement et schématiquement dans le présent manuel qualité. La cartographie présente la circulation des flux d information ayant pour origine et pour fin le client interne ou externe. La description détaillée des interactions (DI-1180) précise les liens entre les processus par l identification des données de sortie principales, en cohérence avec les descriptifs de processus. Certaines prestations font l objet d une soustraitance (reprographie, maintenance, capacité de stockage des données informatiques par exemple) et sont maîtrisées dans le respect des exigences normatives sur la maîtrise des achats dans le cadre du processus support sur les ressources matérielles et les services. Comité de direction (CODIR) et comités de suivi des processus Le comité de pilotage de tous les processus est le Comité de direction (CODIR) dont la fréquence est bimensuelle. Le CODIR est présidé par le Directeur Général de l INERIS. Le CODIR est une instance de concertation, de remontée et d échange d'informations entre les directions et le Directeur Général. Ce comité permet la préparation des prises de décision et des arbitrages nécessaires au fonctionnement et au développement harmonieux de l'institut. Les prises de décision et arbitrages sont du ressort du Directeur Général. Les responsabilités et autorités déléguées aux directeurs et chefs de services en tant que pilotes des processus (fiche de fonction DI-0622) sont précisées le cas échéant dans les fiches de poste individuelles. Sont en particulier examinés en CODIR : toutes les réclamations clients, la préparation de la revue de direction annuelle, le planning annuel des audits internes, la revue de chacun des processus avec les résultats et les projets d évolution.

17 17 - Manuel Qualité La surveillance des processus est réalisée dans le cadre des comités de suivi. Ce sont des instances d échanges entre les différents acteurs des processus pour l analyse des résultats en cohérence avec les objectifs fixés et de l utilisation correcte des ressources allouées. Ces comités permettent la préparation des éléments utiles à la revue de chaque processus présentée en CODIR. Leur finalité et la fréquence sont présentées dans les paragraphes sur les processus. Les directeurs et chefs de service désignent le cas échéant leurs représentants au sein de ces comités. Chaque comité de pilotage ou de suivi fait l objet d un ordre du jour et est suivi d un compte-rendu qui précise les décisions et actions. Note : La fréquence des réunions des comités est donnée à titre indicatif. Elle est adaptée aux besoins particuliers qui peuvent apparaître en cours d année. Dynamique processus Revue des processus : selon l évolution des attentes clients, des autres exigences, des activités Descriptifs processus et interfaces Définition des objectifs indicateurs et informations Définition des ressources Améliorer Planifier et prévoir Risques associés et actions d amélioration Résultats / objectifs Ressources utilisées / prévues Vérifier et piloter Réaliser et déployer Déclinaison et mise en œuvre de processus : résultats intermédiaires utilisation des ressources avancement des actions Risques maîtrisés Conformité qualité, coût, délais

18 18 - Le système de management de la qualité Chaque processus fait l objet d un descriptif qui précise : les données d entrée nécessaires à sa mise en œuvre pour un bon fonctionnement ; le déroulement des activités du processus ; les responsabilités de mise en œuvre de ces activités ; les données de sortie de chacune des activités et de sortie des processus. L analyse des processus intègre également : l identification des clients internes ou externes, leurs exigences et leur satisfaction ; la définition du périmètre, des objectifs, enjeux et finalités ; l identification des activités et grandes étapes utiles à l efficacité du processus ; la mise en œuvre d actions d amélioration pour obtenir les résultats planifiés et améliorer le fonctionnement du processus, en particulier sur la base de dysfonctionnements avérés ou potentiels et sur l analyse des risques (occurrence et gravité) ; la mesure de la performance et de l efficacité du fonctionnement par les résultats obtenus dans le cadre du suivi des indicateurs (avec valeurs cibles) et des informations. La dynamique de progrès permanent au sein des processus est illustrée par la mise à jour des descriptifs des processus au moins une fois par an à l occasion de leur revue au sein du Comité de direction en préalable à la revue de direction annuelle ; avec, en particulier, la revue du périmètre, des objectifs, indicateurs et leurs valeurs cibles, des informations et l examen de leurs interactions au sein de la cartographie. ACTEURS QUALITÉ Chef du Service Qualité et Métrologie, représentant de la direction Le représentant de la direction est le chef du Service Qualité et Métrologie, membre de l encadrement. Cette fonction a un accès direct au plus haut niveau de la Direction de l INERIS. Ses missions principales sont : animer, mettre en œuvre, entretenir et développer le système qualité, en particulier au travers de la démarche processus, et de s assurer de sa conformité aux référentiels qualité applicables à l INERIS ; animer l action des différents acteurs de la qualité pour les processus et les entités ; assurer la liaison avec les organismes de certification et d accréditation ; promouvoir l image qualité de l INERIS auprès des ministères, des partenaires, des clients, et participer à différentes instances nationales en qualité et métrologie ; assurer la planification des audits internes et veiller à leur réalisation ; organiser l analyse des résultats des audits et des fiches d amélioration ; assurer la sensibilisation aux exigences du client par l animation de formations, de réunions d information, de groupes de travail et par la diffusion de supports de communication ; rendre compte à la direction du fonctionnement du système de management de la qualité et de tout besoin d amélioration, notamment

19 19 - Manuel Qualité en s appuyant sur les actions et décisions identifiées lors du Comité de la Dynamique et de l Amélioration de la Qualité (CODAQ) et à l occasion de la revue de direction. Pilotes de processus Les pilotes de processus sont des directeurs ou chefs de service. Leurs responsabilités et autorités sont définies dans la fiche de fonction Pilote de Processus (DI-0622). Ils sont chargés de la maîtrise de leur processus et sont assistés dans leurs missions par des copilotes pour leur mise en œuvre, en particulier afin de : rédiger et maintenir à jour les éléments de description du processus ; identifier les risques dans son fonctionnement et définir les actions d amélioration pertinentes ; identifier les ressources nécessaires au fonctionnement efficace du processus ; définir la performance attendue du processus, en cohérence avec le contrat d objectifs, la politique qualité et les objectifs de la Direction Générale par la définition des indicateurs (avec valeurs cibles) et des informations ; tenir à jour les outils et enregistrements relatifs au suivi du processus : reporting des valeurs, graphes, comptes-rendus qui précisent les décisions et actions ; communiquer sur les résultats du processus aux acteurs du processus. Pour le suivi des processus, les pilotes s appuient sur des comités dédiés afin de s assurer de la cohérence des résultats avec les objectifs fixés et veiller à l utilisation correcte des ressources allouées. Ils peuvent également intervenir lors du Comité de la dynamique et de l amélioration de la qualité. Les pilotes rendent compte des résultats des processus en termes de performances et de fonctionnement lors du Comité de direction et lors de la revue de direction annuelle. En tant que de besoin, les pilotes interviennent au CODIR pour statuer sur les axes de développement stratégique en cohérence avec le contrat d objectifs et en relation avec les autres processus : arbitrages en termes d actions prioritaires et d allocation des ressources. La revue des processus est un préalable à la revue de direction annuelle, avec un bilan sur la mise en œuvre des actions d amélioration dont celles issues des activités d audits internes et externes. Les pilotes préparent cette revue au sein du comité de suivi avec les acteurs concernés puis la présentent en CODIR. Assistants qualité Au sein des différentes entités, les assistants qualité (fiche de fonction DI-0153) assistent les responsables hiérarchiques dans l animation de la qualité. Leur mission (voir le mode opératoire MO-1052) est en particulier de : s assurer du respect des dispositions d'assurance qualité (selon plusieurs référentiels, si nécessaire) et de la cohérence des actions menées au sein des entités avec le système qualité, en particulier par la revue et la mise à jour des documents et enregistrements qualité ;

20 20 - Le système de management de la qualité communiquer sur les actions qualité de leur entité : selon les besoins, en sensibilisant le personnel à la démarche qualité et en participant aux actions de formation du personnel ; en organisant des réunions ou échanges relatifs à la qualité ; en alertant leur hiérarchie lors des dysfonctionnements et besoins d évolution et en informant le Service Qualité et Métrologie de tout changement intervenant dans l organisation qualité ; coordonner l avancement des actions d amélioration, suivre les résultats de l entité et préparer les éléments nécessaires pour les différentes instances qualité dont les audits externes et interne ; en particulier, pour les assistants qualité des directions et services, participer au Comité de la dynamique et de l amélioration de la qualité (CODAQ) et à la revue de direction annuelle dont ils préparent les éléments. Les assistants qualité peuvent intervenir en support aux pilotes des processus selon leur domaine d activité. Responsables de la documentation qualité Les responsables de la documentation qualité (fiche de fonction DI-0109) gèrent les documents qualité émis et les enregistrements associés pour les entités dans lesquelles ils sont nommés. En particulier, ils appuient, en collaboration avec l assistant qualité, le responsable hiérarchique pour assurer : l application des règles concernant les documents qualité en application de la procédure sur la maîtrise des documents et des données (PR-0001) ; la cohérence des dispositions spécifiques à l'entité avec celles générales du système qualité ; la revue de la documentation qualité de l entité. Les responsables de la documentation qualité peuvent également intervenir en support aux pilotes des processus, selon leur domaine d activité, pour la gestion des documents qualité y afférents. Responsables matériels et correspondants métrologie Les responsables matériels (fiche de fonction DI-0603) ont la responsabilité de la gestion des équipements de surveillance et de mesure (ECME) qui leurs sont attribués. Ils sont chargés, selon les cas de : identifier les équipements selon leur utilisation pour assurer des résultats valables (catégories indicateurs ou mesureurs) ; mettre à jour les étiquettes à l attention des utilisateurs (validité des contrôles) ; et identifier voire d isoler les équipements hors service ; planifier les interventions de contrôle (étalonnage et/ou vérification) et de maintenance ; définir les limites à respecter lors des opérations de vérification et en exploiter les résultats (certificats d étalonnage, constats de vérification) en liaison avec les utilisateurs ; assurer que les équipements sont protégés de toute action (réglage, détérioration en cours de maintenance, manutention, stockage) susceptible d invalider les résultats de la mesure ;