GT ITIL et processus de Production

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1 GT ITIL et processus de Production Eric BOUVET Responsable Operations & Service Management Lionel ROLLAND Responsable Incident & Change Management DS Infrastructures / Operations France CRiP Thématique Gouvernance & ITIL, Serveurs & Outillage de la Production 21/01/2014

2 Qu est-ce qu un GT au CRIP et qu est-ce que le GT ITIL? Dans les Groupes de Travail, se déroulent les activités fondamentales du CRiP : partage de connaissances, témoignages, mise en commun d informations, retours d expérience ou d usage, confrontation / élaboration de bonnes pratiques, discussions-débats, élaboration d enquêtes et de questionnaires, production de livrables, préparation de conférences, et enfin, élargissement de son propre réseau de pairs Le GT ITIL analyse les usages concrets d ITIL dans les entreprises, et plus généralement les démarches de déploiement et de gestion des processus d IT Management

3 Participants au GT ITIL (2 ème semestre) Services Coface Services Thales Global Services Banques - Assurances Allianz MAF Assurances MAIF Distribution Fnac STIME Les Mousquetaires Telecom Orange-France Telecom Industrie Arkema Eramet GDF SUEZ IT Orange-France Telecom Vallourec Administration BNF DCNS Gendarmerie Nationale INA Ministère de la Défense

4 Devoirs de vacances du GT ITIL (1/2) Industrialisation : - production des CR - liste des participants

5 Devoirs de vacances du GT ITIL (2/2) Initialisation des «fiches info» des participant du GT Objectif de mieux se connaître et se comprendre selon nos contextes Informations : Identité : nom, prénom, mail, photo, fonction assurée au sein de l entreprise Entreprise : description en 2 lignes maximum des activités de l entreprise, nombre de salariés, CA, nombre de pays dans laquelle l entreprise est présente DSI : nombre de personnes, processus implémentés, outil(s) ITSM utilisé(s) Attentes vis-à-vis du GT Date de première participation au GT ITIL La fiche est renseignée par chaque participant Point à investiguer : indentification audio des participants sur le Webex lors des prises de parole

6 Les travaux abordés au 2 ème semestre 2013 ITIL 2011 vs ITIL V3 Restitution Etat des lieux Points de vigilance Travail autour du catalogue de services et de la facturation Etat des lieux Préparation d un GT croisé avec le GT analyse des coûts Tenue du GT croisé

7 ITIL 2011 vs ITIL V3 (1/2) ITIL 2011 est une mise à jour de la version précédente, ITIL V3, sortie en 2007, prenant en compte les retours utilisateurs de la V3 Uniformisation de la structure et du plan des 5 livres Dans la 2011, on trouve : La conservation du cycle de vie des services et la formalisation de 3 processus S.S : Business Relationship Management (gestion de la relation client) S.S : Demand Management (gestion de la demande) S.T. : Design Coordination (coordination de la conception) Une définition plus claire des 4 fonctions de Service Operations Une clarification des rôles dans chaque processus pour lever les ambigüités de responsabilité d actions Glossaire 55 nouveaux mots, 30 supprimés Beaucoup de définitions revues et améliorées

8 ITIL 2011 vs ITIL V3 (2/2) «Quand on aborde ITIL dans une entreprise, le plus important, ce n est pas de parler de la version, mais de communiquer, de convaincre sur l intérêt de déployer les différents processus». «ITIL 2011 n oblige pas à revoir les processus existants, mais peut être utile si on veut améliorer un ou plusieurs processus en place». «Les compléments apportés par ITIL 2011 [sur la Transition des services] me paraissent être du bon sens paysan». «La lecture et la consultation des livres est désormais simplifiée car leur structure est identique d un livre à l autre».

9 Catalogue de services et facturation (1/5) Des retours d expérience (très) diversifiés Entreprise (domaine) Refacturation par service Catalogue construit Date v1 catalogue Chantier lancé de revue/ construction Nombre de services au catalogue Assurance Oui Oui 2000 Non (dernière version : 2012) 120 Industrie Oui Oui 2005 Non 100 Administration Non Non 2013 Oui nc Services Non Oui 2007 Oui 58 Industrie Trimestrielle Oui 2012 Non 13 Distribution Oui Industrie Mensuelle Oui 2009 Non 62 Administration Non 2010 Banque Non Oui 2008 Oui 2/an 110 Administration Non Non 2014 n/a 30 Assurance Administration Non Oui 2011 Oui 400 Industrie Oui Oui 2003 Oui Plusieurs 100 aine Services Oui 2011 Oui 26 Industrie Oui Oui nc nc 600

10 Catalogue de services et facturation (2/5) Pourquoi un catalogue? Donner ou améliorer la visibilité des entités informatiques Indiquer les moyens d accès aux services offerts par l entité IT Refacturation interne / externe Pouvoir se benchmarker Il y a en conséquence une diversité d approches autour du catalogue de service Exemples de services : applications métier, solutions collaboratives (ex : messagerie), poste de travail, téléphonie mobile, visioconférence, boite aux lettres messagerie, accès distant, accès réseau, ressource infra (serveur virtuel), accès internet, demande de devis, logiciel poste de travail Catalogue de savoir-faire? Technique? Services de soutien (sauvegarde, antivirus, )? Opérationnels?

11 Catalogue de services et facturation (3/5) Le GT ITIL a rencontré le GT Analyse des coûts de la Production informatique pour partager leur compréhension respective de ce qu est un Catalogue de Services. Pour les 2 GT, les services peuvent être déclinés en 2 catégories principales selon les clients ou utilisateurs de ces services : Services techniques : lorsqu une Direction de la Production IT a pour client une ou plusieurs DSI, elle peut mettre à leur disposition des services techniques d infrastructure dans une logique de type IaaS ou PaaS par exemple Services «métiers» : un service métier correspond typiquement à un service applicatif répondant à une fonctionnalité métier ou à quelques services transverses de type «environnement de travail utilisateur».

12 Catalogue de services GT ITIL Catalogue de services et facturation (4/5) Clients Clients Services Catalogue de services Centres technologiques Activités Coûts activités d administration et exploitation Coûts amort, maintenance, & locations logiciels, matériels Ressources Moyens Humains (Internes, externes) Moyens Techniques (Matériels, logiciels, lignes télécom, forfaits expertise...) GT Analyse des coûts Principes du modèle

13 Catalogue de services et facturation (5/5) Pour le GT ITIL Pas de définition intangible et universelle du «service» La définition doit être choisie en fonction d une stratégie de facturation et/ou de communication qui doit être conscientisée Quelques bonnes pratiques : Avoir une stratégie d affichage et de facturation pour orienter la construction du catalogue Prévoir une organisation claire pour la maintenance et la mise à jour de ce catalogue Offrir un affichage normé des services (notion de fiches)

14 Retour d expérience sur l organisation d'un GT croisé Les sujets communs encouragent ce type d échanges Le catalogue de service est au croisement de plusieurs GT du CRiP La finalité de chacun des GT peut différer : Analyse de coûts : définir des outils de benchmark ITIL : échanger et confronter les usages, écueils et réussites l échange donne un éclairage sur objectifs des parties-prenantes d un tel chantier dans nos entreprises, et sur la clarté des objectifs Mais attention à bien se comprendre

15 Quelques thèmes possibles pour les prochains GT Comment améliorer le pilotage des Opérations informatiques Relation Projet / Run Méthode Agile versus ITIL Comment sensibiliser le BUILD aux bonnes pratiques ITIL? Relation client ITIL et les interfaces DSI <> Métiers (ou Clients) BRM / SLM : comment ITIL 2011 transforme le rôle de SDM connu en ITIL v2 Déploiement de nouveaux processus Quel accompagnement / conduite du changement pour le déploiement Facteurs clés de succès : les identifier et les utiliser au déploiement ou à la revue de processus Comment obtenir le soutien du management préconisé par ITIL pour la mise en place de processus? Comment le conserver en exécution des processus?

16 GT ITIL Prochains livrables Exploitation résultats enquête ITIL Objectif de publier un nouveau livre blanc, synthèse des échanges des GT passés

17 Merci à tous pour votre attention... et n hésitez pas à nous rejoindre