ITIL Examen Fondation

Dimension: px
Commencer à balayer dès la page:

Download "ITIL Examen Fondation"

Transcription

1 ITIL Examen Fondation Échantillon d examen A, version 5.1 Choix multiples Instructions 1. Essayez de répondre aux 40 questions. 2. Vos réponses doivent être inscrites sur la grille de réponses fournie. 3. Vous avez 60 minutes pour compléter cet examen. 4. Vous devez donner au moins 26 bonnes réponses sur 40 (65 %) pour réussir cet examen.. Le Swirl logo est une marque du Cabinet Office. ITIL est une marque déposée du Cabinet Office. Toute reproduction de ce document sans l autorisation expresse préalable du The Accreditor est interdite. Page 1 sur 12 Owner Official ITIL Accreditor

2 1 Quels types de changements ne sont généralement PAS inclus dans le périmètre de la gestion des changements? a) Les changements d un ordinateur mainframe b) Les changements d une stratégie business c) Les changements d un accord sur les niveaux de service (SLA) d) Le retrait d un service 2 Parmi les éléments suivants, lequel n'est PAS un objet de l'exploitation des services? a) Entreprendre des tests afin de s'assurer que les services sont conçus pour répondre aux besoins business b) Fournir et gérer les services informatiques c) Gérer la technologie utilisée pour fournir les services d) Surveiller la performance de la technologie et des processus 3 Parmi les éléments suivants, auquel fait référence le terme «contrôle des opérations informatiques»?: a) La gestion des fonctions gestion technique et gestion des applications b) Superviser l'exécution et la surveillance des activités et des évènements opérationnels c) Un ensemble d outils utilisés pour surveiller et afficher l état de l infrastructure et des applications informatiques d) Un centre de services surveillant l état de l'infrastructure quand les opérateurs ne sont pas disponibles 4 Quel processus est responsable d'enregistrer les relations entre les composants des services? a) La gestion des niveaux de service b) La gestion du portefeuille des services c) La gestion des actifs de services et des configurations (SACM) d) La gestion des incidents Page 2 sur 12

3 5 Dans quel but le modèle RACI est-il utilisé? a) Documenter les rôles et responsabilités des parties prenantes dans un processus ou une activité b) Définir les besoins pour un nouveau service ou un processus c) Analyser l impact business d un incident d) Créer un tableau de bord équilibré montrant le statut global de la gestion des services 6 Laquelle des propositions suivantes est la MEILLEURE description d un accord sur les niveaux opérationnels (OLA)? a) Un accord entre un fournisseur de services informatiques et une autre partie de la même organisation qui soutient la livraison des services b) Un accord écrit entre le fournisseur de services informatiques et ses clients qui spécifie les cibles clés et les responsabilités des deux parties c) Un accord entre deux fournisseurs de services sur les niveaux de service exigés par le client d) Un accord sur les délais de correction et de réponse entre un centre de services d une tierce partie et le client des TI 7 Quel est l objet PRINCIPAL de la gestion de la disponibilité? a) Surveiller et établir des rapports sur la disponibilité des composants b) Assurer que toutes les cibles dans les accords sur les niveaux de service (SLA) sont atteintes c) Garantir les niveaux de disponibilité pour les services et les composants d) Assurer que la disponibilité des services répond aux besoins convenus du business 8 La transition des services fournit des conseils sur lesquel(s) des énoncés suivants? 1. L introduction de nouveaux services 2. Le retrait opérationnel des services 3. Le transfert des services entre les fournisseurs a) 1 et 2 seulement b) 2 seulement c) Tous d) 1 et 3 seulement Page 3 sur 12

4 9 Lequel des éléments suivants n est PAS une phase du cycle de vie des services? a) Optimisation des services b) Transition des services c) Conception des services d) Stratégie des services 10 Laquelle des propositions suivantes concernant un système de gestion des configurations (CMS) est CORRECTE? a) Le CMS ne devrait pas contenir des données corporatives sur les clients et les utilisateurs b) Il se peut qu il y ait plus d un seul CMS c) On ne doit pas avoir plus d une base de données pour la gestion des configurations (CMDB) d) Une organisation externalisant ses services informatiques a tout de même besoin d un CMS 11 Quels sont les trois sous-processus de la gestion de la capacité? (a) Gestion de la capacité business, gestion de la capacité des services et gestion de la capacité des composants (b) Gestion de la capacité des fournisseurs, gestion de la capacité des services et gestion de la capacité des composants (c) Gestion de la capacité des fournisseurs, gestion de la capacité des services et gestion de la capacité technologique (d) Gestion de la capacité business, gestion de la capacité technologique et gestion de la capacité des composants 12 Lesquels des éléments suivants seraient stockés dans la bibliothèque des supports définitifs (DML)? 1. Des copies de logiciels achetés 2. Des copies de logiciels développés en interne 3. Les documents de licence pertinents 4. Le calendrier des changements a) Toutes ces réponses b) 1 et 2 seulement c) 3 et 4 seulement d) 1, 2 et 3 seulement Page 4 sur 12

5 13 Quel processus est responsable de revoir les accords sur les niveaux opérationnels (OLA) de façon régulière? a) La gestion des fournisseurs b) La gestion des niveaux de services c) La gestion du portefeuille des services d) La gestion de la demande 14 Quel rôle doit s assurer que la documentation associée au processus est à jour et disponible? a) Le propriétaire du service b) Le directeur de l information c) La gestion des connaissances d) Le propriétaire du processus 15 Lesquels des éléments suivants le processus de la gestion des déploiements et des mises en production traite-t-il? 1. Définir et convenir de plans de mise en production et de déploiement 2. S assurer que les packages de mise en production peuvent être suivis 3. Autoriser des changements soutenant le processus a) 1 et 2 seulement b) Toutes ces réponses c) 2 et 3 seulement d) 1 et 3 seulement 16 Parmi les éléments suivants, lesquels caractérisent chaque processus? 1. Il est mesurable 2. Il délivre un résultat précis 3. Il délivre ses résultats principaux à un client ou à une partie prenante a) 1 et 3 seulement b) 1 et 2 seulement c) 2 et 3 seulement d) Tous les éléments Page 5 sur 12

6 17 Parmi les caractéristiques suivantes, laquelle ou lesquelles sont des caractéristiques d ITIL contribuant à sa réussite? 1. Il est neutre vis-à-vis des fournisseurs 2. Il n est pas prescriptif 3. il s agit des meilleures pratiques 4 C est une norme a) 3 seulement b) 1, 2 et 3 seulement c) Toutes les caractéristiques d) 2, 3 et 4 seulement 18 Qui doit avoir accès à la politique de sécurité de l information? a) Les gestionnaires seniors du business et le personnel informatique b) Les gestionnaires seniors du business, les dirigeants informatiques et le gestionnaire de la sécurité de l information c) Tous les clients, les utilisateurs et le personnel informatique d) Le personnel de gestion de la sécurité de l information seulement 19 Parmi les propositions suivantes, lesquelles sont des éléments valides du package de conception de service (SDP)? 1. Des exigences business convenues et documentées 2. Un plan de transition du service 3. Des exigences pour de nouveaux processus ou processus modifiés 4. Des métriques utilisées pour la mesure du service a) 1 seulement b) 2 et 3 seulement c) 1, 2 et 4 seulement d) Toutes ces propositions Page 6 sur 12

7 20 Lesquels des exemples d outils suivants pourraient soutenir l étape de transition des services du cycle de vie des services? 1. Un outil pour stocker des versions définitives de logiciels 2. Un outil de flux (workflow) pour gérer les changements 3. Un outil de distribution automatisée de logiciel 4. Les outils de test et de validation a) 1, 3 et 4 seulement b) 1, 2 et 3 seulement c) Tous d) 2, 3 et 4 seulement 21 Laquelle ou lesquelles des propositions suivantes concernant la gestion des problèmes sont CORRECTES? 1. Elle s assure que toutes résolutions et solutions de contournement nécessitant un changement d un élément de configuration (CI) sont soumises à la gestion des changements 2. Elle fournit de l information de gestion sur le coût de résolution et de prévention des problèmes a) 1 seulement b) 2 seulement c) Les deux d) Aucune 22 Quel est l objet du processus d exécution des requêtes? a) Traiter les demandes de services des utilisateurs b) Assurer l exécution de toutes les requêtes provenant d une organisation informatique c) Assurer l exécution des demandes de changement d) Assurer le respect de l accord sur les niveaux de services (SLA) Page 7 sur 12

8 23 Lequel des énoncés suivants sur la création de valeur par les services est CORRECT? a) La perception du client par rapport au service est un facteur important de la création de la valeur. b) La valeur d un service ne peut être mesurée qu en termes financiers c) L obtention de résultats par le fournisseur de services est importante pour la valeur d un service d) Les préférences du fournisseur de service façonnent la perception de la valeur d un service 24 Parmi les affirmations suivantes concernant les clients internes et externes, laquelle est la PLUS correcte? a) Les clients externes devraient bénéficier d un meilleur service client car ils paient pour leurs services informatiques b) Les clients internes devraient bénéficier d un meilleur service client car ils paient les salaires des employés c) Le meilleur service client devrait être délivré au client qui paie le plus d) Les clients internes et externes devraient bénéficier du niveau de service client convenu 25 Lequel des éléments suivants les services informatiques devraient-ils livrer aux clients? a) Des aptitudes b) Des coûts c) Des risques d) De la valeur 26 Parmi les activités suivantes, laquelle la gestion des niveaux de services (SLM) inclut-elle? a) Concevoir le système de gestion des configurations avec une perspective business b) Créer des métriques technologiques alignées sur les besoins du client c) Surveiller la performance du service par rapport aux accords sur les niveaux de service (SLA) d) Former le personnel du centre de services sur comment gérer les plaintes des clients sur le service Page 8 sur 12

9 27 Lequel des énoncés suivants résume LE MIEUX l objet de la gestion des événements? a) La capacité de détecter des événements, les interpréter et déterminer l action de contrôle appropriée b) La capacité de détecter des événements, restaurer le service normal aussi rapidement que possible et minimiser l impact négatif sur les opérations business c) La capacité de surveiller et de contrôler les activités du personnel technique d) La capacité de produire des rapports sur la fourniture réussite des services en vérifiant le temps de disponibilité des équipements d'infrastructure 28 Un catalogue des services devrait contenir laquelle des propositions suivantes? a) Les informations sur les versions de tous les logiciels b) La structure organisationnelle de l entreprise c) Les informations sur les actifs d) Les détails de tous les services opérationnels 29 Que signifie «garantie de service»? a) Le service est adapté au besoin b) Il n'y aura pas de défaillances au niveau des applications et de l'infrastructure associées au service c) Tous les problèmes liés au service sont corrigés gratuitement durant une certaine période de temps d) Les clients sont assurés de certains niveaux de disponibilité, de capacité, de continuité et de sécurité 30 Quelle est la première activité de l approche amélioration continue des services (CSI)? a) Comprendre la vision et les objectifs du business b) Réaliser une evaluation de reference pour comprendre la situation actuelle c) Convenir de priorités pour l amélioration d) Créer et vérifier un plan Page 9 sur 12

10 31 Laquelle des propositions suivantes est un bénéfice de l utilisation d un modèle d incident? a) Il rend les problèmes plus facilement identifiés et diagnostiqués b) Il signifie que les types d incidents connus ne se reproduira jamais c) Il établie des étapes prédéfinies pour le traitement de certains types d incidents d) Il s assure que tous les incidents sont faciles à résoudre 32 Parmi les séquences d activités suivantes pour le traitement d un incident, laquelle est CORRECTE? a) Identification, journalisation, catégorisation, priorisation, diagnostic initial, escalade, investigation et diagnostics, résolution et reprise, clôture b) Priorisation, identification, journalisation, catégorisation, diagnostic initial, escalade, investigation et diagnostic, résolution et reprise, clôture c) Identification, journalisation, diagnostic initial, catégorisation, priorisation, escalade, résolution et reprise, investigation et diagnostic, clôture d) Identification, diagnostic initial, investigation, journalisation, catégorisation, escalade, priorisation, résolution et reprise, clôture 33 Quelle étape du cycle de vie des services garantit que les méthodes de mesure fourniront les métriques requises pour des services nouveaux ou modifiés? a) La conception des services b) L exploitation des services c) La stratégie des services d) La fourniture des services 34 Parmi les processus suivants, lesquels s intéressent à la gestion des risques auxquels les services sont exposés? 1. La gestion de la continuité des services informatiques 2. La gestion de la sécurité de l information 3. La gestion du catalogue des services a) Tous ces processus b) 1 et 3 seulement c) 2 et 3 seulement d) 1 et 2 seulement Page 10 sur 12

11 35 Lequel des éléments suivants n est PAS un des types de métriques décrit par l amélioration continue des services (CSI)? a) Les métriques de processus b) Les métriques de services c) Les métriques de personnel d) Les métriques de technologie 36 Lequel des énoncés suivants sur le rapport entre le système de gestion des configurations (CMS) et le système de gestion des connaissances des services (SKMS) est CORRECT? a) Le SKMS fait partie du CMS b) Le CMS fait partie du SKMS c) Le CMS et le SKMS sont identiques d) Il n y a aucun rapport entre le CMS et le SKMS 37 Quel est le rôle du comité consultatif sur les changements urgents (ECAB)? a) De soutenir le gestionnaire des changements afin qu'aucun changement urgent ne soit réalisé pendant les périodes particulièrement volatiles du business b) De soutenir le gestionnaire des changements en implémentant les changements urgents c) De soutenir le gestionnaire des changements dans l'évaluation des changements urgents et de décider si ceux-ci devraient être autorisés d) De soutenir le gestionnaire des changements pour accélérer le processus des changements urgents afin qu'aucun retard inacceptable n'ait lieu 38 Lequel ou lesquels des énoncés suivants à propos du centre de service sont CORRECTS? 1. Le centre de services est une fonction qui fournit un canal de communication entre les TI et ses utilisateurs pour toutes les questions opérationnelles. 2. Le centre de services devrait être le propriétaire du processus de gestion des problèmes. a) 2 Seulement b) 1 seulement c) Les deux d) Aucun Page 11 sur 12

12 39 Parmi les énoncés suivants, lequel correspond à la liste CORRECTE des Quatre Ps de la conception des services? a) Planification, Produits, Position, Processus b) Planification, Perspective, Positionnement, Personnes c) Perspective, Partenaires, Problèmes, Personnes d) Personnes, Partenaires, Produits, Processus 40 Lequel des énoncés suivants est la MEILLEURE action à entreprendre lorsqu une solution de contournement pour un problème est trouvée? a) L enregistrement du problème est fermé b) L enregistrement du problème reste ouvert et les détails de la solution de contournement y sont documentés c) L enregistrement du problème reste ouvert et les détails de la solution de contournement sont documentés dans tous les enregistrements des incidents liés d) L enregistrement du problème est fermé et les détails de la solution de contournement sont documentés dans une demande de changement (RFC) Page 12 sur 12

ITIL Examen Fondation

ITIL Examen Fondation ITIL Examen Fondation Échantillon d examen B, version 5.1 Choix multiples Instructions 1. Essayez de répondre aux 40 questions. 2. Vos réponses doivent être inscrites sur la grille de réponses fournie.

Plus en détail

Partie 1 : Introduction

Partie 1 : Introduction Objectifs de la formation L'intérêt des organisations informatiques pour les meilleures pratiques ITIL est maintenant prouvé au niveau mondial. Outre l'accent mis sur l'alignement de l'informatique sur

Plus en détail

ITIL 2011 Fondamentaux avec certification - 3 jours (français et anglais)

ITIL 2011 Fondamentaux avec certification - 3 jours (français et anglais) ITIL 2011 Fondamentaux avec certification - 3 jours (français et anglais) Vue d ensemble de la formation ITIL est un ensemble de conseils sur les meilleures pratiques, devenu un référentiel pour la gestion

Plus en détail

Comprendre ITIL 2011

Comprendre ITIL 2011 Editions ENI Comprendre ITIL 2011 Normes et meilleures pratiques pour évoluer vers ISO 20000 Collection DataPro Table des matières Table des matières 1 Les exemples à télécharger sont disponibles à l'adresse

Plus en détail

Comprendre ITIL 2011 Normes et meilleures pratiques pour évoluer vers ISO 20000

Comprendre ITIL 2011 Normes et meilleures pratiques pour évoluer vers ISO 20000 Avant-propos 1. Une nouvelle version de ce livre 19 2. Pourquoi ce livre? 19 ITIL et les normes 1. ITIL 21 1.1 Historique 22 1.1.1 Ce que n est pas ITIL 22 1.1.2 Ce qu est ITIL 22 1.2 Les acteurs 23 1.3

Plus en détail

ITIL V3-2011 Préparation à la certification ITIL Foundation V3 (3ième édition)

ITIL V3-2011 Préparation à la certification ITIL Foundation V3 (3ième édition) Chapitre 1 Introduction et généralités d'itil V3 A. Introduction 26 1. Le contexte 26 2. Des réponses à ce contexte 27 B. Les bonnes pratiques ITIL V3 28 1. Les bonnes pratiques 28 a. Introduction 28 b.

Plus en détail

ITIL V3-2011 Préparation à la certification ITIL Foundation V3 (2ième édition)

ITIL V3-2011 Préparation à la certification ITIL Foundation V3 (2ième édition) Chapitre 1 Introduction et généralités d'itil V3 A. Introduction 26 1. Le contexte 26 2. Des réponses à ce contexte 27 B. Les bonnes pratiques ITIL V3 28 1. Les bonnes pratiques 28 a. Introduction 28 b.

Plus en détail

Préparation à la certification ITIL 2011 Foundation

Préparation à la certification ITIL 2011 Foundation Préparation à la certification ITIL 2011 Foundation Animé par : M. Essaïd FASSY FEHRY Certifié ITIL 2011 Foundation, OSA, CSI ISO 27001 Lead Auditor, PMP, CISA, ISO 20000, ISO 27002 Gestion des services

Plus en détail

Programme de formation " ITIL Foundation "

Programme de formation  ITIL Foundation Programme de formation " ITIL Foundation " CONTEXTE Les «Référentiels» font partie des nombreux instruments de gestion et de pilotage qui doivent se trouver dans la «boite à outils» d une DSI ; ils ont

Plus en détail

ITIL V3. Transition des services : Principes et politiques

ITIL V3. Transition des services : Principes et politiques ITIL V3 Transition des services : Principes et politiques Création : janvier 2008 Mise à jour : août 2009 A propos A propos du document Ce document de référence sur le référentiel ITIL V3 a été réalisé

Plus en détail

Procédure interne / Usage / Formation ITIL ( BIBLIOTHÈQUE D INFRASTRUCTURE DES TECHNOLOGIES DE L INFORMATION )

Procédure interne / Usage / Formation ITIL ( BIBLIOTHÈQUE D INFRASTRUCTURE DES TECHNOLOGIES DE L INFORMATION ) Procédure interne / Usage / Formation ITIL Mars 2015-15/19 rue Léon Geffroy - 94400 Vitry-sur-Seine - Tél. +33 (0)1 45 15 87 34 Fax +33 (0)1 46 70 86 35 - contact@groupe-assmann.fr SOMMAIRE : A B C D E

Plus en détail

ITIL V3. Objectifs et principes-clés de la conception des services

ITIL V3. Objectifs et principes-clés de la conception des services ITIL V3 Objectifs et principes-clés de la conception des services Création : janvier 2008 Mise à jour : juillet 2011 A propos A propos du document Ce document de référence sur le référentiel ITIL V3 a

Plus en détail

CATALOGUE Expertise ITIL - ISO 20000 Lean IT

CATALOGUE Expertise ITIL - ISO 20000 Lean IT Formitys CATALOGUE Expertise ITIL - ISO 20000 Lean IT Formations, Audits, Conseils, Projets Formations sur Mesure Certifiantes Multi-canaux Internet Ŕ Tablettes numériques Ŕ Smartphones Présentiel http://wwwformityscom

Plus en détail

Comprendre ITIL 2011

Comprendre ITIL 2011 Editions ENI Comprendre ITIL 2011 Normes et meilleures pratiques pour évoluer vers ISO 20000 Collection DataPro Extrait 54 Comprendre ITIL 2011 Normes et meilleures pratiques pour évoluer vers ISO 20000

Plus en détail

ITIL Mise en oeuvre de la démarche ITIL en entreprise

ITIL Mise en oeuvre de la démarche ITIL en entreprise Introduction 1. Préambule 21 2. Approfondir ITIL V3 22 2.1 Introduction 22 2.2 La cartographie 23 2.2.1 La cartographie de la démarche ITIL V3 23 2.2.2 La cartographie des processus dans les phases du

Plus en détail

ITIL FOUNDATION 2011 & PREPARATION A LA CERTIFICATION

ITIL FOUNDATION 2011 & PREPARATION A LA CERTIFICATION SEMINAIRE DE FORMATION ITIL FOUNDATION 2011 & PREPARATION A LA CERTIFICATION Management des services informatiques Objectifs de la formation Cette formation est destinée aux personnes qui aimeraient gagner

Plus en détail

Gestion des services Informatiques ITIL Version 3, Les fondamentaux Conception des Services

Gestion des services Informatiques ITIL Version 3, Les fondamentaux Conception des Services Gestion des services Informatiques ITIL Version 3, Les fondamentaux Conception des Services Jaafar DEHBI 2003 Acadys - all rights reserved Conception des services Buts et objectifs Concevoir les nouveaux

Plus en détail

ITIL V3. Exploitation des services : Les processus

ITIL V3. Exploitation des services : Les processus ITIL V3 Exploitation des services : Les processus Création : juin 2013 Mise à jour : juin 2013 A propos A propos du document Ce document de référence sur le référentiel ITIL V3 a été réalisé en se basant

Plus en détail

ITIL V3. Exploitation des services : Les fonctions

ITIL V3. Exploitation des services : Les fonctions ITIL V3 Exploitation des services : Les fonctions Création : juin 2013 Mise à jour : juin 2013 A propos A propos du document Ce document de référence sur le référentiel ITIL V3 a été réalisé en se basant

Plus en détail

ITIL V3-2011. 3 édition. Préparation à la Certification ITIL Foundation V3. Plus de 400 questions/réponses

ITIL V3-2011. 3 édition. Préparation à la Certification ITIL Foundation V3. Plus de 400 questions/réponses Chapitre par chapitre, vous pourrez valider vos acquis théoriques, à l'aide d'un grand nombre de questions-réponses mettant en exergue aussi bien les éléments fondamentaux que les caractéristiques spécifiques

Plus en détail

Optimisez vos processus informatiques, maximisez le taux de rendement de vos actifs et améliorez les niveaux de service

Optimisez vos processus informatiques, maximisez le taux de rendement de vos actifs et améliorez les niveaux de service Solutions de gestion des actifs et services Au service de vos objectifs d entreprise Optimisez vos processus informatiques, maximisez le taux de rendement de vos actifs et améliorez les niveaux de service

Plus en détail

P s a sep e o p r o t S e S r e vi v ce c s Fabrice Dubost

P s a sep e o p r o t S e S r e vi v ce c s Fabrice Dubost Passeport Services Fabrice Dubost 2.6 Gestion des Mises en Production ITIL, Soutien des services Entreprise, Clients et Utilisateurs Outil de Supervision Dysfonctionnements Questions / Renseignements Incidents

Plus en détail

Gestion des services IT basé sur la norme ISO/CIE 20000

Gestion des services IT basé sur la norme ISO/CIE 20000 Exemple d'examen Gestion des services IT basé sur la norme ISO/CIE 20000 Édition Septembre 2011 Copyright 2011 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced, copied

Plus en détail

Systèmes d information dans les entreprises (MTI515)

Systèmes d information dans les entreprises (MTI515) Systèmes d information dans les entreprises (MTI515) Chargé: JF Couturier Cours 11 MTI515 Automne 2013 JF Couturier 1 Retour sur le dernier cours Différentes normes et cadriciels Plan directeur Architecture

Plus en détail

2. Technique d analyse de la demande

2. Technique d analyse de la demande 1. Recevoir et analyser une requête du client 2. Sommaire 1.... Introduction 2.... Technique d analyse de la demande 2.1.... Classification 2.2.... Test 2.3.... Transmission 2.4.... Rapport 1. Introduction

Plus en détail

Microsoft IT Operation Consulting

Microsoft IT Operation Consulting Microsoft IT Operation Consulting Des offres de services qui vous permettent : D améliorer l agilité et l alignement de votre IT aux besoins métier de votre entreprise. De maîtriser votre informatique

Plus en détail

Pré-requis Diplôme Foundation Certificate in IT Service Management.

Pré-requis Diplôme Foundation Certificate in IT Service Management. Ce cours apporte les connaissances nécessaires et les principes de gestion permettant la formulation d une Stratégie de Services IT ainsi que les Capacités organisationnelles à prévoir dans le cadre d

Plus en détail

Processus: Gestion des Incidents

Processus: Gestion des Incidents Référence Auteur Responsable de processus Processus: Gestion des Incidents G_09 Version 1.0 Fabienne MASSET et Philippe BOULANGER Thierry BERTRAND Date 31/03/2015 Statut Objet D Application Ce document

Plus en détail

Soutenir la mise en oeuvre de processus basés sur ITIL avec une approche unifiée de la gestion des actifs et services

Soutenir la mise en oeuvre de processus basés sur ITIL avec une approche unifiée de la gestion des actifs et services Solutions de gestion des actifs et services Livre blanc Soutenir la mise en oeuvre de processus basés sur ITIL avec une approche unifiée de la gestion des actifs et services Mars 2007 Page 2 Sommaire 2

Plus en détail

MV Consulting. ITIL & IS02700x. Club - 27001- Toulouse Sébastien Rabaud Michel Viala. Michel Viala

MV Consulting. ITIL & IS02700x. Club - 27001- Toulouse Sébastien Rabaud Michel Viala. Michel Viala MV Consulting Michel Viala ITIL & IS02700x Club - 27001- Toulouse Sébastien Rabaud Michel Viala ITIL & ISO2700x : Présentation Intervenants Michel VIALA : Consultant ITIL confronté à la prise en compte

Plus en détail

ITIL V2. La gestion des changements

ITIL V2. La gestion des changements ITIL V2 La gestion des changements Création : novembre 2004 Mise à jour : août 2009 A propos A propos du document Ce document de référence sur le référentiel ITIL a été réalisé en 2004 et la traduction

Plus en détail

Groupe Eyrolles, 2006, ISBN : 2-212-11734-5

Groupe Eyrolles, 2006, ISBN : 2-212-11734-5 Groupe Eyrolles, 2006, ISBN : 2-212-11734-5 Chapitre 6 La gestion des incidents Quelles que soient la qualité du système d information mis en place dans l entreprise ou les compétences des techniciens

Plus en détail

Vaincre les incompréhensions ITIL 2011

Vaincre les incompréhensions ITIL 2011 Vaincre les incompréhensions ITIL 2011 Orateur Société Orateur Sponsor/Partenaire Delphine Bosramier- Consultant Senior Amettis Amettis Référent itsmf France L offre de service, reflet de la transformation

Plus en détail

Gestion des Incidents (Incident Management)

Gestion des Incidents (Incident Management) 31/07/2004 Les concepts ITIL-Incidents 1 «Be prepared to overcome : - no visible management ou staff commitment, resulting in non-availability of resources - [ ]» «Soyez prêts a surmonter : - l absence

Plus en détail

Creation of Business Value. http://www.ab- consulting.eu

Creation of Business Value. http://www.ab- consulting.eu http://www.ab- consulting.eu Formations 2010 AB Consulting France Organisme de Formation déclaré sous le N 11 75 44536 75 38, rue des Mathurins 75008 PARIS Tél : +33 (0) 952 557 450 Mobile : +33 (0) 662

Plus en détail

ITIL V2. La gestion des mises en production

ITIL V2. La gestion des mises en production ITIL V2 La gestion des mises en production Création : novembre 2004 Mise à jour : août 2009 A propos A propos du document Ce document de référence sur le référentiel ITIL a été réalisé en 2004 et la traduction

Plus en détail

Analyse structurée de solutions pour BMC Remedy IT Service Management v 7

Analyse structurée de solutions pour BMC Remedy IT Service Management v 7 LIVRE BLANC SUR LES PRATIQUES ITIL Analyse structurée de solutions pour BMC Remedy IT Service Management v 7 Exploiter le potentiel des pratiques ITIL grâce aux ateliers d analyse de solutions organisés

Plus en détail

Atelier «Gestion des Changements»

Atelier «Gestion des Changements» Atelier «Gestion des Changements» Président de séance : Hervé Guérin Jeudi 22 Juin 2006 (ECN Nantes) Bienvenue... Le thème : La Gestion des Changements Le principe : Echanger et s enrichir mutuellement

Plus en détail

Programme d'amélioration continue des services

Programme d'amélioration continue des services Programme d'amélioration continue des services Le catalogue des services bien plus qu une simple liste Présenté par Yves St-Arnaud Octobre 2010 1 Définition d un catalogue des services ITIL La partie du

Plus en détail

ITIL FOUNDATION. 2 jours. Programme

ITIL FOUNDATION. 2 jours. Programme ITIL FOUNDATION Programme Objectif : Ce cours est une introduction aux notions d ITIL pour les stagiaires impliqués dans la gestion d une Infrastructure technique, qui veulent se familiariser avec les

Plus en détail

ITIL V2 Processus : La Gestion des Configurations

ITIL V2 Processus : La Gestion des Configurations ITIL V2 Processus : La Gestion des Configurations Auteur: Fabian PIAU, Master 2 MIAGE, Nantes La Gestion des Configurations est un processus issu d ITIL version 2 qui aide au soutien du service («Service

Plus en détail

D ITIL à D ISO 20000, une démarche complémentaire

D ITIL à D ISO 20000, une démarche complémentaire D ITIL à D ISO 20000, une démarche complémentaire www.teamup-consulting.com Teamup Consulting - 1 Certificat nºinf/2007/29319 1 ère société de conseil française certifiée ISO 20000-1:2011 Sommaire Introduction

Plus en détail

Professeur superviseur Alain April

Professeur superviseur Alain April RAPPORT TECHNIQUE PRÉSENTÉ À L ÉCOLE DE TECHNOLOGIE SUPÉRIEURE DANS LE CADRE DU COURS MGL804 COMPARAISON ENTRE S3M ET ITIL V3 RÉVISION CHAPITRE 7 DU LIVRE AMÉLIORER LA MAINTENACE DO LOGICIEL IISSAM EL

Plus en détail

FrontRange SaaS Service Management Self-Service & Catalogue de Service

FrontRange SaaS Service Management Self-Service & Catalogue de Service FrontRange SaaS Solutions DATA SHEET 1 FrontRange SaaS Service Management Self-Service & Catalogue de Service ACTIVATION DE LA PRESTATION DE SERVICE ET DE SUPPORT VIA L AUTOMATISATION Proposez des Opérations

Plus en détail

ITIL et SLAs La qualité de service nous concerne tous!

ITIL et SLAs La qualité de service nous concerne tous! + Le 9 Avril 2013 ITIL et SLAs La qualité de service nous concerne tous! + Introduction Intervenants Yannick Goubet: Responsable Commercial GSX Solutions Yann Baudic: Technical Account Manager GSX Solutions

Plus en détail

ITIL V3. Les processus de la conception des services

ITIL V3. Les processus de la conception des services ITIL V3 Les processus de la conception des services Création : juillet 2011 Mise à jour : juillet 2011 A propos A propos du document Ce document de référence sur le référentiel ITIL V3 a été réalisé en

Plus en détail

Clud des DSI. Nouvelle Calédonie ITIL. 14 Mars 2007. Xavier SEVIN

Clud des DSI. Nouvelle Calédonie ITIL. 14 Mars 2007. Xavier SEVIN Clud des DSI Nouvelle Calédonie ITIL Xavier SEVIN 14 Mars 2007 Tour Le Centre 4ième étage Ducos Nouméa - tel: 27 34 40 / fax : 27 34 41 www.ifc-demos.nc x.sevin@ifc-demos.nc 2 ITIL : une approche qualité

Plus en détail

ITIL v3. La clé d une gestion réussie des services informatiques

ITIL v3. La clé d une gestion réussie des services informatiques ITIL v3 La clé d une gestion réussie des services informatiques Questions : ITIL et vous Connaissez-vous : ITIL v3? ITIL v2? un peu! beaucoup! passionnément! à la folie! pas du tout! Plan général ITIL

Plus en détail

L innovation technologique au quotidien dans nos bibliothèques

L innovation technologique au quotidien dans nos bibliothèques L innovation technologique au quotidien dans nos bibliothèques 1. Intro ITIL 2. Concept de base 3. Cycle de vie des services 4. Vue intégrée des processus 1. Stratégie 2. Conception 3. Transition 4. Exploitation

Plus en détail

Séminaire Gestion Incidents & Problèmes

Séminaire Gestion Incidents & Problèmes Séminaire Gestion Incidents & Problèmes Mardi 06 Octobre BIENVENUE!!! En partenariat AGENDA 09h00 : Approche ITIL, démarche & offre d accompagnement Pierre Biragnet - DEODIS 9h30 : Présentation & Démonstration

Plus en détail

ITIL, une approche qualité pour la gestion des services(*) informatiques. Pourquoi et comment introduire ITIL dans son organisation

ITIL, une approche qualité pour la gestion des services(*) informatiques. Pourquoi et comment introduire ITIL dans son organisation Livre blanc Le pragmatisme de votre système d information Rédacteur : Marc LORSCHEIDER / Expert ITIL Mise à jour : 05/06/2013 ITIL, une approche qualité pour la gestion des services(*) informatiques Pourquoi

Plus en détail

Service On Line : Gestion des Incidents

Service On Line : Gestion des Incidents Service On Line : Gestion des Incidents Guide de l utilisateur VCSTIMELESS Support Client Octobre 07 Préface Le document SoL Guide de l utilisateur explique comment utiliser l application SoL implémentée

Plus en détail

Introduction 3. GIMI Gestion des demandes d intervention 5

Introduction 3. GIMI Gestion des demandes d intervention 5 SOMMAIRE Gestion Help Desk de - parc Service Desk Introduction 3 GIMI Gestion des demandes d intervention 5 1 Schéma de principe et description des rôles 6 2 Principe de fonctionnement 8 Interface Demandeur

Plus en détail

JOURNÉE THÉMATIQUE SUR LES RISQUES

JOURNÉE THÉMATIQUE SUR LES RISQUES Survol de Risk IT UN NOUVEAU RÉFÉRENTIEL DE GESTION DES RISQUES TI GP - Québec 2010 JOURNÉE THÉMATIQUE SUR LES RISQUES 3 mars 2010 - Version 4.0 Mario Lapointe ing. MBA CISA CGEIT mario.lapointe@metastrategie.com

Plus en détail

Sommaire. d Information & Référentiels. de Bonnes Pratiques. DEBBAGH, PhD. Février 2008

Sommaire. d Information & Référentiels. de Bonnes Pratiques. DEBBAGH, PhD. Février 2008 Système d Information & Référentiels de Bonnes Pratiques Taïeb DEBBAGH, PhD PhD,, CISA Février 2008 1 Sommaire 1. Introduction 2. Bonnes Pratiques et Référentiels 3. ISO9001 et Processus 4. Modèle CIPIC

Plus en détail

Atelier Gestion des incidents. Mardi 9 Octobre 2007

Atelier Gestion des incidents. Mardi 9 Octobre 2007 Atelier Gestion des incidents Mardi 9 Octobre 2007 Bienvenue Le thème La gestion des incidents Le principe Echanger et s enrichir mutuellement de nos expériences réussies ou en-cours, de nos difficultés.

Plus en détail

ITIL V2. La gestion des incidents

ITIL V2. La gestion des incidents ITIL V2 La gestion des incidents Création : novembre 2004 Mise à jour : août 2009 A propos A propos du document Ce document de référence sur le référentiel ITIL a été réalisé en 2004 et la traduction des

Plus en détail

PCI votre Spécialiste helpdesk depuis plus de 15 ans

PCI votre Spécialiste helpdesk depuis plus de 15 ans PCI votre Spécialiste helpdesk depuis plus de 15 ans Quand le support client devient un jeu d enfant! SIMPLYDESK : FAITES-VOUS REMARQUER POUR L EFFICACITÉ DE VOTRE SERVICE CLIENT SimplyDesk vous permet

Plus en détail

Introduction à ITIL. Un guide d'initiation à ITIL. Tana Guindeba, ing. jr Mars 2014. Guintech Informatique. Passer à la première page

Introduction à ITIL. Un guide d'initiation à ITIL. Tana Guindeba, ing. jr Mars 2014. Guintech Informatique. Passer à la première page Introduction à ITIL Un guide d'initiation à ITIL Tana Guindeba, ing. jr Mars 2014 1 ITIL Définition: ITIL (Information Technology Infrastructure Library) qui se traduit en français par «Bibliothèque pour

Plus en détail

Rational Software Rational Portfolio Manager

Rational Software Rational Portfolio Manager IBM Software Group Rational Software Rational Portfolio Manager Rachid Saoui, rachid.saoui@fr.ibm.com Fabrice Grelier, fabrice.grelier@fr.ibm.com 2003 IBM Corporation genda Gouvernance et Portfolio Management

Plus en détail

ManageEngine IT360 : Gestion de l'informatique de l'entreprise

ManageEngine IT360 : Gestion de l'informatique de l'entreprise ManageEngine IT360 Présentation du produit ManageEngine IT360 : Gestion de l'informatique de l'entreprise Améliorer la prestation de service à l'aide d'une approche intégrée de gestion des performances

Plus en détail

Déroulement de la présentation

Déroulement de la présentation Démarche ITIL dans une commission scolaire Présent senté par Denis Bessette Déroulement de la présentation 1. Contexte 2. Historique 3. La démarche ITIL 4. Bilan - Un an plus tard 5. Conclusion Contexte

Plus en détail

Catalogue de formations 2015

Catalogue de formations 2015 Catalogue de formations 2015 Bruxelles Luxembourg Paris Alger Version V1R0 Emission le 5 th November 2014 TURNING KNOWLEDGE INTO COMPETENCIES 0 Avant-propos Cher lecteur, Je suis très heureux de vous présenter

Plus en détail

CRIP 17/09/14 : Thématique ITIL & Gouvernance

CRIP 17/09/14 : Thématique ITIL & Gouvernance CRIP 17/09/14 : Thématique ITIL & Gouvernance 1 Présentation de GRTgaz Exploiter et maintenir les réseaux dans les meilleures conditions de coût et de sécurité pour les personnes et les biens Répondre

Plus en détail

HD Help-Desk** FIRST ICT User Certificate et connaissances techniques de base

HD Help-Desk** FIRST ICT User Certificate et connaissances techniques de base HD Help-Desk** Prérequis Compétence opérationnelle Objectifs d apprentissage Durée d apprentissage FIRST ICT User Certificate et connaissances techniques de base Etre capable de traiter les demandes informatiques

Plus en détail

ITIL V2. La gestion des configurations

ITIL V2. La gestion des configurations ITIL V2 La gestion des configurations Création : novembre 2004 Mise à jour : août 2009 A propos A propos du document Ce document de référence sur le référentiel ITIL a été réalisé en 2004 et la traduction

Plus en détail

Est-il possible de réduire les coûts des logiciels pour mainframe en limitant les risques?

Est-il possible de réduire les coûts des logiciels pour mainframe en limitant les risques? DOSSIER SOLUTION Programme de rationalisation des logiciels pour mainframe (MSRP) Est-il possible de réduire les coûts des logiciels pour mainframe en limitant les risques? agility made possible Le programme

Plus en détail

La pratique. Elaborer un catalogue de services

La pratique. Elaborer un catalogue de services La pratique Elaborer un catalogue de services Création : juillet 2006 Mise à jour : août 2009 A propos A propos du document Ce document pratique est le résultat de la mise en oeuvre du référentiel ITIL

Plus en détail

ITSM IT Service Management

ITSM IT Service Management guidescomparatifs.com ITSM IT Service Management Gestion de parc - CMDB Utiliser ce guide Avis et contribution Droits d usage Enregistrer Imprimer Les départements informatiques sont de plus en plus positionnés

Plus en détail

Conditions Particulières de Maintenance. Table des matières. Ref : CPM-1.2 du 08/06/2011

Conditions Particulières de Maintenance. Table des matières. Ref : CPM-1.2 du 08/06/2011 Conditions Particulières de Maintenance Ref : Table des matières 1 CONDITIONS PARTICULIÈRES APPLICABLES AUX CONTRATS DE MAINTENANCE...2 1.1 Préambule...2 1.2 Obligations d'atreal et services rendus...2

Plus en détail

Gestion des incidents. Honvault Mickaël Lycée Dampierre.

Gestion des incidents. Honvault Mickaël Lycée Dampierre. Gestion des incidents Honvault Mickaël Lycée Dampierre. Positionnement programme D2.2 Gestion des incidents et des demandes d assistance Connaissances techniques Installer et configurer un logiciel de

Plus en détail

GESTION DU NIVEAU DE SERVICE

GESTION DU NIVEAU DE SERVICE GESTION DU NIVEAU DE SERVICE Pourquoi la gestion du niveau de service est-elle essentielle pour tous les fournisseurs de services TI? LEN DICOSTANZO DIRECTEUR GÉNÉRAL ADJOINT, AUTOTASK CORPORATION 1 GESTION

Plus en détail

Groupe de travail ITIL - Synthèse 2011

Groupe de travail ITIL - Synthèse 2011 Groupe de travail ITIL - Synthèse 2011 Améliorer les relations clients-fournisseurs d une externalisation informatique Livrable 2010-2011 du Groupe ADIRA-ITIL Lyon 27 juin 2011 Animateurs: Jean LAMBERT

Plus en détail

LES MODULES CERTIFIANTS SOMMAIRE

LES MODULES CERTIFIANTS SOMMAIRE LES MODULES CERTIFIANTS SOMMAIRE Intitulé Certification Durée Anglais Préparation au TOEFL Certification : TOEFL 5 jours Anglais Préparation au TOEIC Certification : TOEIC 5 jours PMP, Management de Projets

Plus en détail

Module 197 Développer et implanter un concept de gestion des versions et des configurations

Module 197 Développer et implanter un concept de gestion des versions et des configurations Module 197 Développer et implanter un concept de gestion des versions et des configurations Copyright IDEC 2002-2009. Reproduction interdite. Sommaire Introduction... 3 Délimitation du domaine... 3 Fonctions

Plus en détail

Ce glossaire est basé sur le glossaire ITIL V3 Glossaire v3.1.24, 11 Mai 2007.

Ce glossaire est basé sur le glossaire ITIL V3 Glossaire v3.1.24, 11 Mai 2007. Le glossaire ITIL du site ITIL France est la copie du glossaire officiel ITIL téléchargeable sur le site http://www.best-management-practice.com Les termes sont ici présentés par ordre alphabétique, ce

Plus en détail

Gestion du centre de données et virtualisation

Gestion du centre de données et virtualisation Gestion du centre de données et virtualisation Microsoft Corporation Juin 2010 Les informations contenues dans ce document représentent l'opinion actuelle de Microsoft Corporation sur les points cités

Plus en détail

Prise en charge des cinq plus gros défis du service Cloud

Prise en charge des cinq plus gros défis du service Cloud LIVRE BLANC Gestion des performances du service dans un monde en Cloud connecté Juillet 2011 Prise en charge des cinq plus gros défis du service Cloud Erik Hille Service Portfolio Management agility made

Plus en détail

Yphise optimise en Coût Valeur Risque l informatique d entreprise

Yphise optimise en Coût Valeur Risque l informatique d entreprise Réussir le Service Management avec ISO 20000-1 Novembre 2007 Xavier Flez yphise@yphise.com Propriété Yphise 1 Introduction (1/2) Il existe une norme internationale sur le Service Management en plus d ITIL

Plus en détail

Support client - SAV Help Desk

Support client - SAV Help Desk guidescomparatifs.com Support client - SAV Help Desk Logiciels et Services d Externalisation Utiliser ce guide Avis et contribution Droits d usage Enregistrer Imprimer Objectif et organisation d un service

Plus en détail

ITIL : Premiers Contacts

ITIL : Premiers Contacts IT Infrastructure Library ITIL : Premiers Contacts ou Comment Optimiser la Fourniture des Services Informatiques Vincent DOUHAIRIE Directeur Associé vincent.douhairie douhairie@synopse. @synopse.fr ITIL

Plus en détail

La gestion des problèmes

La gestion des problèmes Chapitre 6 La gestion des problèmes Les incidents se succèdent, toujours les mêmes. Des petits désagréments la plupart du temps, mais qui finissent par pourrir la vie. Toute l équipe informatique se mobilise

Plus en détail

Introduction à ITIL V3. et au cycle de vie des services

Introduction à ITIL V3. et au cycle de vie des services Introduction à ITIL V3 et au cycle de vie des services Création : janvier 2008 Mise à jour : juillet 2011 A propos A propos du document Ce document de référence sur le référentiel ITIL V3 a été réalisé

Plus en détail

Comment mettre en oeuvre une gestion de portefeuille de projets efficace et rentable en 4 semaines?

Comment mettre en oeuvre une gestion de portefeuille de projets efficace et rentable en 4 semaines? DOSSIER SOLUTION Package CA Clarity PPM On Demand Essentials for 50 Users Comment mettre en oeuvre une gestion de portefeuille de projets efficace et rentable en 4 semaines? agility made possible CA Technologies

Plus en détail

1 Pourquoi une Gestion des Niveaux de Services?

1 Pourquoi une Gestion des Niveaux de Services? La Gestion des Niveaux de Service 1 Pourquoi une Gestion des Niveaux de Services? Les Accords de Niveaux de Services ou SLA (Service Level Agreements) définissent des objectifs spécifiques sur lesquels

Plus en détail

La pratique de l ITSM. Définir un plan d'améliorations ITSM à partir de la situation actuelle

La pratique de l ITSM. Définir un plan d'améliorations ITSM à partir de la situation actuelle La pratique de l ITSM Définir un plan d'améliorations ITSM à partir de la situation actuelle Création : avril 2012 Mise à jour : avril 2012 A propos A propos du document Ce document pratique est le résultat

Plus en détail

Activités professionnelle N 2

Activités professionnelle N 2 BTS SIO Services Informatiques aux Organisations Option SISR Session 2012 2013 BELDJELLALIA Farid Activités professionnelle N 2 NATURE DE L'ACTIVITE CONTEXTE OBJECTIFS LIEU DE REALISATION Technicien assistance

Plus en détail

La pratique de la gestion des services. Lier les composants techniques avec les services d opérations dans la CMDB

La pratique de la gestion des services. Lier les composants techniques avec les services d opérations dans la CMDB La pratique de la gestion des services Lier les composants techniques avec les services d opérations dans la CMDB Création : octobre 2013 Mise à jour : octobre 2013 A propos A propos du document Ce document

Plus en détail

ITIL Gestion de la capacité

ITIL Gestion de la capacité ITIL Sommaire 1 GENERALITES 3 2 PERIMETRE DE LA GESTION DES CAPACITES 3 3 ACTIVITES ET LIVRABLES DE LA GESTION DES CAPACITES 4 3.1 ACTIVITES ITERATIVES OU GESTION DE PERFORMANCES : 4 3.2 GESTION DE LA

Plus en détail

ITIL, quel impact dans nos laboratoires? Pourquoi se poser cette question? Geneviève Romier, CNRS UREC

ITIL, quel impact dans nos laboratoires? Pourquoi se poser cette question? Geneviève Romier, CNRS UREC ITIL, quel impact dans nos laboratoires? Pourquoi se poser cette question? Geneviève Romier, CNRS UREC Plan Autour d'itil ITIL qu'est-ce que c'est? Bénéfices attendus Ce qu'itil ne peut pas faire Pourquoi

Plus en détail

2.La bibliothèque ITIL est composé de 2 ouvrages 4 6 8 La bibliothèque : Dans sa version actuelle, ITIL est composé de huit ouvrages :

2.La bibliothèque ITIL est composé de 2 ouvrages 4 6 8 La bibliothèque : Dans sa version actuelle, ITIL est composé de huit ouvrages : Itil (IT Infrastructure Library) a été créé en Grande Bretagne en 1987. Ce référentiel des meilleures pratiques couvre deux grands domaines : la fourniture de services (gestion des niveaux de service,

Plus en détail

FORMAT FORMA ION SUR LA ION SUR LA GESTION DE PROJET & MS PROJECT

FORMAT FORMA ION SUR LA ION SUR LA GESTION DE PROJET & MS PROJECT FORMATION SUR LA GESTION DE PROJET & MS PROJECT Présentation rapide Jamal Achiq Consultant - Formateur sur le management de projet, MS Project, et EPM Certifications: Management de projet : «PRINCE2, Praticien»

Plus en détail

ITSM - Gestion des Services informatiques

ITSM - Gestion des Services informatiques Chapitre 1 - COMPRENDRE LE MARCHÉ ITSM - Gestion des Services informatiques Copyright 2011 CXP. 1 ITSM - Gestion des Services informatiques L'étude a été réalisée par : Dalila Souiah OBJECTIF DU DOCUMENT.

Plus en détail

Conseils et préconisations de mutualisation ISO 2700x et ISO 20000 / ITIL Groupe de travail du Club 27001 Toulouse 3 Avril 2012

Conseils et préconisations de mutualisation ISO 2700x et ISO 20000 / ITIL Groupe de travail du Club 27001 Toulouse 3 Avril 2012 S Conseils et préconisations de mutualisation ISO 2700x et ISO 20000 / Groupe de travail du Club 27001 Toulouse 3 Avril 2012 Nicole Genotelle (ONX / Edelweb), Joris Pegli (SRCSolution), Emmanuel Prat (FullSave),

Plus en détail

Recommandations sur les mutualisations ISO 27001 ISO 20000 & ISO 27002 ITIL

Recommandations sur les mutualisations ISO 27001 ISO 20000 & ISO 27002 ITIL Recommandations sur les mutualisations ISO 27001 ISO 20000 & ISO 27002 ITIL Groupe de travail du Club 27001 Toulouse Présentation du 10 novembre 2011 Nicole Genotelle, Joris Pegli, Emmanuel Prat, Sébastien

Plus en détail

ITIL et la gestion des services Adaptation et application dans une infrastructure IT de petite dimension

ITIL et la gestion des services Adaptation et application dans une infrastructure IT de petite dimension ITIL et la gestion des services Adaptation et application dans une infrastructure IT de petite dimension Alain Baillifard TD 2008 Page 1 sur 113 INTRODUCTION... 4 Contexte... 4 Description du sujet...

Plus en détail

Vers une IT as a service

Vers une IT as a service Vers une IT as a service 1 L évolution du datacenter vers un centre de services P.2 2 La création d une offre de services P.3 3 La transformation en centre de services avec System Center 2012 P.4 L évolution

Plus en détail

S organiser pour le Cloud

S organiser pour le Cloud S organiser pour le Cloud Apporter une valeur supplémentaire à l entreprise en optimisant l organisation des services informatiques pour le Cloud LIVRE BLANC VMWARE Sommaire Synthèse.... 3 Contexte....

Plus en détail

Glossaire des termes, définitions et acronymes

Glossaire des termes, définitions et acronymes Glossaire des termes, définitions et acronymes V3, 30 Mai 2007 Remerciements Nous aimerions exprimer toute notre gratitude et notre reconnaissance à tous les contributeurs à la réalisation de ce glossaire.

Plus en détail

Management des SI, ITIL, ISO, COBIT...

Management des SI, ITIL, ISO, COBIT... Management des SI, ITIL, ISO, COBIT... Les référentiels de management des systèmes d'information apportent les meilleures pratiques aux organisations, facilitent la gestion des compétences et améliorent

Plus en détail