ITIL V édition. Préparation à la Certification ITIL Foundation V3. Plus de 400 questions/réponses

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1 Chapitre par chapitre, vous pourrez valider vos acquis théoriques, à l'aide d'un grand nombre de questions-réponses mettant en exergue aussi bien les éléments fondamentaux que les caractéristiques spécifiques aux concepts abordés. Trois chapitres sont dédiés à la révision : l'un donne un résumé en quelques pages des notions à connaître pour la certification, l'autre un schéma global des relations entre les processus, et le dernier donne une liste de près de 90 mots clés importants avec leur définition et leur positionnement dans la démarche ITIL. En fin d'ouvrage, deux examens blancs de quarante questions, similaires à celles de l'examen officiel, vont vous permettre d'évaluer vos connaissances et de vous positionner par rapport à l'examen officiel de l'exin. Les réponses proposées incluent des commentaires, suffisants pour contrôler vos connaissances et vos lacunes, et aussi des références aux chapitres et paragraphes concernés de l'ouvrage. À cette maîtrise de la démarche et des concepts, s'ajoute la préparation spécifique à l'examen ITIL Foundation V3 (mis à jour en 2011) : vous pourrez accéder gratuitement à 1 examen blanc en ligne, sur destiné à vous entraîner dans des conditions proches de celles de l'épreuve. Sur ce site, chaque question posée s'inscrit dans l'esprit de la certification de l'exin et, pour chacune, les réponses sont suffisamment commentées pour combler ou identifier vos ultimes lacunes. À vous de juger quand vous serez prêt pour l'examen final! ISSN ISBN : Jean-Luc BAUD est consultant indépendant Expert ITIL «Service Management» Prix : 59 Il est certifié ITIL Foundation V2 et V3, ITIL Practionner, ITIL V3 Intermediate. Ses nombreuses missions auprès de DSI d entreprises publiques ou privées, PME ou grands groupes, lui donnent une riche expérience terrain de la mise en œuvre de la démarche ITIL. Il assure régulièrement la formation et la préparation de candidats à la certification ITIL (plus de 4500 à ce jour). Pour vous aider à préparer efficacement l'examen, ce livre couvre tous les objectifs officiels de l'examen ITIL Foundation V3 (mis à jour en 2011), tant d'un point de vue théorique que d'un point de vue pratique avec des exemples concrets. Il a été rédigé en français (il ne s'agit pas d'une traduction) par un formateur professionnel reconnu, également consultant, certifié dans la démarche ITIL par l'exin. Ainsi, les savoir-faire pédagogique et technique de l'auteur conduisent à une approche claire et visuelle, d'un très haut niveau technique. Dans cette 3ième édition du livre, l'auteur enrichit encore ses exemples de l expérience acquise lors de la mise en œuvre des bonnes pratiques de la dernière version V d ITIL, aujourd hui mature. Les chapitres du livre Avant-propos Introduction et généralités d'itil V3 Le cycle de vie des services Les rôles et les fonctions La phase de stratégie de services Le processus de la gestion de la stratégie Le processus de la gestion du portefeuille de services Le processus de la gestion de la demande Le processus de gestion de la relation métier Le processus de la gestion financière La conception de services Le processus de la gestion du catalogue de services Les processus de la gestion des niveaux de services Le processus de la gestion de la capacité Le processus de la gestion de la disponibilité Le processus de la gestion de la continuité des services informatiques Le processus de la gestion de la sécurité informatique Le processus de la gestion des fournisseurs Le processus de la coordination de la conception de services La transition de services Le processus de la gestion des actifs de services et des configurations Le processus de la gestion des changements Le processus de la gestion des déploiements et des mises en production Le processus de la gestion de la connaissance Le processus de la planification et support à la transition L'exploitation de services Le processus de la gestion des évènements Le processus de la gestion des incidents Le processus de la gestion des problèmes Le processus d'exécution des requêtes Le processus de la gestion des accès La phase d'amélioration continue de services La technologie Le schéma global des relations entre les processus Résumé Révisions Jeu de test n 1 de certification ITIL V3, les fondamentaux Les réponses du jeu de test n 1 de certification ITIL V3, les fondamentaux Jeu de test n 2 de certification ITIL V3, les fondamentaux Les réponses au jeu de test n 2 de certification ITIL V3, les fondamentaux Glossaire Tableau des objectifs L'examen ITIL Foundation V3 est un pré-requis obligatoire pour obtenir les certifications Intermediate, Service Management et Expert de la démarche ITIL. Il évalue vos compétences pour implémenter et mettre en œuvre la démarche ITIL dans l'entreprise. Préparation à la Certification ITIL Foundation V3 3 édition ième Plus de 400 questions/réponses Jean-Luc BAUD

2 Table des matières Page 1 Les éléments à télécharger sont disponibles à l'adresse suivante : Saisissez la référence ENI du livre CE33ITI dans la zone de recherche et validez. Cliquez sur le titre du livre puis sur le bouton de téléchargement. Avant-propos Editions ENI - All rights reserved Chapitre 1 Introduction et généralités d'itil V3 A. Introduction Le contexte Des réponses à ce contexte B. Les bonnes pratiques ITIL V Les bonnes pratiques a. Introduction b. La démarche COBIT c. Le modèle CMMI d. Les bonnes pratiques escm e. La norme ISO La démarche ITIL V a. Introduction b. L'historique de la démarche ITIL c. Les publications de la démarche ITIL V C. Les organismes qui gèrent la démarche ITIL V D. Les grands principes de la démarche ITIL V Les points forts Les principes de base de la démarche ITIL V a. Les bonnes pratiques b. La gestion de services c. Les processus et les fonctions d. Le cycle de vie des services Les acteurs clés a. L'utilisateur b. Le client c. Le fournisseur des services informatiques E. Validation des acquis : questions/réponses

3 Page 2 Table des matières Chapitre 2 Le cycle de vie des services A. Les généralités sur le cycle de vie des services B. La stratégie de services C. La conception de services D. La transition de services E. L'exploitation de services F. L'amélioration continue de services G. Les phases du cycle de vie des services et les processus associés H. Validation des acquis : questions/réponses Chapitre 3 Les rôles et les fonctions A. Les rôles dans les bonnes pratiques ITIL V La définition d'un rôle La matrice RACI La définition des rôles clés dans les bonnes pratiques ITIL V a. La définition de l'utilisateur b. La définition du client c. La définition du propriétaire du service d. La définition du propriétaire de processus e. La définition du gestionnaire de processus B. Les fonctions dans les bonnes pratiques ITIL La définition d'une fonction La fonction centre de services La fonction gestion des opérations a. Mission de la fonction gestion des opérations b. Le contrôle des opérations c. La gestion des moyens généraux La fonction gestion technique La fonction gestion des applications Les contraintes de mise en œuvre des fonctions C. La fonction centre de services La mission et les objectifs de la fonction centre de services Les enjeux de la fonction centre de services Les concepts Les activités de la fonction centre de services

4 Table des matières Page 3 5. La configuration et l'architecture d'un centre de services a. Introduction b. Le centre de services local c. Le centre de services centralisé d. Le centre de services virtuel e. Le centre de services qui suit le soleil L'outillage du centre de services Le personnel du centre de services Les indicateurs du centre de services D. Validation des acquis : questions/réponses Editions ENI - All rights reserved Chapitre 4 La phase de stratégie de services A. Les généralités sur la phase de stratégie de services B. La mission de la phase de stratégie de services C. La terminologie de la phase de stratégie de services La définition de l'utilité et de la garantie a. L'utilité b. La garantie c. La modélisation de l'utilité et de la garantie d. Conclusion La définition des ressources et des aptitudes a. Les ressources b. Les aptitudes c. Les actifs de services La définition du dossier d'opportunité métier D. Les aspects de la phase de stratégie de services La gestion des risques La gouvernance de l'informatique E. Les processus de la phase de stratégie de services F. Validation des acquis : questions/réponses

5 Page 4 Table des matières Chapitre 5 Le processus de la gestion de la stratégie A. La mission et les objectifs du processus de la gestion de la stratégie La mission Les objectifs B. Les activités du processus de la gestion de la stratégie Introduction Les activités C. Le rôle du gestionnaire du processus de la gestion de la stratégie D. Validation des acquis : questions/réponses Chapitre 6 Le processus de la gestion du portefeuille de services A. La terminologie du processus de la gestion du portefeuille de services La gestion du portefeuille de services Le portefeuille de services B. La mission et les objectifs du processus de la gestion du portefeuille de services La mission Les objectifs C. Les activités du processus de la gestion du portefeuille de services Introduction Les activités D. Les acteurs du processus de la gestion du portefeuille de services E. Validation des acquis : questions/réponses Chapitre 7 Le processus de la gestion de la demande A. La terminologie des processus de la gestion de la demande La définition du schéma d'activité des métiers B. La mission et les objectifs du processus de la gestion de la demande Généralités La mission et ses enjeux Les objectifs C. Le mécanisme de production et de consommation D. Les activités du processus de la gestion de la demande E. Validation des acquis : questions/réponses

6 Table des matières Page 5 Chapitre 8 Le processus de gestion de la relation métier A. La mission et les objectifs du processus de gestion de la relation métier B. Les points de vigilance C. Validation des acquis : questions/réponses Chapitre 9 Le processus de la gestion financière A. La terminologie du processus de la gestion financière La définition du retour sur investissement (ROI) La définition du coût de possession de l'informatique (TCO) La définition du coût d'un service La définition du prix d'un service La définition de la facturation d'un service B. La mission et les objectifs du processus de la gestion financière La mission Les objectifs C. Les activités du processus de la gestion financière Les activités récurrentes Les activités liées aux services D. Les acteurs du processus de la gestion financière E. Les enjeux du processus de la gestion financière F. Validation des acquis : questions/réponses Editions ENI - All rights reserved Chapitre 10 La conception de services A. Les généralités de la phase de conception de services Préambule Les généralités B. Les objectifs de la phase de conception de services C. Les bénéfices apportés par la phase de conception de services et ses facteurs clés de succès Les bénéfices Les facteurs clés de succès Le concept "des quatre P"

7 Page 6 Table des matières D. Les aspects majeurs de la phase de conception de services Le recueil des exigences client La définition de la solution Les contraintes de l'architecture du système d'information Les outils nécessaires Les processus Les indicateurs de mesure du service E. Les processus de la phase de conception de services F. Validation des acquis : questions/réponses Chapitre 11 Le processus de la gestion du catalogue de services A. Préambule B. La terminologie du processus de la gestion du catalogue de services Le catalogue de services Le catalogue de services métiers Le catalogue de services techniques L'interface avec le portefeuille de services C. Les objectifs du processus de la gestion du catalogue de services D. Les activités du processus de la gestion du catalogue de services Le logigramme Les activités du processus de la gestion du catalogue de services a. Définir les services b. Interfacer avec le portefeuille de services c. Produire les documents catalogue d. Promouvoir les services en interne e. Promouvoir les services auprès de la relation client f. Maintenir les catalogues E. Les acteurs du processus de la gestion du catalogue de services Le gestionnaire du catalogue de services F. Les points de vigilance du processus de la gestion du catalogue de services..160 G. Validation des acquis : questions/réponses

8 Table des matières Page 7 Editions ENI - All rights reserved Chapitre 12 Les processus de la gestion des niveaux de services A. La terminologie du processus de la gestion des niveaux de services Le client Les acronymes du processus de la gestion des niveaux de services a. SLM b. SLR c. SLA d. OLA e. UC f. SIP Les caractéristiques des contrats de services a. Les caractéristiques des SLA b. Les caractéristiques d un contrat de services OLA c. Les caractéristiques d un contrat de services UC d. L organisation des contrats de services B. Les objectifs du processus de la gestion des niveaux de services C. Les activités du processus de la gestion des niveaux de services Le logigramme Les activités a. Définir les structures des contrats d engagements b. Gérer la relation avec le client c. Collecter les exigences clients d. Collecter les informations sur la conception de la solution e. Écrire les contrats f. Négocier les contrats d engagements SLA, OLA et UC g. Faire valider les contrats d engagements h. Surveiller et mesurer i. Établir et diffuser les rapports et les tableaux de bord j. Revoir avec le client les rapports et les tableaux de bord k. Effectuer les actions correctives l. Favoriser l amélioration m. Gérer les réclamations et les plaintes du client n. Mesurer la satisfaction du client o. Améliorer la satisfaction du client p. Revoir les contrats d engagements D. Les indicateurs de mesure du processus de la gestion des niveaux de services. 174

9 Page 8 Table des matières E. Les acteurs du processus de la gestion des niveaux de services Le gestionnaire du processus de la gestion des niveaux de services Le représentant de la relation client F. Les points de vigilance Les enjeux Les bénéfices apportés par le processus de la gestion des niveaux de services Les difficultés de mise en œuvre G. Validation des acquis : questions/réponses Chapitre 13 Le processus de la gestion de la capacité A. La terminologie du processus de la gestion de la capacité Définition du plan de capacité Définition de la modélisation Définition du dimensionnement des applications B. Les objectifs du processus de la gestion de la capacité Mission Les objectifs Mise en œuvre de ces objectifs C. Les activités du processus de la gestion de la capacité Introduction Les activités récurrentes Les activités spécifiques CMIS D. Les acteurs du processus de la gestion de la capacité E. Les points de vigilance du processus de la gestion de la capacité Les bénéfices Les points de vigilance F. Validation des acquis : questions/réponses

10 Table des matières Page 9 Chapitre 14 Le processus de la gestion de la disponibilité A. La terminologie du processus de la gestion de la disponibilité Disponibilité d un composant ou d un service Fiabilité d'un composant ou d'un service Maintenabilité d'un composant ou d'un service «Serviçabilité», capacité de soutien extérieur Taux de disponibilité Le temps moyen de rétablissement Résilience B. Les objectifs du processus de la gestion de la disponibilité C. Les activités du processus de la gestion de la disponibilité Les activités Déterminer les exigences de disponibilité des clients Déterminer les fonctions vitales des clients Déterminer les éléments qui composent les fonctions vitales et leurs implications Définir les objectifs Établir les tableaux de bord Surveiller Créer et maintenir un plan de disponibilité D. Les acteurs du processus de la gestion de la disponibilité Le gestionnaire du processus de la gestion de la disponibilité Les autres acteurs E. Les points de vigilance du processus de la gestion de la disponibilité Les bénéfices du processus de la gestion de la disponibilité Les points de vigilance du processus de la gestion de la disponibilité F. Validation des acquis : questions/réponses Editions ENI - All rights reserved Chapitre 15 Le processus de la gestion de la continuité des services informatiques A. La terminologie du processus de la gestion de la continuité des services informatiques Définition d'un actif de service Définition d'une menace Définition de la vulnérabilité Définition d'un risque Définition de l'analyse d'impact métier Définition de la gestion de la continuité métier

11 Page 10 Table des matières 7. Définition du plan de secours Définition des options de gestion de la reprise B. Les objectifs du processus de la gestion de la continuité des services informatiques C. Les activités du processus de la gestion de la continuité des services informatiques Vue synthétique Logigramme Les activités D. Le rôle du gestionnaire du processus de la gestion de la continuité des services informatiques E. Les bénéfices et les points de vigilance du processus de la gestion de la continuité des services informatiques Les bénéfices Les points de vigilance F. Validation des acquis : questions/réponses Chapitre 16 Le processus de la gestion de la sécurité informatique A. La terminologie de la sécurité informatique Définition de la disponibilité Définition de la confidentialité Définition de l'intégrité Définition de l'authenticité Définition de la non-répudiation Définition du système de gestion de la sécurité de l'information B. Les objectifs du processus de la gestion de la sécurité informatique Les objectifs La politique de sécurité du système d'information C. Les activités du processus de la gestion de la sécurité informatique Le schéma d'implémentation du processus de gestion de la sécurité informatique Les activités du processus de la gestion de la sécurité informatique D. Les acteurs du processus de la gestion de la sécurité informatique E. Les risques et les enjeux de la réussite du processus de la gestion de la sécurité informatique F. Validation des acquis : questions/réponses

12 Table des matières Page 11 Chapitre 17 Le processus de la gestion des fournisseurs A. La terminologie du processus de la gestion des fournisseurs Définition du fournisseur Définition d'un contrat Définition de la réversibilité B. Les objectifs du processus de la gestion des fournisseurs C. Les activités du processus de la gestion des fournisseurs Logigramme Les activités du processus de la gestion des fournisseurs D. Les enjeux du processus de la gestion des fournisseurs E. Les acteurs du processus de la gestion des fournisseurs F. Validation des acquis : questions/réponses Chapitre 18 Le processus de la coordination de la conception de services A. La mission et les objectifs du processus de la coordination de la conception de services B. La description du processus C. Les points de vigilance D. Validation des acquis : questions/réponses Editions ENI - All rights reserved Chapitre 19 La transition de services A. Les généralités de la phase de transition de services Préambule Les généralités B. Les objectifs de la phase de transition de services Les objectifs de la phase de transition Les améliorations apportées par la phase de transition de services C. Les processus de la phase de transition de services D. Validation des acquis : questions/réponses

13 Page 12 Table des matières Chapitre 20 Le processus de la gestion des actifs de services et des configurations A. La terminologie du processus de la gestion des actifs de services et des configurations La notion d'élément de configuration Les attributs d'un élément de configuration L'état d'un élément de configuration Les relations Les règles de nommage des composants Les actifs de services Le modèle de configuration Le niveau de granularité des éléments de configuration La CMDB Le CMS La configuration de base La DML B. Les objectifs du processus de la gestion des actifs de services et des configurations Introduction Les objectifs Le périmètre C. Les activités du processus de la gestion des actifs de services et des configurations La planification L'identification Le contrôle La gestion des états La vérification et l'audit Gestion de la DML D. Les acteurs du processus de la gestion des actifs de services et des configurations Le gestionnaire des actifs de services et des configurations Le gestionnaire de la bibliothèque des configurations Les collaborateurs de la gestion des configurations E. Les points de vigilance du processus de la gestion des actifs de services et des configurations La résistance au changement Les points de vigilance Les risques

14 Table des matières Page 13 F. Validation des acquis : questions/réponses Editions ENI - All rights reserved Chapitre 21 Le processus de la gestion des changements A. La terminologie des changements Définition d'un changement La demande de changement Les types de changement Les caractéristiques d'un changement dit normal Les caractéristiques d'un changement standard Les caractéristiques d'un changement urgent Le modèle de changement Le CAB Le ECAB B. Les objectifs du processus de la gestion des changements Introduction Les objectifs Le périmètre C. Les activités du processus de la gestion des changements Le logigramme Les activités a. Créer la RFC (demande de changement) b. Enregistrer c. Filtrer la RFC (demande de changement) d. Question : changement standard? e. Valider le changement standard f. Évaluer g. Question : autorisation? h. Planifier i. Contrôler la mise en œuvre j. Revoir et clôturer D. Les acteurs et les instances du processus de la gestion des changements Le gestionnaire des changements Le CAB (Change Advisory Board) L ECAB (Emergency CAB) Les autres instances du changement Schéma d'escalade des instances du changement

15 Page 14 Table des matières E. Les points de vigilance à la mise en place du processus de la gestion des changements La résistance au changement Les points de vigilance Les recommandations F. Les indicateurs du processus de la gestion des changements G. Validation des acquis : questions/réponses H. Exercice Les informations contenues dans la RFC I. Corrigé de l'exercice Chapitre 22 Le processus de la gestion des déploiements et des mises en production A. La mission du processus de la gestion des déploiements et des mises en production Préambule Les objectifs B. La terminologie du processus de la gestion des déploiements et des mises en production Une unité de production Une unité de production groupée Les options des modes de déploiement a. Big bang ou par phase b. Mode Push ou Mode Pull c. Automatique ou manuel La politique de mise en production C. Les activités du processus de la gestion des déploiements et des mises en production Planifier Approvisionner Intégrer Construire Tester l'intégration Bâtir l'exploitabilité du service Concevoir les mécanismes d'installation Tester le retour arrière Valider au niveau fonctionnel Mettre en place un pilote

16 Table des matières Page Valider un pilote Valider la performance du service Valider l'exploitabilité Transférer la connaissance Garantir l'exploitabilité et le support du service Garantir l'utilisation du service Planifier le déploiement Déployer et installer la version Mettre en service Retirer les éléments obsolètes Valider en service régulier Supporter en début de vie Clôturer la mise en production D. Les acteurs du processus de la gestion des déploiements et des mises en production Le gestionnaire du processus Le gestionnaire du packaging et de la construction L équipe de déploiement et d installation L équipe de support de début de vie E. Les points de vigilance du processus de la gestion des déploiements et des mises en production F. Validation des acquis : questions/réponses Editions ENI - All rights reserved Chapitre 23 Le processus de la gestion de la connaissance A. La mission du processus de la gestion de la connaissance B. La terminologie du processus de la gestion de la connaissance Définition de la donnée Définition de l'information Définition de la connaissance Définition de la sagesse Définition de la SKMS C. Les objectifs du processus de la gestion de la connaissance D. Les activités du processus de la gestion de la connaissance Définir la stratégie de la gestion de la connaissance S'assurer du transfert de la connaissance Gérer l'information S'assurer de la bonne utilisation de la base

17 Page 16 Table des matières E. Les points de vigilance du processus de la gestion de la connaissance F. Validation des acquis : questions/réponses Chapitre 24 Le processus de la planification et support à la transition A. La mission et les objectifs du processus gestion de la planification et support à la transition B. Les activités du processus L'initialisation du projet La planification et la coordination des projets Le contrôle du projet La communication projet C. Les points de vigilance D. Validation des acquis : questions/réponses Chapitre 25 L'exploitation de services A. Généralités B. Les objectifs d'exploitation de services Les objectifs L'équilibre La communication C. Les processus de l'exploitation de services D. Validation des acquis : questions/réponses Chapitre 26 Le processus de la gestion des évènements A. La terminologie du processus de la gestion des évènements Définition d'un évènement Définition du type d'évènement Définition d'une alerte ou d'une alarme B. Les objectifs du processus de la gestion des évènements Minimiser le nombre des incidents Garantir le niveau de qualité de service du système d information C. Les activités du processus de la gestion des évènements Le logigramme du processus de la gestion des évènements Les activités du processus de la gestion des évènements

18 Table des matières Page 17 D. Les acteurs du processus de la gestion des évènements E. Les points de vigilance du processus de la gestion des évènements La relation entre le processus de la gestion des évènements et le processus de la gestion des incidents Les points de vigilance du processus de la gestion des évènements F. Validation des acquis : questions/réponses G. Exercice Un cas réel H. Corrigé de l'exercice Editions ENI - All rights reserved Chapitre 27 Le processus de la gestion des incidents A. La terminologie des incidents Définition d'un incident États d'un service Impact, urgence, priorité Incident majeur Modèle d'incident B. Les objectifs du processus de la gestion des incidents Introduction Rétablir le service Minimiser l'impact C. Les activités du processus de la gestion des incidents Logigramme Les activités D. Le rôle du gestionnaire du processus de la gestion des incidents E. Les points de vigilance La relation avec le centre de services Les points de vigilance F. Validation des acquis : questions/réponses G. Exercice La gestion de la crise H. Corrigé de l'exercice

19 Page 18 Table des matières Chapitre 28 Le processus de la gestion des problèmes A. La terminologie des problèmes Définition d'un problème L'analyse causale Définition d'un modèle de problème Définition d'une erreur connue La base des erreurs connues B. Les objectifs du processus de la gestion des problèmes Introduction Faire diminuer le nombre d'incidents Prévenir l'apparition de nouveaux incidents et problèmes Minimiser l'impact des incidents Optimiser l'efficacité des équipes support Conclusion C. Les activités du processus de la gestion des problèmes Logigramme des activités réactives Les activités dites réactives Les activités dites pro-actives D. Le rôle du gestionnaire du processus de la gestion des problèmes E. Les points de vigilance Le distinguo entre le processus de la gestion des incidents et celui de la gestion des problèmes Séparation des rôles Mise en œuvre du processus F. Validation des acquis : questions/réponses G. Exercices Exercice 1 : La politique d'ouverture des problèmes Exercice 2 : Un cas réel à traiter H. Corrigé des exercices Exercice 1 : La politique d'ouverture des problèmes Exercice 2 : Un cas réel à traiter

20 Table des matières Page 19 Chapitre 29 Le processus d'exécution des requêtes A. La terminologie du processus d'exécution des requêtes Définition d'une requête Définition d'une demande d'accès à un service Définition d'une plainte Définition d'un modèle de requête B. Les objectifs du processus d'exécution des requêtes C. Les activités du processus d'exécution des requêtes Les activités du processus d'exécution des requêtes La mise en œuvre du processus d'exécution des requêtes D. Les acteurs du processus d'exécution des requêtes E. Les points de vigilance du processus d'exécution des requêtes La relation avec le centre de services Le catalogue des requêtes Un outil "self-service" F. Validation des acquis : questions/réponses Editions ENI - All rights reserved Chapitre 30 Le processus de la gestion des accès A. La terminologie du processus de la gestion des accès Définition de l'accès à un service Définition de l'identité Définition de l'identité des groupes Définition des droits Définition des services d'annuaire B. Les objectifs du processus de la gestion des accès C. Les activités du processus de la gestion des accès Les activités du processus La mise en œuvre du processus D. Les acteurs du processus de gestion des accès E. Les points de vigilance du processus de la gestion des accès La relation avec le centre de services La politique sécuritaire du système d'information F. Validation des acquis : questions/réponses

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