TOUT PARAIT SIMPLE QUAND ON A LA BONNE DÉMARCHE CATALOGUE DE FORMATION

Dimension: px
Commencer à balayer dès la page:

Download "TOUT PARAIT SIMPLE QUAND ON A LA BONNE DÉMARCHE CATALOGUE DE FORMATION"

Transcription

1 TOUT PARAIT SIMPLE QUAND ON A LA BONNE DÉMARCHE CATALOGUE DE FORMATION

2 SOMMAIRE SYNOPSE, PIONNIER DE LA DÉMARCHE ITIL PAGE 3 VUE D ENSEMBLE DES FORMATIONS SYNOPSE PAGES 4-5 EXEMPLES DE PARCOURS PÉDAGOGIQUES PAGES 6-7 VOTRE CERTIFICATION ITIL, UN ATOUT POUR VOTRE ÉVOLUTION PROFESSIONNELLE PAGE 8 INFORMATIONS PRATIQUES PAGE 9 DESCRIPTIF DES FORMATIONS PAGE 10 DESCRIPTIF ITIL ONMAP PAGES

3 SYNOPSE, PIONNIER DE LA MÉTHODE ITIL Dès sa création en 1995, Synopse s est spécialisée sur le marché de la qualité de service informatique, avec l ambition de proposer à ses clients une approche globale alliant formation sur les meilleures pratiques, conseil et intégration de solutions. Afin de structurer son offre, Synopse s est intéressée en 1996 à un référentiel britannique consacré à la gestion des services informatiques : ITIL. Dans un marché alors dominé par la technique, les meilleures pratiques ITIL, fondées sur la notion centrale de service client et de maîtrise des processus, se sont révélées si efficaces et si pertinentes que Synopse a décidé d en faire le cœur de son activité et de les diffuser en France. SSII spécialisée dans la conception et la mise en œuvre de solutions globales autour de la démarche ITIL, notre métier consiste à accompagner les DSI dans leur transformation en centre de services interne et dans l atteinte de leurs objectifs d excellence opérationnelle. Synopse regroupe une équipe de consultants et d ingénieurs spécialisés dans les problématiques de gestion des services et de gouvernance des systèmes d information. La maîtrise des standards du marché et de l offre des éditeurs spécialisés, combinée à une approche pragmatique de leur mise en œuvre, sont la garantie que nos solutions pourront s adapter au contexte particulier de chaque client et favoriser un changement réussi. FORMATION CONSEIL INTÉGRATION DE SOLUTIONS 3

4 VUE D ENSEMBLE DES FORMATIONS SYNOPSE Tout devient plus simple quand on a la bonne démarche Notre catalogue de formation est organisé autour de 4 domaines complémentaires : 1. la découverte et l expérimentation des concepts ITIL 2. les formations certifiantes ITIL 3. les formations complémentaires (non certifiantes) 4. les bases dans le domaine de l organisation et de la qualité DÉCOUVERTE ET EXPÉRIMENTATION DES CONCEPTS ITIL : Premiers Contacts 1 /2 j page 10 ITIL : L essentiel 1 j page 11 ITIL : Simulation PoleStar 1 j page 12 FORMATIONS CERTIFIANTES ITIL : Les Fondamentaux (version standard) 2 j page 14 ITIL : Les Fondamentaux (avec étude de cas) 4 j page 15 ITIL : Préparation à la certification des fondamentaux 1 j page 16 ITIL : Pratique de la Gestion des Incidents * 2 j page 17 ITIL : Pratique de la Gestion des Problèmes * 2 j page 18 ITIL : Pratique de la Gestion des Configurations ** 2 j page 19 ITIL : Pratique de la Gestion des Changements ** 2 j page 20 ITIL : Pratique de la Gestion des Niveaux de Service * 2 j page 21 ITIL : Release & Control 3 j page 22 ITIL : Support & Restore 3 j page 23 ITIL : Service Management 10 j page 24 ITIL : Préparation à la Certification Manager 2 j page 25 FORMATIONS COMPLÉMENTAIRES (NON CERTIFIANTES) ITIL : Perspective Métier 1 j page 26 ITIL : Application Management 1 j page 27 ITIL : Infrastructure Management 1 j page 28 ITIL : Réussir son projet 1 j page 29 4 ORGANISATION & QUALITÉ Etat de l art des référentiels 1 j page 30 Se préparer à ISO j page 31 Organisation par les processus 2 j page 32 Modélisation et mesure de l efficacité des processus 1 j page 33 NB : * Les certifications associées à ces formations disparaissent à partir du 1er janvier 2007 pour être remplacées par les nouveaux certificats «Support & Restore» (Gestion des incidents et des problèmes) et «Agree & Define» (Gestion des niveaux de service). ** Les certifications associées à ces formations disparaissent à partir du 1er juillet 2006 pour être remplacées par les nouveaux certificats «Release & Control».

5 VUE D ENSEMBLE DES FORMATIONS SYNOPSE Tout devient plus simple quand on a la bonne démarche Ces formations sont destinées à tous les acteurs d un projet ITIL : décideurs, maîtrises d ouvrage, responsables opérationnels, chefs de projets, responsables de processus, collaborateurs. Elles apportent une meilleure compréhension de la démarche «Service Management «et de sa mise en œuvre dans l entreprise. Elles fournissent aux professionnels concernés par la gestion des services informatiques une matière théorique indispensable, largement étayée par des cas concrets. Les sessions privilégient participation active, interactions et mise en situation lorsque c est possible. Chaque cours s achève par un débriefing et un débat entre les participants. Synopse dispense ses formations ITIL depuis 1998 et a déjà formé plusieurs milliers de personnes. Toutes les formations du catalogue, structurées et concrètes, sont animées par des consultants et des ingénieurs spécialisés dans le management de l informatique, qui font bénéficier les participants de leur expérience de terrain. L offre de formation Synopse est disponible en français et bénéficie de l agrément EXIN,organisme officiel en charge du développement international des certifications ITIL. 5

6 EXEMPLES DE PARCOURS PÉDAGOGIQUES Profil : Maîtrise d ouvrage (client) ITIL : Premiers Contacts 1 /2j ITIL : Perspective Métier 1j ITIL : Simulation PoleStar 1j Profil : Décideur DSI ITIL : L essentiel 1j ITIL : Perspective Métier 1j ITIL : Réussir son projet 1j Profil : Qualité SI ITIL : Fondamentaux 2j ITIL : Perspective Métier 1j ITIL : Réussir son projet 1j Se préparer à ISO j 6 Modélisation et mesure de l efficacité des processus 1j

7 EXEMPLES DE PARCOURS PÉDAGOGIQUES Profil : Responsable de processus (ex. Changements) ITIL : Fondamentaux 1j ITIL : Release & Control 3j Organisation par les processus 2j Modélisation et mesure de l efficacité des processus 1j ITIL : Simulation PoleStar 1j Profil : Directeur de projet ITIL : Fondamentaux 2j ITIL : Réussir son projet 1j Organisation par les processus 2j Modélisation et mesure de l efficacité des processus 1j ITIL : Simulation PoleStar 1j ITIL : Application Management 1j ITIL : Infrastructure Management 1j 7

8 VOTRE CERTIFICATION ITIL : UN ATOUT POUR VOTRE ÉVOLUTION PROFESSIONNELLE SYNOPSE agréé par l EXIN en tant que centre de certification ITIL en France. Cet organisme, basé à Amsterdam, joue un rôle important dans le développement des standards ITIL, notamment dans le domaine des programmes de formation et de certification. SYNOPSE propose les examens de certification officiels EXIN, disponibles en français ou en anglais selon les cours. Des sessions d examen sont organisées à l issue de chaque formation certifiante, précédées d une demi-journée optionnelle de préparation avec un consultant SYNOPSE. SYNOPSE propose aujourd hui en standard les deux premiers niveaux de certification ITIL : L examen «Foundation Certificate in IT Service Management» constitue le premier niveau de certification ITIL. Les candidats doivent répondre à un questionnaire de 40 questions dans un délai d une heure maximum. Les examens «ITIL Practitioner Certificate» sont associés aux 5 cours «Pratique» proposés dans ce catalogue. Ces examens constituent le deuxième niveau de certification ITIL. Les candidats doivent répondre à un questionnaire de 40 questions, basé sur une étude ce cas, dans un délai de deux heures maximum. Pour être certifié, il faut obtenir un score minimum de 65% de bonnes réponses. Les examens sont encadrés et surveillés par un examinateur ; ils sont corrigés par l EXIN et les résultats officiels sont communiqués par SYNOPSE aux candidats par courrier dans un délai d environ trois semaines. N.B : Les certifications «Practitioner» vont progressivement disparaître à partir du 1er juillet 2006 pour être remplacées par des certifications portant sur des groupes logiques de processus ; par exemple, la certification «Release & Control» couvrira les processus de gestion des configurations, des changements et des mises en production. Ces évolutions et les dates de disponibilité des nouveaux examens sont signalées dans les descriptifs des cours correspondants. Le troisième niveau de certification «ITIL Service Manager Certificate» est organisé sur demande spécifique. 8

9 INFORMATIONS PRATIQUES Tous les cours présentés dans ce catalogue sont proposés en sessions inter-entreprise, suivant un calendrier actualisé tous les six mois, et en sessions intra-entreprise sur demande. INTER-ENTREPRISE Les sessions accueillent 15 personnes au maximum et se déroulent dans les locaux de SYNOPSE à Courtaboeuf (91) ou dans les locaux de notre partenaire ESSEC Management au CNIT de Paris La Défense. INTRA-ENTREPRISE Les sessions sont organisées sur demande pour un minimum de 6 personnes et ont lieu sur site client ou en résidentiel. Ces cours font l objet d une proposition commerciale spécifique. MODALITÉS D INSCRIPTION Les inscriptions sont enregistrées par , par téléphone ou par fax, auprès de notre service formation : Tél. : Fax : Chaque inscription fait l objet d une fiche détaillée précisant la ou les session(s) souhaitée(s), les options éventuelles (ex. certification), les dates retenues et le prix total. Les inscriptions ne sont définitivement validées qu à la réception d un bon de commande ferme, accompagné du règlement correspondant, au moins quinze jours avant le début de la session choisie. Dès réception de la commande, chaque participant reçoit une convocation précisant le lieu précis, les horaires et le nom du formateur. Le coût de la formation inclut la fourniture de supports de cours en français, et des examens le cas échéant, les pauses-café et les déjeuners. En tant qu organisme de formation agréé, nos factures tiennent lieu de convention de formation simplifiée et nous acceptons les demandes de prise en charge des différents organismes de financement de la formation professionnelle. 9

10 DÉCOUVERTE ITIL : PREMIERS CONTACTS ITI/001 Vous êtes un décideur informatique, chargé de définir les orientations stratégiques pour mettre œuvre une Gestion de la Qualité de Service Informatique (IT Service Management). Vous êtes chef de projet ou responsable Qualité en charge de la définition et/ou de la mise en œuvre des processus ITIL. Vous participez à la définition et/ou la mise en œuvre des processus au sein de la DSI. Vous souhaitez un éclairage rapide sur ITIL. d information. Le programme couvre les sujets suivants : > L intérêt d une démarche «Service Management», > La présentation des différentes disciplines de l ITIL (en particulier Service Delivery et Service Support), > Les principaux concepts et le vocabulaire de l ITIL, > La justification de la mise en œuvre de l ITIL. A l issue de cette session, vous aurez acquis les connaissances essentielles sur les principaux concepts de l ITIL ainsi que sur leur pertinence dans une approche «Service Management». Le cours se déroule sur une demi-journée. 10

11 DÉCOUVERTE ITIL : L ESSENTIEL ITI/002 Le programme couvre les sujets suivants : > L intérêt d une démarche «Service Management», > La présentation des différentes disciplines de l ITIL > La description des processus Service Delivery et Service Support > Les principaux concepts et le vocabulaire de l ITIL, > La justification de la mise en œuvre de l ITIL. Vous êtes un décideur informatique, chargé de définir les orientations stratégiques pour mettre œuvre une Gestion de la Qualité de Service Informatique (IT Service Management). Vous êtes chef de projet ou responsable Qualité en charge de la définition et/ou de la mise en œuvre des processus ITIL. Vous participez à la définition et/ou la mise en œuvre des processus au sein de la DSI. d information. A l issue de cette session, vous aurez acquis les connaissances essentielles sur les principaux concepts de l ITIL ainsi que de leur pertinence dans une approche «Service Management». Vous aurez un aperçu des processus centraux d ITIL. Le cours se déroule sur une journée. 11

12 DÉCOUVERTE ITIL : SIMULATION POLESTAR ITI/003 INTRODUCTION On le sait, un auditoire assimile 10% de ce qu il entend, 20% de ce qu il entend et voit et jusqu à 80% de ce qu il EXPERIMENTE réellement. L objectif de la session «PoleStar Simulation» est de mettre les participants dans une situation ludique originale, et de leur permettre d expérimenter les concepts de l IT Service Management (approche processus ; coordination transversale ; coopération entre équipes ; attention à la planification ; introduction aux 10 processus de base d ITIL) en situation vécue et de leur permettre ainsi : - De comprendre de façon intime et ressentie réellement les bénéfices potentiels de l approche «ITIL» - De s approprier et d assimiler concrètement les principaux concepts d ITIL - D exprimer leurs doutes, craintes et de les dépasser. La session dure 1 journée. Elle consiste à assurer le bon fonctionnement de «PoleStar S.A.», entreprise fictive de distribution de produits high-tech et culturels qui a connu une croissance rapide avec une complexité sans cesse plus importante. Une entité «Service Desk» a été introduite dans l organisation - pour supporter les métiers ainsi qu une entité de spécialistes techniques dont le rôle est de maintenir l infrastructure et de résoudre tous les incidents pouvant survenir. Une fonction «fournisseur» est aussi présente afin de permettre des compléments d infrastructure et de service (consulting). L objectif du groupe est de maintenir le plus haut niveau de service possible dans ce contexte en mettant en place les processus et outils adaptés afin d améliorer l efficacité de l organisation. Les participants endossent un rôle, que ce soit du «côté» métier ou au sein de l équipe informatique : - Gestionnaires de compte, responsable du service rendu aux compagnies, - Directeur Général, détient le budget de fonctionnement, - Responsable du service informatique, doit assurer le niveau de service attendu, - Service Desk ou centre de services, assurant le support Niveau 1, - Experts techniques assurant le support Niveau 2 et les investigations techniques. 12 La session est organisée en 5 tours de jeux de 1 heure. Chaque tour commence par la phase de jeu/simulation de la gestion informatique des quatre divisions (disques, électronique, micro-informatique, librairie) au cours desquelles des incidents se produisent et impactent les commandes et réassorts des magasins, c est-à-dire

13 DÉCOUVERTE ITIL : SIMULATION POLESTAR ITI/003 DÉTAILS PRATIQUES Cible : tous publics ayant à gagner à une sensibilisation aux meilleures pratiques du service management : architectes, chefs de projets étude, chefs de projet infrastructure, exploitants, management, maîtrise d ouvrage Profil et nombre de participants : pas de compétences spécifiques requises. La session peut être délivrée en anglais ou en français, auprès d un groupe de 12 à 18 personnes. le revenu de l entreprise. Différents services tels que la sécurité, la prise de commande, l emballage, le transport, etc sont représentés et impactés par les incidents informatiques. A l issue de la phase de jeu, une boucle d amélioration continue est proposée par le formateur : - Revue : que s est-il passé? qu est-ce-qui a bien marché? en quoi cela ressemble-t-il à la réalité? quels sont les problèmes rencontrés? - Analyse : que pouvons-nous améliorer prioritairement? -> introduction des concepts processus/outils/ communication appropriés : - Planification : décision collective sur les améliorations a apporter pour le tour suivant. CONCEPTS INTRODUITS Au cours de la simulation, des incidents sont introduits dans l infrastructure et doivent être résolus par l informatique. Même si cela peut paraître initialement très simple, la complexité va croissant à mesure des sessions. Différentes fonctions et processus de la gestion de service informatique doivent être progressivement introduits : Chaque session permettra d étudier la mise en oeuvre des processus fondamentaux ITIL : - La Gestion des Incidents - La Gestion des Problèmes - La Gestion des Configurations - La Gestion des Changements - La Gestion Financière des services Informatiques - La Gestion des Niveaux de service - La Gestion de la Capacité - La Gestion de la Disponibilité Les problématiques liées aux personnes sont une des forces principales de cette simulation. La structure des incidents assure que les différents métiers de l entreprise (commandes, empaquetage, livraison, mise en rayon, etc ) sont rapidement bloqués. Des frustrations émergent et des confrontations classiques débutent. Le mélange de personnes issues de différents départements permet le partage de ces frustrations en dehors du contexte habituel. La simulation n est au final qu un miroir des réels défis posés aux métiers et à l informatique dans les opérations quotidiennes et le fait de voir les membres de différents départements essayer de trouver des solutions peut être particulièrement efficace pour améliorer la communication inter-département qui est un des principaux bénéfices tirés de la journée. Le tout repose sur un concept ludique qui permet, en sus de rendre l événement mémorable, une compréhension du concept de l IT Service Management (mettre l informatique au service des métiers). 13

14 FORMATION CERTIFIANTE ITIL : LES FONDAMENTAUX (VERSION STANDARD) ITI/101 Vous gérez des services informatiques, par exemple en tant que membre d un centre d appel, administrateur système ou réseau, gestionnaire d application ou opérateur, Vous êtes manager, responsable de l administration des équipements informatiques, Vous faites la relation entre les départements informatiques et les utilisateurs. Vous êtes chef de projet ou responsable Qualité en charge de la définition et/ou de la mise en œuvre des processus ITIL. d information. A l issue de cette session, vous aurez acquis des connaissances essentielles sur : - Les principaux concepts et le vocabulaire ITIL, - La notion de processus et les interrelations entre les processus, - La démarche «Service Management», - Les processus centraux définis par l ITIL pour la mise en œuvre d une démarche IT Service Management autour des disciplines : Service Support et Service Delivery. Enfin, vous serez en mesure de passer l examen pour l obtention de la certification : «ITIL Foundation Certificate in IT Service Management». Le cours se déroule sur 2 jours consécutifs. C est une formation théorique qui ne laisse pas beaucoup de place aux exercices, ni aux discussions. > Présentation générale d ITIL: afin de décrire les concepts fondamentaux sur lesquels cette démarche qualité repose, > Le cœur de la méthode : chacun des processus Service Support et Service Delivery est décrit en terme d objectifs et d activités. Le vocabulaire est détaillé, les difficultés majeures et les recommandations principales sont présentées, > Service Support traite de la fonction Centre de Services et des cinq processus: Configuration Management, Change Management, Release Management, Incident Management et Problem Management, > Service Delivery traite des cinq processus: Service Level Management, Availability Management, Capacity Management, IT Service Continuity management et Financial Management for IT Services, > Utilisation d ITIL : Afin de conclure sur l apport d une telle démarche et d identifier ses limites ainsi que le chemin restant à parcourir. Ce cours peut être suivi d une journée optionnelle pour la préparation et le passage de la certification. 14

15 FORMATION CERTIFIANTE ITIL : LES FONDAMENTAUX (AVEC ÉTUDE DE CAS) ITI/102 > Présentation générale d ITIL: afin de décrire les concepts fondamentaux sur lesquels cette démarche qualité repose, > Le cœur de la méthode : chacun des processus Service Support et Service Delivery est décrit en terme d objectifs et d activités. Le vocabulaire est détaillé, les difficultés majeures et les recommandations principales sont présentées, > Service Support traite de la fonction Centre de Services et des cinq processus: Configuration Management, Change Management, Release Management, Incident Management et Problem Management, > Service Delivery traite des cinq processus: Service Level Management, Availability Management, Capacity Management, IT Service Continuity management et Financial Management for IT Services, > Utilisation d ITIL : Afin de conclure sur l apport d une telle démarche et d identifier ses limites ainsi que le chemin restant à parcourir. Vous gérez des services informatiques, par exemple en tant que membre d un centre d appel, administrateur système ou réseau, gestionnaire d application ou opérateur, Vous êtes manager, responsable de l administration des équipements informatiques, Vous faites la relation entre les départements informatiques et les utilisateurs. Vous êtes chef de projet ou responsable Qualité en charge de la définition et/ou de la mise en œuvre des processus ITIL. d information. A l issue de cette session, vous aurez acquis des connaissances essentielles sur : - Les principaux concepts et le vocabulaire ITIL, - La notion de processus et les interrelations entre les processus, - La démarche «Service Management», - Les processus centraux définis par l ITIL pour la mise en œuvre d une démarche IT Service Management autour des disciplines : Service Support et Service Delivery. Enfin, vous serez en mesure de passer l examen pour l obtention de la certification EXIN : «ITIL Foundation Certificate in IT Service Management». Le cours se déroule sur 4 jours consécutifs. Cette formation permet d alterner la théorie avec des exercices autour d une étude de cas (exercices approfondis et concrets couvrant l ensemble des processus des Domaines Service Support et Service Delivery). La formule laisse beaucoup plus de place aux exercices, et aux échanges et discussions autour des processus ITIL. Ce cours peut être suivi d une journée optionnelle pour la préparation et le passage de la certification. 15

16 FORMATION CERTIFIANTE ITIL : PRÉPARATION À LA CERTIFICATION DES FONDAMENTAUX Vous gérez des services informatiques, par exemple en tant que membre d un centre d appel, administrateur système ou réseau, gestionnaire d application ou opérateur, Vous êtes manager, responsable de l administration des équipements informatiques, Vous faites la relation entre les départements informatiques et les utilisateurs. d information. Vous avez suivi la formation «ITIL : Les fondamentaux. Après une synthèse et une revue des concepts, du vocabulaire et des principales caractéristiques des processus, une série de questions, reprenant un examen blanc est proposée à l ensemble des candidats. La correction est ensuite effectuée collectivement. La dernière heure de la journée est consacrée au passage de l examen. Cette journée s adresse aux candidats à la certification EXIN : «ITIL Foundation Certificate in IT Service Management». Le cours se déroule sur une journée. 16

17 FORMATION CERTIFIANTE ITIL : LA PRATIQUE DE LA GESTION DES INCIDENTS ITI/103 > La description du processus de Gestion des Incidents, > Le rôle de la fonction Centre de Services, > Le traitement des incidents, > La communication avec les utilisateurs et les spécialistes informatiques, > L amélioration du processus, > Les ressources d un Centre de Services, > Les tableaux de bord, > Les recommandations pratiques de mise en œuvre des activités du processus de Gestion des Incidents. NB : A compter du 01/01/07 la certification «Practitioner Certificate in IT Service Management Incident Management / Service Desk» ne sera plus disponible et sera remplacée par la certification «Practitioner Certificate in IT Service Management Support and Restore». A partir de cette date, si vous souhaitez obtenir ce niveau de certification, vous devrez vous orienter vers le cours «Support & Restore». Vous êtes membre d une équipe projet ou qualité, en charge de la mise en œuvre d un Centre de Services conforme aux recommandations ITIL. Vous participez à la mise en œuvre, ou à la révision, du processus de Gestion des Incidents selon les recommandations ITIL. Vous faites parti d un centre d appels utilisateurs ou vous êtes un spécialiste au sein d un groupe de support. Vous participez, à ce titre, à la résolution d appels et d incidents. d information. Vous avez suivi la formation «ITIL : Les fondamentaux. A l issue de cette session, vous serez en mesure de : - Réaliser chacune des activités du processus de Gestion des Incidents, - Impliquer tous ceux qui contribuent à l amélioration des services offerts par le Centre de Services et par le biais du processus de Gestion des Incidents, - Produire des tableaux de bord pour la gestion de l activité Centre de Services, et pour le suivi et l amélioration des processus de Gestion des Incidents, des Problèmes et des Niveaux de Service, - Identifier les processus impliquant la fonction Centre de Services, - Proposer des axes d amélioration du processus. Le cours se déroule sur deux jours consécutifs. Ce cours peut être suivi d une journée optionnelle pour la préparation et le passage de la certification. 17

18 FORMATION CERTIFIANTE ITIL : LA PRATIQUE DE LA GESTION DES PROBLÈMES ITI/104 NB : A compter du 01/01/07 la certification «Practitioner Certificate in IT Service Management Problem Management» ne sera plus disponible et sera remplacée par la certification «Practitioner Certificate in IT Service Management Support and Restore». A partir de cette date, si vous souhaitez obtenir ce niveau de certification, vous devrez vous orienter vers le cours «Support & Restore». Vous participez, au sein d une équipe projet ou qualité, à la mise en œuvre ou à la révision du processus de Gestion des Problèmes selon les recommandations ITIL. Vous faites partie d un centre d appels utilisateurs ou vous êtes un spécialiste au sein d un groupe de support. Vous participez, à ce titre, à la résolution de problèmes. d information. Vous avez suivi la formation «ITIL : Les fondamentaux. > La description du processus de Gestion des Problèmes, > Le Contrôle des Problèmes, > Le Contrôle des Erreurs, > La Gestion Proactive des Problèmes, > L amélioration du processus, > Les tableaux de bord. A l issue de cette session, vous serez en mesure de : - Comprendre comment la Gestion des Problèmes soutient la Gestion des Incidents, - Définir et appliquer les procédures de traitement des Problèmes et des Erreurs Connues, - Décrire les outils nécessaires à l exécution de ce processus, - Reconnaître et prévenir les problèmes : adopter une démarche pro-active, - Proposer des axes d amélioration du processus, - Construire des tableaux de bord. Le cours se déroule sur deux jours consécutifs. Ce cours peut être suivi d une journée optionnelle pour la préparation et le passage de la certification. 18

19 FORMATION CERTIFIANTE ITIL : LA PRATIQUE DE LA GESTION DES CONFIGURATIONS ITI/105 > La description du processus de Gestion des Configurations, > Le plan de Gestion des Configurations, qui décrit les étapes de sa mise en œuvre, > La réalisation et l amélioration des procédures et modes opératoires associés, > L élaboration et de la maintenance de la CMDB, > Les relations avec les autres processus, > Les tableaux de bord, > Les recommandations pratiques de mise en œuvre des activités du processus de Gestion des Configurations. NB : A compter du 01/07/06 la certification «Practitioner Certificate in IT Service Management Configuration Management» ne sera plus disponible et sera remplacée par la certification «Practitioner Certificate in IT Service Management Release and Control». A partir de cette date, si vous souhaitez obtenir ce niveau de certification, vous devrez vous orienter vers le cours Release & Control. Vous participez, au sein d une équipe projet ou qualité, à la mise en œuvre ou à la révision du processus de Gestion des Configurations selon les recommandations ITIL. Vous êtes impliqués quotidiennement dans la gestion et l enregistrement d informations sur les composants de l infrastructure informatique. Votre métier est étroitement lié aux activités du processus de Gestion des Configurations. d information. Vous avez suivi la formation «ITIL : Les fondamentaux. A l issue de cette session, vous serez en mesure de : - Appréhender toutes les activités de contrôle de la CMDB (Configuration Management Database) comme l Identification, la Gestion des Statuts, la Vérification et l Audit, - Définir et maintenir une modélisation, proposer des conventions de nommage et les caractéristiques des attributs des éléments de configuration, - Définir et mettre en œuvre les procédures et modes opératoires associés, - Planifier la mise en œuvre d une Gestion des Configurations, - Participer à l amélioration du processus, - Produire des tableaux de bord pour le suivi et l amélioration de la Gestion des Configurations, et pour les autres processus. Le cours se déroule sur deux jours consécutifs. Ce cours peut être suivi d une journée optionnelle pour la préparation et le passage de la certification. 19

20 FORMATION CERTIFIANTE ITIL : LA PRATIQUE DE LA GESTION DES CHANGEMENTS ITI/106 A compter du 01/07/06 la certification «Practitioner Certificate in IT Service Management Change Management» ne sera plus disponible et sera remplacée par la certification «Practitioner Certificate in IT Service Management Release and Control». A partir de cette date, si vous souhaitez obtenir ce niveau de certification, vous devrez vous orienter vers le cours Release & Control. Vous participez, au sein d une équipe projet ou qualité, à la mise en œuvre ou à la révision du processus de Gestion des Changements selon les recommandations ITIL. Vous êtes un spécialiste et participez à la mise en œuvre de changements de l infrastructure. Vous coordonnez la mise en œuvre des changements. Votre métier est étroitement lié aux activités du processus de Gestion des Changements. d information. Vous avez suivi la formation «ITIL : Les fondamentaux. A l issue de cette session, vous serez en mesure de : - Définir et maintenir les procédures de traitement des demandes de changement (Requests For Change, RFCs) et de planification des changements, - Définir et mettre en œuvre une classification des changements, - Décrire les ressources nécessaires à la mise en œuvre de ce processus, - Proposer des axes d amélioration du processus, - Produire des tableaux de bord pour le suivi et l amélioration de la Gestion des Changements, et pour les autres processus. > La description du processus de Gestion des Changements, > Le traitement des demandes de changement, > La classification des demandes de changement, > La préparation et le pilotage des réunions du Change Advisory Board (CAB), > Le suivi et la revue des changements, > La réalisation et l amélioration des procédures pour le traitement des demandes de changements, > Les tableaux de bord, > Les relations avec les autres processus, > Les recommandations pratiques de mise en œuvre des activités du processus de Gestion des Changements. Le cours se déroule sur deux jours consécutifs. Ce cours peut être suivi d une journée optionnelle pour la préparation et le passage de la certification. 20

Financial Management Budgeting- Accounting- Charging. Service Level Management Management. Problem Management

Financial Management Budgeting- Accounting- Charging. Service Level Management Management. Problem Management Ce cours est une introduction aux notions d ITIL pour les stagiaires impliqués dans la gestion d un Infrastructure technique, qui veulent devenir familiers avec les notions exhaustives des meilleures pratiques

Plus en détail

Programme de formation " ITIL Foundation "

Programme de formation  ITIL Foundation Programme de formation " ITIL Foundation " CONTEXTE Les «Référentiels» font partie des nombreux instruments de gestion et de pilotage qui doivent se trouver dans la «boite à outils» d une DSI ; ils ont

Plus en détail

LES ORIGINES D ITIL Origine gouvernementale britannique 20 ans d existence et d expérience Les organisations gérant le référentiel :

LES ORIGINES D ITIL Origine gouvernementale britannique 20 ans d existence et d expérience Les organisations gérant le référentiel : La méthode ITIL plan Introduction C est quoi ITIL? Utilisation d ITIL Objectifs Les principes d ITIL Domaines couverts par ITIL Les trois versions d ITIL Pourquoi ITIL a-t-il tant de succès Inconvénients

Plus en détail

Pré-requis Diplôme Foundation Certificate in IT Service Management.

Pré-requis Diplôme Foundation Certificate in IT Service Management. Ce cours apporte les connaissances nécessaires et les principes de gestion permettant la formulation d une Stratégie de Services IT ainsi que les Capacités organisationnelles à prévoir dans le cadre d

Plus en détail

Améliorer votre approche processus

Améliorer votre approche processus Améliorer votre approche processus Décrire de manière complète les processus, Mettre en place des tableaux de bord de manière à en surveiller le fonctionnement et à en déterminer l efficacité, Réaliser

Plus en détail

FILIÈRE METHODOLOGIE & PROJET

FILIÈRE METHODOLOGIE & PROJET FILIÈRE METHODOLOGIE & PROJET 109 Gestion de projet METHODOLOGIE ET PROJET Durée 3 jours Conduite de projet COND-PRO s Intégrer les conditions de réussite d une démarche de management par projet. Impliquer

Plus en détail

Programme de formations

Programme de formations Programme de formations Member of Group LES DEFIS DE LA QUALITE Pourquoi mettre en place un Système de Management de la Qualité? Faire évoluer les comportements, les méthodes de travail et les moyens pour

Plus en détail

Catalogue de Formations

Catalogue de Formations Catalogue de Formations QUALITY & INNOVATION Tel : +33 (0) 1 39 56 11 34 Gsm : +33 (0) 6 48 29 84 54 Fax : +33 (0) 1 60 14 61 82 www.q2i-edu.fr 1 Ce catalogue a pour objectif de vous renseigner sur le

Plus en détail

Catalogue de formations OPAL OSIATIS PERFORMANCE ADAPTATIVE LEARNING

Catalogue de formations OPAL OSIATIS PERFORMANCE ADAPTATIVE LEARNING Catalogue de formations OPAL OSIATIS PERFORMANCE ADAPTATIVE LEARNING 2013 Introduction Osiatis Osiatis est un acteur majeur du Service Management, qui exprime cette sensibilité tant dans ses prestations

Plus en détail

Systèmes et réseaux d information et de communication

Systèmes et réseaux d information et de communication 233 DIRECTEUR DES SYSTÈMES ET RÉSEAUX D INFORMATION ET DE COMMUNICATION Code : SIC01A Responsable des systèmes et réseaux d information FPESIC01 Il conduit la mise en œuvre des orientations stratégiques

Plus en détail

Yphise optimise en Coût Valeur Risque l informatique d entreprise

Yphise optimise en Coût Valeur Risque l informatique d entreprise Réussir le Service Management avec ISO 20000-1 Novembre 2007 Xavier Flez yphise@yphise.com Propriété Yphise 1 Introduction (1/2) Il existe une norme internationale sur le Service Management en plus d ITIL

Plus en détail

D ITIL à D ISO 20000, une démarche complémentaire

D ITIL à D ISO 20000, une démarche complémentaire D ITIL à D ISO 20000, une démarche complémentaire www.teamup-consulting.com Teamup Consulting - 1 Certificat nºinf/2007/29319 1 ère société de conseil française certifiée ISO 20000-1:2011 Sommaire Introduction

Plus en détail

Gestion des services Informatiques ITIL Version 3, Les fondamentaux Conception des Services

Gestion des services Informatiques ITIL Version 3, Les fondamentaux Conception des Services Gestion des services Informatiques ITIL Version 3, Les fondamentaux Conception des Services Jaafar DEHBI 2003 Acadys - all rights reserved Conception des services Buts et objectifs Concevoir les nouveaux

Plus en détail

ITIL V2. Historique et présentation générale

ITIL V2. Historique et présentation générale ITIL V2 Historique et présentation générale Création : novembre 2004 Mise à jour : août 2009 A propos du document Ce document de référence sur le référentiel ITIL a été réalisé en 2004 et la traduction

Plus en détail

Au Service de la Performance IT. Retour d expérience sur la gestion des Incidents et des Problèmes autour du SI

Au Service de la Performance IT. Retour d expérience sur la gestion des Incidents et des Problèmes autour du SI Retour d expérience sur la gestion des Incidents et des Problèmes autour du SI Les priorités des DSI en 2009 Au Service de la Performance IT Les priorités des DSI : (source enquête IDC auprès de plus de

Plus en détail

Formation + Certification (5 jours)

Formation + Certification (5 jours) THE ITIL INTERMEDIATE QUALIFICATION CAPABILITY RCV CERTIFICATE Formation + Certification (5 jours) Objectifs La certification de la qualification ITIL Release Control and Validation (RCV) est une qualification

Plus en détail

Microsoft IT Operation Consulting

Microsoft IT Operation Consulting Microsoft IT Operation Consulting Des offres de services qui vous permettent : D améliorer l agilité et l alignement de votre IT aux besoins métier de votre entreprise. De maîtriser votre informatique

Plus en détail

Atelier de simulation APOLLO XIII

Atelier de simulation APOLLO XIII Atelier de simulation APOLLO XIII Les enjeux d une formation réussie Favoriser la participation, susciter l intérêt Enseigner les principes théoriques tout en l alliant à la pratique Motiver, impliquer,

Plus en détail

Tous droits réservés SELENIS

Tous droits réservés SELENIS 1. Objectifs 2. Etapes clefs 3. Notre proposition d accompagnement 4. Présentation de SELENIS 2 Un projet est une réalisation spécifique, dans un système de contraintes donné (organisation, ressources,

Plus en détail

Comment faire des investissements informatiques pertinents en pleine connaissance de cause et mesurer les résultats obtenus?

Comment faire des investissements informatiques pertinents en pleine connaissance de cause et mesurer les résultats obtenus? Pourquoi le C - GSI Comment faire des investissements informatiques pertinents en pleine connaissance de cause et mesurer les résultats obtenus? La gouvernance des systèmes d information désigne l ensemble

Plus en détail

ITIL, une approche qualité pour la gestion des services(*) informatiques. Pourquoi et comment introduire ITIL dans son organisation

ITIL, une approche qualité pour la gestion des services(*) informatiques. Pourquoi et comment introduire ITIL dans son organisation Livre blanc Le pragmatisme de votre système d information Rédacteur : Marc LORSCHEIDER / Expert ITIL Mise à jour : 05/06/2013 ITIL, une approche qualité pour la gestion des services(*) informatiques Pourquoi

Plus en détail

Notre modèle d engagement

Notre modèle d engagement Notre modèle d engagement 1. EVALUER L évaluation des compétences que vous souhaitez améliorer implique un vrai échange entre nos deux équipes, et une étude plus approfondie des écarts et des actions préalablement

Plus en détail

ITIL v3. La clé d une gestion réussie des services informatiques

ITIL v3. La clé d une gestion réussie des services informatiques ITIL v3 La clé d une gestion réussie des services informatiques Questions : ITIL et vous Connaissez-vous : ITIL v3? ITIL v2? un peu! beaucoup! passionnément! à la folie! pas du tout! Plan général ITIL

Plus en détail

CQPI Technicien qualité

CQPI Technicien qualité CQPI Technicien qualité Public concerné Salariés ou futurs salariés qui auront pour mission d assurer le contrôle de la qualité et de participer à l amélioration des modes de production et/ou à la mise

Plus en détail

ITIL Examen Fondation

ITIL Examen Fondation ITIL Examen Fondation Échantillon d examen A, version 5.1 Choix multiples Instructions 1. Essayez de répondre aux 40 questions. 2. Vos réponses doivent être inscrites sur la grille de réponses fournie.

Plus en détail

Groupe de travail ITIL - Synthèse 2011

Groupe de travail ITIL - Synthèse 2011 Groupe de travail ITIL - Synthèse 2011 Améliorer les relations clients-fournisseurs d une externalisation informatique Livrable 2010-2011 du Groupe ADIRA-ITIL Lyon 27 juin 2011 Animateurs: Jean LAMBERT

Plus en détail

Offre de formation ITIL

Offre de formation ITIL Offre de formation ITIL IT Infrastructure Library Consultant certifié ITIL Jean-Claude FOUQUET - Conseil en Organisation - Consultant-Formateur Synthèse de l offre ITIL Population concernée Thèmes développés

Plus en détail

Formation Certifiante: ITIL Foundation V3 Edition 2011

Formation Certifiante: ITIL Foundation V3 Edition 2011 Formation Certifiante: ITIL Foundation V3 Edition 2011 Description : ITIL (Information Technology Infrastructure Library) est un ensemble de publications propriété du Cabinet Office qui regroupe les meilleures

Plus en détail

CERTIFICATIONS PMP PROJECT MANAGEMENT PROFESSIONAL (PMI) & TSPM TENSTEP PROJECT MANAGER (TENSTEP)

CERTIFICATIONS PMP PROJECT MANAGEMENT PROFESSIONAL (PMI) & TSPM TENSTEP PROJECT MANAGER (TENSTEP) Information Management Agility Consulting CERTIFICATIONS PMP PROJECT MANAGEMENT PROFESSIONAL (PMI) & TSPM TENSTEP PROJECT MANAGER (TENSTEP) La certification Project Management Professional "PMP" du PROJECT

Plus en détail

Formations Méthode et conduite de projet

Formations Méthode et conduite de projet Formations Méthode et conduite de projet Présentation des formations Qualité et Conduite de projets Mettre en place et gérer un projet SI nécessite diverses compétences comme connaître les acteurs, gérer

Plus en détail

Table des matières. Partie I CobiT et la gouvernance TI

Table des matières. Partie I CobiT et la gouvernance TI Partie I CobiT et la gouvernance TI Chapitre 1 Présentation générale de CobiT....................... 3 Historique de CobiT....................................... 3 CobiT et la gouvernance TI.................................

Plus en détail

ITIL : Premiers Contacts

ITIL : Premiers Contacts IT Infrastructure Library ITIL : Premiers Contacts ou Comment Optimiser la Fourniture des Services Informatiques Vincent DOUHAIRIE Directeur Associé vincent.douhairie douhairie@synopse. @synopse.fr ITIL

Plus en détail

ITIL FOUNDATION 2011 & PREPARATION A LA CERTIFICATION

ITIL FOUNDATION 2011 & PREPARATION A LA CERTIFICATION SEMINAIRE DE FORMATION ITIL FOUNDATION 2011 & PREPARATION A LA CERTIFICATION Management des services informatiques Objectifs de la formation Cette formation est destinée aux personnes qui aimeraient gagner

Plus en détail

ITIL 2011 Fondamentaux avec certification - 3 jours (français et anglais)

ITIL 2011 Fondamentaux avec certification - 3 jours (français et anglais) ITIL 2011 Fondamentaux avec certification - 3 jours (français et anglais) Vue d ensemble de la formation ITIL est un ensemble de conseils sur les meilleures pratiques, devenu un référentiel pour la gestion

Plus en détail

Les métiers de l assistanat Evolutions Compétences - Parcours

Les métiers de l assistanat Evolutions Compétences - Parcours Les métiers de l assistanat Evolutions Compétences - Parcours Neuf pôles d activité La majorité des assistantes ont des activités couvrant ces différents pôles, à des niveaux différents, à l exception

Plus en détail

REFERENTIEL DU CQPM. Les missions ou activités confiées au titulaire peuvent porter à titre d exemples non exhaustifs sur :

REFERENTIEL DU CQPM. Les missions ou activités confiées au titulaire peuvent porter à titre d exemples non exhaustifs sur : COMMISION PARITAIRE NATIONALE DE L EMPLOI DE LE METALLURGIE Qualification : Catégorie : D Dernière modification : 30/04/2015 REFERENTIEL DU CQPM TITRE DU CQPM : Responsable d affaires I OBJECTIF PROFESSIONNEL

Plus en détail

CQPI Technicien qualité industriel

CQPI Technicien qualité industriel CQPI Technicien qualité industriel Public concerné Salariés ou futurs salariés qui auront pour mission d assurer le contrôle de la qualité et de participer à l amélioration des modes de production et/ou

Plus en détail

CONTENU DES FORMATIONS

CONTENU DES FORMATIONS CONTENU DES FORMATIONS MANAGEMENT SI REF : AS345 FORMATION ITIL Durée : 3 J ITIL FOUNDATION V3 + EXAMEN DE CERTIFICATION ANIMATEURS : - Formateur - Assistant Atelier Expert ITIL 11 Certifications Accrédité

Plus en détail

P s a sep e o p r o t S e S r e vi v ce c s Fabrice Dubost

P s a sep e o p r o t S e S r e vi v ce c s Fabrice Dubost Passeport Services Fabrice Dubost 2.6 Gestion des Mises en Production ITIL, Soutien des services Entreprise, Clients et Utilisateurs Outil de Supervision Dysfonctionnements Questions / Renseignements Incidents

Plus en détail

I.T.I.L. I.T.I.L. et ISO 20000 ISO 20000. La maturité? La Mêlée Numérique 10. le 8 juin 2006. Luc Van Vlasselaer http://itil.lv2.

I.T.I.L. I.T.I.L. et ISO 20000 ISO 20000. La maturité? La Mêlée Numérique 10. le 8 juin 2006. Luc Van Vlasselaer http://itil.lv2. et La maturité? La Mêlée Numérique 10 le 8 juin 2006 Plan de la p Introduction /IEC Conclusions Questions et réponses La Norme /IEC ntroduction Technologie de l'information - Gestion des services Partie

Plus en détail

1 Présentation de France Telecom 2 Concentrons nous sur la DISU

1 Présentation de France Telecom 2 Concentrons nous sur la DISU sommaire 1 Présentation de France Telecom 2 Concentrons nous sur la DISU 2 Présentation du Groupe France Telecom nous inventons aujourd'hui une nouvelle génération de services un des principaux opérateurs

Plus en détail

ITIL Examen Fondation

ITIL Examen Fondation ITIL Examen Fondation Échantillon d examen B, version 5.1 Choix multiples Instructions 1. Essayez de répondre aux 40 questions. 2. Vos réponses doivent être inscrites sur la grille de réponses fournie.

Plus en détail

Formation et Certification: ITIL Foundation V3

Formation et Certification: ITIL Foundation V3 Formation et Certification: ITIL Foundation V3 Description : ITIL (Information Technology Infrastructure Library) est le modèle qualité de référence pour la production des services qui regroupe les meilleures

Plus en détail

SOMMAIRE. 2.Maîtriser les Processus : Qu est-ce que ça apporte? 15. 3.Comment maîtriser vos Processus? 19

SOMMAIRE. 2.Maîtriser les Processus : Qu est-ce que ça apporte? 15. 3.Comment maîtriser vos Processus? 19 1.Introduction 5 1.1 A qui s adresse ce petit cahier? 6 1.2 Comment utiliser ce petit cahier? 7 1.3 Dans quel contexte utiliser ce petit cahier? 8 1.4 Les Processus, c est quoi? 9 2.Maîtriser les Processus

Plus en détail

CIGREF 2010. La contribution des SI à la création de valeur

CIGREF 2010. La contribution des SI à la création de valeur 1 CIGREF 2010 La contribution des SI à la création de valeur Michel DELATTRE Directeur des Systèmes d Information du Groupe La Poste Administrateur du CIGREF CIGREF 2 Créé en 1970 Association de Grandes

Plus en détail

OBJECTIF. 2 RESULTATS. 2 INDICATEURS D IMPACT. 2 PRE-REQUIS. 2 ACTIVITES ET LIVRABLES. 2 PLANNING. 6 PRESTATAIRES. 6 PLAFOND DES CONTRIBUTIONS.

OBJECTIF. 2 RESULTATS. 2 INDICATEURS D IMPACT. 2 PRE-REQUIS. 2 ACTIVITES ET LIVRABLES. 2 PLANNING. 6 PRESTATAIRES. 6 PLAFOND DES CONTRIBUTIONS. Programme MOUSSANADA Axe : Système d information Action d assistance à la maîtrise d ouvrage pour l intégration d une solution informatique intégrée métier TERMES DE RÉFÉRENCE OBJECTIF... 2 RESULTATS...

Plus en détail

Pilotage de la performance par les processus et IT

Pilotage de la performance par les processus et IT Pilotage de la performance par les processus et IT Pilotage par les processus, Apports de la DSI aux processus métiers, Maturité des entreprises en matière de pilotage par les processus. 1 1 Piloter par

Plus en détail

CERTIFICATION PMP PROJECT MANAGEMENT PROFESSIONAL DU PROJECT MANAGEMENT INSTITUTE (PMI-USA)

CERTIFICATION PMP PROJECT MANAGEMENT PROFESSIONAL DU PROJECT MANAGEMENT INSTITUTE (PMI-USA) CERTIFICATION PMP PROJECT MANAGEMENT PROFESSIONAL DU PROJECT MANAGEMENT INSTITUTE (PMI-USA) La certification Project Management Professional "PMP" du PROJECT MANAGEMENT INTITUTE (PMI-USA) EST BASEE SUR

Plus en détail

Management par les processus Les facteurs clés de succès. Lionel Di Maggio Master 1 MIAGE

Management par les processus Les facteurs clés de succès. Lionel Di Maggio Master 1 MIAGE Management par les processus Les facteurs clés de succès Lionel Di Maggio Master 1 MIAGE 1 1. Objectifs et définitions 2. Le retour sur investissement des démarches 3. Les éléments structurants 4. Mise

Plus en détail

Opportunités s de mutualisation ITIL et ISO 27001

Opportunités s de mutualisation ITIL et ISO 27001 Opportunités s de mutualisation ITIL et ISO 27001 Club ISO 27001 Paris,19 avril 2007 Alexandre Fernandez-Toro Rappels sur l ISO l 27001 Norme précisant les exigences pour La

Plus en détail

Choisissez un pôle d activité ou un profil et cliquez

Choisissez un pôle d activité ou un profil et cliquez Organisation et planification des activités du service Gestion des ressources matérielles Gestion et coordination des informations Relations professionnelles Rédaction et mise en forme de documents professionnels

Plus en détail

ITSMby Diademys. Business plan. Présentation

ITSMby Diademys. Business plan. Présentation ITSMby Diademys Business plan Présentation ITSM Définition -p3- Sommaire Notre vision Approche client -p2- -p3- Les offres ITSM par Diademys -p4-2 ITSM Définition Un pas vers votre nouvelle organisation

Plus en détail

Périmètre d Intervention. Notre Offre

Périmètre d Intervention. Notre Offre 5 Nos Références 4 Nos Valeurs 3 Périmètre d Intervention 1 2 Notre Offre 1 La société La Société Qui sommes nous? 20 ans d expérience - 4 ans d existence Management des Systèmes d information Performance

Plus en détail

ITIL nouvelle version et état de situation des démarches dans le réseau

ITIL nouvelle version et état de situation des démarches dans le réseau ITIL nouvelle version et état de situation des démarches dans le réseau Réunion nationale de la GRICS Le 21 novembre 2007, atelier 134 Jean-Claude Beaudry, Qualiti7 Luc Boudrias, CA, CA-TI Page 1 Contenu

Plus en détail

Enquête ITIL et la performance en entreprise 2007 CONNECTING BUSINESS & TECHNOLOGY

Enquête ITIL et la performance en entreprise 2007 CONNECTING BUSINESS & TECHNOLOGY Enquête ITIL et la performance en entreprise 0 CONNECTING BUSINESS & TECHNOLOGY CONTEXTE L enquête «ITIL et la gestion de la performance en entreprise» 0 de Devoteam Consulting a permis de recueillir 1

Plus en détail

Rév : K. Programme de Janvier 2014

Rév : K. Programme de Janvier 2014 CATALOGUE des FORMATIONS Programme de Janvier 2014 Rév : K Siret : 448 016 543 SARL au capital de 7500 APE : 741G 1/13 Ce catalogue de formations Intra entreprise est adaptable à vos besoins. Il est issu

Plus en détail

ITIL V3 Intermediate - Release, Control and Validation (RCV) Mettre en production, contrôler et valider des processus (3ITMG186)

ITIL V3 Intermediate - Release, Control and Validation (RCV) Mettre en production, contrôler et valider des processus (3ITMG186) ITIL V3 Intermediate - Release, Control and Validation (RCV) Mettre en production, contrôler et valider des processus (3ITMG186) Durée 5 Jours / 35 Heures de formation Objectifs Savoir planifier les activités

Plus en détail

ITSM - Gestion des Services informatiques

ITSM - Gestion des Services informatiques Chapitre 1 - COMPRENDRE LE MARCHÉ ITSM - Gestion des Services informatiques Copyright 2011 CXP. 1 ITSM - Gestion des Services informatiques L'étude a été réalisée par : Dalila Souiah OBJECTIF DU DOCUMENT.

Plus en détail

AXELOS Limited. Formations AXELOS Limited

AXELOS Limited. Formations AXELOS Limited AXELOS Limited Formations AXELOS Limited Abréviations ITIL Abréviations ITIL V2 SS Service Strategy (3 crédits) SD Service Design (3 crédits) ST Service Transition (3 crédits) SO Service Operation (3 crédits)

Plus en détail

Partie 1 : Introduction

Partie 1 : Introduction Objectifs de la formation L'intérêt des organisations informatiques pour les meilleures pratiques ITIL est maintenant prouvé au niveau mondial. Outre l'accent mis sur l'alignement de l'informatique sur

Plus en détail

1.1. Qu est ce qu un audit?... 17

1.1. Qu est ce qu un audit?... 17 Table des matières chapitre 1 Le concept d audit 17 1.1. Qu est ce qu un audit?... 17 1.1.1. Principe général... 17 1.1.2. Historique... 19 1.1.3. Définitions des termes particuliers utilisés en audit...

Plus en détail

ITIL V3 Comprendre la démarche et adopter les bonnes pratiques

ITIL V3 Comprendre la démarche et adopter les bonnes pratiques La démarche ITIL et les normes 1. Introduction 15 2. La gestion de services 16 2.1 Présentation 16 2.2 La notion de service 16 2.3 La gestion de services 17 3. Les normes 18 3.1 La norme ISO 9001 18 3.2

Plus en détail

Formations Management

Formations Management Formations Management MANAGEMENT ET COMMUNICATION Ecole du Management : Cycle Animateur d équipe Ecole du Management : Cycle Maîtrise Ecole du Management : Cycle Coordinateur Technique Animateur (trice)

Plus en détail

ITIL 2011 Offres et accords de services (SOA) avec certification 5 jours (anglais et français)

ITIL 2011 Offres et accords de services (SOA) avec certification 5 jours (anglais et français) ITIL 2011 Offres et accords de services (SOA) avec certification 5 jours (anglais et français) Vue d ensemble de la formation ITIL est un ensemble de conseils sur les meilleures pratiques, devenu un référentiel

Plus en détail

CobiT. Implémentation ISO 270. Pour une meilleure gouvernance des systèmes d'information. 2 e édition D O M I N I Q U E M O I S A N D

CobiT. Implémentation ISO 270. Pour une meilleure gouvernance des systèmes d'information. 2 e édition D O M I N I Q U E M O I S A N D D O M I N I Q U E M O I S A N D F A B R I C E G A R N I E R D E L A B A R E Y R E Préface de Bruno Ménard, président du Cigref CobiT Implémentation ISO 270 2 e édition Pour une meilleure gouvernance des

Plus en détail

LA CERTIFICATION ISO/IEC 20000-1 QUELS ENJEUX POUR LES ENTREPRISES

LA CERTIFICATION ISO/IEC 20000-1 QUELS ENJEUX POUR LES ENTREPRISES LA CERTIFICATION ISO/IEC 20000-1 QUELS ENJEUX POUR LES ENTREPRISES Philippe Bourdalé AFAQ AFNOR Certification A2C dans le Groupe AFNOR Les métiers du groupe AFNOR Besoins Clients Normalisation Information

Plus en détail

INSTITUT INTERNATIONAL DE MANAGEMENT INSIM BEJAIA MANAGEMENT

INSTITUT INTERNATIONAL DE MANAGEMENT INSIM BEJAIA MANAGEMENT INSTITUT INTERNATIONAL DE MANAGEMENT INSIM BEJAIA MANAGEMENT INSIM BEJAIA, tour géni sider 3eme étage, rue de la liberté 06000 BEJAIA ALGÉRIE Tel/Fax: +213 (0) 34 220 200/ +213 (0) 34 229 506 E-mail: commercial@insimbejaia-dz.org

Plus en détail

Mener des entretiens professionnels

Mener des entretiens professionnels Formations Mener des entretiens professionnels Durée :... 2,5 jours - 18 heures Personnel concerné :... tout responsable hiérarchique ayant à mener des entretiens d évaluation Méthode pédagogique :...

Plus en détail

ITIL. optimal. pour un service informatique. 2 e édition C H R I S T I A N D U M O N T. Préface de Patrick Abad

ITIL. optimal. pour un service informatique. 2 e édition C H R I S T I A N D U M O N T. Préface de Patrick Abad C H R I S T I A N D U M O N T Préface de Patrick Abad ITIL pour un service informatique optimal 2 e édition Groupe Eyrolles, 2006, 2007, ISBN : 978-2-212-12102-5 Introduction..................................................

Plus en détail

CobiT. Implémentation ISO 270. Pour une meilleure gouvernance des systèmes d'information. 2 e édition D O M I N I Q U E M O I S A N D

CobiT. Implémentation ISO 270. Pour une meilleure gouvernance des systèmes d'information. 2 e édition D O M I N I Q U E M O I S A N D D O M I N I Q U E M O I S A N D F A B R I C E G A R N I E R D E L A B A R E Y R E Préface de Bruno Ménard, président du Cigref CobiT Implémentation ISO 270 2 e édition Pour une meilleure gouvernance des

Plus en détail

Module Projet Personnel Professionnel

Module Projet Personnel Professionnel Module Projet Personnel Professionnel Elaborer un projet personnel professionnel. Connaissance d un métier, d une entreprise ou d un secteur d activités. Travail individuel de recherche SUIO-IP Internet

Plus en détail

ACCOMPAGNEMENT A LA CERTIFICATION ISO 9001 DE L AGENCE POUR LA RECHERCHE ET L INNOVATION EN CHAMPAGNE-ARDENNE - CARINNA

ACCOMPAGNEMENT A LA CERTIFICATION ISO 9001 DE L AGENCE POUR LA RECHERCHE ET L INNOVATION EN CHAMPAGNE-ARDENNE - CARINNA 1 APPEL D OFFRES ACCOMPAGNEMENT A LA CERTIFICATION ISO 9001 DE L AGENCE POUR LA RECHERCHE ET L INNOVATION EN CHAMPAGNE-ARDENNE - CARINNA JUILLET 2013 2 1. OBJET DE L APPEL D OFFRE Réalisation d un accompagnement

Plus en détail

Management par les processus les éléments structurants. Lionel Di Maggio Master 1 MIAGE

Management par les processus les éléments structurants. Lionel Di Maggio Master 1 MIAGE Management par les processus les éléments structurants Lionel Di Maggio Master 1 MIAGE 1 1. Objectifs et définitions 2. Le retour sur investissement des démarches 3. Les éléments structurants 4. Mise en

Plus en détail

Information Technology Services - Learning & Certification. www.pluralisconsulting.com

Information Technology Services - Learning & Certification. www.pluralisconsulting.com Information Technology Services - Learning & Certification www.pluralisconsulting.com 1 IT Consulting &Training Créateur de Performance Pluralis Consulting Services et de Conseil en Système d Information

Plus en détail

Comprendre ITIL 2011 Normes et meilleures pratiques pour évoluer vers ISO 20000

Comprendre ITIL 2011 Normes et meilleures pratiques pour évoluer vers ISO 20000 Avant-propos 1. Une nouvelle version de ce livre 19 2. Pourquoi ce livre? 19 ITIL et les normes 1. ITIL 21 1.1 Historique 22 1.1.1 Ce que n est pas ITIL 22 1.1.2 Ce qu est ITIL 22 1.2 Les acteurs 23 1.3

Plus en détail

Cycle d e de f ormation fformation formation en Management de Pro ement de Pro ets selon la méthodologie PMI Tunis 2013

Cycle d e de f ormation fformation formation en Management de Pro ement de Pro ets selon la méthodologie PMI Tunis 2013 Cycle de formation en Management de Projets selon la méthodologie PMI Tunis 2013 Objectifs Contrairement au schéma classique de la gestion de projet portant l intérêt unique sur les 3 critères (coûts,

Plus en détail

Mise en œuvre de solutions d IT Service Management. Samia Benali Responsable des offres de services d IT Service Management

Mise en œuvre de solutions d IT Service Management. Samia Benali Responsable des offres de services d IT Service Management Mise en œuvre de solutions d IT Service Management Samia Benali Responsable des offres de services d IT Service Management Global Technology Services Sommaire 1 Des meilleures pratiques à la mise en oeuvre

Plus en détail

1 La méthodologie 7 S pour conduire un projet QSE

1 La méthodologie 7 S pour conduire un projet QSE 1 La méthodologie 7 S pour conduire un projet QSE Cette méthode, fruit de retours d expériences, permet de maîtriser un projet QSE et d atteindre l objectif de certification. C est une véritable «feuille

Plus en détail

Atelier «Gestion des Changements»

Atelier «Gestion des Changements» Atelier «Gestion des Changements» Président de séance : Hervé Guérin Jeudi 22 Juin 2006 (ECN Nantes) Bienvenue... Le thème : La Gestion des Changements Le principe : Echanger et s enrichir mutuellement

Plus en détail

LE CURSUS CERTIFIANT «Dirigeant d Entreprise Adaptée»

LE CURSUS CERTIFIANT «Dirigeant d Entreprise Adaptée» Un double objectif LE CURSUS CERTIFIANT «Dirigeant d Entreprise Adaptée» Développer vos capacités à manager une entreprise et à maîtriser les conditions de son développement en intégrant les pratiques

Plus en détail

Chef de projet informatique CHEF DE PROJET INFORMATIQUE

Chef de projet informatique CHEF DE PROJET INFORMATIQUE Direction des Ressources humaines Chef de projet informatique J CHEF DE PROJET INFORMATIQUE Direction : Systèmes d Information Service : Études et développement Pôle : Projet et gestion applicative POSITIONNEMENT

Plus en détail

CONDUIRE OU PARTICIPER AU PROJET GPMC DE SON ETABLISSEMENT LOT 1 RÉGION DATES

CONDUIRE OU PARTICIPER AU PROJET GPMC DE SON ETABLISSEMENT LOT 1 RÉGION DATES CONDUIRE OU PARTICIPER AU PROJET GPMC DE SON ETABLISSEMENT LOT 1 RÉGION Conduire ou participer au projet GPMC de son établissement LOT 1 OBJECTIFS PEDAGOGIQUES Définir la stratégie de mise en place de

Plus en détail

Pôle de compétitivité Aerospace Valley

Pôle de compétitivité Aerospace Valley Pôle de compétitivité Aerospace Valley Performances Industrielles Formations Collectives (PIFOCO) Cahier des charges pour une offre de sessions de formation lean. N 271 Sommaire Sommaire... 2 1-Aerospace

Plus en détail

LICENCE MANAGEMENT DE PROJET DANS LE TERTIAIRE UE 4 LA GESTION DE PROJET

LICENCE MANAGEMENT DE PROJET DANS LE TERTIAIRE UE 4 LA GESTION DE PROJET LICENCE MANAGEMENT DE PROJET DANS LE TERTIAIRE UE 4 LA GESTION DE PROJET Méthodologie et conduite de projet 09/2013 - Ed 0 MÉTHODOLOGIE 2 FONDAMENTAUX CADRE DU MANAGEMENT DE PROJET 09/2013 - Ed 0 LES PROJETS

Plus en détail

Yphise optimise en Coût Valeur Risque l informatique d entreprise

Yphise optimise en Coût Valeur Risque l informatique d entreprise Gérer le risque opérationnel ORM - Operational Risk Management Juin 2008 Xavier Flez yphise@yphise.com Propriété Yphise GM Gouvernance PR Projets IS Systèmes d Information SO Service Management 1 Le risque

Plus en détail

Groupe Eyrolles, 2006, ISBN : 2-212-11734-5

Groupe Eyrolles, 2006, ISBN : 2-212-11734-5 Groupe Eyrolles, 2006, ISBN : 2-212-11734-5 Introduction.................................................. 1 Mesurer l efficacité des services informatiques................. 1 La réduction des coûts......................................

Plus en détail

Organiser le SLM pour les applications en production

Organiser le SLM pour les applications en production Organiser le SLM pour les applications en production Xavier Flez Juin 2006 Propriété Yphise yphise@yphise.com 1 Plan Introduction Les principes ITIL Maitriser le SLM sur les opérations métier 2 Introduction

Plus en détail

Demos Outsourcing Externalisation de la formation

Demos Outsourcing Externalisation de la formation Demos Outsourcing Externalisation de la formation 1 Présentation du Groupe Demos Quelques chiffres 36 ans d existence 78 millions d de CA consolidé en 2007 (20% à l étranger) 700 collaborateurs dans le

Plus en détail

MASTER MAE MANAGEMENT

MASTER MAE MANAGEMENT MASTER MAE MANAGEMENT Parcours INGÉNIERIE DE PROJET N habilitation de la formation au RNCP : 20070790 Présentation de la formation Année 2016 1 Public Cible Diplômés de niveau Bac +4 1 souhaitant acquérir

Plus en détail

I OBJECTIF PROFESSIONNEL DU CQPM

I OBJECTIF PROFESSIONNEL DU CQPM COMMISSION PARITAIRE NATIONALE DE L'EMPLOI DE LA METALLURGIE Qualification : 2012 07 31 0297 Catégorie : C* Dernière modification : 31/07/2012 REFERENTIEL DU CQPM TITRE DU CQPM : Gestionnaire de configuration

Plus en détail

HP Formation Description de cours

HP Formation Description de cours HP Formation Description de cours ITIL V3 Foundation (HF422S) Ce cours de trois jours présente les notions de l ITSM (IT Service Management) basé sur la version 3 de l ITIL (IT Infrastructure Library).

Plus en détail

des référentiels r rentiels Jean-Louis Bleicher Régis Delayat

des référentiels r rentiels Jean-Louis Bleicher Régis Delayat L évolution récente r des référentiels r rentiels Jean-Louis Bleicher Régis Delayat 7 Avril 2009 Plan COBIT V4.1 COBIT Quickstart V2 Guide d audit informatique COBIT Val IT Risk IT Le Guide pratique CIGREF/

Plus en détail

L OFFRE DE FORMATION

L OFFRE DE FORMATION SE FORMER AUX PROCESSUS AUJOURD'HUI? L OFFRE DE FORMATION Club des Pilotes de Processus - 2012 www.pilotesde.org 166, Bd du Montparnasse, F-75014 PARIS - contact@pilotesde.org Originalité de l offre de

Plus en détail

exemple d examen ITMP.FR

exemple d examen ITMP.FR exemple d examen ITMP.FR Les Principes de Management du Système d Information (ITMP.FR) édition 2010 table des matières introduction 3 examen 4 barème 9 évaluation 17 A la fin de l examen vous devez rendre

Plus en détail

ITIL V3-2011 Préparation à la certification ITIL Foundation V3 (3ième édition)

ITIL V3-2011 Préparation à la certification ITIL Foundation V3 (3ième édition) Chapitre 1 Introduction et généralités d'itil V3 A. Introduction 26 1. Le contexte 26 2. Des réponses à ce contexte 27 B. Les bonnes pratiques ITIL V3 28 1. Les bonnes pratiques 28 a. Introduction 28 b.

Plus en détail

Sommaire 2. Généralités 3. ISO 27001 et SMG ou le pilotage de NC2 4. Approche processus et cartographie 5

Sommaire 2. Généralités 3. ISO 27001 et SMG ou le pilotage de NC2 4. Approche processus et cartographie 5 Sommaire 2 Généralités 3 ISO 27001 et SMG ou le pilotage de NC2 4 Approche processus et cartographie 5 D une organisation fonctionnelle vers des processus 6 Pilotage des processus et Amélioration continue

Plus en détail

La gestion de la clientèle pour le commerce et l artisanat : vos clients et leurs besoins

La gestion de la clientèle pour le commerce et l artisanat : vos clients et leurs besoins Qu une entreprise cherche à s adapter à son environnement et/ou à exploiter au mieux ses capacités distinctives pour développer un avantage concurrentiel, son pilotage stratégique concerne ses orientations

Plus en détail

Développer son expertise en tant que Responsable Formation

Développer son expertise en tant que Responsable Formation 1 Développer son expertise en tant que Responsable Formation Environnement et fondamentaux de la formation professionnelle L environnement de la formation professionnelle revêt un caractère de plus en

Plus en détail

Se former aux processus aujourd hui? Présentation de l offre de formation Salon DEVPRO Février 2013

Se former aux processus aujourd hui? Présentation de l offre de formation Salon DEVPRO Février 2013 Se former aux aujourd hui? Présentation de l offre de formation Salon DEVPRO Février 2013 Sommaire 1 Pourquoi s intéresser aux et à leur pilotage? 2 Etat des lieux 3 L offre de formation/certification

Plus en détail

Amélioration des relations client fournisseur en utilisant escm et Six-sigma. Sylvie BRUNET Orange Consulting

Amélioration des relations client fournisseur en utilisant escm et Six-sigma. Sylvie BRUNET Orange Consulting Amélioration des relations client fournisseur en utilisant escm et Six-sigma Sylvie BRUNET Orange Consulting sommaire partie 1 partie 2 partie 3 partie 4 la vision du service le contexte de notre succès

Plus en détail