ITIL nouvelle version et état de situation des démarches dans le réseau
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- Gabriel Dupuis
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1 ITIL nouvelle version et état de situation des démarches dans le réseau Réunion nationale de la GRICS Le 21 novembre 2007, atelier 134 Jean-Claude Beaudry, Qualiti7 Luc Boudrias, CA, CA-TI Page 1
2 Contenu de la présentation ITIL V3 et ses répercussions sur le domaine de la gestion de services survol exécutif État de situation des démarches dans le réseau Période de questions Conclusion Page 2
3 ITIL V3 et ses répercussions sur le domaine de la gestion de services Léger retour sur ITIL V2 Présentation du cadre ITIL V3 Changements au niveau des certifications ITIL Arrimage avec la norme ISO et avec les autres cadres de référence Page 3
4 Retour sur ITIL V2 Page 4
5 Portée de ITIL et organisation des publications ITIL v2 Planification de la mise en œuvre de la gestion des services (ITSM Planning and Implementation) Gestion de services TI Affaires La perspective d affaires (Business Perspectives) Fourniture des services (Service Delivery) Soutien des services (Service Support) Gestion des applications (Application Management) Gestion de la sécurité (Security Management) Gestion de l infrastructure ICT (ICT Infrastructure Management) Technologie Page 5 Note: certaines publications ne sont disponibles qu en anglais
6 Portée de ITIL dans l organisation Projets-développement Production Stratégique (Mission) Organisationnel (Planification des services) ITIL Opérationnel (Exploitation, livraison, opération) Page 6
7 Portée de ITIL dans l organisation ITIL (IT Infrastructure Library), dans son ensemble, est un référentiel qui encadre les façons de faire du département informatique, mais ITIL reste cependant très axé sur la gestion des services informatiques (ITSM) qui s'articulent généralement autour de deux disciplines : le soutien des services (processus opérationnels) la fourniture de services (processus de planification) Le cadre aide à mieux définir comment maintenir ce qui est en production ainsi que ce qui doit être considéré en amont, lors de la planification du service à être livré ITIL aide à mieux encadrer et préserver la qualité des services qui sont en opération, qui sont utilisés par votre organisation quotidienne Page 7
8 Bénéfices tangibles découlant de ITIL Assurer la «qualité» des services TI: Fiables À temps Précis justes Aligner les services TI avec les besoins actuels et futurs de l organisation, des clients et des utilisateurs Meilleure communication, échanges et partage des connaissances et informations Documenter, communiquer les rôles et les responsabilités Améliorer les services informatiques, tout en réduisant les coûts associés Optimiser les moyens et ressources S'inspirer de l'expérience antérieure Éliminer le travail redondant Justifier le coût de la qualité des services Protéger les investissements et viser à en assurer une amélioration continue Fournir des indicateurs de performance mesurables et présentables Page 8 Arrimer la gestion des TI dans le respect des meilleures pratiques reconnues par l industrie Cohérence, conformité dans les actions Facilité d intégrer les processus d affaires et autres de l organisation SQIM 23 novembre 2006
9 Présentation de ITIL V3 Page 9
10 Organisation des publications ITIL V3 Stratégie d implantation Mesures et évaluation Exigences de conception de services Conception des services Stratégie des Services Exigences de transition de services Transition des services Amélioration continue des services Portfolio de services Catalogue de services Exigences opérationnelles de services Opération des services Mesures et évaluation Page 10
11 Principales différences du cadre Page 11 Cadre basé sur un cycle de vie des services Meilleur arrimage avec la couche stratégique de l organisation (stratégie des services) Emphase plus grande sur l amélioration des services Publications plus uniformément documentées Documentation plus actuelle des contexte d affaires et des normes existantes dans l industrie De nouveaux processus définis au-delà des 10 processus existants dans ITIL V2, pour un total de 19+ processus Publications seulement disponibles en anglais, mais la communauté francophone a déjà débuté des efforts de traduction et vise une distribution des ouvrages en français d ici la fin 2008
12 Évolution de ITIL vers la version 3 Plus grand arrimage avec la stratégie organisationnelle Focus particulier sur l amélioration continue Amélioration continue des services Transition des services Gestion de la sécurité des informations mieux intégrée Gestion par cycle de vie des services Page 12 Définition plus claire de l offre de services (portfolio) et du catalogue de services Conception des services Stratégie des services Opération des services Plusieurs nouveaux processus opérationnels Meilleure ségrégation entre incidents et demandes de services
13 Stratégie des services en un clin d œil Type de fournisseurs de services pour l organisation Les services en tant qu actifs créateurs de valeur pour l organisation Gestion du portfolio de services Gestion de la demande Gestion financière Considérations sur le sourcing des services Retour sur l investissement Page 13
14 Conception des services en un clin d œil Gestion du catalogue de services Gestion des niveaux de services Gestion des disponibilités Gestion des capacités Gestion de la continuité des services Gestion de la sécurité de l information Gestion des fournisseurs Page 14
15 Transition des services en un clin d œil Gestion des changements Gestion des mises en production et des déploiements Gestion des actifs et des configurations Gestion du soutien transitoire Tests et validation Gestion de l évaluation Gestion de la connaissance des services Page 15
16 Opération des services en un clin d œil Gestion des événements Gestion des incidents Réalisation des requêtes Gestion des problèmes Gestion des accès Page 16
17 Amélioration continue des services en un clin d œil Mesure des services Analyse des services Rapports de services Revue de valeur et de ROI Revue de la satisfaction des clients Planification et stratégie de communication Amélioration des services Page 17
18 Librairie ITIL v3 ITIL Service Strategy - OGC (ISBN ) ITIL Service Design - OGC (ISBN ) ITIL Service Transition - OGC (ISBN ) ITIL Service Operation - OGC (ISBN ) ITIL Continual Service Improvement - OGC (ISBN ) ** Les publications ne sont actuellement disponibles qu en anglais Page 18
19 Nouvelles certifications ITIL V3 Page 19
20 Les certifications ITIL V2 Disponible: IPRC (Chg, Mep & Config) IPSR: (CdS, Inc & Prob) IPAD: (N de Serv. et Fin.) IPPI (Dispo, Capa, Contin) Spécialiste combiné en Gestion des Services TI Spécialistes ou personnes impliquées dans l implantation des processus Durée : 5 jours Examen: 40 questions choix multiples 120 min Directeur en Gestion des Services TI (ITIL Master) Responsable de la mise en place d ITIL, Architecte de Gestion des Services TI Durée : 14 jours Examen : Étude de cas 2 examens de 3 heures + Évaluation en classe Spécialiste en Gestion des Services TI Spécialistes ou personnes impliquées dans l implantation des processus Durée : 3 jours Examen: 40 questions choix multiples 120 min Page 20 Fondation en Gestion des Services TI Personnel opérationnel touché par l amélioration des services TI Durée : 3 jours Examen : 40 questions choix multiples 60 min
21 Les certifications ITIL V3 Page 21 Version du diagramme seulement disponible en anglais
22 Mise à niveau et reconnaissances des certifications ITIL V2 Page 22 Version du diagramme seulement disponible en anglais
23 Les organismes officiels responsables de ITIL itsmf: the ITIL user community EXIN, ISEB, LCS: independent committees responsible for certification exams (controlled by APM Group) OGC (Office of Government Commerce): controls the publications Page 23
24 ITIL V3 et les autres cadres de référence Page 24
25 Cadres de références TI VS standards (CobiT, PMBoK,CMMI, etc.) Projets-développement CobiT Production Stratégique (Mission) PMBoK Organisationnel (Planification des services) CMMi ITIL Opérationnel (Exploitation, livraison, opération) Page 25
26 Cadres de références TI VS standards (CobiT, PMBoK,CMMI,..) Normes /standards ISO / ISO (ISO/IEC 20000) Guide de bonnes pratiques visant l amélioration continue de la qualité en matière de sécurité des TI Guide des bonnes pratiques visant l amélioration continue de la qualité en matière de prestation de services informatiques. Conduit à une certification. Page 26 Standards Référentiels BS7799 BS15000 CobiT ITIL CMMi PMBOK Définit un ensemble d exigences minimales qui permettent d évaluer l efficacité, en matière de sécurité des TI, d une organisation Définit un ensemble d exigences minimales qui permettent d évaluer l efficacité des processus de gestion de services informatiques d une entreprise Guide de références en gouvernance et cadre de contrôle des TI Modèle de référence de gestion intégrée des processus TI Modèle de Maturité et de Capacité des TI Base documentaire rassemblant les connaissances, concepts, techniques et compétences en gestion de projets
27 État de la situation dans le réseau Démarche collective Participation de 5 commissions scolaires (septembre 2006) Présentations individuelles des résultats Rapport sommaire (journée GGT, février 2007) Suivi avec CSHR (ACSQ, mai 2007) 8 diagnostics réalisés à ce jour 1 démarche d analyse réalisée concernant GRDS 3 autres commissions scolaires ont débuté certaines démarches spécifiques relatives à ITIL (ex. formation) Formation sur les catalogues de services (octobre 2007) Page 27
28 État de la situation dans le réseau Certaines commissions scolaires ont débuté la mise en place de meilleures pratiques (optimisation du centre de services, gestion des incidents ) Besoins exprimés de construire un catalogue de services Besoins exprimés de mettre en commun l expertise et de partager les expériences (communauté ITIL) Autres discussions Page 28
29 Questions? Page 29
30 Mot de la fin Vous faites au quotidien votre métier de fournisseur de services TI Vous appliquez ITIL assez naturellement au niveau du support (centre de services, incidents, problèmes) et opérations (changements, mises en production, configurations) A cette étape succède un travail de réflexion: Quels sont nos services? Quels sont les coûts qui s y rattachent? Comment optimiser notre infrastructure et nos façons de faire afin de livrer des services de qualité maximale? Notre offre est-elle alignée sur les services, les besoins et les coûts? ITIL encadre cette réflexion et une démarche d amélioration progressive des services. À vous de jouer Page 30
31 Bons succès!! Page 31
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