ITIL V3. Amélioration continue des services

Dimension: px
Commencer à balayer dès la page:

Download "ITIL V3. Amélioration continue des services"

Transcription

1 ITIL V3 Amélioration continue des services Création : janvier 2008 Mise à jour : juin 2013

2 A propos A propos du document Ce document de référence sur le référentiel ITIL V3 a été réalisé en se basant directement sur les 5 livres ITIL de la version 3 : Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation et Continual Service Improvement parus en Il est mis à la disposition de la communauté francophone ITIL pour diffuser les connaissances de base sur ce référentiel. Ce document peut être utilisé de manière libre à condition de citer le nom du site (www.itilfrance.com) ou le nom de l auteur (Pascal Delbrayelle). A propos de l'auteur Pascal Delbrayelle intervient avec plus de 25 ans d'expérience comme consultant sur les projets d'une direction informatique ayant comme facteur de succès la mise en oeuvre des bonnes pratiques ITIL comme, par exemple, la mise en place d'un site de secours, la mise en place d'un outil de gestion des configurations ou la définition des normes et standards techniques des environnements de production. Ces projets requièrent : la connaissance des différents métiers du développement et de la production informatique la pratique de la conduite de projets techniques de la direction informatique la maîtrise de la définition et de la mise en place de processus pour rationaliser et adapter les méthodes de travail au sein de la direction informatique A propos de mission et de formation Si vous pensez que l expérience de l auteur sur le référentiel ITIL ou la formalisation de documents sur le sujet peut vous aider dans vos projets de production ou de mise en oeuvre des processus ITIL, n hésitez pas à le contacter pour toute question ou demande : par mail : par téléphone : +33 (0) Quelques exemples de mission : Modélisation simple des processus de gestion des changements, des projets et des mises en production en vue de la sélection, l'achat et l'implantation d'un outil de gestion de projets avec planification, gestion des ressources, des budgets, des livrables et des connaissances Accompagnement avec la réorganisation d'un DSI passant d'une organisation en silos techniques vers une organisation inspirée du référentiel ITIL et la mise en oeuvre d'outils pour institutionnaliser les processus ITIL Accompagnement d'une DSI dans la formulation de l'appel d'offres au futur centre de services en se basant sur les processus et la fonction centre de services du référentiel ITIL 2

3 Table des matières 1. Objectifs, règles de base et bénéfices Raison d'être de l'amélioration continue des services Objectifs Règles de base Déclencheurs principaux Bénéfices Principes de base Estimer la valeur apportée aux affaires Amélioration Bénéfices ROI (Return On Investment) VOI (Value On Investment) La gouvernance La gouvernance d'entreprise La gouvernance informatique Cadres, modèles, normes et systèmes de qualité Liens avec l amélioration continue des services ITIL COBIT (Control OBjectives for Information and related Technology) PMBOK (Project Management Body of Knowledge) PRINCE2 (PRojects IN Controlled Environments V2) CMMI (Capability Maturity Model Integration) La norme ISO/IEC 20000: La norme ISO/IEC 27001: La norme ISO/IEC 17799: La norme ISO/IEC ou SPICE (Software Process Improvement and Capability determination) La norme ISO/IEC 19770: Le système qualité Six Sigma escm-sp (esourcing Capability Model for Service Providers) SOX (Sarbanes-Oxley Act) Le cycle de Deming L approche d'amélioration continue des services en six étapes Le processus d'amélioration en 7 étapes Quand déclencher ce processus? Les sept étapes

4 Définir ce qu il faudrait mesurer Définir ce qu il est possible de mesurer Collecter les données de base (Extract) Ajuster les données de base (Transform) Analyser les données Présenter et utiliser l information Mettre en place les actions correctives Mesures et métriques Les 4 intérêts majeurs à mesurer Principes pour les concevoir Les trois domaines à mesurer

5 1. Objectifs, règles de base et bénéfices 1.1. Raison d'être de l'amélioration continue des services L'amélioration continue des services a pour but d'aligner et de réaligner en permanence les services informatiques sur les besoins d affaires en perpétuelle évolution, ceci en identifiant et en implantant les améliorations sur les services informatiques supportant les processus d affaires Objectifs Pour cela, l'amélioration continue des services a pour objectifs : de revoir, d'analyser et de faire des recommandations sur les opportunités d amélioration sur chaque phase du cycle de vie des services : de la stratégie à l exploitation de revoir et d'analyser les résultats sur l atteinte des niveaux de services d'identifier et d'implanter des activités individuelles pour améliorer la qualité des services informatiques et améliorer l efficience et l efficacité des processus informatiques d'améliorer les coûts de fourniture des services informatiques sans renoncer à la satisfaction client d'assurer que des méthodes de gestion de la qualité sont utilisées pour supporter les activités de l amélioration continue 1.3. Règles de base Elles sont au nombre de trois : Vous ne pouvez pas gérer ce que vous ne pouvez pas contrôler Vous ne pouvez pas contrôler ce que vous ne pouvez pas mesurer Vous ne pouvez pas mesurer ce que vous n'avez pas défini Sans objectifs clairs et sans systèmes de mesure : les résultats ne seront pas au rendez-vous ET il ne sera pas possible de lancer des améliorations 1.4. Déclencheurs principaux Les déclencheurs principaux sont les suivants : les affaires : évolution des besoins et de la stratégie des organisations d'affaires et, plus globalement, de l'organisation dans son ensemble les technologies : évolution des technologies et apparition de nouvelles technologies permettant d optimiser le fonctionnement du fournisseur de services Les processus qui vont principalement déclencher des initiatives d'amélioration sont : la gestion des niveaux de service dont la mise en uvre est un principe clé de l amélioration continue des services la gestion des problèmes 5

6 1.5. Bénéfices Les principaux bénéficiaires seront les clients et les affaires : en terme d'innovation, nous aurons une meilleure flexibilité du fournisseur. D'autres bénéfices sont aussi attendus en interne à l organisation informatique. 2. Principes de base 2.1. Estimer la valeur apportée aux affaires Amélioration L'amélioration sur un périmètre donné va se concrétiser et se mesurer par l'augmentation d une métrique désirée ou la diminution d une métrique indésirable. L'appréciation de l'amélioration se fera par la mesure de résultats qui sera comparée à la situation d avant Bénéfices Les bénéfices sont des gains obtenus après la réalisation des améliorations. Ils sont souvent mais pas uniquement exprimés en termes financiers ROI (Return On Investment) Il s'agit de la différence entre les bénéfices (ou les économies) et le coût des améliorations (en pourcentage) VOI (Value On Investment) Il s'agit d'une notion plus étendue que le ROI puisqu'elle inclut les résultats non-financiers ou à long terme La gouvernance A l origine, la gouvernance était simplement le contrôle des opérations quotidiennes. Depuis le début des années 90 sont apparus de nouveaux modèles et technologies comme, par ex. : les applications n-tiers internet le stockage la virtualisation Ces contrôles ont été abandonnés petit à petit au moment où il y en avait le plus besoin! Plus récemment, des fraudes de grandes entreprises ont été mis au jour ce qui a eu pour conséquence le retour de la gouvernance. La gouvernance nécessite pour l informatique de se conformer à un nombre croissant de règlementations La gouvernance d'entreprise Elle se décompose en deux parties : 6

7 la gouvernance corporate ou corporative (lire : institutionnelle) qui définit l'ensemble des règlementations et lois que l'organisation va respecter mais aussi des principes fondamentaux de l'organisation (principe d'égalité homme-femme par ex.) la gouvernance business ou d'affaires qui définit l'ensemble des performances que l'organisation doit atteindre La gouvernance informatique La gouvernance informatique est la déclinaison de la gouvernance d'entreprise appliquée à l'organisation informatique. A ce titre, on retourve ici les deux composantes gouvernance institutionnelle et gouvernance d'affaires. 3. Cadres, modèles, normes et systèmes de qualité 3.1. Liens avec l amélioration continue des services L'amélioration continue des services recouvre globalement la gestion des services informatiques (ITSM) et chacun des cadres, modèles, normes et systèmes de qualité cités supportent complètement les concepts portés par l amélioration continue des services ITIL Créé en 1989, ce cadre est un guide sur la structuration, l intégration et l amélioration des services et des processus informatiques. Le propriétaire est toujours le propriétaire intellectuel à l'origine : le Bureau du Conseil des Ministres (Cabinet Office) du gouvernement de Grande-Bretagne. Il s'agit de l'ensemble de principes pour la gestion des services informatiques le plus adopté dans le monde COBIT (Control OBjectives for Information and related Technology) Créé en 1995, il s'agit d'un cadre d audit des systèmes d information qui a évolué vers un cadre global de gestion IT. Les processus et principes COBIT sont souvent utilisés par les auditeurs informatiques et SOX (loi Sarbanes-Oxley aux Etats-Unis d Amérique). Le propriétaire intellectuel est l'it Governance Institute PMBOK (Project Management Body of Knowledge) Le propriétaire et gestionnaire est le Project Management Institute (PMI). Il s'agit d'un ensemble de connaissances dans les professions de la gestion de projets. Il inclut des pratiques traditionnelles et éprouvées largement utilisées et aussi des pratiques innovantes qui émergent dans ces professions. 7

8 3.5. PRINCE2 (PRojects IN Controlled Environments V2) Il s'agit d'une méthode structurée de gestion de projet. Le propriétaire intellectuel est le même que celui d'itil : le Bureau du Conseil des Ministres (Cabinet Office) du gouvernement de Grande-Bretagne. Le principe est qu'un projet est géré par une suite logique et organisées d étapes CMMI (Capability Maturity Model Integration) Ce modèle a été créé en 1991 par le SEI (Software Engineering Institute) à l université de Carnegie Mellon. A l origine, le modèle CMM a été créé pour démontrer la maturité des processus de développement logiciel dans l idée que de meilleurs processus de développement logiciels donnaient de meilleurs logiciels. Depuis, le CMMI permet de mesurer la maturité de tout processus. Les organisations peuvent être certifiées en utilisant le SCAMPI (Standard CMMI Appraisal Method for Process Improvement) La norme ISO/IEC 20000:2005 Il s'agit de l'adoption d une approche intégrée de processus pour fournir et gérer efficacement des services afin de satisfaire à des besoins clients et d affaires. Elle est basée sur les processus ITIL La norme ISO/IEC 27001:2005 Elle spécifie les exigences pour l établissement, l implantation, l exploitation, la surveillance et l amélioration d un système de gestion de la sécurité (ISMS ou Information Security Management System) dans le contexte global des risques d affaires d une organisation. Elle couvre tous types d organisation et permet de sélectionner les contrôles de sécurité appropriés et proportionnés et de faire confiance à l organisation La norme ISO/IEC 17799:2005 Elle définit les guides et principes généraux pour initier, implanter, maintenir et améliorer la gestion de la sécurité de l information dans une organisation. Elle permet de répondre à des besoins identifiés dans une analyse de risque La norme ISO/IEC ou SPICE (Software Process Improvement and Capability determination) Il s'agit d'un cadre permettant d évaluer les aptitudes d un processus. Il peut être utilisé par les organisations impliquées dans la planification, la gestion, le contrôle et l amélioration de l acquisition, la fourniture, le développement, l exploitation, l évolution et le support de produits et services La norme ISO/IEC 19770:2006 Elle permet à une organisation de prouver qu elle gère ses actifs logiciels (SAM ou Software Asset Management) de manière à satisfaire les exigences de la gouvernance institutionnelle (Corporate Governance). Elle permet aussi d assurer un support efficace pour la gestion des services informatiques (ITSM) et est prévue pour s aligner et supporter la norme ISO/IEC Le système qualité Six Sigma Ce système qualité a été établi par Motorola en 1986 comme : la définition des métriques permettant de mesurer les défauts et d améliorer la qualité et une méthodologie pour réduire les niveaux de défaut en dessous de 6 x écarts types (six sigma) En 1995, ce système a été adopté par General Electric et depuis, il s'agit du système de qualité le plus reconnu et accepté dans le monde. 8

9 Avec un intervelle de tolérance de 2 x écart-type : Avec un intervelle de tolérance de 6 x écart-type : escm-sp (esourcing Capability Model for Service Providers) Il s'agit de bonne pratiques en matière d'hébergement de centres informatiques SOX (Sarbanes-Oxley Act) Il s'agit d'une réponse règlementaire à l érosion de la confiance des investisseurs imposant des contrôles et audits internes prouvant la conformité de l entreprise aux règlementations. La Loi Sarbanes-Oxley de 2002 sur la réforme de la comptabilité des sociétés cotées et la protection des investisseurs est une loi fédérale imposant de nouvelles règles sur la comptabilité et la transparence financière. Elle fait suite aux différents scandales financiers révélés dans le pays aux débuts des années 2000, tels ceux d'enron et de Worldcom. Le texte est couramment appelé loi Sarbanes-Oxley, du nom de ses promoteurs le sénateur Paul Sarbanes et le député Mike Oxley. Ce nom peut être abrégé en SOX, Sarbox, ou SOA. (source : Wikipedia). 4. Le cycle de Deming Le cycle de Deming est le cycle minimaliste d'amélioration continue. Néammoins, les 4 étapes PDCA (Plan->Do- >Check->Act) sont fondamentales. Les deux autres cycles proposés par ITIL dans le cadre de l'amélioration continue des services sont des cycles plus détaillés. 9

10 10

11 5. L approche d'amélioration continue des services en six étapes 7. Le processus d'amélioration en 7 étapes 7.1. Quand déclencher ce processus? Lorsque une ou plusieurs personnes ressentent que, sur un périmètre donné quelconque (méthode de travail, niveaux de service ou l'utilisation d'une technologie par ex.), les choses pourraient être améliorées et que, pour l'instant, personne ne voit ce qu'il faudrait lancer comme initiative d'amélioration. Dans ce cas, il va falloir respecter une séquence d'étapes que l'on pourraient appeler préliminaires au plan d'actions et qui vont permettre d'identifier de manière factuelle et chiffrée les problèmes et les solutions à mettre en place pour améliorer ce périmètre. 11

12 Ces premières étapes sont concrètes et permettent d'utiliser une approche ETL (Extract, Transform and Load) pour les données afin de les intégrer dans une base centralisée permettant de les analyser pour en tirer de l'information utile pour la suite des réflexions Les sept étapes Définir ce qu il faudrait mesurer Qu est-ce qui est important pour les organisations d'affaires et la direction informatique? Quoi mesurer : service, processus, outil, organisation, item de configuration Quoi mesurer : efficacité, efficience, conformité des résultats (par rapport à ce qui est attendu) satisfaction des utilisateurs, etc Définir ce qu il est possible de mesurer Inventorier les outils existants Etablir la liste des mesures possibles avec ces outils (bruts et avec développement) Faire une analyse d écart entre les listes «ce qu il faudrait» et «ce que l on peut faire» Décider éventuellement de la mise en place nouveaux outils ou développements (autres projets d amélioration) si l'écart est trop important et que l'existant ne donnera pas d'information significative dans cette démarche d'amélioration Collecter les données de base (Extract) Attention à la volumétrie importante des données de base. L exploitation des services et l amélioration permanente doivent s entendre sur ce qui doit être surveillé et pourquoi (sous peine de mauvais départ de tout processus de mesure) Ajuster les données de base (Transform) Transformer dans le format correct Grouper les valeurs Calculer les données composées (disponibilité d un service à partir de la disponibilité technique de ses composantes) Deux alimentations : automatique manuelle avec le risque que les personnes ne mettent pas à jour les données (pas le temps, pas son travail, etc.) ou chronophage (avec des coûts cachés) Analyser les données Les deux objectifs sont : Comparer les résultats avec les objectifs : vérifier l atteinte des objectifs et l ajout de valeur Examiner la tendance (se rapproche-t-on de l objectif?) Pour cela, il est nécessaire de produire des tableaux et des graphiques. Ces derniers sont peut-être très jolis à regarder mais la vraie question est : «qu est-ce que cela signifie?» Ces tableaux bruts, aussi jolis soient-ils, ne sont pas suffisants : il est nécessaire de documenter ces informations, leur interprétation et les conclusions. Cela nécessite des profils d analystes qui ont quelque chose à analyser Par exemple, la conclusion «Nous pouvons constater une baisse du nombre d incidents par rapport au mois précédent» n'apporte pas d'explication complémentaire ou d'interprétation aux chiffres bruts, ce qui n'a donc aucun intérêt et alourdit encore plus la présentation des résultats. Se préoccuper plutôt de : est-ce bon? est-ce mauvais? est-ce attendu? est-ce en accord avec la cible? Présenter et utiliser l information Il faut présenter : les informations (tableaux de bord) le résultat des analyses (interprétation mais aussi proposition de plan d actions, d'opportunités, etc.) Point très important : il est impératif de prendre en considération les audiences cibles : les données sont collectées au niveau opérationnel, souvent techniques nécessité de les transformer en informations pouvant être appréciées à tous les niveaux de l organisation et comparées aux besoins et attentes de chacun ITIL distingue 4 niveaux très différents parmi les destinataires : 12

13 Il est nécessaire de présenter «utile» pour l audience. Il faut faire en sorte que les personnes recevant l information puissent prendre des décisions stratégiques, tactiques et opérationnelles. On constate souvent le trop-plein d informations pour les responsables. Toutes les organisations fournissent des rapports de données mais mal : les données brutes sont mises en tableaux et graphiques et le (même) tout est envoyé à tout le monde sans explications comme, par exemple, le tableau de bord du respect de l'accord de niveau de service (SLA ou Service Level Agreement) envoyé à tout le monde : Mettre en place les actions correctives Il faut utiliser la connaissance acquise pour optimiser, améliorer et corriger les services fournis. Les responsables doivent identifier les problèmes et proposer des solutions. Il faut toujours expliquer en quoi les actions correctives vont améliorer la situation. 13

14 8. Mesures et métriques 8.1. Les 4 intérêts majeurs à mesurer 8.2. Principes pour les concevoir Il est nécessaire de : développer un cadre global de génération et de diffusion des rapports et tableaux de bord construire les rapports sur les services (niveaux de service) à partir des mesures sur les composants et d autres mesures détailler la démarche entre chaque objectif à mesurer et les mesures opérationnelles associées en passant par la définition des facteurs critiques de succès (CSF ou Critical Success Factors) et la définition des indicateurs-clés de performance (KPI ou Key Performance Indicators) La construction des métriques et mesures passent par différentes étapes : 14

15 8.3. Les trois domaines à mesurer Les trois domaines pour lesquels il faut définir des mesures et des métriques afin d'être exploités dans toute la discipline ITSM sont les suivants : la technologie : les composants et, plus généralement, les ressources les services : les services eux-mêmes (utilité) et les niveaux de service (garantie) les processus : volumétrie, risques, efficacité, efficience, etc. 15

ITIL V3. Amélioration continue des services : Introduction

ITIL V3. Amélioration continue des services : Introduction ITIL V3 Amélioration continue des services : Introduction Création : janvier 2008 Mise à jour : août 2009 A propos A propos du document Ce document de référence sur le référentiel ITIL V3 a été réalisé

Plus en détail

ITIL V3. Stratégie des services - Processus

ITIL V3. Stratégie des services - Processus ITIL V3 Stratégie des services - Processus Création : juillet 2011 Mise à jour : Juillet 2011 A propos A propos du document Ce document de référence sur le référentiel ITIL V3 a été réalisé en se basant

Plus en détail

ITIL V3. Exploitation des services : Principes-clés et objectifs

ITIL V3. Exploitation des services : Principes-clés et objectifs ITIL V3 Exploitation des services : Principes-clés et objectifs Création : janvier 2008 Mise à jour : juin 2013 A propos A propos du document Ce document de référence sur le référentiel ITIL V3 a été réalisé

Plus en détail

ITIL V3. Exploitation des services : Les processus

ITIL V3. Exploitation des services : Les processus ITIL V3 Exploitation des services : Les processus Création : juin 2013 Mise à jour : juin 2013 A propos A propos du document Ce document de référence sur le référentiel ITIL V3 a été réalisé en se basant

Plus en détail

Introduction à ITIL V3. et au cycle de vie des services

Introduction à ITIL V3. et au cycle de vie des services Introduction à ITIL V3 et au cycle de vie des services Création : janvier 2008 Mise à jour : juillet 2011 A propos A propos du document Ce document de référence sur le référentiel ITIL V3 a été réalisé

Plus en détail

ITIL V2. Historique et présentation générale

ITIL V2. Historique et présentation générale ITIL V2 Historique et présentation générale Création : novembre 2004 Mise à jour : août 2009 A propos du document Ce document de référence sur le référentiel ITIL a été réalisé en 2004 et la traduction

Plus en détail

Gestion des services TI

Gestion des services TI Gestion des services TI (MTI825) Introduction à la gestion des services TI (GSTI) Professeur Daniel Tremblay MTI825 D.Tremblay 1 Plan de cours Qui suis-je? Professeur, étudiants Présentation du plan de

Plus en détail

La pratique - Outiller. Le dur passage de la théorie à la pratique

La pratique - Outiller. Le dur passage de la théorie à la pratique La pratique - Outiller Le dur passage de la théorie à la pratique Les exemples concrets et certaines copies d'écran proviennent de l'environnement de gestion de processus de la société Serena (http://serena.com/geo/fr/).

Plus en détail

ITIL 2011 Offres et accords de services (SOA) avec certification 5 jours (anglais et français)

ITIL 2011 Offres et accords de services (SOA) avec certification 5 jours (anglais et français) ITIL 2011 Offres et accords de services (SOA) avec certification 5 jours (anglais et français) Vue d ensemble de la formation ITIL est un ensemble de conseils sur les meilleures pratiques, devenu un référentiel

Plus en détail

ITIL V3. Objectifs et principes-clés de la conception des services

ITIL V3. Objectifs et principes-clés de la conception des services ITIL V3 Objectifs et principes-clés de la conception des services Création : janvier 2008 Mise à jour : juillet 2011 A propos A propos du document Ce document de référence sur le référentiel ITIL V3 a

Plus en détail

La pratique de l ITSM. Définir un plan d'améliorations ITSM à partir de la situation actuelle

La pratique de l ITSM. Définir un plan d'améliorations ITSM à partir de la situation actuelle La pratique de l ITSM Définir un plan d'améliorations ITSM à partir de la situation actuelle Création : avril 2012 Mise à jour : avril 2012 A propos A propos du document Ce document pratique est le résultat

Plus en détail

ITIL v3. La clé d une gestion réussie des services informatiques

ITIL v3. La clé d une gestion réussie des services informatiques ITIL v3 La clé d une gestion réussie des services informatiques Questions : ITIL et vous Connaissez-vous : ITIL v3? ITIL v2? un peu! beaucoup! passionnément! à la folie! pas du tout! Plan général ITIL

Plus en détail

ITIL V3. Exploitation des services : Les fonctions

ITIL V3. Exploitation des services : Les fonctions ITIL V3 Exploitation des services : Les fonctions Création : juin 2013 Mise à jour : juin 2013 A propos A propos du document Ce document de référence sur le référentiel ITIL V3 a été réalisé en se basant

Plus en détail

Introduction à ITIL V3. et au cycle de vie des services

Introduction à ITIL V3. et au cycle de vie des services Introduction à ITIL V3 et au cycle de vie des services Création : janvier 2008 Mise à jour : août 2009 A propos A propos du document Ce document de référence sur le référentiel ITIL V3 a été réalisé en

Plus en détail

LES ORIGINES D ITIL Origine gouvernementale britannique 20 ans d existence et d expérience Les organisations gérant le référentiel :

LES ORIGINES D ITIL Origine gouvernementale britannique 20 ans d existence et d expérience Les organisations gérant le référentiel : La méthode ITIL plan Introduction C est quoi ITIL? Utilisation d ITIL Objectifs Les principes d ITIL Domaines couverts par ITIL Les trois versions d ITIL Pourquoi ITIL a-t-il tant de succès Inconvénients

Plus en détail

ITIL 2011 Fondamentaux avec certification - 3 jours (français et anglais)

ITIL 2011 Fondamentaux avec certification - 3 jours (français et anglais) ITIL 2011 Fondamentaux avec certification - 3 jours (français et anglais) Vue d ensemble de la formation ITIL est un ensemble de conseils sur les meilleures pratiques, devenu un référentiel pour la gestion

Plus en détail

D ITIL à D ISO 20000, une démarche complémentaire

D ITIL à D ISO 20000, une démarche complémentaire D ITIL à D ISO 20000, une démarche complémentaire www.teamup-consulting.com Teamup Consulting - 1 Certificat nºinf/2007/29319 1 ère société de conseil française certifiée ISO 20000-1:2011 Sommaire Introduction

Plus en détail

Groupe de travail ITIL - Synthèse 2011

Groupe de travail ITIL - Synthèse 2011 Groupe de travail ITIL - Synthèse 2011 Améliorer les relations clients-fournisseurs d une externalisation informatique Livrable 2010-2011 du Groupe ADIRA-ITIL Lyon 27 juin 2011 Animateurs: Jean LAMBERT

Plus en détail

LA CERTIFICATION ISO/IEC 20000-1 QUELS ENJEUX POUR LES ENTREPRISES

LA CERTIFICATION ISO/IEC 20000-1 QUELS ENJEUX POUR LES ENTREPRISES LA CERTIFICATION ISO/IEC 20000-1 QUELS ENJEUX POUR LES ENTREPRISES Philippe Bourdalé AFAQ AFNOR Certification A2C dans le Groupe AFNOR Les métiers du groupe AFNOR Besoins Clients Normalisation Information

Plus en détail

ITIL V3. Transition des services : Principes et politiques

ITIL V3. Transition des services : Principes et politiques ITIL V3 Transition des services : Principes et politiques Création : janvier 2008 Mise à jour : août 2009 A propos A propos du document Ce document de référence sur le référentiel ITIL V3 a été réalisé

Plus en détail

L innovation technologique au quotidien dans nos bibliothèques

L innovation technologique au quotidien dans nos bibliothèques L innovation technologique au quotidien dans nos bibliothèques 1. Intro ITIL 2. Concept de base 3. Cycle de vie des services 4. Vue intégrée des processus 1. Stratégie 2. Conception 3. Transition 4. Exploitation

Plus en détail

Programme de formation " ITIL Foundation "

Programme de formation  ITIL Foundation Programme de formation " ITIL Foundation " CONTEXTE Les «Référentiels» font partie des nombreux instruments de gestion et de pilotage qui doivent se trouver dans la «boite à outils» d une DSI ; ils ont

Plus en détail

COBIT5 Présentation 2013 Pierre CALVANESE

COBIT5 Présentation 2013 Pierre CALVANESE COBIT5 Présentation 2013 Pierre CALVANESE Evolution of scope Un référentiel global d entreprise Governance of Enterprise IT IT Governance Management Val IT 2.0 (2008) Control Audit Risk IT (2009) COBIT1

Plus en détail

CobiT. Implémentation ISO 270. Pour une meilleure gouvernance des systèmes d'information. 2 e édition D O M I N I Q U E M O I S A N D

CobiT. Implémentation ISO 270. Pour une meilleure gouvernance des systèmes d'information. 2 e édition D O M I N I Q U E M O I S A N D D O M I N I Q U E M O I S A N D F A B R I C E G A R N I E R D E L A B A R E Y R E Préface de Bruno Ménard, président du Cigref CobiT Implémentation ISO 270 2 e édition Pour une meilleure gouvernance des

Plus en détail

Gestion de projets. Université de Marne-la-Vallée 4/54 Laurent Wargon

Gestion de projets. Université de Marne-la-Vallée 4/54 Laurent Wargon Gestion de projets de Marne-la-Vallée 4/54 Laurent Wargon Vocabulaire Projet : innovant et unique Livrable : le résultat du projet Gestion de projet : action temporaire avec un début et une fin Programme

Plus en détail

ITIL nouvelle version et état de situation des démarches dans le réseau

ITIL nouvelle version et état de situation des démarches dans le réseau ITIL nouvelle version et état de situation des démarches dans le réseau Réunion nationale de la GRICS Le 21 novembre 2007, atelier 134 Jean-Claude Beaudry, Qualiti7 Luc Boudrias, CA, CA-TI Page 1 Contenu

Plus en détail

Pré-requis. Objectifs. Préparation à la certification ITIL Foundation V3

Pré-requis. Objectifs. Préparation à la certification ITIL Foundation V3 La phase de stratégie de services Page 83 ITIL Pré-requis V3-2011 et objectifs Pré-requis La phase de stratégie de services Maîtriser le chapitre Introduction et généralités d'itil V3. Avoir appréhendé

Plus en détail

ITIL V2. La gestion des problèmes

ITIL V2. La gestion des problèmes ITIL V2 La gestion des problèmes Création : novembre 2004 Mise à jour : août 2009 A propos A propos du document Ce document de référence sur le référentiel ITIL a été réalisé en 2004 et la traduction des

Plus en détail

ITIL V3. Objectifs, principes-clés et politiques de la transition des services

ITIL V3. Objectifs, principes-clés et politiques de la transition des services ITIL V3 Objectifs, principes-clés et politiques de la transition des services Création : janvier 2008 Mise à jour : août 2011 A propos A propos du document Ce document de référence sur le référentiel ITIL

Plus en détail

1. Description de la formation

1. Description de la formation EN PARTENARIAT AVEC ITIL France Objectifs de la formation - Comprendre les principes des 5 processus de la stratégie des services afin d'initier une démarche ITIL au sein d'une entreprise 1. Description

Plus en détail

IT Gouvernance. Plan. Définition. IT gouvernance pourquoi? But et enjeux. Les bonnes pratiques et composantes d une IT gouvernance

IT Gouvernance. Plan. Définition. IT gouvernance pourquoi? But et enjeux. Les bonnes pratiques et composantes d une IT gouvernance IT Gouvernance M2 : ACSI / SID 1 Plan Définition IT gouvernance pourquoi? But et enjeux Les bonnes pratiques et composantes d une IT gouvernance Les problèmes rencontrés Conclusion M2 : ACSI / SID 2 1

Plus en détail

ITIL, une approche qualité pour la gestion des services(*) informatiques. Pourquoi et comment introduire ITIL dans son organisation

ITIL, une approche qualité pour la gestion des services(*) informatiques. Pourquoi et comment introduire ITIL dans son organisation Livre blanc Le pragmatisme de votre système d information Rédacteur : Marc LORSCHEIDER / Expert ITIL Mise à jour : 05/06/2013 ITIL, une approche qualité pour la gestion des services(*) informatiques Pourquoi

Plus en détail

Partie 1 : Introduction

Partie 1 : Introduction Objectifs de la formation L'intérêt des organisations informatiques pour les meilleures pratiques ITIL est maintenant prouvé au niveau mondial. Outre l'accent mis sur l'alignement de l'informatique sur

Plus en détail

Tous droits réservés SELENIS

Tous droits réservés SELENIS 1. Objectifs 2. Etapes clefs 3. Notre proposition d accompagnement 4. Présentation de SELENIS 2 Un projet est une réalisation spécifique, dans un système de contraintes donné (organisation, ressources,

Plus en détail

ISO/IEC 20000-1 versus ITIL

ISO/IEC 20000-1 versus ITIL ISO/IEC 20000- versus ITIL Séminaire du 6 Novembre itsmf OUEST C. LAHURE Axios Systems Ordre du jour ISO / IEC 20000- La Norme et son contexte Le référentiel La démarche d implémentation Le contexte de

Plus en détail

exemple d examen ITMP.FR

exemple d examen ITMP.FR exemple d examen ITMP.FR Les Principes de Management du Système d Information (ITMP.FR) édition 2010 table des matières introduction 3 examen 4 barème 9 évaluation 17 A la fin de l examen vous devez rendre

Plus en détail

Gestion de parc et qualité de service

Gestion de parc et qualité de service Gestion de parc et qualité de service Journée Josy, 14 octobre 2008 A. Rivet Gestion de parc et qualité de service Gestion de parc Fonctions de base GT «Guide de bonnes pratiques» Référentiels et SI ITIL/ISO

Plus en détail

Management de Projets PMP - Certifiant

Management de Projets PMP - Certifiant MANAGEMENT DE PROJETS Management de Projets PMP - Certifiant Durée : 5 jour(s) / 35 Heures Métier A l'issue de cette formation PMI / PMP, le participant aura acquis l'ensemble des techniques nécessaires

Plus en détail

Comment faire des investissements informatiques pertinents en pleine connaissance de cause et mesurer les résultats obtenus?

Comment faire des investissements informatiques pertinents en pleine connaissance de cause et mesurer les résultats obtenus? Pourquoi le C - GSI Comment faire des investissements informatiques pertinents en pleine connaissance de cause et mesurer les résultats obtenus? La gouvernance des systèmes d information désigne l ensemble

Plus en détail

Les normes de sécurité informatique

Les normes de sécurité informatique Les normes de sécurité informatique BS 7799 / ISO 17799, ISO 27002, ISO 27001, BS 7799-2 Présenté par Dr. Ala Eddine Barouni Plan Sécurité des informations, normes BS 7799, ISO 17799, ISO 27001 Normes

Plus en détail

Mise à jour : janvier 2014. Chapitre 2 L encadrement de l audit interne

Mise à jour : janvier 2014. Chapitre 2 L encadrement de l audit interne Mise à jour : janvier 2014 Chapitre 2 L encadrement de l audit interne Table des matières 1. La Politique sur l audit interne de l Université Laval... 1 2. Les normes internationales pour la pratique

Plus en détail

ITIL V2 Processus : La Gestion des Configurations

ITIL V2 Processus : La Gestion des Configurations ITIL V2 Processus : La Gestion des Configurations Auteur: Fabian PIAU, Master 2 MIAGE, Nantes La Gestion des Configurations est un processus issu d ITIL version 2 qui aide au soutien du service («Service

Plus en détail

L architecture d entreprise

L architecture d entreprise BABoK Business Analyst Body of Knowledge «Référentiel d architecture d entreprise» L architecture d entreprise Introduction à l architecture d entreprise Référentiel ou méthodologie? Historique La base

Plus en détail

ITSMby Diademys. Business plan. Présentation

ITSMby Diademys. Business plan. Présentation ITSMby Diademys Business plan Présentation ITSM Définition -p3- Sommaire Notre vision Approche client -p2- -p3- Les offres ITSM par Diademys -p4-2 ITSM Définition Un pas vers votre nouvelle organisation

Plus en détail

ITSM - Gestion des Services informatiques

ITSM - Gestion des Services informatiques Chapitre 1 - COMPRENDRE LE MARCHÉ ITSM - Gestion des Services informatiques Copyright 2011 CXP. 1 ITSM - Gestion des Services informatiques L'étude a été réalisée par : Dalila Souiah OBJECTIF DU DOCUMENT.

Plus en détail

Maîtrise des coûts informatiques

Maîtrise des coûts informatiques Comité de coordination du contrôle de gestion Maîtrise des coûts informatiques Gouvernance et analyse des coûts en lien avec la performance des programmes 18 septembre 2007 1 Eléments de contexte Un cadre

Plus en détail

LICENCE MANAGEMENT DE PROJET DANS LE TERTIAIRE UE 4 LA GESTION DE PROJET

LICENCE MANAGEMENT DE PROJET DANS LE TERTIAIRE UE 4 LA GESTION DE PROJET LICENCE MANAGEMENT DE PROJET DANS LE TERTIAIRE UE 4 LA GESTION DE PROJET Méthodologie et conduite de projet 09/2013 - Ed 0 MÉTHODOLOGIE 2 FONDAMENTAUX CADRE DU MANAGEMENT DE PROJET 09/2013 - Ed 0 LES PROJETS

Plus en détail

Jean- Louis CABROLIER

Jean- Louis CABROLIER Directeur de Programme / Directeur de Projets Jl@cabrolier.com www.cabrolier.com Tel: +33 1 77 19 84 68 Mobile: +33 6 07 45 92 51 Direction de programmes et projets Management de transition et Organisation

Plus en détail

D après FD X50-176 Management des processus (2005) AC X50-178 Management des processus, Bonnes pratiques et retours d expérience (2002)

D après FD X50-176 Management des processus (2005) AC X50-178 Management des processus, Bonnes pratiques et retours d expérience (2002) L'approche processus D après FD X50-176 Management des processus (2005) AC X50-178 Management des processus, Bonnes pratiques et retours d expérience (2002) Diaporama : Marie-Hélène Gentil (Maître de Conférences,

Plus en détail

Le Workflow comme moteur des projets de conformité

Le Workflow comme moteur des projets de conformité White Paper Le Workflow comme moteur des projets de conformité Présentation Les entreprises sont aujourd'hui soumises aux nouvelles régulations, lois et standards de gouvernance les obligeant à mettre

Plus en détail

des référentiels r rentiels Jean-Louis Bleicher Régis Delayat

des référentiels r rentiels Jean-Louis Bleicher Régis Delayat L évolution récente r des référentiels r rentiels Jean-Louis Bleicher Régis Delayat 7 Avril 2009 Plan COBIT V4.1 COBIT Quickstart V2 Guide d audit informatique COBIT Val IT Risk IT Le Guide pratique CIGREF/

Plus en détail

CERTIFICATION LA CERTIFICATION

CERTIFICATION LA CERTIFICATION LA CERTIFICATION Normes ISO 9001 CMMI ITIL Validation par rapport à la norme Norme Ensemble d exigences qui concourent à définir une organisation pour une activité spécifique ou générique. S intéresse

Plus en détail

ITIL V2. La gestion des incidents

ITIL V2. La gestion des incidents ITIL V2 La gestion des incidents Création : novembre 2004 Mise à jour : août 2009 A propos A propos du document Ce document de référence sur le référentiel ITIL a été réalisé en 2004 et la traduction des

Plus en détail

Phase 1: Planifier. Les principes. Les principaux référentiels. R Collomp - D Qualité II.2. Cer5f ISO 9001

Phase 1: Planifier. Les principes. Les principaux référentiels. R Collomp - D Qualité II.2. Cer5f ISO 9001 Phase 1: Planifier Les principes Les principaux référentiels 1 Phase 1: Planifier Les principaux référentiels Principes des certifications - accréditations Certification HAS Certification ISO 9001 Certification

Plus en détail

Pré-requis Diplôme Foundation Certificate in IT Service Management.

Pré-requis Diplôme Foundation Certificate in IT Service Management. Ce cours apporte les connaissances nécessaires et les principes de gestion permettant la formulation d une Stratégie de Services IT ainsi que les Capacités organisationnelles à prévoir dans le cadre d

Plus en détail

Gestion de la sécurité de l information dans une organisation. 14 février 2014

Gestion de la sécurité de l information dans une organisation. 14 février 2014 Gestion de la sécurité de l information dans une organisation 14 février 2014 Agenda Systèmes d information Concepts de sécurité SI Gestion de la sécurité de l information Normes et méthodes de sécurité

Plus en détail

Gestion des services TI

Gestion des services TI TI (extraits du cours MTI825) David Déry Gestion de TI Qu est-ce qu un service TI? Un service est un moyen de fournir une valeur à des clients en facilitant les résultats désirés sans avoir la propriété

Plus en détail

Cours Gestion de projet

Cours Gestion de projet Cours Gestion de projet Version Date Auteur V1.6 Septembre 2007 Pascal HEYER 1 Ce document est publié sous la licence libre Creative Commons-BY-NC-SA http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.0/fr/

Plus en détail

Au Service de la Performance IT. Retour d expérience sur la gestion des Incidents et des Problèmes autour du SI

Au Service de la Performance IT. Retour d expérience sur la gestion des Incidents et des Problèmes autour du SI Retour d expérience sur la gestion des Incidents et des Problèmes autour du SI Les priorités des DSI en 2009 Au Service de la Performance IT Les priorités des DSI : (source enquête IDC auprès de plus de

Plus en détail

Votre partenaire pour les meilleures pratiques. La Gouvernance au service de la Performance & de la Compliance

Votre partenaire pour les meilleures pratiques. La Gouvernance au service de la Performance & de la Compliance Votre partenaire pour les meilleures pratiques La Gouvernance au service de la Performance & de la Compliance PRESENTATION CONSILIUM, mot latin signifiant «Conseil», illustre non seulement le nom de notre

Plus en détail

CONSEIL STRATÉGIQUE. Services professionnels. En bref

CONSEIL STRATÉGIQUE. Services professionnels. En bref Services professionnels CONSEIL STRATÉGIQUE En bref La bonne information, au bon moment, au bon endroit par l arrimage des technologies appropriées et des meilleures pratiques. Des solutions modernes adaptées

Plus en détail

Management de Projets PMP Certifiant (Réf.DP20101)

Management de Projets PMP Certifiant (Réf.DP20101) Durée : 5 jours Solution : Management de Projets PMP Certifiant (Réf.DP20101) Apprendre à maîtriser tous les aspects de la démarche de management de projet, à valoriser son expérience terrain en conduite,

Plus en détail

ITIL Examen Fondation

ITIL Examen Fondation ITIL Examen Fondation Échantillon d examen B, version 5.1 Choix multiples Instructions 1. Essayez de répondre aux 40 questions. 2. Vos réponses doivent être inscrites sur la grille de réponses fournie.

Plus en détail

Services jolan Inc. CgConseil.info Inc. Êtes-vous prêt? Le 27 janvier 2011. Johanne L Heureux Claude Gagnon

Services jolan Inc. CgConseil.info Inc. Êtes-vous prêt? Le 27 janvier 2011. Johanne L Heureux Claude Gagnon Services jolan Inc. CgConseil.info Inc. Êtes-vous prêt? Le 27 janvier 2011 Johanne L Heureux Claude Gagnon Les objectifs de cette présentation 1. Poser deux regards sur le bilan de maturité Du point de

Plus en détail

Actuellement, de nombreux outils techniques et technologiques sont disponibles pour assurer la sécurité d un système d information.

Actuellement, de nombreux outils techniques et technologiques sont disponibles pour assurer la sécurité d un système d information. Actuellement, de nombreux outils techniques et technologiques sont disponibles pour assurer la sécurité d un système d information. Cependant, faire le choix des plus efficaces et des plus rentables, ainsi

Plus en détail

MV Consulting. ITIL & IS02700x. Club - 27001- Toulouse Sébastien Rabaud Michel Viala. Michel Viala

MV Consulting. ITIL & IS02700x. Club - 27001- Toulouse Sébastien Rabaud Michel Viala. Michel Viala MV Consulting Michel Viala ITIL & IS02700x Club - 27001- Toulouse Sébastien Rabaud Michel Viala ITIL & ISO2700x : Présentation Intervenants Michel VIALA : Consultant ITIL confronté à la prise en compte

Plus en détail

Gestion des services IT Foundation Bridge basée sur la norme ISO/CIE 20000

Gestion des services IT Foundation Bridge basée sur la norme ISO/CIE 20000 Exemple d examen Gestion des services IT Foundation Bridge basée sur la norme ISO/CIE 20000 Édition Novembre 2013 Copyright 2013 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published,

Plus en détail

Offre de formation ITIL

Offre de formation ITIL Offre de formation ITIL IT Infrastructure Library Consultant certifié ITIL Jean-Claude FOUQUET - Conseil en Organisation - Consultant-Formateur Synthèse de l offre ITIL Population concernée Thèmes développés

Plus en détail

Management des systèmes d information. Gouvernance des SI ESIEA Jour 2. 11 & 12 Octobre 2007

Management des systèmes d information. Gouvernance des SI ESIEA Jour 2. 11 & 12 Octobre 2007 Management des systèmes d information Gouvernance des SI ESIEA Jour 2 11 & 12 Octobre 2007 Objectifs de cette présentation g Donner un aperçu sur les normes et standards actuels g Présenter de manière

Plus en détail

JOURNÉE THÉMATIQUE SUR LES RISQUES

JOURNÉE THÉMATIQUE SUR LES RISQUES Survol de Risk IT UN NOUVEAU RÉFÉRENTIEL DE GESTION DES RISQUES TI GP - Québec 2010 JOURNÉE THÉMATIQUE SUR LES RISQUES 3 mars 2010 - Version 4.0 Mario Lapointe ing. MBA CISA CGEIT mario.lapointe@metastrategie.com

Plus en détail

Référentiel de compétences en système d'information

Référentiel de compétences en système d'information ANTICIPER ET COMPRENDRE Référentiel de compétences en système d'information OCTOBRE 2013 Publication réalisée dans le cadre du programme national Hôpital numérique Métiers Management des soins Cadre responsable

Plus en détail

I.T.I.L. I.T.I.L. et ISO 20000 ISO 20000. La maturité? La Mêlée Numérique 10. le 8 juin 2006. Luc Van Vlasselaer http://itil.lv2.

I.T.I.L. I.T.I.L. et ISO 20000 ISO 20000. La maturité? La Mêlée Numérique 10. le 8 juin 2006. Luc Van Vlasselaer http://itil.lv2. et La maturité? La Mêlée Numérique 10 le 8 juin 2006 Plan de la p Introduction /IEC Conclusions Questions et réponses La Norme /IEC ntroduction Technologie de l'information - Gestion des services Partie

Plus en détail

Comprendre la gouvernance de l informatique

Comprendre la gouvernance de l informatique Comprendre la gouvernance de l informatique Xavier Flez Novembre 2006 Propriété Yphise yphise@yphise.com 1 Plan Introduction Ce qu est la gouvernance informatique Sa traduction en terme de management opérationnel

Plus en détail

COBIT (v4.1) INTRODUCTION COBIT

COBIT (v4.1) INTRODUCTION COBIT COBIT (v4.1) Un référentiel de «bonnes pratiques» pour l informatique par René FELL, ABISSA Informatique INTRODUCTION Le Service Informatique (SI) est un maillon important de la création de valeur dans

Plus en détail

CATALOGUE Expertise ITIL - ISO 20000 Lean IT

CATALOGUE Expertise ITIL - ISO 20000 Lean IT Formitys CATALOGUE Expertise ITIL - ISO 20000 Lean IT Formations, Audits, Conseils, Projets Formations sur Mesure Certifiantes Multi-canaux Internet Ŕ Tablettes numériques Ŕ Smartphones Présentiel http://wwwformityscom

Plus en détail

Séminaire des auditeurs de l ACORS. Club Belambra Presqu île du Ponant, La Grande-Motte, Les 16, 17 et 18 septembre 2015

Séminaire des auditeurs de l ACORS. Club Belambra Presqu île du Ponant, La Grande-Motte, Les 16, 17 et 18 septembre 2015 Séminaire des auditeurs de l ACORS Club Belambra Presqu île du Ponant, La Grande-Motte, Les 16, 17 et 18 septembre 2015 Intervenant : Philippe AVRIL Sous-Directeur Adjoint du DPMRF (Contrôle Interne) DDFC-CNAMTS

Plus en détail

Modèle Cobit www.ofppt.info

Modèle Cobit www.ofppt.info ROYAUME DU MAROC Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail Modèle Cobit DIRECTION RECHERCHE ET INGENIERIE DE FORMATION SECTEUR NTIC Sommaire 1. Introduction... 2 2. Chapitre

Plus en détail

Les enjeux de l IT Service Management

Les enjeux de l IT Service Management Les enjeux de l IT Service Management Préparé pour IBM France Montpellier, 2 et 3 juillet 2008 Richard Peynot Agenda Les enjeux de la DSI et l IT Service Management ITIL s impose comme le standard ITSM

Plus en détail

THEORIE ET CAS PRATIQUES

THEORIE ET CAS PRATIQUES THEORIE ET CAS PRATIQUES A DEFINIR 8/28/2012 Option AUDIT 1 INTRODUCTION L informatique : omniprésente et indispensable Développement des S.I. accroissement des risques Le SI = Système Nerveux de l entreprise

Plus en détail

Association Française pour la promotion des bonnes pratiques de sourcing escm. escm for Dummies. Gilles Deparis. Introduction au référentiel escm

Association Française pour la promotion des bonnes pratiques de sourcing escm. escm for Dummies. Gilles Deparis. Introduction au référentiel escm Association Française pour la promotion des bonnes pratiques de sourcing escm. escm for Dummies Gilles Deparis Introduction au référentiel escm Structure du référentiel Implémentation du référentiel 1

Plus en détail

Retour d expérience sur l implémentation et la certification ISO27001 de «EPPM»

Retour d expérience sur l implémentation et la certification ISO27001 de «EPPM» Retour d expérience sur l implémentation et la certification ISO27001 de «EPPM» -Imed Yazidi- LSTI certified ISO 27001 Lead Implementer 14/02/2013 ENGINEERING PROCUREMENT & PROJECT MANAGEMENT s.a Présentation

Plus en détail

Catalogue de Formations

Catalogue de Formations Catalogue de Formations QUALITY & INNOVATION Tel : +33 (0) 1 39 56 11 34 Gsm : +33 (0) 6 48 29 84 54 Fax : +33 (0) 1 60 14 61 82 www.q2i-edu.fr 1 Ce catalogue a pour objectif de vous renseigner sur le

Plus en détail

L approche processus c est quoi?

L approche processus c est quoi? L approche processus c est quoi? D après FD X50-176 Management des processus (2005) AC X50-178 Management des processus, Bonnes pratiques et retours d expérience (2002) Introduction Termes et définitions

Plus en détail

Introduction à ITIL. Un guide d'initiation à ITIL. Tana Guindeba, ing. jr Mars 2014. Guintech Informatique. Passer à la première page

Introduction à ITIL. Un guide d'initiation à ITIL. Tana Guindeba, ing. jr Mars 2014. Guintech Informatique. Passer à la première page Introduction à ITIL Un guide d'initiation à ITIL Tana Guindeba, ing. jr Mars 2014 1 ITIL Définition: ITIL (Information Technology Infrastructure Library) qui se traduit en français par «Bibliothèque pour

Plus en détail

Brevet + Diplôme fédéraux d Informaticienne / Informaticien

Brevet + Diplôme fédéraux d Informaticienne / Informaticien Brevet + Diplôme fédéraux d Informaticienne / Informaticien F i c h e d i n f o r m a t i o n 01.2008 1/8 Brevet fédéral: profil Développement Domaines de qualification Business Engineering Data Management

Plus en détail

Les bonnes pratiques d un PMO

Les bonnes pratiques d un PMO Livre Blanc Oracle Avril 2009 Les bonnes pratiques d un PMO Un plan évolutif pour construire et améliorer votre Bureau des Projets Une construction progressive La première étape consiste à déterminer les

Plus en détail

Gestion de projet PMP : Préparation à la certification

Gestion de projet PMP : Préparation à la certification Entreprise PLEXUS Formation N d enregistrement : 42 67 04 380 67 Code NAF 8559A Contact (nom prénom) PEREZ Thierry tél 03 88 43 35 87 Mail Inter-entreprise ou Intra-Entreprise thierry.perez@plexusformation.com

Plus en détail

Systèmes d information dans les entreprises (GTI515)

Systèmes d information dans les entreprises (GTI515) Systèmes d information dans les entreprises (GTI515) Chargé: JF Couturier Cours # 11 MTI515 Automne 2013 JF Couturier 1 Plan Audit Gestion des services Développement Opération et maintenance Introduction

Plus en détail

ITIL V3-2011 Préparation à la certification ITIL Foundation V3 (2ième édition)

ITIL V3-2011 Préparation à la certification ITIL Foundation V3 (2ième édition) Chapitre 1 Introduction et généralités d'itil V3 A. Introduction 26 1. Le contexte 26 2. Des réponses à ce contexte 27 B. Les bonnes pratiques ITIL V3 28 1. Les bonnes pratiques 28 a. Introduction 28 b.

Plus en détail

Colloque 2005. Du contrôle permanent à la maîtrise globale des SI. Jean-Louis Bleicher Banque Fédérale des Banques Populaires

Colloque 2005. Du contrôle permanent à la maîtrise globale des SI. Jean-Louis Bleicher Banque Fédérale des Banques Populaires Colloque 2005 de la Sécurité des Systèmes d Information Du contrôle permanent à la maîtrise globale des SI Jean-Louis Bleicher Banque Fédérale des Banques Populaires Mercredi 7 décembre 2005 Du contrôle

Plus en détail

Comment assurer la conformité des systèmes informatiques avec les référentiels et normes en vigueur

Comment assurer la conformité des systèmes informatiques avec les référentiels et normes en vigueur Comment assurer la conformité des systèmes informatiques avec les référentiels et normes en vigueur Quels outils mettre en œuvre pour garantir une sécurité informatique maximale et conforme aux exigences

Plus en détail

Panorama général des normes et outils d audit. François VERGEZ AFAI

Panorama général des normes et outils d audit. François VERGEZ AFAI Panorama général des normes et outils d audit. François VERGEZ AFAI 3 Système d information, une tentative de définition (1/2) Un système d information peut être défini comme l ensemble des moyens matériels,

Plus en détail

Gouvernance des Technologies de l Information

Gouvernance des Technologies de l Information Walid BOUZOUITA Auditeur Interne secteur des télécommunications CISA, ITIL walid.bouzouita@ooredoo.tn Gouvernance des Technologies de l Information 08 Mai 2014, Maison de l Exportateur Implémenter la

Plus en détail

Comprendre ITIL 2011

Comprendre ITIL 2011 Editions ENI Comprendre ITIL 2011 Normes et meilleures pratiques pour évoluer vers ISO 20000 Collection DataPro Extrait 54 Comprendre ITIL 2011 Normes et meilleures pratiques pour évoluer vers ISO 20000

Plus en détail

ITIL V3-2011 Préparation à la certification ITIL Foundation V3 (3ième édition)

ITIL V3-2011 Préparation à la certification ITIL Foundation V3 (3ième édition) Chapitre 1 Introduction et généralités d'itil V3 A. Introduction 26 1. Le contexte 26 2. Des réponses à ce contexte 27 B. Les bonnes pratiques ITIL V3 28 1. Les bonnes pratiques 28 a. Introduction 28 b.

Plus en détail

Software Asset Management Savoir optimiser vos coûts licensing

Software Asset Management Savoir optimiser vos coûts licensing Software Asset Management Savoir optimiser vos coûts licensing A propos d Insight Insight est le spécialiste en gestion des contrats de licences, en fourniture de logiciels et services associés. Nous accompagnons

Plus en détail

1.1. Qu est ce qu un audit?... 17

1.1. Qu est ce qu un audit?... 17 Table des matières chapitre 1 Le concept d audit 17 1.1. Qu est ce qu un audit?... 17 1.1.1. Principe général... 17 1.1.2. Historique... 19 1.1.3. Définitions des termes particuliers utilisés en audit...

Plus en détail

ITIL V2. La gestion des mises en production

ITIL V2. La gestion des mises en production ITIL V2 La gestion des mises en production Création : novembre 2004 Mise à jour : août 2009 A propos A propos du document Ce document de référence sur le référentiel ITIL a été réalisé en 2004 et la traduction

Plus en détail

Principes de management de la qualité

Principes de management de la qualité Principes de management de la qualité Hassen Ammar, consultant formateur en management PLUS CONSEIL: www.plusconseil.net PLUS CONSEIL ISO 9000 Les 8 huit principes de management Principe 1 Orientation

Plus en détail

ITIL Examen Fondation

ITIL Examen Fondation ITIL Examen Fondation Échantillon d examen A, version 5.1 Choix multiples Instructions 1. Essayez de répondre aux 40 questions. 2. Vos réponses doivent être inscrites sur la grille de réponses fournie.

Plus en détail