ITIL Mise en oeuvre de la démarche ITIL en entreprise

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1 Introduction 1. Préambule Approfondir ITIL V Introduction La cartographie La cartographie de la démarche ITIL V La cartographie des processus dans les phases du cycle de vie La cartographie des processus ITIL V La cartographie de l entité informatique Les enjeux et les difficultés de la mise en œuvre Les enjeux de la mise en œuvre Les difficultés à surmonter au démarrage Une approche Les formations ITIL V3 niveau Le cursus Les formations niveau 2 32 Les généralités d'itil V3 1. La gestion de services Introduction La notion de service La gestion de services Les processus et les fonctions Introduction Les processus de la démarche ITIL V Définition d'un processus 36 1/21

2 2.2.2 La notion de rôle Les acteurs du processus Les documents associés aux processus Les fonctions de la démarche ITIL V Définition : la fonction La fonction centre de services La fonction gestion des opérations La fonction gestion technique La fonction gestion des applications Les contraintes de mise en œuvre des fonctions Le cycle de vie de la démarche ITIL V Le schéma du cycle de vie La stratégie des services La conception des services La transition des services L'exploitation des services L'amélioration continue des services Les phases du cycle de vie des services et les processus associés 61 Le centre de services 1. Généralités La mission et les objectifs du centre de services Les concepts Les notions de niveaux d'assistance et de niveaux d'expertise du support L'implémentation d'un centre de services L'assistance aux utilisateurs aujourd'hui dans les entreprises L'externalisation d'un centre de services La configuration et l'architecture d'un centre de services L'outillage du centre de services Le personnel du centre de services Les indicateurs du centre de services 75 2/21

3 3. Le centre de services partagés (CSP) Définition Les principes de fonctionnement d'un CSP ITIL V3 et le CSP 79 Le support et l'analyse opérationnelle 1. La phase de l'exploitation des services Introduction Les objectifs La communication Présentation générale des opérations La cartographie Le processus de la gestion des évènements Définitions Un évènement Les types d'évènements Les objectifs Les acteurs La cartographie détaillée Les processus de la phase de l'exploitation des services en relation avec le processus de la gestion des évènements Le processus de la gestion des incidents Le processus de la gestion des problèmes Les processus des autres phases du cycle de vie en relation avec le processus de la gestion des évènements Le processus de la gestion des changements Le processus de la gestion des actifs de services et des configurations Le processus de la gestion de la connaissance Le processus de la gestion du catalogue de services 95 3/21

4 2.6.5 Le processus de la gestion des niveaux de services L'amélioration continue des services Les points de vigilance Le processus de la gestion des incidents Définitions Un incident États d'un service Incident majeur Les objectifs Les acteurs La cartographie détaillée Les processus de la phase de l'exploitation des services en relation avec le processus de la gestion des incidents Le processus de la gestion des évènements Le processus de la gestion des problèmes Le processus de la gestion des accès Les processus des autres phases du cycle de vie en relation avec le processus de la gestion des incidents Le processus de la gestion des changements Le processus de la gestion des actifs de services et des configurations Le processus de la gestion de la connaissance Le processus de la gestion du catalogue de services Le processus de la gestion des niveaux de services Le processus de la gestion de la disponibilité Le processus de la gestion de la capacité Le processus de la gestion de la continuité des services Le processus de la gestion de la sécurité L'amélioration continue des services Les points de vigilance Le processus de la gestion des problèmes Définitions Un problème 107 4/21

5 4.1.2 Une erreur connue et une solution de contournement Les objectifs Les acteurs La cartographie détaillée Les processus de la phase de l'exploitation des services en relation avec le processus de la gestion des problèmes Le processus de la gestion des évènements Le processus de la gestion des incidents Les processus des autres phases du cycle de vie en relation avec le processus de la gestion des problèmes Le processus de la gestion financière Le processus de la gestion des changements Les processus de la gestion de la disponibilité et de la capacité Le processus de la gestion de la continuité de services Le processus de la gestion de la sécurité informatique Le processus de la gestion de la connaissance L'amélioration continue des services Les points de vigilance Le processus de l'exécution des requêtes Définition Les objectifs Les acteurs La cartographie détaillée Les processus de la phase de l'exploitation des services en relation avec le processus de l'exécution des requêtes Le processus de la gestion des accès Les processus des autres phases du cycle de vie en relation avec le processus de l'exécution des requêtes Le processus de la gestion des changements Les processus du catalogue de services et de la gestion des niveaux de services 5/21

6 Les points de vigilance Le processus de la gestion des accès Définitions L'accès Les droits et privilèges L'identité Les objectifs Les acteurs La cartographie détaillée Le processus de la phase de l'exploitation des services en relation avec le processus de la gestion des accès Le processus de l'exécution des requêtes Les processus des autres phases du cycle de vie en relation avec le processus de la gestion des accès Le processus de la gestion de la sécurité Le processus de la gestion de la continuité des services Les points de vigilance Conclusion 120 L'offre et les accords de services 1. Préambule La phase de la stratégie des services Les objectifs Les processus La cartographie La phase de la conception des services 124 6/21

7 3.1 Les objectifs Les processus La cartographie Le processus de la gestion du portefeuille de services Définitions Portefeuille de services Étude d'opportunité des métiers Les objectifs Les acteurs La cartographie détaillée Les processus de la phase de la stratégie des services en relationavec le processus de la gestion du portefeuille de services Le processus de la gestion de la définition de la stratégie Le processus de la gestion de la demande Le processus de la gestion financière Les processus des autres phases du cycle de vie en relation avec le processus de la gestion du portefeuille de services Le processus de la gestion du catalogue de services Le processus de la gestion des niveaux de services L'amélioration continue des services Les points de vigilance Le processus de la gestion financière Définitions Le retour sur investissement Le coût de possession des services informatiques Modèle de coûts Les objectifs Les acteurs La cartographie détaillée Les processus de la phase de la stratégie des services en relation avec le processus de la gestion financière 136 7/21

8 5.5.1 Le processus de la définition de la stratégie Le processus de la gestion du portefeuille de services Les processus des autres phases du cycle de vie en relation avec le processus de la gestion financière Le processus de la gestion des niveaux de services Tous les autres processus Les points de vigilance Le processus de la gestion des niveaux de services Les objectifs Les acteurs La cartographie détaillée Les processus de la phase de la conception des services en relationavec le processus de la gestion des niveaux de services Le processus de la gestion de la capacité Le processus de la gestion de la disponibilité Le processus de la gestion de la continuité de services Le processus de la gestion de la sécurité Le processus de la gestion des fournisseurs Le processus de la gestion du catalogue de services Les processus des autres phases du cycle de vie en relation avec le processus de la gestion des niveaux de services Le processus de la gestion du portefeuille de services Le processus de la gestion des incidents Tous les autres processus L'amélioration continue des services Les points de vigilance Le processus de la gestion du catalogue de services Définition Les objectifs Les acteurs La cartographie détaillée 145 8/21

9 7.5 Les processus de la phase de la conception des services en relationavec le processus de la gestion du catalogue de services Le processus de la gestion des niveaux de services Les processus des autres phases du cycle de vie en relation avec le processus de la gestion des niveaux de services Le processus de la gestion du portefeuille de services Le processus de l éxecution des requêtes Les points de vigilance Le processus de la gestion des fournisseurs Définitions Le contrat La réversibilité Les objectifs Les acteurs La cartographie détaillée Les processus de la phase de la conception des services en relation avec le processus de la gestion des fournisseurs Le processus de la gestion des niveaux de services Les processus des autres phases du cycle de vie en relation avec le processus de la gestion des fournisseurs Le processus de la gestion de la connaissance Les points de vigilance Les bonnes pratiques escm Les accords de services Définitions La contractualisation La négociation Les relations entre les différents contrats La signature La déclinaison des contrats 155 9/21

10 9.7 Les documents L expression des besoins Le contrat de services (SLA) L accord opérationnel interne Le contrat de sous-traitance L'organisation des contrats Les acteurs Le gestionnaire des niveaux de services Les représentants de la relation client Le gestionnaire des fournisseurs La satisfaction du client L'offre de services Les documents Le catalogue de services Le dossier d'opportunité métier Le schéma directeur informatique Le portefeuille de services Les acteurs Le client Le propriétaire de service Le gestionnaire des niveaux de services Le gestionnaire du catalogue de services Le gestionnaire du portefeuille de services La Direction Conclusion 169 La mise en production, le contrôle et la validation 1. La phase de la transition des services Les objectifs Les processus La cartographie /21

11 2. Le processus de la gestion des changements Définitions Changement Demande de changement (RFC) Les objectifs Les acteurs Le gestionnaire des changements Le comité consultatif des changements Le comité d'urgence La cartographie détaillée Les processus de la phase de la transition des services en relation avec le processus de la gestion des changements Le processus de la gestion des actifs de services et des configurations Le processus de l'évaluation Le processus de la gestion des déploiements et des mises en production Le processus de la planification et support Les processus des autres phases du cycle de vie en relation avec le processus de la gestion des changements Le processus de la gestion des incidents Le processus de la gestion des problèmes Le processus de l'exécution des requêtes Le processus de la gestion de la disponibilité Le processus de la gestion de la continuité des services Le processus de la gestion financière Tous les processus Les points de vigilance Le positionnement Le périmètre des changements L'accompagnement au changement Simplicité et flexibilité Le processus de la planification et support La cartographie détaillée /21

12 3.2 Les processus de la phase de la transition des services en relation avec le processus de la planification et support Le processus de la gestion des changements Le processus de la gestion des déploiements et des mises en production La relation du processus de la planification et support avec lui-même Les processus des autres phases du cycle de vie en relation avec le processus de la planification et support Les points de vigilance Le processus de la gestion des déploiements et des mises en production Définitions Unité de production La DML La politique de mise en production Les objectifs Les acteurs Le gestionnaire du processus Le gestionnaire du packaging et de la construction L équipe de déploiement et d installation L équipe de support de début de vie La cartographie détaillée Les processus de la phase de la transition des services en relation avec le processus de la gestion des déploiements et des mises en production Le processus de la gestion des changements Le processus de la gestion des actifs de services et des configurations Le processus de la validation et tests Le processus de l'évaluation Le processus de la planification et support Le processus de la gestion de la connaissance Les processus des autres phases du cycle de vie en relation avec le processus de la gestion des déploiements et des mises en production Le processus de la gestion des évènements /21

13 4.6.2 Le processus de la gestion des incidents Les points de vigilance Le processus de la gestion des actifs de services et des configurations Définitions Élément de configuration La CMDB Le CMS Les objectifs Les acteurs La cartographie détaillée Les processus de la phase de la transition des services en relation avec le processus de la gestion des actifs de services et des configurations Le processus de la gestion des changements Le processus de la gestion des déploiements et des mises en production Le processus de la gestion de la connaissance Les processus des autres phases du cycle de vie en relation avec le processus de la gestion des actifs de services et des configurations Le processus de la gestion de la continuité de services Les processus de la démarche ITIL Les points de vigilance Le processus de l'évaluation L'objectif Les acteurs La cartographie détaillée Les processus de la phase de la transition des services en relation avec le processus de l'évaluation Le processus de la gestion des changements Le processus de la gestion des déploiements et des mises en production Le processus de la validation et tests Les processus des autres phases du cycle de vie en relation avec le processus de l'évaluation 13/21

14 Les points de vigilance Le processus de la validation et tests Les objectifs Les acteurs La cartographie détaillée Les processus de la phase de la transition des services en relation avec le processus de la validation et tests Le processus de la gestion des déploiements et des mises en production Le processus de l'évaluation Les processus des autres phases du cycle de vie en relation avec le processus de la validation et tests Le processus de la gestion de la continuité de services Les points de vigilance Le processus de la gestion de la connaissance Définitions Les acteurs La cartographie détaillée Les processus de la phase de la transition des services en relation avec le processus de la gestion de la connaissance Le processus de la gestion des actifs de services et des configurations Les processus des autres phases du cycle de vie en relation avec le processus de la gestion de la connaissance Le processus de la gestion des évènements Le processus de la gestion des incidents Le processus de la gestion des problèmes Les processus du cycle de vie Les points de vigilance Conclusion /21

15 La planification, la protection et l'optimisation 1. Présentation générale Introduction Les objectifs La cartographie Le processus de la gestion de la demande Définitions Définition du schéma d'activités des métiers Le mécanisme de production et de consommation Les objectifs Les acteurs La cartographie détaillée Les processus de la phase de la stratégie des services en relation avec le processus de la gestion de la demande Le processus de la définition de la stratégie Le processus de la gestion du portefeuille de services Le processus de la gestion financière Les processus des autres phases du cycle de vie en relation avec le processus de la gestion de la demande Le processus de la gestion de la capacité L'amélioration continue des services Les points de vigilance Le processus de la gestion de la capacité Définitions Le plan de capacité La modélisation Le dimensionnement des applications Le tunning Les objectifs Les acteurs /21

16 3.4 La cartographie détaillée Les processus de la phase de la conception des services en relation avec le processus de la gestion de la capacité Le processus de la gestion des niveaux de services Le processus de la gestion de la continuité de services Le processus de la gestion des fournisseurs Les processus des autres phases du cycle de vie en relation avec le processus de la gestion de la capacité Le processus de la gestion des incidents Le processus de la gestion des problèmes Le processus de la gestion de la demande Le processus de la gestion financière Le processus de la gestion des actifs de services et des configurations Les points de vigilance Le processus de la gestion de la disponibilité Définitions Disponibilité d un composant ou d un service Point unique de panne Fiabilité d'un composant ou d'un service Maintenabilité d'un composant ou d'un service Résilience Plan de disponibilité Les objectifs Les acteurs La cartographie détaillée Les processus de la phase de la conception des services en relation avec le processus de la gestion de la disponibilité Le processus de la gestion des niveaux de services Le processus de la gestion de la continuité de services Les processus des autres phases du cycle de vie en relation avec le processus de la gestion de la disponibilité /21

17 4.6.1 Le processus de la gestion des incidents Le processus de la gestion des problèmes L'amélioration continue des services Les points de vigilance Le processus de la gestion de la continuité de services Définitions Un actif de service Une menace La vulnérabilité Le risque Le plan de continuité des services informatiques et le plan de secours Les objectifs Les acteurs La cartographie détaillée Les processus de la phase de la conception des services en relationavec le processus de la gestion de la continuité de services Le processus de la gestion des niveaux de services Le processus de la gestion de la disponibilité Le processus de la gestion de la capacité Le processus de la gestion de la sécurité informatique Les processus des autres phases du cycle de vie en relation avec le processus de la gestion de la continuité de services Le processus de la gestion des incidents Le processus de la gestion des problèmes Le processus de la gestion des accès Le processus de la gestion des changements Le processus de la validation et tests Le processus de la définition de la stratégie Le processus de la gestion du portefeuille de services L'entreprise Les points de vigilance Le processus de la gestion de la sécurité informatique /21

18 6.1 Définitions La disponibilité des données La confidentialité des données L'intégrité des données L'authenticité et la non-répudiation des données Les objectifs Les acteurs La cartographie détaillée Les processus de la phase de la conception des services en relationavec le processus de la gestion de la sécurité informatique Le processus de la gestion des niveaux de services Le processus de la gestion de la continuité de services Les processus des autres phases du cycle de vie en relation avec le processus de la gestion de la sécurité informatique Le processus de la gestion des incidents Le processus de la gestion des problèmes Le processus de la gestion des accès Le processus de la validation et tests Le processus de l'évaluation L'entreprise Tous les processus Les points de vigilance L'amélioration continue des services Définitions Les indicateurs La mesure Les bases de références ("baseline") L amélioration continue en six étapes Les rapports et les tableaux de bord Les objectifs Les acteurs La cartographie La relation avec les propriétaires de services /21

19 7.4.2 La relation avec le gestionnaire du processus de gestion des niveaux de services La relation avec les clients La relation avec tous les propriétaires de processus La relation avec le gestionnaire des problèmes La relation avec les fonctions La relation avec le gestionnaire des services Le processus d amélioration continue en sept étapes Les points de vigilance Conclusion 267 La mise en œuvre de la démarche ITIL V3 1. Préambule La méthodologie de mise en œuvre L'accompagnement aux changements La formation des collaborateurs à la démarche ITIL Les priorités de la mise en œuvre d ITIL Les facteurs de succès et les causes d échec de la mise en œuvre d ITIL Les causes d échec Les recommandations pour un succès Le choix des acteurs de la démarche ITIL Le gestionnaire des services Le sponsor Le propriétaire de processus /21

20 7.4 Le gestionnaire de processus Le propriétaire de services Le gestionnaire des niveaux de services Le gestionnaire des changements Le gestionnaire des incidents Les clients Les processus de l'informatique qui ne sont pas décrits dans la démarche ITIL Les processus non ITIL Les autres normes et standards 285 La version ITIL V La version ITIL V3-2011, les différences La mise en œuvre de la version ITIL V Conclusion 291 Glossaire 1. Les acronymes de la démarche ITIL V Les mots-clés de la démarche ITIL V Généralités ITIL La stratégie des services La conception des services La transition des services L'exploitation des services L'amélioration continue des services /21

21 Index /21