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1 MINISTERE DE L EDUCATION NATIONALE RECTORAT DE L ACADEMIE DE GRENOBLE CAHIER DES CLAUSES TECHNIQUES PARTICULIERES (CCTP) MISE EN ŒUVRE DE LA SOLUTION EASYVISTA Version décembre 2011 La procédure de consultation utilisée est la suivante : Procédure adaptée en application des articles 26 et 28 du code des marchés publics PERSONNE PUBLIQUE : M. LE RECTEUR DE L ACADEMIE DE GRENOBLE RECTORAT DE L ACADEMIE DE GRENOBLE 7, PLACE BIR-HAKEIM BP GRENOBLE CEDEX Ce document est la propriété exclusive du Rectorat de l Académie de Grenoble et ne peut être reproduit et communiqué à des tiers sans une autorisation préalablement écrite. Rectorat de Grenoble

2 Sommaire ARTICLE I - CONTEXTE ET OBJECTIFS...3 I.1 Préambule...3 I.2 Contexte et objectifs...3 I.3 Eléments de projet pour le chiffrage...3 ARTICLE II - OBJET DU MARCHE - DISPOSITIONS GENERALES...4 II.1 Objet du marché...4 II.2 Lieu d exécution...4 II.3 Nature et étendue des prestations...4 II.4 Contexte technologique...4 ARTICLE III - DISPOSITIONS ORGANISATIONNELLES...6 III.1 Organisation de la réponse technique...6 III.2 Ordonnancement, pilotage, coordination (OPC)...6 III.3 Réception...6 III.4 Normes et règlements applicables...7 ARTICLE IV - MISSION DE MISE EN ŒUVRE DE LA SOLUTION EASYVISTA...8 IV.1 Initialisation du projet de mise en œuvre...8 IV.1.1 Définition...8 IV.1.2 Acteurs...8 IV.1.3 Livrables...8 IV.2 Spécifications détaillées de mise en œuvre...8 IV.2.1 Définition...8 IV.2.2 Acteurs...9 IV.2.3 Livrables...9 IV.3 Mise en œuvre, Paramétrage et Intégration de la solution...10 IV.3.1 Définition...10 IV.3.2 Acteurs...10 IV.3.3 Livrables...11 IV.4 Recette...11 IV.4.1 Définition...11 IV.4.2 Acteurs...11 IV.4.3 Livrables...12 IV.5 Conduite du changement...12 IV.5.1 Définition...12 IV.5.2 Acteurs...12 IV.5.3 Livrables...13 ARTICLE V - ANNEXE 1 : GLOSSAIRE...14 Page 2 sur 14

3 ARTICLE I - CONTEXTE ET OBJECTIFS I.1 Préambule Le présent document constitue le Cahier des Clauses Techniques Particulières (CCTP) relatif à la fourniture d un service de mise en œuvre de la solution EasyVista au profit des personnels de l académie de Grenoble. Il a pour objectif de décrire les prestations et services attendus, de préciser le calendrier et les besoins pour les différents éléments et indique, le cas échéant, les technologies et les dispositions techniques pouvant être envisagées. La division des systèmes d information de l académie de Grenoble est désignée dans le document sous l appellation. Le rectorat de l académie de Grenoble est désigné dans le document sous l appellation «rectorat». La société retenue est désignée dans le document sous l appellation «titulaire». I.2 Contexte et objectifs La présente consultation est menée par la dans le cadre de l amélioration de la qualité de services du Support informatique de l académie de Grenoble. Elle a pour objet : le choix d'un prestataire assurant les opérations de mise en œuvre (intégration et paramétrage) de la solution EasyVista acquise par ailleurs par l Académie de Grenoble. La mise en œuvre sera réalisée à périmètre constant par rapport à la solution actuellement en place, qui couvre les fonctionnalités suivantes : - Gestion des incidents - Gestion des affectations et escalades aux groupes supérieurs - Reporting - Portail web d enregistrement, de suivi des incidents et des demandes. - Interface annuaire des utilisateurs et des différents référentiels (nomenclatures des établissements et des écoles par exemple). Un catalogue de service sera à mettre en place sur deux à trois un périmètre utilisateurs (IPR, IEN, chef d établissements, ) Les sociétés prestataires seront tenues à un engagement de résultat pour les opérations de mise en œuvre. I.3 Eléments de projet pour le chiffrage Les hypothèses de chiffrage pour le projet sont les suivantes : Description de l Organisation : boîtes mail gérées demandes / incidents par an Nombre de poste à détailler Module Service Desk / Service Portail : Nombre de procédures d'escalade à automatiser : 3 incidents et 3 demandes. Nombre de tableaux de bord préprogrammés : 4 Page 3 sur 14

4 Module Asset Management : Mettre en œuvre le module pour la gestion du parc et des contrats Reprise du parc existant (OCS + GLPI) Réaliser et si possible automatiser les importations d OCS inventory Modules CMDB, Change & Release : Présentation des modules. Paramétrage et mise en place sur un service ou une application pour la CMDB à titre d exemple. Etude et mise en œuvre d un workflow de gestion des changements. Nombre d'utilisateurs EasyVista : 30 utilisateurs simultanés Service Operation, dont 10 en première ligne sur le niveau 1 (Guichet Unique : Hotline). 3 licences «Asset Management» : gestion des contrats et du parc ARTICLE II - OBJET DU MARCHE - DISPOSITIONS GENERALES II.1 Objet du marché Le présent marché est un marché de services pour la mise en œuvre de la solution EasyVista. Il présente notamment la nature des prestations demandées dans le cadre de la présente consultation, les phases et principales tâches, les responsabilités associées et les livrables attendus II.2 Lieu d exécution Le marché est exécutable dans l'ensemble des départements de l académie de Grenoble : Ardèche, Drôme, Isère, Savoie et Haute-Savoie. Cependant, la totalité des prestations seront exécutées au rectorat de Grenoble. II.3 Nature et étendue des prestations Les prestations demandées par l Académie de Grenoble consistent à mettre en œuvre la solution EasyVista en remplacement de la solution actuellement en place pour assurer le Service Desk. En particulier : - la réalisation des spécifications détaillées de mise en œuvre d EasyVista; - le paramétrage et l'intégration des composants logiciels; - la mise en place des référentiels (annuaire ldap, immatriculation des établissements,..) - la formation des administrateurs et des exploitants du système cible. II.4 Contexte technologique La configuration technologique est la suivante : EasyVista : EasyVista en mode SaaS Messagerie : Oracle Communications Messaging Exchange Server 7u bit (built Jul ) Annuaire : Sun Java System Directory Server Enterprise Edition Page 4 sur 14

5 Gestion des accès : Access Manager (ex Cleartrust) version (build ) Plate-forme d assistance actuelle : CosmosBay vectis Solucom ecare Version Rectorat V Inventaire / Découverte de parc : OCS Inventory Page 5 sur 14

6 ARTICLE III - DISPOSITIONS ORGANISATIONNELLES III.1 Organisation de la réponse technique L offre technique du titulaire sera conforme au plan-type suivant : - Réponse détaillée présentant la méthodologie de mise en œuvre proposée : Le fournisseur indiquera séparément les éléments relatifs à la prestation de mise en œuvre, en détaillant : Le processus de mise en œuvre proposé; L'équipe projet proposée, avec les CV des intervenants pressentis; Le planning; Le coût des prestations de mise en œuvre; L organisation et l accompagnement interne à envisager (équipe à constituer, charges prévisionnelles, etc.) III.2 Ordonnancement, pilotage, coordination (OPC) L ordonnancement du projet est décrit par l ARTICLE IV - La conduite de projet est une phase transversale sur l'ensemble du projet. Instances de pilotage : Les instances de pilotage prévues sont les suivantes : Le comité de pilotage est l'instance décisionnelle du projet. Il définit les orientations stratégiques du projet, supervise le bon déroulement du projet, et rend les arbitrages nécessaires pour garantir l'atteinte des objectifs du projet. Il se réunit sur une base mensuelle. Il est composé de : - Direction de la Maîtrise d'ouvrage (préside le comité); - Direction de la Maîtrise d'œuvre; - Directeur de projet titulaire; - Chef de projet titulaire; Le comité de suivi du projet est l'instance de pilotage opérationnel du projet. Il contrôle le déroulement du projet, l'utilisation des ressources, rend les arbitrages relevant de son niveau de décision et prépare les comités de pilotage. Il se réunit sur une base hebdomadaire. Il est composé de : - Responsable de projet MOE; - Chef de projet titulaire; Le titulaire inclura ces charges dans sa proposition financière. III.3 Réception Les prestations faisant l'objet du présent marché sont soumises à des vérifications quantitatives et qualitatives destinées à constater qu'elles répondent aux stipulations prévues. Les vérifications qualitatives comprennent deux étapes : la Vérification d Aptitude (VA) et la Vérification de Service Régulier (VSR) qui s effectuent conformément aux modalités décrites au CCAP et au CCAG-TIC. Page 6 sur 14

7 Concernant la vérification d aptitude, les procédures de test détaillées et rapport seront mis au point par le Titulaire et le Rectorat et décrits dans les livrables de réception auxquelles seront annexés au fil de l eau les différents rapports de test. A l'issue de la vérification d'aptitude, en cas de décision positive, la réception des prestations sera prononcée par le Rectorat et donnera lieu à la signature du procès-verbal de VA. A l'issue de la vérification de service régulier, en cas de décision positive, la réception des prestations sera prononcée par le Rectorat et donnera lieu à la signature du procès-verbal de VSR. III.4 Normes et règlements applicables Le guide des bonnes pratiques ITIL Le soumissionnaire pourra prendre en référence les publications de l ITIL. Il produira ses éventuelles certifications. Page 7 sur 14

8 ARTICLE IV - MISSION DE MISE EN ŒUVRE DE LA SOLUTION EASYVISTA IV.1 Initialisation du projet de mise en œuvre IV.1.1 Définition L'étape d'initialisation du projet consiste à : Désignation des équipes (désignation des chefs de projet, constitution des équipes projet, formalisation des instances de pilotage) Mettre en place les moyens logistiques (locaux, équipements techniques, etc) requises; Organiser la réunion de lancement IV.1.2 Acteurs Responsable (R) Acteur (A) Mobilisation des équipes du titulaire TITULAIRE TITULAIRE Mobilisation des équipes académique Organisation de la réunion de lancement TITULAIRE IV.1.3 Livrables Mettre en place les moyens logistiques Livrables titulaire Livrables Locaux, Postes de travail Organiser réunion de lancement Compte-rendu réunion de lancement IV.2 Spécifications détaillées de mise en œuvre IV.2.1 Définition La phase d'élaboration des spécifications détaillées est constituée de deux composantes : Les spécifications fonctionnelles détaillées : description des processus fonctionnels et organisationnels, des données et traitements du SI cible, du paramétrage associé. Les spécifications techniques détaillées : description des modalités de reprise d'existant, des interfaces avec les systèmes externes. Les spécifications techniques relatives aux opérations de reprise d'existant et d'interfaces avec les systèmes externes seront produites avec les équipes académiques compétentes sur les domaines concernés. Page 8 sur 14

9 IV.2.2 Acteurs Phase Responsable Acteur Spécifications détaillées fonctionnelles (R) (A) Spécifications techniques détaillées TITULAIRE TITULAIRE IV.2.3 Livrables Phase Spécifications fonctionnelles détaillées Livrables titulaire Dossier de spécifications fonctionnelles détaillées Spécifications détaillées techniques Dossier de spécifications techniques détaillées, avec : Spécifications des procédures de reprise d'existant; Spécifications des interfaces vers les systèmes externes Page 9 sur 14

10 IV.3 Mise en œuvre, Paramétrage et Intégration de la solution IV.3.1 Définition La phase 1 de mise en œuvre du paramétrage et de l'intégration des moyens matériels et logiciels, se décompose selon les phases suivantes : 1. Initialisation des instances SaaS EasyVista (Pré-production et Production) 2. Paramétrage des modules Service Desk, Change & Release, CMDB & Asset Management, Self Portal 3. Reprise des données existantes; 4. Mise en œuvre des interfaces avec les systèmes externes; 5. Rédaction des documentations utilisateurs; Pour la phase 2, les éléments de paramétrage à réaliser dans le cadre de la prestation incluent les opérations suivantes : Paramétrage des valeurs par défaut; Paramétrage des formats de saisie; Définition des valeurs possibles (liens vers la base de données, liste de valeurs, etc.); Initialisation des référentiels et nomenclatures (par saisie ou par programme d'interfaces depuis un système externe); Modélisation des workflow; Réalisation des tableaux de bord préprogrammés; Rédaction des dossiers de paramétrage associés ; Importation de l inventaire de parc. IV.3.2 Acteurs Phase Responsable (R) Acteur (A) Paramétrage module service desk TITULAIRE TITULAIRE Reprise des données existantes TITULAIRE TITULAIRE Mise en œuvre des interfaces avec les systèmes externes TITULAIRE TITULAIRE Page 10 sur 14

11 IV.3.3 Livrables Phase Livrable titulaire Livrable Paramétrage module service desk Configuration EasyVista paramétrée selon les spécifications fonctionnelles détaillées. Dossier de paramétrage Reprise des données existantes Mise en œuvre des interfaces avec les systèmes externes Rédaction des documentations utilisateur Instance initialisée avec les données issues de la reprise d'existant. Connecteurs paramétrés conformément aux spécifications Documentation utilisateur Sources de données à interfacer et disponibilité des administrateurs des outils tiers Sources de données à interfacer et disponibilité des administrateurs des outils tiers IV.4 Recette IV.4.1 Définition La phase de recette vise à valider la conformité du système livré à l'issue de l'étape de mise en œuvre par rapport aux spécifications fonctionnelles et techniques. Elle est constituée des principales phases suivantes : Rédaction des dossiers de recette; Recette fonctionnelle IV.4.2 Acteurs Phase Responsable (R) Acteur (A) Rédaction des dossiers de recette Recette fonctionnelle TITULAIRE Page 11 sur 14

12 IV.4.3 Livrables Phase Rédaction des dossiers de recette Recette fonctionnelle Livrable Dossier de recette fonctionnelle PV de recette fonctionnelle IV.5 Conduite du changement IV.5.1 Définition La conduite du changement n'est pas une étape à proprement parler, mais un ensemble d'activités (de formation, de communication et d'assistance au démarrage) communes à toutes les phases opérationnelles du projet. Composante Formation : Trois natures d'actions de formation sont à prévoir : la formation utilisateur aux nouveaux outils mis en œuvre; la formation technique pour les administrateurs fonctionnel de l outil. La logistique nécessaire à la réalisation des opérations de formation sera fournie par l Académie Grenoble. Il est demandé de réaliser in situ les formations, dans le contexte de données réelles l Académie. Composante Communication : Les actions de communication (hors formation) à destination d'une part des futurs utilisateurs, et d'autre part à destination des clients internes de la ne font pas partie de la présente consultation. Composante Assistance au démarrage : Le titulaire proposera des modalités d'accompagnement dans la phase de démarrage. IV.5.2 Acteurs Phase Rédaction des plans de formation utilisateurs (outil et métier) Rédaction des plans de formation administrateur et exploitant Réalisation des formations utilisateurs (outil et métier) Responsable (R) TITULAIRE Acteur (A) TITULAIRE Réalisation des formations administrateur TITULAIRE TITULAIRE Page 12 sur 14

13 IV.5.3 Livrables Phase Livrable titulaire Livrable Rédaction des plans de formation utilisateurs (outil et métier) Plan de formation utilisateur Rédaction des plans de formation administrateur et exploitant Réalisation des actions de formation utilisateurs (outil et métier) Réalisation des actions de formation administrateur et exploitant Plan de formation administrateur et exploitant Support de formation administrateur et exploitant Support de formation utilisateur Bilan d'évaluation des formations utilisateur Bilan d'évaluation des formations administrateur et exploitant Page 13 sur 14

14 ARTICLE V - ANNEXE 1 : GLOSSAIRE AOR Assistance aux Opérations de Réception DET Direction d Exécution des Travaux BPU Bordereau des Prix Unitaire DOE Dossier des Ouvrages Exécutés PMP Plan de Management Projet APD Avant Projet Détaillé VABF Vérification d Aptitude au Bon Fonctionnement VSR Vérification de Service Régulier ACT Assistance aux Contrats de Travaux APD Avant Projet Définitif APS Avant Projet Sommaire ESQ Esquisse CCAP Cahier des Clauses Administratives Particulières CCTG Cahier des Clauses Techniques Générales CCTP Cahier des Clauses Techniques Particulières DCE Dossier de Consultation Entreprise DET Direction de l Exécution des Travaux DOE Dossier Ouvrages Exécutés DQE Devis Quantitatif Estimatif OPC Ordonnancement, Pilotage et Coordination EXE Etude d Exécution PRO Projet Page 14 sur 14

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