GESTION DU NIVEAU DE SERVICE

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1 GESTION DU NIVEAU DE SERVICE Pourquoi la gestion du niveau de service est-elle essentielle pour tous les fournisseurs de services TI? LEN DICOSTANZO DIRECTEUR GÉNÉRAL ADJOINT, AUTOTASK CORPORATION 1

2 GESTION DU NIVEAU DE SERVICE Pourquoi la gestion du niveau de service est-elle essentielle pour tous les fournisseurs de services TI? INTRODUCTION TOUT EST FONDE SUR LES ATTENTES...2 A QUI S ADRESSENT LES OUTILS DE GESTION DU NIVEAU DE SERVICE?...2 L IMPORTANCE DES INDICATEURS DE SERVICE ET DE PERFORMANCE...2 TIRER LE MEILLEUR PROFIT DES OUTILS DE GESTION DU NIVEAU DE SERVICE...2 GESTION DU NIVEAU DE SERVICE AVEC AUTOTASK...3 A PROPOS DE L AUTEUR...6 2

3 INTRODUCTION TOUT EST FONDÉ SUR LES ATTENTES Les attentes se trouvent au cœur de toutes les relations commerciales. Elles doivent pouvoir être définies, gérées, satisfaites, voire dépassées. Lorsqu il s agit de services TI, les attentes de vos clients tournent autour des services spécifiques que vous fournissez ainsi que des promesses que vous leur faites à ce sujet. Gérer le niveau de service signifie définir des points de référence permettant de mesurer ce niveau de service en termes de performance, procéder aux mesures et garantir la conformité avec vos objectifs de service et les attentes de vos clients. Un système de gestion de niveau de service efficace permettra non seulement de répondre aux objectifs clés d un service réussi, notamment en termes de temps de réponse, de plans de résolution et de résolutions, mais également d offrir une procédure d activation des problèmes et des tickets lorsque vos indicateurs présentent un risque ou sont bas. GRÂCE À UN PROGRAMME DE GESTION DU NIVEAU DE SERVICE EFFICACE, LES FOURNISSEURS DE SERVICES TI PEUVENT :»Améliorer» les prestations de services et la satisfaction des clients»atteindre» les objectifs de prestations de services internes»gérer,» analyser et créer des rapports relatifs aux indicateurs de performance»se» différencier des concurrents et gagner de nouveaux clients À QUI S ADRESSENT LES OUTILS DE GESTION DU NIVEAU DE SERVICE? Le fait de pouvoir disposer d un programme de gestion du niveau de service fiable devient de plus en plus important pour les fournisseurs de services TI, et ce, à chaque niveau. Alors qu autrefois les SLA (accords sur les niveaux de service) étaient le domaine réservé de fournisseurs spécialisés, de plus en plus de fournisseurs de services, allant des fournisseurs de services gérés de dépannage informatique aux fournisseurs de services gérés se concentrant sur les services de base, ont compris que l intégration d un programme de gestion du niveau de service détaillé pouvait permettre de rationaliser les opérations et d atteindre les objectifs de performance. VOICI QUELQUES EXEMPLES :»Si» vous fournissez des services de dépannage, définir des points de repère internes mesurables pour les prestations de services vous permettra de mieux utiliser le temps de vos techniciens et d être sûr que les clients stratégiques clés bénéficieront d un service de premier ordre.»si» vous ajoutez les services gérés à votre portefeuille de services TI, disposer d un programme de gestion du niveau de service vous permettra de définir, suivre et faire des rapports sur les indicateurs de performance clés, ce qui représente un grand avantage par rapport à la concurrence.»si» vous proposez déjà des SLA (accords sur les niveaux de service) à vos clients, vous serez en mesure d associer des garanties de niveau de service spécifiques à chaque ticket sur base de sa priorité, du type de problème et du sous-type de problème, d effectuer une escalation automatique du ticket dès que la date limite de l objectif approche, et de rédiger un rapport de conformité en temps réel. L IMPORTANCE DES INDICATEURS DE SERVICE ET DE PERFORMANCE Les indicateurs de service et de performance sont utilisés pour mesurer et évaluer quantitativement et périodiquement le niveau de service que vous fournissez. Exemple : le superviseur du centre de service, qui souhaite améliorer le temps de réponse aux problèmes posés par les clients, doit connaître le niveau de service actuel avant de pouvoir définir des stratégies d amélioration. CERTAINES QUESTIONS AUXQUELLES VOUS POURRIEZ AVOIR À RÉPONDRE :»Quel» niveau de service fournissons-nous actuellement aux clients?»quels» sont les différents types de problèmes auxquels il est fait référence dans les appels?»quel» est notre délai de réponse aux problèmes cruciaux?»quel» est notre délai de réponse en ce qui concerne les questions non prioritaires mais touchant à des domaines potentiellement d actualité tels que l embauche de nouveaux employés?»quels» sont nos objectifs actuels en matière de rapidité de traitement des questions posées par les clients et quelle est notre valeur de performance actuelle?? Il n est pas toujours facile de répondre à ces questions. Cependant le fait de pouvoir y répondre vous permet d apporter des améliorations à vos procédures afin d augmenter le niveau de satisfaction de vos clients et votre chiffre d affaires et vous créer une bonne réputation. QUE FAUT-IL MESURER? La clé d un programme de gestion du niveau de service efficace est la définition et la mesure régulière de différents indicateurs de performance clés (IPC), parmi lesquels :»Temps» de réponse De combien de temps avons-nous besoin pour répondre à un incident, tel que l appel d un client, un ou une alerte générée par le système de surveillance à distance qui nous informe du fait qu un service ou appareil ne fonctionne pas tel que prévu?»plan» de résolution Combien de temps s écoule-t-il entre la notification et la réponse initiales jusqu à la formulation d un plan permettant de résoudre l incident?»temps» de résolution Combien de temps s écoule-t-il entre la notification et la réponse initiales jusqu à l implémentation d un plan et la restauration des services à des niveaux normaux? Par définition, la plupart des services proposés par les fournisseurs de services TI sont essentiels aux succès de l activité de leurs clients. C est pourquoi chacun de ces IPC est important puisqu il représente les points vitaux permettant de comparer la performance de votre société aux attentes de vos clients. 3

4 Le temps de réponse est, lui, important car le client doit savoir que vous avez reçu sa demande d aide ou de service et que vous êtes prêt à agir pour son compte. Les fournisseurs de services TI les plus réputés pensent qu il est de mauvaise pratique de se lancer dans la résolution du problème sans avoir répondu au client et avoir reconnu son problème au préalable. Sans réponse initiale, les clients peuvent rapidement se sentir frustrés par le manque d interaction et d information. Un système de gestion du niveau de service efficace intégrera des alertes automatiques pour les notifications entrantes des clients ainsi que des protocoles d escalation qui permettront de réduire les temps de réponse. Le plan de résolution est particulièrement important pour les situations dans lesquelles l équipe technique a identifié la solution au problème signalé mais est incapable d exécuter le plan dans l immédiat (par exemple faute de matériel, parce que des temps d arrêt sont planifiés, que l accès en dehors des heures est limité, etc.). Dans les cas où la résolution finale d un ticket est temporairement retardée, le fait de fournir rapidement un plan de résolution aux clients permettra de gérer proactivement leurs attentes et la compréhension de la solution, et augmentera leur niveau de satisfaction général relatif à vos services. Le temps de résolution quant à lui, est bien évidemment l indicateur le plus important aux yeux du client pour évaluer les prestations de services et les niveaux de performance, vu qu il permet de quantifier le temps écoulé entre la notification initiale de l incident et la clôture ou la résolution de ce dernier. En fin de compte, l objectif premier des clients est de pouvoir solutionner et restaurer leurs services TI le plus rapidement et le plus efficacement possible afin de limiter tout impact négatif sur leurs procédures commerciales clés. Les systèmes de gestion du niveau de service vous permettront de créer aisément des protocoles et points de référence pour le temps de réponse, le plan de résolution et la résolution finale pour chaque client, indépendamment de la taille ou de la complexité de leur entreprise. Sans la mesure de ces IPC et les rapports qui en découlent, les fournisseurs de services TI ne disposent d aucun moyen objectif pour connaître leur niveau de performance en termes de gestion du niveau de service. Et plus important encore, le client non plus TIRER LE MEILLEUR PROFIT DES OUTILS DE GESTION DU NIVEAU DE SERVICE Programmes haut de gamme La gestion du niveau de service est un élément tellement crucial de vos prestations de services, qu elle est passée du stade d une exigence «pratique» au stade d une exigence «obligatoire» pour les fournisseurs de services TI. Et de par sa nature, elle doit être entièrement intégrée à votre logiciel d automatisation des services professionnels. Lorsque vous choisissez le logiciel dont vous avez besoin pour faire tourner vos activités de services TI, vous voulez être certain qu il intègre une solution haut de gamme qui prendra en compte vos exigences en termes de gestion du niveau de service, qu il s agisse d objectifs de performance du niveau de service internes ou de garantir la conformité avec les SLA officiels VOICI QUELQUES-UNES DES FONCTIONS CRUCIALES QUE VOTRE LOGICIEL SE DOIT D INTÉGRER :»Contrôle» granulaire des IPC Les outils les plus efficaces intégreront un contrôle granulaire complet de la définition des paramètres spécifiques que vous souhaitez mesurer dans le cadre de vos conditions et accords sur les niveaux de service. Vous devriez plus particulièrement chercher une application qui vous offre la flexibilité nécessaire dans la définition des différents objectifs de temps de réponse basés sur les niveaux de priorité, des types de problèmes et des sous-types de problèmes ainsi que des créneaux horaires pour les clients en fonction de leurs horaires ou de leur localisation. Toutes ces fonctions ont un caractère «obligatoire» pour les fournisseurs de services qui souhaitent implémenter des procédures internes efficaces et répondre aux attentes de leurs clients.»bibliothèque» des Infrastructures des Technologies de l Information (ITIL) Un outil de gestion du niveau de service fiable est essentiel si vous basez vos services TI sur les meilleures pratiques ITIL, une norme importante du secteur. Un bon outil de gestion du niveau de service vous permettra de définir, suivre et mesurer séparément la performance du niveau de service pour chaque client et contrat.»intégration» aux procédures commerciales actuelles Les meilleurs outils de gestion du niveau de service s intégreront parfaitement à vos procédures commerciales existantes, vous permettront de suivre les tickets de service en fonction des SLA spécifiques et de leur assigner automatiquement des temps de réponse et de résolution. Vous devez pouvoir configurer le logiciel afin d envoyer des notifications automatiques aux techniciens et à la direction à des intervalles prédéfinis avant que des objectifs de niveaux de service ne soient manqués et procéder le cas échéant à l escalation d incidents pour vous assurer de répondre aux attentes.»reporting» clair Pour terminer, les meilleurs outils de gestion du niveau de service intégreront des rapports de niveau de service destinés à une utilisation interne et à la présentation externe. Ils vous permettront également de créer des rapports personnalisés sur base des IPC que vous aurez définis. LPouvoir générer des rapports clairs vous aidera à mieux comprendre vos indicateurs de performance interne, à contrôler votre conformité par rapport aux SLA existants et à documenter et prouver votre valeur au client. Ces rapports peuvent également vous aider à prouver vos capacités organisationnelles aux fournisseurs et autres partenaires stratégiques et à leur montrer votre capacité à fournir une assistance de niveau supérieur pour les produits qu ils déploient dans leurs différentes localisations. 4

5 GESTION DU NIVEAU DE SERVICE AVEC AUTOTASK Dans le monde en évolution perpétuelle des services TI, de nombreuses sociétés adoptent rapidement des programmes de gestion du niveau de service afin d augmenter le niveau de satisfaction de leurs clients, de se différentier par rapport à la concurrence et de développer leurs activités. Si votre objectif premier est de définir et de mesurer les indicateurs de performance interne ou d enregistrer et de gérer encore plus de services gérés, un programme de gestion du niveau de service efficace peut s avérer un élément crucial de votre succès futur. L un des outils de gestion du niveau de service le plus performant et le plus abordable est entièrement intégré à Autotask, la solution de gestion des services TI haut de gamme utilisée par près de professionnels actifs dans le secteur des services TI. Certains fournisseurs de solutions utilisent Autotask pour gérer les SLA (accords sur les niveaux de service) officiels, alors que la plupart d entre eux l utilisent pour s assurer de toujours bien soigner leurs clients clés. La gestion du niveau de service vous permet de définir, surveiller et mesurer rapidement et aisément les indicateurs de performance de service sur base de la priorité, des types de problèmes et des types de sous-problèmes et de créer des procédures de génération et d escalation automatiques des notifications lorsque ces indicateurs présentent le risque de ne pas être respectés.»intégration» parfaite des tickets de service Suivre les objectifs de performance à travers toute votre société, au sein de comptes clients spécifiques, fixés pour différents contrats SLA ou pour des tickets individuels.»prioriser» les objectifs de service dans les grilles de recherche des tickets Examen et priorisation aisés des tickets de service en fonction des règles de gestion du niveau de service et des délais proches.»création» de LiveReports pour le client Vous pouvez créer des rapports clients personnalisés sur la conformité avec la gestion du niveau de service et la performance du ticket de service afin d analyser les indicateurs de performance clés et améliorer les activités commerciales des clients. La gestion du niveau de service d Autotask est entièrement intégrée dans Autotask Pro et ce gratuitement. EN UTILISANT AUTOTASK EN TANT QUE PROGRAMME DE GESTION DU NIVEAU DE SERVICE, VOUS POURREZ :»Définir» des indicateurs de performance clés (IPC) pour chaque client Définir et surveiller aisément les IPC cruciaux tels que le temps de réponse, le plan de résolution et la résolution finale.»définir» des objectifs de performance sur base des types de priorités, de problèmes et de sous-problèmes Améliorer la gestion de votre flux de travail et de vos ressources grâce à la définition de temps de réponse basés sur le type de priorité, de problème et de sous-problème.»personnaliser» les niveaux de service en fonction des heures de bureau et de l assistance en dehors des heures de bureau traditionnelles Affiner les niveaux de service en fonction des heures de travail, 24h/24 ou en dehors des heures de bureau traditionnelles, et ce, individuellement pour chaque client.»définir» des règles de flux de travail et d escalation Définir des échéances et des exigences en termes de délai en fonction des objectifs de résolution spécifiques. Des règles de flux de travail permettront de procéder à l escalation des sujets à risque et vous informeront afin que les objectifs de résolution soient atteints. 5

6 À PROPOS DE L AUTEUR Len DiCostanzo Directeur général adjoint Autotask Corporation Len DiCostanzo est un personnage reconnu dans le secteur de l informatique et apporte à Autotask Corporation 25 années d expérience en tant que fournisseur de solutions technologiques destinées aux entreprises. Les activités florissantes de Len lui ont permis de se positionner comme fournisseur de solutions de service complètes, spécialisé dans les applications personnalisées et les solutions d infrastructure technologique. À la fin des années 90, la société de Len était l un des premiers fournisseurs de solutions à développer un modèle commercial de service récurrent, fournissant des services TI planifiés et cohérents en soutien aux activités commerciales. À PROPOS D AUTOTASK CORPORATION Autotask Corporation est un fournisseur leader de logiciels de gestion commerciale innovants basés sur le web et de services conçus exclusivement pour les fournisseurs de services TI, les fournisseurs de services gérés (MSP), les consultants TI, les intégrateurs de systèmes et les autres fournisseurs de solutions technologiques. Accessible à tout moment sans aucun téléchargement via un ordinateur ou un appareil mobile disposant d un accès à Internet, le logiciel Autotask aide les professionnels TI de toute taille à gérer et automatiser intuitivement leurs prestations de services et activités commerciales clés. Le logiciel permet une intégration parfaite et gratuite avec la plupart des outils d automatisation des services gérés. Pour de plus amples informations concernant Autotask, surfez sur ou appelez le Depuis lors, Len a focalisé ses efforts sur la création d une documentation, de programmes et de matériels de formation afin de transférer ses connaissances étendues dans ce domaine à d autres fournisseurs de solutions. De plus, Len a donné de précieux conseils dans le cadre de nombreux projets réussis de transformation d activités de fournisseurs de services gérés (MSP), collaborant individuellement avec des fournisseurs de solutions, pour faire la transition entre un modèle de service de type dépannage vers un modèle générant un revenu récurrent durable et prévisible. Il a également dispensé de nombreux cours, participé à de nombreux séminaires et groupes de travail, à la fois en ligne et en chair et en os, dont ont pu bénéficier des centaines de fournisseurs de services gérés qui, en retour, lui ont également permis d enrichir ses connaissances. Corporate Headquarters East Greenbush, USA T International Headquarters London, England T Germany Frankfurt am Main, Germany T Asia Beijing, China T Autotask Corporation WP SLM A4 FR All trademarks used are 6the property of their respective owners. All rights reserved. Australia Sydney, Australia T