Proposition de méthode d implémentation d ITIL

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1 Proposition de méthode d implémentation d ITIL Said Sebaaoui (*) - Mohamed Lamrini (*) - Laila El Abbadi (**) (*) : Laboratoire Informatique et Modélisation (LIM), Faculté des Sciences Dhar el Mahraz, Fès, Maroc. (**) : Ecole Nationale des Sciences Appliquées, Université Ibn Tofail, Kenitra, Maroc. RÉSUMÉ L évolution des nouvelles technologies de l information a conduit à une accélération des changements et d accroissement de la complexité des entreprises. Ceci impose aux départements informatiques de gérer les ressources du système d information (SI) de façon efficace, de veiller à une meilleure adéquation du SI avec la stratégie de l entreprise et mieux évaluer la performance du SI. Pour se faire, il existe un certain nombre de référentiels des bonnes pratiques qui peuvent améliorer la performance du SI de l entreprise, parmi lesquels le référentiel ITIL (Information Technology Infrastrucure Library) qui constitue un guide des bonnes pratiques permettant d améliorer la qualité et réduire les coûts de livraison des services informatiques. L objectif de cet article est de faire une analyse de quelques démarches d implémentation d ITIL afin de mettre en évidence les points forts et les points faibles de chacune d elles. Puis proposer une méthode d implémentation qui se base sur la méthode PDCA tout en s inspirant des points forts et en contournant les limites des démarches analysées. ABSTRACT The evolution of new information technology has led to an acceleration of change and increasing complexity of companies. This requires information technology (IT) departments manage resources of information system (IS) more effectively, to ensure better alignment of IS with business strategy and better assess the performance of IS. This can be achieved through several approaches that recommend best practices for improving IT service quality, including information technology infrastructure library (ITIL). The objective of this article is to analyze approaches of ITIL implementation in order to highlight the strong and weak points of each approach. Then propose an implementation method that is based on the PDCA method while building on the strengths and circumventing the limits of the analyzed approaches. MOTS-CLÉS : ITIL, Implémentation D ITIL, Gestion des services informatiques, Qualité des Services informatiques, Méthode d implémentation D ITIL. KEYWORDS: ITIL, ITIL implementation, IT service management, IT service quality, ITIL implementation method. 1 CIGIMS 2015, EST de Fès - 21, 22 et 23 mai 2015

2 2 CIGIMS 2015, EST de Fès - 21, 22 et 23 mai Introduction L évolution des nouvelles technologies de l information a conduit à une accélération des changements et d accroissement de la complexité des entreprises. Ceci impose aux départements informatiques de gérer les ressources du système d information (SI) de façon efficace, de veiller à une meilleure adéquation du SI avec la stratégie de l entreprise et mieux évaluer la performance du SI. Ce type de contraintes récurrentes a suscité diverses réactions chez les professionnels de l informatique. Ces derniers se sont orientés vers les bonnes pratiques pour résoudre des problèmes liés à l efficacité et à la réponse aux besoins du client (Dumont, 2007). Les bonnes pratiques sont décrites dans des référentiels techniques ou de management qui contribuent à l homogénéité des processus et à la professionnalisation des services délivrés. La bibliothèque pour l'infrastructure des technologies de l'information (Information Technology Infrastructure Library ITIL) fournit des bonnes pratiques pour la gestion des services des technologies de l information (TI) et depuis sa création, ITIL est devenu l'approche la plus largement acceptée pour la gestion des services TI dans le monde (The IT service Management Forum, 2007). Ce référentiel apporte une analyse basée sur une approche processus, orientée client (Carlier, 2006). L implémentation du référentiel constitue une étape importante pour l entreprise qui doit la maîtriser pour pouvoir la réussir car ITIL est constitué d un ensemble de processus, de fonctions et de bonnes pratiques qu il faut adapter selon l entreprise. L objectif de cet article est de faire une analyse de quelques démarches d implémentation d ITIL afin de mettre en évidence les points forts et les points faibles de chacune d elles. Puis proposer une méthode d implémentation qui se base sur la méthode PDCA tout en s inspirant des points forts et en contournant les limites des démarches analysées. 2. Présentation d ITIL ITIL est le résultat de plusieurs années de réflexion et d expériences sur des problèmes posés par les technologies de l information. C est un référentiel de bonnes pratiques pour la fourniture de services informatiques qui aide les entreprises à atteindre leurs objectifs de qualité et de maîtrise des coûts (Otter et al., 2009). ITIL fournit une description détaillée de la plupart des principaux processus mis en œuvre au sein d une organisation informatique. Il détaille les responsabilités et inclut des procédures qui servent comme base de fourniture de services sur mesure et qui répondent aux exigences de chaque

3 Proposition de modèle d implémentation d ITIL 3 organisation (Bon, 2009). ITIL apporte une analyse basée sur une approche processus, orientée client (Carlier, 2006). La version initiale d'itil, lancée vers la fin des années 80, se composait d'une bibliothèque de trente et un livres associés couvrant tous les aspects de la prestation de services des TI. Cette version initiale a ensuite été révisée et remplacée par sept livres (ITIL V2) regroupés au sein d'un référentiel global (The IT Service Management Forum, 2007). Cette deuxième version est devenue universellement acceptée et est maintenant utilisée dans de nombreux pays par des milliers d organisations comme une référence pour la fourniture des services informatiques efficaces (The IT service Management Forum, 2007). En 2007, ITIL V2 a été remplacée par une version améliorée et consolidée qui est la troisième version d ITIL, composée de cinq livres de base couvrant le cycle de vie du service, en plus d une introduction officielle (The IT service Management Forum, 2007). En 2011, la troisième version a été mise à jour en réponse aux propositions faites par les centres de formation pour faciliter l enseignement d ITIL, aussi en vue d une amélioration de la présentation de certains processus du cycle de vie des services et une revue du livre de la stratégie des services pour faciliter l'accessibilité et la compréhension des concepts. Cette version a permis d introduire les évolutions technologiques comme le cloud computing. Le premier livre de la série des cinq publications ITIL correspond à l étape «stratégie des services» du cycle de vie des services. Le but de cette étape est de définir les perspectives, le positionnement, le plan et les modèles que le prestataire de service doit être en mesure d'exécuter pour répondre aux résultats business de l organisation (Office of Government Commerce (OGC) Stratégie des services, 2011). Le deuxième livre de la série des cinq publications ITIL correspond à l étape «conception des services» du cycle de vie des services. Le but de cette étape est de concevoir des services informatiques, appropriés et novateurs, incluant leurs architectures, processus, politiques et documentation, pour répondre aux besoins clients et assurer une prestation de services rentable (OGC Conception des services, 2011). Le troisième livre de la série des cinq publications ITIL correspond à l étape «transition des services» du cycle de vie des services. Le but de cette étape est de s assurer que les services nouveaux, modifiés ou retirés répondent aux attentes de l entreprise tel que documenté dans les étapes «stratégie des services» et «conception des services» du cycle de vie des services (OGC transition des services, 2011). Le quatrième livre de la série des cinq publications ITIL correspond à l étape «exploitation des services» du cycle de vie des services. Le but de

4 4 CIGIMS 2015, EST de Fès - 21, 22 et 23 mai 2015 cette étape est de coordonner et de mener à bien les activités et les processus nécessaires pour fournir et gérer des services à des niveaux convenus pour les clients (OGC exploitation des services, 2011). Le cinquième livre de la série des cinq publications ITIL correspond à l étape «amélioration continue des services» du cycle de vie des services. Le but de cette étape est d aligner les services informatiques avec l évolution des besoins de l entreprise en identifiant et en implémentant les améliorations pour les services informatiques qui supportent les processus métiers (OGC amélioration continue des services, 2011). 3. Présentation des démarches d implémentation d ITIL Les recherches sur la mise en œuvre d ITIL concernent les axes suivants : antécédents de mise en œuvre, y compris les raisons pour mettre en œuvre et les conditions préalables pour la mise en œuvre, les stratégies et les méthodologies de mise en œuvre, l'état de mise en œuvre, les conséquences de la mise en œuvre, y compris les bénéfices et les résultats (Iden, Eikebrokk, 2013). Dans le cadre de notre recherche, on s intéresse aux recherches qui ont proposé les étapes à mettre en place pour instaurer ITIL au sein d une entreprise. Les travaux sur les démarches de mise en œuvre d ITIL ne sont pas nombreux, ceci nous a amené à enrichir la revue de littérature par des propositions d'experts et de consultants ITIL. Ainsi la revue sera composée de deux catégories : les recherches académiques à travers 4 études et les propositions de consultants via 2 propositions de consultants et experts d ITIL. Le tableau 1 présente le but de chaque recherche : Recherche Catégorie But (Desfossés et al., 2008) (Pereira, 2010) (Alshamy et al., 2012) Académique Académique Proposer une méthode, basée sur ITIL pour améliorer les pratiques de gestion des TI, dans des entreprises ayant une équipe TI d environ 10 personnes. Proposer aux entreprises de tous niveaux et de toutes tailles, une méthodologie d application, simple et facile, comme support à l implémentation du référentiel ITIL. Proposer aux entreprises égyptiennes une démarche d implémentation de ITIL afin d accroître la qualité des services fournis.

5 Proposition de modèle d implémentation d ITIL 5 (Réseau des grandes entreprises françaises CIGREF, 2009) (BMC Software, 2005) (Litten, 2005) Proposition de consultants Dans un premier temps, l étude analyse les principaux référentiels utilisés aux sein des DSI, puis dans un second temps s intéresse à la démarche de mise en œuvre des référentiels, de l initialisation de la démarche jusqu à la mesure de son usage. Proposer, aux petites et moyennes entreprises, une démarche d implémentation d ITIL. Proposer une démarche d implémentation d ITIL dans les entreprises. Tableau.1 : But des recherches 4. Présentation des démarches d implémentation d ITIL L analyse des démarches est basée sur deux aspects : le premier consiste à identifier les éléments communs des démarches, le second se focalise sur les points forts et les points et faibles de chaque démarche Eléments communs des démarches: La première constatation est que les démarches académiques sont détaillées mais sur les quatre, seulement (Pereira, 2010) et (Alshamy et al., 2012) sont mises en œuvre sur terrain. Ainsi la démarche proposée par Pereira est mise en œuvre mais sur 2 processus, tandis que la démarche proposée par Alshamy et al. est mise en oeuvre sur 3 processus. Pour les propositions faites par les consultants, elles sont moins détaillées mais sont implémentées au sein des entreprises. Deuxièmement ces démarches, hormis la démarche proposée par CIGREF, ne précisent pas comment aborder une étape importante à savoir la gestion du changement qui constitue une étape cruciale pour la réussite de la mise en œuvre du référentiel. Aussi toutes ces démarches prévoient une étape d évaluation de la maturité des processus de la direction du système d information (DSI) existants par rapport au référentiel ITIL, mais excepté les démarches proposées par Pereira et Alshamy et al., ne précisent pas comment le faire ni recommandent un outil pour cette évaluation comme CMMI (Capability Maturity Model Integration) ou PMF (Process Maturity Framework).Surtout que cette étape peut prendre un temps considérable selon la taille de l entreprise ce qui nécessite un outil efficace pour la chose et une attention particulière de la part de l organisme pour pouvoir la réussir.

6 6 CIGIMS 2015, EST de Fès - 21, 22 et 23 mai 2015 Par ailleurs ITIL est constitué de plusieurs processus. Or aucune démarche ne précise pas le nombre de processus à mettre en place ni ceux qui sont très importants à mettre en place. En quelque sorte les processus prioritaires à mettre en place en premier lieu Critique des démarches: Le tableau 2 recense les points forts et les points faibles de chaque démarche : Démarche Points forts Points faibles (Desfossés et al., 2008) (Pereira, 2010) (Alshamy et al., 2012) (CIGREF, 2009) (BMC Software, 2005) (Litten, 2005) Démarche détaillée ; Activités, objectifs et livrables de chaque étape spécifiés ; Etablie à partir de propositions de gestionnaires et d experts ITIL. Propose un outil pour évaluer la maturité des processus ; Proposition pour toutes les entreprises de n importe quel niveau et taille. Propose une étape qui consiste à définir la stratégie, les facteurs critiques de succès et les indicateurs clés de performance de chaque processus ; Propose un outil pour évaluer la maturité des processus. Propose une étape pour la cartographie des processus ; Propose une étape pour la gestion du changement ; Etablie à partir d une enquête auprès de plusieurs entreprises. Proposition limitée pour les entreprises d une équipe DSI de 10 personnes et un parc de 400 ordinateurs et serveurs ; Non mise en œuvre. Démarche mise en œuvre dans 7 entreprises mais pour 2 processus seulement. Démarche mise en œuvre dans 3 entreprises mais pour 3 processus seulement. Applicable pour tous les référentiels DSI, or chacun a sa particularité ; Composée de 10 étapes, 5 étapes pour le choix d un référentiel. Démarche implémentée. Démarche proposée limitée pour les petites et moyennes entreprises et non détaillée ; Démarche qui propose une phase d ateliers sur les processus pour réfléchir sur les changements à opter ; Proposition d une phase «gouvernance du processus» qui consiste à mettre en place une structure qui pilote la performance des processus dans leur ensemble. Tableau.2 : Critique des démarches Démarche qui s arrête à la phase d implémentation. Démarche qui ne spécifie pas le type d organisme (petite ou moyenne ou grande entreprise) concerné.

7 Proposition de modèle d implémentation d ITIL 7 5. Méthode d implémentation d ITIL Sur la base de l analyse des travaux antérieurs relatifs à l implémentation d ITIL, présentée dans le paragraphe précédent, nous avons pu ressortir les avantages et les inconvénients de chaque démarche. Ceci nous a permis de proposer une méthode d implémentation de ITIL en s inspirant de ces avantages et en contournant les limites. La méthode proposée se base sur la démarche PDCA (figure 1). Elle est composée de 4 phases (PLAN, DO, CHECK, ACT) à mettre en œuvre ainsi que les activités rattachées à chaque phase. Chaque activité répond à un objectif et produit un ou plusieurs livrables. Figure.1 : Méthode d implémentation d ITIL

8 8 CIGIMS 2015, EST de Fès - 21, 22 et 23 mai Phase PLAN : Cette phase est composée des étapes suivantes : Initialisation : Cette étape consiste à définir les axes de progrès, les processus à mettre en œuvre ou à améliorer ainsi que le plan de projet à présenter devant la direction pour obtenir son engagement. Les activités clés de cette étape sont : Identification des axes de progrès et des processus à améliorer, Etude d opportunité et de faisabilité du projet, Définition du projet, Engagement de la Direction, Lancement du projet. Diagnostic : Cette étape consiste à évaluer des pratiques de la DSI par rapport au référentiel ITIL. Les activités clés de cette étape sont : Etat des lieux, Constats et analyses, Evaluation à l aide du référentiel de maturité des processus (PMF). Définition des processus: Cette étape consiste à modéliser et documenter les processus identifiés lors de l étape d initialisation. Les activités clés de cette étape sont : Conception et documentation des processus, Documentation des nouveaux rôles et responsabilités, Définition du plan d'actions de mise en place des processus, Définition du plan de communication Phase DO : Cette phase est composée des étapes suivantes : Mise en place de l outillage : Cette étape consiste à mettre en place les outils nécessaires pour la mise en œuvre des processus. Les activités clés de cette étape sont : Mise en place des outils de gestion des processus, Paramétrage et préparation de la documentation des outils de gestion du processus,

9 Proposition de modèle d implémentation d ITIL 9 Formation des utilisateurs sur les outils de gestion du processus. Mise en place des processus : Cette étape consiste à la mise en œuvre effective des processus avec les outils nécessaires pour leur gestion. Les activités clés de cette étape sont : Exécution du plan de communication, Lancement en en pratique des nouveaux processus, Accompagnement durant cette phase de mise en œuvre, Démarrage des rapports et revues des processus, mesure du progrès Phase CHECK Cette phase est constituée d une étape intitulée «évaluation», qui consiste à évaluer les processus mis en place afin de sortir avec des actions d amélioration à mettre en œuvre. Les activités clés de cette étape sont : Réalisation d une évaluation à l aide du référentiel PMF après une période déterminée, Définition des actions d amélioration, 5.4. Phase ACT : Cette phase est constituée d une étape intitulée «évolution», qui consiste à mettre en place les actions d améliorations programmées dans la phase précédente et prévoir de reboucler si nécessaire. 6. Conclusion Ce travail présente une analyse de quelques démarches d implémentation d ITIL. L analyse a porté sur deux aspects : le premier consiste à identifier les éléments communs des démarches, le second se focalise sur les points forts et les points faibles de chacune d elles. En s inspirant des avantages de ces travaux, nous avons proposé une méthode d implémentation d ITIL qui se base sur la démarche d amélioration PDCA et est composée de quatre phases chacune d elles est constituée d un ensemble d étapes et correspond à un ou plusieurs livrables. Dans un prochain travail, nous envisageons détailler chacune des phases puis valider notre méthode.

10 10 CIGIMS 2015, EST de Fès - 21, 22 et 23 mai 2015 Bibliographie: The IT Service Management Forum, An Introductory Overview of ITIL V3, ItSMF UK, Rúben Filipe de Sousa Pereira, A Maturity model for implementing ITIL V3, Master Dissertation, Technical University lishbone, July K. Litten, Five steps to implementing ITIL, International network services, Martine Otter, Jacqueline Sidi and Laurent Hanaud, Guide des certifications SI, Dunod, Jon Iden, Tom Roar Eikebrokk, «Implementation IT Service Management: A systematic literature review», International Journal of Information Management, Volume 33, Issue 3, June 2013, Pages Mostafa Mohamed AlShamy, Essam Elfakharany, Mostafa Abd ElAziem, «Implementation methodology based on information technology infrastructure library Ver.3 (ITIL V3)», International journal of business research and management (IJBRM), Volume (3): Issue (3): BMC Software, ITIL for the small and mid-sized business (SMB), Christian Dumont, ITIL pour un service informatique optimal, Edition Eyrolles, Office of government commerce, ITIL 2011 Amélioration continue des services, stationery office, p.4, Office of government commerce, ITIL 2011 Conception des services, stationery office, Office of government commerce, ITIL 2011 Exploitation des services, stationery office, Office of government commerce, ITIL 2011 Stratégie des services, stationery office, Office of government commerce, ITIL 2011 Transition des services, stationery office, 2011 Réseau des grandes entreprises françaises (CIGREF), Les référentiels de la DSI, CIGREF, Alphonse Carlier, Management de la qualité pour la maîtrise du SI, Hermès science, Yves B. Desfossés, Claude Y. Laporte, Alain April et Nabil Berrhouma, «Méthode d amélioration des services de TI, basée sur ITIL, dans les entreprises Québécoises», Association pour la maîtrise des systèmes d information (ADELI), Septembre 2008, Issue 86, pp K. Litten, Five steps to implementing ITIL, International network services, 2005.

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