SENIOR SERVICE DELIVERY MANAGER E-GOV (M/F)

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1 SENIOR SERVICE DELIVERY MANAGER E-GOV (M/F) SERVICE PUBLIC FEDERAL TECHNOLOGIE DE L INFORMATION ET DE LA COMMUNICATION (FEDICT) DIRECTION GENERALE «GESTION DES SERVICES» (BRUXELLES) AFG07844 Contexte de la fonction La fonction de senior service delivery manager e-gov est à pourvoir au sein du Service public fédéral Technologie de l Information et de la Communication, plus communément appelé Fedict (www.belgium.be/fedict). Fedict a pour mission d'élaborer une stratégie afin de faire de l'administration fédérale belge une pionnière en matière d'e-government et en vue d accompagner les différents services publics fédéraux lors de la mise en œuvre de cette stratégie. L'e-government a pour but de fournir aux citoyens et aux entreprises des services rapides et efficaces en utilisant la technologie ICT moderne. Dans ce cadre, Fedict travaille en étroite collaboration avec ses homologues à d'autres niveaux de l'administration (Europe, Communautés, Régions, Provinces,...). Afin de réaliser cette mission, Fedict travaille avec des collaborateurs dynamiques et motivés qui contribuent en équipe au développement de l e-government en travaillant vraiment en équipe. Qu'avons-nous à offrir? Une fonction variée dans un secteur en plein changement, axée sur l'innovation et l'efficacité. Un secteur où nos clients - citoyens et entreprises - sont impliqués. La chance de jouer un rôle crucial dans ce projet ambitieux d'e-government, de développer vos propres initiatives en collaboration avec d'autres collègues motivés et des responsables ICT au sein d'autres services publics. La possibilité, par des contacts, formations et séminaires variés, de rester informé des nouvelles tendances et évolutions. Fedict se compose de 4 directions générales : la DG Gestion de l information, la DG Standards et Architecture du système, la DG Gestion des programmes et des projets, et la DG Gestion des services. Le senior service delivery manager sera engagé au sein de la Direction générale «Gestion des services». La DG «Gestion des services» assure la gestion des services e-government et ICT au bénéfice des clients de Fedict, par les moyens suivants : - gestion professionnelle des services opérationnels - support aux clients dans l acquisition des compétences et capacités nécessaires pour gérer les services - support aux clients qui assument la responsabilité de la gestion de services spécifiques - achats de services ICT et support aux clients dans ces achats. L IT service management comprend le Service Delivery (se charge de la prestation de services proprement dite aux clients) et le Service Support (se charge du support aux utilisateurs finaux). Mission et responsabilités En tant que senior service delivery manager e-gov vous êtes responsable de l élaboration, de la négociation et du suivi des contrats relatifs aux niveaux de la prestation de services ICT (tant avec les clients qu'avec les fournisseurs) afin de non seulement aligner la qualité de la prestation de services ICT sur les besoins réels du client, mais aussi de l'améliorer de manière continue. 1

2 De plus, vous planifiez, implémentez, mesurez et adaptez tous les aspects relatifs à la capacité, la disponibilité et la réparation des calamités de la prestation offerte de services ICT afin de pouvoir respecter les niveaux convenus de la prestation de services actuelle et future, alignés sur les besoins du business, de manière rentable. En tant que «senior» vous êtes responsable de la fourniture des services dans des projets complexes/de grande envergure. Eléments de réseau Relations internes au sein de Fedict : Fedict utilise une structure matricielle dans laquelle le Service Manager travaille en tandem avec le gestionnaire de programme et l architecte de projet. Ensemble, ils sont responsables de la réussite d un programme (regroupant des projets, services et initiatives qui contribuent tous à un même objectif stratégique, fixé par le Comité de direction). Ils font fonctionnellement rapport au sponsor, désigné par le Comité de direction (il s agit d un membre de la direction mais pas forcément du chef hiérarchique). En tant que senior delivery manager: Vous rapportez hiérarchiquement au Directeur Général Gestion des Services et, fonctionnellement, au sponsor (membre de la direction, pas forcément le DG lui-même) au sein d une structure de programmes. Vous coachez le Junior Service Delivery Manager. Vous collaborez avec le gestionnaire de programme (DG Gestion des Projets et des Programmes) et l architecte de projet (DG Standards et Architecture du Système) et est, avec eux, responsable de tous les services du programme. Vous collaborez avec les autres Service Managers pour le développement des processus de son domaine. Vous fournissez une assistance au Service Desk de Fedict. Relations internes au sein de l administration fédérale : Vous travaillez avec les autres SPF dans le cadre de la mise en route et de l exploitation des services e-gov. Relations externes : Vous collaborez avec des représentants d autres administrations et des instances externes. Vous effectuez les revues de Service Management et collabore étroitement avec les Service Managers des fournisseurs. Finalités 1. En tant que responsable Service Level Management, vous exécutez un cycle constant de contrats, de monitoring, de rapports et révisez des services réalisés, vous assurez la promotion d actions ciblées afin de maintenir et d améliorer en permanence la qualité des services ICT alignée sur l organisation. : - négocier et parvenir à un accord avec le client concernant les besoins en prestation de services et les caractéristiques attendues des services (Service Level Agreement) - mesurer et rapporter les niveaux réalisés de prestation de service à l'égard des objectifs, des ressources nécessaires et des frais pour la prestation de service - amélioration continue des niveaux de prestation de services alignés sur les processus business au moyen d'un programme d'amélioration des services - coordonner les autres fonctions de gestion des services et de support des services, y compris les fournisseurs externes - réviser des SLA afin de pouvoir faire face aux besoins changeants - produire, réviser et maintenir le catalogue des services. 2

3 2. En tant que responsable ICT Continuity Management, vous vous assurez que les ressources ICT requises puissent être rétablies dans le délai imparti et convenu en cas de calamité afin de soutenir le planning général de continuité de l organisation. : - choisir la solution la plus applicable en connaissant les diverses options en matière de continuité de la prestation de services ICT - assurer le respect du processus en cas de calamité par l identification, la confirmation et la communication des rôles et responsabilités - aligner les plans de continuité de l'ict avec ceux de l organisation, et les réviser, adapter et tester régulièrement. 3. En tant que responsable Capacity Management, vous satisfaisiez et continuez à satisfaire les niveaux actuels et futurs convenus de la prestation de services en utilisant le plus efficacement possible la capacité existante afin d assurer que les bonnes ressources soient disponibles au bon moment et au bon endroit. : - assurer que les besoins ICT futurs du business sont considérés, planifiés et implémentés à temps - contrôler et gérer la performance des services ICT aux clients - monitorer et mesurer les services, comme fixé dans les SLA - collecter, enregistrer, analyser et rapporter les données relatives à la capacité - gérer les composantes de l'infrastructure ICT, et garantir que toutes les ressources au sein de l'infrastructure ICT sont monitorées et mesurées. 4. En tant que responsable Availibility Management, vous optimalisez la capacité de l'infrastructure ICT et de l'organisation de support afin de réaliser un niveau de disponibilité rentable et continu. - optimiser la disponibilité et rapporter sur les facteurs clés concernant la disponibilité et fixer les exigences de disponibilité en termes business - prévoir et concevoir les niveaux attendus de disponibilité et de sécurité, et établir le plan de disponibilité - collecter, analyser et maintenir des données relatives à la disponibilité et en faire rapport - garantir le respect des niveaux de service en veillant à la disponibilité à l'égard des SLA, et veiller aux objectifs OLA et aux prestations de fournisseurs externes - réviser et améliorer la disponibilité sur une base continue. 5. En tant que responsable Gestion financière des services ICT, vous utilisez de manière rentable des moyens ICT et des moyens financiers pour la fourniture de services ICT afin d utiliser effectivement et efficacement les moyens financiers disponibles. - assurer que l'organisation peut tenir une comptabilité complète de tous les frais relatifs aux services ICT, et que ceux-ci peuvent être attribués aux divers services fournis aux clients - assister les décisions du management concernant les investissements ICT en établissant des business cases détaillés - suivre et contrôler le budget des services de Fedict. 6. En tant que coach, vous vous chargez de l'accompagnement et du développement individuels des collaborateurs et transférer les connaissances au sein du service afin d augmenter le niveau des prestations des collaborateurs ainsi que leur expertise et leur autonomie. - mener des entretiens individuels avec les collaborateurs : fournir du feedback sur le fonctionnement, tant positif que négatif - accompagner le développement des collaborateurs : définir les compétences présentes et à développer 3

4 - en tant que personne de confiance, formuler des solutions pour des situations personnelles - mettre des connaissances à disposition concernant les développements relatifs à la matière/aux méthodes/processus - évaluer les besoins de formation ; former les collaborateurs de manière formelle et veiller à une bonne formation sur le terrain des nouveaux collaborateurs. 7. En tant que coordinateur, vous coordonnez et dirigez les activités des collaborateurs afin de réaliser les objectifs opérationnels. - donner des directives et objectifs clairs aux collaborateurs - partager les activités et veiller à la coordination - Organiser des réunions en équipe. 8. En tant que gestionnaire des connaissances, vous assurez le suivi du domaine d'expertise afin de pouvoir présenter des solutions appropriées aux problèmes posés et aux solutions recherchées. - rencontrer des fournisseurs pour être tenu au courant des innovations dans le domaine - entretenir son niveau de connaissance en parcourant la littérature scientifique et spécialisée - participer à des congrès et à des formations - connaître les fournisseurs potentiels et leurs particularités pour les procédures qui ne doivent pas se faire via une adjudication publique - organiser des démos pour les utilisateurs éventuels. Compétences Compétences techniques Vous avez une connaissance approfondie en: prestation de services dans un environnement ICT processus et disciplines définis dans ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Vous avez une bonne compréhension: des concepts technologiques en matière d'ict du fonctionnement et de la structure de l'administration fédérale. Compétences personnelles et relationnelles Vous disposez d un sens aigu de l organisation, vous êtes méthodique, axé sur les processus et rigoureux dans l exécution des tâches et missions qui vous incombent. Vous avez l esprit pro-actif et faites preuve d initiative dans la recherche et l implémentation de solutions appropriées aux problèmes rencontrés. Vous êtes orienté client et veillez à offrir un service de qualité aux clients internes et externes qui s adressent à vous. Vous êtes ouvert aux changements, avez le sens de l adaptation et faites preuve de flexibilité. Vous faites preuve de loyauté et agissez selon le principe d intégrité. Vous avez l esprit de collégialité et collaborez activement à la réalisation des objectifs du groupe. Vous faites montre d aisance sociale en toute circonstance. Vous disposez d excellentes aptitudes communicatives aussi bien orales qu écrites. Si cela est nécessaire pour le bon fonctionnement du service, vous êtes prêt à vous charger aussi des aspects relatifs au Service Support. 4

5 Conditions de travail Vous serez engagé dans le grade de conseiller (classe A3), avec l échelle de traitement correspondante (A31). Rémunération minimum: ,10 EUR (salaire annuel brut, à l index actuel, allocations réglementaires non comprises) (avec 6 ans d expérience). De plus, vous avez un GSM de service à disposition avec un défraiement de 45 EUR/mois ainsi qu une connexion ADSL à raison de 40 EUR/mois (possibilité de télétravail). Info Plus d informations sur le contenu de la fonction peuvent être obtenues auprès de: Peter MAES Service manager FEDICT Tél. : 02/ Conditions de participation Les conditions de participation sont une exigence absolue pour participer à une procédure de sélection de Selor. Vous devez absolument être titulaire d un des diplômes mentionnés en dessous du titre «DIPLOMES REQUIS». Lorsque ce diplôme vous sera demandé, vous devrez, dans le délai qui sera fixé, envoyer UNIQUEMENT une copie de ce diplôme. AUCUN RAPPEL NE VOUS SERA ADRESSE. EXPERIENCE REQUISE AU 10 SEPTEMBRE 2007 : Avoir au minimum six ans d expérience professionnelle pertinente dans un environnement ICT dont trois ans minimum dans la prestation de services (service management). DIPLOMES REQUIS AU 10 SEPTEMBRE 2007 : Diplôme de licencié, ingénieur civil, docteur, pharmacien, agrégé, ingénieur civil architecte, bio-ingénieur, ingénieur industriel, ingénieur commercial, architecte, maître (diplôme de base du 2 ème cycle) reconnus et délivrés par les universités belges et les établissements d enseignements supérieur de type long, après au moins 4 ans d études, ou par jury de l Etat ou d une des trois Communautés. Certificats délivrés aux lauréats de l Ecole royale militaire qui peuvent porter le titre d ingénieur civil ou de licencié. La possession du diplôme et l expérience professionnelle sont deux exigences absolues pour participer à cette procédure de sélection de SELOR Vous pouvez également participer lorsque : Votre diplôme a été délivré anciennement mais correspond à l un des diplômes précités ; Vous participez sous réserve lorsque : Vous avez obtenu votre diplôme dans un pays autre que la Belgique : Si vous n avez pas encore obtenu l équivalence de votre diplôme, vous devrez pour être admis, avoir obtenu, AVANT la clôture de la procédure de sélection, l équivalence académique de vos titres d études à un diplôme belge requis dans le règlement de sélection. Cette procédure étant relativement longue, adressez-vous dès maintenant auprès du Ministère de la Communauté française au 02/

6 Vous avez obtenu votre diplôme dans une langue autre que le français : Selon le cas, vous pourriez être amené à présenter un examen linguistique chez Selor pour attester de votre connaissance de la langue française, préalablement à la sélection. Si vous n êtes pas certain que votre diplôme vous donne accès à la sélection, renseignez-vous auprès du SERVICE DIPLOME de Selor Ligne info candidats : , ou fax : Si vous vous posez des questions quant à la langue de votre diplôme, renseignez-vous auprès du SERVICE LINGUISTIQUE de Selor - Ligne info candidats : , ou fax : Procédure de sélection Screening CV En premier lieu, votre candidature doit respecter les conditions de participation. Seuls les candidats répondant à ces conditions et donc, à l expérience professionnelle exigée de 6 ans minimum dans le domaine spécifié, tel qu indiqué plus haut, seront invités à la sélection proprement dite. Présélection (éventuelle) Durée : maximum 2 heures En fonction du nombre de candidatures restantes, après vérification des conditions de participation, une épreuve préalable pourrait être organisée. Celle-ci pour but d évaluer une partie ou la totalité des compétences techniques requises pour la fonction et se fera à l aide de test informatisé et/ou une session écrite. La matière sera précisée dans la convocation écrite. Sur base des résultats de cette épreuve, la commission de sélection arrêtera le nombre de candidats admissibles à la sélection proprement dite. Pour le classement des lauréats de la sélection, il ne sera pas tenu compte des résultats obtenus à cette épreuve. Sélection proprement dite Partie orale + cas pratique Durée : maximum 45 (+ temps de préparation) Cet entretien évalue la correspondance de votre profil avec les compétences personnelles demandées pour la fonction, ainsi que votre motivation et votre affinité pour le domaine d activité. Vous serez également évalué sur vos connaissances techniques requises pour cette fonction. Vous serez pour cela amené à préparer un cas pratique et à le développer lors de l interview. A cet effet, vous disposerez du temps de préparation nécessaire. Pour réussir, les candidats doivent obtenir au moins 12 points sur 20. Après chaque sélection vous pouvez solliciter des explications sur votre résultat. Ceci doit se faire par écrit et dans un délai raisonnable de maximum 3 mois (loi du 11 avril 1994 sur la publicité de l administration). En vertu des dispositions réglementaires qui organisent les relations entre les autorités publiques et les syndicats, toute organisation syndicale représentative a le droit de se faire représenter par un délégué auprès du jury de 6

7 chaque séance de sélection organisée par Selor. Les délégués syndicaux sont tenus à la discrétion quant aux faits et documents à caractère confidentiel dont ils ont connaissance dans le cadre de leur mission. Liste des lauréats Le classement des lauréats sera établi sur base des résultats obtenus à la partie orale. A égalité de points, la priorité sera donnée au candidat le plus âgé. Une liste de 20 lauréats maximum, valable 2 ans, sera établie. Si plusieurs lauréats sont à égalité de points pour l'attribution de la dernière place, le nombre maximum de lauréats fixé est augmenté en leur faveur. Il est établi, outre cette liste des lauréats, une liste spécifique des personnes handicapées lauréates. Celles-ci n y figurent qu à leur demande et pour autant qu elles aient produit une attestation leur conférant la qualité de personne handicapée. Les personnes handicapées reprises dans la liste spécifique gardent le bénéfice de leur classement sans limite de temps. Conditions d affectation Le candidat doit remplir, à la date de son affectation, les conditions suivantes : être belge ou citoyen d'un autre Etat faisant partie de l'espace économique européen jouir des droits civils et politiques être d'une conduite répondant aux exigences de la fonction Vous serez nommé après avoir effectué avec succès la période de stage requise. Comment postuler? Votre inscription à cette sélection doit être accompagnée du CV standardisé de Selor «AFG07844» (+ annexes) dûment et sincèrement complété et une copie de votre diplôme. Faute de quoi il ne sera pas tenu compte de votre candidature. Vous trouverez le CV à remplir: sur le site web à la rubrique de la sélection ou via la ligne info du Selor ( ) ou sur demande à l adresse Posez votre candidature jusqu au 10 septembre 2007 via : Site web (via «Offres d emploi») n oubliez pas encore d envoyer tous les documents exigés (voyez ci-dessus) avec la mention «inscription web» à ou à l adresse postale communiquée plus bas. Fax Courrier Selor, A l attention de Thibaut Clabots, AFG07844, boulevard Bischoffsheim 15, 1000 Bruxelles Votre candidature doit répondre aux conditions de participation. BUREAU DE SELECTION DE L ADMINISTRATION FEDERALE Bâtiment «Centre Etoile» boulevard Bischoffsheim, 15 B-1000 BRUXELLES Ligne info candidats Fax +32 (0)

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