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2 Service d encadrement ICT 2

3 1 PRÉSENTATION A. Mission et objectifs Directie Generaal Le service d encadrement (SE) Technologie de l Information et de la Communication (ICT) offre des solutions adéquates et professionnelles destinées à soutenir les processus spécifiques des Directions générales (DG) et SE du Service public fédéral (SPF) Sécurité sociale. Il veille à la disponibilité permanente de ces solutions et en garantit la continuité. De la sorte, ICT répond à l évolution des besoins des citoyens. Pour mener à bien ses missions, le SE ICT tient compte des objectifs et des priorités du SPF. Dans le cadre de sa fonction de soutien, il confère une dimension professionnelle aux services, à l organisation et au fonctionnement du SPF. Le SE ICT poursuit quatre objectifs : Il est considéré comme un partenaire privilégié dans ses domaines d action spécifiques. Il tend à maximaliser les synergies avec ses partenaires informatiques. Les projets informatiques sont systématiquement élaborés en partenariat avec les DG et SE. Les services offerts sont en adéquation avec les besoins des DG et SE. À ce titre, ICT vise à obtenir un rapport qualité/coût/délai acceptable et garantit la continuité. L architecture offerte est flexible et convergente. Ces objectifs contribuent à l amélioration continue des quatre activités clés du SE ICT : réaliser des études (opportunité, faisabilité, recherche et développement, ) ; élaborer des solutions IT ; maintenir les applications et les infrastructures ; apporter une aide aux utilisateurs. 198 Service d encadrement ICT

4 B. Organigramme L organisation du SE ICT est de type matriciel. Elle est basée sur deux axes : un axe de hiérarchie fonctionnelle et un axe d exécution des processus. Direction ICT Secrétariat & Management Support Quality & Governance Project-Office Développement Production & Infrastructure Assistance administrative Service d encadrement ICT 199

5 C. Missions Dans le cadre du premier axe (hiérarchique), cinq divisions fonctionnelles dépendent de la Direction ICT : Quality & Governance : elle garantit la qualité des processus ICT et assure la gestion de l amélioration continue ; Project Office : elle gère les portefeuilles de projets IT destinés à soutenir les activités des DG et SE ; Développement : elle développe des services IT novateurs ; Production et infrastructure : elle gère l infrastructure IT du SPF en ce compris la mise à niveau de celle-ci grâce à l introduction de technologies innovantes ; Assistance administrative : elle s occupe des contrats et des marchés publics. La mission première du SE ICT est de garantir la continuité des systèmes d information qui soutiennent les processus des DG et SE. En 2008, ICT a également géré 59 projets destinés aux SE et aux DG. Ces projets ont été subdivisés en 8 domaines de pointe : 1) Communication entre citoyen et administration (egov-ctog) Le SE ICT contribue à l amélioration des contacts entre le SPF Sécurité sociale et le citoyen, les associations ou les partenaires, afin d accroître la satisfaction de ses clients. De fait : Dans cette hiérarchie fonctionnelle, il existe une collaboration étroite entre la division Project Office, d une part, et les divisions Développement, Production et Infrastructure et Assistance administrative, d autre part. Les collaborateurs de ces divisions sont regroupés au sein d équipes de projet. La collaboration entre ICT et les DG et SE du SPF s établit à travers deux intermédiaires privilégiés : les responsables clientèle de la division Project Office se concentrent sur les besoins des DG ou SE ; le Helpdesk, qui fait partie de la division Production et infrastructure, traite les demandes des collaborateurs. Les ressources techniques et les outils électroniques du Contact Center de la DG Personnes handicapées ont été étendus. Un projet a été lancé, dont le but est de permettre à une personne handicapée de consulter son dossier sur le site portail de la sécurité sociale (www.socialsecurity.be), d introduire une demande d allocation ou d avantage en raison de son handicap et d effectuer une simulation du calcul d une allocation. Un projet a également été mis en œuvre, relatif à un système électronique de traitement des plaintes pour l ensemble du SPF. Le deuxième axe (exécution des processus) se base sur 14 processus principaux répartis selon trois dimensions : la dimension métier, la dimension support et la dimension dirigeante. 200 Service d encadrement ICT

6 2) Simplification administrative : communication entre administrations (Simpl adm - GtoG) Le SE ICT a pour objectif de rendre la complexité de la collaboration entre les administrations publiques plus transparente aux yeux des citoyens et des entreprises. Pour ce faire, il importe, avec les administrations et organismes concernés, de préserver et d enrichir les sources authentiques d informations. C est ainsi qu ICT a développé de nombreux flux de données pour la DG Personnes handicapées : communication avec l Association belge des Banques (ABB) pour l automatisation du contrôle des numéros de compte bancaire ; communication avec l Office national d allocations familiales pour travailleurs salariés (ONAFTS) pour la consultation automatique du cadastre des allocations familiales dans le cas d enfants handicapés et pour l automatisation des échanges d informations concernant les examens médicaux pour enfants handicapés ; communication avec le SPF Finances pour l automatisation des échanges d informations concernant les revenus, les ventes de biens immobiliers et les pensions de guerre et rentes payées par le Service Central des Dépenses Fixes (SCDF) ; communication avec les différents organismes qui octroient des avantages aux personnes handicapées afin d automatiser et de standardiser toutes les distributions d informations les concernant. 3) Bonne gouvernance et business intelligence (governance) Le SE ICT gère divers projets contribuant à optimiser les activités des différents DG et SE en offrant à la fois des solutions sur mesure et des solutions transversales et modulaires. Pour l ensemble du SPF Sécurité sociale : mise en œuvre d un environnement de gestion du Balanced Scorecard (BSC) des DG et SE. Pour la DG Inspection sociale : développement d un Cockpit Management System (base de données PEGASIS) qui contient les données des employeurs contrôlés et les résultats de ces contrôles. Ce système permet de réaliser des analyses systématiques des données quantitatives et d effectuer les adaptations nécessaires en vue de l obtention des résultats souhaités. ICT améliore également pour le compte de la DG Inspection sociale l environnement informatique pouvant être utilisé par l ensemble des inspections sociales et du travail pour échanger des données (base de données OASIS). 4) Gestion des connaissances (KM) Étant donné que l amélioration des processus et l innovation passent obligatoirement par l amélioration du partage des connaissances, le SE ICT s attache à offrir des solutions performantes en matière de gestion documentaire et d échange d informations au sein du SPF. Pour l ensemble du SPF Sécurité sociale : ICT met en œuvre un environnement de gestion documentaire et analyse des search and retrieval tools transversaux. Pour la DG Inspection sociale : un système de gestion documentaire orienté légistique a été lancé. Pour le SE ICT : un nouveau système de classement orienté processus a été développé pour des documents papier et électroniques. Service d encadrement ICT 201

7 5) Collaboration entre les agents du SPF (collaboration) Dans le cadre du nouvel environnement de travail dynamique et de l introduction du télétravail, il est nécessaire d enrichir et d optimiser en permanence les possibilités de collaboration entre les différents agents du SPF. Par ailleurs, ICT favorise leur mobilité dans cet environnement de travail dynamique en équipant les différents espaces de travail en fonction du type d activité pour lequel ils sont prévus. Un ordinateur portable entièrement configuré a été mis à la disposition de chaque collaborateur. Tous les postes de travail dynamiques ont été dotés d une docking station, d un écran plat (en différents formats), d une souris et d un clavier avec lecteur de carte d identité électronique. Un certain nombre de postes fixes offrant le libre accès à l Internet ont également été installés. Les télétravailleurs ont reçu un environnement de travail avec accès sécurisé (VPN) qui leur permet de travailler à distance en recourant aux mêmes moyens que ceux dont ils disposent au bureau. Afin d améliorer la communication et la collaboration au sein de ce nouvel environnement de travail, un projet visant à accroître la capacité et la rapidité de transmission du réseau a été finalisé. Une solution de téléphonie intégrée (IP-tel) a également été installée et les collaborateurs peuvent à présent téléphoner via leur ordinateur. En outre, la première étape de la mise en œuvre d un environnement intégré de collaboration basé sur Office Communicator a été réalisée. Il s agit d un logiciel permettant à un collaborateur de communiquer en temps réel avec ses collègues, de chatter avec eux, de vérifier leur disponibilité, de se réunir en ligne et d échanger des fichiers. 6) Sécurité et gestion des risques (sécurité) Les systèmes d information devenant de plus en plus complexes et distribués, ils courent davantage de risques en matière d intégrité, de sécurité et de confidentialité. Pour faire face à cette situation, il est indispensable de faire évoluer les processus de gestion des risques. Ainsi : le SE ICT a fait réaliser un audit externe concernant l accessibilité des ressources informatiques ; un projet a été lancé en vue de la consolidation des divers environnements et mécanismes de sauvegarde (back-ups) et de restauration des données ; le SE ICT a entamé une analyse relative à la création d un environnement consolidé et synchronisé pour l ensemble des droits d accès aux différentes ressources informatiques (Identity & Access Management) ; enfin, des recommandations de l audit externe ont également été mises en œuvre en ce qui concerne l accessibilité du système d information destiné à gérer les allocations aux handicapés. 7) Business transformation Grâce à l optimisation des systèmes d information sous-jacents, le SE ICT contribue à améliorer les processus des DG et SE. ICT a adapté le système d information de la DG Personnes handicapées aux nouveaux processus résultant de l introduction des stations de travail. Pour cette DG, il a également lancé un Document Management System et l a entièrement intégré dans le système d information existant, de manière à permettre la numérisation totale des processus administratifs. Ceci a nécessité du reste l automatisation de 202 Service d encadrement ICT

8 l archivage électronique des dossiers, réalisé conjointement avec l Office national des pensions (ONP). ICT a optimisé la base de données des ressources humaines du SE Personnel & Organisation. Il a également assuré l automatisation du suivi du flux des factures du SE Logistique. Une analyse a été réalisée concernant l intégration des données du personnel dans le système fédéral e-hr, tandis que les flux (Workflows) et les procédures pilotes ont été mis en œuvre pour l ensemble du SPF Sécurité sociale. Le SE ICT a par ailleurs amélioré l automatisation de son propre processus de gestion de projets, ce qui a permis d accélérer la gestion des différents projets IT. 8) Continuité (business continuity) Pour la DG Personnes handicapées, il a mené à bien le projet «Restructuration des modalités de communication des données via la Banque Carrefour de la sécurité sociale (BCSS)». Il a adapté l ensemble du système d information destiné à la mise en page et à l envoi des documents vers le centre FINPRESS du SPF Finances, où ceux-ci sont imprimés. Pour ce projet, il a bénéficié de l étroite collaboration du service Logistique. En outre, ICT a lancé deux études : l une relative à l évolution des outils de développement et la seconde consacrée à l évolution vers l interface Web pour les systèmes d information. Enfin, il a également entamé la révision de la documentation technique du système d information de la DG Personnes handicapées. Nombre de projets par domaine L amélioration continue des systèmes d information et la mise en œuvre de nouvelles solutions ne peuvent se faire au détriment de la continuité des systèmes en place, qui sera dès lors assurée par l ensemble de projets suivant : Le SE ICT a assuré le déménagement du datacenter et de tous les équipements IT des départements de la région de Bruxelles vers la Finance Tower (Finto). Par ailleurs, il a assuré l aménagement des Cellules stratégiques, la compatibilité de l environnement bureautique avec le format de document ouvert (ODT), l introduction de logiciels open source (Open.Office.org), la mise à niveau et la virtualisation de divers serveurs et le renforcement des nombreux systèmes de base de données et logiciels. Il a eu recours aux best practices pour les processus IT (ITIL) pour optimiser le processus de soutien aux utilisateurs dans le cadre du nouvel environnement de travail (Dynamic Office et télétravail) ainsi que les processus de soutien aux services qu il offre. Collaboration 9% Sécurité 7% KM 9% Governance 12% Transformation 20% Business Continuity 26% e-gov - CtoG 4% Simpl. admin.-gtog 13% Service d encadrement ICT 203

9 2 RÉALISATIONS A. Evaluation des activités clés L évaluation résulte d une analyse du Balanced Scorecard (BSC) du SE ICT. Nombre de projets par DG/SE 1) Réalisation d études Dans le cadre du déménagement du SPF Sécurité sociale et du passage à un nouveau concept de bureau dynamique, le SE ICT a réalisé deux études, approuvées par le Comité de Direction et à propos des : outils de travail collaboratifs : outils permettant au personnel de collaborer et de communiquer plus aisément de manière virtuelle (par exemple Office Communicator) ; outils de recherche transversale des informations : outils permettant au personnel de rechercher et de consulter plus aisément des informations. 2) Elaboration de solutions IT SE Logistique : 2 DG Inspection sociale : 5 SE ICT : 8 SE Personnel & Organisation : 3 SE Budget & Contrôle de gestion : 4 Projets transversaux pour l ensemble du SPF : 22 En 2008, le portefeuille de projets du SE ICT comportait 69 projets IT. Ces projets ont été sélectionnés en fonction des orientations stratégiques définies par le Comité de Direction ainsi que des besoins des DG et SE. ICT a évalué la charge de travail et les coûts de chaque projet et 59 projets prioritaires ont été retenus par le Comité de Direction. DG Personnes handicapées : Service d encadrement ICT

10 Sur ces 59 projets prioritaires, 80% ont été maîtrisés et 20% ont pris du retard. Pour 75% des projets en retard, la cause en est imputable à la complexité du projet et au grand nombre d intervenants. Cependant, une évaluation attestant de la bonne qualité de tous les projets livrés, la cause des retards peut dès lors être essentiellement imputée à l importance que ICT a accordée à la livraison de solutions de qualité. 3) Maintenance des applications et de l infrastructure Deux indicateurs ont été utilisés pour un bon encadrement de cette prestation de service : la disponibilité des systèmes d information des DG et SE ; la continuité des systèmes d information des DG et SE. Timing des projets réalisés En cours avec retard : 5 La disponibilité des applications est d abord assurée par la disponibilité tant du matériel micro-informatique (écrans, ordinateurs portables, ) que des systèmes informatiques (serveurs, ), et par conséquent de tous les composants sous-jacents. Le niveau de disponibilité du matériel informatique a été en moyenne de 97,3% et le taux de disponibilité moyen des systèmes d information a dépassé 99%. Livrés en retard : 7 Livrés à temps : 17 Pour les risques les plus courants, la continuité des systèmes d information est assurée par les sauvegardes (back-ups) des serveurs sur lesquels tournent les systèmes d information. En cours sans problème : 30 En ce qui concerne le mainframe sur lequel tourne le système d information permettant de gérer le cycle complet des allocations aux personnes handicapées, un niveau de 100% de sauvegardes réussies a été affiché. Un taux moyen de 99,4% a été atteint pour les autres serveurs sur lesquels tournent les systèmes d information nécessaires aux activités des autres DG et SE. Pour les serveurs bureautiques et de messagerie, le taux moyen de sauvegardes réussies a été de 96%. Service d encadrement ICT 205

11 B. Le SE ICT et l informatique durable : «Green IT» 4) Aide aux utilisateurs Pour les collaborateurs du SPF Sécurité sociale, le Help Desk constitue un point de contact privilégié d ICT. Tous les problèmes informatiques y sont enregistrés et traités. Dans la plupart des cas, le problème est résolu immédiatement, tandis que tous les autres problèmes sont transférés à des experts du SE ICT. Malgré l augmentation des demandes suite à l introduction du télétravail, le Help Desk a pu résoudre immédiatement en moyenne 93,7% des problèmes. En 2008, appels ont été enregistrés par mois, soit plus de 130 appels par mois par rapport à De ces appels, 4,6% n ont pas pu être résolus dans le mois du fait de la complexité du problème. Il s agissait d indicateurs sensibles étant donné que l année 2008 fut synonyme de préparation d un changement important de l environnement de travail. Du fait de la concomitance de la mise en route du télétravail, de l introduction de nouvelles technologies et de la modernisation de l infrastructure, des problèmes plus complexes sont apparus, auxquels, grâce à ces indicateurs, une solution appropriée a pu être trouvée. Dans le courant de l année 2008, le SE ICT a pris une série de mesures tactiques visant, d une part, à optimiser la consommation d énergie et, d autre part, à réaliser des économies sur les plans financier et écologique. 1) Optimisation de la consommation d énergie À la fin de l année 2008, la plupart des ordinateurs de type desktop ont été remplacés par des portables. Des ultra-small-form-factor-pc et des flat screens ont été mis en service. Il a été décidé de ne pas utiliser des claviers et des souris sans fil car les batteries consomment plus d énergie et ne sont pas respectueuses de l environnement. Étant donné que les collaborateurs dégagent leur poste de travail le soir au moment de quitter le bureau (principe du cleandesk), ils éteignent ordinateurs portables et écrans. Auparavant, les PC de type desktop étaient allumés jour et nuit. Dans la perspective du déménagement, prévu pour 2009, les locaux techniques ont été aménagés au cours de l année 2008 dans le nouveau bâtiment. On a opté pour l installation d un data center en sous-sol, partagé aujourd hui avec les différents occupants de la Finto. Enfin, le SE ICT a travaillé à la virtualisation et à la consolidation des serveurs : Consolidation de ressources partageables: processeurs, mémoires vives, espaces de stockage (SAN), réseau de communication ; Mise en service de serveurs lames. 206 Service d encadrement ICT

12 2) Réalisation d économies sur les plans financier et écologique Le choix des fournisseurs a été influencé par l importance que ceux-ci accordent au développement durable. En optant pour la numérisation de certains documents, le développement des services en ligne et l intégration de la signature électronique dans certains processus, le SPF Sécurité sociale s est résolument déclaré en faveur de la réduction de la consommation de papier. Enfin, le SE ICT a également contribué à diminuer le nombre des déplacements des collaborateurs du SPF, grâce à la mise en œuvre de tous les moyens informatiques nécessaires au télétravail et à la mise à disposition d outils de collaboration virtuelle. 207

13 3 ASPECTS TRANSVERSAUX A. Balanced Scorecard (BSC) Afin d optimiser son fonctionnement propre, le SE ICT a élaboré un Balanced Scorecard (BSC) contenant des indicateurs de performance, pour lequel un processus de collecte et d évaluation d informations a également été développé. Le Balanced Scorecard définit un ensemble de facteurs critiques de succès, applicables aux quatre activités clés du SE ICT. 1) Résultats tous les projets et études informatiques sont sous contrôle (planning) ; tous les appels sont résolus ; tous les traitements planifiés différés sont réalisés. Il en va de même pour les back-ups des serveurs critiques. 3) Processus le SE ICT collabore de manière optimale avec les partenaires IT ; les résultats des projets du SE ICT sont livrés à temps ; les «résultats administratifs clés» sont livrés dans les délais ; les composants sont documentés. 4) Innovation les résultats des projets d amélioration sont livrés à temps. 2) Qualité tous les projets informatiques sont sous contrôle (qualité et risques) ; les clients participent à la gestion de projet ; toutes les études d opportunités ont été soumises au Comité de Direction ; toutes les études de faisabilité ont été acceptées par le Comité de Direction; tous les appels sont résolus rapidement ; toutes les applications, les services critiques, les serveurs critiques et le parc de microordinateurs sont disponibles en permanence. Service d encadrement ICT

14 B. NoVo Le SE ICT a participé dans une large mesure à la réalisation des cinq programmes NoVo, dont certains ont bénéficié d une importante contribution au niveau IT. Suite au lancement d une gestion des programmes au niveau du SPF, il a fallu réviser une série de procédures organisationnelles d ICT, en particulier à la division Project Office. C est ainsi que des règles ont été établies en vue de répartir les activités entre les équipes chargées des programmes de NoVo, les DG et SE, les clients de NoVo et les différents services internes prestés. ICT a également veillé à ce que les besoins soient décelés plus rapidement en mettant en œuvre de nombreux proof-of-concepts. Il a déterminé tous les projets IT requis pour atteindre les objectifs de NoVo. En outre, un planning global de projets IT a été mis sur pied, même pour les projets qui n étaient pas en relation directe avec les objectifs de NoVo. Par ailleurs, le SE ICT a prévu les instruments de suivi consolidés nécessaires. Afin de permettre un rapportage plus rapide à propos de NoVo, ICT a dressé l inventaire de ses propres projets et des projets des différents programmes NoVo. Ceci a permis d identifier clairement les projets IT susceptibles de servir à un ou plusieurs projets d un programme NoVo et inversement. Des réunions ont été organisées à intervalles réguliers avec les comités de pilotage dans lesquels NoVo et le SE ICT étaient représentés. Ces réunions ont été essentiellement consacrées à la gestion des risques. Service d encadrement ICT 209

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