MARCHE PUBLIC CAHIER DES CLAUSES TECHNIQUES PARTICULIERES

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1 Chambre de Métiers et de l Artisanat de l Ardèche 5 rue de l Isle TOURNON SUR RHONE Tél Télécopie MARCHE PUBLIC CAHIER DES CLAUSES TECHNIQUES PARTICULIERES Procédure adaptée INSTALLATION TELEPHONIQUE EN IP 1

2 Environnement La Chambre des Métiers et de l Artisanat comprend 2 sites : - Siège Administratif : GUILHERAND GRANGES - Second Pôle : AUBENAS Les objectifs clefs Les objectifs principaux définis pour ce projet sont : - Assurer la continuité du service pendant toute la durée du projet - Mettre en place un réseau adapté au support des nouvelles applications comme la téléphonie sur IP, avec une recherche de fiabilité et pérennité - Moderniser les communications au sein de la CHAMBRE DE METIERS, en offrant aux collaborateurs et aux citoyens un niveau de service plus riche - Centraliser l architecture, pour une exploitation plus simple et pour un service homogène sur l ensemble des sites - Optimiser ses coûts d'investissement et de fonctionnement - Une architecture technique évolutive - Une totale sécurité de fonctionnement et de service Périmètre de la Consultation La présente consultation est découpée en lots. Le candidat pourra répondre à un ou plusieurs lots. Lorsque les candidats se présentent groupés, ils ne remplissent qu un seul acte d engagement pour les groupements d entreprises. Le candidat pourra répondre à un ou plusieurs lots. Le groupement sera conjoint. Le mandataire est solidaire. Lot 1 : Autocommutateur Ce lot comprend les prestations suivantes : - La fourniture et la mise œuvre d'un autocommutateur IP - La fourniture et la mise en œuvre des postes IP - Le raccordement au réseau commuté public Lot 2 : Cœur de réseau Ce lot comprend les prestations suivantes : - La fourniture et la mise œuvre des commutateurs - Le raccordement au LAN Lot 3 : Accès internet / Interconnexion de sites / Accès téléphoniques Ce lot comprend les prestations suivantes : - la construction et l exploitation de l accès à internet, site principal (Guilherand Granges) - L interconnexion VPN fibre des 2 sites : - La fourniture d accès téléphoniques permettant d acheminer les communications externes - les abonnements et les services liés I/ LOT 1 : AUTOCOMMUTATEUR Objet 2

3 Ce lot consiste en : Toutes les salles et bureaux sont câblés en RJ 45. Fonctionnalités téléphoniques de base Les fonctionnalités évoquées dans ce chapitre seront disponibles sans limitation technique du nombre d ayant droit. Il n y aura pas de surcoût lors de leur mise en œuvre, quelque soit le nombre d utilisateurs et leur localisation sur le réseau. Le soumissionnaire s engagera sur un nombre d accès simultané à chacune de ces fonctionnalités, permettant un confort d utilisation satisfaisant dans le cadre d une utilisation normale de l installation. Le cas échéant, les limites en termes de nombre d utilisations simultanées de ces services seront précisées. Sur les postes IP, les menus et messages d accès à chacune des fonctionnalités seront écrits en Français. Routage des communications Le système proposé permettra la sélection directe à l arrivée (SDA), et le plan de numérotation sera complètement personnalisable. Le routage des communications sera réalisé en fonction de différents critères, comme le jour et l heure, le service appelé, l état du poste destinataire, les renvois éventuellement programmés, etc. La configuration pourra être personnalisée de manière différente pour chacun des services de la Chambre des Métiers et de l Artisanat. Le soumissionnaire précisera notamment si il est possible de configurer des heures de fermeture différentes pour chaque service, et si il est possible d appliquer les règles associées aux heures de fermeture uniquement aux appels externes (les appels internes continuant à être acheminés normalement). Fonctionnalités Reprise du plan de numérotation - Appels externes vers interne - Numérotation abrégée vers extérieur Reprise des fonctionnalités effectivement utilisées actuellement et maintient de la qualité vocale (fidélité sonore, absence d'écho, diaphonie, bruit de fond,...). Vis à vis des appelants externes. - Possibilité de bascule automatique du standard ou passage en appel général selon horaire - Information appelant si appelé déjà en communication - Possibilité d'avoir un numéro externe propre affecté à chaque poste (SDA généralisé) - Boîtes vocales individuelles permettant de personnaliser le message d accueil, d enregistrer les messages, de consulter les messages à distance Vis à vis des utilisateurs internes - Information appelé sur double appel et possibilité de mise en attente communication en cours pour prendre le nouvel appel - Mobilité : possibilité d'équipements portables, sans fil, ayant une autonomie minimale de 4 heures dotés de fonctionnalités équivalentes à celles des postes fixes - Consultation liste des derniers appels - Messagerie vocale individuelle - Pour renvoyer les appels sur la boîte vocale personnelle, soit instantanément (immédiat), soit après quelques sonneries (différé), soit en cas d occupation du poste téléphonique - Sauvegarde restauration paramétrages - Interface conviviale (à partir d'un navigateur) permettant le paramétrage des fonctionnalités avancées et l'enregistrement de plusieurs configurations de paramétrage 3

4 - Restauration rapide possible de la configuration définie "par défaut" directement depuis l'équipement téléphonique. Fonctionnalités offertes aux utilisateurs Les principaux services de base relatifs à la réception des appels sont : - différenciation des appels intérieurs et extérieurs - affichage de l identifiant de l appelant (nom du correspondant si appel interne) - multi lignes - multi numéros - groupement de postes - supervision de lignes - interception d'appel - renvoi d appel (immédiat, sur occupation et/ou sur non réponse). Chaque poste peut-être redirigé vers un autre de façon individuelle - filtrage (1 ou plusieurs postes). Autorise des postes à renvoyer leurs appels vers d autres postes - conférence : il est possible d'initialiser une conférence faisant intervenir jusqu à 8 participants Gestion en cours de communication Les principaux services de base relatifs à la gestion des appels en cours sont : - le transfert, aveugle ou supervisé - la mise en garde - l accès à l annuaire pour effectuer un double appel par exemple - le parcage de la communication (pour la reprendre sur un autre poste) - la conférence à trois (avec 2 lignes extérieures notamment) Poste opérateur Le soumissionnaire proposera un poste opérateur informatisé (PO/PC). La flexibilité des horaires de travail fait qu un même poste peut être utilisé par plusieurs opératrices, selon les jours et les horaires. En termes de fonctionnalités, le poste proposé permettra notamment : - d'indiquer de façon sonore et visuelle les appels arrivant - de donner une indication visuelle de l'état du trafic (nb d'appels externes et internes en attente, surcharge de trafic...) - de mettre en garde les correspondants pendant une recherche ou pendant l'établissement d'une communication départ - de connaître l'état des postes appelés (libre, inaccessible, en renvoi, occupé, etc.) - d'accompagner les retours d'appels SDA par l'ensemble des informations sur la nature de la communication (numéro appelant, appelé, cause de retour d'appel, durée de la communication, etc.) - d accéder à l annuaire - de disposer des informations relatives à un poste, une personne ou un service (numéro, localisation, numéros associés, secrétariats, nom du service...), et de lancer une communication à partir de l'écran, sans avoir à numéroter - un relevé téléphonique mensuel des entrées sorties - La fonction CTI est indispensable. Le soumissionnaire décrira les capacités de sa solution en termes de groupement de postes opérateurs et de gestion de débordement. Cette solution devra permettre de : - créer un groupement de plusieurs opératrices réparties sur différents sites, prenant en charge en priorité les appels destinés à leur site ou service, puis les appels destinés aux autres sites en cas de surcharge ou selon les heures de la journée (ou jour de la semaine) - donner temporairement à un poste de bureau le profil de poste opérateur, pour l intégrer dans un groupement de traitement d appels évoqué ci-dessus 4

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6 Terminaux Téléphoniques IP Le soumissionnaire proposera une gamme de postes IP qui permettra de choisir parmi, au moins, 2 modèles : - type 1 = milieu de gamme - type 2 = haut de gamme Le coût de chacun de ces postes sera indiqué dans le bordereau des prix unitaires. Des postes SIP seront obligatoirement intégrés à cette gamme. Les postes seront équipés de connecteurs de types RJ45 et supporteront la télé alimentation conformément au standard 802.3af. Ils pourront s intégrer dans le plan d adressage et l architecture du réseau informatique, en s adaptant et respectant les spécifications mise en œuvre sur ce réseau (Vlan, QoS, DHCP ). Le soumissionnaire précisera le protocole utilisé pour dialoguer avec le serveur de communication. Les postes de type 1 et 2 intégreront un commutateur Ethernet permettant le raccordement d un ordinateur, afin de permettre l utilisation d une seule prise réseau pour le poste de travail Le soumissionnaire décrira précisément les caractéristiques de ce commutateur et la façon de l administrer. Il sera notamment expliqué comment se gère le marquage des trames pour différencier le flux provenant du PC par rapport à celui issu du téléphone. La possibilité de connecter un casque ou une oreillette Bluetooth sera indiquée. Le tableau suivant présente les caractéristiques minimales que doivent posséder les différents types de postes IP qui seront préconisés par le soumissionnaire et chiffrés dans le devis quantitatif estimatif : Caractéristiques Type 1 Type 2 Télé alimentation 802. oui oui Switch 10/100 intégré oui oui Afficheur oui oui Nombre de caractères affichés Haut Parleur oui oui Mains libres oui oui Clavier standard 24 touches oui oui Touches programmables Module de touches optionnel non oui Voyant de notification de message oui oui Quantité 27 6 Toutes les salles et bureaux sont câblés en RJ 45. Raccordement de terminaux analogiques Il n est pas demandé de fournir des postes analogiques dans le cadre de ce marché. Diffusion de Messages Vocaux Un message de pré-décroché ou standard automatique pourra être diffusé pour accueillir les appelants. Plusieurs messages pourront être mis en œuvre pour différencier l accueil selon les sites ou selon les services. Ces messages devront pouvoir être mis en œuvre directement par le personnel de la Chambre des Métiers et de l Artisanat. La modification d un message ou la mise en œuvre d un message préenregistré devra être simple et rapide. 6

7 Messagerie vocale intégrée Ce service permettra notamment : - le choix pour chaque poste entre la fonction de répondeur simple ou répondeur enregistreur - la personnalisation des messages d accueil - la notification de messages reçus - l horodatage des messages - l archivage des messages - le rappel du dépositaire - le transfert d un message - l interrogation à distance - la sécurisation par un code d accès personnel Assistant personnel intégré En cas d absence, l assistant personnel permet à un utilisateur de laisser à un appelant le choix parmi 5 possibilités : messagerie vocale, GSM, numéro extérieur, numéro interne (secrétariat par exemple) ou opératrice. Musique d'attente Le système diffuse un message avec une musique quand un appelant est mis en attente. De base, avoir le choix d une musique, ou bien de pouvoir enregistrer une musique allant jusqu'à 10 minutes. Maintenance Le candidat indiquera les conditions de maintenance qu il propose sur son installation lorsque les garanties sont arrivées à échéance. Contrat assurant : - Le dépannage matériel 5j/7 aux heures ouvrées avec un délai contractuel d'intervention sur 4 heures - Les évolutions de paramétrage en télémaintenance ou sur site - Toutes télémaintenances à distance devront être incluses dans le contrat de maintenance Garantie Le candidat indiquera les garanties qu il apporte sur tous les éléments de l'installation. Il précisera : - la durée des garanties - le fournisseur des garanties - les délais d'intervention en cas de problèmes - l étendue des garanties (composants couverts, main d'œuvre couverte,...) - les limites des garanties. Les garanties entreront en vigueur après réception définitive Formation A l installation, les personnes susceptibles d assurer l accueil téléphonique au standard recevront une formation préliminaire. Ensuite, le plus rapidement possible après la mise en service du nouveau système téléphonique, tous les utilisateurs devront suivre une formation sur site leur permettant de bien maîtriser leurs nouveaux équipements téléphoniques. Ces formations concernent : - Les utilisateurs des postes IP. Les formations se feront par groupe de 10 personnes maximum. L objectif est que les personnes concernées maîtrisent le fonctionnement du nouveau système téléphonique. 7

8 - Les utilisatrices des postes opérateurs. Ceci concerne un groupe de 5 personnes. L objectif est que les personnes concernées maîtrisent le fonctionnement du nouveau système téléphonique, de leurs nouveaux postes téléphoniques ainsi que de toutes les fonctionnalités associées - Une deuxième séquence de formation devra se dérouler après la phase de déménagement moins d un mois après la mise en service - Le candidat remettra à chacun, un manuel d'utilisation en langue française - Le planning des formations devra être défini en collaboration avec la Chambre des Métiers et de l Artisanat Opérationnels Démarches à réaliser auprès de l opérateur téléphonique Le candidat s engage à effectuer, dès la notification de la commande, l ensemble des démarches nécessaires auprès de l opérateur téléphonique afin de permettre le raccordement de l installation sur le Réseau Téléphonique Public Commuté dans les délais prescrits. Le candidat doit effectuer toutes les demandes pour mise en place de liens Fibre Optique sur les deux sites ainsi que la reprise des numéros SDA du siège et du site distant. Toute difficulté rencontrée avec l opérateur téléphonique devra être notifiée dans les plus brefs délais à la Chambre des Métiers et de l Artisanat. Finalisation de la collecte des données Le candidat a à sa charge de finaliser l autocommutateur téléphonique. la collecte de l ensemble des données nécessaire à la configuration de Cette prestation consiste notamment à finaliser : - La liste des numéros abrégés à programmer - Les affectations des numéros SDA - Les affectations des numéros internes - Les renvois à mettre en service - Le contenu des messages à diffuser avec le pré-décroché et la musique d attente - Les musiques à diffuser avec le pré-décroché et la musique d attente Cette finalisation de la collecte des données devra faire l objet d un rapport écrit qui sera remis au responsable du projet pour validation avant mise en œuvre. II/ LOT 2 : CŒUR DE RESEAU Objet Ce lot comprend les prestations suivantes : - la fourniture de Switchs et leur installation - le paramétrage des Switchs pour répondre aux besoins du marché L existant La Chambre des Métiers et de l Artisanat dispose actuellement des installations de cœur de réseau suivantes sur ces 2 sites : Guilherand Granges : erminaux connectés : o Postes informatiques : 33 postes 8

9 o Serveurs informatiques : 3 o Imprimantes / Copieurs : 3 dont un copieur relié au fax o Postes téléphonique : 29 Aubenas : lage existant Catégorie 5 mini baie de brassage (5 prises). o Postes informatiques : 4 postes o Serveurs informatiques : 0 o Imprimante / Copieur : 1 o Postes téléphonique : 4 Les Switchs de type POE sont à prévoir Prestation attendues : Les candidats indiqueront dans leur proposition si le matériel actuellement en place est compatible avec les attentes de la chambre des métiers, ou s il est nécessaire de changer tout ou partie de ces équipement. Le cas échéant, ils incluront dans leur offre la fourniture et l installation de matériel adapté. Dans tous les cas, les candidats prendront en charge le paramétrage de l ensemble des équipements réseau, de manière à livrer une solution clé en main, conforme aux attentes du présent CCTP, permettant de garantir la qualité du service auprès des utilisateurs. Fonctionnalités attendues Le réseau local de la Chambre des Métiers et de l artisanat doit être un réseau numérique convergent, permettant d acheminer des voix et données. Afin de garantir la qualité du service VoIP, les éléments actifs devront être capables de différentier les flux, et d implémenter une classe de service voix. Les Switchs devront donc disposer des fonctionnalités suivantes : Gestion des VLAN Gestion de la QOS Les candidats indiqueront dans leur offre les protocoles de QOS qu ils envisagent de déployer et décriront précisément la façon dont ils implémenteront la gestion de la qualité de service, de bout en bout (depuis le poste téléphonique jusqu à l IPBX) Les Switchs devront disposer de fonctionnalités de port mirroring, pour faciliter le diagnostique en cas de problèmes technique. Enfin, les Switchs devront disposer de ports POE, permettant la télé-alimentation des postes téléphonique IP par le réseau Ethernet. II/ LOT 3 : ACCES INTERNET / INTERCONNEXION DE SITES / ACCES TELEPHONIQUES Objet Ce lot comprend les prestations suivantes : - la construction et l exploitation de l accès à internet - L interconnexion VPN des 2 sites - La fourniture d accès téléphoniques permettant d acheminer les communications externes - les abonnements et les services liés Descriptif technique et fonctionnel. 9

10 La Chambre des Métiers et de l Artisanat cherche à remplacer ses Accès Internet et Numéris par un lien convergeant de débit plus important afin de répondre aux contraintes techniques de la voix et de la data, tout en homogénéisant ces coûts. Ce souhait s applique au deux sites. Les deux sites devront être interconnectés entre eux de manière sécurisée, afin d acheminer du trafic voix (communications téléphoniques) et données (connexion aux serveurs distant, accès Internet). La technologie de raccordement devra permettre : o De garantir un niveau de qualité de service pour les communications intersites o D implémenter au moins 3 classes de service, pour la gestion des flux Voix, métier et Internet, de bout en bout Compte tenu de ces contraintes, une interconnexion en VPN IP-MPLS sera imposée. Les candidats préciseront dans leur offre les niveaux de qualité de service auxquels ils s engagent pour l interconnexion intersites, et notamment : o Le taux de disponibilité annuel o La garantie de temps de rétablissement o Le taux de perte max sur lien d accès o Le délai de transit sur lien d accès o La gigue sur lien d accès Ils préciseront les pénalités applicables en cas de non tenue de ces engagements. Les accès téléphoniques actuels de la CMA sont : Site Accès Usage Guilherand Granges X accès T0 (2 T0 à TOURNON) Raccordement PABX Guilherand Granges 1 ligne analogique Fax + support ADSL Aubenas 1 accès T0 Raccordement PABX Aubenas 1 ligne analogique Fax + support ADSL La solution proposée devra permettre de disposer d une disponibilité des lignes équivalente à la solution actuelle. La portabilité des numéros de téléphone de la chambre des métiers devra être prise en charge par le candidat. La solution proposée devra permettre de disposer d une qualité d appel téléphonique similaire à celle des liaisons Numeris actuelles. Aussi, toutes les solutions de voix sur Internet sont à proscrire. Les candidats s engagent expressément à fournir une solution de VoIP transportée sur réseau privé jusqu à l operateur de terminaison, et à ne jamais acheminer les communications téléphoniques externes via Internet. Toute offre ne répondant pas à cette contrainte sera éliminée. La liaison d accès Internet devra permettre de disposer d un débit minimum garantie, ainsi que d une garantie de temps de rétablissement. Type du lien & Coûts Associés Le type de lien sera en lien fibre Le débit souhaité pour GUILHERAND GRANGE sera au minimum de 6 Mbit/s. (Fibre Optique) Le débit souhaité pour AUBENAS sera au minimum de 2 Mbit/s. (Fibre Optique) Le service doit être disponible 24 heure sur 24 et 7 jours sur 7. Les frais de raccordement, les frais de mise en service, les frais de portabilité, les frais liés à la gestion des SDA et/où numéros géographiques, et tout autres frais nécessaires à la mise en place des liens proposés, devront clairement apparaître dans l offre GTR Le temps de rétablissement ne doit pas dépasser 4 heures. Préciser les solutions apportées lors de panne : gestion de transfert d appels possibles ; si oui vers combien de numéros Routeur FAI 10

11 Le prestataire doit proposer un Firewall pour assurer le routage et la sécurisation d un accès Internet (annexe 1). Réponse spécifique du candidat Le soumissionnaire devra présenter dans sa réponse : - Architecture de la solution - Caractéristique techniques - Description des éléments mise en œuvre - Solutions de sécurisation permettant de garantir le niveau de disponibilité Trafic téléphonique Le trafic actuel se déroule pour l'essentiel les jours ouvrés entre 8H et 18H. Le tableau suivant donne une indication du trafic mensuel sachant que la plupart des appels ont une durée supérieure à 1 minute. Trafic mensuel Durée (h) local 22 national 34 Vers mobiles 18 La solution proposée pourra être du type téléphonie illimitée ou prix minute. Quoiqu il en soit, et à titre indicatif, un prix minute sera fourni. Option : coût d une solution de fax en IP Planning : La mise en service se fera au plus tard pour le 1er décembre