DOSSIER DE CONSULTATION DES ENTREPRISES ( DCE )

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1 DOSSIER DE CONSULTATION DES ENTREPRISES ( DCE ) Marché à procédure adaptée pour le remplacement du standard téléphonique et le renouvellement du parc de téléphonie. Le dossier est composé des chapitres suivants : Acte d engagement ( AE ) Règlement de consultation ( RC ) Cahier des charges ( CC ) Préambule : Maître d ouvrage : Chambre de Métiers et de l Artisanat des Ardennes. Pouvoir adjudicateur : Chambre de Métiers et de l Artisanat des Ardennes, représentée par son Président Alain SUTTER. Dossier suivi par : Alain BEAUFEY : Téléphone : , Fax : , Courriel : Alain.beaufey@cma-ardennes.fr ou Sébastien ROLAND, Téléphone : , Fax : , Courriel : Sebastien.roland@cma-ardennes.fr

2 CHAPITRE I ACTE D ENGAGEMENT ( AE ) ARTICLE I. 1 CONTRACTANT Je soussigné(e) : Nom et Prénom :.. A compléter, au choix, selon la nature de l entreprise : Agissant en mon nom personnel, Domicilié à :. Téléphone :.Fax :.. OU Agissant pour le nom et pour le compte de la société (1) :.. Au capital de :.. Ayant son siège social à :.... Téléphone :...Fax :. . - N d identité d établissement (SIRET) : / / / / / / / / / / / / / / / / / / - Code d activité économique principal (APE) :. - N d inscription au RC ou RM : (1) Intitulé complet et forme juridique de la société Après avoir pris connaissance du présent dossier de consultation et des prescriptions techniques et administratives qui y sont formulées, m engage sans réserve à exécuter les prestations dans les conditions ci-après définies. L offre ainsi présentée ne me lie toutefois que si son acceptation m est notifiée dans un délai de 30 jours ( délai de validité des offres ) à compter de la date limite de remise des offres indiquée dans le présent dossier de consultation. 2

3 ARTICLE I. 2 DELAI D EXECUTION Les travaux sont à réaliser avant le 8 décembre 2006 et le fonctionnement doit être opérationnel pour cette date, formation du personnel comprise. En cas de dépassement de ce délai, le titulaire encourt, sans mise en demeure préalable, une pénalité fixée à 200 par jour de retard. ARTICLE I. 3 PAIEMENT Le Maître de l Ouvrage se libèrera des sommes dues au titre du présent marché en faisant porter le montant au crédit: Du compte ouvert à l organisme bancaire :. A :. Au nom de :. Sous le numéro :.. Code banque :.. Code guichet :.... Clé : Joindre un RIB ou RIP Fait en un seul original : A Nom, prénom puis signature du contractant : Le.. Acceptation de l offre : Est acceptée la présente offre pour valoir acte d engagement. A Charleville-Mézières, le. Le Président, Alain SUTTER 3

4 CHAPITRE II REGLEMENT DE LA CONSULTATION (RC) ARTICLE II. 1 DOSSIER DE CONSULTATION Un exemplaire du dossier de consultation des entreprises sera remis gratuitement à chaque entreprise qui en fera la demande. Une visite des locaux 8 rue de Clèves pourra être organisée à la demande du candidat pour l aider dans la calibrage technique et financier de son offre. Les offres des candidats seront entièrement rédigées en langue française. Les variantes sont autorisées. ARTICLE II. 2 MODALITES D ENVOI ET DE REMISE DES OFFRES Les offres sont à remettre sous pli cacheté par envoi postal ou tout autre moyen de courtage à Monsieur le Président Chambre de Métiers et de l Artisanat 8 rue de Clèves BP Charleville-Mézières Cedex pour le 27 octobre 2006 avant 17 heures L offre comportera : Le présent dossier de consultation dûment renseigné, daté et signé page par page en retour ; La note traitant de la sous-traitance proposée s il y a lieu ; Un ou des devis détaillé chiffrant l offre en adéquation avec les besoins énoncés ; Un court mémoire technique ( une page ) indiquant les moyens techniques et matériels qui seront mis en oeuvre par le candidat pour la parfaite réalisation de la prestation, ainsi que le descriptif envisagé des fournitures et mises en œuvre qui seront utilisées et du phasage des travaux ; Liste des références clients. Attestation sur l honneur ( Annexe 1) 4

5 DC7 ou attestation sur l honneur dûment datée et signée par le candidat justifiant qu il a satisfait à ses obligations sociales et fiscales. En cas de redressement judiciaire, copie du jugement prononcé. ARTICLE II. 3 JUGEMENT DES OFFRES Le Maître de l Ouvrage se réserve la possibilité, à tout moment au cours de l analyse des offres, de contacter chacun des candidats par téléphone pour d une part, clarifier les offres remises, d autre part faire modifier les propositions techniques pour plus d adéquation avec le besoin. Le Maître de l Ouvrage choisira librement l offre qu il jugera la plus intéressante en se référant aux critères de jugement indiqués ci-dessous : 1. Le prix des prestations ( montant de l offre) : 60 % 2. La qualité de la prestation proposée : 40 % Les candidats seront avisés individuellement des résultats de cette consultation. 5

6 CHAPITRE III CAHIER DES CHARGES (CC) ARTICLE III. 1 OBJET DU MARCHE Préambule : La Chambre de Métiers et de l Artisanat est actuellement équipée d un PABX centralisé MATRACOM MC 4510 IS 92, mis en service en Sa capacité est de 14 lignes numériques, 12 lignes analogiques, 9 SDA. Voir annexes 2 Le présent marché concerne l acquisition, la mise en œuvre d un standard téléphonique ( matériel et logiciel) et le renouvellement du parc de téléphonie ( 21 postes). Il comprend également : - La création de nouvelles lignes directes (SDA), la fourniture et la mise en œuvre d un système d observation et de contrôle du trafic entrant sortant permettant d évaluer la qualité du service accueil standard. - La formation nécessaire à l administration, l exploitation et l utilisation de l ensemble des éléments de la solution. - La garantie et maintenance des matériels et logiciels. Le matériel proposé devra être de dernières technologies et permettre de réduire les coûts téléphoniques. ARTICLE III. 2 DEFINITIONS ET OBLIGATIONS GENERALES DES PARTIES CONTRACTANTES En cas de sous-traitance d une partie ou de la totalité des prestations, le(s) sous-traitant(s) devront être agréé(s) par le Maître de l Ouvrage et dûment déclarés par le titulaire. Une note accompagnera alors la remise de prix sur cette consultation intégrant les noms, adresse, raison sociale, téléphone, fax, courriel et numéros d immatriculation de chaque société. Le titulaire est tenu d honorer les prestations commandées dans les délais impartis. 6

7 En outre, le titulaire ou son représentant se rendra aux bureaux du Maître de l Ouvrage toutes les fois qu il en sera requis. Il se devra d honorer tout rendez-vous qui lui serait fixé par le Maître de l Ouvrage. ARTICLE III. 3 RECEPTION ACHEVEMENT DES PRESTATIONS La prestation sera considérée achevée à son acceptation par le Maître de l Ouvrage. Cette acceptation sera prononcée de fait sans nécessiter de document écrit, dès lors où le Maître de l Ouvrage ne manifestera aucune remarque écrite ( courriel, fax )dans un délai de 30 jours ouvrés suivant la date échéance des documents de livraison ( à éditer par le titulaire ). ARTICLE III. 4 PRIX ET REMUNERATION DU TITULAIRE Les prix remis sont fermes, non révisables, non actualisables. Ils sont hors T.V.A. et comprennent les frais de déplacement s il y a lieu, et d une manière générale toutes sujétions et interventions nécessaires jusqu à l achèvement parfait des prestations confiées. Le montant Toutes taxes Comprises de la facture sera calculé en ajoutant au montant Hors Taxes le montant de la T.V.A. calculé au taux en vigueur au moment de l exécution de la mission. Les prestations faisant l objet du marché seront réglées par application aux quantités réellement exécutées. Le règlement s effectuera dans un délai de 30 jours à compter de la réception de la facture et après parfait achèvement des prestations. Notamment, la facture sera irrecevable tant que le bon de livraison n aura pas été fourni. Ce paiement sera effectué sur présentation d une facture respectant point par point la commande ( et conséquemment le devis, éventuellement partiel) et les quantités réellement livrés. ARTICLE III. 5 FOURNITURES ET INSTALLATION Tous les postes téléphoniques devront pouvoir appeler à l extérieur et en interne. Postes téléphoniques : - 17 Téléphones avec fil - 4 Téléphones sans fil ( fonctionnels sur l ensemble des 2 bâtiments) - prévoir dans la proposition l extension éventuelle de l installation ( minima 5 postes) 7

8 Les postes téléphoniques devront comporter : - Des touches accès direct vers les autres postes, - Transfert d appel, - Renseignements sur l'afficheur numérique, (afficheur ou écran LCD ou pixels) - Mains libres, - Amplificateur, - Multilignes Les postes pourront recevoir un 2 ème appel en attente, dès lors qu un décroché et une mise en attente seront associés, afin de ne pas renvoyer une tonalité de poste libre. - Interception de ligne Cette fonction doit permettre de recevoir des appels en les détournant de leur destination en procédant à une interception d appel sur un poste en sonnerie. L interception d appel sera rendu possible : - par l interception dirigée en numérotant un code et le numéro du poste en sonnerie. Ces interceptions seront rendues possibles à partir de tous les postes. - Affichage des correspondants externes et internes - Affichage de la durée de communication - Renvoi d appels Tout utilisateur pourra programmer le renvoi de son poste sur un autre poste dans le cadre d un renvoi fixe, variable ou programmé. - La différenciation des sonneries des appels internes ou externes. 8

9 - Le renvoi des appels SDA au poste standard des appels non aboutis - Faculté conférence - Groupement des postes téléphoniques L accueil téléphonique dans les services pourra conduire à créer des groupements de 2 à 3 postes voire plus, parmi lesquels pourront être associés des postes numériques, analogiques. Le système devra, soit, de façon fixe ou tournante, présenter l appel successivement à chacun des postes du groupement jusqu'à trouver un décroché. - Numérotation abrégée Le système devra permettre d utiliser une capacité minimum de 200 numéros abrégés, ainsi que des listes de numéros individuels. Les numéros devront être des numéros extérieurs. Tous les matériels seront neufs. Le matériel existant sera démonté et déposé. Le nouveau matériel sera livré, monté, installé et fonctionnel. Les numéros actuels devront être conservés. Des matériels existants devront être raccordés. (Fax, modem, machine à affranchir) L arrêt total des télécommunications est inenvisageable pendant les heures ouverture de la Chambre de Métiers et de l Artisanat des Ardennes ( 8h15-12h, 13h30-17h30) Dans le cas où le prestataire rencontre des difficultés pour mettre en service son matériel qui empêcherait la Chambre de Métiers et de l Artisanat des Ardennes de recevoir ou d envoyer des appels, il devra tout mettre en œuvre pour apporter une solution provisoire. Le prestataire fera une formation au personnel de la Chambre de Métiers et de l Artisanat des Ardennes au fonctionnement et à l utilisation du standard téléphonique et des postes téléphoniques. 9

10 Le prestataire devra prévoir une session de formation de 2 à 4 personnes à l'exploitation de l outil de supervision du logiciel accueil. Le prestataire propose un dispositif pour pouvoir basculer le standard de l accueil vers le service apprentissage. ARTICLE III. 6 LE CABLAGE L offre du prestataire devra tenir compte du câblage actuel, aucune modification de celui-ci ne sera effectué. (La visite des locaux de la Chambre de Métiers et de l Artisanat est possible) La baie principale, le répartiteur général, l autocommutateur et les arrivées de lignes se trouvent dans le même local technique du RDC (salle informatique sur le schéma en annexe). ARTICLE III. 7 SUPERVISION ET STATISTIQUES Le poste client de l accueil, «superviseur» (poste accueil voir schéma en annexe), sera prévu pour assurer la supervision et l édition de statistiques de tout ou partie des agents. Une solution ACD devra être proposée. Une autre licence «superviseur» devra être prévue pour le poste du Secrétaire Général, Monsieur BEAUFEY ( 1 er étage). Les indicateurs suivants seront disponibles en temps réel sur le poste superviseur : Nombre d appels dans chaque état connecté (libre, en communication, en post appel, en retrait) Temps estimé d attente Etat de chaque agent et temps passé dans cet état Durée de connexion par agent depuis le début de la journée Nombre d'appels reçus par agent depuis le début de la journée 10

11 Durée moyenne d'un appel par agent depuis le début de la journée Nombre de sonneries maximum par agent entre l'appel et le décroché Statistiques : Ce poste de travail doit avoir accès aux tableaux de bord suivants, au travers d une édition automatique électronique et papier. Un rapport à la demande concernant l activité des agents (y compris les SDA) - Nombre d appels traités, - Nombre de transferts, - Temps moyens en communication, - Temps moyens en post-appels, - Temps de connexion,... - Nombre d'appels perdus, - Etc jour. Un rapport mensuel concernant la volumétrie, la qualité de service et le taux d efficacité/ Les rapports générés autorisent une sortie à l écran ou sur imprimante, sous forme graphique ou de tableau. Leur contenu peut être exporté pour traitement vers : - Microsoft Excel - Microsoft Word L utilisateur du module statistiques peut archiver les données dans une base de données. Il peut ensuite les réimporter à tout moment pour évaluation. 11

12 ARTICLE III. 8 LIGNE DIRECTES Le prestataire devra créer 9 nouvelles SDA en plus des existantes pour les bureaux suivant : (voir schéma en annexe 2) - M. JEANNETEAU - Mlle COUSIN - M. MOHAND KACI - Mlle GERARDIN - M. ROLAND - M. GOCHARD - Mlle AUBRY - M. RASSINOUX - M. GASPERIN ARTICLE III. 9 L ATTENTE MUSICALE Le prestataire proposera un dispositif d'attente musicale et de diffuseur de messages sur le PABX et programmable. La diffusion du message s'effectuera sur toutes les mises en attente (internes et externes). Il sera précisé le type et la technologie proposée. La capacité sera de 2 minutes minimum. NB : La Chambre de Métiers et de l Artisanat des Ardennes possède l enregistrement musicale d attente. Le prestataire proposera une fonction enregistreur/répondeur ARTICLE III. 10 GARANTIE - MAINTENANCE L offre comprendra obligatoirement une proposition de prestation de contrat de maintenance, qui couvre l ensemble des équipements matériels et logiciels après la garantie. 12

13 Le prestataire devra s engager pour assurer les prestations de garantie (durée et conditions à préciser) et de maintenance, dans un délai de 4 heures maximum, pendant les heures où la Chambre de Métiers et de l Artisanat est ouverte ( 7h 20h30). 13