Bienvenue au séminaire HP Service Anywhere Mardi 11 février 2014

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1 Bienvenue au séminaire HP Service Anywhere Mardi 11 février 2014 Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.

2 Merci à nos partenaires sponsors Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.

3 Agenda Mardi 11 Février h00 : Mot de bienvenue! Luc Dammann Directeur Général HP Software France 09h15 : Cloud, Mobilité, Réseaux sociaux et Big Data : les grands enjeux de l ITSM Dominique Dupuis le CXP & Dominique Marie HP 10h00 : Présentation & démonstration HP Service Anywhere Isabelle Roth & Régis Gourmelen HP 11h00 : Pause 11h30 : Ouverture vers un modèle hybride Dominique Marie HP 12h00 : Mot des sponsors - Gagnez des lots - Tirage au sort en partenariat avec Cap Gemini, Deodis, Steria et Synopse 12h30 : Cocktail de clôture Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.

4 L innovation sociale par HP Connecter l IT et les utilisateurs au sein d une même conversation

5 Où se trouvent l ensemble des connaissances dans l entreprise? Le paysage de l IT aujourd hui Le paysage de l entreprise aujourd hui ITSM Gestion de tickets Différence de perception Utilisateurs Besoin de partager ses expériences 5 Aujourd hui, ces deux mondes ne sont pas connectés, sont sous-utilisés et Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained sous-évalués. herein is subject to change without notice.

6 L opportunité de bâtir un nouveau modèle pour l IT 6 Gestion de tickets Différence de perception Et si vous pouviez connecter intelligemment l informatique de votre entreprise aux interactions des utilisateurs d'aujourd'hui en apportant ainsi une vision collective, afin de résoudre les problèmes plus rapidement et prendre de meilleures décisions? Besoin de partager ses expériences

7 L opportunité de bâtir un nouveau modèle pour l IT IT et utilisateurs connectés intelligemment au sein d une même conversation 7 Et si vous pouviez connecter intelligemment l informatique de votre entreprise aux interactions des utilisateurs d'aujourd'hui en apportant ainsi une vision collective, afin de résoudre les problèmes plus rapidement et prendre de meilleures décisions?

8 Comment tirer parti de ce nouveau modèle? IT et utilisateurs connectés intelligemment au sein d une même conversation Le Self-Service de l IT - Recherche intelligente de solution Collaboration - Identification dynamique des experts Analytique - Opinions / avis - Regroupement - Cartographie des connaissances Système participatif Innovation Sociale Métiers et l IT au sein d une même conversation 8

9 Innovation Sociale Collaboration sociale Anticipation et résolution des problèmes des utilisateurs Simples conversations : faire de la collaboration sociale la nouvelle norme Informations issues de multiples sources les utilisateurs eux-mêmes, le big data, les s, les blogs, la base de connaissances Aussi facile que de se lancer sur Facebook ou Twitter 9

10 Innovation Sociale Self-Service intelligent Voie rapide vers la bonne réponse dans le contexte de la demande Etat de l art de la recherche contextuelle : aussi facile que de trouver de l information dans Wikipedia S aider soi-même ainsi que ses collègues 10

11 Innovation Sociale Analyse synthétique sur d important volume de données Analyse à partir de l historique, des tendances, et de tous types de données (non structurées, structurées) Analyse des avis et opinions en temps réel afin de mettre en œuvre rapidement les stratégies appropriées pour un meilleur service aux utilisateurs Présentation de réponses simples aux utilisateurs 11

12 Les bénéfices de l innovation sociale Moins de temps passé avec l IT La collaboration sociale permet d anticiper et de résoudre les problèmes des utilisateurs, avec une solution aussi facile à utiliser que Facebook. Réponses plus rapides L état de l art des moteurs de recherche fournit la bonne information aux employés via le portail self-service, aussi facilement que de rechercher de l information dans Wikipedia. Actions proactives L analyse synthétique consolidée de toutes formes de données est un avantage pour l amélioration continue du service rendu aux utilisateurs. Rapide ROI 12

13 L innovation sociale immédiatement disponible dans HP Service Anywhere Collaboration sociale Self-Service intelligent Analyse synthétique sur d important volume de données 13 Disponibles pour les métiers, les utilisateurs et l IT connectés intelligemment au sein d une même conversation

14 Démonstration

15 HP Service Anywhere : Une expérience unique Expérience utilisateur au cœur de sa conception : Interface soignée, ergonomique et multi-supports Approche participative et sociale Solutions contextuelles et proactives proposées via le Big Data Nouvelle architecture sur plateforme innovante : Plateforme SaaS multi-tenant en natif Coeur haute technologie : HAVEn Mises à jour transparentes en continuous delivery 15

16 Visitez notre site et enregistrez-vous pour une évaluation gratuite jours d évaluation gratuite Essayez par vous-même sur votre propre environnement de test Nécessite une adresse valide sur un domaine professionnel Provisionné dès soumission de la demande

17 PAUSE Séminaire HP Service Anywhere - Mardi 11 Février 2014 Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.

18 Ouverture vers un modèle hybride Dominique Marie - HP Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.

19 Social Communities Ecosystème Client Lines of Business IT IT Hybrid Delivery On-Premise & Cloud Central IT IT Operations CIO CIO Office PMO Helpdesk Multi-Supplier Integration External Suppliers Hosted Services Outsourced Services Cloud Services Communication Services Human Resources 20

20 Operating Model Hybrid Lines of Business Local ITSM Hybrid Delivery On-Premise & Cloud Central IT Core ITSM Multi-Supplier Integration External Suppliers External Suppliers ITSM ITSM ITSM 21 Hosted Services Outsourced Services Cloud Services Communication Services Human Resources

21 Operating Model Hybrid Application HR Customer Service Anywhere IT Service Desk Ticket creation Central IT Service Manager Ticket creation External Supplier Service Manager Ticket creation and assignment Ticket assignment Ticket Updates / review Ticket assignment Ticket Updates / review Ticket Updates Ticket closure Ticket closure Ticket closure 22

22 Operating Model Hybrid Incident enregistré par le Service Desk et résolu par le fournisseur 2. Assignment Updates Updates 1. New Ticket 4. Closed Team (SD) Updates Acknowledge Service Provider 1 3. Solved Roles of the different parties: Line of Business OR Central IT Central IT OR Service Provider 23

23 Operating Model Hybrid Incident enregistré par le Service Desk, ouverture d une tâche par les L2/L3 et rejet par le fournisseur 1 et résolu par le fournisseur 2 Updates 2. Assignment Updates 1. New Ticket 8. Closed TEAM (SD) Team (2nd) updates 3. Assignment updates 7. Solved Task 1 Updates Acknowledge Service Provider 1 4. Rejected updates 5. Assignment updates Roles of the different parties: Task 2 Line of Business OR Central IT Central IT OR Service Provider 24 Updates Acknowledge 6. Solved Service Provider 2

24 Quel approche? Avantage Inconvénient On-Boarding new supplier Governance Security Performance supplier CMDB Lines of Business Central IT Local ITSM Core ITSM Lines of Business Central IT External Suppliers Core ITSM External Suppliers ITSM Centralisé Décentralisé 25

25 Vision du marché Intégration de services Service integration (SI) is already one of the IT buzzwords of 2013; you might also hear service integration and management which brings in an IT service management (ITSM) perspective. However, just because it is one the most talked about ideas in the IT industry does not mean it is understood. For now let s just say that if you could take your E2E IT operations and the complex multi-supplier environment in which it sits and give that pain to someone else to manage while you concentrate on what you do best, on your customers and their needs, then why wouldn t you? This, in essence, is what pure-play SI is (Stephen at Forrester we are also speaking to clients about internally operated SI). Sounds attractive, doesn t it? The good news is that it can be. The bad news is that my experience to date has shown SI implementation can be a painful experience if those involved are not prepared. The Ministry of Justice (MoJ) has selected Lockheed Martin as its preferred bidder on a 125 million Service Integration & Management (SIAM) deal, which will see the company help the department overhaul its legacy IT contracts 26

26 Operating Model Hybrid L échange de données automatisé, un modèle de référence de plus en plus fréquent Bénéfices Synchronisation des données avec l'ensemble des systèmes Consommateurs des Services Tool T Intégrateur des services IT z Fournisseurs des Services Améliorer la qualité des données et éviter une intervention manuelle Augmenter l'efficacité du travail par la suppression des goulets d'étranglement Éviter les discontinuités entre systèmes Accélérer la résolution des incidents SAW/SM Integration Multi-Supplier Mgmt Améliorer la qualité des prestations de services Contrôle des fournisseurs 27

27 La parole aux sponsors Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.

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32 Cocktail. N oubliez pas de remplir votre fiche d évaluation Merci! Un cadeau vous attend Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.

33 Merci 34