Étude : Les PME à l heure du travail collaboratif et du nomadisme

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1 Étude : Les PME à l heure du travail collaboratif et du nomadisme Synthèse des principaux enseignements Octobre 2012 sfrbusinessteam.fr

2 FICHE TECHNIQUE DE L ETUDE Echantillon : 300 entreprises de 20 à 499 salariés. Représentativité assurée par des quotas de taille en nombre de salariés et de secteur d activité Fonctions interrogées : Directeur général / gérant, DSI / Directeur / responsable informatique, Directeur / responsable des achats, Directeur / responsable des services généraux Méthodologie d enquête : enquête téléphonique Dates du terrain d enquête : du 20 août au 6 septembre 2012 I. LA REVOLUTION NUMERIQUE DANS LES PME A.Les innovations ne restent pas éternellement révolutionnaires C est le premier constat que nous tirons des résultats de cette enquête : si 72% des responsables informatiques de PME considèrent toujours qu ils ont à mener une «révolution numérique» dans leur entreprise, on observe une tendance à la banalisation d un certain nombre d aspects des évolutions actuelles que l on a pu décrire comme révolutionnaires : L ATAWAD (-8 points) et l hébergement en cloud (-6 points), voire la virtualisation (-2 points), tendent ainsi à être moins reconnus comme des innovations révolutionnaires. Et de fait, le niveau d équipement des PME, notamment des plus grandes, témoigne de la généralisation de ces solutions : Base : ensemble des entreprises (300 répondants) 2

3 B. Les évolutions à l oeuvre remettent-elles en question le rôle et la place des DSI? On s inquiète parfois de l impact que peuvent avoir les évolutions actuellement à l oeuvre (notamment la multiplicité des terminaux et des réseaux évoquée précédemment, mais aussi la consumérisation du numérique et le phénomène du Bring Your Own Device ) sur le rôle et le statut du responsable informatique. On suppose un risque de perte de contrôle sur le SI et donc de perte du pouvoir dans l entreprise. Interrogés sur cette question, 94% des responsables IT estiment que les changements actuels des outils et usages numériques ne tendent pas à diminuer leur pouvoir. 29% estiment même au contraire qu ils tendent à les accroître. La proportion est encore plus élevée parmi ceux qui possèdent explicitement le titre de DSI (35%). Globalement, on ne peut absolument pas dire que le DSI se sente comme «une espèce menacée» dans les PME. Les évolutions actuelles recèlent plutôt des opportunités d élargir leur sphère d intervention en tant qu architectes de la transformation numérique des entreprises. II. NOMADISME ET TRAVAIL COLLABORATIF : DES DEFIS TECHNIQUES ET HUMAINS À LA FOIS A. La mobilité : une réalité omniprésente dans l entreprise 76% des PME interrogées ont des salariés mobiles voire nomades. Alors que l on parle généralement de «bureautique» à propos des logiciels les plus usuels, il ne faut pas oublier que près d un quart des PME (24%) ont de nombreux salariés qui n occupent pas de bureau dans les locaux de l entreprise car ils sont la plupart du temps en clientèle, en mission ou sur des chantiers. À l opposé, ceux qui travaillent en atelier utilisent par ailleurs des logiciels de production très spécifiques (pour les machines à commande numérique notamment). On ne peut donc se représenter la diversité des situations uniquement à travers le spectre de ce que connaissent les entreprises de services dont la majorité du personnel travaille dans des bureaux, sur des logiciels de bureautique ou des ERP. 3

4 B. Le nomadisme n est pas qu une affaire de terminal : il pose d abord la question des réseaux et de la sécurité des données qu ils transportent entre les terminaux Le nomadisme numérique renforce deux préoccupations assez largement partagées par les responsables informatiques des PME concernées : la protection et la confidentialité des données de l entreprise (citée par 40% d entre eux) et la fiabilité des réseaux, comme garantie d une accessibilité permanente (34%): On retrouve là d ailleurs les deux préoccupations majeures exprimées en mars à propos de la révolution numérique en général. On note par ailleurs que l importance accordée à la synchronisation permanente des données échangées (20%) est une conséquence et une illustration concrète du besoin de fiabilité et d accessibilité permanente. En revanche, le phénomène du Bring Your Own Device n est vécu comme un défi que par 2% des responsables IT de PME aillant des salariés mobiles. Ce qui confirme que le point critique est plus souvent dans le réseau que dans le terminal. 4

5 C. Risques et attentes en matière de mobilité En tant que réalité omniprésente, le nomadisme est un facteur de risque permanent. La dimension la plus anxiogène aux yeux des responsables informatiques de PME est assez logiquement celle sur laquelle ils ont le moins prise : 42% jugent particulièrement critique le risque créé par la circulation des données sur des réseaux non sécurisés, extérieurs à l entreprise. Ils semblent faire proportionnellement plus confiance aux utilisateurs finaux qu aux réseaux, puisque l utilisation de l Internet mobile sur des terminaux professionnels pour des usages privés n inquiète vraiment que 10% d entre eux. Ce sont surtout au final les diverses formes de piratage possibles qui inquiètent derrière la notion de circulation des données sur des réseaux non sécurisés, 29% des répondants citant le risque d usurpation des droits d accès et la même proportion évoquant le risque d effraction. La plus forte attente porte donc sur des garanties de sécurité et de confidentialité des données (45%). On note aussi, compte-tenu du besoin de continuité intimement lié au nomadisme, que 28% des responsables IT expriment également une attente de fiabilité de service avec des engagements de performance mesurables. La sensibilité aux thèmes de la sécurité et de la criticité des réseaux en la matière tend par ailleurs à tourner l attention des responsables IT vers ce que les opérateurs télécoms peuvent leur proposer pour permettre de faciliter l accès au SI en mobilité (34% de ceux qui demandent plus particulièrement des garanties de sécurité et de confidentialité contre 29% en général). Mais dans l optique de trouver une solution optimale pour permettre aux salariés l accès au système de communication et aux données de l entreprise en mobilité, 35% des responsables informatiques expriment le besoin d un accompagnement humain aux différentes étapes du projet. Le facteur humain est donc bien pris en compte, quelle que soit la confiance que les DSI peuvent avoir par ailleurs dans les utilisateurs finaux. D. Le travail collaboratif : des constats partagés mais une attractivité des outils spécifiques qui reste à consolider par la preuve de leurs bénéfices Si 72% des décideurs IT de PME constatent que le travail en mode projet, lequel est présent dans de plus en plus de secteurs d activité, implique des prises de décision plus collaboratives et moins hiérarchiques, cela ne signifie pas nécessairement qu ils soient absolument convaincus de l utilité de mettre en place des plateformes de travail collaboratif. Car si les plateformes spécifiques (de type SharePoint, Google Doc, etc.), citées par 38% d entre eux, arrivent en tête des citations parmi les outils les plus illustratifs selon eux de ce que peut être le travail collaboratif, devant l agenda partagé (33%) et le partage d applications (31%), seuls 40% estiment que ces plateformes collaboratives et les réseaux sociaux d entreprise peuvent changer radicalement la façon de travailler dans une entreprise comme la leur et augmenter son efficacité. 5

6 Une plateforme de travail collaboratif et de gestion Cette proportion s élève néanmoins à près de la moitié (48%) parmi les 53% qui constatent un besoin croissant de réactivité et d instantanéité dans les échanges internes et externes. Ce besoin joue donc probablement un rôle important dans les projets IT touchant au travail collaboratif, d autant que 64% des décideurs constatent par ailleurs une saturation des messageries électroniques et la perte de temps qui en résulte. E. Le travail collaboratif : un défi autant humain que technique Les résultats de cette étude montrent que les enjeux du travail collaboratif pour le système d information des PME, tels qu ils sont perçus par leurs responsables IT, recoupent assez largement ceux de la mobilité des salariés et que les attentes sont donc en partie les mêmes : plus d un tiers d entre eux cite ainsi la protection et la confidentialité des données parmi les défis majeurs posés par le travail collaboratif (35%). Le défi posé par la nécessité, en matière de travail collaboratif, de synchroniser les modifications apportées aux documents et objets numériques (26% y voient un défi du travail collaboratif) s articule bien avec le besoin de réactivité et d instantanéité que ressent une majorité de PME. Mais le facteur humain est également mis en exergue puisque 31% des décideurs IT de PME citent le besoin d une appropriation par les salariés de cette nouvelle façon de travailler et de communiquer et 53% des décideurs interrogés attendent en priorité d un partenaire dans la mise en place d outils de travail collaboratif qu il propose un accompagnement humain aux différentes étapes du projet. 6

7 Si l attente d accompagnement humain est donc importante, les attentes sur le plan technique et opérationnel se concentrent autour des thèmes de la fiabilité de service et de la maîtrise des réseaux (51%), résultat pour l une et condition pour l autre d un projet aboutissant à plus de réactivité et d instantanéité. Trois types différents de partenaires sont particulièrement attendus sur les projets ayant trait au travail collaboratif : les SSII, d une part, pour l accompagnement humain en particulier et, d autre part, les éditeurs de logiciels et les opérateurs télécoms en matière de fiabilité de service et aussi, pour les derniers, de maîtrise des réseaux. Quand on constate que seules 17% des PME sont équipées de plateformes collaboratives et/ou de réseaux sociaux d entreprise, on comprend que les 57% qui ne sont pas encore convaincues de l impact que peuvent avoir les plateformes collaboratives ont besoin à la fois de connaître les bénéfices à en attendre en termes de gain de temps et donc d argent, mais aussi d être rassurés sur leur fiabilité, d une part, et leur facilité d appropriation par les utilisateurs finaux, d autre part. En matière de mobilité et de travail collaboratif, la criticité des notions de sécurité, de continuité de service et de fiabilité des réseaux se manifeste clairement. 89% des décideurs interrogés estiment notamment que la convergence de la téléphonie et d Internet exige des réseaux toujours plus fiables avec un service continu («sans couture»). 60% s en déclarent convaincus et 9% seulement en doutent. Sécuriser, rationaliser et fiabiliser les flux tout en fluidifiant les échanges pourrait néanmoins ne pas suffire, si l accompagnement humain est négligé, car le constat assez largement partagé est que c est de l appropriation des méthodes et des outils par les utilisateurs finaux que dépend la réussite de ce type projet. 7