Module de gestion des contacts et échanges avec les clients et fournisseurs (CRM)

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1 bmi-fact+ Module de gestion des contacts et échanges avec les clients et fournisseurs (CRM) Module commun aux applications bmi-fact, bmi-compta, POWERGES et Gest-Office. Qu est-ce qu un CRM (Customer Relationship Management que l on traduit en Français par : Gestion de la relation client)? Sans entrer dans les détails, il faut savoir que l utilisation d un CRM à pour but d établir une politique de marketing de type relationnel plutôt que transactionnel. La gestion de la relation centrée sur le client est une composante de base du marketing relationnel, alors qu un marketing transactionnel, plus intrusif est centré sur l offre, le produit, l acte d achat Un marketing relationnel valorise : La relation avec le client La durée de la relation L individualisation La mémoire des contacts entre le client et l entreprise La fidélisation etc. Un outil performant vous donne aujourd hui accès à ce type de gestion de votre clientèle. Et il s agit de votre outil : bmi-fact, bmi-compta ou POWERGES complété du module CRM. Gestion centralisée des échanges clients et fournisseurs Gérer vos mails, votre courrier et vos fax par un produit standard comme Outlook s avère vite difficile. En effet l archivage des courriers n est pas hiérarchisé par client ou fournisseur Et créer un dossier par client est ingérable. bmi-compta, bmi-fact et Powerges permettent grâce au module CRM de gérer tous les contacts avec vos clients ou fournisseurs dans une structure basée sur le client et non sur le courrier comme Outlook. C est dans la fiche du client que vous trouverez l historique de vos échanges. Un clic sur le bouton documents présente l ensemble des courriers, documents et des contacts réalisés avec ce client qui sont dans son classeur. Qu est-ce qu un document mis dans le classeur du client? Un mail envoyé à ce client Un document comptable joint à ce mail ou simplement classé dans le classeur du client Un fax Une photo,... La création de glossaire, la mise en place de mailing pour toute sélection de client avec mémorisation du mail dans le classeur de chaque client, la gestion des contacts clients ou fournisseurs... Autant de possibilité pour une gestion intelligente de vos contacts Suivent en détail les différentes opérations réalisées par le module CRM... de bmi-compta, bmi-fact et POWERGES avec une base de données commune aux trois programmes. 1

2 Le client (ou le fournisseur) comme point de départ Au départ de la fiche du client, vous avez accès au classeur de ses documents d un clic. Cela vous permet de visualiser automatiquement tous les contacts et documents rassemblés pour ce client : Fichier Excel, Word Photo Documents comptables (offre,...) Etc. Tous ces documents pourront s ouvrir en modification (clic sur modifier) Outre les recherches possibles par date, par genre par description, une fonction de recherche avancée permettra de retrouver n importe quel document. A ce niveau il est possible d introduire un document manuellement en cliquant sur Nouveau Les documents pourront toujours être consultés ainsi que les pièces jointes via le bouton Voir. C est à partir de cet écran également que vous pourrez ajouter un document scanné au classeur du client. A partir du même point de départ, c'està-dire la fiche du client (ou du fournisseur) vous pourrez envoyer un E- mail et en conserver le contenu dans le classeur. Pour ce faire, une condition : introduire une adresse dans la zone prévue de la fiche du client. Cliquez ensuite sur le bouton : 2

3 La gestion des L envoi de mail se fait via l écran suivant : Tout envoi d à un client ou à un fournisseur peut faire l objet de copie a (le CC d Outlook) à un ou plusieurs des contacts de ce client. Il suffira de chercher ces contacts via le bouton. Le menu «insertion» et le menu «outil» permettent l utilisation des fonctionnalités classiques des créations d (vérification orthographique, signatures,...) L ensemble des fonctions standard d écriture et d envoi de mail est repris dans cet écran. Après avoir écrit votre message en utilisant les fonctions de dessin et de couleur, vous pouvez sélectionner un Etat pour envoyer votre mail (entête, fin de page,...) Cet état peut être modifié à volonté via le logiciel «états et requêtes» livré avec votre logiciel. Avant de cliquer sur Envoi mail, vous pourrez même en avoir un aperçu. Bien entendu les fonctions d ajout de pièce jointe (ou le scan d un document) peuvent être utilisées également. Enfin, un autre élément très important : le glossaire. Celui-ci permet aux utilisateurs de créer des paragraphes «type» qui pourront être insérés d un seul clic dans le document à envoyer. Le glossaire pourra (suivant la description faite dans la configuration du logiciel) être partagé par tous les postes ou propre à chaque poste de travail. 3

4 La gestion des autres documents Si un client vous adresse un courrier, pour le mémoriser dans le classeur du client, il suffira d ouvrir le classeur du client et de cliquer sur «nouveau» vous pourrez alors donner un titre au document, le scanner (ou le sélectionner s il s agit d un document informatique) avant de le joindre au classeur. De même, un contact téléphonique pourra faire l objet d un mémo enregistré dans son classeur. Si vous êtes absent un collaborateur pourra le cas échéant répondre à un appel et prendre connaissance de ce mémo pour lui répondre. Si vous désirez conserver une copie des documents commerciaux (Factures, Offre, Commande,...) d un client, rien de plus facile. Cliquez sur le bouton «Document» présent dans l encodage de tous les documents (en bmi-fact : Facture / N-E / Offre / Commande, en bmi-compta : Rappel client) et sélectionnez ensuite dans l écran qui se présente l envoi vers le classeur ou/et l envoi d un mail Dans le même ordre d idée, il sera possible -à partir de ce bouton - d envoyer le document par au client. L envoi de Mailing Envoyer des Mailing est un autre grand besoin du marketing. Grâce au module CRM, l envoi des mailings via est forcément facilité. En sélectionnant le premier menu (le plus à gauche), vous trouverez l option Mailing par fax ou par . Vous constaterez qu il est possible d envoyer un mailing par fax ou par mail aux clients ou au fournisseurs en incluant les contacts ou pas dans la liste des destinataires. Vous pouvez sélectionner les destinataires (tous aucun ou un par un) et même rechercher certains destinataires par le bouton Avancé. Toutes les possibilités de création du mail sont bien entendu semblables à celles présentées plus haut (glossaire, pièce jointe,...) et il est possible de garder une trace de cet envoi dans le classeur de chaque client sélectionné. 4

5 Seul l état devra être modifié. L état «Tempor» qui est proposé pourra être adapté à vos besoins (avec votre logo, par exemple). C est évidemment un plus. La création ou la modification de ces états n est pas toujours chose aisée, mais nous pouvons vous aider le cas échéant. Petite conseil : pour s affranchir des problèmes liés à la présence de nombreux outils de réception de mails (Outlook, Outlook Express, Incredimail, etc. existant en plus en différentes versions), il est préférable d envoyer une seule image contenant tout votre message. Ceci se réalise via Word ou Publisher ou encore Corel. L image au format jpg, par exemple, pourra être collée à l état. Une fois encore, il est important de signaler que la modification ou la création des états (nouvelles fonctions apparues avec les versions 10) est un autre sujet qui à lui seul vaudrait une journée de formation. Ces formations (Etats et requêtes, CRM, macro code utilisateur,...) seront réalisées à la demande, sur votre site ou par groupe d utilisateur dans un endroit à définir en fonction de la localisation des participants au séminaire. En Conclusion Nous espérons vous avoir initié à ce module suffisamment pour que vous puissiez en tirer le meilleur parti. Nous pensons que vous êtes sensible à l intérêt de cette approche CRM dans les relations que votre entreprise entretien avec ses clients et ses fournisseurs. Utiliser systématiquement les outils de ce module lors de vos contacts clients vous permettra de garder un suivi et une mémoire de la relation clientèle. Bon travail L équipe de développement 5

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