OFFICE DE TOURISME DE MARSEILLAN PLAN D ACTIONS

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1 OFFICE DE TOURISME DE MARSEILLAN PLAN D ACTIONS Objectif 1 : Amélioration continue la mission d accueil du public Dans son souci permanent la clientèle et son organisation interne, l office tourisme Marseillan a arrêté les actions suivantes en vue d accueillir, informer et séduire au mieux les publics tous ordres circulant sur le territoire: Action Descriptif (succinct) Moyens Indicateurs Echéance 1.1 réaliser une analyse qualitative la man Refonte du questionnaire papier et numérique accompagnée d une mutualisation s données pour une meilleure synthèse Financier : temps passé par le service informatique : JM Dellyes Définition et suivi s données : Laëtitia Hadji Communication : JM Courthezon questionnaires - % s satisfaits - bilan qualitatif 2 périos mi-mai Mioctobre 1.2 Répondre manière personnalisée aux attentes la clientèle dans le cadre s délais préconisé par la démarche qualité - Personnalisation s réponses en face à face et à distance - Création d outils (modèle fiche suggestions : ex manuel vente) - Plan formation : Afrae El Hadrami - Réalisation s outils nécessaires : Laëtitia Hadji, Camille Giroud - Heures formation - Retour s fiches suggestions et réclamations, audits Objectif 2 : Optimisation s moyens communication existants : numériques et autres Contexte : Renforcer la visibilité l Office Tourisme et dynamiser le territoire et ses Action Descriptif (succinct) Moyens Indicateurs Echéance 2.1 Mettre en place une action communication spécifique à l application mobile Marseillan Patrimoine Promotion l application patrimoine auprès du public le plus large possible Eté Refonte, dans sa forme, du portail tourisme : www. marseillan.com Mise à jour du site internet avec intégration du portail espace pros + réactualisation s données+ intégration s vidéos réalisées pour présenter le territoire Objectif 3 : Accentuation s actions promotion et communication du territoire -Plan communication : JM Courthezon -Diffusion l information auprès s via du mailing - Mise en avnt dans nos propres outils numériques : sites, presse locale etc. Moyens financiers invest uros Responsable : Marie Verta (aspect technique env. 2j/semaine + JM Courthezon + toute l équipe Contribuer à la mise en valeur du territoire en accentuant nos actions promotion et en développant la communication du territoire - Nombre Téléchargement l application - Retour questionnaires -Mailing - Evolution du nombre visites sur le site internet - Retour clientèle + socioprofessionnels - Nombre s vidéos vues Eté

2 Action Descriptif (succinct) Moyens Indicateurs Echéance 3.1 Développement produits dérivés en lien avec le patrimoine et l image du territoire Développer nouvelles ressources financières Investissement boutique et mise en ligne la i boutique Terminal CB dans la gestion Régies Réflexions sur le phénomène saisonnalité via le concept événementiel d avant ou d aprèssaison 3.3 Renforcer notre lisibilité et fidéliser notre clientèle 3.4 Campagne communication TV : France 3 Midi Pyrénées Répondre à une man la clientèle Création et actions d une opération mailing auprès notre fichier prospects. Communiquer Destination Marseillan sur la région Midi Pyrénées Financier : via Mutualisation Agglo Création du fichier client Offres promotionnelles Editions spécifiques Campagne publicité sur France 3 Toulouse - Nombre impliqués - Médiamétrie s supports concernés - Comptage du public - Nombre mails envoyés, ouverte et lus. Médiamétrie France 3 Sud agglo 2016 Printemps Objectif 4 : Renforcer la communication envers les socioprofessionnels locaux et leur coordination Contexte : (facultatif) : possibilité rappeler pour quelles raisons l OT souhaite renforcer ses liens avec les socioprofessionnels et dans quels objectifs Action Descriptif (succinct) Moyens Indicateurs Echéance 4.1 réunir les à l occasion d une Avril 2016 réunion lancement saison 4.2 Renforcer la communication nos actions auprès s 4.3 Proposer aux socioprofessionnels en début saison un éductour découverte du territoire 4.4 Organiser une bourse aux dépliants d avant saison à l attention s socioprofessionnels marseillanais Proposer à nos socioprofessionnels une réunion d avant-saison afin leur présenter les nouveautés, programmes d animation, etc. 1) Informer les socio pro à travers la réalisation 2 newsletters annuelles 2) Création d un questionnaire pro Développer la cohésion entre les Améliorer leurs connaissances sur l offre touristique locale Faciliter l échange documentation entre l OT et les socioprofessionnels et optimiser la gestion s stocks Financier (organisation la réunion Humain (temps passé à l organisation la réunion) Technique (salle, matériel, etc.) 1) Humain : temps passé pour la rédaction 2) Google Forms + création d un tableau bord suivi. Financier (financement la journée et location du bus environ 650 euros) Humain : temps passé à la préparation du circuit et à l organisation la journée (Laëtitia HADJI) Financier (budget concernant les éditions l OT) Humain + Technique (temps passé à l organisation la journée) - % - bilan qualitatif (retour s ) - Nombre newsletters envoyées - Nombre concernés et retour - Nombre retours questionnaire - % - bilan qualitatif (retour s ) -Taux déchets en fin d année -Nombre contacts au cours la saison ère quinzaine du mois juin Juin 2016

3 -Nombre déplacements -Nombre Objectif 5 : Développer les actions Bassin vie 5.1 Mise en place d une opération événementielle Financier (?) : Budget «Promotion Pays en avant-saison : Plaisirs. touristique» Agglo Agglo Renforcer la mutualisation s actions communication, d événementiel et marketing du Pays en relation s autres structures touristiques du territoire Suivi du projet : JM Courthezon visiteurs accueillis au stand prospects qualifiés enregistrés 29, 30 et 31 Mai 5.2 Dynamiser nos outils numériques liés aux réseaux sociaux 5.3 Campagnes communication radio et insertions presse locale Définir la ligne éditoriale ka communication sur les réseaux sociaux au regard s contraintes s supports Hérault Tribune, La Gazette Montpellier, France Bleu Hérault Midi Libre, Radio One, RTL 2, Radio Peinard Skyrock, Radio Nostalgie Financier : Heures formation Responsable : Marie Verta (15 min/jour) + suivi d un rétro-planning Financier (financement s insertions) Humain (temps passé à la rédaction s articles) + mise en place d une stratégie promotion (JM Courthezon) + Plan marketing propre à l OT : Afrae El Hadrami followers, j aime - partage s articles - commentaires - nombre d articles postés par l OT - Nombre d articles et parutions presse + radio Agglo + Hérault Tourisme Objectif 6 : Poursuite et développement s démarche qualification l Office et s touristiques locaux Poursuivre le développement la politique qualité certification et labellisation 6.1 Deman la Marque QUALITE TOURISME Finalisation l engagement l OT Financier (frais relatifs à l instruction - dossier 2eme Tri Hérault dans la Démarche Qualité la candidature) man Tourisme

4 6.2 Deman du classement l Office Tourisme Marseillan en catégorie 6.3 Mise en place réunions publiques thématiques d information et sensibilisation Grâce à l intervention partenaires privés ou institutionnels 6. 4 Poursuite la qualification d offre auprès s acteurs économiques locaux Travailler sur le dossier classement catégorie I Faciliter l information s et renforcer nos actions sensibilisation grâce à s journées partage Organisation visites sensibilisation aux classements et aux labels Humain (temps passé par l équipe dans la mise en place s procédures et la recherche d amélioration continue) Financier (frais relatifs à l instruction la candidature + réorganisation du service tourisme (effective puis le 1 er janvier ) Humain (temps passé pour le montage du dossier Coût l organisation s réunions (appel) formateur, intervenant, etc.) Invitation, suivi et évaluation s réunions (Afrae El Hadrami) Humain : mise en place d un rétroplanning avec minimum obligatoire pour chaque agent 2 visite/ an (14 H visite) Création d un fichier avec questionnaire visite (responsable : Camille + Laëtitia) réunions qualité - Validation du classement en catégorie 1 -nombre -% -Comptes rendus réunions -Bilan qualitatif (retour s ) -Nombre questionnaire s remplis - Evolution du nombre classement et man labellisation -Tableau bord s heures individuelles formation Dès obtention la Marque Qualité 2016 Fin 2016 Hérault Tourisme + Préfecture l Hérault Objectif 7 : Réorganiser et développer la commercialisation s produits l Office 7.1 Mettre en place un retro planning Améliorer l organisation et le suivi s Réunion avec le personnel + mise en -Bons Juin rigoureux pour la commercialisation et la éditions l OT (gagner en temps par place d un rétro-planning comman

5 finalisation nos brochures Respecter le retro planning Nomination 2 agents référents (Maxime + Marie+JMdC) chargés la commercialisation du gui (retour ) - Retour 7.2 Développer la consommation touristique sur le territoire 7.3 Recherche nouveaux partenariats financiers et développement du concept billetterie 7.4 Nouvel outil au service la commercialisation et l organisation du service Conception nouveaux produits touristiques aussi bien sur l offre locale que départementale. Titre Transports agglo Billetterie Créer un gui du partenariat : présentation et prestations et diffusion auprès s pros Mise en place d un nouvel outil facilitant les transactions financières en réponse à l obtention l immatriculation, au développement la billetterie et aux mans du public - Création nouveaux circuits+ création d un questionnaire propre aux visites guidées + refonte du questionnaire avec une partie concernant la boutique et la billetterie: Laetitia Hadji - Immatriculation sur registre s opérateurs voyages et séjours. Afrae El Hadrami - JM Courthezon Financier : coût l immatriculation Financier : coût l envoi + Humain (temps préparation gui : Afrae El Hadrami + Maxime) Installation d un terminal carte bleue + coût la location Humain : utilisation du terminal + formation du personnel -Certificat d immatricula tion -Retour clientèle -% personnes satisfaites - Retour s remarques et suggestions -Bons retour s partenaires + conventions - Questionnaire s -Tickets transaction Automne 1 er tri 2016 Banque? Objectif 8 : Organiser et développer notre politique développement durable 8.1 Développement d opération Participer à l Agenda 21 la Juin sensibilisation auprès s diverses cibles commune Suivi s réunions (Afrae + JM Courthezon) Création d un gui écogeste à stination s socioprofessionnels + campagnes tout public -Campagnes sensibilisation -Nombre d actions mises en place - Réduction du taux déchets

6 8.2 Proposition d une charte qualité auprès s professionnels s métiers bouche Réflexion sur la mise en œuvre d une charte qualité (label local) pour renforcer la qualité à l échelle la stination et améliorer la confiance notre clientèle (fidélisation + promotion nos produits locaux) - Création : Laetitia Hadji - Réunion présentation aux -statistiques fréquentation - Retour questionnaire s + remarques et suggestions 2017 Objectif 9 : Organisation générale l Office 9.1 Poursuite la professionnalisation s annuel équipes 9.2 Mener la réflexion sur les amplitus horaires en basse saison 9.3 Redéfinition s postes du personnel l Office Mise en cohérence du Plan formation l OT avec celui proposé par Agglo Réfléchir, en interne à l opportunité ou non d un réaménagement s horaires d ouverture notamment entre Noël et Jour l an Travailler l organigramme l Office pour affiner les rôles référents chacun s agents. Evaluation, s besoins Mutualisation (quand c est possible) s formations l Agglo Echanges et projections en se basant sur les bases statistiques existantes Réunions travail pour déceler les souhaits et les compétences spécifiques chacun s agents Tableau bord individuel s formations Entrées et sorties dans l OT ; stats accueil Evaluations annuelles Fin Agglo ADT CNFPT Objectif 10 : Observatoire touristique Renforcer notre démarche d évaluation la fréquentation et le développement du tourisme aussi bien sur la plan qualitatif que quantitatif 10.1 Intégration et traitement s statistiques octobre liés aux actions sur les réseaux sociaux 10.2 Dégager nos données une étu spécifique du profil notre clientèle au regard s outils Tourinsoft Intégrer les statistiques Facebook, Twitter, Vimeo, You tube, Dailymotion dans le prochain bilan saison L analyse nos profils clientèle permettra à l OT mieux répondre à leurs attentes et définir s outils et services adéquats. Formation statistique réseau formation Intification s back-offices concernés. Responsable : Maxime + Laëtitia -Bilan touristique -Statistiques fréquentation -Bilan qualitatif et quantitatif 1 er tri 2016

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