Solution de e-distribution pour l office de tourisme de la Vallée de la Dordogne Rocamadour Padirac

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1 Cahier des charges Solution de e-distribution pour l office de tourisme de la Vallée de la Dordogne Rocamadour Padirac Objet de la commande : Mise en place d une solution de e-distribution pour l offre territoriale de l Office du Tourisme de la Vallée de la Dordogne OFFICE DE TOURISME VALLEE DE LA DORDOGNE

2 Table des matières 1 La solution Contexte Rôle des acteurs du marché Cadre stratégique Objectifs Contraintes Calendrier prévisionnel Obligations légales du prestataire Prestation attendue Environnement technologique Le SIT Le site internet Les prestataires du territoire Le dispositif Front office Connecteurs Back office La gestion des paiements Mise en œuvre et déploiement de la solution Formation Accompagnement Maintenance et mise à jour Assistance Modèle économique proposé Acceptation du cahier des charges Modalités de réponses Méthodologie et planning de travail Proposition financière Réception des dossiers Critères d'appréciation des offres

3 Le présent cahier des charges définit les fonctionnalités dont souhaite se doter l office de tourisme de la Vallée de la Dordogne (OTVD) dans le but de favoriser la vente en ligne de l offre des prestataires touristiques de son territoire. 1 - La solution 1.1 Contexte Une nouvelle destination : Vallée de la Dordogne Rocamadour Padirac. 60 km de rivière, véritable colonne vertébrale d un territoire riche et au patrimoine culturel, historique et gastronomique exceptionnel. Accessible et proche par l A20, l A89, ce territoire se situe à 1 h 45 de Toulouse, 4 h de Lyon, 2 h de Bordeaux, 1 h 30 de Paris par avion et 4 h 45 par train, 1 h 30 de Londres, 1 h 30 d Amsterdam ; il est desservi par l aéroport Brive/Vallée de la Dordogne. Couvrant 82 communes, il est reconnu et valorisé par les labels : Pays D art et d histoire depuis 2001, centre d interprétation de l architecture et du patrimoine, Parc Naturel Régional des Causses du Quercy (sur une partie du territoire), deux Grands Sites Midi-Pyrénées : Rocamadour et la Vallée de la Dordogne. Ses atouts sont multiples : un potentiel touristique fort, trois paysages différents : Ségala, Causse, Vallée, un patrimoine architectural : châteaux et monuments, de nombreux sites de visite et d activité : entre 50 et visiteurs, lits marchands (40% de l offre départementale), une gastronomie exceptionnelle et labellisée (truffe, vin, noix, melon et agneau du Quercy et le fameux Rocamadour), 3 chefs étoilés. Une notoriété spontanée à capitaliser autour de la marque de territoire «Vallée de la Dordogne Rocamadour Padirac» avec un million de visiteurs à Rocamadour et plus de pèlerins, visiteurs au gouffre de Padirac. 1.2 Rôle des acteurs du marché La mission que l OTVD souhaite confier, porte sur la réalisation et le déploiement d une solution vente en ligne des prestations de ses partenaires. L OTVD assure les prestations suivantes : Rédaction du présent cahier des charges Définition de fonctionnalités de la solution Contrôle du respect des fonctionnalités demandées dans le cahier des charges Validation du rétro-planning défini conjointement avec le prestataire retenu Suivi de projet et recettage Animation du réseau de partenaires 3

4 Le prestataire retenu assurera les missions suivantes : Validation technique du présent cahier des charges Développement et déploiement de la solution Assistance et formation au paramétrage de la solution Suivi et accompagnement durant la phase test. 1.3 Cadre stratégique Objectifs Les objectifs de développement commercial de l Office de Tourisme de la Vallée de la Dordogne portent sur l accompagnement des prestataires dans la vente en ligne de leurs prestations d hébergement d abord mais des autres offres. L objectif de l OTVD est d apporter de nouveaux clients et de développer le chiffre d affaires des partenaires de l Office de Tourisme grâce à la vente en ligne relayée depuis son site web. La marge commerciale dégagée par l OT devra assurer la pérennité de fonctionnement de ce service. La solution devra permettre de commercialiser la destination touristique dans son ensemble c est-à-dire apporter à la clientèle un service vente en ligne directement lié à la gestion d un planning de disponibilité unique et transversal à l ensemble des prestataires concernés. Le système devra s interfacer avec les solutions déjà présentes chez les prestataires. Nous recherchons une solution unique de place de marché pouvant permettre complémentairement et/ou accessoirement un fonctionnement de type centrale de réservation. Les attentes L Office de Tourisme souhaite une solution destinée à la vente en ligne de prestations sans intermédiaire de distribution. Il souhaite également un système de gestion permettant aux partenaires d intégrer une activité de commercialisation avec une solution de back-office. Les internautes devront pouvoir choisir le ou les prestations qui les intéressent et constituer leur panier, avec une vision de la disponibilité en temps réel (simultanéité des réservations sur le site de l Office de Tourisme, chez le prestataire et sur tous les sites et média assurant cette visibilité). L Office de Tourisme devra être en mesure de commercialiser l ensemble de l offre touristique et avoir des solutions de valorisation (packages, suggestions,...), de fédérer les acteurs du tourisme, d équiper les prestataires d une solution adaptée à leur activité lorsqu ils n en ont pas, assurer la remontée des produits d un prestataire déjà équipé, permettre un traitement statistique de l activité. L Office de Tourisme devra donner au prestataire la possibilité de multiplier les canaux de lisibilité de son offre sans ressaisie, de rester maître de ses informations. Le prestataire devra s engager dans une dynamique de développement commercial de son activité et accroître cette activité. 4

5 1.3.2 Contraintes Une attention particulière sera portée sur l efficacité du système (remontée de l offre et du planning, visibilité) et l automatisation maximale des opérations afin d éviter toute double saisie (syndication des données gérées dans une base Tourinsoft, remontée des plannings de chaque prestataire ). Le système retenu optimisera les connexions avec les systèmes les plus répandus dans chaque activité. Le système veillera aussi à l automatisation la plus grande des tâches de back-office (confirmation, remplissage planning, calcul des commissions ) Calendrier prévisionnel Réception des dossiers complets : 7 avril 2014 Consultation des dossiers et choix définitif : 30 avril 2014 Réunion de lancement et début des travaux : 15 mai 2014 Livraison version définitive après tests : 31 octobre Obligations légales du prestataire Ce cahier des charges est la propriété exclusive de l OTVD. Les sociétés ne pourront en faire publication ou usage sans l'autorisation expresse de l OTVD Secret professionnel et obligation de discrétion Le prestataire est tenu au secret professionnel et à l obligation de discrétion pour tout ce qui concerne les faits, informations, études et décisions dont il aura connaissance au cours de l exécution de la prestation. Il s interdit notamment toute communication écrite ou verbale sur ces sujets et toute remise de documents à des tiers sans l accord préalable et écrit de l OTVD Sous-traitance Le prestataire peut sous-traiter l exécution de certaines parties de la prestation à condition d avoir obtenu préalablement de l OTVD l acceptation de chaque soustraitant. 5

6 2 - Prestation attendue 2.1 Environnement technologique Le SIT L office de tourisme en partenariat avec l ADT du Lot est équipé du SIT Tourinsoft. La solution devra permettre une synchronisation avec le SIT afin de faire remonter les informations froides dans la solution de commercialisation du prestataire. Champs à synchroniser (minimum requis) : Titre Description Images Géolocalisation Le système doit avoir capacité à lier les prestations afin de générer des suggestions de ventes additionnelles en fonction de la géolocalisation et de la période. Exemple : Proposer de la billetterie spectacle pour de l hébergement. Proposer de l hébergement à proximité pour l achat d un billet de festival Le site internet Site internet géré par Raccourci interactive Interlocuteur OT : Samuel Beaufreton Les prestataires du territoire - 54 Hôtels et Hôtels restaurants - 43 Campings - 9 Villages de vacances Meublés - 86 Chambres d hôtes - 40 Sites de Visite - 12 Activités de loisirs 2.2 Le dispositif La solution doit permettre la commercialisation des prestations des partenaires de l OTVD : hébergements (hôtels, campings, meublés, chambres d hôtes), billetterie, activités de loisirs, sites de visite, 6

7 2.2.1 Front office La solution doit permettre de vendre en ligne les prestations suivantes : Hébergement Spectacles Activités de loisirs Sites de visite Pass tourisme Et si possible, produits packagés (combinaison des prestations précédentes) Le moteur de recherche La solution proposera un moteur de recherche simplifié avec possibilité de passer en mode avancé (plus d option de sélection) Moteur simplifié : Type de produit (hôtels, visites, ) Dates Nombre de personnes Moteur avancé Equipements Classement Localisation Hébergement Le client doit pouvoir faire une recherche par Date Typologie d hébergement (hôtel, camping, meublé de tourisme, chambre d hôtes, ) Localisation Classement Equipements Site visite et activité Le client doit pouvoir faire une recherche par Type de site de visite et activité Localisation Type de clientèle (famille, enfants en bas âge, ) 7

8 Moteurs paramétrables L outil doit permettre de déployer des moteurs de réservations spécifiques Moteur de réservations sur le site de l OTVD La solution doit permettre de déployer des moteurs de recherche différents selon le contexte du site. Par exemple sur la rubrique des activités, seules celles-ci sont présentées dans le moteur proposé dans la page. En revanche sur la page d accueil, on intègre un moteur qui permet de trouver toutes les prestations disponibles à un instant T. Des moteurs de recherche spécifiques intégrables dans les sites prestataires Chaque prestataire doit pouvoir déployer un moteur permettant de réserver ses prestations dans son site internet. Moteur de recherche/réservation, le dispositif doit être capable de Mettre en place un ou plusieurs moteurs de recherche/réservation qui consultent en temps réel les informations (prix, dispo, description, ). Permettre de paramétrer les moteurs afin de limiter et/ou personnaliser le champ des recherches possibles - Moteurs de recherche spécifiques. Permettre l insertion des moteurs sur le site web de l OTVD mais aussi sur les sites externes et de permettre si besoin un affichage en marque blanche. Personnalisation des critères de recherche. Personnalisation de l affichage des résultats Résultat de recherche Après sélection des critères de recherche par le client, la solution affiche une liste de produits. Chaque produit est illustré par une photo, un descriptif, un prix, des avis clients, un classement (hébergement). Le client doit pouvoir comparer plusieurs produits dans un tableau synthétique. Le client doit pouvoir afficher les résultats sur une carte Détail de la prestation La fiche détail permet de visualiser les informations détaillées de l établissement : nom, classement, descriptif, équipement, photos, carte, avis, offres spéciales, Tunnel d achat Le tunnel d achat devra être le plus clair possible. A tout moment le client doit comprendre simplement ce qui lui est demandé et à quelle étape de l achat il se situe. Idéalement la solution proposera au client un module «social connect» pour se connecter avec son compte Facebook, twitter, Google+ 8

9 Etapes Lorsque le client clique sur le bouton «réserver/acheter/sélectionner/ajouter au panier», il est dirigé vers le panier. Le panier récapitule les éléments préalablement sélectionnés et propose des produits/prestations qui pourraient également intéresser le client (voir vente additionnelle). L étape suivante permet au client de renseigner ses informations personnelles (nom, prénom, adresse, ). Ici, l utilisateur peut se connecter s il possède déjà un compte. On proposera également la création d un compte avec un module de «social connect» (Facebook, twitter, Google+). Il peut ensuite procéder au paiement Modes de paiement Voir La gestion des paiements Confirmation Un mail est envoyé au client pour Confirmer la réservation Notifier la validation du paiement Notifier la création du compte Vente additionnelle La solution doit favoriser la vente additionnelle : Dans le panier, le client se verra proposer des produits relatifs à : la billetterie, les sites de visites, les activités. L offre devra être contextualisée (proximité, typologie de produit, date de séjour, ) Avis clients Le dispositif doit permettre une collecte et un affichage des avis. Prioritairement : le dispositif doit permettre d associer à un produit disponible sur la place de marché, les avis déposés et gérés par Raccourci Interactive sur le site web de l office de tourisme. Idéalement le dispositif permet une agrégation des avis en provenance d autres plateformes d avis (type Tripadvisor). «L agrégateur d avis» : a la capacité à collecter, agréger et afficher les avis sur les fiches descriptives. Le dispositif intègre un système d avis certifié (certifié car lié à une vente confirmée et identifiée). Récupération des avis collectés par VDR (site web géré par Raccourci). Récupération des avis collectés par des systèmes externes de type plateforme avis (Ctoutvert, Tripadvisor, etc.). 9

10 Intégration graphique Vous pouvez faire des propositions d intégration et apporter votre expertise pour positionner au mieux les différents moteurs, les listes de résultats. Pour exemples la réflexion menée par l équipe de l OT et l agence web Raccourci Mise en forme des listes de résultats Elle est assurée par l équipe de Raccourci Interactive : Intégration graphique selon les maquettes réalisées par Raccourci Quelques exemples d intégrations réussies 10

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13 Adaptation mobilité tous systèmes OS Le dispositif doit permettre un affichage RESPONSIVE DESIGN adapté multi-écrans (du smartphone au TV connecté et bornes en passant par tablettes, notebook, pc portable pc bureau). Les informations de type moteur de recherche /réservation, liste de résultats, tunnel de réservation, paiement en ligne, doivent être adaptées à tous les types d écrans et permettre la réservation en ligne sur tous les supports. Intégration facile sans développement spécifique (sans adaptation feuille de style CSS). Intégration dans l application mobile (mobitour) via un système de webview. Les moteurs de recherche / réservation doivent rester paramétrables en temps réel. Les moteurs de recherche doivent se configurer par rapport à la localisation du visiteur et affichage par proximité décroissante Connecteurs Le système doit avoir la capacité à vendre l ensemble des filières (Hôtels, campings, meublés, chambres d hôtes, activités, billetteries, pass tourisme, ). Il doit donc disposer à minima de connecteurs vers les dispositifs suivants : Reservit (y compris Logis) 23 prestataires sont actuellement équipés de ce dispositif Ctoutvert (Secure Holydays) - 30 Thélis (Unicamp / webcamp : resanet) - 3 Booking - 11 Winresa (Gîte de France B2F) - 39 FNAC (spectacles et billetterie) France Billet (spectacles et billetterie) Weezevent Ticketnet Venere - 1 Federal hotel - 2 Synxis Nova Resa ITEA Weekendesk - 1 Chateau Hôtel 2 Clévacances (open system) 49 Availpro Back office Prestataire équipé d une solution vente en ligne Accès personnalisé à un système d administration de leur offre (produit, description, prix, promotion, disponibilité, ). 13

14 Gestion des descriptifs Remontées automatiques des données SIT limitées à descriptifs+ coordonnées + services et équipements + géolocalisation + photo(s) Aucune ressaisie Gestion des tarifs Autonomie des saisies (niveau variable de l assistance complète à l autonomie complète) Offres promotionnelles possibles Gestion du planning Remontée automatique du planning d occupation du produit Possibilité d ajustement manuel Ce système doit permettre au prestataire de gérer les stocks et plannings de ses différents canaux de distribution dans un seul dispositif. Gestion des différents modes de paiement Par CB/paiement sécurisé en ligne Autres moyens? Prestataires non équipés d une solution de vente en ligne Le système leur permettra de gérer l offre non actuellement distribuée par les plateformes de distribution en offrant les mêmes services qu un prestataire déjà équipé. L administration et la gestion pourront être assurées en direct par le prestataire ou déléguées à l office de tourisme Produit packagé et panier dynamique La création d offres de séjours packagées doit pouvoir être paramétrable. Le dispositif doit permettre d assembler plusieurs produits de types différents (hébergement, billet, visites, activités, ) dans un package dynamique. Il est aussi demandé une fonction «panier» qui permet d avoir un assemblage dynamique : L internaute dispose d une fonction «Panier» dans lequel il peut stocker ses «produits». Dans ce panier on souhaite pouvoir pousser en suggestion des offres associées (par exemple un spectacle sur la période réservée pour l hébergement). Ce panier devient dynamique avec la possibilité d ajouter des prestations les unes aux autres en fonction des dates sélectionnées. Capacité de faire un moteur spécifique pour un événement + panier dynamique spécifique pour ce même événement. 14

15 Tableaux de bord Le dispositif doit permettre un accès aux statistiques en temps réel. Les statistiques doivent permettre entre autre : Une analyse des flux de mise en relation (consultation des pages, requêtes de recherche, consultation du numéro de téléphone, envoi d un message via formulaire de contact si existant, ). Une analyse des ventes (par prestataire, point de vente, par produit, par moteur en marque blanche, apport d activité et affaire, produits meilleur vendeur, panier abandonné, ) Un suivi étape par étape du parcours dans le tunnel de réservation / achat Permettre d avoir des relances ciblées sur panier abandonné Le dispositif doit permettre si possible de croiser les données avec Google Analytics (intégration du code Analytics OTVD) pour que l équipe de l OTVD trace les données y compris sur les campagnes CRM, campagnes Adwords, : Calcul de ROI Logiciel(s) métier(s) Logiciels métiers pour permettre la vente via téléphone (centre appel OT) et en face à face sur sites (OT) Gestion des dossiers de réservations en ligne et VAD / face à face (vente, annulation, paiement, ) et intégralité des documents (inscription, annulation, facture, etc ) Fiche client Historique de contacts et des ventes Création de message autoresponder et génération automatique de message, gestion des campagne ing, relance ciblée Création alerte Gestion des offres dernière minute et promotions Le dispositif doit permettre une gestion simple des promotions à travers divers scénarios (gratuité, un acheté un offert, remise, ) avec une présentation souple du prix (pourcentage de réduction, prix barré, valeur de la réduction, ) Capacité à gérer une offre dernière minute et tarif (Yield sur des périodes différentes, possiblement par canal de distribution, ) Capacité à mettre en place un moteur spécifique pour la recherche des offres de dernière minute. Activation optionnelle du module de Yield par le prestataire. Capacité à définir les règles de Yield (exemple offre réduite automatique à J - 7 = - 20 %). 15

16 Fonction CRM et push automatique informations/ suggestions Le dispositif doit permettre la mise en place d action automatique dans la relation client. Exemples : A la réservation d un hébergement par un client, si un ou des événements ne sont pas encore programmés, le système doit avoir la capacité à stocker l information et à créer un message ou un ing automatique pour prévenir et suggérer à ce client l événement alors programmé. Ce message est envoyé une seule fois à une date précise, par exemple J-30 (à valider). Automatisation des messages Suggestion pour revenir en avant-saison Automatisation de l envoi des documents de contractualisation Dans message de confirmation de résa (push suggestions connues au moment résa) Dans message à J 30 (push suggestions offres disponibles) Dans message bienvenue séjour nouvelles suggestions selon dispos immédiates Dans message J + 7 collecte avis Etc Le dispositif doit avoir la capacité à importer/exporter les informations de base du CRM TOURINSOFT pour alimenter la base de donnée CRM du dispositif place de marché (entrée des données de base, nom prénom, adresse si disponible). La suite de la GRC est gérée dans le dispositif de place de marché Fabrique à widget / moteur en marque blanche Le dispositif doit permettre la mise en place et le paramétrage de moteur spécifique marque blanche permettant à tout prestataire de vendre une autre prestation en s appuyant sur une fabrique à widget permettant au prestataire de paramétrer luimême son moteur et choisir les prestations qu il veut associer. En complément l OT doit pouvoir mettre en place un moteur chez les prestataires volontaires leur permettant de vendre des produits et services complémentaires Gestion des canaux de distribution Le dispositif doit permettre, si besoin, de gérer les canaux de distribution. L OT dispose ainsi d un espace de gestion lui permettant par exemple de : Créer des canaux de distribution Gérer les différentes offres à pousser dans les différents canaux de distribution Décider des conditions générales et particulières de distribution Gérer les différents niveaux de commission selon les canaux de distribution 16

17 2.2.4 La gestion des paiements Paiement par le client : Il sera précisé tous les systèmes de paiement compatibles avec la solution proposée. L internaute doit pouvoir trouver, réserver et payer en temps réel. La solution doit donc être compatible avec les principales solutions bancaires de paiement sécurisé sur le marché français. L Office de Tourisme devra avoir libre choix de la solution de paiement sécurisé à adopter. Le système devra prendre en compte la possibilité pour l internaute d effectuer le paiement intégral de la prestation ou le paiement partiel selon les modalités définies. Le système devra prévoir l envoi des documents contractuels (relances et accusés de réception des paiements, contrats de réservation et voucher ). Il sera également prévu un tableau de bord des réservations et un tableau de bord comptable avec l export des données comptables vers un tableur. Règlement au prestataire et gestion du commissionnement : Il sera demandé un pont comptable vers le logiciel CERIG et export des données comptables (.csv,.txt,.xls) pour la gestion de la facturation et du reversement fournisseur. Les ventes effectives seront commissionnées par l Office de Tourisme. Il est donc indispensable de proposer une solution pour la gestion du commissionnement. 3 - Mise en œuvre et déploiement de la solution 3.1 Formation Formation à l utilisation du dispositif pour l équipe de l Office de Tourisme. Formation à l utilisation de l interface prestataire pour l équipe de l Office de Tourisme et prestataires pilotes permettant à l équipe de former et d accompagner en autonomie les prestataires du territoire. Note : A délivrer au moment du déploiement effectif du dispositif de e-distribution, hors phase de test, et non à la livraison de la solution technique. Les dates de formations sont déterminées par l équipe de l Office de Tourisme dans un délai maximum de 12 mois après déploiement effectif du dispositif de e- distribution. Si une formation intégrée au coût initial n est pas prévue, elle devra être stipulée clairement en option et indiquer précisément le coût et sa durée. Le prestataire fournira son numéro d agrément d organisme de formation. 17

18 3.2 Accompagnement Compte tenu de la complexité du déploiement de la solution de e-distribution, la prestation doit prévoir un accompagnement de 12 mois à compter de la mise en place de la solution de e-distribution. Configuration du dispositif. Adaptation et intégration dans le site internet. Phase de test du dispositif de e-distribution avec des prestataires test avant déploiement. 3.3 Maintenance et mise à jour Vous devez nous indiquer les coûts liés à une éventuelle intervention de votre part en cas d évolution et mise à jour importante par exemple : Des flux XML et web service du SIT TOURINSOFT De l évolution technique du site internet de l Office de Tourisme 3.4 Assistance Un service d assistance par téléphone et par devra être mis en place. 4- Modèle économique proposé Il est demandé d accompagner la proposition d un modèle économique s appuyant sur des expériences déjà réalisées ou sur des simulations qui prendront en compte des ratios tels que : Trafic minimum sur le site web Chiffre d affaires moyen par pax vendu Taux de transformation Panier moyen CA/nombre de visites Seuil de rentabilité / 5- Acceptation du cahier des charges 5.1 Modalités de réponses Les réponses à l ensemble des critères mentionnés dans le présent cahier des charges devront être détaillées dans un document dédié. Il devra également être mentionné la composition, la compétence et l expérience de l équipe qui interviendra dans la réalisation de la solution. 18

19 5.2 Méthodologie et planning de travail Un document devra décrire les méthodes et le calendrier de travail de la mise en place de l outil jusqu à sa livraison finale. 5.3 Proposition financière Il devra être apporté une réponse financière afin que l OTVD puisse disposer d éléments de comparaison objectifs en termes de budget. Il faudra distinguer les coûts d investissement initiaux et les coûts de fonctionnement annuels récurrents. L ensemble des coûts sera totalisé en euros HT et TTC. L OTVD doit pouvoir apprécier les conditions de maintenance évolutive ainsi que l assistance technique en forfaits d heures Réception des dossiers La transmission des candidatures et des offres se fait par voie électronique à l adresse : (Chantal Lacassagne : chef de projet - responsable production mise en marché) 5.5 Critères d appréciation des offres Capacité technique : 35 % Adéquation technique et fonctionnalités du dispositif : 40 % Connaissance et expérience du SIT TOURINSOFT : 10 % Connecteurs aux plateformes de distribution prestataires : 50 % Expérience sur projet équivalent : 20% Budget offre financière : 35 % Investissement de base pour la mise en place : 30 % Coût annuel d exploitation sur une base de 3 ans : 30 % Opportunité économique 40% Moyens d accompagnement proposés : 10 % 19

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