Animation Numérique de Territoire 2013/2014

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1 31 janvier 2014 Cyberbase de Cahors

2 Qui suis-je? Romain Péroua > Responsable NTIC (Nouvelles Technologies de l Information et de la Communication) > Animateur Numérique de Territoire L animation numérique de territoire, c est quoi? L animateur numérique de territoire (ANT) est là pour vous informer, vous accompagner et vous conseiller sur les évolutions numériques et sur les opportunités à saisir avec un double objectif : éviter la fracture numérique dans le tourisme et rester compétitif.

3 Quelques chiffres 84% des français partis en vacances ont préparé ou réservé leur séjour en ligne. 44% ont réservé en ligne. 74% des internautes consultent les avis clients. 90% des internautes lisent des avis consommateurs en ligne et 70% d entre prendront leur décision en fonction de ce qu ils lisent. 96% des internautes se disent influencés par les avis de leurs amis. TripAdvisor est le 1 er site internet de la catégorie tourisme avec 200 millions de visiteurs unique en 2013 et 100 millions d avis par mois Sources : Cabinet Raffour, Abime Concept, Sampleo,

4 Pourquoi s intéresser aux avis? Les avis sont vendeurs et différenciant. Amélioration du taux de transformation. Augmentation du panier moyen. Impact positif sur référencement naturel. Perfectionner ses services et produits. Fidéliser ses clients. Depuis toujours, les gens partagent leurs avis (livres d or, guides)! Source :

5 Source :

6

7 Les avis décisionnels Les mobinautes peuvent consulter les avis à n importe quel moment : «Je suis devant ce restaurant, la carte a l air sympa, mais est-ce que c est vraiment bien?» Et laisser un avis à n importe quel moment : «Ce gîte est vraiment sympa, je vais le recommander à mes amis!» Bref, c est un outil marketing puissant et décisif! Source : et Cabinet Raffour

8 Idées clés Un internaute qui ne vous connait pas est un internaute méfiant! En général, ils font plus confiance aux autres internautes qu au prestataire. 1 touriste sur 3 dépose un avis, des photos ou des vidéos après son séjour. En moyenne 90% des avis déposés par vos clients sont positifs et les 10% d avis négatifs restants ne nuisent pas forcément aux ventes. Au contraire! Vos clients doivent devenir les ambassadeurs de votre établissement! Source : et Cabinet Raffour

9 Publicité ou avis clients? 14% des consommateurs font confiance à la pub. 70% font confiance aux avis de consommateurs. 90% font confiance aux avis de leurs amis. Sur les sites d avis clients, le retour de mes amis arrive avant les autres quand ils ont déjà testé l établissement (ex : Tripadvisor). Source : et Cabinet Raffour

10 Un cercle vertueux Plus d avis Plus de clients Plus de visibilité

11 Sans avis, vous êtes moins visible que le plus mauvais ayant un avis Ici par exemple, la Comédie est peut être très bien, mais le fait de ne pas avoir d avis la place tout en bas de la liste, après les restaurants ayant de mauvaises critiques.

12 Source :

13 Alors content? C est dingue non?

14 Recherche «Hôtel Cahors» 13 x «avis» 3 x «comparez» 5 x «réservez»

15 Des avis pour tout et tous

16 Les leaders par secteurs Hôtels TripAdvisor Booking Vinivi Venere Hotels.com Yelp Holidaycheck Meublés Chambres d hôtes TripAdvisor Abritel Vinivi Toprural Holiday- Lettings Campings Zoover TripAdvisor Sites touristiques Citizeum Cityvox Qype TripAdvisor Restaurants Dis moi où TripAdvisor La Fourchette Qype Cityvox Petit Fûté Yelp

17 Qui choisir? Des spécificités par métier et par pays mais Commencer par Google+ Local (ex Google Adresses) = 90% des recherches effectuées en Europe. TripAdvisor pour la renommée mondiale et la présence dans les pays les plus importants. et les plateformes où l on parle déjà de vous.

18 Leader mondial = plus de 260 millions de visiteurs mensuels, 32 millions de membres, plus de 125 millions d'avis et d'opinions, 34 sites dans 21 langues. Présent sur Internet, Mobile, sites partenaires, partout dans le monde. Pour les hôtels, restaurants, attractions, chambres d hôtes. Pour les locations de meublés : Holiday Lettings. Gratuit ou payant ( ) : + visibilité, mobile, etc.

19 Hôtels Chambres d hôtes Locations de meublés

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21

22 Alors on se lance? Mais comment? On créé sa page Google+ Local (si ce n est pas déjà fait). On créé sa fiche sur un site d avis clients choisi en fonction de son activité. On la qualifie (ajout de photos, textes, coordonnées ). Et on récolte les avis!

23 Veiller sa e-réputation

24 Les outils de veille Google Alertes > e-réputation > ce que l on dit de moi sur Internet

25 La règle d or : répondez! Avis positifs : répondez, remerciez, fidélisez = montrez que vous y êtes sensibles. Avis négatifs : répondez, prenez en compte = montrez que leurs avis vous intéressent. Ne pas subir, réagir! «Si un client n est pas satisfait dans le vrai monde, il va le dire à 6 personnes. Sur Internet, un client mécontent peut le dire à 6000 amis.» Jeff Bezos, CEO Amazon

26 Les avis négatifs Garder à l esprit qu il est impossible de plaire à tout le monde. Évitez de répondre à chaud. Répondez de manière polie et courtoise, comme dans la vrai vie! Pensez à vous remettre en question Faire preuve d empathie, regretter que le client ait eu une mauvaise expérience. Éviter l humour, soigner les formes, corriger les fautes. Répondre de manière synthétique et factuelle : une réponse courte = moins de visibilité à l avis négatif. Ne répondre qu à la critique émise, ne pas raconter sa vie. Proposer au client de reprendre contact et lui montrer que l établissement lui reste ouvert. Ne surtout pas proposer de dédommagement en ligne (incite aux avis négatifs). Remercier le client d avoir contribué à l amélioration de la qualité de votre établissement.

27 Adaptez votre réponse Problème de perception La perception est subjective Essayez de rétablir la vérité par des faits, en faisant toutefois preuve d empathie. Problèmes techniques internes Reconnaissez humblement le problème, excusez vous en mettant en valeur le cas échéant : la façon dont vous avez réagi sur place, le fait que cet aléa est indépendant de votre volonté. Problèmes techniques extérieurs Le problème ne venant pas de vous, ne vous excusez pas directement mais adoptez une attitude compréhensive en mettant si possible en valeur un atout lié à l environnement extérieur.

28 Source : Livre Blanc Vinivi

29

30 Les avis positifs Cas n 1 : réponse à un avis bref qui valide simplement la qualité de la prestation : Soignez la forme (phrase courte et sans faute). Réponse brève, remerciant de la démarche. Cas n 2 : internautes particulièrement «loquaces» ou avis contenant une mention personnelle : Remerciements et attentions sont les bienvenus. Conforter l impression que vous avez lié une relation privilégiée. On communique les bons avis à l équipe, ça motive le personnel!

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32

33 Source:

34 Source :

35 A éviter

36 Et les faux avis? Certains faux avis peuvent passer entre les mailles du filet Signalez ces avis que vous considérez comme inappropriés. En France, la norme AFNOR a été validée fin juin 2013 et a permis de faire une grand pas dans la lutte contre les faux avis consommateurs : les auteurs doivent être contactables, l achat de faux avis positifs est désormais interdit, modération, règles d affichage des avis. C est un début! > Comprendre la norme en vidéo

37 Comment détecter un faux avis? Exagération et abondance de superlatifs (négatifs mais aussi positifs). Sarcasme (des clients mécontents ne tournent pas autour du pot). Précisions très (trop) poussées (nom d un fournisseur). Imprécisions montrant que le client n est pas venu dans votre établissement. Timing suspect (avis déposé plusieurs mois après sa visite). Profil du dépositaire (quel type d avis laisse-t-il d habitude?). Demander aux salariés. Le cas échéant, demander au site concerné le retrait de l avais frauduleux.

38 Faire supprimer un avis De l initiative du rédacteur. Diffamation, insulte, Pas d intérêt pour la communauté. Promotion dans l avis. Placé au mauvais endroit. Rénovations, changement de propriétaire. Changement d enseigne. Mauvaise rédaction. En cas de chantage. Date de publication. Pas écrit par un véritable voyageur. Avis d un concurrent. D après les critères de TripAdvisor

39 Générez des avis Prenez votre e-réputation en main Identifiez une à deux plateformes d avis. Travaillez votre gestion relation client (GRC) : proposez systématiquement de collecter des avis (in situ pour un restaurant ou un site de visite, à postériori pour un hébergement). Sur place Par courrier ou sur la facture

40 Welcome Home Mail

41

42 Valorisez vos avis!

43 Si vous êtes bons, dites le!

44 Et maintenant? A vous de jouer!

45 Les prochains ateliers Se valoriser par l image Vendredi 28 mars 2014 Mardi 1 er avril 2014

46 Merci de votre attention Romain Péroua Office de Tourisme du Grand Cahors Tél : Cahors, Grands Sites de Midi-Pyrénées Toute l info Etourisme sur le centre de ressources : Rubrique Etourisme

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