Les ateliers Numériques 2013

Transcription

1 Les ateliers Numériques 2013 St Laurent du pape, 22 mai 2013

2 Atelier : Les avis clients Chargée de mission tourisme Ardèche Plein Cœur Animatrice numérique de territoire Responsable Office de tourisme Privas Rhône Vallées Animatrice numérique de territoire

3 Atelier : Les avis clients Tour de table Et vous, les avis clients? Qu en pensez vous? Les consultez vous? Les craignez vous? Vous en servez vous?

4 Atelier : Les avis clients Pourquoi s intéresser aux avis? Quels sites choisir? Mon plan d actions (répondre, motiver et valoriser les avis)

5 Pourquoi s intéresser aux avis clients? Parce que Internet évolue vite!

6 Pourquoi s intéresser aux avis clients? Parce que Internet évolue vite!

7 Pourquoi s intéresser aux avis clients? La e-réputation? C est s intéresser à ce que l on dit de moi sur Internet Pendre le temps d évaluer sa e -réputation avant toute action

8 Pourquoi s intéresser aux avis clients? Parce qu ils sont bien référencés sur les moteurs de recherche

9 Pourquoi s intéresser aux avis clients?

10 Pourquoi s intéresser aux avis clients? Parce que les chiffres montrent qu ils sont influents Source : Baromètre Guy Raffour 2012

11 Pourquoi s intéresser aux avis clients? Parce qu aujourd hui l avis et les conseils de mes amis a plus de poids que ceux d anonymes

12 Pourquoi s intéresser aux avis clients? Parce que le cycle du voyageur inclue maintenant les avis post séjour Source : Touristic

13 Pourquoi s intéresser aux avis clients? Parce que les chiffres montrent qu ils peuvent participer à l augmentation de votre chiffre d affaire Source : Geek n dev

14 Pourquoi s intéresser aux avis clients? Parce qu ils sont valorisés sur les supports mobiles

15 Pourquoi s intéresser aux avis clients? Parce qu ils permettent de se situer par rapport à la concurrence Classement en fonction des avis des internautes

16 Panorama des sites d avis Source : Marketing et tourisme

17 Quel(s) site(s) d avis choisir? Vous êtes? Choisissez plutôt! Hôtelier : Propriétaire de chambre d hôte Gestionnaire de camping Propriétaire de locatif Restaurateur Gestionnaire de site touristique Tripadvisor, Vinivi, Dismoiou Tripadvisor, Vinivi Tripadvisor, Zoover Tripadvisor,Vinivi, toprural Tripadvisor, Dismoiou, L internaute Tripadvisor, Citizeum, Cityvox Et pour tout le monde Google + Local et Yelp

18 Mon plan d action Répondre à avis Motiver un avis Valoriser les avis de ma structure dans ma communication

19 Dédramatisons! Mon plan d action

20 Répondre à un avis clients

21 Répondre à un avis clients Montrer que l on s intéresse à ce qui est dit et remercier les clients (4 phases) : - Une phrase d accroche type (Merci d avoir pris le temps de laisser une appréciation de votre séjour chez nous ) - Personnalisation de la réponse par rapport à l avis du client - Phrase de conclusion (Les remarques ont été prises en compte par nos équipes, et permettent d améliorer constamment la qualité de l accueil et des prestations ) - «invitation» à revenir dans la structure afin qu ils gardent une bonne image.

22 Répondre à un avis clients Montrer que l on s intéresse à ce qui est dit :

23 Répondre à un avis clients Veiller régulièrement les avis sur ma structure, et y répondre (surtout quand il s agit d avis plutôt négatifs)

24 Répondre à un avis clients Voilà l exemple de ce qu il ne faut pas faire

25 Répondre à un avis clients

26 Valoriser les avis clients Récolter des avis sur place :

27 Valoriser les avis clients Sur vos outils de promotion et d accueil :

28 Valoriser les avis clients Sur vos outils de promotion et d accueil :

29 Valoriser les avis clients Dans votre de remerciement pour demander à vos clients de laisser un avis sur des sites tels TripAdvisor, Vinivi, Qype etc

30 Valoriser les avis clients Sur vos sites Internet :

31 Valoriser les avis clients Sur vos pages Facebook : Via les applications disponibles gratuitement

32 Valoriser les avis clients Sur vos pages Facebook :

33 Pour conclure

34 Merci de votre attention!

35 Lesprochaines dates : 14 octobre, Site Internet à moindre cout 25 octobre, Les outils Google Enquête de satisfaction à l issu de cet atelier

36 Les Animateurs numériques de Territoire Ardèche Plein Cœur