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1 «Les avis des voyageurs construisent votre réputation sur internet» Présentation du 22 mars

2 Il y avait l'an dernier en France 38 millions d'internautes, soit 18 millions de plus qu'en 2003 Source"Le huitième baromètre annuel Opodo, réalisé par le cabinet Raffour" 2

3 Les internautes consultent en moyenne 7 sites Internet avant de réserver un voyage. Comment être un de ceux-ci? 3

4 Les avis construisent votre e-réputation Comment utiliser les avis dans sa communication? Comment être présent sur ces sites? L internaute sur le toile acteur de la e- réputation Les avis des internautes sur le web 4

5 Les avis construisent votre e-réputation Comment utiliser les avis dans sa communication? Comment être présent sur les sites d avis L internaute sur le toile acteur de la e-réputation Les avis des internautes sur le web 5

6 L internaute sur la toile acteur de la e-réputation Quelques chiffres Selon une étude réalisée en 2010 par PhoCusWright auprès de voyageurs américains, 79% d entre eux ont lu au moins une fois des avis d autres voyageurs au cours des 12 derniers mois et 48% ont publié un commentaire lié à un voyage 6

7 L internaute sur la toile acteur de la e-réputation Définition de la e-réputation «La e-réputation» = Votre réputation sur internet Savoir ce que l on dit de l établissement sur internet 7

8 Le web participatif (son importance) 8

9 L internaute sur la toile acteur de la e-réputation L internaute devient participatif Portails, forums, Le mobile Recherche de l internaute Réseaux sociaux Sites d avis 9

10 L internaute sur la toile acteur de la e-réputation Portail, forum, 10

11 INSPIRATION PARTAGE Placeholder Placeholder RECHERCHE Placeholder Placeholder VOYAGE RESERVATION

12 Les réseaux sociaux Partage d informations entre amis L internaute sur la toile acteur de la e-réputation 12

13 L internaute sur la toile acteur de la e-réputation Journal «La Tribune du 16 mars 2011» Le mobile et Facebook modifient les comportements des internautes «Car, si l internaute arrive à Facebook d abord pour rester en contact avec ses amis, il s y rend aussi dans 39,7 % des cas selon Médiamétrie, pour partager des passions ou des centres d intérêts» «Avant de chercher sur Google, l internaute demande d abord conseil à ses amis» 1 3

14 L internaute sur la toile acteur de la e-réputation Page Facebook (partage de conseils ) Avec plus de 600 millions de membres sur Facebook dont 16 millions en France 14

15 L internaute sur la toile acteur de la e-réputation Page Twitter 15

16 L internaute sur la toile acteur de la e-réputation Le mobile Informations concernant le téléphone mobile des français : * Utilisation moyenne de 3 heures 56 minutes du fixe par mois vs 2 heures et 13 minutes leur ligne mobile * Le nombre d utilisateurs de la téléphonie mobile a progressé à 62,6 millions (+5% depuis 2008) * Les forfaits de téléphone à 70% sont mensuels Source de l étude de l ARCEP 16

17 L internaute sur la toile acteur de la e-réputation Comment je trouve mon hôtel avec le mobile Application mobiles pour réserver Chiffres sur le mobile Je regarde les avis 73 % des internautes sont influencés par les avis en ligne source Etude Benchmark Group Septembre 2010 Comparatif de prix 17

18 L internaute sur la toile acteur de la e-réputation Réservation d un restaurant sur une application + importance des avis Entre décembre 2009 et décembre 2010, le taux de pénétration des smartphones parmi les possesseurs de mobiles en Europe est passé de 21% à 31%, soit une augmentation annuelle de 10 points Source Comstore 18

19 Etre présent sur les sites d avis Comment utiliser ces nouveaux outils dans sa communication Comment être présent sur ces sites L internaute sur le toile acteur de la e- réputation Les avis des internautes sur le web 19

20 Les avis des internautes sur le web Quelques chiffres 20

21 Les avis des internautes sur le web Comment les sites d avis peuvent aider votre site internet Les réseaux sociaux Les sites spécialisés hébergement IDS 21

22 Les avis des internautes sur le web Sites d avis 22

23 Les avis des internautes sur le web Recherche sur Google : «Avis hotels» 23

24 Les avis des internautes sur le web Recherche sur Bing : «Avis hotels» 24

25 Les avis des internautes sur le web Google Maps 25

26 Les avis des internautes sur le web Permet le référencement 26

27 Les avis des internautes sur le web Les IDS proposent des avis 27

28 Les avis des internautes sur le web Venere (avis provenant de Trip advisor) 28

29 Les avis des internautes sur le web Quelques chiffres 29

30 Les avis des internautes sur le web Portail, forum, Les avis des internautes 30

31 Les avis des internautes sur le web Les sites d avis spécialisés dans l hébergement 85% des internautes en France consultent les avis d autres utilisateurs avant de réserver - source Benchmark Group, Journal du Net- 31

32 Les avis des internautes sur le web Tripadvisor * Plus de 40 millions de commentaires authentiques rédigés par ses membres voyageant dans le monde entier et couvrant : 1. + de 70,000 villes 2. + de 450,00 hôtels 3. + de 90,000 attractions 4. + de 560,000 restaurants 5. + de 2,000,000 photos prises par ses membres dans plus de 100,00 hôtels Source site Trip advisor 32

33 Les avis des internautes sur le web Expedia TripAdvisor, propriété de la société Expedia, est actuellement le site de voyages le plus fréquenté dans le monde 33

34 Les avis des internautes sur le web Trip advisor TripAdvisor crée un département spécifique pour améliorer la relation client le 1 er Mars 2011 John Dila est un professionnel de la relation client appliquée à l internet puisqu il a été chargé par le site ebay de créer et de gérer leur service utilisateurs «Sa première action, a-t-il annoncé, va être de faciliter la procédure de réponse aux avis, jugée trop lourde et peu réactive. Il veut aider les hôteliers à bâtir une meilleure relation avec leurs clients» 34

35 Les avis des internautes sur le web Zoover 35

36 Les avis des internautes sur le web Trivago 36

37 Les avis des internautes sur le web Trivago (comparateur de prix) 37

38 Les avis des internautes sur le web Vinivi 38

39 Les avis des internautes sur le web Vinivi (Galileo Opinion) BtoB) 39

40 Les avis des internautes sur le web Les avis certifiés 40

41 Les avis des internautes sur le web Certification des avis sur Easyvoyages l enjeu quant à la véracité de l information est sensiblement évacué, élément rassurant pour le consommateur 41

42 Les avis des internautes sur le web Certifications des avis sur Tripadvisor La fonction j aime sur les avis de Tripadvisor Avis rédigé par un site partenaire 42

43 Les avis des internautes sur le web Récupérer les avis de ses clients 43

44 Les avis des internautes sur le Répondre aux avis web Répondre aux avis (positifs ou négatifs) 44

45 Les avis des internautes sur le web Répondre aux avis (positifs ou négatifs) Répondre aux avis 45

46 Les avis construisent votre e-réputation Comment utiliser les avis dans sa communication? Comment être présent sur ces sites? L internaute sur le toile acteur de la e- réputation Les avis des internautes sur le web 46

47 Comment être présent sur ces sites d avis Trip advisor (création d un compte pro) 47

48 Comment être présent sur ces sites d avis Trip advisor (les services) Les services gratuits : -Mettre des informations sur l établissement -Ajouter des photos -Aide en ligne -Widgets pour obtenir des avis -Le questionnaire en ligne -Répondre à un avis -Suivre les performance -Page FAQ 48

49 Comment être présent sur ces sites d avis Trip advisor (les services) Les services payants : -L adresse internet de l hôtel (lien direct avec le site de l hôtel -Coordonnées de l établissement -Offres spéciales 49

50 Comment être présent sur ces sites d avis Trip advisor (les prix) 50

51 Comment être présent sur ces sites d avis Trip advisor (les prix) 51

52 Comment être présent sur ces sites d avis Vinivi (création d un compte pro) 52

53 Comment être présent sur ces sites d avis Vinivi (les services) Les services gratuits : - Coordonnées de l établissement (adresse postale) - Les spécificités de l hôtel (restaurants, spa, piscine, nb chambres.) -Photos (3) -Widgets pour obtenir des avis -Page FAQ Les éléments gratuits sont aussi présents sur Travelport Opinions, le premier site communautaire des professionnels du tourisme 53

54 Comment être présent sur ces sites d avis Vinivi (les services) Les services payants : Affichages des coordonnées complètes Tél, fax, site web, ,...) de l'hôtel* Photos et vidéos officielles illimitées de l'hôtel* Présence de «Logo- Réservations» sur les pages de l hôtel Création d'un questionnaire post-voyage e n marque blanche ( augmentation d'avis certifiés*) vous avertissant qu un avis a été déposé sur l'établissement Possibilité que ces avis soient également visibles sur le site officiel de l'hôtel (code à mettre sur le site de l hôtel) pour avoir une page avec les avis des clients. Droit de réponse officiel aux avis Widget ( e-réputation) Statistiques sur le site B2B "Galileo Opinions " 54

55 Comment être présent sur ces sites d avis Vinivi (Galileo Opinions) site BtoB Professionnels du Tourisme de 126 pays Pour chaque hôtel, les avis Pros sont publiés en 1er puis viennent les avis de voyageurs de vinivi L avis Pro apporte des arguments de vente, recommandations en terme de clientèle (couples / famille ), les + / les (quelle catégorie de chambre recommander par exemple 55

56 Comment être présent sur ces sites d avis Vinivi (Galileo Opinions) site BtoB 56

57 Comment être présent sur ces sites d avis Zoover (création d un compte pro) 57

58 Comment être présent sur ces sites d avis Zoover (les services) Les services gratuits : -Mettre des informations sur l établissement -Ajouter des photos -Widgets pour obtenir des avis -Répondre à un avis -Disposer d un droit de réponse aux avis postés sur votre hébergement -Zoover offre la météo gratuite à 14 jours 58

59 Comment être présent sur ces sites d avis Zoover (les services) Les services payants : -Lien direct vers le site internet ou votre outil de réservations sur tous les sites Zoover (+ de 20 marchés) -Une bannière publicitaire vers le site internet de l hôtel 59

60 Comment être présent sur ces sites d avis Trivago (les services) 60

61 Comment être présent sur ces sites d avis Trivago (les services) Les services gratuits : - Affichage site Internet et numéro de téléphone/fax de l hôtel - Accès à une mini-étude de la concurrence via le portail trivago Hôtelier (évaluation et tarifs hôtels à proximité et de même catégorie) - Widget de réputation et widget d évaluation trivago - Réponse aux avis trivago 61

62 Comment être présent sur ces sites d avis Trivago (comparateur de services) 62

63 Les avis construisent votre e-réputation Comment utiliser les avis dans sa communication? Comment être présent sur ces sites? L internaute sur le toile acteur de la e- réputation Les avis des internautes sur le web 63

64 Comment utiliser les avis dans sa communication Etablir une conversation avec les clients (pistes) Source "les marques en conversation w & Cie 64

65 Comment utiliser les avis dans sa communication + d avis augmentent les réservations (référencement) + d avis + de clients + de visibilité 65

66 Comment utiliser les avis dans sa communication Communiquer sur ces avis Depuis très longtemps vous affichez vos recommandations! 66

67 Comment utiliser les avis dans Communiquer sur ces avis sa communication 67

68 Comment utiliser les avis dans sa communication Les canaux de distribution sur internet OTA Meta- Moteur Déstockage (Vente privé ) Tour Operator Grossistes IDS GDS

69 Comment utiliser les avis dans sa communication Votre propre canal de vente à développer OTA Meta- Moteur Votre site en direct Déstockage (Vente privé ) Tour Operator IDS Grossistes GDS

70 Comment utiliser les avis dans sa communication ROI (Return On Investment) Mais : que se passe-t-il si je n investis pas? Les réponses possibles, en vrac et à compléter : - méconnaissance du consommateur, de ses opinions, priorités, attentes - manque de réponses pertinentes aux questions que se posent les consommateurs et les parties prenantes et à leurs attentes - occasions perdues de recueillir un feedback - détérioration de la relation avec les consommateurs - perte d impact des campagnes traditionnelles 70

71 Comment utiliser ces sites dans sa communication Outils de veille pour le suivi de la e-réputation 71

72 Accompagnateur des professionnels du tourisme dans l'utilisation des nouvelles Technologies Société FMC : -Formation -e-marketing -Commercialisation sur internet Contact : Rodolphe Delaunay Tel :

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