Stratégie et actions commerciales

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1 Stratégie et actions es Vente : initiation e Apprendre à vendre 46 Préparer sa visite client 46 Le Book 47 Prospecter efficacement la clientèle sur son terrain ou par téléphone 47 Les bases de l entretien de vente 47 Organisez votre activité e 48 Vendre par téléphone 48 Découvrez les Offres Duo En vous inscrivant aux 2 formations en même temps, vous bénéficiez d une remise de 5 % sur le prix total Perfectionnement et négociation Mener sa négociation e avec succès 48 Répondre efficacement aux objections clients 49 Défendre ses marges 49 Le closing : conclure ses ventes 49 Remportez vos appels d offres 50 Appels d offres : préparer et animer la soutenance de l offre 50 Gagnez des points grâce au mémoire technique 50 Management Savoir recruter et intégrer vos commerciaux 51 Construire et piloter son plan d actions es 51 Coachez votre équipe e 51 Dynamisez vos réunions es 52 Stratégie et actions es Marketing et développement Les clés du marketing 52 Créer une stratégie e orientée client 52 Développez et activez vos réseaux 53 Utilisez les réseaux sociaux et sociaux professionnels dans une stratégie e 53 Faire vivre son fichier clients 53 ing : concevoir et rédiger des campagnes efficaces 54 Mettre en oeuvre sa campagne ing : vendre sur internet 54 Boostez sa communication e écrite 54 E-marketing Relation client Intégrez les fondamentaux de l approche client 55 Ancrez et modélisez l orientation clients au sein de vos équipes 55 Déployez une relation client de qualité : l entreprise orientée clients 55 Associer l expertise technique à la relation client 56 Service Après-Vente (SAV) et relation client 56 Transformez les réclamations clients en opportunités es 56 Réussir la relance des impayés par téléphone 56 CaTalogue en ligne sur : 45

2 Apprendre à vendre Tout qui intègre une nouvelle entreprise ou toute personne appartenant à un autre service souhaitant évoluer vers une mission e. - Intégrer les principes fondamentaux de la vente (outils, méthodologie et comportements) : acquérir une culture e - Perfectionner et positiver son comportement face à un client. Cette formation à la vente apportera à tous ceux qui sont en situation de vendre, les clés pour maîtriser l'essentiel du savoir-faire : comprendre les besoins et l'art de convaincre son client. La prise de conscience - Qu'est-ce qu'un client, un acheteur? - Qu'est-ce que vendre? - Prendre conscience de l omniprésence de l acte de vente? La vente aujourd hui - Découvrir les principes clés d une vente réussie Connaître votre entreprise pour mieux en parler - "Nous sommes tous les ambassadeurs de notre entreprise" - Savoir parler positivement de votre entreprise. verbes d'action, chiffres, dates, résultats... - Bien connaître l'offre de votre entreprise Comment mener à bien une vente : Les clés de la vente sont chez le client - L attitude face au client, comprendre le client, la découverte des besoins, de l argumentation à la conclusion - Identifier les objections du client Calendrier Rouen : 26/11 et 02/12/ et 21/04/2011 vendeur et sur les techniques de vente Nous fédérons sur cette journée: - 1 intervenante, spécialiste en techniques de vente, négociation et relation client - 1 comédien formateur, spécialiste en formation comportementale, basé sur le théâtre, l interactivité et les mises en situation réalistes Associer les apports de connaissance méthodologique avec des mises en situation privilégiant une approche ludique, scénarisée et interactive. Ils travaillent avec les participants sur la dimension mentale et comportementale de la vente et les mises en situations. Une formation indispensable pour acquérir les réflexes de vente fondamentaux. Vendre pour les premières fois : les pièges et astuces - La boite à outils sur le comportemental du Réf 204 Préparer sa visite client Commercial itinérant junior, technico-, collaborateur, technicien. - Renforcer son aisance en clientèle - Obtenir les informations facilement grâce à des méthodes - Conclure avec succès - Fidéliser. Préparer rigoureusement son entrevue - Se fixer des objectifs selon les 3 P. quel est le potentiel de mon client?. quels sont ses projets à court terme?. quelle est actuellement ma participation dans son entreprise? - Elaborer son circuit de visites. trouver l information. mesurer le coût d une visite client. s organiser pour mener l entretien Calendrier Rouen : 16/11/ /03/2011 Convaincre son auditoire - Argumenter efficacement - Contrecarrer les objections Conclure positivement Un rendez-vous bien préparé, c est un atout fort! Pour cela le doit mettre en place une stratégie adaptée au style de client et préparer des outils d aide à la vente. Cette phase préparatoire est essentielle et conditionne la réussite future. Réussir sa prise de contact - Soigner sa présentation - Travailler sa gestuelle - Les mots et expressions à proscrire Etablir une relation gagnante en s intéressant à son interlocuteur - Travailler son écoute - Questionner pour faire parler - Trouver les attentes cachées - Comprendre les besoins et motivations - Reformuler Petit groupe pour plus d interactivité : travail individualisé sur la préparation d un entretien de vente. Mises en situations et jeux de rôle. Application des techniques pour mettre tous les atouts de son côté avant de rendre visite à un client. 46 Réf 292

3 Le Book Commercial itinérant junior, technico-, collaborateur. - Utiliser et mettre en avant un book interactif et novateur - Travailler son image de professionnel. Les différents supports envisageables pour créer un book Particularité des différents supports Quel est le support le mieux adapté en fonction de l activité et du type de démarchage? Découverte d un outil de réalisation de book Calendrier Rouen : 21/10/ /01-14/04/2011 Générer un diaporama interactif d une sélection de produit Imprimer ou compiler en PDF le book Diffuser le book sur clé USB/CD ROM/Via e- mail Constituer son book, rentrer de nouveaux produits ou références Mettre en avant ses produits ou références de manière interactive Classer et trier ses produits ou références Prospecter efficacement la clientèle sur son terrain ou par téléphone Technicien passant à la fonction e, technico-, junior et toute personne débutant dans la fonction. - Construire une méthodologie personnelle pour optimiser sa présence terrain - Acquérir une méthodologie de vente à distance - Construire et planifier des actions es efficaces. Formation conçue pour être pour les participants un accélérateur de leur action de prospection en cours. Connaître son secteur Cibler les prospects / identifier les potentiels Construire et gérer son fichier prospects Bâtir et adapter ses propres outils d'aide à la prospection Déterminer ses objectifs et son plan d'action Concevoir sa prospection par téléphone Comprendre et choisir la prospection écrite la plus adaptée : courrier, fax, ing Mesurer ses résultats COMPLET - PROGRESSIF - DENSE INTERACTIF - COLLECTIF - 20% pour l inscription au cycle Les 5 modules du cycle de Technicien à peuvent être suivis indépendamment Les bases de l entretien de vente Technicien passant à la fonction e, technico-, junior et toute personne débutant dans la fonction. - Acquérir une aisance comportementale en situation de vente - Affiner ses techniques de négociation pour gagner en persuasion et en conviction - Obtenir des outils d aide à la vente opérationnels et savoir les dupliquer sur d autres produits/services. Travailler la confiance en soi pour optimiser son potentiel Déterminer son style de vente Les différentes phases de l entretien de vente Techniques d analyse des besoins et motivations Découvrir et s adapter aux comportements et aux typologies d acheteurs Traduire ses caractéristiques en avantages clients Une présentation multimédia pour faciliter votre argumentaire de vente Elaboration de votre book personnalisé en temps réel. Vous serez autonome, pour créer (assembler en fait) votre propre présentation. Réf 293 Calendrier Rouen : 23/09/ /03/2011 OPTION 1 demi-journée de training et de debriefing sur votre site et en prospection directe : - Points forts et bénéfices. Un training pour approfondir efficacement des phases clés de la prospection souvent complexes à mener, alternance d apports théoriques et de préconisations "sur mesure". Mises en situation d'entretiens de prospection et débriefing faites par l intervenant sur les suites à donner dans une démarche proactive. Une pédagogie différente basée sur l entraînement et qui complète la première journée de formation sur Prospecter efficacement la clientèle sur son terrain ou par téléphone. Tarif : 550 euros HT Réf 211 Calendrier Rouen : 29/09 et 08/10/ et 25/03/2011 Tarif : 720 euros HT Repérer le bon moment et utiliser la technique appropriée pour conclure Construire des outils d aides à la vente adaptés à ses produits et clients Formation très centrée sur la pratique favorisant l entraînement. Des conseils personnalisés du formateur qui challenge les participants tout au long de la formation. Stratégie et actions es Techniques de réfutations d objections Réf

4 Organisez votre activité e Commercial, technico-, chargé de clientèle. - Cibler, gérer, développer ou créer un secteur - Connaître tous les moyens pour améliorer sa performance en organisation personnelle et sectorielle. Vendre par téléphone Commercial, technico-, vendeur, assistante e ayant à vendre des produits ou services par téléphone. - Utiliser le téléphone de façon professionnelle en développant les attitudes es - Analyser son expression orale, dégager ses points de progrès et se bâtir un plan de progression - Optimiser ses appels pour des actions plus productives tout en développant une image positive. Déterminer et gérer ses objectifs - Par produit, par client, par mois Choisir ses priorités - Par action et par client Construire son plan d'actions et le calendrier correspondant Elaborer ses outils d'aide à la prospection et à la vente Elaborer ses outils de mesure : tableau de bord Construire et actualiser ses bases de données - Fichier prospects - Fichier clients Structurer et suivre les étapes d'une approche e par téléphone - Prise de contact - Recueil d'informations - Questionnement - Argumentation - Traitement des objections - Conclusion Acquérir les méthodes indispensables pour être efficace - Un langage performant - Une méthode de traitement des objections - Un comportement d'adaptation permanente au type d'interlocuteur - Une panoplie d'attitudes qui mènent au succès Calendrier Rouen : 16/11/ /04/2011 Organiser la prospection et les tournées Organiser le suivi et la fidélisation Structurer son travail sédentaire Faire remonter l'information - Rapport d'activité - Compte rendu de vente S'informer et se former Formation concrète, personnalisée et outillée : - travaux en sous-groupes, recherche de solutions individuelles et opérationnelles. Les méthodes, outils et attitudes pour gagner en efficacité e! Réf 214 Calendrier Rouen : 26/11/ /04/2011 Elaborer les outils et méthodes de travail pour : - prospecter, relancer, assurer un bon suivi Exercices pratiques simulés, analyses d entretiens enregistrés bâtis à partir des activités réelles des participants. 48 Mener sa négociation e avec succès Responsable, ingénieur d'affaires,, technico-. - Appliquer une méthode simple et rigoureuse pour préparer la négociation e - Maîtriser toutes les étapes de la négociation e - Créer un climat de confiance - Faire preuve d empathie (écoute active) envers son interlocuteur - Identifier les différents comportements dans une phase de négociation - Mener une discussion constructive - Répondre aux différents types d objections - Conclure une affaire - Pérenniser la relation e Prérequis : expérience e exigée. Préparer la négociation - Déterminer des objectifs précis - Connaître le processus décisionnel - Se préparer mentalement à la réussite - Hiérarchiser les enjeux et risques dans la négociation e Conduire un entretien de négociation - Etablir le climat de confiance nécessaire à la négociation - Maîtriser les techniques d'observation et de synchronisation - Développer vos capacités d'écoute active - Découvrir les besoins, les motivations et les valeurs du client - Maîtriser la reformulation pour analyser et hiérarchiser les informations Construire un argumentaire impactant - Développer chaque avantage de votre offre adapté au besoin du client (méthode CAB) - Apporter les preuves de vos affirmations - Utiliser les outils d'aide à la vente - Présenter et valoriser le prix de vos prestations Réf 213 Calendrier Rouen : 02 et 03/12/ et 07/06/2011 Adopter une attitude active pour traiter les objections - Utiliser les bonnes attitudes et techniques face à une objection - Traiter les objections les plus fréquemment formulées - Répondre aux objections "prix" et défendre son prix Conclure pour vendre Suivre et fidéliser son client Application pratique à partir de situations réelles : préparation individuelle ou à deux, jeux de rôles et analyse en groupe. Expérimentation des différentes techniques de négociation au travers de mises en situations filmées et commentées (entraînement sur des dossiers en cours des participants). Une formation qui s inscrit comme un temps d apports théoriques et d accompagnement individuel! Réf 239

5 Répondre efficacement aux objections clients Commercial, technico-, télévendeur, collaborateur, vendeur sédentaire. - Maîtriser les techniques de traitement des objections - Identifier et s'approprier les réponses en fonction des objections recensées - Se créer un répertoire des objections récurrentes dans votre métier - Savoir conclure une affaire. Prérequis : expérience e exigée. Le stagiaire élabore un répertoire de réponses aux objections rencontrées dans son domaine d activité. Défendre ses marges Commercial, technico-, ingénieur, chargé d'affaires. - Préparer efficacement ses négociations pour conclure des accords profitables - Présenter les différents éléments du prix pour mieux défendre ses marges - Résister à la pression des acheteurs et des prospects. Prérequis : expérience e exigée. Cette formation privilégie une méthode pédagogique résolument participative reposant sur des cas pratiques traitant de la construction d'un argumentaire type de défense du prix. Les différentes méthodes de défense des marges sont présentées de manière opérationnelle et concrète. Des mises en situations permettent un entraînement efficace aux différentes techniques de négociation. Le closing : conclure ses ventes Tout en recherche de techniques pour conclure ses ventes avec succès. - Se perfectionner dans les différents types de conclusion - Affiner son pouvoir de persuasion pour mener un entretien de vente vers une conclusion positive - Verrouiller un accord. Prérequis : possédant une première expérience de la vente. Préparer la négociation - Déterminer des objectifs précis avec des limites à ne pas dépasser - Connaître le processus décisionnel - Se préparer mentalement à la réussite - Identifier les points sensibles (objections) dans la négociation e Comprendre la nature des objections - Comprendre les besoins, les motivations et les valeurs du client (typologie SONCAS) - Comprendre les différents types d objection (technologique, organisationnelle, financière, relationnelle, concurrentielle) - Mesurer le bien fondé de l'objection - Déterminer le poids des objections (réelles, tactiques, partielles,complexes... ) - Les situations d objections dans les grandes phases de la négociation (à la découverte des besoins, au moment de l'argumentation, à la conclusion de l'entretien) Mieux comprendre l impact économique de la négociation de la marge - Equilibrer les relations acheteur-vendeur - Comprendre le mode de fonctionnement de l'acheteur, ses attentes et son objectif Préparer sa négociation - Fixer l'objectif et définir les marges de manœuvre : l'hypothèse basse/haute, les points limites - Préparation des arguments : éléments composant le prix, avantages concurrentiels distinctifs, grille d'analyse de la situation de négociation Défendre son prix et sa marge - Quand et comment présenter son prix avec calme et assurance? - Savoir justifier et valoriser son prix : qualité, contenu, valeur ajoutée... - Transformer le prix en avantages et bénéfices - Vendre des bénéfices et non un prix - Répondre aux objections prix du client Trouver et comprendre les motivations d achat pour construire un discours persuasif Orienter vos entretiens vers la conclusion en accumulant les accords Quand faut-il conclure : repérer les signaux d achat Maitriser les différentes conclusions selon le contexte - Conclure sur le besoin - Conclure sur les bénéfices pour obtenir la commande - Conclure de façon gagnant-gagnant pour pérenniser la relation e - Gérer les conclusions difficiles Adopter une attitude active pour traiter les objections - Développer ses capacités d'écoute active - Maîtriser la reformulation pour analyser les informations - Utiliser les bonnes attitudes et techniques face à une objection S entraîner pour mieux répondre aux objections - Lister les objections les plus fréquemment formulées et établir une réponse appropriée à chaque cas - Répondre aux objections "prix" et défendre son prix Conclure pour vendre - Argumenter et convaincre : être clair, précis, savoir écouter et influencer Décoder la stratégie de l acheteur pour y faire face - Troc, marchandage, chantage, menace, dévalorisation, dilemme - Du chantage à la rupture - La mise en avant des enjeux et intérêts réciproques : le client partenaire Conclure un accord profitable - Souligner, chiffrer, rappeler les concessions consenties - Obtenir une contrepartie à toute concession - Conclure : la reformulation de l'attente principale, le moment opportun, la dernière question, la mise en situation - La conclusion de la conclusion Calendrier Rouen : 01/10/ /02/2011 Techniques de communication Application dans un entretien de vente Réf 216 Calendrier Rouen : 27 et 28/01-12 et 13/05/2011 Réf 217 Calendrier Rouen : 30/11 et 01/12/ et 08/02/2011 Petit groupe pour plus d interactivité Mises en situations à partir des situations concrètes de terrain des participants et jeux d entraînements sur les techniques de closing : transposition et entraînement sur le cas de chaque participant. Transmission d un savoir-faire permettant de conclure ses ventes avec succès! Stratégie et actions es Réf

6 50 Remportez vos appels d offres Commercial, responsable de produits ou de projets. - Disposer d une démarche structurée pour construire une offre en cernant tous les aspects - Identifier les éléments clés différenciateurs pour répondre à un appel d offres - Améliorer l impact de votre proposition e - Construire la présentation pour défendre son projet. Les approches et règles gagnantes à utiliser avant, pendant et après une consultation Développer vos propres méthodes et outils pour gagner davantage d offres. Augmenter la productivité de réponses! En préambule : tester votre démarche de réponse Savoir analyser l appel d offre - Bien identifier les besoins Collecter les informations es pertinentes sur le client - Repérer les décideurs - Lister les informations nécessaires et souhaitées - Pratiquer une bonne interview auprès du demandeur pour en cerner le besoins ou le clarifier - Traiter et aller chercher les objections Rechercher les informations complémentaires - Son image, son mode de communication, son contexte : internet, fédération professionnelle, réseau, presse - Comprendre les enjeux - Connaître les concurrents sollicités Appels d offres : préparer et animer la soutenance de l offre Dirigeant, Commercial, Chef produits ou de projets. - Renforcer son aisance à l oral - Convaincre avec calme des acheteurs de profil techniques ou autre - Identifier les éléments clés différenciateurs pour défendre son projet - Réussir sa soutenance - Conclure avec succès. Prérequis : pas d exigence spécifique Mises en situations et entraînements sur la négociation de votre offre face à un comité d acheteurs. Identification des axes d amélioration. Gagnez des points grâce au mémoire technique Commercial, responsable de produits ou de projets, chargés d affaires ou toute personne impliquée dans la rédaction des appels d offres. - Comprendre l objectif du mémoire technique pour les marchés publics - Réunir tous les renseignements et de mettre à jour le document - Perfectionner son mémoire technique. Remportez vos appels d offres Se préparer rigoureusement à la soutenance - Reprendre tout le dossier de l appel d offre : besoin, attentes, budget, client - S informer sur les concurrents retenus - Etudier l auditoire et repérer les décideurs - Elaborer sa stratégie et ses tactiques, déterminer les objectifs et le message à transmettre - Rédiger son discours et préparer sa présentation Powerpoint - Se mettre à l épreuve oralement : évaluer le contenu et sa prise de parole - Le facteur Temps : gérer un temps limité - Travailler sa gestuelle, son aisance à l oral et son écoute - Se préparer à négocier et établir ses limites Le jour J Réussir sa prise de contact - Soigner sa présentation visuelle La place du mémoire technique et l intérêt de ce document - Son rôle et son importance Les principes de présentation d un mémoire technique - La présentation graphique du document La méthodologie de constitution du mémoire technique - Rappel théorique des bases de l argumentation afin de travailler les contenus du mémoire technique La forme du contenu - La structure de votre réponse, son plan - Les erreurs à éviter absolument - Les conseils de rédaction - Les non-conformités susceptibles d aboutir au rejet de votre offre La mise à jour et l adaptation de votre mémoire technique en salle informatique Le nouveau code des marchés publics p 69 Calendrier Rouen : 11/10/ /01-14/03-07/06/2011 Construire et rédiger la réponse - Reformuler la demande - Identifier des ressources et des compétences nécessaires - Répartir les lots en tenant compte de leur interdépendance - Identifier les relations entre chaque partenaire, les rôles et les engagements de chacun - Planifier les activités dans le temps - Construire la réponse :. méthode (incontournable à respecter) et créativité. chiffrage de la proposition Mises en situations et entraînements sur des dossiers d appel d offres. Remise d outils pratiques et de fiches mémo. Réf 208 Calendrier Rouen : 07/12/ /03-16/05/ Gérer le stress pour se mettre dans des bonnes conditions - Se mettre en phase physique et mentale avec son auditoire - Les mots et expressions à proscrire Etablir une relation gagnante - Montrer que les besoins et enjeux sont bien compris - Ecouter et faire parler - Mettre en valeur ses solutions : différence produit, avantage concurrentiel, disponibilité, expérience - Sécuriser : répondre à toutes les questions - Expliquer son prix et ses non Convaincre son auditoire - Argumenter efficacement avec des preuves - Répondre aux questions d approfondissement, aux objections et critiques - Reformuler et susciter la commande Conclure positivement Réf 294 Calendrier Rouen : 22/11/ /02-21/03/2011 Méthodes, moyens pédagogiques et d encadrement mis en œuvre - Atelier pratique en salle informatique - Distribution d un support de cours sur les bases à connaitre pour rédiger un mémoire technique et d'un exemple de mémoire technique sous format Word afin de le personnaliser - Possibilité de ramener une annonce type d'appels à la concurrence pour travailler au mémoire technique adapté. Formation complète sur l enjeu du mémoire technique sur la réponse aux appels d'offres. Rédaction ou révision de votre mémoire technique selon des cas pratiques propres à votre entreprise. Mise en pratique immédiate par les participants. Réf 297

7 Savoir recruter et intégrer vos commerciaux Manager et responsable, responsable marketing, chargé de recrutement. - Maîtriser les étapes clés du processus de recrutements des commerciaux - Appréhender efficacement les profils présentés - Faciliter l intégration, la motivation et la réussite des nouveaux commerciaux. Prérequis : connaissance des fondamentaux du management. Une approche de recrutement spécifique pour les commerciaux : - double compétence de l intervenant, expert du recrutement et des publics commerciaux - entraînement à mener des entretiens avec des commerciaux - cas pratiques sur des CV commerciaux reçus par les managers commerciaux dans leurs entreprises. Construire et piloter son plan d actions es Responsable de PME, chef de ventes, ayant la responsabilité d un portefeuille clients. - Acquérir une méthodologie de construction du Plan d Actions Commerciales - Optimiser la mise en œuvre des actions es, marketing et communication. Prérequis : expérience e. Préparer le recrutement pour déceler les bons profils commerciaux - Etablir la fiche de mission - Définir le profil recherché - Rédiger une annonce ciblée et attractive - Effectuer une présélection Passer à la présélection téléphonique - Déterminer une liste des critères de sélection : sélection des CV commerciaux, qualités d un bon, capacités à se vendre, profil du adapté à l entreprise - Mettre en place un questionnement opérationnel - Définir une mise en situation orale Organiser l entretien de recrutement - Cerner le potentiel et valider les capacités es - Echanger sur l entreprise et la mission - Savoir vendre les atouts de l entreprise, le Pourquoi réfléchir et travailler en Plan d Actions Commerciales? - La situation du marché - La stratégie - L organisation e - Définition du Plan d Actions Commerciales - Les conditions de réussite Concevoir et mettre en œuvre un Plan d Actions Commerciales - Analyser le marché et l environnement immédiat - Concevoir et préparer l action - Fixer les objectifs - Sélectionner les moyens pour atteindre l objectif - L ordonnancement des tâches - Maîtriser les outils : tableau de synthèse et de suivi Coachez votre équipe e Manager d équipe de vente et toute personne ayant à animer une équipe de commerciaux au quotidien chargée de l encadrer et de la stimuler. - Développer les comportements et le savoirfaire des personnes qui encadrent les forces de vente pour favoriser la montée en puissance des commerciaux. Prérequis : connaissance des fondamentaux du management. Dynamisez vos réunions es p 52 Quel type de manager êtes-vous? - Déterminer vos forces et vos zones d amélioration, vos styles de management (autoritaire, démocratique, laisser-faire) - Mesurer l impact de votre comportement sur votre équipe et le niveau d adhésion de vos commerciaux - Identifier les éléments de maturité de votre équipe e - Adopter le style de management adéquat pour chacun - Coachez votre équipe de vente Maîtriser la montée en compétences, performance et motivation de votre force de vente - Positionnement progressif et évolutif du manager en situation d accompagnement - L écoute active et le positionnement d influence - Préparer, accompagner, debriefer une visite client Calendrier Rouen : 07 et 14/10/ et 22/03/2011 poste et les clients ciblés - Poser les bonnes questions - Ne pas se laisser déstabiliser - Mettre en situation réelle pour détecter le potentiel Définir son choix - Valider la sélection finale - Compléter les apports - Formuler les propositions et les négociations Bâtir ensemble un plan d intégration - Etre un manager-coach - Fidéliser le nouvel embauché - Identifier les différents leviers de motivation - Maîtriser les différents modes de rémunérations - Valider et suivre progressivement le parcours d intégration - Le lancement, l animation et le suivi de l action - Impliquer et motiver son réseau de distribution et/ou son équipe e - Le bilan final Réf 235 Calendrier Rouen : 28/09 et 05/10/ et 27/06/2011 Apports théoriques et mise à disposition d outils pratiques. Etude de cas : chaque participant conçoit et présente son Plan d Actions Commerciales à partir d un cas réel de l entreprise. Réf 236 Calendrier Rouen : 23 et 30/11/ et 08/04/ Epauler son en rendez-vous face aux clients difficiles - Créer un climat d émulation dans l équipe : échange et soutien - Donner au l envie de progresser - Adapter son intervention à chaque collaborateur Identifier les ressorts de la motivation et les causes de démotivation des individus - Apprendre à discerner les différentes typologies comportementales - Comment agir face à ces différentes typologies Pédagogie alternant acquisition de connaissances et cas pratiques à partir de l expérience des participants. Des outils à réutiliser en situation professionnelle. Réf 207 Stratégie et actions es 51

8 52 Dynamisez vos réunions es Tout manager, directeur, directeur et chef des ventes. - Acquérir l'art de la conduite de réunions es. - Améliorer la productivité des participants. Prérequis : expérience e recommandée. Pour que vos réunions es soient des temps forts de partage d'informations et de prises de décisions efficaces! Coachez votre équipe e p 51 Les clés du marketing Tout cadre et collaborateur de l'entreprise désirant s'initier au marketing et en appréhender les principes et les outils fondamentaux. - S initier à un marketing rigoureux : s approprier la démarche et les méthodes marketing pour booster son entreprise - Faciliter l assimilation des techniques de base : se doter d outils marketing pratiques et opérationnels adaptés aux PME. La capacité à formaliser la dimension marché de l entreprise, son analyse complète, permet d aboutir plus facilement à des hypothèses de développement viables qui seront des leviers et relais de croissance pour l entreprise dans l avenir. Organiser vos réunions es - Définir le cadre de la réunion : les 7 questions fondamentales! - Déterminer votre type de réunion : informative, ascendante, descendante, créative, participative - Pourquoi le choix de la réunion participative? - Construire un ordre du jour motivant - Préparer l'aspect matériel de votre réunion - Soigner votre début de réunion Maîtriser la dynamique du groupe - Passer un contrat avec les participants - Affirmer votre rôle dans la réunion - Donner des intérêts à vos commerciaux "debout", de rester assis - Analyser le profil des participants - Maîtriser les jeux de pouvoir de la réunion : vos alliés et les autres - Lier et délier les liens entre les participants - Varier les modes d'animation Les repères essentiels du marketing - Les périmètres du marketing : c est fait de quoi, en quoi est-ce utile? - Les principales missions du marketing Une démarche marketing pragmatique - Contexte : comprendre et anticiper les tendances et évolutions du marché - Techniques d étude de marché : réaliser soimême ou confier à un institut - Constat : diagnostic marketing -> analyse marché / clients / offre - Formuler des hypothèses de développement (avec risques et facteurs clés de succès) Les décisions stratégiques en marketing - s et stratégie générale - Segmentation, ciblage et positionnement - Elaborer le plan marketing Créer une stratégie e orientée client Responsable d entreprise, de centre de profits, responsable. - Ecrire sa stratégie de marketing client - Définir les plans d actions - Mesurer les résultats. Prérequis : connaissance des fondamentaux de la vente. Chaque participant, à l issue du stage, élabore sa propre stratégie marketing. Situez vos produits ou vos services - Gamme de produits, prix, promotions et emplacements - Votre produit ou service face à la concurrence Situez vos clients - Avez-vous une vision complète de vos clients (identification des meilleurs clients et potentiels)? - Comment les considérez-vous? - Que souhaitent-ils? Demandez l avis de vos clients actuels et de vos clients potentiels sur :. votre entreprise, vos marques, vos services et vos produits : par courrier, téléphone, Enrichissez votre stratégie e par une démarche marketing - Utiliser les outils du marketing opérationnel : les actions les plus porteuses : marketing direct, promotions, salons - Planifier les actions par cible clientèle Calendrier Rouen : 09 et 14/12/ et 13/05/ Traiter les objections en réunion - Co-animer votre réunion :. deux animateurs, un seul manager. le choix des intervenants à votre réunion S'approprier les techniques d'animation e - Interpeller les participants à votre réunion - Vendre vos idées au groupe : le processus persuasif - Accepter et maîtriser les incidents de la réunion - Distinguer les faits des opinions et sentiments - Evaluer la motivation des participants - Demander des engagements - Négocier les objectifs - Sacher conclure par un plan d'actions précis - Après la réunion : analyser vos différentes séquences d'animation - Rédiger un compte rendu de réunion qui sera lu Réf 228 Calendrier Rouen : 16 et 29/11/ et 17/02-08 et 11/04/2011 Management du marketing mix - Manager les produits -> optimiser l offre (portefeuille existant, innovation ) - Manager les prix -> positionner le prix par rapport à la concurrence, les problématiques de marge et retour sur investissement (ROI), élasticité des prix? - Manager la communication : optimiser la demande -> choix d une stratégie pour soutenir l offre produits, valoriser l image et développer les ventes - Manager les ventes et la distribution Une découverte pratique et ciblée marketing De nombreux cas pratiques pour s'excercer et savoir décoder les stratégies marketing. Réf 284 Calendrier Rouen : 09/12/ /02/2011 S orienter vers un marketing relationnel Comprendre le cycle de la relation client pour définir des actions aux moments clés :. la base de données, l animation, l information Construire une stratégie et des actions de fidélisation - Adapter son offre et ses actions de manière personnalisées - Déterminer les outils de la fidélisation pour votre entreprise (carte, abonnements, idées nouvelles ) Reconquérir les clients perdus - Définition des clients à reconquérir Suivez vos résultats et mettez à jour votre stratégie - Mise en place d un tableau de bord et mise à jour régulière pour adaptation à l évolution du marché Réf 287

9 E-marketing Développez et activez vos réseaux Toute personne souhaitant développer son activité avec l'aide de réseau pour une plus grande efficacité. - Comprendre la nécessité de travailler en réseau - Initier une démarche rigoureuse de réseau - Répertorier son réseau, le qualifier, le compléter. Chaque participant diagnostique son propre réseau et construit son plan d actions pour le développer. E-marketing Construire votre plan d'actions réseau - Utilisez vos réseaux d'aujourd'hui - Développez-les en fonction d'un objectif à long terme - Bâtissez votre démarche marketing Diagnostiquer votre réseau - Réalisez votre géo-marketing du réseau - Organisez et augmentez vos contacts - Devenez un "réseauphile" : favorisez les rencontres Utilisez les réseaux sociaux et sociaux professionnels dans une stratégie e Toute personne souhaitant développer son activité avec l'aide de réseau pour une plus grande efficacité. - Etendre son réseau physique vers un réseau virtuel - Développer une stratégie marketing et e par le biais de ces réseaux. Recourez aux réseaux on line pour faire du business! Les réseaux sociaux s'étendent et se multiplient grâce aux nouvelles technologies. Fabuleux viviers de contacts, les réseaux professionnels sur Internet sont souvent insuffisamment exploités par les commerciaux. Pourtant, il est possible d'y trouver facilement des prospects, intéressés par l'expertise que vous dévoilez en ligne. Faire vivre son fichier clients Toute personne appelée à développer l'activité e de son entreprise. - Constituer un fichier clients et l'utiliser avec efficacité pour le suivi - Gagner de nouveaux clients avec un fichier qualifié. Réseaux sociaux : le point en France - Notoriété des réseaux - Notoriété selon l âge - Appartenance selon la CSP Quels réseaux sociaux professionnels choisir? Les réseaux sociaux professionnels - Qu'est-ce que les réseaux sociaux professionnels? - Communiquer sur la toile : maîtriser l information - Gérer son image virtuelle Les réseaux sociaux professionnels (RSP) Peuvent faciliter le recrutement de nouveaux collaborateurs et la recherche de nouveaux clients et partenaires Les RSP en bref - Crédibilité et la qualité de vos contacts - Gain ou perte de temps? - Sécurité - Les outils de réseaux sociaux professionnels Constituer le fichier Un fichier clients - Qu est-ce qu un fichier clients? - A quoi sert un fichier clients? - Sa forme - Les règles de protection Développer et enrichir le fichier Que doit-il comporter? - Les informations générales - Les entretiens - Les évènements - Les sources externes - Les commentaires conçu pour préparer aux missions du développement : de l orientation et la détection d opportunités de croissance pour l'entreprise jusqu à la mise en avant de nouveaux projets/marchés/ clients/partenaires. -15 % pour l inscription au cycle de 4 modules Chaque module peut être suivi individuellement. E-marketing Calendrier Rouen : 15/11/ /01-04/04/2011 Intégrer un réseau - Multipliez les bonnes pratiques - Apprendre à se présenter efficacement en moins d'une minute - Connaître les réseaux existants : réels et virtuels Développez votre savoir-faire réseau! - Etre à l'écoute des opportunités - Savoir apporter et échanger - Animez ou participez à un réseau - Créer votre dynamique à partir des réseaux : un outil de développement Pour bénéficier de la démarche rigoureuse de réseau, prévoir votre carnet d'adresses ou de mails. Il s'agit bien sûr d'un travail personnel qui restera confidentiel. Réf 229 Calendrier Rouen : 22/11/ /01-11/04/2011 permettent de véhiculer l image de l entreprise et d attirer et recruter de meilleurs candidats - Les réseaux sociaux professionnels sont des outils de développement de l entreprise Les réseaux sociaux professionnels complètent les moyens de développement et de relation client de votre activité Premier pas sur les réseaux sociaux professionnels De la bonne utilisation des réseaux sociaux professionnels - Enrichir son profil - Identifier des contacts pertinents et les contacter - Qualité et densité de vos contributions - Partage et confiance mutuelle Calendrier Rouen : 09/11/ /04/ La fidélisation - Les relations publiques Rendre opérationnelle l'exploitation du fichier Quelles actions mener? - L écoute du marché - La prospection e - L organisation des visites - L accroche e Réf 283 Stratégie et actions es ing : concevoir et rédiger des campagnes efficaces p 54 Décider des stratégies à mettre en place Quelle stratégie adopter? - Le marketing direct Réf

10 E-marketing ing : concevoir et rédiger des campagnes efficaces Commercial, chef de projet, responsable marketing, assistante e, marketing, communication. - Comprendre les enjeux du ing - Maîtriser les techniques de réalisation. E-marketing Pourquoi mettre en place des campagnes d ing? - Opportunités es et financières Du mailing au ing? Quels avantages l' ing présente-t-il? - Média rapide et efficace complémentaire et incontournable du mailing ou du fax Se fixer des objectifs cohérents avec ce nouvel outil de communication La législation associée à ce moyen d approche : des risques sécuritaires à considérer Les méthodes pour se constituer un fichier d adresses mail Où et comment louer un fichier d adresses mail? Actualiser son fichier Mettre en oeuvre sa campagne de ing : vendre sur internet Commercial, chef de projet, responsable marketing, assistante e, marketing, communication. - Mettre en œuvre des actions de campagne - Augmenter le CA de vos ing Le spam les règles de blocage - Les différents types d envois : newsletter, , questionnaire - Quelles sont les périodes clés pour planifier sa campagne avec l appui de Google - Etude de la stratégie de communication (thème, stratégie, positionnement, - Réalisation de la maquette papier - Réalisation de la mise en page de l ing (utilisation d un éditeur HTML) - Conception des pages satellites - Générer et/ou intégrer du code de tracking - Les statistiques Les solutions techniques de conception et de routage à votre disposition Préparer et programmer sa campagne Concevoir et rédiger son message Equilibrer le contenu informationnel et Inciter le prospect / client par un contenu attractif Penser satisfaction clients pour une optimisation de la confiance, de la transformation et de la fidélisation Mesurer les retours Exercices Approche de la mise en place, étape par étape, d une campagne spécifique à votre activité. Réf 237 Calendrier Rouen : 29/11/ /02-05/05/2011 Calendrier Rouen : 06/12/ /02-12/05/2011 Le formateur présente à l'aide de nombreux exemples concrets l'ensemble de la démarche et les outils couramment utilisés par les professionnels du marketing direct. Comme chaque méthode marketing, l ing a sa démarche. Découvrez les clés pour augmenter alors les performances de vos ing en gérant au mieux la délivrabilité de vos campagnes en B to B et B to C. 54 Boostez sa communication e écrite Toute personne souhaitant optimiser son efficacité en terme de communication e qui engage l entreprise et véhicule son image. - Acquérir les méthodes et réflexes pour élaborer des écrits commerciaux valorisants et convaincants - Maîtriser son image. Apports théoriques illustrés d exemples, analyse de divers documents. Chaque participant travaille sur l élaboration de ses propres documents, lors d un atelier pratique en salle informatique. Analyser les documents de communication e - Présentation des spécificités de chaque support écrit et le message qu il véhicule - de chaque support Travailler le fond du message de manière simple et précise - Définir et classer les attentes de vos clients - Exprimer par écrit : votre réponse à leurs attentes, votre argumentation adaptée aux destinataires - Organiser les éléments constitutifs du message : support, contenu, hiérarchisation et cohérence de l information, type et mode de réponse attendus Connaître les règles de base de la communication e visuelle et écrite Calendrier Rouen : 11 et 18/01-05 et 12/04/2011 Tarif : 720 euros HT Travailler la forme du message - Choix des mots et des phrases - Illustrations - Structurer la mise en forme Concevoir des solutions pour se différencier - Plaquette de présentation - Fiches de présentation de vos produits et services - Carte de visite - Courriers commerciaux (lettre d accompagnement, , propositions) - Invitation Le type de documents traité varie en fonction de la demande des participants Réf 234 Réf 233

11 Intégrez les fondamentaux de l approche client Manager en charge de responsabilités es sans expérience préalable de la vente (marketing, services techniques, SAV, bureaux d'études, administration des ventes, logistique, production, finance ). - Comprendre et maîtriser les enjeux de la relation client - Perfectionner vos attitudes et la relation avec les clients en toute circonstance - Fidéliser le client en assurant un service de qualité. Définir une relation client Maîtriser les enjeux d une relation client Analyser l approche client et le positionnement de l entreprise Optimiser la relation client : quels sont les principes de base de la vente? Quelles sont les étapes du processus de vente et leur finalité (de la vente à la fidélisation)? Comment développer des comportements facteurs de réussite pour vendre? Calendrier Rouen : 14/10/ /03/2011 Comprendre le suivi de la relation client Appréhender la gestion de l expérience client Remise d un glossaire de l approche client : mots clés. Ancrez et modélisez l orientation clients au sein de vos équipes Manager souhaitant développer la culture client esprit de service dans ses équipes. - Initier la démarche d orientation client pour faire comprendre à vos collaborateurs que l esprit de service est une partie intégrante de votre projet d entreprise - Amener vos collaborateurs à mieux prendre en compte la dimension client - Intégrer l'orientation client esprit de service à son management d'équipe, dans tous les services et à tous les niveaux - Développer la motivation des collaborateurs et favoriser leur engagement dans le service du client - Garantir la qualité et la satisfaction dans la relation client. Prérequis : connaissance des fondamentaux du management. Repenser l impact de votre organisation orientée esprit de service sur le client final Prendre conscience des principes organisationnels qui contribueront à un meilleur service client Comprendre les implications à intégrer les enjeux de la dimension d esprit de service dans le quotidien de l entreprise Expliquer à votre équipe les enjeux de la satisfaction des clients pour exprimer la passion du service - Informer votre équipe de l'offre et des services à apporter aux clients - Mettre les savoir-faire de l entreprise à disposition des clients pour permettre de créer une relation à valeur ajoutée Déployez une relation client de qualité : l entreprise orientée clients Toute personne en relation avec les clients internes et externes de l entreprise : technico, technicien de SAV, collaborateur ADV, assistante. - Identifier les concepts de base du service à la clientèle - Reconnaître l importance d offrir un excellent service à la clientèle - Développer un esprit centré sur la qualité de service, une attitude positive et proactive envers le client - Acquérir des attitudes, des pratiques fondamentales requises pour offrir un service à la clientèle de qualité par un savoir-être et un savoir-faire en matière de prise en charge du client. Des différences qui font la différence Comprendre les fonctions et missions d une relation client de qualité - Les enjeux d une relation réussie - Traduire une relation centrée sur le client (qualité de service) - Valoriser l image de marque de l entreprise (étape déterminante) Comprendre le service à la clientèle - Qu est-ce que le service à la clientèle? - Identifier les attentes de la clientèle? - Comment la clientèle évalue le service? Adopter les bonnes attitudes : une clé de différenciation par rapport à la concurrence Encadrer l expérience client - Identifier et adopter les bonnes pratiques et les bons comportements de toute l équipe afin de satisfaire les besoins des clients Définir la contribution et la part d initiative personnelle de chaque collaborateur (notions de service plus et penser client ) dans le cycle de la qualité client Créer les conditions pour motiver ses équipes et replacer la satisfaction client au cœur de la mission du collaborateur et de l'équipe Traiter ses collaborateurs comme ses clients Entretenir une dynamique d amélioration Faire comprendre le lien entre satisfaction client et croissance de l'entreprise Réf 289 Visibilité accrue à l égard des bons comportements attendus - Les attitudes de service - Les attitudes de valorisation - Les attitudes gagnantes créant ainsi une dynamique positive et initiant des comportements porteurs en matière de satisfaction client Réf 232 Calendrier Rouen : 07 et 08/10/ et 08/03/2011 Calendrier Rouen : 27 et 28/01-14 et 25/03/2011 Tarif : 720 euros HT Etablir un carnet de bord Qualité de service client personnel pour renforcer la culture qualité dans la relation client. Stratégie et actions es Réf

12 56 Associer l expertise technique à la relation client Ingénieur, technicien, technico- ou toute personne impliquée dans une relation e en avant-vente, en appui à la vente ou en après-vente. - Prendre conscience de son rôle dans la relation client et devenir acteur - Contribuer à donner une image positive de l'entreprise - Reconnaître l importance d offrir un excellent service à la clientèle - Acquérir des attitudes, des pratiques fondamentales requises pour offrir un service à la clientèle de qualité par un savoir-être et un savoir-faire en matière de prise en charge du client. Comprendre la relation client - Les acteurs et les enjeux - Un travail d'équipe : la complémentarité des taches Se positionner dans la relation client - Prendre conscience de son rôle et de sa contribution - Etre attentif à l image de votre société - Savoir se présenter - Valoriser ses atouts et l image de marque de l'entreprise Savoir communiquer et se faire comprendre - Les bases de la communication - L'écoute active et la reformulation Transformez les réclamations clients en opportunités es Toute personne en relation avec les clients externes et internes : assistante, attaché de direction, sédentaire, service relation clientèle et service après-vente. - Développer les compétences relationnelles et es pour gérer efficacement les réclamations - Traiter les réclamations en valorisant l'image de l'entreprise par sa prestation de service. Mises en situations : au téléphone, en entretien, à l écrit selon les besoins exprimés. Analyse et conseils personnalisés. Traitement des cas apportés par les participants. Réussir la relance des impayés par téléphone Collaborateur des services et comptable en charge de la gestion des impayés ou toute personne chargée de relancer les factures clients et de gérer le recouvrement de créances. - Utiliser efficacement le téléphone comme un outil privilégié de relance - Organiser la relance des impayés - Préserver la relation e. Une formation recouvrement de créances pratique et concrète, basée sur des situations réelles. Le contenu de la formation permet à vos collaborateurs de gagner en technique et en confiance : les piliers essentiels de la réussite de vos opérations de relances des impayés. spécifique Service après-vente (SAV) et relation client 1 jour : 22/10/ /05/ nous contacter Préambule : la gestion de la relation client au quotidien - Développer le réflexe : connaître le client et être attentif à ses souhaits et ses besoins latents - Lui donner satisfaction en anticipant ses demandes et le fidéliser - Autodiagnostic sur la façon dont sont traitées les réclamations à ce jour Construire et argumenter une solution satisfaisante pour le client qui réclame - Accepter le mécontentement et les réclamations des clients - Analyser les faits et leurs conséquences, réparer et compenser les préjudices - Conforter la relation et renforcer les liens de coopération - Choisir le meilleur traitement : le téléphone ou l'écrit, personnaliser chaque réponse Connaître les principes de l outil téléphone - Avantages, contraintes et exigences - Impact et intérêt pour relancer les impayés Maîtriser l'approche vers votre clientèle Préparer votre phoning - Avoir un dossier client complet - Rédiger son objectif d'appel Développer l'efficacité de vos relances - Savoir répondre aux objections - Conserver une attitude e Développer une attitude de médiateur auprès de votre clientèle - Reconnaître les vraies raisons de l'impayé et faire rechercher par le client des solutions - Oser dire les choses, ne pas culpabiliser, adopter un discours efficace et des attitudes idéales - Garder la maîtrise de l'entretien téléphonique "sans perdre le client" Anticiper le contentieux clients et prévenir les impayés p 80 Calendrier Rouen : 06/12/ /02-29/03/ S'adapter à son interlocuteur et adopter un langage compréhensible en utilisant avec justesse son expertise technique Adopter les bonnes attitudes pour renforcer sa démarche e - Développer son rôle de conseil - Les attitudes de service, de valorisation - Les attitudes gagnantes créant ainsi une dynamique positive et initiant des comportements porteurs en matière de satisfaction client Points forts et bénéfices De vrais outils pratiques. Des points de repères pour passer de l expertise technique à la posture e. Beaucoup de pratique et peu de théorie. Des conseils personnalisés sur leurs situations spécifiques. Réf 250 Calendrier Rouen : 23/11/ /01-15/03-17/06/2011 Traiter la réclamation avec les comportements relationnels qui marquent favorablement le client - Trouver des points d'accord avec le client : savoir écouter, dialoguer, décider Gérer les pressions des clients : les cas difficiles, l'agressivité - Utiliser un langage et des verbes d'actions positifs - Faire face aux diverses situations - Avoir la réactivité attendue par le client et l'entreprise - Conclure efficacement Bien gérer le mécontentement pour fidéliser les clients - Se montrer réactif pour trouver une solution acceptable pour le client et pour l'entreprise - Répondre aux exigences croissantes du client par un professionnalisme affirmé Réf 206 Calendrier Rouen : 28/09/ /02/2011 Négocier la solution pour aboutir à un accord Conclure l'appel par un résultat concret - Obtenir un accord avec implication et engagement du client La formation donne lieu à la conception ou à l optimisation d outils existant (trame, fiche de traitement des objections). L expérience et la mise en pratique, sur le terrain des participants, sont prises en compte pour affiner les techniques utilisées. Application stratégique dans l entreprise Possibilité d'un accompagnement sur site, adaptation de la méthode aux particularités de la structure nous contacter Réf 219

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