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1 Atelier Fichier Client

2 Comment constituer son fichier? (sources internes) Comment récupérer les informations des clients? Proposer à vos prospects l envoi de catalogue, Newsletters, offres promotionnelles Invitez vos clients à des soldes privées, des événements promotionnels La carte de fidélité Collectez les informations disponibles au sein de votre entreprise : consultez tous les personnes en relation avec la clientèle et compilez les renseignements Solliciter vos clients satisfaits Contacter vos partenaires ou fournisseurs ayant une activité complémentaire à la votre Il est illégal de se servir de l adresse adossée au chèque du client, il doit vous donner l autorisation de l utiliser.

3 Comment constituer son fichier? (sources externes) Où acheter ou louer pour enrichir votre fichier ou prospecter? - Entreprise de marketing direct - Courtier indépendant Ex: La Poste, France Télécom ou l'insee proposent aussi ce genre de services. LOCATION : Un fichier loué ne s'exploite qu'une seule fois. Avantage : si vous envoyez peu de mailings (1 à 2 par an) le fichier sera remis à jour entre chaque location. ACHAT : Pour une utilisation régulière des adresses, mieux vaut acheter le fichier. Cela coûte deux à cinq fois plus cher mais c'est intéressant si vous envisagez des relances périodiques. N'hésitez pas à aller consulter le guide des fichiers marketing : 3

4 Les différentes étapes pour constituer le fichier Etape 1 : définir les informations à stocker : Les informations de base Civilité Nom Prénom Adresse Code Postal Ville Tel Mobile 4

5 Les différentes étapes pour constituer le fichier Les informations «clients» un peu plus poussées : Prospect / Client Revenus annuels Centres d intérêts Situation de famille Habitudes de consommation Date d anniversaire Origine du client (quand et comment est il devenu client?) Autorisation de lui envoyer des newsletters Autres 5

6 Les différentes étapes pour constituer le fichier Les informations relatives à la vie du client /entreprise: Informations envoyées au client (newsletter, catalogue ) Devis envoyés au client Dates des commandes Détails des commandes Dates et contenus des messages reçus du client Dates des éventuelles réclamations et suites données Factures du client 6

7 Les différentes étapes pour constituer le fichier Choisir une solution technique Solution basique : tableau Excel, access Solutions plus évoluées : Open Source : MySQL Propriétaire : Microsoft Access, 4D Solutions CRM : Sage, Sugar, Vtiger, Salesforce Solution de Gestion Commerciale : Sage, EBP Il existe aussi des solutions spécifiques à des métiers ou secteurs d activité. 7

8 Les différentes étapes pour constituer le fichier Etape 5 : déclarer sa base de données à la CNIL La mission de la CNIL est de veiller au respect de quelques grands principes inscrits dans la loi : La sécurité des données La confidentialité des données La durée de conservation L information des personnes L autorisation de la CNIL La finalité des fichiers En savoir plus : Déclarations en ligne : 8

9 En conclusion : Qu est ce qu un bon fichier? Pour un bon suivi client, il faut un bon fichier. 1. Un fichier structuré : construit et structuré en fonction de l'utilisation que vous allez en faire :Définissez les critères de qualification importants pour vous Ne notez que les informations utiles et exploitables commercialement 2. Un fichier à jour : le fichier client doit être mis à jour au quotidien ou le plus régulièrement possible. Il faut noter et décrire systématiquement tout l'historique client : Historique des échanges avec vos clients (sensibiliser vos collaborateurs) 3. Un fichier facile à utiliser : pour faciliter la mise à jour d'un fichier, rien ne vaut l'utilisation d'un programme informatique. (excell, access, logititiel CRM) Un fichier informatique permet en plus d automatiser" le suivi client 6. Un fichier évolutif 5. Un fichier en règle 4. Un fichier protégé restreindre les accès et sauvegarder 7. Un fichier... Utilisé! 9

10 Exemple de fichier CLIENT Le fichier client qui vous est proposé est simple d utilisation. Il s agit d une base Excel. L exemple proposé contient diverses rubriques que vous pouvez faire évoluer en fonction de vos besoins. Le système d exploitation de l information se fait par filtre et tri. Ces requêtes vous permettront de lancer des campagnes vers vos clients ou prospects en étant précis sur le message et la cible. Il est temps dorénavant de remplir le tableau tout en gardant à l esprit que cela doit devenir un reflexe chaque jour pour rendre cet outil exploitable et performant. Page 10

11 FICHIER CLIENT Prochains rendez-vous CLIENT/ PROSPECTSOCIETE/ PARTICULIER CIVILITE Nom du contact PRENOM Adresse électronique Numéro de téléphone Adresse Ville Code postal Pays DATE ANNIV CARTE DE FIDELITE AUTORISATIO N MAIL Notes CLIENT SOCIETE MONSIEUR PEREIRA MICHEL ST REMY Allemagne O O PROSPECT SOCIETE MADAME PICHUE SUZY France N N CLIENT SOCIETE O O PROSPECT PARTICULIER N N CLIENT PROSPECT PARTICULIER PARTICULIER Les catégories à créer dépendent de vous. A vous de rassembler les informations pertinentes pour votre activité Chaque flèche déroulante vous permet de filtrer ou trier en fonction des informations que vous recherchez: Exemple de recherche: client/ lieu dans le 13/ possédant une carte de fidélité Vous pouvez créer autant de colonne que vous le souhaitez. Il suffit d appuyer sur «insérer une colonne»

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