LA NOUVELLE TÉLÉASSISTANCE

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1 Dossier de presse LA NOUVELLE TÉLÉASSISTANCE : des services adaptés, des technologies testées et fiables et une plateforme de chargés d assistance disponibles 24h/24, 7j/7 et formés à l écoute. Mardi 31 mars 2015 Nbre de pages 10 Page 1 Europ Assistance France S.A. Siège social : 1, promenade de la Bonnette Gennevilliers - Tél (standard) Adresse postale : 1, promenade de la Bonnette Gennevilliers cedex Société Anonyme au capital de RCS Nanterre Certificat AFAQn Référentiel ISO 9001 : 2000

2 Sommaire 1 La Téléassistance aujourd hui Le principe de la téléassistance Les chiffres clés 2 Europ Assistance et la Téléassistance Europ Assistance est pionnier de l assistance et des Care Services Europ Assistance se positionne à la 2 ème place en valeur sur le marché français 3 La nouvelle Téléassistance Un large éventail de services Des technologies innovantes Une plateforme qualifiée d écoute et d assistance 4 Autonomie et mobilité : premiers pas de la nouvelle Téléassistance L offre domicile DOMVEIL BOX L offre mobilité GEOTEL 3 5 Les clés du succès Une démarche exigeante Un label de qualité 6 Les perspectives d avenir Nbre de pages 10 Page 2

3 1 La Téléassistance aujourd hui Le principe de la Téléassistance est directement inspiré de l assistance. Il s agit de mobiliser un réseau local via une plateforme téléphonique après une alerte. Celle-ci est donnée par la personne concernée elle-même. A son domicile est installé un émetteur avec un haut-parleur relié à un dispositif d appel. Il permet d être connecté directement à la plateforme en appuyant simplement sur un bouton. Une fois l alerte déclenchée, la plateforme d écoute et d assistance s enquiert auprès de la personne du problème rencontré et active le réseau de proches ou les secours d urgence en fonction du degré de gravité. En France, près de personnes sont aujourd hui équipées à leur domicile d un dispositif de téléassistance. Il s agit principalement de femmes âgées de plus de 80 ans vivant seules. La Téléassistance concerne 7 à 8 % des plus de 75 ans en France mais près de 20 % en Espagne et au Royaume Uni et atteint 25 % en Suède pays qui, par ailleurs, se distingue par une entrée plus facile en maison de retraite 1. Ce marché couvert par quatre intervenants principaux progresse annuellement de 8 %. Cette croissance est directement liée à l évolution de nos sociétés. Le premier facteur explicatif est le vieillissement de la population : les plus de 60 ans représentent déjà 23 % de la population et devraient atteindre 33 % en Le deuxième est la progression de l espérance de vie. Entre 1981 et 2011, l espérance de vie à la naissance a augmenté de 8 ans pour les hommes et 6,5 ans pour les femmes. Désormais, dépasser l âge de 80 ans devient une norme. A 60 ans, les femmes peuvent espérer vivre jusqu à 87 ans et 3 mois et les hommes jusqu à 82 ans et 7 mois 3. Ces personnes âgées plus nombreuses sont également plus nombreuses à vivre seules du fait de la décohabitation intergénérationnelle qui est le troisième facteur explicatif. Ainsi selon le rapport Mona Lisa, il y aurait près d 1,2 millions de personnes de plus de 75 ans isolées. 4 Et de plus en plus souvent à la solitude s ajoute l éloignement géographique de la famille proche (enfants/petits enfants). 1 Source: Tunstall research and estimates 2 INSEE 3 INED 4 Nbre de pages 10 Page 3

4 Ces quatre caractéristiques sociétales expliquent que les dispositifs de téléassistance, efficaces, peu intrusifs et rassurants pour tous personne seule et sa famille sont donc de plus en plus souvent mis en place. D ores et déjà, le service d urgence associé à la téléassistance ne correspond plus à la réalité des services rendus aujourd hui par Europ Assistance. Aujourd hui, le principal recours à l appel de la plateforme est le besoin de lien social, d échange. L urgence ne représente que 15% des appels. 2 Europ Assistance et la Téléassistance Le concept d assistance a été imaginé par Pierre Desnos en 1963 et a donné naissance à Europ Assistance. Cinquante ans plus tard, le groupe est présent dans 33 pays à travers le monde et compte collaborateurs, 35 plateformes téléphoniques, 4700 chargés d assistance et prestataires de services. Son chiffre d affaires s établit à 1.37 milliard d euros pour Pionnier de l assistance, Europ Assistance l est également des Care Services. Il s agit de prendre en charge de manière personnalisée la résolution des problèmes, dans la vie quotidienne comme dans des évènements exceptionnels. C est aussi un moyen de développer la prévention afin de garantir le bien être des personnes. La volonté d Europ Assistance est de développer des services adaptés en matière de santé vers tous les publics et d offrir des services complémentaires notamment aux plus âgées d entre nous afin de leur assurer un bon vieillissement. La filiale en charge, pour la France, des services de téléassistance est aujourd hui le numéro 2 en valeur avec une part de marché de 16 % et premier en vente directe. Elle gère un parc de connexions, traite appels / mois. 80 % des appels ne nécessitent pas d actions extérieures. Seuls 5 % exigent des interventions en urgence (S.A.M.U. - Pompiers - S.O.S. Médecins ) et 15 % celle du réseau (aidants, proches, aides ménagères). La dernière enquête de satisfaction a été réalisée au printemps L intervention de la plateforme est jugée satisfaisante à 98 %. Un bon retour confirmé par les appels de remerciements reçus très régulièrement. Europ Assistance est donc un acteur important du service à la personne et une référence en matière de téléassistance. Nbre de pages 10 Page 4

5 3 La nouvelle Téléassistance L évolution sociétale génère de nouveaux modes de vie et de nouveaux besoins auxquels la nouvelle Téléassistance développée par Europ Assistance répond en s appuyant sur l alliance entre services/technologies/plateforme d écoute et d assistance. Un large éventail de services En une décennie, la Téléassistance s est modifiée. Désormais, la plupart des appels n a pas de rapport avec l urgence. De plus en plus, la demande faite au chargé d assistance est celle d un accompagnement au quotidien des personnes. Pour répondre à ce nouveau besoin, Europ Assistance a développé des services qui se répartissent en trois catégories : - le service lié à la vie quotidienne : l aide-ménagère, le portage de repas ou de courses, la mise à disposition d un véhicule pour sortir - le service lié au bien être : l appel de convivialité, le contact avec une assistante sociale - le service lié à l habitat : tous les corps de métier (plombier, électricien, etc.) Des technologies innovantes Les nouvelles technologies permettent de connecter à distance mais aussi de connecter entre eux plusieurs outils. La connexion du détecteur de chute avec l émetteur de Téléassistance est ainsi en passe de devenir un classique. Les technologies sont aujourd hui suffisamment variées pour autoriser des combinaisons multiples qui s adaptent vraiment aux demandes : détection de chûtes ou de présence, surveillance de la prise de médicaments, dispositifs de prévention, etc. Par ailleurs, tous les objets classiques sont devenus ou deviennent intelligents. C est le cas par exemple des outils de mesure. Ainsi, les pèses personnes ne se contentent plus d indiquer le poids, mais calculent l IMC (indice de masse corporelle) et établissent des courbes d évolution. De la même manière, un tensiomètre peut aujourd hui envoyer les résultats quotidiennement au médecin traitant. Nbre de pages 10 Page 5

6 De plus en plus, ces nouvelles technologies permettent d adapter le service aux besoins de la personne et de s occuper d elle à distance de façon extrêmement fine. La plateforme d écoute et d assistance Elle est le véritable pivot de cette nouvelle téléassistance. Elle doit être capable tout à la fois de - d écouter la demande de la personne - d évaluer la réalité de son besoin, - de mettre en œuvre les mesures nécessaires, - d organiser les services demandés - rassurer la personne en cas d urgence. La plateforme d écoute et d assistance d Europ Assistance compte 35 chargés d assistance. Ils suivent une formation initiale de 15 jours suivie de modules supplémentaires. Chaque chargé est ensuite suivi par un tuteur pendant 6 semaines et travaille en double écoute afin d acquérir tous les réflexes nécessaires à ses futures interventions. L ensemble de la plateforme est titulaire du diplôme AFGSU délivré par le SAMU 75. La formation est continue puisque chaque année des formations supplémentaires sont mises en place a minima 2 fois par an pour améliorer qualité d écoute et compétences. A l issue de sa formation, le chargé d assistance peut s appuyer sur les process mis en place pour répondre à toutes les situations qui se présentent : de la demande de lien social à l urgence en passant par l organisation de services du quotidien. 4 Autonomie et mobilité Grâce à la nouvelle Téléassistance, il est possible d avoir des solutions adaptées à chaque besoin et d équiper les personnes en prévention de leur possible fragilisation. Ces nouvelles possibilités permettent d équiper tout aussi bien un actif convalescent, une personne souffrant d un handicap et une personne âgée fragile. Nbre de pages 10 Page 6

7 DOMVEIL BOX Au domicile, il est désormais possible d implanter différents types d outils pouvant assurer le lien avec la plateforme d écoute et d assistance. Plus modernes, plus confortables, les nouvelles box s intègrent dans tous les intérieurs de façon discrète. Elles peuvent être installées sur la ligne téléphonique ou sur la ligne ADSL. Le bouton d appel prend la forme d une montre ou d un bracelet au design élégant. A l aide de DOMVEIL BOX, il est possible de mobiliser une aide-ménagère ou un plombier, comme d être secouru en cas d urgence. GEOTEL 3 Le GEOTEL 3 est un téléphone portable classique, tout à fait comparable aux autres. Il fonctionne normalement par abonnement auprès d un opérateur. Mais il possède un bouton d alarme pour la téléassistance. Lorsque celui-ci est déclenché, la plateforme est appelée et reçoit dans le même temps un SMS donnant la position de l appelant. La plateforme va donc pouvoir à la fois entrer en contact avec la personne pour faire un premier diagnostic, la rassurer et déclencher les secours les plus proches. Le GEOTEL 3 donne également accès à tous les services (quotidien, bien être, habitat) d Europ Assistance. Ces deux services correspondent bien à l évolution des besoins notamment ceux des baby- boomers. Ils permettent l autonomie et la mobilité. Ce sont deux demandes fortes des seniors qui veulent de plus en plus prendre en charge eux-mêmes leur vieillissement. Et qui veulent une protection qui s adapte à leur quotidien. Avec la DOMVEIL BOX, ils évitent l aspect stigmatisant du télé-transmetteur. Et avec GEOTEL 3, ils peuvent continuer à vivre normalement : faire ses courses à 10mn Nbre de pages 10 Page 7

8 à pied, vaquer à ses occupations dans son jardin. Ils peuvent renoncer à leur ligne fixe sans regret. Ces outils pratiques permettent d accéder à des services supplémentaires. Ils évitent donc la multiplication des appels et les intermédiaires. Leur design moderne et conforme aux autres produits de la vie courante permet d en faire un outil du quotidien et non un «outil pour vieux». Enfin, la solidité et la qualité des produits sont un gage de sureté. 5 Les clés du succès Une démarche exigeante Europ Assistance a fait le choix de la qualité. Sur les produits et services de téléassistance, il est fondamental que soit recherchée l excellence. Les partenaires industriels sont donc choisis sur des critères d ergonomie, de fiabilité, de robustesse avant les critères de prix. De la même manière, les partenaires services font l objet d une attention particulière. Ils sont principalement issus de l économie sociale et solidaire. Chaque opérateur du service est ainsi sélectionné par Europ Assistance selon des critères de qualité, de fiabilité et de capacité à prendre en compte la situation éventuelle de fragilité de la personne à qui le service doit être rendu Cette exigence se retrouve sur la plateforme d écoute et d assistance. Ces personnels sont sélectionnés pour leur capacité à faire preuve d empathie dans un cadre professionnel, pour leur qualité d écoute, pour leur sang-froid et leur réactivité. Enfin, Europ Assistance cherche également à développer des produits toujours plus adaptés aux besoins et intégrant des technologies plus efficientes comme les nouvelles DOMVEIL BOX ou le GEOTEL 3. Nbre de pages 10 Page 8

9 Un label de qualité Europ Assistance est membre de l AFRATA, l association française de téléassistance qui regroupe les principaux prestataires du marché. A ce titre Europ Assistance a activement participé à la création du label AFRATA. Il s agit d un label de qualité qui sera accordé après un audit indépendant à tout prestataire de téléassistance. Ce label exigeant porte sur toutes les étapes du métier et insiste plus particulièrement sur la commercialisation et la communication, la réalisation de la prestation par la plateforme opérationnelle, l installation à domicile et le SAV, la gestion administrative et contractuelle. Le label a été mis en place en février 2014 et Europ Assistance l a obtenu en juillet 2014 en obtenant une note de 100% sur les 27 critères audités de façon indépendante. 6 Les perspectives d avenir La nouvelle Téléassistance est en train de devenir un élément de l e-santé. Grâce aux compétences réparties dans le groupe, Europ Assistance est en capacité d être un acteur en e-santé : - Les outils et technologies sont choisis de façon à connecter des objets de santé (détecteurs, piluliers, etc.). - Les différentes plateformes permettent de sélectionner des intervenants dans le corps médical en fonction des besoins. - Grâce aux réseaux de partenaires et à ses 50 ans d expérience, Europ Assistance a l habitude d organiser, gérer des réseaux de proximité malgré la distance. - Enfin, près de 5000 hommes et femmes formés à l écoute et à la coordination de services sont mobilisables. Nbre de pages 10 Page 9

10 A propos d Europ Assistance et d Europ Téléassistance Europ Assistance France est la première compagnie créée en France en 1963 par le Groupe Europ Assistance, inventeur du métier de l assistance. Depuis sa création, le Groupe a privilégié l innovation comme premier levier d action au service de ses clients tout au long de ces cinq décennies. Plus récemment, le Groupe Europ Assistance a développé au cours des dix dernières années une nouvelle génération de services personnalisés, les Care Services, qui ont révolutionné le secteur en alliant intervention humaine et nouvelles technologies pour accompagner chacun dans toutes les circonstances de la vie, au quotidien comme dans les moments exceptionnels et répondre ainsi aux besoins de sécurité, de tranquillité d esprit et de sérénité de plus de 300 millions de clients à travers le monde. Le Groupe Europ Assistance, présent dans 33 pays à travers ses 44 filiales, avec ses collaborateurs, ses 35 plateformes téléphoniques, ses chargés d assistance et ses prestataires de services, accompagne toujours plus loin ses clients pour une prise en charge humaine dès les premiers instants dans les domaines du Voyage, de l Automobile, de la Santé et des services à la Famille & Domicile. Europ Assistance traite chaque année 62 millions d appels téléphoniques et réalise 11,7 millions d interventions. Le Groupe Europ Assistance, filiale à 100% du Groupe Generali, a réalisé en 2013 un chiffre d affaires de 1.37 milliards d euros. Europ Téléassistance est, au sein d Europ Assistance France, en charge des services de téléassistance. Cette filiale est le numéro 2 du marché en valeur avec plus de abonnés actifs. Europ Assistance, you live we care*. Pour plus d informations : Suivez-nous sur Twitter Contact presse Françoise Passeron Responsable Relations Extérieures Tél. : +33 (0) Nbre de pages 10 Page 10

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