GUIDE DE TRAITEMENT DES RECLAMATIONS CLIENT

Dimension: px
Commencer à balayer dès la page:

Download "GUIDE DE TRAITEMENT DES RECLAMATIONS CLIENT"

Transcription

1 REMERCIEMENTS Nous tenons à remercier toutes les entreprises qui ont bien voulu nous faire part de leurs témoignages. Nous remercions le CERVIA pour nous avoir fourni des contacts indispensables à l établissement de ce guide. Date : Février 2010 Pour les GUIDE DE TRAITEMENT DES RECLAMATIONS CLIENT PME Points clés : AGROPARISTECH MASSY Ecole d ingénieur agroalimentaire 1, avenue des Olympiades MASSY Définitions et remarques importantes Procédure Les outils associés : fiche réclamation, tableau de synthèse CERVIA Les conseils pour bien gérer les réclamations Les logiciels

2 Page 2 TABLE DES MATIERES 1. Présentation Définitions importantes Principes généraux de l approche orientée client La procédure de traitement des réclamations La fiche réclamation La base de données Excel L architecture des dossiers Conseils pour gérer au mieux les réclamations Les logiciels adaptés Conclusion Bibliographie...16

3 Page 16 Page 3 BIBLIOGRAPHIE Ouvrages : AFNOR (2003). Management de la Qualité. ISO Méthodes - Outils - Système documentaire - Evaluation Satisfaction client. Tome 2. Partie VII. Chapitre 66 : Traitement des réclamations client. AFNOR (2005). Qualité et systèmes de management. FD ISO (décembre 2004). Satisfaction des clients : Lignes directrices pour le traitement des réclamations dans les organismes. P GUION C., HALLIER M. (2010). Prise en charge des réclamations client dans les PME agroalimentaires. Mémoire de fin d études. 22 p. Sites internet : PRESENTATION Les réclamations sont identifiées comme étant une clé d entrée majeure pour, d une part, analyser et comprendre les dysfonctionnements de l entreprise et les problèmes qualité, et d autre part, satisfaire les clients. De plus, les réclamations client doivent être intégrées dans le processus d amélioration continue. Il est donc indispensable pour les entreprises de s intéresser de près aux remontées de leurs clients. Dans cette optique, le CERVIA (Centre Régional de Valorisation et d Innovation Agricole et Alimentaire) et AgroParisTech Massy ont conjointement proposé une thématique de réflexion autour du traitement des réclamations client dans le PME, de ses enjeux et de ses difficultés. Ce guide a été élaboré dans le cadre d un projet ingénieur de 3 ème année à AgroParisTech Massy, en partenariat avec le CERVIA. Il a été pensé pour venir en aide aux PME. Il tente de répondre aux problématiques suivantes : Comment gérer les réclamations client dans les PME? Comment construire un processus simple et performant pour traiter ces réclamations client? Dans ce guide, vous trouverez des masques de documents et de tableaux informatiques élaborés en se basant sur la bibliographie ainsi que sur des informations recueillies lors d entretiens avec des industriels du secteur. Bonne lecture...

4 Page 4 2. DEFINITIONS IMPORTANTES (d après norme ISO version 2004) Réclamation = toute expression de mécontentement adressée à un organisme, concernant ses produits ou le processus même de traitement des réclamations, duquel une réponse ou une solution est explicitement ou implicitement attendue. Toute remontée de la part d un client, quelque soit sa nature, doit être considérée comme un réclamation et faire l objet d un traitement. De plus, un mécontentement d un client concernant la prise en charge de sa réclamation doit aussi être considéré comme une réclamation. Toute réclamation entraîne obligatoirement une réponse. Client = organisme ou personne qui reçoit un produit. Exemple : Le consommateur, le client, l utilisateur final, le détaillant, le bénéficiaire ou l acheteur. CONCLUSION Page 15 Ce guide rassemble des outils simples et économiques pour traiter les réclamations client. La gestion des réclamations client est un moyen d améliorer en permanence la qualité des produits. Grâce aux retours des clients, l entreprise prend conscience des défauts potentiels de son produit, et pour prévenir leur apparition, doit se référer au système qualité, et plus particulièrement à l HACCP. Pour cela, il est indispensable d effectuer une recherche des causes potentielles de l insatisfaction, soit une analyse des dangers, comme il est fait dans la méthode HACCP. Si le danger est connu, alors l entreprise se réfère aux actions correctives, prévues par l HACCP. Dans le cas contraire, elle doit revoir son analyse des dangers et prendre en compte ce danger émergent. Satisfaction du client = perception du client sur le niveau de satisfaction de ses exigences. Cette définition suppose que l entreprise devra établir une enquête de satisfaction client permettant de connaître sa perception sur son niveau de satisfaction (satisfait, peu satisfait, moyennement satisfait). Au préalable, l entreprise devra s assurer de connaître les exigences du client concernant les relations client-fournisseur. Nous espérons que ce guide vous sera utile dans vos démarches client. Pour toute question supplémentaire, n hésitez pas à nous contacter : GUION Charlotte : HALLIER Maëlle :

5 Page DES LOGICIELS ADAPTÉS Il existe des logiciels permettant de gérer totalement le traitement des réclamations client. Ces outils, très modulables, permettent de gagner du temps et fournissent une analyse statistique plus poussée que le tableur Excel. Cependant, ce sont des outils beaucoup plus coûteux. Ces logiciels sont appelés CRM (Customer Relationship Management), progiciels spécialisés (ou «best of breed») dédiés à la gestion de la relation client. Voici quelques références : L outil Microsoft Dynamics CRM : telechargerdocs.mspx#e3 L outil GR1 : L outil SAP : Ces deux derniers pro-logiciels apportent une solution complète à la gestion commerciale dans l entreprise. La gestion des réclamations client est une de leurs fonctionnalités. Ils demandent donc de repenser entièrement l organisation de l ensemble des services de l entreprise. 3. PRINCIPES GÉNÉRAUX DE L APPROCHE ORIENTÉE CLIENT Page 5 Dans cette approche, toute l attention doit être portée sur le client de manière à augmenter toujours plus sa satisfaction. Le traitement des réclamations client demande de l impartialité : il n y a pas de «petit client» mais il peut y avoir des petites réclamations. Comme toute procédure intégrée au système de management de la qualité, le traitement des réclamations client doit faire l objet : D un engagement et une implication forte de la direction D une procédure écrite de traitement des réclamations client insérée dans le système de management de la qualité. D une typologie des causes d insatisfaction des clients. D une évaluation périodique du processus Il faut distinguer les réclamations suivant deux types : les réclamations logistiques : lorsque l insatisfaction est causée par le transport (carton abimé par exemple) et nécessite un dédommagement. les non-conformités externes : lorsque l insatisfaction provient d un problème de l entreprise (corps étranger, défaut organoleptique, contamination microbiologique, manquant dans la commande ). La classe «non-conformité externe» fait l objet d enquêtes qualité et de mise en place d actions correctives. Pour les réclamations logistiques,s il est possible de mettre en place des actions correctives, alors cela doit être fait. Les non-conformités présentant un danger pour le consommateur sont traitées en urgence et en priorité.

6 Page 6 4. LA PROCÉDURE DE TRAITEMENT DES RÉCLAMATIONS 8. CONSEILS POUR GÉRER AU MIEUX LES RÉCLAMATIONS Page 13 Dans le processus de traitement des réclamations, il est indispensable d avoir un bon relationnel avec les clients. Cela passe par : informer le client sur où et comment (délai, à qui ) il peut faire une réclamation s adresser avec courtoisie, tact et diplomatie dans tous les cas de figure, établir une relation positive avec le client l inciter à s exprimer maîtriser le style et la structure d'e la réponse aux réclamations La réclamation, quand elle est bien traitée, est une réelle opportunité de consolider la relation avec le client. Afficher les courriers ou les mails de réclamation au personnel est un moyen efficace pour l impliquer dans l amélioration de la Qualité. De façon complémentaire, il est intéressant de publier les résultats des analyses statistiques (graphes ) réalisées à partir de la base de données informatique. Il est important d évaluer périodiquement le processus de traitement des réclamations afin de l améliorer continuellement. Cela peut se faire au cours d un audit du système Qualité. Il convient aussi de prendre des mesures pour déterminer le niveau de satisfaction des réclamants. Une «écoute-client» donne une image positive de l entreprise.

7 Page 12 Page 7 7. ARCHITECTURE DES DOSSIERS QUELQUES PRÉCISIONS... Dans notre modèle, il n y a plus de documents papier, tout est conservé informatiquement. Il est donc indispensable d avoir une sauvegarde du serveur. Une organisation des dossiers adéquate est nécessaire. Il est judicieux de fonctionner par «dossier client» selon le modèle suivant : Réception de la réclamation La réclamation peut arriver par téléphone, mail, fax ou courrier. Elle peut être réceptionnée par plusieurs personnes, notamment les commerciaux, en lien direct avec le client, le standard ou le service qualité. Dans le cas des réclamations faites par téléphone, il serait judicieux que les personnes soient formées à l accueil téléphonique : comment accueillir le client et gérer son mécontentement, quelles informations sont indispensables,... La réclamation est-elle recevable? Cette question permet de savoir si la réclamation est bien fondée, c est-à-dire, si elle concerne bien un produit de l entreprise (le réclamant s est peut-être trompé d entreprise) et s il est probable que le problème rencontré provienne de l entreprise. Cette question vise à détecter les clients qui seraient susceptibles de profiter du système. Dans le dossier «Traitement des réclamations» se trouve la liste des clients avec le tableur Excel de synthèse. Pour rechercher une réclamation d un client donné, il faut: 1) Rechercher, dans le tableau de synthèse la date de réception de la réclamation en fonction des informations disponibles 2) Aller dans le dossier du client en question pour trouver le dossier relatif à la réclamation, classé par date de réception. Dans le dossier «Réclam. Du XX/XX/XXXX», se trouvent à la fois la Fiche Réclamation et différents courriers relatifs au traitement de la réclamation (mails, courrier ) importés par copier-coller par exemple. Délai de réponse du réclamant et acceptation de la décision Afin que la clôture de la réclamation ne s éternise pas, un délai de 10 jours doit être fixé à compter de l envoi de la réponse au réclamant. Si, dans ce délai, le client ne répond pas, cela signifie alors qu il accepte la réponse de l entreprise. La réclamation est alors clôturée. S il fait part de son mécontentement dans le délai imparti, c est à l entreprise de le prendre en compte et de revoir ses actions correctives. Responsabilité Pour améliorer l efficacité du processus de traitement des réclamations, et s il y a un nombre important de réclamations logistiques, il est préférable que le Responsable Qualité soit désigné pour traiter les nonconformités externes et le Responsable Commercial pour les réclamations logistiques.

8 Page 8 Page LA FICHE RÉCLAMATION FICHE RECLAMATION Ce tableau doit contenir peu de colonnes pour ne pas devenir trop lourd et illisible. Date de réception de la réclamation: 1. Informations sur le réclamant Nom :.. Contact :.. Tel :. Mail :. 2. Informations sur le produit Dénomination : N lot :. DLC : Date de réception :... Quantité commandée :. La partie «Traitement» du tableau complète le point 4. de la fiche Réclamation. Ce point a été volontairement non renseigné pour éviter des redondances entre les deux supports. 3. Informations sur la réclamation Description :.. Quantité concernée : Problème récurrent : OUI NON Nature de la réclamation : Produit Logistique Typologie : Corps étranger Contamination microbiologique A traiter en priorité Défaut organoleptique : Problème d étiquetage Erreur quantitative (manquant, poids incorrect, ) Emballage défectueux DLC dépassée Autres :. 4. Traitement de la réclamation Se référer au tableur Excel «Traitement des réclamations client» VISA DU RESPONSABLE QUALITE :

9 Page 10 Page 9 6. LA BASE DE DONNÉES INFORMATIQUE! IMPORTANT : La fiche Réclamation est à associer à la base de données SON BUT : La base de données informatique est un outil à partir duquel l entreprise pourra réaliser des statistiques en vue de détecter des défauts récurrents et de les corriger pour améliorer continuellement la qualité. De plus, du fait que ce tableau soit synthétique, il permet au Responsable de repérer rapidement une donnée. Ce tableau Excel, regroupant les données nécessaires et suffisantes, permet de réaliser une analyse statistique efficace et simple des réclamations. CONSEIL : Ce support permet de réaliser des analyses statistiques plus fréquemment, mensuellement plutôt qu annuellement, en vue de la revue de direction et de les publier à l ensemble du personnel de l entreprise. Mais il permet aussi d effectuer un suivi en temps réel des réclamations et de détecter le plus rapidement possible une dérive concernant la qualité des produits. QUELQUES PRÉCISIONS... SON BUT : La fiche «Réclamation client» sert à regrouper des informations les plus complètes possibles afin de faciliter l enregistrement des données essentielles. Les champs contenus dans cette fiche doivent tous être remplis à réception de la réclamation pour assurer un suivi efficace. LA TYPOLOGIE : Il faut répertorier un nombre restreint de causes d insatisfaction afin de simplifier le traitement statistique. Nous conseillons de ne garder qu une dizaine de types de réclamations. Toutefois, il est possible de rajouter quelques catégories apparaissant plus fréquemment. PRATIQUE: Ce document est informatique : les cases peuvent être cochées en surlignant ou en soulignant la réponse.

GUIDE DE TRAITEMENT DES RECLAMATIONS

GUIDE DE TRAITEMENT DES RECLAMATIONS GUIDE DE TRAITEMENT DES RECLAMATIONS 1. PRESENTATION Les s sont identifiées comme étant une clé d entrée majeure pour, d une part, analyser et comprendre les dysfonctionnements de l entreprise et les problèmes

Plus en détail

TRACABILITE DANS LE SECTEUR AGROALIMENTAIRE, J-4 mois : ÊTES-VOUS PRÊTS?

TRACABILITE DANS LE SECTEUR AGROALIMENTAIRE, J-4 mois : ÊTES-VOUS PRÊTS? TRACABILITE DANS LE SECTEUR AGROALIMENTAIRE, J-4 mois : ÊTES-VOUS PRÊTS? INTRODUCTION Aujourd hui, dans un contexte de crises sanitaires et de concurrence internationale croissante au niveau du secteur

Plus en détail

Management de la qualité Page: 1 de 5

Management de la qualité Page: 1 de 5 Management de la qualité Numéro: PR_MNG_SMQ_5 Page: 1 de 5 Validité du: 01.01.2011 PROCEDURE DE TRAITEMENT DES RECLMATIONS CLIENTS ET T.U.V.M Sarl Elaboré par: KBD Validé par: TK 1. But et référence normative

Plus en détail

MANAGEMENT PAR LA QUALITE ET TIC

MANAGEMENT PAR LA QUALITE ET TIC Garantir une organisation performante pour satisfaire ses clients et ses partenaires, telle est la finalité d une certification «qualité». On dénombre de nombreux référentiels dont le plus connu et le

Plus en détail

MANAGEMENT PAR LA QUALITE ET TIC

MANAGEMENT PAR LA QUALITE ET TIC MANAGEMENT PAR LA QUALITE ET TIC Lorraine Garantir une organisation performante pour satisfaire ses clients et ses partenaires, telle est la finalité d une certification «qualité». On dénombre de nombreux

Plus en détail

Customer feedback management Management de la satisfaction client

Customer feedback management Management de la satisfaction client Customer feedback management Management de la satisfaction client La meilleure des publicités est un client satisfait. Vos clients les plus mécontents sont votre plus grande source d'enseignement. Bill

Plus en détail

Département CRM ÉTUDE DE MARCHÉ

Département CRM ÉTUDE DE MARCHÉ Département CRM ÉTUDE DE MARCHÉ QUI SOMMES-NOUS? CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) Ensemble de mesures prises pour optimiser la relation et la fidélisation client dans le but d augmenter son chiffre

Plus en détail

Catalogue Audit & Conseil 2015

Catalogue Audit & Conseil 2015 Catalogue Audit & Conseil 2015 Because you care about CONSUMERS HEALTH HACCP Expertise, votre partenaire en sécurité des aliments Présentation du catalogue 3 solutions pour vous accompagner Audit : Mesure

Plus en détail

Lloyd s Register Group

Lloyd s Register Group RSE & SYSTÈMES DE MANAGEMENT Comment déployer une démarche pragmatique et efficace de RSE Christophe GASQUET, Lloyd s Register EMEA Business Development Manager France - Energy Division Responsable d audit

Plus en détail

La certification ISO 22000

La certification ISO 22000 La certification ISO 22000 Maurice LE DOUARIN Responsable de la Restauration SILGOM Pôle de restauration collective Phases de travaux Travaux : 6,8 M Les travaux en quelques Equipements : 1,7 M chiffres

Plus en détail

Le système HACCP. www.halal-institute.org. Page 1. 66, avenue des Champs Elysées LO41-75008 Paris Tél. : (33) 979940077 - Fax : (33) 974533739

Le système HACCP. www.halal-institute.org. Page 1. 66, avenue des Champs Elysées LO41-75008 Paris Tél. : (33) 979940077 - Fax : (33) 974533739 Page 1 www.halal-institute.org Le système HACCP 66, avenue des Champs Elysées LO41-75008 Paris Tél. : (33) 979940077 - Fax : (33) 974533739 HACCP = Hazard Analysis Critical Control Point (analyse des dangers

Plus en détail

CATALOGUE 2015. 21 b boulevard Tellene 13007 Marseille Tél / Fax : 04 91 31 02 17 / 06 12 46 30 26 / tsalmon@wanadoo.fr

CATALOGUE 2015. 21 b boulevard Tellene 13007 Marseille Tél / Fax : 04 91 31 02 17 / 06 12 46 30 26 / tsalmon@wanadoo.fr CATALOGUE 2015 1 LE MOT DU DIRECTEUR Fort du succès de nos formations vous avez été plus nombreux à vouloir poursuivre l aventure avec TS CONSULTANT. Aussi pour satisfaire une demande continuellement forte,

Plus en détail

Phase 1: Planifier. Les principes. Les principaux référentiels. R Collomp - D Qualité II.2. Cer5f ISO 9001

Phase 1: Planifier. Les principes. Les principaux référentiels. R Collomp - D Qualité II.2. Cer5f ISO 9001 Phase 1: Planifier Les principes Les principaux référentiels 1 Phase 1: Planifier Les principaux référentiels Principes des certifications - accréditations Certification HAS Certification ISO 9001 Certification

Plus en détail

«Créer les conditions d un fonctionnement compétitif, durable et équilibré du marché des biens et services en Belgique.»

«Créer les conditions d un fonctionnement compétitif, durable et équilibré du marché des biens et services en Belgique.» Manuel BCE Select 1 2 «Créer les conditions d un fonctionnement compétitif, durable et équilibré du marché des biens et services en Belgique.» Table des matières Introduction... 4 1. Demande d accès...

Plus en détail

Appendice 2. (normative) Structure de niveau supérieur, texte de base identique, termes et définitions de base communs

Appendice 2. (normative) Structure de niveau supérieur, texte de base identique, termes et définitions de base communs Appendice 2 (normative) Structure de niveau supérieur, texte de base identique, termes et définitions de base communs NOTE Dans les propositions de Texte identique, XXX désigne un qualificatif de norme

Plus en détail

Système de management H.A.C.C.P.

Système de management H.A.C.C.P. NM 08.0.002 Norme Marocaine 2003 Système de management H.A.C.C.P. Exigences Norme Marocaine homologuée par arrêté du Ministre de l'industrie, du Commerce et des Télécommunications N 386-03 du 21 Février

Plus en détail

RÈGLES DE CERTIFICATION D ENTREPRISE

RÈGLES DE CERTIFICATION D ENTREPRISE RÈGLES DE CERTIFICATION D ENTREPRISE Fabrication et transformation de matériaux et d emballages destinés au contact des aliments : respect des règles d hygiène (méthode HACCP) Réf. Rédacteur LNE PP/GLB

Plus en détail

CRM Banque. Fonctionnalités clés. Vision complète de la performance de la banque. Optimisation fondamentale de la relation client

CRM Banque. Fonctionnalités clés. Vision complète de la performance de la banque. Optimisation fondamentale de la relation client CRM Banque Fonctionnalités clés Vision complète de la performance de la banque Suivi des indicateurs clés de performance de la banque avec des tableaux de bord en temps réel, des rapports prédéfinis, une

Plus en détail

Sécurité Sanitaire des Aliments. Saint-Pierre, le 19 novembre 2013. Olivier BOUTOU. Les outils de la qualité sanitaire dans les pays du sud

Sécurité Sanitaire des Aliments. Saint-Pierre, le 19 novembre 2013. Olivier BOUTOU. Les outils de la qualité sanitaire dans les pays du sud Sécurité Sanitaire des Aliments Saint-Pierre, le 19 novembre 2013 Olivier BOUTOU Les outils de la qualité sanitaire dans les pays du sud Faisons connaissance Missions au sein d AFNOR Animation de formation

Plus en détail

L amélioration continue dans le cadre de la relation clients. 7 novembre 2007 Eric Cousam, Alain Pittet

L amélioration continue dans le cadre de la relation clients. 7 novembre 2007 Eric Cousam, Alain Pittet L amélioration continue dans le cadre de la relation clients 7 novembre 2007 Eric Cousam, Alain Pittet Sommaire 1. L entreprise SIG 2. Les systèmes de management intégrés 3. La réclamation clients, comment

Plus en détail

Génie Logiciel LA QUALITE 1/5 LA QUALITE 3/5 LA QUALITE 2/5 LA QUALITE 4/5 LA QUALITE 5/5

Génie Logiciel LA QUALITE 1/5 LA QUALITE 3/5 LA QUALITE 2/5 LA QUALITE 4/5 LA QUALITE 5/5 Noël NOVELLI ; Université d Aix-Marseille; LIF et Département d Informatique Case 901 ; 163 avenue de Luminy 13 288 MARSEILLE cedex 9 Génie Logiciel LA QUALITE 1/5 La gestion de la qualité Enjeux de la

Plus en détail

Processus d accompagnement pour la certification Halal

Processus d accompagnement pour la certification Halal Page 1 Organisme mandaté par bureau certitrace www.halal-institute.org Processus d accompagnement pour la certification Halal 66, avenue des Champs Elysées LO41-75008 Paris Tél. : (33) 979940077 - Fax

Plus en détail

LA DÉMARCHE DE VEILLE S.A. MARCHAND PREMIERE PARTIE : AUDIT SUR LA COMMUNICATION INTERNE

LA DÉMARCHE DE VEILLE S.A. MARCHAND PREMIERE PARTIE : AUDIT SUR LA COMMUNICATION INTERNE LA DÉMARCHE DE VEILLE S.A. MARCHAND PREMIERE PARTIE : AUDIT SUR LA COMMUNICATION INTERNE La question posée s inscrit dans une démarche d amélioration de la circulation de l information. questionnaire d

Plus en détail

Phase 1: Planifier. Les principes. Les principaux référentiels. R Collomp - D Qualité I.1 Principes PDCA

Phase 1: Planifier. Les principes. Les principaux référentiels. R Collomp - D Qualité I.1 Principes PDCA Phase 1: Planifier Les principes Les principaux référentiels 1 Phase 1: Planifier Les principes PDCA Approche processus Politique Organisation Ressources Plans d actions 2 Né aux États-Unis dans le milieu

Plus en détail

ASSURER UN SUIVI COMMERCIAL

ASSURER UN SUIVI COMMERCIAL ASSURER UN SUIVI COMMERCIAL Afin de véhiculer une bonne image à son portefeuille de clients et à continuer son travail lié à la notoriété, il est important que le commercial respecte les engagements qu

Plus en détail

CATALOGUE DE FORMATIONS 2014 2015

CATALOGUE DE FORMATIONS 2014 2015 CATALOGUE DE FORMATIONS 2014 2015 Professionnels de l alimentation 06.47.75.88.57 HQSA Consulting contact@hqsafrance.fr Numéro de déclaration de prestataire de formation : SIRET SIRET : 804 : 284 284 420

Plus en détail

Outils d accompagnement au management environnemental à destination des TPE et PME. Guide d utilisation. Décembre 2014

Outils d accompagnement au management environnemental à destination des TPE et PME. Guide d utilisation. Décembre 2014 Outils d accompagnement au management environnemental à destination des TPE et PME Guide d utilisation Décembre 2014 Sommaire 1. Pourquoi mettre en place un système de management environnemental d entreprise?

Plus en détail

Certification et Norme ISO 9001 : 2000

Certification et Norme ISO 9001 : 2000 Certification et Norme ISO 9001 : 2000 La certification concrètement Gestion documentaire Maîtrise des non-conformités Actions correctives et actions préventives Responsabilité de la direction Revue de

Plus en détail

Catalogue des formations 2014. Pour les entreprises agroalimentaires. Hygiène alimentaire. Restauration commerciale. Innovation. Procédures & normes

Catalogue des formations 2014. Pour les entreprises agroalimentaires. Hygiène alimentaire. Restauration commerciale. Innovation. Procédures & normes Hygiène alimentaire Restauration commerciale Innovation Procédures & normes Réglementation Nutrition Pour développer vos compétences et celles de vos salariés. Pour maitriser et améliorer la qualité de

Plus en détail

Cours OMAV L enquête de satisfaction

Cours OMAV L enquête de satisfaction Cours OMAV L enquête de satisfaction Introduction Elle sert à mesurer la satisfaction des clients. L enquête de satisfaction est un outil précieux de prévention de l attrition, bien que la relation entre

Plus en détail

Respect des règles d hygiène

Respect des règles d hygiène Respect des règles d hygiène Le respect des bonnes pratiques d hygiène de fabrication, par chaque opérateur, constitue le préalable à toute démarche de maîtrise de la sécurité des aliments. Vérifier les

Plus en détail

OBJECTIFS et PROGRAMME. Formation Responsable Hygiène et Sécurité Alimentaire 497 HEURES

OBJECTIFS et PROGRAMME. Formation Responsable Hygiène et Sécurité Alimentaire 497 HEURES OBJECTIFS et PROGRAMME Formation Responsable Hygiène et Sécurité Alimentaire 497 HEURES Institut de Formations Supérieures du Grand Ouest SAS au capital de 38 000 euros RCS 490 474 012 00013 APE 8559A

Plus en détail

GUIDE UTILISATEUR. KPAX Discover

GUIDE UTILISATEUR. KPAX Discover GUIDE UTILISATEUR KPAX Discover STATUT DU COPYRIGHT ET DE LA REPRODUCTION La société KPAX vous autorise à consulter le contenu de ce document sous réserve d appliquer à toutes les copies les droits d auteur

Plus en détail

Qualité Sécurité Environnement

Qualité Sécurité Environnement Qualité Sécurité Environnement FORMATION AUDIT CONSEIL EXPERTISE >> Catalogue 2014 Nos innovations: e-learning, évaluation des compétences personnalisation Formation Hygiène Alimentaire ISO 9001 : 2008...

Plus en détail

CRM Assurance. Fonctionnalités clés. Vue globale de l assuré. Gestion des échanges en Multicanal

CRM Assurance. Fonctionnalités clés. Vue globale de l assuré. Gestion des échanges en Multicanal CRM Assurance Fonctionnalités clés Vue globale de l assuré Le CRM pour les compagnies d'assurances est une solution spécialement conçue pour mettre en place et soutenir les fondements d une orientation

Plus en détail

Méthodologie d Accompagnement. de Projet de Certification ISO 9001

Méthodologie d Accompagnement. de Projet de Certification ISO 9001 Méthodologie d Accompagnement de Projet de Certification ISO 9001 Janvier 2011 Postulats ISO 9001, c est : Maîtriser ce que l on fait Savoir s améliorer On part du principe que : Le niveau de maîtrise

Plus en détail

Bilan 2014. Les évolutions depuis l obtention de la marque Qualité Tourisme (Juillet 2013) :

Bilan 2014. Les évolutions depuis l obtention de la marque Qualité Tourisme (Juillet 2013) : Maison du tourisme 29, avenue de la mer Tél.: +33 (0)2 98 57 00 14 www.benodet.fr tourisme@benodet.fr www.facebook.com/tourisme.benodet Bilan 2014 Après seulement un an, la démarche qualité est intégrée

Plus en détail

Module: «Management de la relation client»

Module: «Management de la relation client» Module: «Management de la relation client» Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail OFPPT Thème d exposé: le processus de gestion des réclamations de la clientèle Encadré par:

Plus en détail

DEMARCHE QUALITE DE CERTIFICATION DE SERVICE

DEMARCHE QUALITE DE CERTIFICATION DE SERVICE DEMARCHE QUALITE DE CERTIFICATION DE SERVICE Dans l optique d une satisfaction constante des voyageurs et des autorités organisatrice, les membres du réseau REUNIR s engage à mettre en œuvre une démarche

Plus en détail

Prestations de pose des nouveaux compteurs communicants Gazpar

Prestations de pose des nouveaux compteurs communicants Gazpar Prestations de pose des nouveaux compteurs communicants Gazpar Ce support a pour objectifs de : Présenter de manière synthétique le Projet Compteurs Communicants Gaz Présenter l ensemble du périmètre des

Plus en détail

LA MAÎTRISE DE LA QUALITE PAR LES CABINETS D AUDIT

LA MAÎTRISE DE LA QUALITE PAR LES CABINETS D AUDIT LA MAÎTRISE DE LA QUALITE PAR LES CABINETS D AUDIT par Janin AUDAS et Brigitte GUILLEBERT Associés de 01 AUDIT ASSISTANCE Novembre 2011 Tout cabinet d audit doit gérer la qualité de ce qu il produit, c

Plus en détail

Portail Client Sigma Informatique

Portail Client Sigma Informatique Portail Client Sigma Informatique Edité le 19 févr. 2013 Sommaire Présentation du portail client 3 La page d accueil 8 Vie d une demande (Création et suivi) 11 La consultation d une demande. 18 La gestion

Plus en détail

Enquête publique ISO 9001 et commentaires français sur le DIS

Enquête publique ISO 9001 et commentaires français sur le DIS Enquête publique ISO 9001 et commentaires français sur le DIS par Dori Nissan Chef de projet en charge de la Commission de Normalisation AFNOR "Qualité et Management" Qu est-ce que l enquête publique et

Plus en détail

Manuel Qualité. Sommaire

Manuel Qualité. Sommaire Sommaire 1 ENGAGEMENT ET POLITIQUE QUALITÉ DE LA DIRECTION... 2 1.1 ENGAGEMENT DE LA DIRECTION... 2 1.2 POLITIQUE QUALITÉ DE L ANR... 2 2 PRÉSENTATION DE L ANR... 4 2.1 MISSIONS... 4 2.2 L ANR EST LA PRINCIPALE

Plus en détail

Il permet d optimiser la prise en charge, d améliorer la qualité médicale du service rendu et d instaurer une gestion coordonnée des risques.

Il permet d optimiser la prise en charge, d améliorer la qualité médicale du service rendu et d instaurer une gestion coordonnée des risques. PROJET D ETABLISSEMENT 2009-2013 (165 LE PROJET QUALITE ET GESTION DES RISQUES Il permet d optimiser la prise en charge, d améliorer la qualité médicale du service rendu et d instaurer une gestion coordonnée

Plus en détail

Étude «analyse, reporting et budget» Niveau d équipement et attentes des PME françaises.

Étude «analyse, reporting et budget» Niveau d équipement et attentes des PME françaises. Étude «analyse, reporting et budget» Niveau d équipement et attentes des PME françaises. Mai 2009 Préface Les PME ont aujourd hui accès aux technologies déjà déployées dans les grandes entreprises. En

Plus en détail

Processus «Gérer les réclamations clients» De la réclamation au suivi de la satisfaction client

Processus «Gérer les réclamations clients» De la réclamation au suivi de la satisfaction client Processus «Gérer les réclamations clients» De la réclamation au suivi de la satisfaction client Historique Version Date Nature des modifications Auteur 1.0 12/10/2011 www.allaboutbpm.com / Bonitasoft Crédit

Plus en détail

Catalogue Formation 2015

Catalogue Formation 2015 Catalogue Formation 2015 Because you care about CONSUMERS HEALTH HACCP Expertise, votre partenaire en sécurité des aliments Présentation du catalogue Pourquoi faire de la formation? Formation préventive

Plus en détail

MFQ Midi-Pyrénées v4 02022010 1. Audit interne dans un système de management de la Qualité ou un système intégré

MFQ Midi-Pyrénées v4 02022010 1. Audit interne dans un système de management de la Qualité ou un système intégré v4 02022010 1 Audit interne dans un système de management de la Qualité ou un système intégré Dans certaines entreprises, les audits qualité sont trop souvent perçus comme des contrôles pointilleux des

Plus en détail

Atelier thématique QUA1 -Présentation de la norme ISO 9001-

Atelier thématique QUA1 -Présentation de la norme ISO 9001- Forum QHSE - QUALITE Atelier thématique QUA1 -Présentation de la norme ISO 9001- Laurent GUINAUDY OC2 Consultants Atelier ISO 9001 1 Présentation du Cabinet OC2 Consultants Cabinet créé en 1996 Zone d

Plus en détail

Catalogue Formation 2015

Catalogue Formation 2015 Catalogue Formation 2015 Because you care about CONSUMERS HEALTH HACCP Expertise, votre partenaire en sécurité des aliments Présentation du catalogue Pourquoi faire de la formation? Formation préventive

Plus en détail

ISO 22000 UNE NORME POUR LA SÉCURITÉ DES ALIMENTS. Ce module a été élaboré par Olivier Boutou Ingénieur AFNOR

ISO 22000 UNE NORME POUR LA SÉCURITÉ DES ALIMENTS. Ce module a été élaboré par Olivier Boutou Ingénieur AFNOR ISO 22000 UNE NORME POUR LA SÉCURITÉ DES ALIMENTS Ce module a été élaboré par Olivier Boutou Ingénieur AFNOR C est l histoire d une norme Les dates clés : Mars 2001 : Initiative du Danemark (DS 3027) Rappel

Plus en détail

UN POINT DU VUE SUR LES DIFFICULTÉS RENCONTRÉES DANS L USAGE DE L HACCP

UN POINT DU VUE SUR LES DIFFICULTÉS RENCONTRÉES DANS L USAGE DE L HACCP UN POINT DU VUE SUR LES DIFFICULTÉS RENCONTRÉES DANS L USAGE DE L HACCP «!Groupe de Réflexion sur l Analyse des Dangers en Alimentaire!» www.reseau-case.com/haccp présenté par Gilles TIXIER 2004 - dernière

Plus en détail

MANAGEMENT De la QUALITE

MANAGEMENT De la QUALITE MANAGEMENT De la QUALITE Dr. ACHELHI Hicham achelhihicham@yahoo.fr Dr. ACHELHI Hicham Management de la Qualité Totale : Normalisation 1 Chap 1 : Normalisation Dr. ACHELHI Hicham achelhihicham@yahoo.fr

Plus en détail

Mesure du climat social

Mesure du climat social Mesure du climat social Audit social, baromètres, enquêtes, diagnostic et prévention des risques PEOPLE BASE CONSEIL Qu est-ce que «la mesure du climat social»? Mesurer ou auditer le climat social, revient

Plus en détail

Modalités de candidature et de certification. Niveau 1. Certification de personnes Expert méthode HACCP/SMSDA

Modalités de candidature et de certification. Niveau 1. Certification de personnes Expert méthode HACCP/SMSDA Modalités de candidature et de certification Niveau 1 Certification de personnes Expert méthode HACCP/SMSDA La certification d'expert méthode HACCP/SMSDA s adresse à des professionnels confirmés qui veulent

Plus en détail

La gestion de la relation client. Le terme de la Gestion de la Relation Client ou de marketing "One to one"

La gestion de la relation client. Le terme de la Gestion de la Relation Client ou de marketing One to one La gestion de la relation client Introduction Le terme de la Gestion de la Relation Client ou de marketing "One to one" apparaît en France en 1997. Mais le concept est né au début des années 1990, pour

Plus en détail

Résultats obtenus pour le questionnaire «Clientèle»

Résultats obtenus pour le questionnaire «Clientèle» Résultats obtenus pour le questionnaire «Clientèle» Introduction Suite à l envoi du questionnaire «Clientèle», nous avons reçu un total de 588 réponses. Ce résultat nous semble tout à fait satisfaisant

Plus en détail

RESUME DES NORMES ISO

RESUME DES NORMES ISO RESUME DES NORMES ISO Travail réalisé par : Selma FERKOUS O8301 ISO 19011 : La norme internationale ISO 9011, se focalise sur le management de programmes d audit, la réalisation d audits internes ou externes

Plus en détail

MANUEL QUALITE. ANR 212 Rue de Bercy 75012 PARIS www.agence-nationale-recherche.fr. Nom Fonction Visa. Evolution des indices

MANUEL QUALITE. ANR 212 Rue de Bercy 75012 PARIS www.agence-nationale-recherche.fr. Nom Fonction Visa. Evolution des indices MANUEL QUALITE ANR 212 Rue de Bercy 75012 PARIS www.agence-nationale-recherche.fr Nom Fonction Visa Rédacteur C.LEFEBVRE Responsable Qualité Vérificateurs CODIR Par mail Approbateur J.LECOURTIER Directeur

Plus en détail

PROCEDURE RECLAMATION CLIENT Page : 1/6

PROCEDURE RECLAMATION CLIENT Page : 1/6 GTG 2007 - GT1 V1 du 4 octobre 2006 PROCEDURE RECLAMATION CLIENT Page : 1/6 A- OBJET Cette procédure décrit les modalités de traitement, par le fournisseur et/ou le GRD, d une réclamation client adressée

Plus en détail

LES FONDEMENTS DE LA QUALITE

LES FONDEMENTS DE LA QUALITE Qualité en Recherche et en Enseignement Supérieur Séminaire International IAV Hassan II Rabat, Maroc 31 mai et 1er juin 2007 LES FONDEMENTS DE LA QUALITE Pascal ROBERT, Ingénieur Action Régionale AFAQ

Plus en détail

Guide d accompagnement. Document réalisé par Softcomputing et Microsoft France.

Guide d accompagnement. Document réalisé par Softcomputing et Microsoft France. RESSOURCE PME Cahier des charges d un outil de gestion de la relation client (GRC) ou Customer Relationship Management (CRM) Guide d accompagnement. Ce document donne aux PME des clés pour mener à bien

Plus en détail

Séminaire GLOBAL. Principes généraux d évaluation (estimation?) des risques. Bruno Debray. Direction des risques accidentels

Séminaire GLOBAL. Principes généraux d évaluation (estimation?) des risques. Bruno Debray. Direction des risques accidentels 31/05/2006 - PAGE 1 Séminaire GLOBAL Principes généraux d évaluation (estimation?) des risques Bruno Debray Direction des risques accidentels 31/05/2006 - PAGE 2 Plan Quelques documents de référence sur

Plus en détail

MANAGEMENT DES SYSTEMES D INFORMATION

MANAGEMENT DES SYSTEMES D INFORMATION MANAGEMENT DES SYSTEMES D INFORMATION TROISIEME PARTIE LES PROGICIELS DE GESTION INTEGREE TABLE DES MATIERES Chapitre 1 : LA PLACE DES PGI... 3 Chapitre 2 : LE CYCLE DE VIE DES PGI... 6 Questions de cours...

Plus en détail

La Qualité Par Etapes. Méthodes et solutions pour PME & TPE. Atelier Découverte Brest Le 26 avril 2012. Claude GIRARD Délégué Régional

La Qualité Par Etapes. Méthodes et solutions pour PME & TPE. Atelier Découverte Brest Le 26 avril 2012. Claude GIRARD Délégué Régional Atelier Découverte Brest Le 26 avril 2012 Claude GIRARD Délégué Régional T 02 99 14 67 71 claude.girard@afnor.org www.afnor.org La Qualité Par Etapes Méthodes et solutions pour PME & TPE DDR-CGI-2012-04-26

Plus en détail

REFERENTIEL RESPONSABLE QUALITE

REFERENTIEL RESPONSABLE QUALITE REFERENTIEL RESPONSABLE QUALITE Référentiel métier RESPONSABLE QUALITE 1. Intitulé métier & autres appellations Responsable Qualité 2. Définition et description synthétique du métier Responsable décrit

Plus en détail

Sommaire DÉMARRER UNE DÉMARCHE QUALITÉ. Chapitre 1. Introduction... 1. C est quoi au juste la qualité?... 1

Sommaire DÉMARRER UNE DÉMARCHE QUALITÉ. Chapitre 1. Introduction... 1. C est quoi au juste la qualité?... 1 Sommaire Introduction... XI Chapitre 1 DÉMARRER UNE DÉMARCHE QUALITÉ 1. C est quoi au juste la qualité?... 1 1.1 De la qualité attendue à la qualité perçue... 1 1.2 Qualité et performance : les enjeux

Plus en détail

CONTRÔLE INTERNE ET GESTION DE LA QUALITÉ DANS LES CABINETS D'AUDIT

CONTRÔLE INTERNE ET GESTION DE LA QUALITÉ DANS LES CABINETS D'AUDIT CONTRÔLE INTERNE ET GESTION DE LA QUALITÉ DANS LES CABINETS D'AUDIT Introduction Un moyen de se doter d un système de contrôle interne efficace et performant réside dans la mise en place d un système de

Plus en détail

Catalogue 2012. Environnement. Formation. Audit. Conseil. Ingénierie. Expertise. «Notre équipe à votre service» www.cebios.fr

Catalogue 2012. Environnement. Formation. Audit. Conseil. Ingénierie. Expertise. «Notre équipe à votre service» www.cebios.fr Qualité Sécurité Catalogue 2012 Environnement Formation Audit Conseil Ingénierie Expertise «Notre équipe à votre service» www.cebios.fr Sommaire Formation : Intra/Inter/E-Learning/Visio Qualité Sécurité

Plus en détail

Manuel Qualité des Fournisseurs de Salzgitter Mannesmann Précision Etirage

Manuel Qualité des Fournisseurs de Salzgitter Mannesmann Précision Etirage Manuel Qualité des Fournisseurs de Salzgitter Mannesmann Précision Etirage Manuel Qualité Rédacteur des Fournisseurs : C. Chevrel de Salzgitter Mannesmann Date : 21/02/2011 Précision Etirage Page Page

Plus en détail

La gestion documentaire les bases d'un système de management de la qualité

La gestion documentaire les bases d'un système de management de la qualité La gestion documentaire les bases d'un système de management de la qualité 8 ème journée professionnelle de l ANTAB - 21 Octobre 2011 Fatima TOUBAIS Ingénieur qualité Accréditation des Laboratoires Direction

Plus en détail

Règles de certification des systèmes de management d'entreprise ISO 14001 ISO 9001

Règles de certification des systèmes de management d'entreprise ISO 14001 ISO 9001 Règles de certification des systèmes de management d'entreprise ISO 14001 ISO 9001 Revision du 03/06/2008 Règles de certification des système de management d entreprise ISO 14001-ISO 9001 1/12 Révision

Plus en détail

GUIDE D HYGIENE ET DE SECURITE ALIMENTAIRE

GUIDE D HYGIENE ET DE SECURITE ALIMENTAIRE Groupe GUIDE D HYGIENE ET DE SECURITE ALIMENTAIRE Rédaction Approbation Mise en application : Validation Guide d hygiène et de sécurité alimentaire CAFETERIAS / Création en septembre 2004 / Version A /

Plus en détail

LimeSurvey. Pour obtenir un compte sur le LimeSurvey de l Université de Genève, remplissez le formulaire de demande en ligne.

LimeSurvey. Pour obtenir un compte sur le LimeSurvey de l Université de Genève, remplissez le formulaire de demande en ligne. Guide utilisateur v.1 Janvier 2013 NTICE LimeSurvey LimeSurvey est un logiciel open-source qui vous permet de créer des questionnaires (test, enquêtes, formulaire d inscription, etc.) en ligne. Il vous

Plus en détail

Les Ateliers Info Tonic

Les Ateliers Info Tonic Les Ateliers Info Tonic La dématérialisation des processus documentaires Mardi 9 octobre 2012 8h30-10h30 Grand Salon La Gestion Electronique de l Information et des Documents d Entreprise Environnement

Plus en détail

Les métiers de l assistanat Evolutions Compétences - Parcours

Les métiers de l assistanat Evolutions Compétences - Parcours Les métiers de l assistanat Evolutions Compétences - Parcours Neuf pôles d activité La majorité des assistantes ont des activités couvrant ces différents pôles, à des niveaux différents, à l exception

Plus en détail

Introduction. Pourquoi ce livre?

Introduction. Pourquoi ce livre? Introduction Pourquoi ce livre? La gestion de projet est un processus à la fois courant et complexe de nos organisations. Courant car la culture du travail en «mode projet» fait partie du vocabulaire et

Plus en détail

PROGRAMME DE FORMATIONS ALIMENTAIRES 2013

PROGRAMME DE FORMATIONS ALIMENTAIRES 2013 PROGRAMME DE FORMATIONS ALIMENTAIRES 2013 Intertek Food & Agri. Ecoparc 2 27400 Heudebouville +33 (0)2.32.63.71.21 +33(0)2.32.09.36.59 food.france@intertek.com Bienvenue dans le catalogue de Formations

Plus en détail

Et comment ça fonctionne? http://www.marketingtouten1.com

Et comment ça fonctionne? http://www.marketingtouten1.com Et comment ça fonctionne? 1 Qu est-ce qu un auto-répondeur? Quel type de mailings vais-je pouvoir envoyer? Pourquoi choisir l auto-répondeur Weesoo? Concrètement, qu est-ce que je vais pouvoir faire? Créer

Plus en détail

Gestion des communautés Mode d emploi des outils animateurs

Gestion des communautés Mode d emploi des outils animateurs Gestion des communautés Mode d emploi des outils animateurs CONNEXION AU SITE http://www.neoma-alumni.com Utilisez vos identifiants personnels pour vous connecter à votre compte sur le site. En cas de

Plus en détail

Environnement. Formation. Audit. Conseil. Ingénierie. Expertise

Environnement. Formation. Audit. Conseil. Ingénierie. Expertise Qualité Sécurité Catalogue 2013 Environnement Formation Audit Conseil Ingénierie Expertise «Nos innovations: e-learning, évaluation des compétences, plateau d activité, personnalisation» www.cebios.fr

Plus en détail

SANITAIRE DES ALIMENTS

SANITAIRE DES ALIMENTS Préciser votre activité : Nom de l entreprise : Localité : Département : Pays : Téléphone Fax Mail Nom du chef d entreprise Audit partiel De démonstration : 1 points clef /10, d Hygiène des denrées alimentaires

Plus en détail

DELIBERATION N 2015-19 DU 28 JANVIER 2015 DE LA COMMISSION DE CONTROLE DES INFORMATIONS NOMINATIVES PORTANT AVIS FAVORABLE A LA MISE EN ŒUVRE DU

DELIBERATION N 2015-19 DU 28 JANVIER 2015 DE LA COMMISSION DE CONTROLE DES INFORMATIONS NOMINATIVES PORTANT AVIS FAVORABLE A LA MISE EN ŒUVRE DU DELIBERATION N 2015-19 DU 28 JANVIER 2015 DE LA COMMISSION DE CONTROLE DES INFORMATIONS NOMINATIVES PORTANT AVIS FAVORABLE A LA MISE EN ŒUVRE DU TRAITEMENT AUTOMATISE D INFORMATIONS NOMINATIVES AYANT POUR

Plus en détail

PARCOURS PROFESSIONNALISANT QUALITE SECURITE ENVIRONNEMENT

PARCOURS PROFESSIONNALISANT QUALITE SECURITE ENVIRONNEMENT PARCOURS PROFESSIONNALISANT QUALITE SECURITE ENVIRONNEMENT Financement dans le cadre de la «Charte Agroalimentaire» et du programme «AGIR pour l AGROALIMENTAIRE» Le parcours proposé se découpe en 3 modules

Plus en détail

Mettre en place un système de management environnemental en entreprise 5 avril 2012

Mettre en place un système de management environnemental en entreprise 5 avril 2012 Mettre en place un système de management environnemental en entreprise 5 avril 2012 Opérations collectives proposées avec le soutien de: en partenariat avec: Programme de la réunion 1) Accueil 2) Contexte,

Plus en détail

CATALOGUE DE FORMATIONS PROFESSIONNELLES

CATALOGUE DE FORMATIONS PROFESSIONNELLES CATALOGUE DE FORMATIONS PROFESSIONNELLES Etablissement Public Local d Enseignement et de Formation Professionnelle Agricole de Lyon Saint-Genis Laval 4, chemin des Grabelières 69230 Saint-Genis Laval 04.78.56.75.75

Plus en détail

Maison Familiale de Chessy les Mines. Formations bureautiques pour les salariés CATALOGUE

Maison Familiale de Chessy les Mines. Formations bureautiques pour les salariés CATALOGUE Maison Familiale de Chessy les Mines Formations bureautiques pour les salariés CATALOGUE 2012-2013 Word 1er niveau Word 2ème niveau Excel 1er niveau Excel 2ème niveau Excel 3ème niveau Publisher Power

Plus en détail

Manuel : Comment faire sa newsletter

Manuel : Comment faire sa newsletter Manuel : Comment faire sa newsletter Adresse : www.yestravel.be/acymailing Se connecter - Login (identifiant) = l adresse mail - Mot de Passe = mot de passe qui vous a été donné par. Cliquer sur [connexion]

Plus en détail

Tremplins de la Qualité. Tome 2

Tremplins de la Qualité. Tome 2 Tome 2 CET OUVRAGE EST UN GUIDE D INTERPRETATION DE LA NORME NF EN ISO 9001 VERSION 2000 AVANTPROPOS Ce guide d aide à la rédaction du Manuel de Management de la Qualité a été rédigé par la Fédération

Plus en détail

CustomerSource : aperçu des fonctionnalités disponibles

CustomerSource : aperçu des fonctionnalités disponibles CustomerSource : aperçu des fonctionnalités disponibles Sommaire Introduction Le menu de navigation Home page Microsoft Dynamics NAV Home page Microsoft Dynamics AX Rubrique n 1 : Mon compte Application

Plus en détail

Date de création : 29/04/2011. Version : 09 MMQ Date de mise à jour : 24/06/2014 Validé le : 01/07/2014. Page 2 sur 21

Date de création : 29/04/2011. Version : 09 MMQ Date de mise à jour : 24/06/2014 Validé le : 01/07/2014. Page 2 sur 21 Page 2 sur 21 Diffusion contrôlée Diffusion non contrôlée Manuel Qualité rédigé par Le Responsable Qualité Système Laëtitia GINER Manuel Qualité validé par Le Directeur Général Eric DUPINET Manuel Qualité

Plus en détail

Ecoute Clients GrDF Rhône-Alpes & Bourgogne

Ecoute Clients GrDF Rhône-Alpes & Bourgogne Ecoute Clients GrDF Rhône-Alpes & Bourgogne Les usagers face aux contentieux de l énergie Espace Rhône-Alpes de Rovaltain VALENCE Distributeur de gaz en clair, «on est là» pour: Nos missions: - Acheminer

Plus en détail

L Assurance Qualité DOSSIER L ASSURANCE QUALITE

L Assurance Qualité DOSSIER L ASSURANCE QUALITE DOSSIER L ASSURANCE QUALITE L Assurance Qualité DOSSIER N D4-2-GW0301 Satisfaction.fr 164 ter rue d Aguesseau 92100 Boulogne Billancourt 01.48.25.76.76 http://www.satisfaction.fr/ Page 1 Définition Normalisée.

Plus en détail

F - DOCUMENTS DE REFERENCE ET DOCUMENTS ASSOCIES

F - DOCUMENTS DE REFERENCE ET DOCUMENTS ASSOCIES GTG 2007 - GT1 V2 du 5 février 2010 PROCEDURE RECLAMATION CLIENT Page : 1/7 A - OBJET Cette procédure décrit les modalités de traitement par le fournisseur et/ou le GRD, d une réclamation client concernant

Plus en détail

Cycle de formation PRAXIS

Cycle de formation PRAXIS Réf. : 1250 Cycle de formation PRAXIS Management de la sécurité et de la qualité des soins en radiothérapie 10 jours de pratique intensive pour maîtriser les enjeux et les processus clés indispensables

Plus en détail

Formation à l administration de votre site Internet

Formation à l administration de votre site Internet Rédacteur : B2F Concept Date : 01/08/2012 Destinataire : Mairie de Drumettaz Formation à l administration de votre site Internet Introduction...2 Connexion à l administration...2 Gestion de contenu...3

Plus en détail

MANUEL QUALITE SIMPLIFIE

MANUEL QUALITE SIMPLIFIE E-mail : info@pai-france.com A. GENERALITES Page : 1 / 8 Conforme à la norme : ISO 9001 Domaine d activité : Négoce de matériel pour le secteur pétrolier, gazier, pétrochimique, agroalimentaire et pharmaceutique

Plus en détail

Formations Logistiques

Formations Logistiques C E N T R E D E C O M P É T E N C E T R A N S P O R T E T L O G I S T I Q U E H O U D E N G - G O E G N I E S Formations Logistiques Découvrez nos formations employés La logistique Les concepts et outils

Plus en détail