GUIDE DE TRAITEMENT DES RECLAMATIONS CLIENT

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1 REMERCIEMENTS Nous tenons à remercier toutes les entreprises qui ont bien voulu nous faire part de leurs témoignages. Nous remercions le CERVIA pour nous avoir fourni des contacts indispensables à l établissement de ce guide. Date : Février 2010 Pour les GUIDE DE TRAITEMENT DES RECLAMATIONS CLIENT PME Points clés : AGROPARISTECH MASSY Ecole d ingénieur agroalimentaire 1, avenue des Olympiades MASSY Définitions et remarques importantes Procédure Les outils associés : fiche réclamation, tableau de synthèse CERVIA Les conseils pour bien gérer les réclamations Les logiciels

2 Page 2 TABLE DES MATIERES 1. Présentation Définitions importantes Principes généraux de l approche orientée client La procédure de traitement des réclamations La fiche réclamation La base de données Excel L architecture des dossiers Conseils pour gérer au mieux les réclamations Les logiciels adaptés Conclusion Bibliographie...16

3 Page 16 Page 3 BIBLIOGRAPHIE Ouvrages : AFNOR (2003). Management de la Qualité. ISO Méthodes - Outils - Système documentaire - Evaluation Satisfaction client. Tome 2. Partie VII. Chapitre 66 : Traitement des réclamations client. AFNOR (2005). Qualité et systèmes de management. FD ISO (décembre 2004). Satisfaction des clients : Lignes directrices pour le traitement des réclamations dans les organismes. P GUION C., HALLIER M. (2010). Prise en charge des réclamations client dans les PME agroalimentaires. Mémoire de fin d études. 22 p. Sites internet : PRESENTATION Les réclamations sont identifiées comme étant une clé d entrée majeure pour, d une part, analyser et comprendre les dysfonctionnements de l entreprise et les problèmes qualité, et d autre part, satisfaire les clients. De plus, les réclamations client doivent être intégrées dans le processus d amélioration continue. Il est donc indispensable pour les entreprises de s intéresser de près aux remontées de leurs clients. Dans cette optique, le CERVIA (Centre Régional de Valorisation et d Innovation Agricole et Alimentaire) et AgroParisTech Massy ont conjointement proposé une thématique de réflexion autour du traitement des réclamations client dans le PME, de ses enjeux et de ses difficultés. Ce guide a été élaboré dans le cadre d un projet ingénieur de 3 ème année à AgroParisTech Massy, en partenariat avec le CERVIA. Il a été pensé pour venir en aide aux PME. Il tente de répondre aux problématiques suivantes : Comment gérer les réclamations client dans les PME? Comment construire un processus simple et performant pour traiter ces réclamations client? Dans ce guide, vous trouverez des masques de documents et de tableaux informatiques élaborés en se basant sur la bibliographie ainsi que sur des informations recueillies lors d entretiens avec des industriels du secteur. Bonne lecture...

4 Page 4 2. DEFINITIONS IMPORTANTES (d après norme ISO version 2004) Réclamation = toute expression de mécontentement adressée à un organisme, concernant ses produits ou le processus même de traitement des réclamations, duquel une réponse ou une solution est explicitement ou implicitement attendue. Toute remontée de la part d un client, quelque soit sa nature, doit être considérée comme un réclamation et faire l objet d un traitement. De plus, un mécontentement d un client concernant la prise en charge de sa réclamation doit aussi être considéré comme une réclamation. Toute réclamation entraîne obligatoirement une réponse. Client = organisme ou personne qui reçoit un produit. Exemple : Le consommateur, le client, l utilisateur final, le détaillant, le bénéficiaire ou l acheteur. CONCLUSION Page 15 Ce guide rassemble des outils simples et économiques pour traiter les réclamations client. La gestion des réclamations client est un moyen d améliorer en permanence la qualité des produits. Grâce aux retours des clients, l entreprise prend conscience des défauts potentiels de son produit, et pour prévenir leur apparition, doit se référer au système qualité, et plus particulièrement à l HACCP. Pour cela, il est indispensable d effectuer une recherche des causes potentielles de l insatisfaction, soit une analyse des dangers, comme il est fait dans la méthode HACCP. Si le danger est connu, alors l entreprise se réfère aux actions correctives, prévues par l HACCP. Dans le cas contraire, elle doit revoir son analyse des dangers et prendre en compte ce danger émergent. Satisfaction du client = perception du client sur le niveau de satisfaction de ses exigences. Cette définition suppose que l entreprise devra établir une enquête de satisfaction client permettant de connaître sa perception sur son niveau de satisfaction (satisfait, peu satisfait, moyennement satisfait). Au préalable, l entreprise devra s assurer de connaître les exigences du client concernant les relations client-fournisseur. Nous espérons que ce guide vous sera utile dans vos démarches client. Pour toute question supplémentaire, n hésitez pas à nous contacter : GUION Charlotte : HALLIER Maëlle :

5 Page DES LOGICIELS ADAPTÉS Il existe des logiciels permettant de gérer totalement le traitement des réclamations client. Ces outils, très modulables, permettent de gagner du temps et fournissent une analyse statistique plus poussée que le tableur Excel. Cependant, ce sont des outils beaucoup plus coûteux. Ces logiciels sont appelés CRM (Customer Relationship Management), progiciels spécialisés (ou «best of breed») dédiés à la gestion de la relation client. Voici quelques références : L outil Microsoft Dynamics CRM : telechargerdocs.mspx#e3 L outil GR1 : L outil SAP : Ces deux derniers pro-logiciels apportent une solution complète à la gestion commerciale dans l entreprise. La gestion des réclamations client est une de leurs fonctionnalités. Ils demandent donc de repenser entièrement l organisation de l ensemble des services de l entreprise. 3. PRINCIPES GÉNÉRAUX DE L APPROCHE ORIENTÉE CLIENT Page 5 Dans cette approche, toute l attention doit être portée sur le client de manière à augmenter toujours plus sa satisfaction. Le traitement des réclamations client demande de l impartialité : il n y a pas de «petit client» mais il peut y avoir des petites réclamations. Comme toute procédure intégrée au système de management de la qualité, le traitement des réclamations client doit faire l objet : D un engagement et une implication forte de la direction D une procédure écrite de traitement des réclamations client insérée dans le système de management de la qualité. D une typologie des causes d insatisfaction des clients. D une évaluation périodique du processus Il faut distinguer les réclamations suivant deux types : les réclamations logistiques : lorsque l insatisfaction est causée par le transport (carton abimé par exemple) et nécessite un dédommagement. les non-conformités externes : lorsque l insatisfaction provient d un problème de l entreprise (corps étranger, défaut organoleptique, contamination microbiologique, manquant dans la commande ). La classe «non-conformité externe» fait l objet d enquêtes qualité et de mise en place d actions correctives. Pour les réclamations logistiques,s il est possible de mettre en place des actions correctives, alors cela doit être fait. Les non-conformités présentant un danger pour le consommateur sont traitées en urgence et en priorité.

6 Page 6 4. LA PROCÉDURE DE TRAITEMENT DES RÉCLAMATIONS 8. CONSEILS POUR GÉRER AU MIEUX LES RÉCLAMATIONS Page 13 Dans le processus de traitement des réclamations, il est indispensable d avoir un bon relationnel avec les clients. Cela passe par : informer le client sur où et comment (délai, à qui ) il peut faire une réclamation s adresser avec courtoisie, tact et diplomatie dans tous les cas de figure, établir une relation positive avec le client l inciter à s exprimer maîtriser le style et la structure d'e la réponse aux réclamations La réclamation, quand elle est bien traitée, est une réelle opportunité de consolider la relation avec le client. Afficher les courriers ou les mails de réclamation au personnel est un moyen efficace pour l impliquer dans l amélioration de la Qualité. De façon complémentaire, il est intéressant de publier les résultats des analyses statistiques (graphes ) réalisées à partir de la base de données informatique. Il est important d évaluer périodiquement le processus de traitement des réclamations afin de l améliorer continuellement. Cela peut se faire au cours d un audit du système Qualité. Il convient aussi de prendre des mesures pour déterminer le niveau de satisfaction des réclamants. Une «écoute-client» donne une image positive de l entreprise.

7 Page 12 Page 7 7. ARCHITECTURE DES DOSSIERS QUELQUES PRÉCISIONS... Dans notre modèle, il n y a plus de documents papier, tout est conservé informatiquement. Il est donc indispensable d avoir une sauvegarde du serveur. Une organisation des dossiers adéquate est nécessaire. Il est judicieux de fonctionner par «dossier client» selon le modèle suivant : Réception de la réclamation La réclamation peut arriver par téléphone, mail, fax ou courrier. Elle peut être réceptionnée par plusieurs personnes, notamment les commerciaux, en lien direct avec le client, le standard ou le service qualité. Dans le cas des réclamations faites par téléphone, il serait judicieux que les personnes soient formées à l accueil téléphonique : comment accueillir le client et gérer son mécontentement, quelles informations sont indispensables,... La réclamation est-elle recevable? Cette question permet de savoir si la réclamation est bien fondée, c est-à-dire, si elle concerne bien un produit de l entreprise (le réclamant s est peut-être trompé d entreprise) et s il est probable que le problème rencontré provienne de l entreprise. Cette question vise à détecter les clients qui seraient susceptibles de profiter du système. Dans le dossier «Traitement des réclamations» se trouve la liste des clients avec le tableur Excel de synthèse. Pour rechercher une réclamation d un client donné, il faut: 1) Rechercher, dans le tableau de synthèse la date de réception de la réclamation en fonction des informations disponibles 2) Aller dans le dossier du client en question pour trouver le dossier relatif à la réclamation, classé par date de réception. Dans le dossier «Réclam. Du XX/XX/XXXX», se trouvent à la fois la Fiche Réclamation et différents courriers relatifs au traitement de la réclamation (mails, courrier ) importés par copier-coller par exemple. Délai de réponse du réclamant et acceptation de la décision Afin que la clôture de la réclamation ne s éternise pas, un délai de 10 jours doit être fixé à compter de l envoi de la réponse au réclamant. Si, dans ce délai, le client ne répond pas, cela signifie alors qu il accepte la réponse de l entreprise. La réclamation est alors clôturée. S il fait part de son mécontentement dans le délai imparti, c est à l entreprise de le prendre en compte et de revoir ses actions correctives. Responsabilité Pour améliorer l efficacité du processus de traitement des réclamations, et s il y a un nombre important de réclamations logistiques, il est préférable que le Responsable Qualité soit désigné pour traiter les nonconformités externes et le Responsable Commercial pour les réclamations logistiques.

8 Page 8 Page LA FICHE RÉCLAMATION FICHE RECLAMATION Ce tableau doit contenir peu de colonnes pour ne pas devenir trop lourd et illisible. Date de réception de la réclamation: 1. Informations sur le réclamant Nom :.. Contact :.. Tel :. Mail :. 2. Informations sur le produit Dénomination : N lot :. DLC : Date de réception :... Quantité commandée :. La partie «Traitement» du tableau complète le point 4. de la fiche Réclamation. Ce point a été volontairement non renseigné pour éviter des redondances entre les deux supports. 3. Informations sur la réclamation Description :.. Quantité concernée : Problème récurrent : OUI NON Nature de la réclamation : Produit Logistique Typologie : Corps étranger Contamination microbiologique A traiter en priorité Défaut organoleptique : Problème d étiquetage Erreur quantitative (manquant, poids incorrect, ) Emballage défectueux DLC dépassée Autres :. 4. Traitement de la réclamation Se référer au tableur Excel «Traitement des réclamations client» VISA DU RESPONSABLE QUALITE :

9 Page 10 Page 9 6. LA BASE DE DONNÉES INFORMATIQUE! IMPORTANT : La fiche Réclamation est à associer à la base de données SON BUT : La base de données informatique est un outil à partir duquel l entreprise pourra réaliser des statistiques en vue de détecter des défauts récurrents et de les corriger pour améliorer continuellement la qualité. De plus, du fait que ce tableau soit synthétique, il permet au Responsable de repérer rapidement une donnée. Ce tableau Excel, regroupant les données nécessaires et suffisantes, permet de réaliser une analyse statistique efficace et simple des réclamations. CONSEIL : Ce support permet de réaliser des analyses statistiques plus fréquemment, mensuellement plutôt qu annuellement, en vue de la revue de direction et de les publier à l ensemble du personnel de l entreprise. Mais il permet aussi d effectuer un suivi en temps réel des réclamations et de détecter le plus rapidement possible une dérive concernant la qualité des produits. QUELQUES PRÉCISIONS... SON BUT : La fiche «Réclamation client» sert à regrouper des informations les plus complètes possibles afin de faciliter l enregistrement des données essentielles. Les champs contenus dans cette fiche doivent tous être remplis à réception de la réclamation pour assurer un suivi efficace. LA TYPOLOGIE : Il faut répertorier un nombre restreint de causes d insatisfaction afin de simplifier le traitement statistique. Nous conseillons de ne garder qu une dizaine de types de réclamations. Toutefois, il est possible de rajouter quelques catégories apparaissant plus fréquemment. PRATIQUE: Ce document est informatique : les cases peuvent être cochées en surlignant ou en soulignant la réponse.