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1 Marketing relationnel : Département Office construire, gérer et développer les relations avec ses clients Mme Sakina AUBERT, Anthropologue et coach professionnelle M. Alain BRUNIER, Directeur général, Ecole Hôtelière Genève PETIT DEJEUNER DU COMMERCE VENDREDI 26 JUIN Page 1

2 Agenda Contexte Qu entend-on par Expérience client? L impact économique L accueil Le management Applications concrètes Conclusion Page 2

3 Contexte Franc fort et concurrence accrue Globalisation et commoditisation Des exemples intéressants existent Développement de l expérience client par nos concurrents Page 3

4 L Expérience client L expérience client désigne l ensemble du vécu, des émotions et des sentiments ressentis par un client avant, pendant et après l achat d un produit ou service. Améliorer l expérience client a deux impacts: augmenter la loyauté et développer les recommandations Page 4

5 Un impact économique direct Un taux plus élevé de référencement par le bouche à oreille Acquisition du client facilitée Fidélité plus élevée Des employés plus engagés Création d un avantage compétitif et de différentiation Page 5

6 L accueil L'accueil est une cérémonie ou une prestation réservée à un nouvel arrivant, consistant généralement à lui souhaiter la bienvenue et à l'aider dans son intégration ou ses démarches. L accueil est l affaire de tout le personnel d un établissement. C est le «Bonjour!» à l arrivée et le «Merci!» et l «Au revoir!» au départ. Entre les deux, le service doit être attentionné et professionnel Page 6

7 Focus sur l interne L engagement du client < engagement de l employé Comment engager nos employés? Autonomie Relations sociales Page 7

8 Exercice Identifiez un partenaire à votre gauche ou votre droite. Saluez-vous et présentez-vous (nom, métier p.ex.) Au signal, vous aurez 2 minutes pour expliquer à votre partenaire votre passion pour votre métier; donnez des éléments concrets, précis, parlez de ce qui vous anime particulièrement, ce qui vous met dans un état de bonheur, parlez du cœur! Le partenaire écoute et accueille, sans question. Au signal, les rôles sont échangés pour une nouvelle conversation de 2 minutes Page 8

9 Conseils concrets Accueil Management L accueil, un impératif L accueil silencieux de la signalisation Communication verbale Communication non verbale L accueil téléphonique L accueil physique La prise de congé Partager votre vision, vos valeurs, votre passion! Communiquez, informez Validez l adéquation des compétences Le feedback comme élément de reconnaissance Encouragez le travail d équipe Privilégiez un cadre fort avec un bon degré d autonomie Page 9

10 Conclusion Le développement de l expérience client passe aussi et d abord par une nouvelle posture managériale La motivation des employés est au cœur de la démarche Vous avez le pouvoir d augmenter l engagement de vos employés et de vos clients, sans dépenser plus! Osez essayez! Page 10

11 Merci de votre attention! QUESTIONS & RÉPONSES Page 11

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