L expérience-employé et l expérience-client : Un tandem indissociable au service de la performance organisationnelle

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1 L expérience-employé et l expérience-client : Un tandem indissociable au service de la performance organisationnelle présenté par Louise Bourget, CRHA et Sylvie Bédard, MBA

2 Notre parcours Des clients et des employés qui évoluent Solution : faire vivre une expérience Des moments de vérité partagés Tandem profitable et indissociable Mesurer l indice de Présence organisationnelle

3 Des clients qui changent

4 Rapport de force change

5 Création de l internetionalité Plus de pouvoir dans les mains des clients Des moyens pour s informer Des moyens pour s exprimer Des moyens pour remplacer Plus de solutions disponibles dont l achat en ligne Des clients plus «intelligents» et plus intransigeants

6 Des employés qui changent

7 Marché de l emploi «Au début des années 90, les employeurs choisissaient leurs employés, maintenant ce sont les employés qui choisissent leurs employeurs.» Régis Martel, Emploi-Québec

8 Innovation Une question de survie dans une économie du savoir Productivité des cerveaux Actif principal est maintenant entre les oreilles de chaque travailleur Le travailleur devient propriétaire d une partie du capital de l entreprise

9 Fidéliser les nouvelles générations Les jeunes de la génération Internet peuvent s attendre à réorienter leur carrière de 5 à 8 fois Les entreprises devraient se préparer dès maintenant à l arrivée des jeunes qui ont grandi avec Internet Le marché du travail comptera en 2014 plus d un million de jeunes de la génération C (20 à 29 ans) Lyne Bouchard, vice-rectrice à l Université de Sherbrooke : «Maintenant, pour motiver et fidéliser les nouvelles recrues, il faudra leur offrir un menu à partir duquel elles pourront faire des choix : les laisser choisir leurs collègues, leurs méthodes de travail, leurs horaires, le type de vie professionnelle qu elles souhaitent avoir. C est à cette condition que ces ressources resteront dans l entreprise.» Cefrio, Rapport synthèse, La Génération C, Les ans - Moteurs de transformation des organisations, publiée en décembre 2009

10 Changer nos paradigmes Dans ce contexte Changer nos façons de voir nos employés s impose : nos premiers clients volontaires vs salariés

11 Solution : faire vivre une expérience

12 L échelle de l offre expériences Services Produits Matières premières

13 L expérience-client?

14 L expérience-client créatrice de valeur Créer une marque forte pour fidéliser Proposer à nos clients une expérience de service créatrice de valeur et ce, à chacune des étapes du processus de service à la clientèle La valeur du service perçue par le client est la variable explicative principale de la décision d achat, de sa satisfaction et de sa fidélité (Cronin et al., 2000)

15 Marque forte Le client accordera une valeur globale au produit ou service en fonction de son expérience subjective du service et ce, à chaque moment de vérité Il évalue autant les bénéfices fonctionnels que les bénéfices sociaux et émotionnels

16 Facteur WoW Les actions discrétionnaires et spontanées des employés en contact avec la clientèle expliquent plus de 55 % des expériences positives rapportées par les clients au plan de la qualité des services. (Schneider et al., 2005)

17 Le facteur «humain» Empressement Empathie Courtoisie Soutien Aide Etc. Facteur «WoW» impossible sans les humains

18 L expérience-employé?

19 Un employé heureux : un client fidèle Une augmentation de 2 % du taux de satisfaction des employés donne lieu à une amélioration de 1 % de la satisfaction des clients. (Gartner) Corrélation entre le degré de mobilisation des collaborateurs, le taux de satisfaction de la clientèle, le taux de fidélité des clients et la rentabilité de l organisation. (Heskett et al.) Dans une entreprise mobilisée, les employés deviennent des ambassadeurs de la marque employeur

20 Expérience-employé Se définit par : L ensemble des perceptions et émotions ressenties par un employé avant, pendant et après son embauche ou à chaque moment de vérité au cours de son emploi. S évalue par : L'expérience réelle vécue au travail «les bottines suivent les babines» Objectif : Faire vivre une expérience agréable, motivante, stimulante et favorable au dépassement de soi.

21 Lorsque les employés le disent!.com

22 Un tandem indissociable et profitable

23 Chaîne Employés-Consommateurs-Profits 5 % 1,3 % 0,5 % Un endroit irrésistible où Travailler Un endroit irrésistible où faire des Affaires Un endroit rentable où Investir Source : Rucci, Kirn, Quinn, 1996, Harvard Business Review, janvier, 83-98

24 Des moments de vérité indissociables Avant Début Pendant Fin? SÉDUCTION VALIDATION - ADÉQUATION RELATION ÉVALUATION CONTINUE RÉTROACTION - FIDÉLISATION

25 Avant Début Pendant Fin? Première impression Premier contact Contrat- Embauche (promesse d engagement) Accueil et orientation Soutien Climat Traitement des plaintes Opportunité de participer et de contribuer Reconnaissance Respect des engagements Attachement affectif Nouveaux besoins à combler compétences Évaluation des alternatives Décision de continuer ou de partir Négociation Entente de départ Empreinte émotive du départ Séduction Validation Évaluation Fidélisation

26 L indice de Présence organisationnelle

27 L indice de Présence organisationnelle LE SUCCÈS DE L ENTREPRISE EST DIRECTEMENT PROPORTIONNEL À : LA SOMME DE L EXPÉRIENCE-CLIENT ET DE L EXPÉRIENCE-EMPLOYÉ Indice de Présence organisationnelle = Indice de Présence externe + Indice de Présence interne IPo = IPe + IPi

28 Développer votre indice de Présence externe

29 Le nouveau «P» du marketing Analyser tous les «P» traditionnels avec la Présence comme guide Injecter de la Présence à toutes les étapes de la création de produits et services jusqu à la livraison Urgent : éliminer ou améliorer les activités marketing qui nuisent à la Présence Priorité : être partout là où nos clients nous cherchent

30 Développer votre indice de Présence interne

31 Objectif : Créer l expérience-employé AME des entreprises performantes

32 Engagement affectif L engagement organisationnel des employés, soit l attachement affectif à l entreprise, est une variable essentielle permettant de réduire le risque relatif à la démission. On est attaché : Valeurs Objectifs Groupe de travail (personnes proches) Supérieur Source : Christian Vandenberghe, titulaire de la chaire de recherche du Canada en gestion de l engagement et du rendement des employés à HEC

33 La loyauté des clients est conditionnelle à la loyauté des employés

34 Défis de l expérience-employé et l expérience-client Rehausser les standards de qualité pour répondre aux exigences subjectives des clients et des employés Conjuguer flexibilité et rigueur dans l application de nos processus Développer un partenariat RH et Marketing Mettre de l AME dans l expérience pour élever l humain au-delà des limites des processus

35 Un tandem indissociable et profitable L expérience-client et l expérience-employé sont sur le même continuum de valeurs et de moments de vérité Vos employés traitent leurs clients comme ils sont traités Les mesures de l expérience-client et de l expérience-employé deviennent fondamentales dans la redéfinition de vos priorités et vos pratiques d affaires Mesurer la Présence c est mesurer le facteur «WoW» donc le facteur humain

36 Merci de votre Présence!

37

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