L expérience-employé et l expérience-client : Un tandem indissociable au service de la performance organisationnelle
|
|
- Gisèle Dupuis
- il y a 8 ans
- Total affichages :
Transcription
1 L expérience-employé et l expérience-client : Un tandem indissociable au service de la performance organisationnelle présenté par Louise Bourget, CRHA et Sylvie Bédard, MBA
2 Notre parcours Des clients et des employés qui évoluent Solution : faire vivre une expérience Des moments de vérité partagés Tandem profitable et indissociable Mesurer l indice de Présence organisationnelle
3 Des clients qui changent
4 Rapport de force change
5 Création de l internetionalité Plus de pouvoir dans les mains des clients Des moyens pour s informer Des moyens pour s exprimer Des moyens pour remplacer Plus de solutions disponibles dont l achat en ligne Des clients plus «intelligents» et plus intransigeants
6 Des employés qui changent
7 Marché de l emploi «Au début des années 90, les employeurs choisissaient leurs employés, maintenant ce sont les employés qui choisissent leurs employeurs.» Régis Martel, Emploi-Québec
8 Innovation Une question de survie dans une économie du savoir Productivité des cerveaux Actif principal est maintenant entre les oreilles de chaque travailleur Le travailleur devient propriétaire d une partie du capital de l entreprise
9 Fidéliser les nouvelles générations Les jeunes de la génération Internet peuvent s attendre à réorienter leur carrière de 5 à 8 fois Les entreprises devraient se préparer dès maintenant à l arrivée des jeunes qui ont grandi avec Internet Le marché du travail comptera en 2014 plus d un million de jeunes de la génération C (20 à 29 ans) Lyne Bouchard, vice-rectrice à l Université de Sherbrooke : «Maintenant, pour motiver et fidéliser les nouvelles recrues, il faudra leur offrir un menu à partir duquel elles pourront faire des choix : les laisser choisir leurs collègues, leurs méthodes de travail, leurs horaires, le type de vie professionnelle qu elles souhaitent avoir. C est à cette condition que ces ressources resteront dans l entreprise.» Cefrio, Rapport synthèse, La Génération C, Les ans - Moteurs de transformation des organisations, publiée en décembre 2009
10 Changer nos paradigmes Dans ce contexte Changer nos façons de voir nos employés s impose : nos premiers clients volontaires vs salariés
11 Solution : faire vivre une expérience
12 L échelle de l offre expériences Services Produits Matières premières
13 L expérience-client?
14 L expérience-client créatrice de valeur Créer une marque forte pour fidéliser Proposer à nos clients une expérience de service créatrice de valeur et ce, à chacune des étapes du processus de service à la clientèle La valeur du service perçue par le client est la variable explicative principale de la décision d achat, de sa satisfaction et de sa fidélité (Cronin et al., 2000)
15 Marque forte Le client accordera une valeur globale au produit ou service en fonction de son expérience subjective du service et ce, à chaque moment de vérité Il évalue autant les bénéfices fonctionnels que les bénéfices sociaux et émotionnels
16 Facteur WoW Les actions discrétionnaires et spontanées des employés en contact avec la clientèle expliquent plus de 55 % des expériences positives rapportées par les clients au plan de la qualité des services. (Schneider et al., 2005)
17 Le facteur «humain» Empressement Empathie Courtoisie Soutien Aide Etc. Facteur «WoW» impossible sans les humains
18 L expérience-employé?
19 Un employé heureux : un client fidèle Une augmentation de 2 % du taux de satisfaction des employés donne lieu à une amélioration de 1 % de la satisfaction des clients. (Gartner) Corrélation entre le degré de mobilisation des collaborateurs, le taux de satisfaction de la clientèle, le taux de fidélité des clients et la rentabilité de l organisation. (Heskett et al.) Dans une entreprise mobilisée, les employés deviennent des ambassadeurs de la marque employeur
20 Expérience-employé Se définit par : L ensemble des perceptions et émotions ressenties par un employé avant, pendant et après son embauche ou à chaque moment de vérité au cours de son emploi. S évalue par : L'expérience réelle vécue au travail «les bottines suivent les babines» Objectif : Faire vivre une expérience agréable, motivante, stimulante et favorable au dépassement de soi.
21 Lorsque les employés le disent!.com
22 Un tandem indissociable et profitable
23 Chaîne Employés-Consommateurs-Profits 5 % 1,3 % 0,5 % Un endroit irrésistible où Travailler Un endroit irrésistible où faire des Affaires Un endroit rentable où Investir Source : Rucci, Kirn, Quinn, 1996, Harvard Business Review, janvier, 83-98
24 Des moments de vérité indissociables Avant Début Pendant Fin? SÉDUCTION VALIDATION - ADÉQUATION RELATION ÉVALUATION CONTINUE RÉTROACTION - FIDÉLISATION
25 Avant Début Pendant Fin? Première impression Premier contact Contrat- Embauche (promesse d engagement) Accueil et orientation Soutien Climat Traitement des plaintes Opportunité de participer et de contribuer Reconnaissance Respect des engagements Attachement affectif Nouveaux besoins à combler compétences Évaluation des alternatives Décision de continuer ou de partir Négociation Entente de départ Empreinte émotive du départ Séduction Validation Évaluation Fidélisation
26 L indice de Présence organisationnelle
27 L indice de Présence organisationnelle LE SUCCÈS DE L ENTREPRISE EST DIRECTEMENT PROPORTIONNEL À : LA SOMME DE L EXPÉRIENCE-CLIENT ET DE L EXPÉRIENCE-EMPLOYÉ Indice de Présence organisationnelle = Indice de Présence externe + Indice de Présence interne IPo = IPe + IPi
28 Développer votre indice de Présence externe
29 Le nouveau «P» du marketing Analyser tous les «P» traditionnels avec la Présence comme guide Injecter de la Présence à toutes les étapes de la création de produits et services jusqu à la livraison Urgent : éliminer ou améliorer les activités marketing qui nuisent à la Présence Priorité : être partout là où nos clients nous cherchent
30 Développer votre indice de Présence interne
31 Objectif : Créer l expérience-employé AME des entreprises performantes
32 Engagement affectif L engagement organisationnel des employés, soit l attachement affectif à l entreprise, est une variable essentielle permettant de réduire le risque relatif à la démission. On est attaché : Valeurs Objectifs Groupe de travail (personnes proches) Supérieur Source : Christian Vandenberghe, titulaire de la chaire de recherche du Canada en gestion de l engagement et du rendement des employés à HEC
33 La loyauté des clients est conditionnelle à la loyauté des employés
34 Défis de l expérience-employé et l expérience-client Rehausser les standards de qualité pour répondre aux exigences subjectives des clients et des employés Conjuguer flexibilité et rigueur dans l application de nos processus Développer un partenariat RH et Marketing Mettre de l AME dans l expérience pour élever l humain au-delà des limites des processus
35 Un tandem indissociable et profitable L expérience-client et l expérience-employé sont sur le même continuum de valeurs et de moments de vérité Vos employés traitent leurs clients comme ils sont traités Les mesures de l expérience-client et de l expérience-employé deviennent fondamentales dans la redéfinition de vos priorités et vos pratiques d affaires Mesurer la Présence c est mesurer le facteur «WoW» donc le facteur humain
36 Merci de votre Présence!
37
Les bonnes pratiques du recrutement en ligne
POUR VOUS ÉCLAIRER DANS LE COMMERCE DE DÉTAIL Les bonnes pratiques du recrutement en ligne Avant-propos Au Québec, le commerce de détail compte près de 24 000 établissements et 300 000 employés. Les jeunes
Plus en détailLes principes de l EXPÉRIENCE CLIENT et ses applications
Les principes de l EXPÉRIENCE CLIENT et ses applications Par Christine Brunette, directrice amélioration continue Service Excellence, Vidéotron 5 juin 2012 Présentation effectuée au CIDRH L expérience
Plus en détailUN MARCHE DU RECRUTEMENT DU MARCHE COMPTABLE
UN MARCHE DU RECRUTEMENT EN PHASE AVEC l EVOLUTION DU MARCHE COMPTABLE RECRUTEMENT 74% DES EMPLOYEURS ONT RECRUTE SUR L ANNEE 2013/2014 Raisons des recrutements quelles évolutions depuis 3 ans? Le recrutement
Plus en détailM2S. Formation Management. formation. Animer son équipe Le management de proximité. Manager ses équipes à distance Nouveau manager
Formation Management M2S formation Animer son équipe Le management de proximité Manager ses équipes à distance Nouveau manager Coacher ses équipes pour mieux manager Déléguer et Organiser le temps de travail
Plus en détailStratégies gagnantes pour les prestataires de services : le cloud computing vu par les dirigeants Dossier à l attention des dirigeants
Dossier à l attention des dirigeants Centres d évaluation de la technologie inc. Le cloud computing : vue d ensemble Les sociétés de services du monde entier travaillent dans un environnement en pleine
Plus en détailBien-être des salariés et performance des magasins entrent-ils dans le même caddie?
18 2 e semestre 2012/HesaMag #06 Dossier spécial 7/34 Bien-être des salariés et performance des magasins entrent-ils dans le même caddie? La protection du bien-être au travail est un droit des salariés.
Plus en détailBéatrice Grimonpont. Diplômée Skema 1986 & 2014: MDCE
Béatrice Grimonpont Diplômée Skema 1986 & 2014: MDCE Auteur d une thèse sur «l impact des nouveaux comportements Clients sur les Organisations dans le contexte multicanal» (mars 2014) Réalisée avec Isabelle
Plus en détailPrincipales tendances touchant l activité des conseillers clientèle
Principales tendances touchant l activité des conseillers clientèle UNE HAUSSE DU NIVEAU D EXIGENCE ENVERS LES CONSEILLERS CLIENTÈLES SUR LES SAVOIRS DE BASE Compétences relationnelles à l oral et à l
Plus en détailLa transformation du travail au quotidien suite à l implantation d un nouveau logiciel de gestion
La transformation du travail au quotidien suite à l implantation d un nouveau logiciel de gestion Pierre-Sébastien Fournier Sylvie Montreuil Maude Villeneuve Jean-Pierre Brun Un facteur de risque Intensification
Plus en détailPROGRAMME DE MENTORAT
CONSEIL SCOLAIRE ACADIEN PROVINCIAL PROGRAMME DE MENTORAT ÉNONCÉ PRATIQUE Le Conseil scolaire acadien provincial désire promouvoir un programme de mentorat qui servira de soutien et d entraide auprès des
Plus en détailsatisfaction client Relation client : satisfaction? fidélisation?
Relation client : satisfaction? fidélisation? Un pilier fondamental de la GRC : la satisfaction client La gestion de la relation client Les missions de l entreprise Créer de la valeur pour les clients
Plus en détailBien-être et Performance Collective Des risques psychosociaux au modèle de management et au bien vivre ensemble
Des risques psychosociaux au modèle de management et au bien vivre ensemble Comment concilier «bienêtre» et «performance collective»? Comment aider les opérationnels à assumer leur responsabilité managériale,
Plus en détailLA RECONNAISSANCE AU TRAVAIL: DES PRATIQUES À VISAGE HUMAIN
LA RECONNAISSANCE AU TRAVAIL: DES PRATIQUES À VISAGE HUMAIN JEAN-PIERRE BRUN PROFESSEUR CHAIRE EN GESTION DE LA SANTÉ ET DE LA SÉCURITÉ DU TRAVAIL UNIVERSITÉ LAVAL http://cgsst.fsa.ulaval.ca Dans quatre
Plus en détailDOSSIER DE PRESSE. Editeur de logiciel pour centre de contacts CONTACT PRESSE
Editeur de logiciel pour centre de contacts DOSSIER DE PRESSE CONTACT PRESSE Violaine BRENEZ : marketing executive Boulevard de la Woluwe, 62 1200 Bruxelles Tel : +32 (0)2.307.00.00 Email : v.brenez@nixxis.com
Plus en détailE-monitoring : intégrer l émotionnel dans votre «balanced scorecard»
E-monitoring : intégrer l émotionnel dans votre «balanced scorecard» Par Daniel Held, Dr. Es Sc. écon. et Benoit Moransais, lic. ès Sc. écon., associés du cabinet Qualintra SA, Genève Le «balanced scorecard»
Plus en détailconstruire, gérer et développer les relations avec ses clients
Marketing relationnel : Département Office construire, gérer et développer les relations avec ses clients Mme Sakina AUBERT, Anthropologue et coach professionnelle M. Alain BRUNIER, Directeur général,
Plus en détail1. DÉFINITION DU MARKETING
1. DÉFINITION DU MARKETING 1.1 DÉFINITIONS 1.2 PRÉDOMINANCE DU CLIENT 1.3 ÉLARGISSEMENT DU CHAMP D APPLICATION 1.4 SATISFACTION DU CLIENT ET CRM 1 1.1 DÉFINITIONS 1. Marketing 2. Acteurs du marketing 3.
Plus en détailVos stratégies d attraction et de rétention vous permettent-elles d attirer et de fidéliser les meilleurs talents?
> pour un meilleur rendement des organisations et des personnes Vos stratégies d attraction et de rétention vous permettent-elles d attirer et de fidéliser les meilleurs talents? L optimisation du capital
Plus en détailCompétences de gestion et leadership transformationnel : les incontournables liés au nouveau contexte environnemental
Compétences de gestion et leadership transformationnel : les incontournables liés au nouveau contexte environnemental Natalie Rinfret, Ph.D. Colloque de l Association des directeurs généraux des services
Plus en détailPLAN DE FORMATION Formation : Le rôle du superviseur au quotidien 2014-2015
1. Contexte PLAN DE FORMATION Formation : Le rôle du superviseur au quotidien 2014-2015 Dans le passé, on recherchait des superviseurs compétents au plan technique. Ce genre d expertise demeurera toujours
Plus en détailCONSULTATION, FORMATION, COACHING
CONSULTATION, FOMATION, COACING GESTION DES ESSOUCES UMAINES Michèle Bergeron, BAA, emba Consultante, formatrice agréée, coach 97, rue Guay, Trois-ivières, (Québec) G9A 3B4 819-379-9663 michele@gestionmichelebergeron.com
Plus en détailCompétences essentielles numériques dans les petites entreprises rurales QUESTIONNAIRE DU SONDAGE PRÉ- FORMATION DES EMPLOYEURS
1 Nom de l organisation INTRODUCTION Merci de prendre le temps de participer à ce sondage. Les résultats nous fourniront des données essentielles afin de mesurer l efficacité de la formation. Ces données
Plus en détailLes RH à l ère du Big Data: faites parler vos données! Mesurez et optimisez la performance de vos programmes RH 18 septembre 2013
Les RH à l ère du Big Data: faites parler vos données! Mesurez et optimisez la performance de vos programmes RH 18 septembre 2013 Qui nous sommes Firme québécoise (bureaux à Québec et Montréal) Spécialisée
Plus en détailLa commandite. Comment créer des conditions gagnantes. 30 avril 2014
La commandite Comment créer des conditions gagnantes 30 avril 2014 Qu est-ce que la commandite? Qu est-ce que la commandite? Une relation de partenariat dans laquelle le commanditaire investit pour accéder
Plus en détail«Portfolio» Depuis 1994
«Portfolio» Depuis 1994 Corpo Aventure, générateur d'expériences, oeuvre au niveau des programmes incentives, de récompences (team building et autres), VIP et Relation publique, mettant les gens dans l'action
Plus en détailMobiliser aujourd'hui les dirigeants humanitaires mondiaux de demain
Mobiliser aujourd'hui les dirigeants humanitaires mondiaux de demain Michael Dickmann Emma Parry Ben Emmens Christine Williamson Septembre 2010 People In Aid Cranfield University, School of Management
Plus en détailAgence Leitmotiv - Tous droits réservés. Etude de plan marketing RH
Etude de plan marketing RH Contexte La société xxx souhaite mettre en place un plan de marketing RH avec pour objectifs : - une meilleure communication interne pour expliquer et aider les salariés à vivre
Plus en détailDevenir un gestionnaire de personnes
Devenir un gestionnaire de personnes SÉRIE PARTENAIRES EN AFFAIRES Déterminer vos besoins Trouver les bonnes personnes Conserver les bons employés SÉRIE PARTENAIRES EN AFFAIRES Le passage de personne d
Plus en détailLes dessous des moteurs de recommandation
Les dessous des moteurs de recommandation La personnalisation est un enjeu majeur du e-commerce aujourd hui. Elle réveille l esprit commerçant dans les boutiques en ligne en remettant le visiteur au cœur
Plus en détailFidéliser = Développer l expérience employés. Lucie Morin Professeure
Fidéliser = Développer l expérience employés Lucie Morin Professeure Sommet 18 juin 2015 Fidéliser les employés, c'est la même chose que fidéliser les clients : on doit offrir un bon service après-vente!
Plus en détailRESULTATS ENQUETES VIADEO (JUIN 2010)
RESULTATS ENQUETES VIADEO (JUIN 2010) On a tous commandé au moins une fois sur un site marchand et on a tous été au moins une fois en relation avec un service clients 1 SOMMAIRE 1. Les médias utilisés
Plus en détailCRM (Customer relationship management) CMR (Customer Managed relationship)
CRM (Customer relationship management) CMR (Customer Managed relationship) Yanick Jomphe est consultante en formation et spécialiste en implantation de systèmes de relance GRC (gestion de la relation client)
Plus en détailJuin 2014. Fonction consolidation A la recherche des frontières de demain
Juin 2014 Fonction consolidation A la recherche des frontières de demain Intervenants Caroline MARROT Associée Deloitte José BAGHDAD Directeur Deloitte Vincent Michelet SODEXO Hervé Cardelli SANOFI Stéphane
Plus en détailStratégies gagnantes pour la fabrication industrielle : le cloud computing vu par les dirigeants Dossier à l attention des dirigeants
Stratégies gagnantes pour la fabrication industrielle : Dossier à l attention des dirigeants Centres d évaluation de la technologie inc. Stratégies gagnantes pour l industrie : Synthèse Jusqu ici, les
Plus en détailMaster MPS LE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ DANS LES SERVICES N 2 MURIEL JOUGLEUX 2014/2015
Master MPS 1 LE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ DANS LES SERVICES N 2 MURIEL JOUGLEUX 2014/2015 Construire une politique qualité dans les services Les différentes définitions de la qualité Une approche globale
Plus en détailDIVERSITÉ volet immigration et intégration
DIVERSITÉ Répertoire de consultants Présenté par Collaboration La diversité dans les organisations, c est l affaire de tous. Depuis deux décennies, le monde du travail connaît une transformation qui s
Plus en détailGUIDE DU TUTEUR ACCUEIL D UN ETUDIANT EN BTS MUC. Management des Unités Commerciales. Stage de 1ère année
GUIDE DU TUTEUR Ce guide est complété par le tuteur durant la première année de BTS. Une copie doit être fournie au professeur et à l étudiant ACCUEIL D UN ETUDIANT EN BTS MUC Management des Unités Commerciales
Plus en détailHospitality Awards 2012 Meilleure opération de communication
Hospitality Awards 2012 Meilleure opération de communication hotelbb.com Rejoignez-nous sur une problématique STRATéGIE : Faire de b&b hôtels, une marque «brand friend» Quelle communication de challenger
Plus en détailEnquête 2014 de Manuvie / Ipsos Reid sur la prospérité et la santé
Enquête 2014 de Manuvie / Ipsos Reid sur la prospérité et la santé Introduction Des employés engagés et productifs ont à cœur la réussite de leur employeur. Par leur attitude et leur confiance en eux,
Plus en détailECAP : Le niveau Accréditation du programme d études des comptables généraux accrédités
ECAP : Le niveau Accréditation du programme d études des comptables généraux accrédités Les connaissances comptables et financières, le professionnalisme et le leadership pour les besoins d aujourd hui
Plus en détailBusinessHIGHLIGHT L EXPÉRIENCE CLIENT : Inspirer. n 1022011 .../... UN LEVIER SIMPLE POUR SE DIFFÉRENCIER SOMMAIRE L APPARITION DE L EXPÉRIENCE CLIENT
BusinessHIGHLIGHT Inspirer L EXPÉRIENCE CLIENT : UN LEVIER SIMPLE POUR SE DIFFÉRENCIER L APPARITION DE L EXPÉRIENCE CLIENT SOMMAIRE L apparition de l expérience client Notre définition de l expérience
Plus en détailINTRODUCTION. Master Management des Ressources Humaines de l IAE de Toulouse Page 1
LES FICHES OUTILS RESSOURCES HUMAINES L évaluation 360 Feed-back INTRODUCTION Aujourd hui les ressources humaines sont considérées par les entreprises comme un capital. La notion de «capital humain» illustre
Plus en détailL expérience patient : lorsque le rationnel rencontre l émotion Le cas du CSSS Richelieu-Yamaska
Le cas du CSSS Richelieu-Yamaska Écrit par Jocelyn Théoret, directeur en gestion de l expérience client, Groupe-conseil en stratégie et performance de Raymond Chabot Grant Thornton, en collaboration avec
Plus en détailLes 7 Facteurs clés de Succès pour s'épanouir sur le plan personnel, familial et professionnel au Canada
Formation et Coaching en Leadership inclusif et en Management interculturel Les 7 Facteurs clés de Succès pour s'épanouir sur le plan personnel, familial et professionnel au Canada Une approche holistique
Plus en détailLES BONNES PRATIQUES DE LA RELATION CLIENTS
LES BONNES PRATIQUES DE LA RELATION CLIENTS Lorsque la conjoncture économique est plus dure, l'entreprise ne peut plus se permettre de gérer approximativement ses prospects et ses clients. Chaque dossier
Plus en détailSTRATÉGIE CLIENT : PROCESSUS D AFFAIRES. Alain Dumas, MBA, ASC, CPA, CA KPMG-SECOR
STRATÉGIE CLIENT : PROCESSUS D AFFAIRES Alain Dumas, MBA, ASC, CPA, CA KPMG-SECOR Alain Dumas, MBA, ASC, CPA, CA Associé ALAIN DUMAS Associé KPMG-SECOR 555, boul. René-Lévesque Ouest, 9 e étage Montréal,
Plus en détailRessources humaines. Joëlle Imbert. Les tableaux de bord RH. Construire, mettre en œuvre et évaluer le système de pilotage
Ressources humaines Joëlle Imbert Les tableaux de bord RH Construire, mettre en œuvre et évaluer le système de pilotage Sommaire Introduction... 1 I Les défis humains de l entreprise : génération de profit,
Plus en détailVotre coach en gestion des opérations avec l'approche Lean
Votre coach en gestion des opérations avec l'approche Lean Complice de votre succès! Serge Bouchard, ASC, C.Dir. serge@bouchard.com 819-473-4248 Coach de gestion & Formateur agréé Emploi-Québec 052793
Plus en détailAdministration canadienne de la sûreté du transport aérien
Administration canadienne de la sûreté du transport aérien Norme relative au système de gestion des fournisseurs de services de contrôle de l ACSTA Octobre 2009 La présente norme est assujettie aux demandes
Plus en détailLa mobilisation des employés: importance et facteurs clés de succès. Conférence IGF 25 mars 2015
La mobilisation des employés: importance et facteurs clés de succès Conférence IGF 25 mars 2015 Ce dont je vais vous parler L importance de la mobilisation Notre rôle comme gestionnaire Le parcours de
Plus en détailPascale Colas Formation-Conseil
Formation Aide à la création d entreprise Développement commercial Coaching Pascale Colas Formation-Conseil Je vous propose différents outils pour vous aider à performer votre carrière professionnelle.
Plus en détailDouze règles pour fidéliser la clientèle.
Douze règles pour fidéliser la clientèle. Il n'y a pas de plus puissante arme marketing que le bouche à oreille (BAO). Pour que vos clients deviennent vos apôtres évangélistes, il faut commencer par les
Plus en détailLa relation client constitue un axe progrès stratégique pour toutes les entreprises.
Relation client PME PMI attention danger! Résumé La relation client constitue un axe progrès stratégique pour toutes les entreprises. Nous essaierons de montrer, dans cet article, que la relation client
Plus en détailII. SAVOIRS ASSOCIÉS
II. SAVOIRS ASSOCIÉS S1. PROSPECTION ET SUIVI DE CLIENTÈLE S2. COMMUNICATION - NÉGOCIATION S3. TECHNOLOGIES DE L INFORMATION ET DE LA COMMUNICATION APPLIQUÉES À LA VENTE S4. MERCATIQUE S5. ÉCONOMIE et
Plus en détailNos clients une réussite!
BULLETIN SARCA Commission scolaire des Premières-Seigneuries Volume 4, n o 3 Juin 2014 CONTENU Au babillard... 1 Nos clients une réussite!... 1 Retourner en classe Moi?.. 2 Démystifier la formation professionnelle...
Plus en détailRéalisez vos rêves de carrière
Réalisez vos rêves de carrière UN EMPLOYEUR DE CHOIX Premier employeur en TI au Canada, entreprise internationale en pleine croissance, CGI est constamment à la recherche de personnes compétentes, créatives
Plus en détailUne fonction ressources humaines performante?*
Une fonction ressources humaines performante?* Depuis quelques années, les services du personnel ont pour la plupart été rebaptisés en départements Ressources humaines, sous l influence des tendances observées
Plus en détailHélène Douville Accélératrice de succès
Hélène Douville Accélératrice de succès Fondatrice & Présidente de Groupe conseil DCA 1997 Formation Coaching Conférence 1. Vente et développement d affaires 2. SAC-Expérience client 3. Gestion d équipe
Plus en détailLES BONNES PRATIQUES DE LA RELATION CLIENTS
LES BONNES PRATIQUES DE LA RELATION CLIENTS 1. Améliorez votre efficacité commerciale pour augmenter le taux de réussite de vos devis 80% du temps d un commercial n est pas affecté à la vente (Proudfoot
Plus en détail»»»» CONCILIATION FAMILLE-TRAVAIL OU COMMENT RÉCONCILIER LES DEUX MONDES DANS LESQUELS NOUS ÉVOLUONS? DÉFINITION
5 Fiche de sensibilisation CONCILIATION FAMILLE-TRAVAIL OU COMMENT RÉCONCILIER LES DEUX MONDES DANS LESQUELS NOUS ÉVOLUONS? Il nous arrive fréquemment de nous interroger sur notre façon de faire les choses
Plus en détailTable des matières. Partie I La marque en idée... 7. Remerciements... XVII Avant-propos... XIX Introduction... 1
Table des matières Remerciements....................................................................... XVII Avant-propos.......................................................................... XIX Introduction...........................................................................
Plus en détailComptabilité Services-Conseils Ressources humaines
www.germico.com info@germico.com 418 977-2555 Finance Tableau de bord financier Maximisez la rentabilité de votre entreprise avec l aide de notre tableau de bord financier. UN OUTIL PERFORMANT La simplicité
Plus en détailHND Business en Ressources Humaines et Management de Qualité
Présentation HND Business en Ressources Humaines et Management de Qualité Higher National Diploma (BTEC 5, level 5, Bac+2, 120 crédits ECTS) Le HND est un diplôme préparant à des fonctions d'assistant
Plus en détailUrgence Leadership. Un programme de développement du leadership dans les entreprises québécoises
Urgence Leadership Un programme de développement du leadership dans les entreprises québécoises Forum de réflexion sur le leadership d avenir - CIRANO 26 janvier 2009 1 Urgence Leadership Un programme
Plus en détailCustomer feedback management Management de la satisfaction client
Customer feedback management Management de la satisfaction client La meilleure des publicités est un client satisfait. Vos clients les plus mécontents sont votre plus grande source d'enseignement. Bill
Plus en détailÉNERGISER L AVENIR Étude d information sur le marché du travail 2008
Construire un avenir brillant ÉNERGISER L AVENIR Étude d information sur le marché du travail 2008 www.avenirbrillant.ca Financé par le gouvernement du Canada par l entremise du Programme des conseils
Plus en détailLA PROFESSIONNALISATION DU COACHING EN ENTREPRISE :
LA PROFESSIONNALISATION DU COACHING EN ENTREPRISE : DECRYPTAGE ET TEMOIGNAGE Le coaching en entreprise est souvent source de questionnement sur différents aspects : quelles populations concernées? Dans
Plus en détail1. Logiciel ERP pour les PME d ici... 3 2. Technologies Microsoft... 4 3. Modules disponibles... 5 3.1. Finance... 5 3.2. Analyses & BI... 6 3.3.
1. Logiciel ERP pour les PME d ici... 3 2. Technologies Microsoft... 4 3. Modules disponibles... 5 3.1. Finance... 5 3.2. Analyses & BI... 6 3.3. Vente et marketing... 7 3.3.1. Gestion de la relation Client
Plus en détailTransformez votre relation au monde!
Transformez votre relation au monde! Formations certifiantes PNL QUEST interactive 2013-2014 Qu est-ce que la PNL? La PNL (Programmation Neuro-linguistique) est une discipline développée dans les années
Plus en détailPré-diagnostic du Développement Durable
Pré-diagnostic du Développement Durable à l usage des PME-PMI et Autres Entreprises Le présent questionnaire a été réalisé par le groupe Développement Durable de l AUEG qui comprenait des membres d entreprises,
Plus en détailGestionnaires. Parcoursd apprentissage
Gestionnaires Parcoursd apprentissage V2 VOTRE PARTENAIRE EN APPRENTISSAGE L École de la fonction publique du Canada offre des produits d apprentissage et de formation qui contribuent au renouvellement
Plus en détailDevenir une banque relationnelle de référence : pourquoi et comment?
conseil organisation management Réussir ensemble Devenir une banque relationnelle de référence : pourquoi et comment? Conférence CCM Benchmark Banques sur Internet 2012-13 Mars 2012 csa consulting 80,
Plus en détailENQUETE RH TIC Baromètre des Salaires
2011 ENQUETE RH TIC Baromètre des Salaires Note de Synthèse Présentation de l étude Réalisé par 1 SOMMAIRE Partie 1 : PRESENTATION DE L ENQUETE p. 3 Partie 2 : ENQUETE DES SALAIRE TIC : RESTITUTION DES
Plus en détailVotre outil pour vous démarquer sur le terrain de l interactivité. www. Moteurs de recherche. Médias Sociaux. Web. Mobilité. Assurance automobile
Votre outil pour vous démarquer sur le terrain de l interactivité. www Web Mobilité Médias Sociaux Moteurs de recherche Assurance automobile Votre nouveau terrain de concurrence: l interactivité On parle
Plus en détailLA GESTION DU DEVELOPPEMENT INDIVIDUEL. Hôtesse Standardiste
LA GESTION DU DEVELOPPEMENT INDIVIDUEL Hôtesse Standardiste EVALUATION GDI DU SALARIE Hôtesse Standardiste NOM : PRENOM : Période d'activité : Matricule : Date de l'entretien : Préambule à l'entretien
Plus en détaillocation et services : vente directe via des agences en propre ; produits de collectivités : vente directe, revendeurs, télévente et vente en ligne.
Chapitre 6 LA FONCTION COMMERCIALE 6.1 Organisation commerciale et distribution Une adaptation constante des modes de distribution et de l organisation commerciale aux produits, aux services et aux clients
Plus en détailAssemblée générale et extraordinaire des actionnaires 2009 Le 13 mai 2009 Musée des beaux-arts de l Ontario Toronto, Canada
Notre nom est notre promesse Assemblée générale et extraordinaire des actionnaires 2009 Le 13 mai 2009 Musée des beaux-arts de l Ontario Toronto, Canada Présentation des états financiers Nomination du
Plus en détailAssurance Vie en Ligne
Synthèse - Mars 2014 Benchmark concurrentiel de l expérience client en ligne e Assurance Vie en Ligne 6 sites d acteurs de référence de l Assurance Vie en Ligne plus de 7.000 internautes mobilisés www.observatoire-eperformance.com
Plus en détailLe tableau de bord de la DSI : un outil pour mieux piloter son informatique.
Le tableau de bord de la DSI : un outil pour mieux piloter son informatique. Introduction Face à l évolution constante des besoins fonctionnels et des outils informatiques, il est devenu essentiel pour
Plus en détailResponsable grands comptes / comptes clés
Responsable grands comptes / comptes clés DEFINITION DE FONCTION ET ETUDE DE REMUNERATIONS Le responsable grands comptes assure le suivi commercial des comptes clients ayant une importance stratégique
Plus en détailLa Qualité de Vie au Travail, Pourquoi aujourd hui? C est quoi? Pour faire quoi? Comment? Jeudi 5 février 2015 Rencontre Prévention - STSM
La Qualité de Vie au Travail, Pourquoi aujourd hui? C est quoi? Pour faire quoi? Comment? Jeudi 5 février 2015 Rencontre Prévention - STSM Organisation générale Une association paritaire Un conseil d administration
Plus en détailVOUS AVEZ 50 ANS ET PLUS? METTEZ VOTRE EXPÉRIENCE À PROFIT, DANS LE SECTEUR D EMPLOI DE L ÉCONOMIE SOCIALE ET DE L ACTION COMMUNAUTAIRE!
METTEZ VOTRE EXPÉRIENCE À PROFIT, DANS LE SECTEUR D EMPLOI DE L ÉCONOMIE SOCIALE ET DE L ACTION COMMUNAUTAIRE! VOUS AVEZ 50 ANS ET PLUS? www.csmoesac.qc.ca DANS LE SECTEUR D EMPLOI DE L ÉCONOMIE SOCIALE
Plus en détailET LES DISPONIBILITÉ ARMÉES NATIONALE. 1 er mars
Association des collèges communautaires du Canada LES COLLÈGES ET LES INSTITUTS CONTRIBUENT AU MAINTIEN DISPONIBILITÉ OPÉRATIONNELLE DES FORCES ARMÉES CANADIENNES PAR LA FORMATION ET LE RECRUTEMENT EN
Plus en détailASSEMBLÉE GÉNÉRALE SPÉCIALE RÉSULTATS
Automne 2013, édition 5, numéro 2 ASSEMBLÉE GÉNÉRALE SPÉCIALE RÉSULTATS 56 % de participation, c est un très haut taux de participation pour un organisme sans but lucratif. Sur les 36 réponses reçues,
Plus en détailLivret d accueil pour les futurs parents, les parents et les assistant(e)s maternel(le)s
Livret d accueil pour les futurs parents, les parents et les assistant(e)s maternel(le)s Un livret, pour qui? Ce livret est destiné aux parents et futurs parents qui souhaitent trouver un mode de garde
Plus en détailDES CHASSEURS DE TÊTES EXPERTS EN DÉVELOPPEMENT ORGANISATIONNEL
DES CHASSEURS DE TÊTES EXPERTS EN DÉVELOPPEMENT ORGANISATIONNEL Secteur Financier Hautes Technologies Manufacturier Int. Identification Performance et Développement Rémunération Sondages Recherche Publications
Plus en détailEn tout temps, vous pouvez accéder à votre dossier à la Régie grâce au service en ligne Mon dossier. Profitez aussi de nos autres services en ligne :
Vous vous séparez Pour connaître les effets de la rupture sur : le Régime de rentes du Québec; les régimes complémentaires de retraite; le Soutien aux enfants. Tout sur le Web Les renseignements contenus
Plus en détailETATS COMPTABLES ET FISCAUX
Dossier Revendeurs ETATS COMPTABLES ET FISCAUX Campagne fiscale 2006 Marketing Produits et Services Sage 1 Décembre 2005 Sommaire I Introduction 3 II - Présentation de 4 1. La réponse adaptée aux besoins
Plus en détailDanielle D Amour, inf. Ph.D. IUFRS 24 février 2011
+ Miser sur le renouvellement de l organisation des services infirmiers pour améliorer la qualité et la sécurité des soins Danielle D Amour, inf. Ph.D. IUFRS 24 février 2011 + Membres de l équipe Carl-Ardy
Plus en détailPRÉPARER LA RELÈVE DANS LE MONDE DE L ÉVALUATION: LE CONCOURS DE SIMULATION DU POINT DE VUE DES COMMANDITAIRES
LA REVUE The Canadian CANADIENNE Journal of D'ÉVALUATION Program EvaluationDE Vol. PROGRAMME 18 No. 1 Pages 133 137 133 ISSN 0834-1516 Copyright 2003 Canadian Evaluation Society Research and Practice Note
Plus en détailSection narrative du plan d'amélioration de la qualité (PAQ) pour les organismes de soins de santé de l'ontario
Section narrative du plan d'amélioration de la qualité (PAQ) pour les organismes de soins de santé de l'ontario Centre d accès aux soins communautaires du Nord-Est Approuvé par le conseil d administration
Plus en détailOracle, Gestion du Capital Humain. Seul on va plus vite, ensemble on va plus loin!
Oracle, Gestion du Capital Humain Seul on va plus vite, ensemble on va plus loin! Présentation des participants et du formateur Qu est-ce qu une équipe performante? Les dimensions de l équipe performante
Plus en détailBienvenue. Jeudi 26 avril 2012 Comment vendre face à une concurrence ouverte et les réseaux sociaux?
Bienvenue Jeudi 26 avril 2012 Comment vendre face à une concurrence ouverte et les réseaux sociaux? Plan Objectif du Forum Approche et expériences des intervenants Présentation des livres Fil rouge autour
Plus en détailPremière étude statistique sectorielle sur la performance du processus d embauche intégrant la PERIODE D ESSAI.
Première étude statistique sectorielle sur la performance du processus d embauche intégrant la PERIODE D ESSAI. En 2010, le Taux d Echec du Processus d Embauche TEPE a représenté 17% des embauches CDI,
Plus en détailContact Personnel. Personal Contact. Chers partenaires,
Édition du printemps 2012 Bulletin d information pour les partenaires de La Personnelle Chers partenaires, Comme annoncé en novembre dernier, notre équipe de la commercialisation a travaillé, au cours
Plus en détailSéminaires Système D Information. Formation Conduite du Changement. Préambule
Séminaires Système D Information Formation Conduite du Changement Préambule Sommaire Préambule L entreprise : système complexe en mouvement permanent Mickael Porter Harvard Business School - L avantage
Plus en détailBTS MANAGEMENT DES UNITES COMMERCIALES GUIDE DU TUTEUR
BTS MANAGEMENT DES UNITES COMMERCIALES GUIDE DU TUTEUR Vous êtes tuteur d un étudiant en BTS management des unités commerciales. Ce guide vous est destiné : il facilite votre préparation de l arrivée du
Plus en détailWHY CONSULTING. Performance Commerciale en B2B
É t u d e WHY CONSULTING Performance Commerciale en B2B La performance commerciale d une entreprise est un sujet complexe qui emprunte des chemins différents selon les organisations et les marchés, car
Plus en détail