Les principes de l EXPÉRIENCE CLIENT et ses applications

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1 Les principes de l EXPÉRIENCE CLIENT et ses applications Par Christine Brunette, directrice amélioration continue Service Excellence, Vidéotron 5 juin 2012 Présentation effectuée au CIDRH L expérience client. Journée de ressourcement du 8 juin 2012

2 2 THÈMES DE LA PRÉSENTATION L approche EXPÉRIENCE CLIENT : les fondements Le virage Applications internes à l organisation 2 VIDÉOTRON EN BREF Filiale à part entière de Québecor Média inc. Vidéotron est un chef de file en nouvelles technologies Au 31 mars 2012, Vidéotron comptait (au Québec) Télédistribution : 1,8 M de clients (dont 1,4 - télé numérique) Internet haute vitesse : 1,3 M clients Téléphonie mobile : lignes activées Téléphonie par câble : 1,2 M de foyers et organisations Entreprise de télécommunications la plus admirée des Québécois* Taux de satisfaction de la clientèle +97%** Vidéo : technicienspieges.com Source s : Québecor, Vidéotron s.e.n.c. communication officielle *Décerné par le journal Les Affaires, selon un sondage Léger Marketing **Sondage Léger Marketing réalisé en

3 3 VIDÉOTRON : MISSION & VALEURS MISSION Chef de file canadien des télécommunications et du divertissement, Vidéotron fait vivre la meilleure expérience à ses clients en se différenciant par la culture d'excellence de ses employés et par ses produits et services issus d'une technologie de pointe, tout en étant la plus profitable de l'industrie. VALEURS Traiter les clients comme nous aimerions être traités Agilité / Rapidité d'exécution Différenciation Franchise Travail d'équipe Rigueur 4 SERVICE EXCELLENCE : MISSION & RÔLES MISSION Être un centre d expertise reconnue en amélioration continue. Favoriser la culture d excellence en soutenant les différents secteurs de l entreprise. Assurer la réalisation de projets structurants pour soutenir le déploiement du mode de gestion d amélioration continue. 3 RÔLES DISTINCTS Expert conseil Directeur de projets Partenaire d affaires RESPONSABLE DE FACILITER LE FORUM EXPÉRIENCE CLIENT 5

4 4 EXPÉRIENCE CLIENT : Les fondements 6 EXEMPLES DU QUOTIDIEN Avez-vous vécu une expérience client particulière récemment? Café chez Tim Hortons Retour marchandise chez Costco Mode de paiement au cinéma On se souvient davantage des mauvaises expériences un client insatisfait en parle à 13 clients Un client satisfait à 5 clients Source : L entreprise infidèle, Léger Marketing,

5 5 L EXPÉRIENCE CLIENT : DÉFINITION L expérience client désigne l ensemble des émotions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et après l achat d un produit ou service. Source consultée le 24 mai 2012 : Ma définition : «Toutes les petites attentions portées envers le client afin qu il se sente bien!» 8 LE CLIENT ET SES ÉMOTIONS 33 émotions évaluées Relaxe (Relaxed) Stimulé ( Stmulated) Fatigué (Tired) Intéressé (Interested) Frustré (Frustrated) Patient (Patient) Pressé (Hurried) En sécurité (Secured) Préoccupé (Concerned) Énergique (Energetic) Enchanté (Delighted) Déçu (Disappointed) Indulgent (Indulgent) Explorateur (Exploratory) Sociable (Socialble) Compétitif (Competitive) En contrôle ( In control) Surpris(Surpried) Confu (Confiused) Concentré (Focused) Malheureux (Unhappy) Distrait (Distracted) Insatisfait (Unsatisfied) Pris en charge(cared for) Satisfait (Satisfied) Négligé (Neglected) Irrité (Irritated) Valorisé (Valued) Content (Pleased) En confiance (Trusting) Heureux (Happy) Source : The DNA of customer experience How emotions drives values, Collin Shaw (2007) Palgrave McMillan 9

6 6 LES REGROUPEMENTS D ÉMOTIONS Le client parlera proactivement en bien de l organisation Éloge Loyauté Recommandation LEVIERS Le client est enclin a vous recommander Attention Ex. un nouveau restaurant Destruction Coût $ Éviter de générer ces émotions Commencer par ici pour améliorer l expérience client Valeur Source : The DNA of customer experience How emotions drives values, Collin Shaw, LES MOMENTS DE VÉRITÉ Cycle de l expérience client Vidéotron - Exemple Type d expérience Magasinage Achat Installation Facturation Service après-vente Problème technique Panne Service à la clientèle Technicien Service à la clientèle Canaux de contacts clients Kiosques, boutiques et magasins Réseau de détails Représentant à domicile Web videotron.com Web videotron.com Soutien technique Technicien Ingénierie 11

7 7 LES ÉLÉMENTS DÉTERMINANTS Identifier ce qui importe le plus pour le client Mesurer le niveau de satisfaction du client Éviter de générer des émotions destructrices Insatisfait (Unsatisfied) Irrité (Irritated) Négligé (Neglected) Problème technique Soutien technique Émotions désirées Qu est-ce qui est le plus important pour vous en tant que client? Temps d attente avant de parler à un conseiller Réponse aux questions ou problèmes Confiance inspirée par le conseiller Courtoisie du conseiller Pris en charge(cared for) En confiance (Trusting) En sécurité (Secured) Content (Pleased) Heureux (Happy) 12 EXPÉRIENCE CLIENT : Le virage 13

8 8 VOIR LA RÉALITÉ TELLE QU ELLE EST du point de vue du client! Avoir beaucoup d humilité et d ouverture Mécanisme pour récolter le feedback client Écouter la «voix du client» Accepter la réalité Ne jamais rien prendre pour acquis 14 DIRE QUE L EXPÉRIENCE CLIENT EST UNE PRIORITÉ à tous les employés Les employés, les meilleurs ambassadeurs de l expérience client En faire un enjeu stratégique corporatif Habiliter tous les gestionnaires à parler de l expérience client livrée et perçue Communiquer les attentes envers les employés clairement quant à leur rôle 15

9 9 FAIRE EN SORTE D AGIR EN CONSÉQUENCE se donner les moyens d offrir une expérience client exceptionnelle Engagement de la direction et leadership Alignement objectifs et gestion performance Définir la vision de l expérience client souhaitée l effet wow! Adresser les irritants soulevés par les clients; ressources assignées Forum de suivi corporatif 16 L EXPÉRIENCE CLIENT : ÇA SE GÈRE! Un irritant peut être anticipé Prévenir un irritant client Identifier un irritant client Résoudre un irritant client Contrôler la solution Lors du développement et de l introduction d un nouveau produit ou service Lors de changement à des produits ou services existants, incluant les changements TI Gouvernance corporative des irritants clients et processus «bottom-up» des irritants clients 17

10 10 EXPÉRIENCE CLIENT : Applications internes à l organisation 18 LA PERFORMANCE CLIENT Tout commence et finit par le client 19

11 11 LES ENJEUX DE LA PERFORMANCE CLIENT Ce que le client a exprimé Ce que le chargé de projet a compris Ce que l analyste a produit (spécifications) Ce que le spécialiste a construit Ce que la compétition offre Ce que l équipe de projet a documenté Ce que les opérations ont mis en place Ce qui a été facturé au client Ce que le contrat d entretien couvre Ce que le client voulait vraiment 20 CHAÎNE DE VALEURS Maîtrisez-vous vos processus d affaires? Dynamique de client-fournisseur Parfaite synergie et coordination à chaque étape 21

12 12 PARTENAIRES DES SECTEURS DANS CE VIRAGE Exemple #1 Service Excellence avec la Direction Évolution de la culture d Excellence Exemple #2 Le Service Finances avec le service des RH Production de rapports financiers Ententes de service Rôle du Partenaire d affaires RH & DO Définition des comportements de gestion attendus Intégration des comportements dans les critères lors de l embauche Évolution de l évaluation de la performance Intervention en équipe avec le Service Excellence & partenaires 22 Content (Pleased) Concentré (Focused) Stimulé ( Stmulated) Déçu (Disappointed) EXPÉRIENCE PARTICIPANT COMMENT VOUS SENTEZ-VOUS? 23

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