Béatrice Grimonpont. Diplômée Skema 1986 & 2014: MDCE

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1 Béatrice Grimonpont Diplômée Skema 1986 & 2014: MDCE Auteur d une thèse sur «l impact des nouveaux comportements Clients sur les Organisations dans le contexte multicanal» (mars 2014) Réalisée avec Isabelle Decoopman: Professeure & chercheuse en Stratégie et Marketing SKEMA Business School - SPEAKER ADVISOR 25 ans d expérience en Vente à distance (achats, marketing, web, gestion de projets SI et web) Fondatrice de

2 Omnicanal Contexte et enjeux

3 Les faits Internet Les pure players Le web 2.0 remise en question des distributeurs "traditionnels" Les consommateurs sont très rapides: o o adoption des technologies (internet, smartphones, ) comportement en mobilité (ATAWAD, mobiquité) les supports mobiles ont modifié de façon durable la manière dont les consommateurs interagissent avec les enseignes (étude Adobe Europe/USA 2013)

4 Quelques chiffres

5 Quelques chiffres La mobilité

6 Le e-commerce

7 Les comportements évoluent

8 Les comportements évoluent

9 Pourquoi cette rapidité d'adoption Les innovations récentes en technologie mobile répondent à 2 critères déterminants d adoption: l'utilité perçue la facilité d'usage Et permettent de satisfaire les 4 valeurs recherchées dans le comportement multicanal: Pragmatisme Plaisir Sécurité - Liberté

10 Impact sur la perception Décision d'achat et recherche de valeur sont maintenant autant (voir plus) émotionnelles que pragmatiques Le prix n'est plus le seul déterminant La satisfaction n'est plus uniquement dans l'acquisition du bien/service Mais dans le ressenti durant l'expérience d'achat et la réponse aux besoins Le client recherche la cohérence tous supports et l'efficacité tout au long de son parcours Il veut pourvoir choisir ses modes et moyens d'interactions Non satisfaction = frustration, report sur la concurrence, voire contre publicité

11 Web Multicanal Le consommateur prend le pouvoir = consomm'acteur les usagers produisent et diffusent du contenu, des avis, interagissent Sur des supports parfois non maîtrisés par les marques les clients s'expriment, demandent des services ils veulent contrôler la relation

12 Opportunité & Menace Pour les enseignes qui doivent gérer leur image et la satisfaction clients avec pour objectif: accroître la valeur perçue par le client = facteur de satisfaction et de fidélité

13 Enjeu pour les Enseignes Mettre le client au centre, avec une infrastructure centrée client faciliter les expériences et les interactions individuelles o sur tous les points de contact o à toutes les étapes du parcours (avant, pendant, après vente) o avec tous les acteurs de l'entreprise Savoir mesurer/identifier les comportements pour apporter la réponse adéquate sur l ensemble du parcours quel que soit le canal

14 Tirer parti des nouveaux rôles du consommateur Source d'expertise - Avocat Source d'innovation Le client cherche à créer sa propre expérience dans sa relation avec la marque Création de valeur unique, individuelle Du marketing Produit au marketing Client Du marketing Transactionnel au marketing Relationnel

15 Vers une démarche de co-création Donner une grande attention aux remarques des consommateurs pour faire évoluer les produits et services et en proposer de nouveaux. " Écouter les clients permet d'innover, de changer la face de l'entreprise " (G. Higueras, directeur Europe des partenariats chez Bazaarvoice)

16 Les gains du multicanal? Développement du CA Un client «mixte» est plus rentable: dépense plus, multiplie les points de contact Les clients «mixtes» achètent autant en magasin que les clients purs magasin Développement de la clientèle Réduction des coûts Synergie des canaux-économies d échelle Plus grande efficience Amélioration de la fidélité Un client multicanal est plus fidèle Le client multicanal visite plus fréquemment la boutique en ligne Etude R. Vanheems

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