Customer Relationship Management ou Gestion de la Relation Client = Placer le client au coeur de l entreprise

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1 EL MAWASSIR : Une Culture d Orientation Client Customer Relationship Management ou Gestion de la Relation Client = Placer le client au coeur de l entreprise «Augmenter les performances en plaçant les clients au coeur de notre activité.»

2 EL MAWASSIR : ENTREPRISE ORIENTEE CLIENT Achats Maintenance Production Commercial Ecoute Client CLIENT Conditionnement Stockage Assistance Technique Livraison Contrôle Qualité

3 Placer le client au coeur de l entreprise? Hier : Marketing Produit. Fabriquer des produits nouveaux ou existants au plus bas coût Fournir le plus grand nombre de clients Aujourd hui : Marketing Relationnel Mieux connaître les attentes des clients Fabriquer des produits de plus en plus efficients

4 Le processus Gestion de la Relation Client Rétention Construire et entretenir la fidélité FOCUS CLINET Acquisition Attirer le bon client Développement Fournir ce que le client souhaite Culture classique Culture GRC Fabriquer / Vendre Identifier / Répondre

5 L outil de la Gestion des Relations Clients Gestion par «Base de Données» Collecter l information et Construire une base de données Client Fichier Client mis à jour Historique des commandes Historique des contacts Comptes rendus des visites

6 Exigences C L I E N T Exigences Amélioration Continue Marketing Écoute client Activité Commerciale Négoce L APPROCHE PROCESSUS Actions correctives & Préventives Planification Activités de Fabrication C.Qualité Stockage Conditionnement Activité Livraison Mesure de Satisfaction Clients Satisfaction C L I E N T Satisfaction COMPETENCES EQUIPEMENT & MACHINES ACHATS

7 Qu'est-ce que la satisfaction client DEFINITION Le sentiment d'un client résultant d'un jugement comparant les performances d'un produit à ses attentes.

8 Qu'est-ce que la satisfaction MESURE client La satisfaction est déterminée par l'écart entre la qualité attendue par le client avant la prestation, et la qualité perçue à l'issue (ou pendant) la prestation. «Il n y a pas de vents favorables pour le marin qui ne sait où il va»

9 Le management de la satisfaction client QUALITE ATTENDUE QUALITE VOULUE Amélioration de la Satisfaction QUALITE PERCUE QUALITE LIVREE

10 QUALITE ATTENDUE Les besoins absolus Etudes sur les attentes clients Analyse marketing Retour d expérience QUALITE VOULUE L objectif de Qualité Vision d entreprise Les Compétences Les Equipements Les processus

11 QUALITE LIVREE Ce qu on livre au client Analyse des résultats Actions correctives Actions d améliorations Suggestions internes QUALITE PERCUE Ecart entre la qualité attendue et la qualité livrée complétée par la manière dont la qualité est livrée Communication de la Qualité Voulue Analyse des différents niveaux de qualité Enquête Satisfaction Client

12 ENQUETE DE SATISFACTION CLIENT DEFINITION Consultation ouverte, honnête et transparente, des clients, sur les produits et services livrés par rapport à leurs attentes. Analyse à intervalles réguliers de la satisfaction des clients, dans le but de relever les tendances et de déterminer l efficacité des améliorations qui ont été apportées.

13 ENQUETE DE SATISFACTION CLIENT SEGMENTATION DES CLIENTS Texture Chiffre d affaire Revendeurs 23% Revendeurs 12% Org Public 18% Org Public 13% Ets Privées 64% Ets Privées 70%

14 ENQUETE DE SATISFACTION CLIENT TAUX DE REPONSE Revendeurs 16% Ets Privées 24% Org Public 60%

15 ENQUETE DE SATISFACTION CLIENT NOS QUESTIONS Qualité de Service 1. Contact téléphonique 2. Contact direct 3. Renseignements fournis 4. Délais de Réponse 5. Délai de réalisation 6. Modalités de paiement 7. Délais d attente chargement 8. Assistance technique Qualité de Produit 1. Facilité de mise en oeuvre 2. Performances techniques 3. Respect à vos exigences Position / Concurrence 1. Les Prix 2. La Qualité des Produits 3. Position Vos Suggestions Critères res Degré de satisfaction Mécontent Satisfait Très s satisfait

16 ENQUETE DE SATISFACTION CLIENT Indice de satisfaction client pour la Qualité de service ,5 67, Public Privé Revendeur

17 ENQUETE DE SATISFACTION CLIENT Indice de satisfaction client : Qualité produit ,5 75 Qualité produit Plastique Qualité produit FC Public Privé Revendeur

18 ENQUETE DE SATISFACTION CLIENT Indice de satisfaction :Positionnement par rapport à la Concurrence Public Privé Revendeur

19 80 ENQUETE DE SATISFACTION CLIENT RESULTATS D'ENQUETE 2005 : INDICE MOYEN DE SATISFACTION Clients Public Clients Privés Revendeurs

20 72 ENQUETE DE SATISFACTION CLIENT Evolution de l'indice moyen de la satisfaction client 71, , , Année 2003 Année 2004 Année 2005

21 Indice Moyen De Satisfaction 72% ACTIONS D AMELIORATION ISSUES DE L ENQUETE SATISFACTION CLIENT Marketing Écoute client Activité Commerciale Négoce Planning Annuel de visite Client Organisation Journée Porte ouverte Mise à jour du Site Web Participation aux salons spécialisés Indice Moyen De Satisfaction 71% Planification Activités de Fabrication C.Qualité Logiciel de Gestion de Production E Renforcement de l encadrement technique Formation Technique

22 ACTIONS D AMELIORATIONISSUES DE L ENQUETE SATISFACTION CLIENT Indice Moyen De Satisfaction 68% Stockage Conditionnement Activité Livraison Extension des aires de stockage aménagées Rénovation Matériels Roulants Formation des Caristes et manutentionnaires Communication On-line entre le siège et l usine pour mieux planifier les livraisons

23 SATISFACTION CLIENT PROJET DE MOBILISATION DURABLE Valoriser Créer un sentiment De sécurité 4 5 Réapprendre 3 Projet d entreprise Satisfaction Client Mobilisation Collective 6 Satisfaire Le Client 1 Redécouvrir son métier 2 10 Faire Confiance Aux Autres 7 Percevoir sa Contribution Confiance en Soi 8 9

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