Principaux résultats Edition 2015

Dimension: px
Commencer à balayer dès la page:

Download "Principaux résultats Edition 2015"

Transcription

1

2 1 Principaux résultats Edition 2015 by &

3 Introduction 2 La naissance de l idée Avec le constat suivant : Des moments d enchantement? Le quotidien des Français dans leurs interactions avec les enseignes OU Des moments de stress, d agacement et d anxiété?

4 Introduction 3 Création en 2014 Plus de parcours clients analysés 4 vagues depuis la création Une analyse pragmatique des expériences vécues par les Français

5 Introduction 4 Teleperformance, Leader mondial de la gestion de l expérience client Multicanal Création en Salariés Opérations dans 62 pays 135,000 Positions 2014 CA 2.8 Mds

6 Introduction 5 gnresearch : le renouveau des mesures de la relation client Création en 2006 L expérience client au cœur de la performance globale de votre entreprise Attentes client, Mesure opérationnelle sur évènement, pilotage managérial de la satisfaction Prestations d études Relation client Marketing stratégique Datamining & CRM, Segmentations & Profiling, Valeur client, Attrition Prestations analytiques Parcours client, Audit stratégique, Optimisation «multicanal», Positionnement Prestations d audit et de conseil

7 Introduction 6 La nécessité pour les acteurs économiques de se différencier dans un marché de plus en plus concurrentiel L expérience client est un des leviers les plus importants pour les entreprises en France et dans le monde Un trend constant et global de réduction de la fidélité (Cf. page suivante) Les meilleures expériences vécues impactent la valeur client

8 Un trend constant et global de réduction de la fidélité... 7 % de répondants qui n ont ni changé de marque ni songé à le faire...avec des variations sensibles entre Pays et Secteurs Clients Fidèles Moyenne Globale

9 8 Le Baromètre 2015 «La Valeur de l expérience client» by &

10 La Baromètre c est : 9 Un diagnostic complet des expériences vécues et racontées par les clients Une détection des zones à risque pour le client et pour l entreprise sur l ensemble de son parcours Un impact mesurable sur le business de l entreprise (coûts, chiffres d affaires, ) et sur les différents KPIs

11 La Baromètre c est : 10 Une chronologie des parcours clients : de l achat à l anxiété des moments à risque 3 vagues en 2014 Près de expériences d achat analysées La 1 ère vague expériences Réclamations expériences Résiliations Changements d enseignes

12 La Baromètre c est : Expériences analysées : Réclamation, Changement d enseigne & Résiliation Âgés de 18 ans et plus 250 Enseignes identifiées 7 Secteurs d activité analysés 16 Catégories décryptées Administration Online

13 La Baromètre c est : 12 Grande distribution GSA / GSS E-commerce Retail Telco High Tech Voyages Transports Automobiles Banque Assurance Logistique Achats alimentaires Beaut é Bricolag e jardinag e Déco maison Produits culturel s Vêtement s Chaussure s Electromenage r High Tech Téléphonie fixe mobile Bouque t TV Voyages loisirs Transport individuel Acc. Auto Entretien auto Banque Assurance Transport de colis Réclamation Changement d enseigne Résiliation : Parcours analysé dans le baromètre

14 13 Les tendances globales du baromètre 2015 by &

15 Quels parcours vécus au cours des 6 derniers mois? 14 1 français sur 2 (parmi les personnes interrogées) a vécu au moins un parcours au cours des 6 derniers mois dont : Réclamation 37% Résiliation 24%

16 La téléphonie mobile & fixe ADSL : 15 Le secteur le plus marqué par les événements anxiogènes avec plus d un Français sur 10 concerné RÉCLAMATION RÉSILIATION Téléphonie Mobile & Fixe ADSL 13% Logistique & transport de colis 9% Banque & assurance 8% Téléphonie Mobile & Fixe ADSL 12% Banque & assurance 12% Bouquet TV chaine payante 7%

17 Dans le vécu des Français : 16 Un ratio favorable pour les meilleures expériences. Notons tout de même que dans près de 6 cas sur 10, aucune expérience n a marqué les clients Réclamation Meilleures expériences vécues* 28% Expériences non marquantes* 59% Pires expériences vécues* 13% Résiliation 25% 67% * : Perception en comparaison à l ensemble des expériences vécues tous secteurs confondus 8%

18 La réclamation en téléphonie mobile & fixe : 17 Quel positionnement des opérateurs en France? Meilleures expériences vécues* Expériences non marquantes* Pires expériences vécues* Réclamation Téléphonie mobile & fixe 27% 60% 13% Opérateur 1 Opérateur 2 Opérateur 3 Opérateur 4 32% 28% 28% 24% 58% 54% 63% 59% * : Perception en comparaison à l ensemble des expériences vécues tous secteurs confondus 10% 18% 9% 17%

19 La hiérarchie des expériences «Réclamation»? 18 Les expériences marquées par un fort enjeu processus (transport de colis) arrivent dans le flop Achats alimentaires Produits culturels Bouquet TV Banque Assurance Acc. Auto High Tech Electromenager Vêtements Chaussures Transport individuel Téléphonie fixe / mobile Entretien auto Voyages loisirs Bricolage jardinage Beauté Transport de colis Déco maison 35% 32% 32% 31% 31% 30% 29% 29% 28% 27% 27% 26% 25% 24% 21% 20% * : Hiérarchie selon le taux de meilleures expériences par catégorie Téléphone Online Face à face

20 Et pour les expériences «Résiliation»? 19 Les processus innovants pour résilier les abonnement TV favorisent la perception client Bouquet TV Téléphonie fixe / mobile Produits de banque ou assurance Téléphone Online 35% 24% 20% Face à face * : Hiérarchie selon le taux de meilleures expériences par catégorie

21 20 La perception des parcours vécus par les clients by &

22 Pire Expérience Meilleure Expérience La réclamation en banque & assurance en France 21 Quel parcours client? Nb. Français concernés 1,9 M Le client a contacté en moyenne Réactivité & recontact de l entreprise 73% Délai de résolution en moins de 48h 53% Taux de ré-achat IRC* % 1,0 M Le client a contacté en moyenne Réactivité & recontact de l entreprise 57% Délai de résolution en moins de 48h 20% IRC* Taux de ré-achat % Impact financier pour l enseigne * : Indice de recommandation Client

23 Pire Expérience Meilleure Expérience La réclamation en banque & assurance en France 22 Quel parcours client? Les meilleures expériences sont plutôt monocanal Un faible investissement client compte-tenu d une bonne prise en charge de sa demande par l entreprise Nb. Français concernés 1,9 M La réactivité et la rapidité de traitement sont des facteurs clés de la meilleure expérience réclamation Un impact direct sur la valeur, le ré-achat et la recommandation 1,0 M Les pires expériences sont plutôt multicanal Un fort investissement client avec un effort important et un fort impact financier sur les indicateurs de l entreprise (appels traités, ) Un impact direct sur le taux de recommandation avec un IRC de - 90 Parcours meilleure expérience Parcours pire expérience

24 La réclamation en banque & assurance 23 Ce que disent les Français : Emission (avant) Traitement (pendant) Aboutissement (après) Nb. Français concernés 1,9 M 1,0 M Le face à face est toujours plus simple et plus efficace pour expliquer un problème et le régler. Inhumain A Aucune écoute Ils nous demande nt plusieurs fois la même chose alors qu'on a déjà tout donner Réactivité plus un remboursement des frais bancaires indus Tout a été fait directement online et réglé en peu de temps J'ai eu quelqu'un de trés compétent au téléphone qui m'a vraiment bien renseignée. De plus ça a été trés rapide. Personnel incompétent B Nous n'avons jamais eu une réponse claire sur la façon de faire et la faisabilité de notre demande. J ai obtenu une baisse de tarif Lenteur et inefficacité Absence de suivi par le chargé de clientèle La réponse a été rapide et sans complication. J ai obtenu satisfaction avec des excuses Le geste commercial m'a été vite accordé C Mauvaise foi et non respect du client et du contrat 2 ans de réclamations, médiateur de la bourse saisi et toujours pas de réponse positive Parcours meilleure expérience Parcours pire expérience

25 Pire Expérience Meilleure Expérience La résiliation d un bouquet TV en France 24 Quel parcours client? Nb. Français concernés 2,2 M Le client a contacté en moyenne Réactivité & recontact de l entreprise 71% Délai de résolution en moins de 48h 45% Taux de ré-achat IRC* % 568 K Le client a contacté en moyenne Réactivité & recontact de l entreprise 67% Impact financier pour l enseigne * : Indice de recommandation Client Délai de résolution en moins de 48h 31% Taux de ré-achat IRC* %

26 La résiliation d un bouquet TV en France 25 Ce que disent les Français : Emission (avant) Traitement (pendant) Aboutissement (après) 2,2 M 568 K Demande prise en compte rapidement. Un simple courrier suffit. Tout est prévu pour la résiliation : rapide et efficace. A Les joindre à de nombreuses reprises pendant trois mois pour pouvoir résilier et puis pour recevoir enfin ma caution. Impossibilité de se faire comprendre, obligé de rappeler plusieurs fois. Pas de tentative pour nous retenir. Rapidité de réaction, ils veulent contenter le client à tout prix, amabilité des contacts Technicien précis et patient : panne résolue. Je ne pouvais plus accéder aux chaines CANALSAT depuis mon décodeur. Ils ont tout pris en charge et sont venus m'installer une parabole gratuitement. B Réponse rapide, service téléphonique efficace. La dernière personne qui a soldé le dossier était agréable et responsable, elle a bien pris les choses en main. Difficile de résilier CANALSAT malgré plusieurs tentatives téléphoniques pour ne pas résilier et offre de remises. J'ai subit un harcèlement afin que je fasse machine arrière. Service trop cher, reconduit automatiquement tous les ans, et idem pour les bouquets de chaines supplémentaires. Ca s'est plutôt bien passé. Free promet une liberté qu'il offre effectivement, sans discussion et surtout sans agressivité. Engagements tenus sans problèmes. C Procédure longue. Rupture de contrat et il voulaient me faire payer des indemnités!

27 Quels enseignements? 26 Respecter le canal du client Ce n est pas parce que vous disposez d une offre multicanal que vos clients doivent utiliser tous vos canaux lors d un parcours donné Faites vivre des meilleures expériences à vos clients Un parcours client réussi peut réduire à la fois l effort fourni par le client mais aussi par l entreprise Humaniser la relation client Facteur déterminant dans la gestion des parcours anxiogènes de réclamation et de résiliation Anticiper les moments de rupture de la relation clients Le temps investi pour améliorer le parcours global est vital pour la vie de votre entreprise Améliorer vos parcours clients C est garantir une réduction des coûts au quotidien mais aussi une augmentation de valeur (ré-achat, ) Améliorer la connaissance de vos clients Pour mieux répondre à leurs attentes

28 27 Aujourd hui, nous vous proposons la «BOX Valeur de l expérience Client» by &

29 La BOX c est : 28 Un diagnostic des parcours clients vécus par les Français dans 7 secteurs d activité et 16 catégories Une analyse des moments à risque : identification, évaluation & impact Un benchmark sectoriel des best practices par univers et par enseigne Des leviers d actions pour votre secteur d activité

30 Pour aller plus loin 29 La VEC appliquée à vos clients Pour une approche plus personnalisée pour votre entreprise et vos clients La solution Teleperformance & gnresearch : des leviers d actions concrets pour améliorer les expériences vécues par vos clients

31 Pour nous contacter 30 Joëlle Kotto Essomé Sales and Marketing Manager Annie Loubeyre Assistante Commerciale - BI

32 «Le meilleur moyen de prédire le futur est de l'inventer» Peter Drucker

satisfaction client Relation client : satisfaction? fidélisation?

satisfaction client Relation client : satisfaction? fidélisation? Relation client : satisfaction? fidélisation? Un pilier fondamental de la GRC : la satisfaction client La gestion de la relation client Les missions de l entreprise Créer de la valeur pour les clients

Plus en détail

E-assurance : quelles stratégies gagnantes sur Internet?

E-assurance : quelles stratégies gagnantes sur Internet? 20 Octobre 2011 Conférence E-assurance L Argus de l Assurance E-assurance : quelles stratégies gagnantes sur Internet? Intervention de Yves MASSON PDG de Direct Assurance Connection creates value Baromètre

Plus en détail

Atelier Symposium MicroStrategy

Atelier Symposium MicroStrategy Atelier Symposium MicroStrategy Présentation de Soft Computing «De l'usage de MicroStrategy pour la Connaissance Client dans le secteur de la Distribution» G.MANGEON Soft Computing 16 Juin 2016 Soft Computing

Plus en détail

CAHIER DES CHARGES POUR APPLICATION MOBILE GRC

CAHIER DES CHARGES POUR APPLICATION MOBILE GRC CAHIER DES CHARGES POUR APPLICATION MOBILE GRC Alexandre CADIC Mathis BAKARY 27/02/2013 Sommaire I. Présentation... 3 1. Contexte... 3 a. Implémentation :... 3 b. Direction Générale :... 3 2. Périmètre

Plus en détail

10 ème baromètre des comportements d achats multicanaux des internautes

10 ème baromètre des comportements d achats multicanaux des internautes 10 ème baromètre des comportements d achats multicanaux des internautes Mediametrie//NetRatings Une joint venture entre Médiamétrie et Nielsen + Médiamétrie : Société indépendante créée en 1985. Capital

Plus en détail

Conseil Formation Assistance aux Opérations

Conseil Formation Assistance aux Opérations Conseil Formation Assistance aux Opérations l Ambition pragmatique d Hommes de Métier pour le Pilotage et la Transformation des Entreprises et Collectivités VPS Finance - Tél : +33 (0)6 22 04 22 43 - E

Plus en détail

Banque de détail. Dynamiser votre réseau de distribution et accroître son efficacité commerciale

Banque de détail. Dynamiser votre réseau de distribution et accroître son efficacité commerciale Banque de détail Dynamiser votre réseau de distribution et accroître son efficacité commerciale L évolution de l environnement et les enjeux dans la Banque de détail CENTRES D'APPELS Intensification du

Plus en détail

Devenir une banque relationnelle de référence : pourquoi et comment?

Devenir une banque relationnelle de référence : pourquoi et comment? conseil organisation management Réussir ensemble Devenir une banque relationnelle de référence : pourquoi et comment? Conférence CCM Benchmark Banques sur Internet 2012-13 Mars 2012 csa consulting 80,

Plus en détail

Des questions en live? @gregguzzo

Des questions en live? @gregguzzo Comment Val Thorens, à travers la mise en place d un écosystème numérique & humain, favorise le service et l expérience client? Des questions en live? @gregguzzo 1 _ CRM, késako? Construire avec ses clients

Plus en détail

Diagnostic CRM en 2 parties. Votre organisation a-t-elle besoin d un CRM? Quels sont vos besoins?

Diagnostic CRM en 2 parties. Votre organisation a-t-elle besoin d un CRM? Quels sont vos besoins? Diagnostic CRM en 2 parties Votre organisation a-t-elle besoin d un CRM? Quels sont vos besoins? Votre organisation a-t-elle besoin d un CRM? Perspective courte durée. L important c est la vente L approche

Plus en détail

Distribution. Baromètre du Commerce/ Quels investissements informatiques pour faire face aux enjeux métiers? 24 octobre 2008

Distribution. Baromètre du Commerce/ Quels investissements informatiques pour faire face aux enjeux métiers? 24 octobre 2008 Baromètre du Commerce/ Distribution Quels investissements informatiques pour faire face aux enjeux métiers? 24 octobre 2008 Copyright 2007 IDC. Reproduction is forbidden unless authorized. All rights reserved.

Plus en détail

Comment capitaliser sur votre audience pour activer intelligemment vos plans médias et marketing?

Comment capitaliser sur votre audience pour activer intelligemment vos plans médias et marketing? Comment capitaliser sur votre audience pour activer intelligemment vos plans médias et marketing? AUTEURS : Daniel BRETON, Directeur Général DATE : 05/06/2015 DATA MANAGEMENT & CRM MULTICANAL QUI SOMMES

Plus en détail

Customer feedback management Management de la satisfaction client

Customer feedback management Management de la satisfaction client Customer feedback management Management de la satisfaction client La meilleure des publicités est un client satisfait. Vos clients les plus mécontents sont votre plus grande source d'enseignement. Bill

Plus en détail

INTRODUCTION A LA GESTION DE LA RELATION CLIENT

INTRODUCTION A LA GESTION DE LA RELATION CLIENT INTRODUCTION A LA GESTION DE LA RELATION CLIENT La Gestion de la Relation Client (GRC) correspond à l'expression anglaise Customer Relationship Management (CRM). «La GRC est l'ensemble des outils et techniques

Plus en détail

Google et Kantar Media Compete publient la 3ème édition du «Baromètre sectoriel sur la performance de conversion des sites e-commerce en France»:

Google et Kantar Media Compete publient la 3ème édition du «Baromètre sectoriel sur la performance de conversion des sites e-commerce en France»: Google et Kantar Media Compete publient la 3ème édition du «Baromètre sectoriel sur la performance de conversion des sites e-commerce en France»: Paris, le 11 juin 2014 Les dernières barrières à l achat

Plus en détail

SYNERGIE Associés Confidentiel Reproduction interdite sans autorisation préalable Page 1 de 44

SYNERGIE Associés Confidentiel Reproduction interdite sans autorisation préalable Page 1 de 44 SYNERGIE Associés Confidentiel Reproduction interdite sans autorisation préalable Page 1 de 44 Le CRM (GRC) est la clef de votre succès Les Principes généraux de la Gestion de la Relation Clients Confidentiel

Plus en détail

Bordeaux, jeudi 3 février 2011

Bordeaux, jeudi 3 février 2011 Pionnier du commerce en ligne, Cdiscount, filiale du groupe Casino, est le leader de la distribution par Internet en France. Cdiscount propose une offre de produits de plus de 100 000 références répartie

Plus en détail

BusinessHIGHLIGHT MULTICANALITÉ : L EXPÉRIENCE CLIENT SANS COUTURE EST-ELLE POSSIBLE? Préconiser. n 5122011 .../... SOMMAIRE INTRODUCTION

BusinessHIGHLIGHT MULTICANALITÉ : L EXPÉRIENCE CLIENT SANS COUTURE EST-ELLE POSSIBLE? Préconiser. n 5122011 .../... SOMMAIRE INTRODUCTION BusinessHIGHLIGHT Préconiser MULTICANALITÉ : L EXPÉRIENCE CLIENT SANS COUTURE EST-ELLE POSSIBLE? SOMMAIRE Aborder la connaissance client sous l angle des canaux Maîtriser les outils de communication et

Plus en détail

LA RELATION CLIENT / ENTREPRISE À L ÈRE DU DIGITAL. Antoine MONDOU, Zakaria JLIL, Maxime DELAUNAY

LA RELATION CLIENT / ENTREPRISE À L ÈRE DU DIGITAL. Antoine MONDOU, Zakaria JLIL, Maxime DELAUNAY LA RELATION CLIENT / ENTREPRISE À L ÈRE DU DIGITAL Antoine MONDOU, Zakaria JLIL, Maxime DELAUNAY 3/4 DES FRANÇAIS RESTENT DISTANTS VIS-À-VIS DU DIGITAL* *Selon l Observatoire des usages du digital AFRC

Plus en détail

LE FUTUR DU COMMERCE par

LE FUTUR DU COMMERCE par LE FUTUR DU COMMERCE par Présentation de OpinionWay Quelles sont les attentes des consommateurs Français? Suivez le débat sur Twitter avec le hashtag #ebayfdc Méthodologie Étude réalisée auprès échantillon

Plus en détail

PersonicX. La première segmentation marketing descriptive et explicative du comportement des foyers francais

PersonicX. La première segmentation marketing descriptive et explicative du comportement des foyers francais PersonicX La première segmentation marketing descriptive et explicative du comportement des foyers francais La première segmentation marketing descriptive et explicative du comportement des foyers francais

Plus en détail

Baromètre Affiliation

Baromètre Affiliation Collectif des Plateformes d Affiliation Baromètre Affiliation Bilan S1 2012 6 ème édition Présentation - Qui sommes-nous? - Notre rôle - Méthodologie Evolution du marché de l affiliation Evolution par

Plus en détail

Centre de relation client

Centre de relation client Centre de relation client Emission et réception d appels Etudes qualitatives et quantitatives Mesure de qualité de services Enquêtes en ligne - appels mystères Fidélisation clients Détection de projets

Plus en détail

FICHE SYNTHÉTIQUE BALmétrie (vague 2012)

FICHE SYNTHÉTIQUE BALmétrie (vague 2012) FICHE SYNTHÉTIQUE BALmétrie (vague 2012) 1 CATÉGORIE : ETUDE D AUDIENCE BALmétrie : LA MESURE D AUDIENCE DU MEDIA COURRIER 1. Introduction Création, en 2011, d un GIE qui réunit les principales parties

Plus en détail

Sites e-commerce : les leviers de la rentabilité. Présentation des résultats de l étude TNS Sofres 2015 pour Webloyalty

Sites e-commerce : les leviers de la rentabilité. Présentation des résultats de l étude TNS Sofres 2015 pour Webloyalty Sites e-commerce : les leviers de la rentabilité Présentation des résultats de l étude TNS Sofres 2015 pour Webloyalty 1 Avant-propos Avant-propos La rentabilité des sites e-commerce depuis 2011: 70% des

Plus en détail

UN SENS PARTICULIER DU CONSOMMATEUR.

UN SENS PARTICULIER DU CONSOMMATEUR. PLANNINGS 2015 UN SENS PARTICULIER DU CONSOMMATEUR. Nielsen connaît les consommateurs. Personne n offre une plus grande compréhension de ce qu ils achètent et regardent. Nous innovons sans cesse pour apporter

Plus en détail

CONNAISSANCE CLIENT & CROSS CANAL

CONNAISSANCE CLIENT & CROSS CANAL CONNAISSANCE CLIENT & CROSS CANAL INTERVENANTS : Elise Albenque Marketing et Partenariats Médias - Direction de l'information et de la Communication Château de Versailles Marion Bajeux Responsable Marketing

Plus en détail

LE MARKETING DIRECT SRC1 2012

LE MARKETING DIRECT SRC1 2012 LE MARKETING DIRECT SRC1 2012 Une définition Le marketing direct est Une démarche marketing consistant à gérer de manière plus ou moins interactive une offre personnalisée faite directement à un client

Plus en détail

Madame Michu en 2013, sa consommation PGC & media. Laurent Zeller Président Directeur Général, Nielsen France

Madame Michu en 2013, sa consommation PGC & media. Laurent Zeller Président Directeur Général, Nielsen France Madame Michu en 2013, sa consommation PGC & media Laurent Zeller Président Directeur Général, Nielsen France L environnement media a changé PRESSE TELEVISION AFFICHAGE RADIO COURRIER ONLINE drastiquement

Plus en détail

Relations banques et clients Fidélité, vous avez dit fidélité?

Relations banques et clients Fidélité, vous avez dit fidélité? Relations banques et clients Fidélité, vous avez dit fidélité? 4 e édition Avril 2014 Sommaire Baromètre Confiance 2014 : statu quo Fidélité clients : mythe ou réalité? 2 Relations banques et clients édition

Plus en détail

Optimisez votre organisation et vos pratiques Marketing pour réussir la transformation digitale

Optimisez votre organisation et vos pratiques Marketing pour réussir la transformation digitale Optimisez votre organisation et vos pratiques Marketing pour réussir la transformation digitale Notre vision des enjeux et notre offre de service Septembre 2015 La révolution digitale est un challenge

Plus en détail

MARKETPLACE LANCEMENT D UN SERVICE NOVATEUR, LA DISPONIBILITE IMMEDIATE DOSSIER DE PRESSE

MARKETPLACE LANCEMENT D UN SERVICE NOVATEUR, LA DISPONIBILITE IMMEDIATE DOSSIER DE PRESSE MARKETPLACE LANCEMENT D UN SERVICE NOVATEUR, LA DISPONIBILITE IMMEDIATE DOSSIER DE PRESSE Contact Presse : Cdiscount Direction de la Communication : 06 80 39 50 71 directiondelacommunication@cdiscount.com

Plus en détail

Observatoire de l e-tourisme. Sommaire

Observatoire de l e-tourisme. Sommaire 2 Sommaire Présentation de Next Content... 9 Nos activités... 9 NC Etudes... 9 NC Event... 10 NC Factory... 11 NC Formation... 12 NC Conseil... 13 Qui sommes-nous?... 13 L Observatoire des décideurs de

Plus en détail

SOLUTION DE GESTION COMMERCIALE POUR IMPRIMEURS

SOLUTION DE GESTION COMMERCIALE POUR IMPRIMEURS SOLUTION DE GESTION COMMERCIALE POUR IMPRIMEURS ENJEU: PRODUCTIVITÉ ET EFFICACITÉ COMMERCIALE DES BESOINS, UNE SOLUTION Pour un imprimeur de petite ou moyenne taille, le devisage est complexe o Chaque

Plus en détail

Étude réalisée auprès d un échantillon de 1009 personnes, représentatif de la population des internautes français âgés de 18 ans et plus.

Étude réalisée auprès d un échantillon de 1009 personnes, représentatif de la population des internautes français âgés de 18 ans et plus. Méthodologie Étude réalisée auprès d un échantillon de 1009 personnes, représentatif de la population des internautes français âgés de 18 ans et plus. L échantillon a été constitué selon la méthode des

Plus en détail

Taille d entreprise Moins de 50 salariés 0% De 50 à 250 salariés 40% De 251 à 5 000 salariés 40% Plus de 5 000 salariés 20%

Taille d entreprise Moins de 50 salariés 0% De 50 à 250 salariés 40% De 251 à 5 000 salariés 40% Plus de 5 000 salariés 20% Baromètre mené en juin 2014 auprès de 1 000 salariés d entreprises et 300 dirigeants/managers impliqués dans le pilotage des réseaux sociaux et du digital pour leurs entreprises de plus de 50 salariés.

Plus en détail

Cinq grandes tendances de la consommation digitale : défis et opportunités pour les distributeurs

Cinq grandes tendances de la consommation digitale : défis et opportunités pour les distributeurs Cinq grandes tendances de la consommation digitale : défis et opportunités pour les distributeurs 20 Juin 2012 CONFIDENTIEL ET PROPRIÉTÉ DE McKINSEY & COMPANY Toute utilisation de ce support, ainsi que

Plus en détail

Les comportements d achats multicanaux des internautes 9 ème baromètre FEVAD-Médiamétrie//NetRatings. extraits

Les comportements d achats multicanaux des internautes 9 ème baromètre FEVAD-Médiamétrie//NetRatings. extraits Les comportements d achats multicanaux des internautes 9 ème baromètre FEVAD-Médiamétrie//NetRatings extraits Juillet 2013 Contexte 2013 Un consommateur de plus en plus connecté 42,2 millions d internautes

Plus en détail

CYCLE DIRIGEANTS ET CADRES DES TPE ET PME DE SEINE-ET-MARNE 5ÈME PROMOTION 2013/2014. COMMISSION EUROPÉENNE Fonds social européen

CYCLE DIRIGEANTS ET CADRES DES TPE ET PME DE SEINE-ET-MARNE 5ÈME PROMOTION 2013/2014. COMMISSION EUROPÉENNE Fonds social européen CYCLE DIRIGEANTS ET CADRES DES TPE ET PME DE SEINE-ET-MARNE 5ÈME PROMOTION 2013/2014 COMMISSION EUROPÉENNE Fonds social européen Les partenaires du cycle La CGPME 77 est le syndicat du patronat réel de

Plus en détail

3 minutes. relation client. avec Orange Consulting. pour tout savoir sur la. construisez et pilotez votre relation client

3 minutes. relation client. avec Orange Consulting. pour tout savoir sur la. construisez et pilotez votre relation client 3 minutes pour tout savoir sur la relation client construisez et pilotez votre relation client avec Orange Consulting 1 la relation client au coeur de la transformation digitale de l entreprise Aujourd

Plus en détail

Construire son plan marketing. E-Commerce (ou marketing internet) PROGRAMME PROGRAMME. - Les étapes clés de son élaboration

Construire son plan marketing. E-Commerce (ou marketing internet) PROGRAMME PROGRAMME. - Les étapes clés de son élaboration Construire son plan marketing Bâtir son plan marketing en connaissant : - Les étapes clés de son élaboration - Les outils d aide à sa construction - Vous serez capable de définir la strategie 1- Présentation

Plus en détail

Dossier de Presse 2014

Dossier de Presse 2014 Test UX to increase Conversion Rate ANALYSER COMPRENDRE TESTER PREDIRE Dossier de Presse 2014 www.contentsquare.com Les algorithmes savent mieux que nous, avant nous et pour nous ce que nous désirons.

Plus en détail

Big Data et Marketing : les competences attendues

Big Data et Marketing : les competences attendues Big Data et Marketing : les competences attendues Laurence Fiévet Responsable Marketing Corporate Oney Banque Accord LA DYNAMIQUE DU MARKETING Selon la définition de Kotler et Dubois, «Le marketing est

Plus en détail

Livre Blanc. L'utilisation. Transforming Passion into Excellence

Livre Blanc. L'utilisation. Transforming Passion into Excellence Livre Blanc L'utilisation du Chat Une popularité croissante Le développement d'internet a connu une croissance exponentielle ces dix dernières années au point d être aujourd'hui accessible à plus de 3

Plus en détail

Consumer. Fiche Synthètique. Journey. Enquête sur les parcours d achat Secteur Fournisseurs d accès à internet (FAI)

Consumer. Fiche Synthètique. Journey. Enquête sur les parcours d achat Secteur Fournisseurs d accès à internet (FAI) Fiche Synthètique Consumer Journey Enquête sur les parcours d achat Secteur Fournisseurs d accès à internet (FAI) Juillet 2013 1 Le secteur des télécommunications a subi des modifications qui ont permis

Plus en détail

Progiciels de gestions & services pour le Commerce et la Distribution

Progiciels de gestions & services pour le Commerce et la Distribution Progiciels de gestions & services pour le Commerce et la Distribution AVANT...... la richesse d un commerce était constituée par son stock et son fond de commerce c est-à-dire sa clientèle fidèle qui se

Plus en détail

La 1 ère offre de panel basée sur le marke4ng de l engagement.

La 1 ère offre de panel basée sur le marke4ng de l engagement. La 1 ère offre de panel basée sur le marke4ng de l engagement. Constat : vous ne pouvez plus maîtriser l écoute des attentes des consommateurs! 84% des consommateurs cherchent à donner leur avis sur une

Plus en détail

Béatrice Grimonpont. Diplômée Skema 1986 & 2014: MDCE

Béatrice Grimonpont. Diplômée Skema 1986 & 2014: MDCE Béatrice Grimonpont Diplômée Skema 1986 & 2014: MDCE Auteur d une thèse sur «l impact des nouveaux comportements Clients sur les Organisations dans le contexte multicanal» (mars 2014) Réalisée avec Isabelle

Plus en détail

Hospitality Awards 2012 Meilleure opération de communication

Hospitality Awards 2012 Meilleure opération de communication Hospitality Awards 2012 Meilleure opération de communication hotelbb.com Rejoignez-nous sur une problématique STRATéGIE : Faire de b&b hôtels, une marque «brand friend» Quelle communication de challenger

Plus en détail

Tour Franklin, 100-101 Terrasse Boieldieu, La Défense 8 92042 Paris La Défense Cedex Tél. : 01 49 03 25 00 Fax. : 01 49 03 25 01 www.solucom.

Tour Franklin, 100-101 Terrasse Boieldieu, La Défense 8 92042 Paris La Défense Cedex Tél. : 01 49 03 25 00 Fax. : 01 49 03 25 01 www.solucom. Tour Franklin, 00-0 Terrasse Boieldieu, La Défense 8 92042 Paris La Défense Cedex Tél. : 0 49 03 25 00 Fax. : 0 49 03 25 0 www.solucom.fr Tous droits réservés - crédits photos : Fotolia - ISBN 978-2-98872-00-9

Plus en détail

1 er Baromètre DIRECT ASSURANCE des Cyberconsommateurs

1 er Baromètre DIRECT ASSURANCE des Cyberconsommateurs Dossier de Presse Février 2011 1 er Baromètre DIRECT ASSURANCE des Cyberconsommateurs Etude IFOP pour DIRECT ASSURANCE menée du 22 au 30 décembre 2010 auprès d un échantillon national de 1035 Français

Plus en détail

L ESSENTIEL CARREFOUR BANQUE

L ESSENTIEL CARREFOUR BANQUE L ESSENTIEL CARREFOUR BANQUE INANCER CONSEILLER FACILITER SIMPLIFIER ASSURER ARANTIR INFORMER PRÊTER PROTÉGER ADAPTER PARGNER FIDÉLISER DÉVELOPPER ACCOMPAGNER INANCER CONSEILLER FACILITER SIMPLIFIER ASSURER

Plus en détail

- AACC - Le Relationship Score 2009. Synthèse des résultats

- AACC - Le Relationship Score 2009. Synthèse des résultats - AACC - Le Relationship Score 2009 Synthèse des résultats Introduc)on Contexte 1994 : création du concept CAPITAL CLIENT 1995-1996 : 2 vagues d études auprès de 200 entreprises 1997 à 2001 : Enquêtes

Plus en détail

e-relation client instantanée humaniser la relation client en ligne, créer de la valeur

e-relation client instantanée humaniser la relation client en ligne, créer de la valeur e-relation client instantanée humaniser la relation client en ligne, créer de la valeur Canaux de relation client : Quelles perceptives d évolution? «Sur votre site web, quels sont les moyens de contact

Plus en détail

Les cartes entreprises en 2014 et demain

Les cartes entreprises en 2014 et demain 2014 Les cartes entreprises en 2014 et demain Analyse prospective du marché des cartes entreprises L APECA accompagne depuis 10 ans le développement de la carte achat en France et se consacre, plus largement,

Plus en détail

We make your. Data Smart. Data Smart

We make your. Data Smart. Data Smart We make your We make your Data Smart Data Smart Une société Une société du du groupe Le groupe NP6 SPECIALISTE LEADER SECTEURS EFFECTIFS SaaS Marketing : 50% Data intelligence : 50% 15 sociétés du CAC

Plus en détail

Chapitre I : Introduction

Chapitre I : Introduction Chapitre I : Introduction 1.1) Problématique A partir des années soixante, l environnement des entreprises a connu une mutation capitale, sans précédant historique dans le climat des affaires. Ces changements

Plus en détail

e-commerce+ Magazine d information d Octave n 12 - Spécial métiers du textile, de la mode et de l habillement - Octobre 2014

e-commerce+ Magazine d information d Octave n 12 - Spécial métiers du textile, de la mode et de l habillement - Octobre 2014 e-commerce+ Magazine d information d Octave n 12 - Spécial métiers du textile, de la mode et de l habillement - Octobre 2014 Textile - Mode - Habillement un marché propice au E-COMMERCE! LE GROUPE MENINVEST

Plus en détail

repensez votre courrier transactionnel pour une nouvelle expérience clients

repensez votre courrier transactionnel pour une nouvelle expérience clients repensez votre courrier pour une nouvelle expérience clients La force du courrier papier en quelques chiffres 97 % des Belges relèvent leur boîte aux lettres tous les jours. 83 % ouvrent toujours le courrier

Plus en détail

Dispositifs. Évaluation. Des informations clés pour évaluer l impact de chaque session et piloter l offre de formation

Dispositifs. Évaluation. Des informations clés pour évaluer l impact de chaque session et piloter l offre de formation Dispositifs d Évaluation Des informations clés pour évaluer l impact de chaque session et piloter l offre de formation > Innovant : une technologie SaaS simple et adaptable dotée d une interface intuitive

Plus en détail

Chiffre d affaires 2014. Chiffre d affaires 2014. Conférence téléphonique 26 février 12015 SMART HOME TECHNOLOGIES SMART & HYBRID LIGHTING

Chiffre d affaires 2014. Chiffre d affaires 2014. Conférence téléphonique 26 février 12015 SMART HOME TECHNOLOGIES SMART & HYBRID LIGHTING Chiffre d affaires 2014 Conférence téléphonique 26 février 12015 SMART & HYBRID LIGHTING SMART HOME TECHNOLOGIES HIGH-FIDELITY AUDIO STREAMING Chiffre d affaires 2014 Conférence téléphonique 26 février

Plus en détail

Conditions générales d abonnement au service MégaMax A2C Net Pro

Conditions générales d abonnement au service MégaMax A2C Net Pro SAS A2Cnet Pro 3, rue de la Liberté 87120 EYMOUTIERS Tel. 05 55 57 55 58 Siret : 510 598 337 00010 RCS Limoges info@a2cnet.fr Conditions générales d abonnement au service MégaMax A2C Net Pro Table des

Plus en détail

Restaurateurs : des solutions cloud pour développer et fidéliser votre clientèle en temps réel

Restaurateurs : des solutions cloud pour développer et fidéliser votre clientèle en temps réel Restaurateurs : des solutions cloud pour développer et fidéliser votre clientèle en temps réel Vos solutions Marketing Direct et Relation Client Vos solutions Marketing Direct et Relation Client Soyez

Plus en détail

LA GESTION DE LA RELATION CLIENT: CONCEPT ET MISE EN OEUVRE FATIHA BENARZI

LA GESTION DE LA RELATION CLIENT: CONCEPT ET MISE EN OEUVRE FATIHA BENARZI LA GESTION DE LA RELATION CLIENT: CONCEPT ET MISE EN OEUVRE FATIHA BENARZI les concepts de la gestion relation clients La démarche Un changement de perspective et la vente dans tous ça? Les enjeux Les

Plus en détail

INVITATION. MAPFRE ASISTENCIA a le plaisir de vous convier. les 15 & 16 septembre 2015

INVITATION. MAPFRE ASISTENCIA a le plaisir de vous convier. les 15 & 16 septembre 2015 INVITATION MAPFRE ASISTENCIA a le plaisir de vous convier les 15 & 16 septembre 2015 aux Journées du courtage, le rendez-vous annuel des courtiers et assureurs. mapfre-asistencia.com MAPFRE ASISTENCIA

Plus en détail

La GRC ou comment mettre le client au coeur de l entreprise

La GRC ou comment mettre le client au coeur de l entreprise composantes Relation de la Relation relation 4 Les outils 4 Les 4-1 outils Les de bases la GRC de 4-1 données Les bases de données 4-2 Les logiciels et 5 Les de freins la GRC au La GRC ou comment mettre

Plus en détail

ALDEA ET SYSTEMES D INFORMATION

ALDEA ET SYSTEMES D INFORMATION ALDEA CONSEIL EN ORGANISATION ET SYSTEMES D INFORMATION 30 avenue du Général Leclerc 92100 Boulogne-Billancourt Tel : +33 1 55 38 99 38 Fax : +33 1 55 38 99 39 www.aldea.fr Aldea - Conseil Organisation

Plus en détail

BEE Agency est une AGENCE DE CONSEIL et de COMMUNICATION spécialisée dans les SOLUTIONS DIGITALES, le Web-Marketing et le développement durable.

BEE Agency est une AGENCE DE CONSEIL et de COMMUNICATION spécialisée dans les SOLUTIONS DIGITALES, le Web-Marketing et le développement durable. EN UN CLIN D OEIL BEE Agency est une AGENCE DE CONSEIL et de COMMUNICATION spécialisée dans les SOLUTIONS DIGITALES, le Web-Marketing et le développement durable. Elle est organisée en 3 pôles : SM@RT,

Plus en détail

LE DISPLAY RÉVOLUTION. De l achat d espace publicitaire classique à la gestion d audience ciblée. Janvier 2012 LIVRE BLANC ACXIOM.

LE DISPLAY RÉVOLUTION. De l achat d espace publicitaire classique à la gestion d audience ciblée. Janvier 2012 LIVRE BLANC ACXIOM. LIVRE BLANC ACXIOM LE DISPLAY EN PLEINE RÉVOLUTION De l achat d espace publicitaire classique à la gestion d audience ciblée Janvier 2012 Frédéric GRELIER Directeur Europe développement produits Acxiom

Plus en détail

Les clés de la réussite

Les clés de la réussite Pierre ALARD Pierre-Arnaud GUGGÉMOS CRM Les clés de la réussite Préface de Patrick GOUNELLE Président de Ernst & Young Sommaire Remerciements...................................... 1 Préface.............................................

Plus en détail

LD EXPERTISE Laurent DAVID - 06 26 80 22 56 laurent.david@ldexpertise.com

LD EXPERTISE Laurent DAVID - 06 26 80 22 56 laurent.david@ldexpertise.com Valorisation de l entreprise par son activité commerciale «Si le navigateur ne sait pas dans quel port il se situe ni vers quel port il doit se diriger, aucun vent ne lui sera favorable» Sénèque Marge

Plus en détail

Réussir la transformation. Ensemble. Les défis de l expérience client différenciante. Delivering Transformation. Together.

Réussir la transformation. Ensemble. Les défis de l expérience client différenciante. Delivering Transformation. Together. Réussir la transformation. Ensemble. Les défis de l expérience client différenciante Delivering Transformation. Together. Sopra Steria Consulting est l activité Conseil du Groupe Sopra Steria. Présent

Plus en détail

Base de données clients outil de base du CRM

Base de données clients outil de base du CRM Base de données clients outil de base du CRM Introduction Objectifs SOMMAIRE Constitution de la base de données clients Alimentation Datamart et DataWarehouse Contenu Dimensions Exploitation de la base

Plus en détail

La gestion de la relation client. Le terme de la Gestion de la Relation Client ou de marketing "One to one"

La gestion de la relation client. Le terme de la Gestion de la Relation Client ou de marketing One to one La gestion de la relation client Introduction Le terme de la Gestion de la Relation Client ou de marketing "One to one" apparaît en France en 1997. Mais le concept est né au début des années 1990, pour

Plus en détail

Livre blanc. CRM: Quels sont les bénéfices pour votre entreprise?

Livre blanc. CRM: Quels sont les bénéfices pour votre entreprise? Livre blanc CRM: Quels sont les bénéfices pour votre entreprise? Longtemps considéré comme un outil de luxe exclusivement réservé aux grands groupes, le CRM a su démontrer au fil du temps, que son efficacité

Plus en détail

Université d été du GFII Montpellier 11 septembre 2014. Ana Athayde. PDG Spotter. Rejoignez Spotter sur:

Université d été du GFII Montpellier 11 septembre 2014. Ana Athayde. PDG Spotter. Rejoignez Spotter sur: Expérience Client Comment exploiter la richesse des réseaux sociaux combinée aux canaux traditionnels pour obtenir des insights globaux sur vos clients Université d été du GFII Montpellier 11 septembre

Plus en détail

«Suite Progicielle e-ris» Présentation V5.1

«Suite Progicielle e-ris» Présentation V5.1 La Maîtrise de l Intelligence Client «Suite Progicielle e-ris» Présentation V5.1 septembre 2008 les emails désorganisent l entreprise «Traiter 300 emails par jour et par conseiller? Impossible!» «Mon commercial

Plus en détail

ecrm: Attrition clients

ecrm: Attrition clients ecrm: Attrition clients Comment identifier et retenir un client sur le départ? Cabestan Livre Blanc Introduction Les clients, même les plus fidèles, sont parfois incités à mettre fin à leur relation avec

Plus en détail

Formations professionnelles. De la création à la production transmedia

Formations professionnelles. De la création à la production transmedia Formations professionnelles De la création à la production transmedia Le savoir-faire du Transmedia Lab Le Transmedia Lab Nous avons la conviction que d ici 5 ans, 50% des productions audiovisuelles auront

Plus en détail

L insatisfaction client : donnez-vous les moyens d agir au bon moment!

L insatisfaction client : donnez-vous les moyens d agir au bon moment! L insatisfaction client : donnez-vous les moyens d agir au bon moment! Copyright 2012 Capgemini Consulting. All rights reserved 2 Avant-propos La satisfaction client ou la culture du service L évolution

Plus en détail

Le Cloud et le Big Data annoncent le retour en grâce de la donnée consommateur

Le Cloud et le Big Data annoncent le retour en grâce de la donnée consommateur Le Cloud et le Big Data annoncent le retour en grâce de la donnée consommateur Better connections. Better results. Livre Blanc Acxiom Le Cloud et le Big Data annoncent le retour en grâce de la donnée consommateur

Plus en détail

Sommaire. Introduction à la 11 e édition... Chapitre 1 Le rôle du marketing est de créer de la valeur... 1. Première partie Étudier les marchés...

Sommaire. Introduction à la 11 e édition... Chapitre 1 Le rôle du marketing est de créer de la valeur... 1. Première partie Étudier les marchés... Sommaire Introduction à la 11 e édition... X Chapitre 1 Le rôle du marketing est de créer de la valeur... 1 Section 1 Qu est-ce que le marketing?... 2 Section 2 Comment le marketing crée de la valeur...

Plus en détail

ANALYSER COMPRENDRE TESTER PREDIRE

ANALYSER COMPRENDRE TESTER PREDIRE ANALYSER COMPRENDRE TESTER PREDIRE Quelles solutions pour optimiser la performance de son site????????????? Notre métier : optimiser l UX et l ergonomie de votre site Analyser Tester Optimiser les parcours

Plus en détail

Le plan d action marketing et commercial : De la réflexion marketing à l action commerciale

Le plan d action marketing et commercial : De la réflexion marketing à l action commerciale Le plan d action marketing et : De la réflexion marketing à l action e Un document qui oblige à réfléchir et à prendre du recul sur l activité, en mêlant l analyse marketing à l action e 1 L analyse marketing

Plus en détail

Comment réussir son projet de Master Data Management?

Comment réussir son projet de Master Data Management? Comment réussir son projet MDM? Table des matières Comment réussir son projet de Master Data Management?...... 2 Un marché en croissance..... 2 Les démarches qui réussissent... 2 A quels projets métiers

Plus en détail

Pour le même prix qu une carte Visa Premier, vous accédez à de nombreux avantages :

Pour le même prix qu une carte Visa Premier, vous accédez à de nombreux avantages : Visa Premier Facelia Gérez votre budget et vos dépenses où vous voulez, quand vous voulez, avec la carte nouvelle génération Visa Premier Facelia! EN BREF La Carte Visa Premier Facelia (1) est une carte

Plus en détail

Gestion de la Relation Client au sein du réseau des transports en commun lyonnais. Forum IFSTTAR 13 octobre 2011 Bénédicte Guenot Groupe Keolis

Gestion de la Relation Client au sein du réseau des transports en commun lyonnais. Forum IFSTTAR 13 octobre 2011 Bénédicte Guenot Groupe Keolis Gestion de la Relation Client au sein du réseau des transports en commun lyonnais Forum IFSTTAR 13 octobre 2011 Bénédicte Guenot Groupe Keolis Keolis en France Présentation du réseau TCL 4 lignes de métro,

Plus en détail

Elle permet de connaître le nombre de messages qui ont été ouverts ;

Elle permet de connaître le nombre de messages qui ont été ouverts ; Chap 16 : L élaboration des plans de prospection et de fidélisation I. Le plan de prospection A. Les outils de prospection 1. Le fichier client Le fichier clients est la base de toute prospection réussie.

Plus en détail

La Performance Digitale en Business to Business

La Performance Digitale en Business to Business La Performance Digitale en Business to Business En quoi la performance digitale B2B et son optimisation, est-elle différente d une stratégie digitale B2C? Florent Bourc his - Marketing Stratégique - 2015

Plus en détail

Baromètre 2011 de l'e-marketing

Baromètre 2011 de l'e-marketing Baromètre 2011 de l'e-marketing Présentation du 30 mars 2011 MD Expo / UDA Baromètre de l e-marketing 2011 page 1 Sommaire 1. Méthodologie et structure de l échantillon 2. Résultats L acculturation des

Plus en détail

Surabondance d information

Surabondance d information Surabondance d information Comment le manager d'entreprise d'assurance peut-il en tirer profit pour définir les stratégies gagnantes de demain dans un marché toujours plus exigeant Petit-déjeuner du 25/09/2013

Plus en détail

Agenda de la présentation

Agenda de la présentation Le Data Mining Techniques pour exploiter l information Dan Noël 1 Agenda de la présentation Concept de Data Mining ou qu est-ce que le Data Mining Déroulement d un projet de Data Mining Place du Data Mining

Plus en détail

BusinessHIGHLIGHT L EXPÉRIENCE CLIENT : Inspirer. n 1022011 .../... UN LEVIER SIMPLE POUR SE DIFFÉRENCIER SOMMAIRE L APPARITION DE L EXPÉRIENCE CLIENT

BusinessHIGHLIGHT L EXPÉRIENCE CLIENT : Inspirer. n 1022011 .../... UN LEVIER SIMPLE POUR SE DIFFÉRENCIER SOMMAIRE L APPARITION DE L EXPÉRIENCE CLIENT BusinessHIGHLIGHT Inspirer L EXPÉRIENCE CLIENT : UN LEVIER SIMPLE POUR SE DIFFÉRENCIER L APPARITION DE L EXPÉRIENCE CLIENT SOMMAIRE L apparition de l expérience client Notre définition de l expérience

Plus en détail

Votre prestataire fichiers pour toutes vos campagnes de Marketing Direct

Votre prestataire fichiers pour toutes vos campagnes de Marketing Direct Votre prestataire fichiers pour toutes vos campagnes de Marketing Direct Fichiers e-mails Fichiers postaux Fichiers sms Fichiers fax OFFRE IMPACT NET Notre offre de fichiers permet de répondre aux différentes

Plus en détail

DES EXEMPLES DE PROJETS PRESENTES EN PDUC

DES EXEMPLES DE PROJETS PRESENTES EN PDUC Type d UC Outils du diagnostic Problématique Projet Magasin spécialisé dans la vente de produits pour l équitation Observation Analyse du compte de résultat Enquête clientèle Etude de concurrence Perte

Plus en détail

Note partielle sur le E-Commerce

Note partielle sur le E-Commerce Note partielle sur le E-Commerce (Centrée sur le marché de l habillement ; source : IFM 2011) 1. Remarques générales ; quelques définitions et orientations 1. Les Pure Player Il s agit du commerce en ligne

Plus en détail

Sage CRM. La solution complète de Gestion des Relations Clients pour PME. Précision et efficacité à portée de mains!

Sage CRM. La solution complète de Gestion des Relations Clients pour PME. Précision et efficacité à portée de mains! Sage CRM Précision et efficacité à portée de mains! La solution complète de Gestion des Relations Clients pour PME Alliant l innovation pragmatique, la souplesse d utilisation et l efficacité Le CRM Simplicité

Plus en détail

14.832.004 PROFILS B-TO-C EXCLUSIFS

14.832.004 PROFILS B-TO-C EXCLUSIFS SOMMAIRE 14.832.004 profils b2c exclusifs... 3 Pas de succès sans segmentation pertinente... 4 Exemples de campagne... 5 Traçabilité et reporting des campagnes email... 6 Un cas de campagne... 6 Gestion

Plus en détail

UDSG CLASSIFICATION DOSSIER DOCUMENTAIRE

UDSG CLASSIFICATION DOSSIER DOCUMENTAIRE UDSG CLASSIFICATION DOSSIER DOCUMENTAIRE 2 SOMMAIRE I. LES FAMILLES PROFESSIONNELLES... 5 II. LES FONCTIONS GENERIQUES... 12 FAMILLE ETUDES ET CONCEPTION......... 15 ASSISTANT D ETUDES ET CONCEPTION...16

Plus en détail

DOSSIER DE PRESSE ZENGO LA SOLUTION CHRONOPOST 3 EN 1 POUR LA GESTION DES FLUX SAV ALLER-RETOUR DE PRODUITS HIGH TECH

DOSSIER DE PRESSE ZENGO LA SOLUTION CHRONOPOST 3 EN 1 POUR LA GESTION DES FLUX SAV ALLER-RETOUR DE PRODUITS HIGH TECH DOSSIER DE PRESSE ZENGO LA SOLUTION CHRONOPOST 3 EN 1 POUR LA GESTION DES FLUX SAV ALLER-RETOUR DE PRODUITS HIGH TECH ZENGO, QU EST-CE QUE C EST? LA «REVERSE LOGISTIQUE» (ou «logistique des retours») définit

Plus en détail