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1 DIAGNOSTIC RELATION CLIENT Voyez vos clients de plus près! Aperçu complet de l expérience client Prestation rapide et reproductible Livrables directement exploitables Réalisé par la solution {OWI.Opinion}

2 pour mieux comprendre et piloter l expérience client Quantifier les motifs d insatisfaction (qui, quand, où, comment et pourquoi) Evaluer les appréciations globales (positives et négatives) Mesurer la qualité et la clarté des informations liées à vos offres / services Détecter les moments critiques qui freinent l acte d achat Assimiler et utiliser le langage de vos clients Identifier les leviers d amélioration capables de générer des gains rapides

3 Trois formules professionnelles Mails & formulaires de contact Conversations avec avatar Conversations en chat Avis consommateurs IRC Courriers Postaux * Fiches contact du CRM FLASH (1 à 2 semaines) BUSINESS (2 à 4 semaines) SUR MESURE (4 à 8 semaines) par canal pour 1 er canal à partir du 2 ème canal Sur devis Entre et verbatim Jusqu à verbatim verbatim (ou plus) 1 Tableau de bord sectoriel «service client» 2 Tableaux de bord personnalisés «service client» «marketing» 3 Tableaux de bord personnalisés «service client» «marketing» «qualité des réponses» Rapport d analyse (Word) Synthèse (pdf format paysage) Rapport d analyse (Word) Synthèse (pdf format paysage) Rapport d étonnements Rapport d analyse (Word) Synthèse (pdf format paysage) Rapport d étonnements Préconisations et conseils * Nos formules incluent uniquement les courriers numérisés passés en format texte. Pour les courriers non numérisés, consultez-nous.

4 Tableau de bord «Service Client» Connaissance client Connaître précisément les motifs de contact (quali, quanti, le top 10) Mesurer les appréciations positives / négatives par motif de contact Vocabulaire Découvrir les préoccupations les plus exprimées par vos clients Parler le même langage qu eux Analytics Comprendre pourquoi, lorsque vos clients souhaitent résilier Prioriser les actions de rétention commerciale Identifier et saisir les opportunités de vente au rebond

5 Tableau de bord «Marketing» Perception de vos produits / services Mesurer comment vos clients évaluent vos produits et services Appréhender les points forts et les points faibles de vos offres Benchmark Comparer la performance de vos produits en fonction des points de ventes, des régions/pays, etc Découvrir et quantifier, par croisements, les paramètres qui influent sur la perception de vos clients Mesure de tendance Comprendre l évolution du ressenti de vos clients sur un produit, un service, ou tout autre paramètre Qualifier les actions à mener

6 Ce qu offre notre tableau de bord interactif Une illustration appuyée sur les verbatim des clients «Drill down» et ventilation des verbatim en sous-critères Accès direct à une liste des verbatim correspondant à un axe d analyse Mise en évidence des thèmes repérés (surlignés et taggués) Un outil d aide à la décision Croisement des données qualitatives avec les données des clients Recherche des messages centrés sur un thème Alerte automatique Identification des axes d amélioration Un support de partage de la connaissance client Accès multiples au tableau de bord Navigation intuitive et dynamique Personnalisation et envoi d un rapport Compatibilité avec tout portail (PC, Smartphone, tablette)

7 Rapports d analyse et de synthèse Un partage des enseignements facilité Pour les analystes : Rapport détaillé d analyse Pour les décideurs : Rapport de synthèse Document au format word qui présente l ensemble des analyses effectuées : Plan d analyse Tous les thèmes identifiés Verbatim clients multi-taggués Document au format pdf qui résume les indicateurs les plus signifiants Support d animation de réunion Reprise des représentations graphiques dans les supports de communication internes

8 Démarche Formule «BUSINESS» Cadrage Transfert de l ensemble de verbatim à analyser Fichiers acceptés * Enrichissement de votre fichier avec vos données client Mise à disposition d un consultant OWI en charge de la mission Analyse Réunion d échange avec votre analyste Résultats statistiques adaptés à vos contextes Opérationnelles (motifs de demandes) Émotionnelles (attentes, appréciations) Relatives au contexte du client Relatives à vos produits et services Concernant la qualité des réponses Détection libre de tous les signaux Restitution Présentation des livrables Tableau(x) de bord Rapport d analyse Rapport de synthèse Alimentation de tableaux de bord en temps réel (option) * Nous vérifierons l exploitabilité des courriers numérisés. Le cas échéant, nous vous proposerons nos services de numérisation.

9 Votre option : tableau de bord en temps réel Un service en ligne* pendant 3 mois Flux branchés avec Analyser au fils de l eau vos verbatim clients Alimenter en continu et accéder au tableau de bord dynamique Mesurer l évolution de l expérience client Détecter automatiquement des signaux faibles / sensibles Abonnement mensuel / mois * Sous réserve de la validation du principe d alimentation et de l intégration technique des flux de messages dans la solution OWI.Opinion

10 Protection de vos données Signature d un engagement de confidentialité bilatéral Systèmes et serveurs sécurisés Etanchéité entre les données de nos différents clients Restitution et destruction de vos données en fin de prestation

11 Une adoption multi-sectorielle Les verbatim constituent une source d information capitale mais trop rarement exploitée. Nous avons pu bénéficier de restitutions sous forme d un rapport complet. Ce rapport, solidement étayé par des exemples, nous a apporté des enseignements précieux, très concrets en termes de pistes d améliorations. Ces analyses ont été directement exploitables pour prendre les décisions qui rendent les opérations concernées plus performantes. Christophe ANTONELLI Responsable Business Excellence SANOFI PASTEUR OWI Technologies Tél : , Av du Général Leclerc Bourg-la-Reine

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