NEXITY. Nexity développe une stratégie d E-reputation à 360 sur la base des données sociales fournies par BuzzWatcher. CASE STUDY

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1 Online Intelligence Solutions NEXITY développe une stratégie d E-reputation à 360 sur la base des données sociales fournies par BuzzWatcher. CASE STUDY

2 CASE STUDY INTRODUCTION Client Industrie Immobilier est un des leaders du marché de l immobilier en France. Acteur de référence, regroupe une large gamme de produits et services autour des métiers de l immobilier : achat, vente, location, gestion, transaction, financement, promotion immobilière et solutions d accompagnement. En janvier 2012, la marque adopte un nouveau positionnement et regroupe l ensemble de ses activités sous une marque unique. La marque, beaucoup plus exposée au public, motive la mise en place d une politique d e-réputation devenue incontournable. Vendeur AT Internet Chiffres clés CA : 2,831 millions d euros (2012) Plus de 6000 collaborateurs à travers l Europe 2 pages Facebook Plus de fans sur Facebook Solutions BuzzWatcher Analyzer ChannelOptimizer Bénéfices Effet positif sur l Image de marque obtenu par la présence digitale Amélioration de la relation et satisfaction client Généralisation de la culture E-reputation dans l entreprise CHALLENGE La stratégie d e-réputation définie par l entreprise s articule autour de trois objectifs clairs : Suivre et gérer son image de marque sur Internet, Accompagner et soutenir la relation client, Comprendre et anticiper les tendances, les sujets «chauds», et leur statut, le tout à travers la pratique d une e-réputation éthique. Le challenge pour est d arriver rapidement à mettre en place une veille efficace pour intégrer la dimension «e-réputation» dans l entreprise. SOLUTIONS a choisi BuzzWatcher à la fois pour sa simplicité d utilisation, ses qualités pluridisciplinaires, mais aussi pour les prestations de services proposées en marge du produit - plus particulièrement la curation de contenu et l accompagnement permanent d un consultant dédié. Les qualités pluridisciplinaires de BuzzWatcher permettent en effet à d obtenir simultanément trois visions nécessaires à la mise en place de sa nouvelle politique d e-réputation, à savoir : 2

3 «L une des forces de BuzzWatcher est qu il offre 3 niveaux d analyses différents : une vision globale, un focus sur la marque et une évaluation de l engagement client.» Karine Privat de Fortunié Responsable SEO/SMO - Une vision globale du marché et de ses tendances grâce à une approche simple et un outil intuitif. Une vision précise de la marque grâce à la mise en place d une veille fiable et automatisée. Une vision client des produits et services de, à travers un suivi constant et temps réel des avis et opinions portant sur la marque. Chaque mois, le traitement des données et la curation des contenus (étude de la tonalité, élimination éventuelle du bruit, classification selon des thématiques propres à etc.) sont effectués par un consultant AT Internet dédié, en accord avec les objectifs fixés par. Enfin, l étude quantitative et qualitative (volumes, évolutions, typologie des supports, tonalité ou encore résonnance par exemple) des verbatim permet à la fois d observer et étudier les tendances du marché, mais aussi d identifier les sujets brûlants et les dossiers sur lesquels l intervention d un community manager est nécessaire. Une fois compilées dans un reporting synthétique, ces données sont transmises chaque mois à la direction de. RESULTATS L outil de monitoring BuzzWatcher a permis le suivi de nombreux indicateurs comme la recherche des sources les plus influentes, le volume de retombées médiatiques, la part de voix de la marque face aux concurrents, etc. A travers l analyse quotidienne de toutes ces métriques et la production de rapports réguliers, la société a obtenu des avancées majeures en termes d amélioration du suivi de son E-reputation. > Optimisation de la performance globale dans le traitement des données La prestation d AT Internet qui vise à prendre en charge le traitement des données et la curation des contenus est un 3

4 «Nous avons pu développer une véritable culture du monitoring de l e-reputation dans l entreprise en impliquant différents services.» Karine Privat de Fortunié Responsable SEO/SMO - réel avantage en termes de gain de temps. Grâce au travail préalable du consultant AT Internet dédié, l équipe peut se consacrer directement et pleinement au traitement des sujets de relation client, au travail d analyse et de reporting. Ce temps gagné a aussi pu être alloué sur des tâches d enrichissement du reporting (contenus, présentation, nouvelles informations fournies par BuzzWatcher, ). > Instauration d une culture «e-reputation» dans toute l entreprise La professionnalisation de la mesure de l e-reputation réussie grâce à l outil BuzzWatcher a également été un élément fédérateur au sein de l entreprise. En effet, les processus mis en place pour traiter les données ont responsabilisé des équipes différentes autour d un projet commun et transverse. Désormais, la surveillance du web social ne se fait plus de manière isolée. Le sujet de l e-réputation implique à la fois les community managers, mais aussi la Direction de la Communication et de la marque, les experts métiers, les services de relation presse, juridique, après-vente, etc. dans le process de traitement des dossiers. Au final, l entreprise a su exploiter les fonctionnalités de la solution AT Internet pour gérer son image de marque sur les réseaux sociaux, mais également pour faire évoluer les mentalités en interne sur l importance d une présence digitale de qualité. Son niveau de maturité sur le web social s est ainsi fortement développé. Voici un aperçu schématique des résultats obtenus par selon le modèle d évaluation établit par AT Internet. BÉNÉFICES Effet positif sur l image de marque obtenu par la présence digitale Amélioration de la relation et satisfaction client Généralisation de la culture E-reputation dans l entreprise 4

5 Online Intelligence Solutions À propos d AT Internet AT Internet, acteur majeur dans le domaine du Web Analytics depuis 1995, aide les entreprises à piloter leur performance et optimiser leur présence sur tous les supports du marketing digital : sites web et mobiles, applications, e-crm, médias sociaux, etc. Ses solutions de Online Intelligence apportent une information fiable, fondée, complète et décisionnelle. AT Internet a placé l agilité au cœur de son processus d innovation afin de proposer une offre évolutive et totalement modulable, qui répond aux enjeux business des organisations. La puissance des technologies AT Internet et la qualité de sa relation client sont aujourd hui mondialement reconnus. AT Internet compte plus de 3500 clients à travers le monde dans tous les secteurs d activité. Avec plus de 150 collaborateurs, elle est présente dans 20 pays via ses filiales et partenaires. À propos de ACCOMPAGNER TOUTES LES VIES IMMOBILIÈRES, C EST L AMBITION DE NEXITY. Pour les particuliers, les entreprises ou les collectivités, propose la plus large gamme de conseils et d expertises, de produits, de services ou de solutions afin de mieux prendre en compte les besoins de nos clients et répondre à toutes leurs préoccupations. Nos métiers - transaction, gestion, conception, promotion, aménagement, conseil et tous les services associés - sont désormais organisés pour les servir et les accompagner. Premier acteur de référence de notre secteur, nous sommes résolument engagés envers tous nos clients mais aussi vis-à-vis de notre environnement et de toute la société. Contact Bordeaux (HQ) / Paris +33 (0) London +44 (0) Madrid +34 (0) München / Hamburg +49 (0)89 / São Paulo AT Internet. DE.CL

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