Aide à la décision : Technologies et indicateurs pour le Marketing et la Communication

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1 Aide à la décision : Technologies et indicateurs pour le Marketing et la Communication Présentation du projet de veille et d analyse mis en place pour Air France Spotter 2012 Tous droits réservés

2 PRESENTATION SPOTTER Une société entièrement dédiée, depuis 1998 à la mise en place de solutions globales de veille et d analyse des médias et médias sociaux pour l aide à la décision auprès des plus grandes entreprises et institutions européennes ans d expertise de la veille et de l analyse du discours media et des conversations sur Internet + 30 collaborateurs, profils multiculturels, Analystes Ingénieurs Chercheurs + 30 langues Technologie Une filiale de production au Portugal 50% du chiffre d affaires réalisé à l international 30% du CA investi en R&D chaque année Un positionnement unique sur le marché Technologie Analyse Contenu Contenus Online & Offline Expertise Une croissance organique forte et maîtrisée Spotter 2012 Tous droits réservés 2 2

3 14 ans d expérience dans les technologies de Text-Mining Spotter 2012 Tous droits réservés 3

4 RETOUR D EXPERIENCE AIR FRANCE Pourquoi le cas? Secteur BtoC très exposé Référence prestigieuse Client depuis plus de 12 mois Un projet très complet, qui utilise toute la panoplie des services Spotter : Veille multilingue FR/EN Plateforme de veille pour gérer le flux d information en interne - SPOTTERANALYTICS Tableaux de bords décisionnels - SPOTTERDASHBOARD Newsletters quotidiennes - synthèse de l actualité, indicateurs clés Rapports Hebdomadaires Rapports Ad-hoc Equipe dédiée et communication quotidienne avec le chef de projet Spotter 2012 Tous droits réservés 4

5 1. Périmètre du projet Spotter 2012 Tous droits réservés

6 RETOUR D EXPERIENCE AIR FRANCE Périmètre du projet Demande client : Suivre les conversations et contenus francophones / anglophones dans les sources européennes et américaines pour les retours passagers Pourquoi sont-ils venus nous voir? Améliorer la veille déjà faite en interne Pouvoir s appuyer sur une méthodologie de veille et d analyse Pouvoir prendre du recul, analyser les tendances Réduire le temps passé en interne Décision prise Projet de veille partagé entre les départements Relations Presse et Marketing Spotter 2012 Tous droits réservés 6

7 RETOUR D EXPERIENCE AIR FRANCE Périmètre du projet: Important travail en amont du projet avec les équipes d Air France, pour mieux comprendre leur environnement médiatique. Définition de la liste des produits/services à suivre Travail conjoint avec le client pour comprendre les services Apprentissage du langage très particulier du secteur aérien Spotter 2012 Tous droits réservés 7

8 RETOUR D EXPERIENCE AIR FRANCE Périmètre du projet : Marketing : définition d un plan de veille spécifique qui reflète le vrai parcours des clients. Anecdote : dans ce cas précis, pas seulement sur le papier mais également via une immersion à CDG pour «suivre» en conditions réelles le parcours des voyageurs. ETAPE n 1 Information / Réservation ETAPE n 2 Enregistrement ETAPE n 3 Embarquement ETAPE n 4 Vol ETAPE n 5 Récupération bagages Le parcours d un voyageur ETAPE n 6 Service après-vente Spotter 2012 Tous droits réservés 8

9 RETOUR D EXPERIENCE AIR FRANCE Périmètre du projet: Définition d un plan de veille pour chacun des thèmes principaux du projets, avec des sous-thèmes spécifiques Spotter 2012 Tous droits réservés 9

10 RETOUR D EXPERIENCE AIR FRANCE Equipe et échange client Mise en place d une équipe de veille dédiée chez Spotter. 2 personnes (+ renforts en temps de gros volume) Travail sur la qualification / validation des données Veille ad-hoc sur des sujets imprévus Analyse quotidienne et hebdomadaire Contacts quasi-quotidiens avec l équipe de veille du client Tâches de l équipe interne : Contrôle qualité de la récolte et de la pertinence Validation des informations remontées par le système Contrôle qualité de la qualification automatique des documents Production des synthèses & analyses Traductions Support client Spotter 2012 Tous droits réservés 10

11 2. SPOTTERPLATFORM Outil de gestion des retombées Spotter 2012 Tous droits réservés

12 AIR FRANCE PLATEFORME DE VEILLE La Plateforme Spotter combine des modules et outils d analyse décisionnelle pouvant être activés selon les besoins de chaque profil utilisateur. Ce module intègre des outils pour visualiser, personnaliser et gérer vos tableaux de bord interactifs. Ils peuvent être partagés par un groupe d utilisateurs, ou individuels pour un utilisateur spécifique. Ce module intègre des outils pour explorer, organiser, qualifier et analyser les données de votre projet. Il vous permet aussi de générer, exporter et publier en ligne des graphiques ou des Newsletters. Ce module intègre les fonctions de Back-office pour la gestion complète et autonome de votre projet : gestion du sourcing, des requêtes, des utilisateurs, du traitement et de la qualification des données Spotter 2012 Tous droits réservés 12

13 AIR FRANCE PLATEFORME DE VEILLE Zone analytics plan de veille Base de données triées par thèmes et sous-thèmes Organisation des résultats par typologie de sources Moteur de recherche Dashboards analytiques - Quotidien Indicateurs pertinents du jour Indicateur de risque Identification des sujets sensibles (synthèses) Graphique des «top thèmes» du jour avec tonalité Accès aux données et aux livrables de veille et/ou d analyse Spotter 2012 Tous droits réservés 13

14 AIR FRANCE PLATEFORME DE VEILLE Zoom sur deux widgets Top thèmes et tonalité, permettant un accès direct aux documents négatifs/positifs L indicateur de risque permet en un clin d œil de savoir quels sont les sujets «chauds» du jour Dashboards analytiques - Hebdomadaire Analyse hebdomadaire avec trois widgets par type d activité : Corporate, Marketing, Commercial incidents Notion de visibilité immédiate pour les différents départements Widgets dynamiques, en cliquant sur un sujet le client peut voir l analyse détaillée de celui-ci. Zoom sur un sujet marketing Détail du niveau de couverture sur les 7 derniers jours. Tonalité de la couverture (avec accès direct aux documents). Identification des sources les plus actives et leur tonalité (permet de corriger le tir plus facilement). Possibilité d ajouter d autres graphes. Spotter 2012 Tous droits réservés 14

15 3. Livrables analytiques Newsletters quotidiennes Newsletters hebdomadaires Rapports d analyse ad-hoc Spotter 2012 Tous droits réservés

16 AIR FRANCE NEWSLETTERS QUOTIDIENNES Livrables Newsletters quotidiennes Une synthèse de l actualité du jour (Corporate / Marketing) Possibilité pour le client de pouvoir éditer les newsletters Indicateur de la tonalité des news / des commentaires Indicateur du niveau de risque avec les sujets liés Liens vers une sélection des articles les plus intéressants du jour Graphique du volume sur 7 jours glissants Vision synthétique de la semaine Tableau de bord de deux pages indiquant les KPIs de la semaine précédente Courbe de volume Top sources Tonalité des retours clients sur les thèmes majeurs de la semaine Analyse qualitative avec présentation de verbatims Indicateurs clés des Médias Sociaux du groupe Diffusée à toutes les directions du groupe Spotter 2012 Tous droits réservés 16

17 AIR FRANCE ETUDES AD-HOC Livrables Rapports d analyse ad-hoc Rapports d analyse ad-hoc sur des sujets spécifiques. Prise de recul sur une crise / événement / réputation Comment les médias réagissent Comment les internautes réagissent Episode neigeux l année dernière Comparaisons d autres compagnies du secteur Best practices Permet de tirer des enseignements de la période Spotter 2012 Tous droits réservés 17

18 4. Retour Client Spotter 2012 Tous droits réservés

19 CONCLUSION Citation du client Jean-Charles Trehan, Directeur du service de presse et des études chez Air France : «Grâce à la solution sur mesure de Spotter, nous avons opté pour un dispositif très flexible de veille de notre e-réputation pour nous fournir des données précieuses, qui sont analysées pour alerter nos dirigeants. Sans oublier une dimension Produits/Services et d'écoute de nos clients très importante pour le Marketing. La veille porte donc aussi bien sur notre réputation corporate que commerciale. S'appuyer sur une équipe disponible et compétente s'avère très utile au quotidien, a fortiori dans une entreprise comme la nôtre en permanence sous les feux de l'actualité.» Points-clés du projet Système totalement dédié de veille et d analyse Distinction claire entre les objectifs corporate et marketing, mais à l intérieur d un seul outil Collaboration étroite entre le client et l équipe de veilleurs, notamment au début du projet Système qui permet d être réactif mais également de prendre du recul Spotter 2012 Tous droits réservés 19

20 CONTACTS Pour plus d informations, contactez nous! Richard Weetman Directeur de la Relation Client E rweetman@spotter.com T + 33(0) Céline Molina Directrice de la Communication E cmolina@spotter.com T + 33(0) Spotter 2012 Tous droits réservés 20 20