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1 Sommaire Introduction Partie 1 Comment construire un système de pilotage : la démarche Contrôle de gestion et nouveaux outils de pilotage La démarche du contrôle de gestion Planifier Ajuster les moyens Suivre les réalisations Réajuster les objectifs Les outils classiques du contrôle de gestion : leurs apports et leurs limites La comptabilité de gestion La gestion budgétaire Des outils de pilotage qui n en sont pas vraiment Première dérive : le tableau de bord financier Deuxième dérive : le «tableau de bord puzzle» Troisième dérive : le «tableau de bord de suivi des coûts» Quatrième dérive : le «tableau de bord encyclopédique» Les missions des outils de pilotage Des outils pour les managers Des outils de pilotage opérationnels Des outils focalisés sur la stratégie de l entreprise La démarche OVAR et le BSC Sommaire 7

2 2 Objectifs et leviers d action stratégiques La clarification de la stratégie La définition des objectifs et des leviers d action stratégiques Les objectifs correspondant aux attentes des apporteurs de fonds Les objectifs correspondant aux attentes des clients Les processus à maîtriser Les compétences humaines et organisationnelles à développer Clarification de la stratégie et définition des objectifs : le cas de la société Alphacom L analyse stratégique Objectifs et leviers d action stratégiques L identification des liens de causalité La carte stratégique La construction d une carte stratégique : l exemple d Alphacom L élaboration des tableaux de bord des responsables opérationnels La définition des objectifs et des leviers d action de chaque responsable La mission et les objectifs L identification des leviers d action Illustration : définition des objectifs et des leviers d action des directeurs d agence d Alphacom Le choix des indicateurs La sélection des indicateurs Les différents types d indicateurs Illustration : choix des indicateurs des directeurs d agence d Alphacom Sommaire

3 3. L établissement de valeurs de référence et la visualisation des indicateurs Des comparaisons rapprochées avec des références Le recours à des procédés visuels La production des indicateurs Faire le bilan des sources de données disponibles Mettre en œuvre les systèmes d information décisionnels Partie 2 Problématiques de pilotage : approfondissements métiers Le pilotage de la performance financière Le pilotage par les marges Les principales marges et leur signification Les principaux leviers d action Les conditions d application et les limites Le pilotage par le capital engagé Le concept de capital engagé Les indicateurs de rentabilité et leurs principaux leviers d action Les liens avec certains indicateurs opérationnels Les conditions d application Le pilotage par le cash Les différents concepts de cash Les principaux leviers d action Les conditions d application et limites Le pilotage des investissements Le processus d investissement Les critères de choix des investissements Les choix des différents paramètres Le post audit des investissements Sommaire 9

4 5 Le pilotage de la performance commerciale Spécificité et enjeux du pilotage de la performance commerciale Spécificité de la performance commerciale Enjeux du pilotage de la performance commerciale Évolutions récentes De la stratégie marketing au contrôle de la performance commerciale Articuler stratégie d entreprise et stratégie marketing Du plan marketing au contrôle opérationnel des actions commerciales Contrôle du plan annuel Contrôle de rentabilité Contrôle stratégique Zoom sur le pilotage commercial dans deux entreprises De la performance individuelle à la performance économique : le cas du pilotage d une force de vente Piloter un site web Conclusion Le pilotage de la performance achats et supply chain Achats et supply chain : enjeux stratégiques, missions opérationnelles et principaux processus de gestion Évolutions générales de l environnement et principaux enjeux stratégiques et opérationnels induits Le management de la supply chain : ses constituants et principaux processus de gestion Mesure et pilotage des performances à court terme Objectifs opérationnels et principaux indicateurs de performance Sommaire

5 2.2. Pilotage par les processus-clé et indicateurs d action Quelques problématiques particulières Pilotage des performances à moyen terme et conduite du changement Les quatre niveaux de maturité d une supply chain Implication sur le pilotage des performances à moyen terme Le pilotage de la performance des systèmes d information La direction des systèmes d information : positionnement, missions et enjeux du pilotage Positionnement de la DSI dans l entreprise Missions de la DSI Enjeux du pilotage de la DSI Le tableau de bord de la DSI Un objectif d explicitation et de communication La déclinaison du balanced scorecard appliquée au champ des DSI : l IT scorecard Au-delà des indicateurs du BSC, la démarche de pilotage de l activité La gouvernance de la DSI au travers des chaînes de causalité du BSC L adaptation des objectifs/leviers d action/indicateurs en fonction du contexte : le pilotage du run Conclusion Sommaire 11

6 Partie 3 Des outils et des hommes : utilisation des indicateurs de pilotage pour impulser une dynamique de management La mise en œuvre des démarches de tableaux de bord : donner du sens aux indicateurs La perte de sens : les limites des outils de pilotage liées aux indicateurs mêmes Ce que les outils de pilotage ont apporté Des difficultés dans la mise en œuvre des outils de pilotage Vers un usage interactif des outils de pilotage au sens de Symons Le contexte : l affaiblissement du management intermédiaire Les théories de Symons sur les systèmes de contrôle et leur lien avec la stratégie Un usage interactif de l outil de pilotage pour donner du sens aux indicateurs Quelques recommandations pour donner du sens aux indicateurs Suivre une méthodologie rigoureuse et «honnête», seule garante de la qualité du processus Se poser la question des finalités de l outil de pilotage Les outils de pilotage sont avant tout un éclairage sur le cap à tenir Conclusion Sommaire

7 9 La mise en œuvre des démarches de tableaux de bord : l exemple de Servicio Première expérience de tableau de bord stratégique : le segment Servicio «Hôpitaux Cliniques» Contexte et objectifs stratégiques Description du dispositif chez HC : objectifs et chaîne de causalité Le tableau de bord stratégique comme outil de management stratégique Le bilan du tableau de bord stratégique chez Servicio HC : l impact sur les performances Deuxième expérience de tableau de bord stratégique : la filiale Grands Comptes Contexte et objectifs stratégiques Description du dispositif chez GC : objectifs et chaîne de causalité Le tableau de bord stratégique comme dispositif de management Le bilan de la démarche chez Servicio GC Troisième expérience : Servicio France Contexte et objectifs stratégiques Description des objectifs, leviers d action et indicateurs chez Servicio France Analyse et bilan de la démarche chez Servicio France Conclusion sur le cas Servicio Un outil de professionnalisation du management L accent mis sur le projet de tableau de bord stratégique et sur le processus de management Sommaire 13

8 10 La mise en œuvre des démarches de pilotage de la performance: l exemple d Industrio Le contexte La stratégie : le contrat-plan La démarche de mise en place des KPIs et ses objectifs La révision des KPIs de tête face à la crise en Les KPIs finaux du tableau de bord stratégique et les enjeux pour 3 des 4 grandes divisions fonctionnelles du groupe Les KPIs au marketing-ventes Des questions d identification et de mesure des KPIs aux achats Des questions et un exemple de déploiement en production-logistique Conclusion : des résultats nuancés pour la démarche Conclusion Bibliographie Index Sommaire

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