IBM Social Media Analytics

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1 IBM Social Media Analytics Analysez les données des média sociaux afin d améliorer vos résultats commerciaux Les points clés Développez votre activité en comprenant le sentiment des consommateurs et en optimisant les campagnes de marketing. Prenez de meilleures décisions et mettez en place des stratégies optimisées dans de nombreux domaines fonctionnels. Améliorez l expérience client en réagissant rapidement aux problèmes et aux demandes. Anticipez les nouvelles opportunités et découvrez les tendances cachées dans les conversations sur les média sociaux. Les faits IBM aide les entreprises à transformer des volumes massifs de données des média sociaux en connaissances et actions commerciales efficaces. Basé sur la principale plateforme analytique d IBM, la solution analyse les média sociaux dans un des nombreux domaines vitaux tels que le marketing, le service clientèle, le développement de produits et la chaîne d approvisionnement. IBM se connecte en toute transparence aux fonctions sophistiquées de génération de rapports de Cognos Business Intelligence et d analyse prédictive d IBM SPSS, permettant aux entreprises d être plus précises, plus agiles et plus réactives aux demandes et opinions du client. IBM analyse des milliards de commentaires sur les média sociaux et fournit des résultats personnalisés sous la forme de graphiques et de tableaux de bord configurables et simples à comprendre. Les entreprises peuvent agir rapidement en fonction de ces données pour améliorer la satisfaction des clients, renforcer la réputation de la marque, atténuer les problèmes et anticiper les nouvelles opportunités. Offrant des fonctions fondamentales d analyse du comportement, de la démographie, des zones géographiques et des prescripteurs, ainsi que des options avancées de reconnaissance analytique, IBM Social Media Analytics aide les entreprises à aller au-delà de la simple «écoute» des réseaux sociaux de façon à pouvoir agir sur les informations et résoudre les problèmes métier.

2 Le marketing dans l univers des média sociaux L avènement des média sociaux a associé le pouvoir de persuasion du bouche à oreille à la vitesse et à la présence quasi universelle d Internet. Les rumeurs concernant un bon produit peuvent se répandre comme une traînée de poudre. De même, des informations concernant un produit de mauvaise qualité, ou une interaction insatisfaisante avec un représentant du service clientèle, se diffusent tout aussi vite. Les consommateurs ont créé des organisations au sein desquelles ils discutent des promesses faites par les marques qui les intéressent et partagent leurs expériences avec des amis, des collègues et le public en général. IBM aide les entreprises à utiliser les média sociaux pour comprendre les opinions des consommateurs et déceler les tendances relatives aux produits et aux marques. Application analytique offrant une évolutivité inégalée, IBM Social Media Analytics vous permet de savoir ce que les consommateurs savent et disent concernant votre marque. Il vous apporte des réponses à des questions telles que les suivantes : S appuyant sur une étude approfondie d IBM, les fonctions enrichies d analyse des sentiments et de génération de rapports d IBM permettent aux entreprises d identifier les principaux prescripteurs, de mesurer la quantité des commentaires, et d effectuer une géo-localisation dans de nombreux canaux numériques et sociaux, y compris les vidéos et les commentaires des communautés d entreprise hébergées sur vos réseaux internes. Faisant partie du portefeuille IBM Business Analytics, IBM gère un historique des commentaires sociaux qui peut être analysé et intégré en toute transparence à Cognos Business Intelligence et à l analyse prédictive de SPSS en vue d une analyse enrichie des centres d intérêt, des motivations et des préférences des clients. En outre, les outils de configuration de données préconfigurés et le kit d intégration des données, qui sont fournis avec IBM Social Media Analytics, permettent d accéder aux différentes sources de média sociaux internes et externes avec une flexibilité optimale. Comment les clients réagissent-ils à notre nouvelle campagne publicitaire? Le retour d informations est-il positif ou négatif? Quelles sont les caractéristiques des produits les plus appréciées dans notre catégorie? Quels sont les messages de nos concurrents qui trouvent un écho sur le marché? Existe-t-il un retour négatif nécessitant l intervention de notre équipe de relations publiques? Les commentaires sont-ils ou non fondés? Nos partenaires commerciaux contribuent-ils à la réputation de notre marque, ou au contraire, lui portent-ils préjudice? Quel est le sentiment des clients concernant leur expérience d achat dans les différents canaux commerciaux? Les clients peuvent-ils trouver rapidement les produits dont ils ont besoin pendant leurs achats sur Internet? Ou en magasin? 2

3 IBM obtient tous ces résultats en extrayant les données sous la forme de fragments de texte collectés sur les canaux des média sociaux accessibles publiquement, sur la base de requêtes qui recherchent des mots ou des expressions. Les données recueillies dans le résultat de la recherche sont ensuite chargées dans une base de données afin d être analysées. Partage de connaissances via les tableaux de bord Outre ses fonctions d analyse intégrées, se révèle encore plus utile et précieux lorsque ses résultats sont résumés et partagés dans toute l entreprise. comprend quatre tableaux de bords prédéfinis : Couverture (Coverage), Analyse des termes-clés (Hotword Analysis), Prescripteurs (Influencers) et Analyse des sentiments (Sentiment Analysis). Ces tableaux de bord sont tous disponibles à partir d onglet distincts au sein d une page de portail conviviale comprenant des filtres semblables à ceux du portail d analyse de. Figure 1 : IBM vous permet d explorer en aval les données des média sociaux afin de visualiser des fragments des conversations réelles entre les consommateurs. Vous pouvez effectuer une exploration en aval pour visualiser davantage de détails, rechercher des termes spécifiques et lire les fragments à proprement parler extraits de commentaires des consommateurs mentionnant ces termes. Les tableaux de bord contiennent des options de filtrage qui vous permettent de déceler des corrélations et des relations et d extraire rapidement des connaissances sur les commentaires des consommateurs sur vos produits et vos marques. L agencement de ces tableaux de bord peut aussi être personnalisé afin de modifier l emplacement et le contenu de chaque graphique. 3

4 Les fonctions avancées d IBM vous permettent d explorer ce qui suit : Comportement vous aide à déterminer le comportement des participants à certains média sociaux en les plaçant dans les catégories suivantes : utilisateur, consommateur susceptible de recommander le produit, utilisateur potentiel et détracteur. Cela vous permet de créer de façon plus précise et efficace des réponses ciblées à des types spécifiques de participants aux média sociaux. Si vous comprenez les enjeux propres à chaque groupe de comportement, vous pouvez alors apporter une réponse à leurs expériences d une façon apportant un maximum d avantages et de retours sur investissement à votre entreprise. Segmentation La capacité à segmenter votre audience est fondamentale pour une stratégie réussie des réseaux sociaux. IBM vous aide à catégoriser votre audience par région géographique, âge, sexe, état civil, situation familiale et sur la base d autres catégories démographiques, ainsi qu en fonction de notations des prescripteurs. Vous savez ainsi avec précision qui commente les sujets les plus importants pour vous. Vous pouvez utiliser ces renseignements pour savoir si vous atteignez le public ciblé et affiner vos messages pour obtenir les résultats les plus favorables possibles avec les cibles définies. Part de voix Cette fonction vous permet de comprendre la prédominance et l intensité des conversations sur les média sociaux concernant votre marque, vos produits, vos services, la réputation de votre entreprise ou tout autre sujet qui vous intéresse. Elle vous aide à déterminer ce que les participants aux média sociaux estiment être les grands enjeux et les sujets importants de discussion. L analyse de la part de la voix est également divisée en plusieurs catégories : positif, négatif, neutre et ambivalent. Figure 2 : IBM segmente les participants aux média sociaux par démographie, influenceurs, clients d avis favorable et défavorable, utilisateurs et prospects. Relations d affinité IBM permet d analyser la relation entre deux dimensions données ou deux attributs à l intérieur d une dimension, en mesurant le degré d affinité entre elles. L affinité indique l intensité du lien entre deux dimensions. Par exemple, les commentaires sur des produits saisonniers tels que du matériel de ski seront en toute probabilité plus fréquents en hiver. Ces commentaires ont aussi des chances d être plus courants dans les régions où se trouvent les stations de ski. Par conséquent, il existe une affinité entre les attributs de date et de région géographique. Mais si l affinité était nettement plus marquée dans une région par rapport à une autre, elle peut signaler le succès d un programme de marketing pour une marque particulière de matériel de ski ciblant cette région. 4

5 Ressenti For de plus de 20 ans de recherche sur le traitement du langage naturel, IBM propose une analyse multilingue de l analyse du sentiment qui mesure le ton et l intention de gros volumes de conversations dans de nombreux canaux des média sociaux. Les sentiments indiquent si le commentaire d un consommateur est positif, négatif, neutre ou ambivalent. Les termes exprimés dans le sentiment sont comparés avec certains termes spécifiques au sentiment et avec des termes interceptés par les programmes de blocage qui sont ajoutés dans le portail d administration, de sorte que même des expressions argotiques courantes peuvent être inclues dans votre analyse. Les diagrammes à barres vous permettent de visualiser les sites contenant le nombre le plus élevé de fragments positifs ou négatifs. Vous pouvez identifier les voix sur Internet qui exercent le plus d influence en analysant des fragments basés sur les sources média à partir desquelles elles sont extraites. Figure 3 : Les sujets en évolution constante sont représentés sous la forme de collections de mots-clés souvent utilisés. Des sujets qui évoluent Il existe sur les média sociaux des conversations collectives sur des sujets évoluant sans cesse, et dont vous n avez pas forcément connaissance. L analyse de cluster permet de regrouper des mots-clés apparentés qui se surviennent souvent dans les fragments et qui peuvent fournir un résumé logique des discussions dans les données. IBM détermine les fragments qui partagent les mêmes termes et extrait ensuite des sujets à partir de ces termes. Par exemple, les quatre principaux mots-clés observés dans un groupe de fragments mentionnant une chaussure de sport peuvent être «football», «match de foot», «Coupe du Monde» et «Afrique du Sud». Ces mots-clés suggèrent que le produit a souvent fait l objet de discussions dans le contexte de la Coupe de monde de football de 2010, organisée en Afrique du Sud. L analyse des sujets en évolution vous permet de suivre les tendances et les sujets de discussion courants en rapport avec les mots-clés apparentés, sur différentes périodes. 5

6 Les média sociaux, un moyen de générer des revenus L évolutivité sans précédent d IBM vous permet d effectuer des recherches dans d énormes volumes de contenus et de réaliser une analyse basée sur des preuves, englobant le sentiment, l affinité et l impact des média sociaux à la demande sur les produits ou les services d une entreprise. IBM permet aux professionnels du marketing de transformer leurs relations avec les clients en incorporant activement les opinions collectées auprès des média sociaux à la stratégie sous-jacente de commercialisation de leurs entreprises. IBM vous permet d être plus agile et plus précis et de mieux réagir aux exigences du marché, en guidant les dépenses de marketing des média sociaux et en optimisant les relations des clients, leurs recommandations et en définitive leur fidélité. Grâce à une analyse plus approfondie utilisant Cognos Business Intelligence et la fonction d analyse prédictive de SPSS, les spécialistes du marketing comprennent mieux la façon dont les données des média sociaux façonnent les indicateurs sous-jacents de performance des transactions, tels que les revenus et la part de marché. La solution fournit aussi des indications sur les termes-clés qui suscitent l intérêt et les intentions d achat. Maîtrisez toute la puissance des média sociaux Alors même que les média sociaux deviennent chaque jour un peu plus omniprésents, leur capacité à influencer la valeur des marques et des entreprises augmente avec chaque nouvelle publication sur les blogs et forums publics. La capacité d IBM Social Media Analytics vous aide à tirer parti de cette énergie, à comprendre son contenu, sa distribution et son influence. Elle refaçonne la façon dont les professionnels du marketing et leurs entreprises suscitent l engagement de leurs clients et des communautés plus étendues, en transformant leurs relations avec les marques, les produits et les services. 6

7 À propos d IBM Les logiciels IBM fournissent des informations orientées données pour aider les organisations à travailler de manière plus intelligente et à surpasser leurs concurrents. Le portefeuille de produits, très complet, inclut des solutions de Business Intelligence, d analyse prédictive, d aide à la décision, de pilotage de la performance et de gestion des risques. Les solutions IBM aident les entreprises à identifier et à visualiser les tendances et les schémas présents dans certains secteurs (comme l analyse client) qui peuvent avoir un effet déterminant sur leurs performances. Elles leur permettent de comparer des scénarios, d anticiper des menaces et des opportunités potentielles, de mieux planifier, budgétiser et prévoir leurs ressources, d équilibrer le rapport entre les risques potentiels et les retours sur investissements prévus, et de respecter les réglementations. En élargissant l utilisation de l analyse, les organisations peuvent adapter leurs décisions tactiques et stratégiques afin d atteindre leurs objectifs. Pour plus d informations, visitez le site ibm.com/business-analytics/fr Je souhaite être contacté(e) Pour être contacté ou pour poser une question, accédez au site ibm.com/business-analytics/fr Un représentant IBM vous répondra sous deux jours ouvrés. 7

8 Compagnie IBM France 17 Avenue de l Europe Bois-Colombes Cedex La page d accueil d IBM est accessible à l adresse suivante : ibm.com IBM, le logo IBM, ibm.com, Cognos et SPSS sont des marques d International Business Machines Corp. déposées dans de nombreuses juridictions réparties dans le monde entier. Les autres noms de produits et de services peuvent être des marques d IBM ou d autres sociétés. Une liste actualisée de toutes les marques d IBM est disponible sur la page Web «Copyright and trademark information» à l adresse suivante : ibm.com/legal/copytrade.shtml Le présent document contient des informations qui étaient en vigueur et valides à la date de la première publication et qui peuvent être modifiées par IBM à tout moment. Toutes les offres mentionnées ne sont pas distribuées dans tous les pays où IBM exerce son activité. LES INFORMATIONS DU PRÉSENT DOCUMENT SONT FOURNIES «EN L ÉTAT» ET SANS GARANTIE EXPLICITE OU IMPLICITE D AUCUNE SORTE. IBM DÉCLINE NOTAMMENT TOUTE RESPONSABILITÉ RELATIVE À CES INFORMATIONS EN CAS DE CONTREFAÇON AINSI QU EN CAS DE DÉFAUT D APTITUDE A L EXÉCUTION D UN TRAVAIL DONNÉ. Les produits IBM sont garantis conformément aux dispositions des contrats au titre desquels ils sont fournis. Copyright IBM Corporation 2013 Pensez à recycler ce document YTD03069-FRFR-02