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1 IBM Software Business Analytics Février 2013 «Social Media Analytics : Rendre les données client exploitables»

2 2 Social Media Analytics Pouvoir exploiter les données clients Les faits L essor des réseaux sociaux a suscité bon nombre de discussions sur différents sujets leurs différents canaux, l envergure de leurs contenus et la diversité des sujets abordés. Les réseaux sociaux semblent avoir quelque chose à offrir à chacun d entre nous. Avec la prolifération des périphériques mobiles, ces réseaux sont disponibles en tout lieu et leur impact est immédiat. Il suffit de regarder les gros titres du jour pour parvenir à ce constat : ce qui, voici seulement quelques années, s est présenté comme une tendance technologique inoffensive est aujourd hui devenu un puissant instrument de mutation sociale. Dans le monde des affaires, les réseaux sociaux constituent désormais un outil marketing puissant et qui semble trouver chaque jour de nouvelles utilisations et de nouveaux utilisateurs. Ces réseaux peuvent être exploités pour partager l actualité d un événement d entreprise en temps réel, ou bien pour créer le buzz sur un nouveau produit quelques minutes après son lancement ou encore, pour partager tout aussi rapidement les détails d une expérience déplaisante avec un service clients. Le présent livre blanc se propose d une part d étudier le rôle que peuvent jouer les réseaux sociaux en présentant une vue plus stratégique des données clients, et d autre part de voir comment une combinaison appropriée de technologies peut permettre de faire ressortir des connaissances qui vont aider les entreprises à répondre plus efficacement aux demandes en perpétuelle évolution que les consommateurs expriment via ces canaux de communication dynamiques ou qui sont influencées par ces mêmes canaux. Nous examinerons les implications pour le marketing et les ventes, mais également pour l informatique. Enfin, nous verrons comment et pourquoi les outils et applications des réseaux sociaux peuvent être intégrés aux investissements technologiques existants. Numérisation du marketing Suivre le consommateur Les réseaux sociaux refaçonnent les modalités selon lesquelles les organisations suscitent l intérêt de leurs clients et entretiennent leurs relations vis-à-vis des marques, produits et services. Voici quelques chiffres qui rendent compte de l importance du phénomène que constituent les réseaux sociaux : 1,43 milliard de personnes ont visité un site de réseau social l an dernier. 1 Près d une personne sur 8 dans le monde possède son propre compte Facebook. 2 L année dernière, un million de nouveaux comptes ont été ajoutés à Twitter chaque jour 3 Trois millions de nouveaux blogs sont créés chaque mois % des utilisateurs des réseaux sociaux déclarent s en servir pour s informer sur les marques, les produits et les services. 5 Pour les spécialistes marketing, la valeur des réseaux sociaux tient en grande part à leur capacité à agréger les communautés d intérêt et à identifier les aspects démographiques spécifiques, ce qui leur permet de segmenter et d adresser leur cible avec précision. L objectif est de monétiser ces résultats pour capturer les interactions avec la marque, le produit ou le service et mettre en évidence, à partir de ces informations, les vecteurs qui déterminent les préférences et incitent au final à acheter.

3 Business Analytics 3 Une stratégie axée sur les réseaux sociaux cherche alors à mettre le message et le média en adéquation avec les différents segments de clientèle. Cela nous est possible dans la mesure où nous disposons aujourd hui de la technologie appropriée pour capturer les préférences et opinions exprimées par les consommateurs via les réseaux sociaux et pour appliquer des fonctions prédictives permettant d identifier les nouvelles opportunités et de déterminer les schémas et les propensions à influencer l écosystème. Nous pouvons ensuite agir sur ces informations en les intégrant à des solutions d automatisation du marketing personnalisé de façon à pointer les campagnes vers des segments spécifiques, favorisant ainsi les avis positifs de la part des consommateurs, et par voie de conséquence, l augmentation des revenus. Ainsi que le notait un responsable marketing d une grande entreprise de biens de consommation, nous passons aujourd hui d une approche marketing «spray and pray» [littéralement : arrose et prie] vers une nouvelle approche qui permet d agréger les données consommateurs et de distribuer des messages et des contenus précisément ciblés. L erreur de beaucoup d entreprises, toutefois, consiste à considérer les données issues des réseaux sociaux comme étant distinctes des autres données clients et dissociées des impératifs de revenus. Ce qui sépare les gagnants des perdants dans l espace de réseau social, c est la capacité à : Le moment d agir est venu. De fait, suite au rapide développement des réseaux sociaux, on a pu observer au cours de ces dernières années que les efforts marketing ciblaient de moins en moins des canaux traditionnels tels que l impression ou la diffusion pour se réorienter vers les canaux numériques. Ce repositionnement est encouragé par les avantages financiers et par la précision qu offrent les plateformes marketing digitales. En particulier, il convient de noter l essor des applications visant à gérer l ampleur et l influence croissantes des réseaux sociaux,et la montée significative des dépenses en réseaux sociaux en pourcentage dans les budgets marketing. 6 Cependant que les réseaux sociaux tendent à devenir une composante standard du marketing mix pour la plupart des organisations ainsi qu une abondante source d informations sur les clients, les dépenses engagées par ces médias font l objet d une étude minutieuse, sachant que l incursion dans un vaste paysage de réseau social exige de meilleures justifications et des indicateurs améliorés. Cette analyse nécessite un environnement analytique d une grande richesse un environnement transformateur dans sa capacité à offrir une vue globale et consolidée des données clients et à livrer des informations exploitables. Intégrer les informations à différentes sources de données et ainsi dynamiser les activités grâce à une connaissance approfondie des consommateurs, Définir l intérêt de votre marque, son équité, sa réputation et sa loyauté à tout moment partout dans le monde. Comprendre les tendances de consommation émergentes et appliquer des modèles prédictifs permettant de déterminer les actions les plus à même de favoriser la pertinence et d optimiser le retour sur investissements des campagnes marketing.

4 4 Social Media Analytics Pouvoir exploiter les données clients Les réseaux sociaux Un catalyseur pour une meilleure connaissance des clients Comme pour toute source de données clients, les réseaux sociaux exigent une compréhension du cycle de vie des clients au sein de votre organisation, de sorte que vous puissiez mettre en place des «panneaux indicateurs» qui vont vous informer des différentes méthodes à utiliser pour aborder ces clients à différents stades de vos relations avec eux. Ces panneaux indicateurs jouent le rôle de feuille de route pour aider votre organisation à constituer une vue complète montrant comment les actions d un client donné sont reflétées dans les différents canaux d achat, au sein des silos fonctionnels de l entreprise, dans vos systèmes d information disparates et au niveau des indicateurs de performance. Grâce à cette vue complète, les organisations peuvent dégager des vues sur les segments de clientèle et le comportement des clients et ainsi nourrir la croissance organique en renforçant la rétention et en multipliant les opportunités de ventes croisées et à plus haute valeur unitaire. Ces organisations peuvent mettre entre les mains des collaborateurs des informations fiables qui vont permettre d améliorer la productivité et le service clientèle ainsi que d atteindre à une meilleure expérience client au niveau de tous les canaux de vente. Les réseaux sociaux peuvent constituer un catalyseur pour aider les entreprises sur les plans suivants : Influence et proximité. Les réseaux sociaux amplifient l «aspect relationnel» dans la gestion de la relation client. Les consommateurs font confiance à leurs pairs. Et les entreprises ont la possibilité d agréger et de segmenter les données consommateurs sans trop de difficulté. Échelle et vitesse. Les canaux des réseaux sociaux permettent aux spécialistes marketing d atteindre les clients plus rapidement, de façon plus dynamique et avec davantage de précision. Plusieurs mois de planification, de développement créatif et d achats de supports peuvent être nécessaires pour lancer une campagne de publicité imprimée, là où la mise en œuvre des campagnes Twitter et Facebook est instantanée. Coûts réduits. En passant par les réseaux sociaux, il est considérablement moins coûteux de cibler et d atteindre avec précision les clientèles relevant des différents canaux, segments et secteurs géographiques. Les réseaux sociaux permettent aux organisations de contacter et d impliquer les consommateurs de façon unique, mais également de personnaliser et monétiser les relations avec les clients sur une base durable, avec au final une rentabilité accrue. Par ailleurs, ces médias ouvrent la voie vers une analyse client plus riche, via des technologies permettant de canaliser et de consolider les informations sur les clients. Les organisations peuvent exploiter ces informations pour prévoir, calibrer et proposer dynamiquement, sur un marché hyper-concurrentiel, des produits et services qui répondent aux demandes exprimées par les consommateurs et en permanente évolution.

5 Business Analytics 5 Gestion des réseaux sociaux Quelques points stratégiques concernant le marketing et l informatique Pour la plupart, les spécialistes marketing ont accueilli les réseaux sociaux avec enthousiasme. Dans le cadre d une étude conduite par Forrester Research, 54 % des entreprises sondées ont déclaré que le marketing était «propriétaire» de la stratégie des réseaux sociaux. Mais près d une entreprise sur cinq n a pas affecté de responsable unique de la stratégie des réseaux sociaux et seules 20 % des entreprises ont centralisé leur déploiement de réseaux sociaux. 7 Cette situation entraîne une vision d entreprise potentiellement fragmentée avec des résultats interprétés différemment par chaque groupe qu il s agisse des relations publiques, des études de marché, des ventes, ou d autres groupes. Pour l informatique et pour le reste de l organisation, cette situation devrait donner matière à réflexion dans la mesure où elle peut se traduire par un manque de coordination dans la sélection des fournisseurs de réseaux sociaux ou de cohérence dans l analyse des données qui en sont issues. Pour que le marketing crée une vue plus universelle des données clients, il est urgent de faciliter la gestion de la technologie des réseaux sociaux et de clarifier sa relation par rapport aux performances de l entreprise. L informatique peut ici aider à guider l intégration de la stratégie et de la technologie des réseaux sociaux dans l entreprise de façon étendue. L informatique tient une opportunité d influer à la fois sur les besoins à court terme et à long terme et d intégrer les applications de réseau social aux systèmes opérationnels qui assurent le reporting et l analyse de la performance. Tandis que les entreprises passent d une timide expérience initiale des réseaux sociaux à une approche plus systématique, l intégration des données et des compétences devient primordiale en particulier si l on souhaite connecter les outils et technologies des réseaux sociaux aux processus métier et à l infrastructure informatique sous-jacente. Les réseaux sociaux peuvent largement impacter les différentes fonctions d une organisation, avec la nécessité d une adoption et d une gestion de ces médias selon une approche interfonctionnelle ce qui inclut un partenariat étroit avec le marketing et l informatique. De fait, l informatique peut aider à la sélection des outils et ainsi renforcer la confiance de groupes comme ceux traitant les études de marché quant à l exactitude et à la validité des données qu ils visualisent. L informatique peut assurer une intégration en douceur entre pools de données structurées et non structurées à des fins d analyse il s agira par exemple des données non structurées issues des réseaux sociaux et des données structurées contenues dans les bases de données transactionnelles de l entreprise. Ainsi que l a observé Forrester Research, «les entreprises souhaitent que ces données respectent les mêmes standards de haute qualité et haute fiabilité que les données en provenance de leurs sources traditionnelles». 8 Selon Ray Wang de Constellation Research, en tant que gardienne des données et de leur distribution au sein de l entreprise, l informatique dispose d une sérieuse opportunité pour s impliquer dans la stratégie des réseaux sociaux. Wang souligne la nécessité d un soutien administratif et d une collaboration interne en termes à la fois d exigences fonctionnelles et interfonctionnelles. C est là que l informatique peut rappeler au marketing qu une opportunité de plus grande ampleur se présente : relier la stratégie des réseaux sociaux aux points d intégration informatiques existants, avec possibilité de conseils sur la sélection des fournisseurs. 9

6 6 Social Media Analytics Pouvoir exploiter les données clients Se préparer pour les réseaux sociaux Quelques questions clés concernant la performance Au demeurant, les organisations ne sont pas toutes prêtes dans une même mesure à exploiter les réseaux sociaux. Bien souvent, au départ, les différentes entités de l entreprise ne s entendent guère quant au choix des indicateurs appropriés et quant à leur relation par rapport à la performance. On va parfois observer une prolifération de fournisseurs de réseaux sociaux pour chaque zone fonctionnelle au sein du secteur marketing, avec une analyse tout juste rudimentaire des avis exprimés sur les réseaux sociaux, entre autres sujets d étude. Cette situation affecte la capacité de l organisation à élargir ses activités analytiques, en appliquant par exemple des fonctions de text mining et d analyse prédictive aux données de réseau social. Le niveau de maturité conditionne les questions que les spécialistes marketing doivent se poser, et ce niveau de maturité est largement tributaire du degré de détermination avec lequel ils se sont impliqués dans les réseaux sociaux et ont appliqué l analyse à leur investissement dans ces canaux. Voici quelques questions d ordre général qui peuvent se poser à différents niveaux d adoption des réseaux sociaux, depuis une évaluation initiale jusqu à une démarche plus complexe visant à intégrer les informations issues des réseaux sociaux dans les processus clients. Évaluer Quels sont vos objectifs par rapport à la clientèle? Cherchezvous à : Attirer des clients Accroître la valeur des relations avec les clients existants Retenir les clients Comment les clients interagissent-ils avec vous aujourd hui? Qu est-ce qui intéresse les clients? Où et quand les clients utilisent-ils les réseaux sociaux? Votre marque ou vos produits sont-ils soutenus par des influenceurs de premier plan? Mesurer Qui ciblez-vous avec vos initiatives destinées aux réseaux sociaux, et pourquoi? Qu allez-vous mesurer : La part de voix L activation La perception de la marque Les influenceurs Les ventes au cours de la vie de la relation avec les clients? Intégrer Quelle est votre vision des réseaux sociaux et de leur intégration aux systèmes marketing opérationnels? Avez-vous un profil de vos clients ambassadeurs? Pouvezvous prédire la perception des produits, des services et des campagnes? Comment mesurez-vous les effets des réseaux sociaux sur la valeur et la réputation de la marque, le pipeline, les commandes clients et les marges? Comment allez-vous intégrer l analyse sociale aux autres analyses clients? Quels que soient le degré de sophistication et la portée de l initiative destinée aux réseaux sociaux, la finalité consiste en un alignement avec les impératifs et objectifs de l entreprise, parallèlement à un retour sur investissements mesurable. IBM Social Media Analytics IBM Social Media Analytics permet d exécuter des analyses d une grande richesse qui offrent un éclairage sur les fonctions métier critiques telles que le marketing, le service client, le développement produit et la chaîne d approvisionnement. Bâti sur la plate-forme analytique leader d IBM, le produit analyse des milliards de commentaires issus des réseaux sociaux et fournit des résultats sur mesure via des tableaux de bord interactifs et des rapports personnalisés. Cette application permet aux professionnels du marketing de transformer leurs relations avec les clients en incorporant activement les opinions des consommateurs ainsi que des analyses sophistiquées dans la stratégie métier et marketing de leur organisation, d où un gain de précision, d agilité et de réactivité face aux demandes du marché.

7 Business Analytics 7 IBM Social Media Analytics Framework Impact des réseaux sociaux Réalisons-nous les bons investissements en produits/ services, campagnes de marketing, employés, partenaires? Part de voix Atteindre Ressenti Évaluer Segmenter Segmentation des réseaux sociaux ATTEIGNONS-NOUS LES PUBLICS PREVUS ET SOMMES-NOUS EN TRAIN D ECOUTER? Géographie, démographie Influenceurs, clients d avis favorable et défavorable Utilisateurs, prospects Découverte des réseaux sociaux QUELLES NOUVELLES IDEES POUVONS-NOUS DECOUVRIR? Rubriques Participants Ressenti Découvrir Relier Relations des réseaux sociaux QU EST-CE QUI ORIENTE L ACTIVITE, LE COMPORTEMENT ET LE RESSENTI DES MEDIAS SOCIAUX? Affinité Association Cause Figure 1: IBM Social Media Analytics aide les entreprises à agir sur les éclairages des réseaux sociaux afin de résoudre les problèmes métier. Le principe de fonctionnement de IBM Social Media Analytics consiste à analyser des contenus extraits de sites Web accessibles au public et traités sous la forme de «fragments» de texte (snippets) comportant les termes de recherche des utilisateurs. Ces fragments résident dans une base de données sur laquelle des recherches et analyses plus poussées peuvent être effectuées en faisant intervenir des dimensions telles que la date, la zone géographique, un mot clé, la tonalité des commentaires en retour ou tout autre facteur permettant de mieux cerner les attitudes des consommateurs vis-à-vis de la marque, des produits et des services. IBM Social Media Analytics identifie et balise automatiquement les contenus significatifs et traite les résultats de votre analyse sur la base de leur pertinence au regard des produits ou des problématiques métier. La solution vous aide à élargir votre analyse en proposant des sujets connexes au-delà de votre recherche initiale, de même qu elle vous permet de communiquer vos découvertes à tous les niveaux de l entreprise par le biais d outils collaboratifs. Comme l illustre la figure 1 ci-dessus, IBM Social Media Analytics aide les entreprises à aller au-delà de la simple «écoute» des réseaux sociaux de façon à pouvoir agir sur les informations et résoudre les problèmes métier. En fournissant des capacités pour mesurer l impact des réseaux sociaux, segmenter les audiences, comprendre les relations et découvrir de nouvelles opportunités, ce produit aide les entreprises à améliorer continuellement et à affiner leurs tactiques et leurs stratégies métier. Chacune de ces capacités peut être considérée comme une phase dans le développement d une approche efficace vis-à-vis des réseaux sociaux. Evaluer : Il s agit typiquement de l étape initiale de l analyse des réseaux sociaux généralement appelée «écoute». Lors de cette étape, vous surveillez ce qui se passe dans le monde social pour découvrir le ressenti en ce qui concerne vos produits, services, campagnes de marketing, employés et partenaires. Bien que vous puissiez obtenir des informations détaillées, les données n ont pas encore été transformées en actions effectives.

8 8 Social Media Analytics Pouvoir exploiter les données clients Segmenter : La capacité à segmenter votre audience est fondamentale pour une stratégie réussie des réseaux sociaux. IBM Social Media Analytics vous aide à catégoriser votre audience par région géographique, démographie, influenceurs, clients d avis favorable et défavorable, utilisateurs et prospects. Vous pouvez utiliser ces renseignements pour savoir si vous atteignez le public ciblé et affiner vos messages pour obtenir les résultats les plus favorables possibles avec les cibles définies. Relier : Comprendre les relations entre les sujets abordés dans les réseaux sociaux est une capacité avancée qui permet de déterminer la force du ressenti négatif ou positif. Par exemple, vous pouvez utiliser l algorithme de clustering de SPSS dans IBM Social Media Analytics pour identifier l affinité entre plusieurs sujets tels que «frais DAB élevés» et le nom d une banque particulière. Si le ressenti rassemblé autour de ces termes a tendance à être très compact, on peut considérer qu il s agit d une affinité extrêmement concentrée ou «élevée». Cette connaissance peut ensuite être utilisée pour guider toute une variété de décisions, par exemple : quelles actions vont améliorer la satisfaction client, où investir le budget publicitaire et quelles faiblesses du concurrent devraient être ciblées. Découvrir : Cette capacité aide des entreprises à découvrir les «inconnus inconnus» parmi les sujets abordés dans les réseaux sociaux, les participants et le ressenti. La puissante plate-forme analytique d IBM Social Media Analytics peut découvrir des éléments cachés ou imprévus dans les dialogues des réseaux sociaux et qui peuvent être vitaux pour votre stratégie métier. Vous pourriez par exemple découvrir des problèmes tels que des défauts pour un produit associés à d autres marques mais qui pourraient avoir un impact sur votre marque si elle est similaire. Même si vous n auriez jamais pensé à ajouter cette recherche à votre analyse des réseaux sociaux, la découverte montrera qu il s agit d un élément pertinent et important. Appliquer des fonctions prédictives aux réseaux sociaux À la base, grâce à l analyse des réseaux sociaux, l organisation dispose d une vue élargie du consommateur et est mieux à même de percevoir les nouveaux schémas et les nouvelles opportunités. Plus important encore, cette analyse permet aux spécialistes marketing d étudier le «registre des votes» des consommateurs, l empreinte numérique de leurs innombrables décisions. L analyse des réseaux sociaux a le pouvoir de nous dire qui sont ces consommateurs et ce qui leur importe. En définitive, elle permet aux spécialistes marketing de proposer aux clients des options et des expériences selon de nouvelles modalités auxquelles ils ne peuvent pas résister. Et donc, quelles sont les implications pour vos clients? En combinant les données des réseaux sociaux avec les fonctions prédictives, les organisations peuvent aller au-delà du marketing personnalisé et élaborer des campagnes marketing qui ciblent des segments de clientèle spécifiques mais qui sont également déployées au bon moment, via le canal approprié et avec l offre la plus à même d être acceptée. La compréhension des préoccupations d un segment particulier vous permet de concevoir des offres ou des messages d «intervention» propres à atténuer les difficultés des clients, et de prévenir ainsi l attrition avec des clients à la fois plus fidèles et plus rentables.

9 Business Analytics 9 Dans ce contexte, nous pouvons exploiter les données des réseaux sociaux pour entreprendre une analyse plus détaillée du consommateur, puis combiner ces données avec les éléments démographiques, les préférences, les comportements et les points d intérêt et leur appliquer les fonctions sophistiquées d analyse de texte et d analyse prédictive d IBM SPSS. Par exemple, nous pouvons traiter les réseaux sociaux comme une source de données, de la même façon que pour les autres données clients. Dans ce scénario, les contenus de IBM Social Media Analytics (sous forme de «fragments» de texte tels qu évoqués précédemment) sont stockés dans une base de données interrogeable puis dirigés vers une puissante plateforme d analyse de texte, ce qui nous permet de déterminer des catégories et groupes de consommateurs. Nous pouvons alors étudier les segments identifiés, comme par exemple les segments «influenceurs» ou «leaders sociaux», afin de vérifier leurs données démographiques, leurs points d intérêt et leurs préférences. À partir de là, nous pouvons par exemple comparer ces segments avec les segments enregistrés dans une base de données clients pour tenter de prévoir la réaction potentielle à de nouvelles offres. Les informations recueillies nous permettent de confirmer les nouvelles tendances applicables aux clients existants dans le cadre de campagnes ciblées afin de soutenir le marketing viral dédié à des segments spécifiques avec des offres spéciales propres à encourager les avis favorables. Ainsi, la presse commerciale a récemment décrit le cas d une entreprise de cosmétiques qui a identifié des influenceurs en ligne pour une marque particulière d eye-liner. Préalablement au lancement d un nouveau produit, cette entreprise a envoyé des kits du produit à ces influenceurs qui, peu de temps après, ont créé un buzz viral en faveur des magasins de la marque au cours du lancement élargi du produit. Dans ce type de situation, IBM Social Media Analytics peut aider à décrire l image de votre marque telle que perçue au travers des réseaux sociaux. Mais IBM va alors plus loin, avec l analyse prédictive SPSS. SPSS extrait les informations descriptives d IBM Social Media Analytics et ajoute des fonctions prédictives et prescriptives qui vous conseillent sur l action à mener suite aux nouvelles informations recueillies. Il s agira par exemple de distinguer de nouveaux segments de clientèle, de prédire les opinions ou d utiliser des modèles de propension permettant de déterminer la probabilité pour que des clients spécifiques se positionnent en tant qu influenceurs. Figure 2: IBM Social Media Analytics peut aider les entreprises à découvrir des tendances et des sujets cachés que les recherches courantes des réseaux sociaux peuvent manquer.

10 10 Social Media Analytics Pouvoir exploiter les données clients Transformer les connaissances en actions effectives Une simple écoute des clients sur les réseaux sociaux ne suffit pas. L écoute ne constitue qu un point de départ. Et le point d arrivée, c est le revenu. Les entreprises qui parviennent le mieux à se démarquer de la concurrence sont celles qui sont capables d intégrer l analyse des réseaux sociaux dans leurs processus client et d automatisation du marketing, de convertir leurs investissements en revenus et d intégrer les connaissances acquises à leurs données clients. Ces entreprises disposent ainsi d une base à partir de laquelle elles peuvent établir un lien entre d une part la mesure et l exécution tactique de leurs stratégies de réseau social, et d autre part leurs impératifs en termes revenus. Mais cela ne concerne pas uniquement les spécialistes du marketing et doit également impliquer les équipes interfonctionnelles, comme par exemple les équipes informatiques et produits qui aident l organisation à créer des relations, à encourager les soutiens et à renforcer la fidélité avec une finalité globale : dynamiser les revenus. Les réseaux sociaux en offrent précisément les moyens. Et une approche d analyse métier intégrée permet de gagner en profondeur dans la capture, l analyse et la manipulation des connaissances acquises. A propos d IBM Business Analytics Les logiciels IBM Business Analytics fournissent des informations orientées données pour aider les organisations à travailler de manière plus intelligente et à surpasser leurs concurrents. Le portefeuille de produits, très complet, inclut des solutions de Business Intelligence, d analyse prédictive, d aide à la décision, de pilotage de la performance et de gestion des risques. Les solutions Business Analytics aident les entreprises à identifier et à visualiser les tendances et les schémas présents dans certains secteurs (comme l analyse client) qui peuvent avoir un effet déterminant sur leur performance. Elles leur permettent de comparer des scénarios, d anticiper des menaces et des opportunités potentielles, de mieux planifier, budgétiser et prévoir leurs ressources, d équilibrer le rapport entre les risques potentiels et les retours sur investissements prévus, et de respecter les réglementations. En élargissant l utilisation de l analyse, les organisations peuvent adapter leurs décisions tactiques et stratégiques afin d atteindre leurs objectifs. Pour plus d informations, visitez le site ibm.com/business-analytics/fr Je souhaite être contacté(e) Pour demander à être appelé ou pour poser une question : ibm.com/business-analytics/fr Un représentant IBM vous répondra sous deux jours ouvrés.

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12 Compagnie IBM France 17 Avenue de l Europe Bois-Colombes Cedex La page d accueil d IBM est accessible à l adresse suivante : ibm.com IBM, le logo IBM, ibm.com et SPSS sont des marques d International Business Machines Corp. déposées dans de nombreuses juridictions réparties dans le monde entier. Les autres noms de produit et de service peuvent être des marques d IBM ou d autres sociétés. Une liste actualisée de toutes les marques d IBM est disponible sur la page Web «Copyright and trademark information» à l adresse suivante : ibm.com/legal/copytrade.shtml Le présent document contient des informations qui étaient en vigueur et valides à la date de la première publication et qui peuvent être modifiées par IBM à tout moment. Toutes les offres mentionnées ne sont pas distribuées dans tous les pays où IBM exerce son activité. LES INFORMATIONS DU PRÉSENT DOCUMENT SONT FOURNIES «EN L ÉTAT» ET SANS GARANTIE EXPLICITE OU IMPLICITE D AUCUNE SORTE. IBM DÉCLINE NOTAMMENT TOUTE RESPONSABILITÉ RELATIVE À CES INFORMATIONS EN CAS DE CONTREFAÇON AINSI QU EN CAS DE DÉFAUT D APTITUDE A L EXÉCUTION D UN TRAVAIL DONNÉ. Les produits IBM sont garantis conformément aux dispositions des contrats au titre desquels ils sont fournis. 1 Les tendances internationales de l utilisation des réseaux sociaux en 2012 (http://searchenginewatch.com/article/ /worldwide-social-media-usage- Trends-in-2012) 2 Infographie du marketing sur Facebook : 100 choses à savoir en 2013 (http://ignitevisibility.com/facebook-marketing) Statistiques et chiffres fascinants des réseaux sociaux en 2012 (http://www. huffingtonpost.com brian-honigman/100-fascinating-social-me_b_ html) 4 Les 27 faits, chiffres et statistiques les plus récents sur les réseaux sociaux en 2012 (http://www.jeffbullas.com/2012/11/28/the-latest-27-social-media-facts-figures-andstatistics-for-2012) 5 Rapport Nielsen sur les réseaux sociaux 2012, (http://blog.nielsen.com/nielsenwire/ social/2012) 6 Les six raisons de l augmentation des budgets marketing, (http://www.forbes.com/ sites/christinemoorman/2012/10/29/six-reasons-marketing-budgets-are-on-the-rise) 7 Jeremiah K. Owyang, Comment organiser votre entreprise pour les réseaux sociaux, Forrester Research, 24 Juin Zach Hofer-Shall, Suresh Vittal, Emily Murphy, Allison Smith, Le paysage de la plateforme d écoute en 2011, Forrester Research 4 décembre Ray Wang, Meilleures pratiques : appliquer les défis de l entreprise sociale aux modèles de maturité de l entreprise sociale, Constellation Research, 2011 Copyright IBM Corporation 2013 Pensez à recycler ce document YTW03168-FRFR-01

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