L analyse de la gestion de la clientèle

Dimension: px
Commencer à balayer dès la page:

Download "L analyse de la gestion de la clientèle"

Transcription

1 chapitre 1 - La connaissance du client * Techniques utilisées : observation, recherche documentaire, études de cas, études qualitatives (entretiens de groupes ou individuels, tests projectifs, analyses sémiologiques, motivationnelles ). description : la recherche d information cherche à décrire un marché ou un phénomène par des données statistiques, classées, faciles à visualiser, en réduction éventuelle. C est une photographie du phénomène étudié. * Techniques utilisées : études quantitatives liées aux statistiques. Vérification : la recherche d information peut être explicative du phénomène en mettant en évidence les variables explicatives, causales par l analyse de la concomitance entre les variables explicatives du phénomène ou prédictives. * Techniques utilisées : régression, variance Maîtrise/décision : la recherche d information a pour but d aider à la décision stratégique ou opérationnelle. Elle s appuie sur des systèmes intelligents d aide à la décision. * Techniques utilisées : SIAD (système interactif d aide à la décision) Les techniques de collecte de l information Techniques sources But recherché Etudes documentaires Sources internes Cerner les contours du phénomène à étudier, se familiariser avec le problème Recherche documentaire Entretiens d experts L observation Les enquêtes par les études qualitatives Les enquêtes par les études quantitatives Les outils logiciels La collecte d information... Observation des consommateurs Expérimentation, tests Veille concurrentielle Approches motivationnelles entretien individuel entretien de groupes Approches cognitives : méthode des protocoles grilles de Kelly Approches sémiotiques ou sémiologiques L enquête par sondage Les panels Observer, tester, se tenir à jour des évolutions Explorer les opinions, les motivations, les attitudes, les valeurs, les perceptions Comprendre les comportements et les processus de décision Structurer les formes, donner du sens aux mots, aux gestes, aux objets, aux messages publicitaires prendre des mesures Connaître son client passe par la collecte d informations, son stockage dans le SIM et le traitement des données. Différents outils logiciels permettent l exploitation de ces données. Ces outils peuvent être soit standards, soit développés pour le compte de l entreprise. Les SGBDR : système de gestion de bases de données relationnelles. Ces logiciels permettent d introduire, de modifier et d accéder à des informations. Ces logiciels sont facilement «programmables» pour les rendre adaptables aux besoins dans un contexte intuitif. Exemple : ACCESS, paradox Les logiciels de GRC : Gestion de la Relation Client. Ils permettent une analyse des

2 chapitre 1 - La connaissance du client La connaissance du client Le comportement du consommateur 2.1. Le comportement d achat en B to C Comprendre le comportement du consommateur, c est comprendre la manière dont il pense, il agit lors de situations d achat. Les facteurs explicatifs du comportement du consommateur sont souvent utilisés comme variables de segmentation. Les consommateurs sont cependant complexes et changeants, leur comportement est difficile à comprendre et surtout à prédire Les facteurs personnels Les facteurs démographiques Le sexe ou genre : il explique et détermine de nombreux comportements, mais les frontières entre ce qui relève du masculin et du féminin évoluent socialement et culturellement. Exemple : de plus en plus de femmes bricolent, de plus en plus d hommes s intéressent à la confection des repas. L âge : les consommations des individus s expliquent naturellement par l âge. Cependant, l allongement de la durée de la vie a modifié les comportements des seniors dont le revenu disponible est élevé. Exemple : le jeunisme qui favorise le développement du marché des produits de lutte contre le vieillissement. La composition familiale et le cycle de vie familial : l individu appartient à un groupe familial dont la composition est évolutive. A l évolution du cycle de vie familial correspond des modifications de comportements ponctuels ou fondamentaux. Les mutations rapides et profondes des modes de vie (instabilité familiale, géographique, professionnelle) tendent à multiplier les ruptures du cycle de vie familial et donc les comportements des consommateurs. Les étapes du cycle de vie familial sont les suivantes : * Jeune célibataire * Jeune couple sans enfant * Jeunes parents avec enfant(s) de moins de 6 ans * Jeunes parents avec enfant(s) de plus de 6 ans * Couple âgé avec enfants * Couple âgé sans enfant * Agé seul. Le capital : en fonction de leur environnement social et culturel, de leur activité, les individus disposent de différents capitaux qui les orientent vers des modes de consommations différents. Ces capitaux sont construits ou hérités. On distingue : Le capital économique : capital et revenus disponibles ; Le capital social : réseau de contact personnel ; Le capital culturel : savoir et culture générale ; Le capital temps : temps libre disponible.

3 enoncés des autotests Annexe Des applications professionnelles... La clientèle de M. Mignon se répartit de la façon suivante : Nombre de clients Portefeuille de M. Mignon Chiffre d affaires (en milliers d euros) Nouveaux clients > 1 an comprise entre 1 et 2 ans > 2 ans Total Autotest 14 Le chef des ventes de la société PINTO, qui commercialise des peintures cirées à une clientèle de revendeurs du petit commerce et de la grande distribution, souhaite analyser la rentabilité de son portefeuille clients. A partir de l annexe, répondez aux questions suivantes : 1. Déterminez la marge brute globale et la marge par catégorie de client. 2. Déterminez la marge nette par catégorie de client, ainsi que la marge nette globale. 3. Que pensez-vous de la rentabilité du portefeuille client? 4. Quelles solutions préconisez-vous afin d améliorer la rentabilité du portefeuille? 5. Quel taux de remise maximal convient-il de consentir aux hypers pour assurer la rentabilité de cette catégorie de client? Annexe Client CA moyen par client en euros Nombre de clients Pourcentage moyen de remise accordé Nombre de visites par an Hypermarchés % 12 Grandes surfaces spécialisées % 4 Petits magasins % 2 Autotest 15 La société Exa Clear distribue de l outillage à main et des petites fournitures industrielles. En stage dans cette société, vous êtes chargé(e) d analyser les comptes clients dans l optique de préparer une action commerciale. Les comptes clients de la société sont fournis en annexe. Effectuez un classement des clients sur la base du critère RFM : récence, fréquence et montant. Pour chaque groupe ainsi constitué, proposez une action commerciale pertinente.

4 chapitre 2 - Les outils de La connaissance client Les modes d administration Les outils de la connaissance du client... Administrer signifie interroger l échantillon afin de collecter les informations. Le choix du mode d administration dépendra : Des objectifs de qualité, de volume et de diversité de l information ; Des contraintes de temps ; Du budget. Les différents modes d administration sont : Face à face à domicile, sur le lieu de travail Face à face dans la rue Téléphone Voie postale auto-administrée Internet Avantages Obser vat ion d e s at t it u d e s e t d e s c o m p o r t e m e n t s possibilité de proposer des questionnaires assez longs et de montrer des documents ou de vérifier certaines réponses (équipement de la personne interrogée par exemple). Rapidité et coût peu élevé. Coût relativement peu élevé Influence moindre de l enquêteur p o s s i b i l i t é d e c o n t a c t e r d e s p e r s o n n e s d i s p e r s é e s géographiquement. possibilité de contacter des personnes dispersées géographiquement Coût moindre que pour le face à face Absence d influence de l enquêteur ; le répondant peut prendre son temps pour remplir le questionnaire.. Coût plus faible que par téléphone Rapidité Absence d influence de l enquêteur Automatisation de la saisie. Inconvénients Coût élevé (variable selon la dispersion des personnes interrogées) Sélection rigoureuse des enquêteurs nécessaire. Risque d influence de l enquêteur sur la personne interrogée. Délais relativement importants. Questionnaires courts avec une grande majorité de questions fermées. Nécessité de varier jours, heures et lieux d administration. Conditions matérielles souvent difficiles. Questionnaires courts comportant essentiellement des questions fermées Difficulté de vérifier les réponses Formation des télé-enquêteurs nécessaire. Taux de réponse variable en fonction de la nature des personnes à interroger et de la qualité des télé-enquêteurs. Taux de réponse faible (5 % en moyenne). Nécessité de préparer soigneusement le questionnaire afin d en faciliter la compréhension. Nécessité de prévoir une lettre explicative, et, éventuellement, un cadeau, afin d inciter à répondre. Incertitude sur la personne qui a effectivement rempli le questionnaire et risque de questionnaire incomplet. Délai de remontée relativementlong (2 à 3 semaines pour recevoir 2/3 des questionnaires renvoyés en moyenne). Risque de biais important dans la structure de l échantillon Nécessité de préparer soigneusement le questionnaire afin d en faciliter la compréhension.

5 chapitre 3 - L exploitation de La connaissance client L exploitation de la connaissance du client La gestion du portefeuille clients 2.1. Les différents types de clients A partir des analyses précédentes, il est possible d identifier les différentes catégories de clients afin de mieux comprendre leurs besoins actuels et futurs. La gestion du portefeuille client permet d acquérir, de développer et de fidéliser les clients les plus rentables. Dans un portefeuille client, on distingue : Les suspects : personnes susceptibles d acquérir le produit ou service, qui n ont pas encore fait l objet d un contact et qu il faut qualifier pour des opérations de prospection ; Les prospects : personnes susceptibles de devenir clients. On distingue les prospects froids, tièdes ou chauds en fonction de l intensité de leur intérêt pour le produit ou service ; Les clients : personnes ayant déjà effectué au moins un achat. Il est possible de les classer selon : * Leur fréquence d achat. On distingue : * La vente d affaire : elle correspond à la vente de biens ou services d équipement ; * La vente régulière : le client achète des biens ou services de façon régulière au cours d une ou plusieurs années. * Leur valeur (life time value) c est-à-dire la profitabilité qu il représente pour l entreprise qui s exprime généralement en terme de marge. pour calculer la VEC, on tient compte des coûts suivants : * Le coût d acquisition : coût de l effort de vente consenti pour obtenir le client ; * Le coût de gestion : coût de la gestion du produit ou service du client ; * Le coût de fidélisation : coût des actions de fidélisation sur la clientèle acquise ; * Le coût de développement : coût des actions de développements des ventes. VeC = somme des produits somme des coûts = somme des marges Dans le cas de la vente d affaire, correspondant à un achat exceptionnel VeC = marge sur le produit coût d acquisition. * Leur valeur économique avec attrition. Le calcul de la VEC, dans le cas de la vente régulière doit intégrer le degré de fidélité des clients à l entreprise. plus la fidélité est forte, plus la VEC est importante. L indicateur utilisé est le taux d attrition. Le taux d attrition est le taux de perte de clientèle liée à l action de la concurrence ou à la déperdition naturelle = nombre annuel de clients perdus 100 / nombre total de clients. taux de rétention = nombre de clients conservés 100 / nombre total de clients taux d attrition = 1 taux de fidélisation.

Etude de marché. Idée de depart. Etude de l environnement et des offres existantes. Clients. actuels. Choix de la cible précise

Etude de marché. Idée de depart. Etude de l environnement et des offres existantes. Clients. actuels. Choix de la cible précise Etude de marché Selon l Agence Pour la Création d Entreprise (APCE), 70% des cas de défaillance ont pour origine la mauvaise qualité des études de marché, que celles-ci soient mal réalisées ou de manière

Plus en détail

Formation PME Etude de marché

Formation PME Etude de marché Formation PME Etude de marché Fit for Business (PME)? Pour plus de détails sur les cycles de formation PME et sur les business-tools, aller sous www.banquecoop.ch/business L étude de marché ou étude marketing

Plus en détail

Le plan d action marketing et commercial : De la réflexion marketing à l action commerciale

Le plan d action marketing et commercial : De la réflexion marketing à l action commerciale Le plan d action marketing et : De la réflexion marketing à l action e Un document qui oblige à réfléchir et à prendre du recul sur l activité, en mêlant l analyse marketing à l action e 1 L analyse marketing

Plus en détail

IBM SPSS Direct Marketing

IBM SPSS Direct Marketing IBM SPSS Statistics 19 IBM SPSS Direct Marketing Comprenez vos clients et renforcez vos campagnes marketing Points clés Avec IBM SPSS Direct Marketing, vous pouvez : Comprendre vos clients de manière plus

Plus en détail

Travailler avec les télécommunications

Travailler avec les télécommunications Travailler avec les télécommunications Minimiser l attrition dans le secteur des télécommunications Table des matières : 1 Analyse de l attrition à l aide du data mining 2 Analyse de l attrition de la

Plus en détail

Formation Repreneurs MODULE COMMERCIAL

Formation Repreneurs MODULE COMMERCIAL Formation Repreneurs MODULE COMMERCIAL I. Introduction Plan L objet du marketing Les étapes de la démarche commerciale Les déclencheurs d achat II. La notion de produit Les caractéristiques du produit

Plus en détail

Surabondance d information

Surabondance d information Surabondance d information Comment le manager d'entreprise d'assurance peut-il en tirer profit pour définir les stratégies gagnantes de demain dans un marché toujours plus exigeant Petit-déjeuner du 25/09/2013

Plus en détail

Le Marketing Direct et la relation client

Le Marketing Direct et la relation client Introduction au MD Le Marketing Direct et la relation client Définition du Marketing direct. Il consiste à gérer une offre et une transaction personnalisée à partir de l utilisation d informations individuelles

Plus en détail

Gestion de la Relation Client (GRC)

Gestion de la Relation Client (GRC) Techniques de DM pour la GRC dans les banques Page 2 I.1 Introduction La gestion de la relation client est devenue un processus essentiel dans les institutions bancaires. Ils essaient toujours d améliorer

Plus en détail

Fiche qualité relative à l enquête Santé et Itinéraire Professionnel 2010 (SIP) Carte d identité de l enquête

Fiche qualité relative à l enquête Santé et Itinéraire Professionnel 2010 (SIP) Carte d identité de l enquête Fiche qualité relative à Santé et Itinéraire Professionnel 2010 (SIP) Nom Années de Périodicité Panel (suivi d échantillon) Services concepteurs Service réalisant Sujets principaux traités dans Carte d

Plus en détail

Les 10 grands principes de l utilisation du data mining pour une gestion de la relation client réussie

Les 10 grands principes de l utilisation du data mining pour une gestion de la relation client réussie Les 10 grands principes de l utilisation du data mining pour une gestion de la relation client réussie Découvrir les stratégies ayant fait leurs preuves et les meilleures pratiques Points clés : Planifier

Plus en détail

Exploitation et analyse des données appliquées aux techniques d enquête par sondage. Introduction.

Exploitation et analyse des données appliquées aux techniques d enquête par sondage. Introduction. Exploitation et analyse des données appliquées aux techniques d enquête par sondage. Introduction. Etudes et traitements statistiques des données : le cas illustratif de la démarche par sondage INTRODUCTION

Plus en détail

Veille Opérationnelle Chapitre 5 Mesure de l efficacité des moyens de communication

Veille Opérationnelle Chapitre 5 Mesure de l efficacité des moyens de communication Annonce presse, spot télé, affichage Évalue ensemble de la campagne I) Définitions Pré-tests : ce sont des études qualitatives portant sur des projets et soumises à un public limité représentatif de la

Plus en détail

PRÉPARATION DU STAGE A L ÉTRANGER

PRÉPARATION DU STAGE A L ÉTRANGER PRÉPARATION DU STAGE A L ÉTRANGER Vous êtes chargés d effectuer un stage à l étranger en vue de réaliser principalement des missions commerciales dans un pays étranger : vers un autre pays ; vers la France

Plus en détail

Le S.I.M. Le S.I.M. Définition a. S.I.M. ou S.I.C. S.I.M. S.I.C. Le S.I.M. Définition a. S.I.M. ou S.I.C. Définition

Le S.I.M. Le S.I.M. Définition a. S.I.M. ou S.I.C. S.I.M. S.I.C. Le S.I.M. Définition a. S.I.M. ou S.I.C. Définition Le S.I.M. Définition a. S.I.M. ou S.I.C. b. Utilisation commerciale c. Contenu Forme Méthode Sources d information a. S.I.M. ou S.I.C. ou S.I.M. S.I.C. Système d Information Marketing Système d Information

Plus en détail

Les critères de segmentation Critères Variables retenues Description Exemple Pays, région, ville, Chauffage,

Les critères de segmentation Critères Variables retenues Description Exemple Pays, région, ville, Chauffage, SYNTHÈSE DU CHAPITRE 11 : LA SEGMENTATION DE LA DEMANDE. La segmentation. La segmentation de la demande consiste à définir des groupes de clients (des segments de clientèle) ayant des comportements homogènes

Plus en détail

«COMMENT PROSPECTER ET FIDÉLISER VOS CLIENTS GRÂCE À LA COMMUNICATION ET AU MARKETING DIRECT?»

«COMMENT PROSPECTER ET FIDÉLISER VOS CLIENTS GRÂCE À LA COMMUNICATION ET AU MARKETING DIRECT?» «COMMENT PROSPECTER ET FIDÉLISER VOS CLIENTS GRÂCE À LA COMMUNICATION ET AU MARKETING DIRECT?» Sommaire 1. Introduction : les clients, les Médias et la Publicité 2. Construire une Stratégie de Communication

Plus en détail

Etude relative aux rapports des présidents sur les procédures de contrôle interne et de gestion des risques pour l exercice 2011

Etude relative aux rapports des présidents sur les procédures de contrôle interne et de gestion des risques pour l exercice 2011 Etude relative aux rapports des présidents sur les procédures de contrôle interne et de gestion des risques pour l exercice 2011 SOMMAIRE Synthèse et Conclusion... 1 Introduction... 4 1. La description

Plus en détail

CAHIER DES CHARGES POUR APPLICATION MOBILE GRC

CAHIER DES CHARGES POUR APPLICATION MOBILE GRC CAHIER DES CHARGES POUR APPLICATION MOBILE GRC Alexandre CADIC Mathis BAKARY 27/02/2013 Sommaire I. Présentation... 3 1. Contexte... 3 a. Implémentation :... 3 b. Direction Générale :... 3 2. Périmètre

Plus en détail

Guide du Tuteur Banque et Assurance

Guide du Tuteur Banque et Assurance Guide du Tuteur Banque et Assurance QU EST-CE QUE LE BTS MANAGEMENT DES UNITES COMMERCIALES? Il s agit d une formation en 2 ans proposée aux titulaires d un baccalauréat technologique ou général. Elle

Plus en détail

Baccalauréat professionnel vente (prospection - négociation - suivi de clientèle) RÉFÉRENTIEL DE CERTIFICATION

Baccalauréat professionnel vente (prospection - négociation - suivi de clientèle) RÉFÉRENTIEL DE CERTIFICATION RÉFÉRENTIEL DE CERTIFICATION 16 I. COMPÉTENCES C1. PROSPECTER C11. Élaborer un projet de prospection C12. Organiser une opération de prospection C13. Réaliser une opération de prospection C14. Analyser

Plus en détail

Plan du chapitre. Mots-clés. Compétences. Savoirs associés. Dossier 2. 1 Les fondements 2 Les objectifs

Plan du chapitre. Mots-clés. Compétences. Savoirs associés. Dossier 2. 1 Les fondements 2 Les objectifs Développer la connaissance de ses clients Savoirs associés Compétences Dossier 2 S431- La connaissance du client - fondements - objectifs - analyse et gestion du portefeuille de clients C311 - Prendre

Plus en détail

LE MARKETING RELATIONNEL ET LA GESTION DE LA RELATION CLIENT

LE MARKETING RELATIONNEL ET LA GESTION DE LA RELATION CLIENT Cycle: Licence professionnelle Filière: Technique banques et assurances LE MARKETING RELATIONNEL ET LA GESTION DE LA RELATION CLIENT Réalisé par: Mlle Asmae AIT RAI Mlle Ghizlane JALIAD Mlle Hafida EL

Plus en détail

1. Les types d enquêtes

1. Les types d enquêtes La conduite d une enquête par questionnaire La conception d un questionnaire ne doit pas être réalisée de façon hasardeuse. Elle suit une méthodologie stricte qui permet d atteindre des résultats utilisables

Plus en détail

PROGRAMME DE FORMATION

PROGRAMME DE FORMATION PROGRAMME DE FORMATION BGE Provence Alpes Méditerranée ACCES CONSEIL Siège social 7 rue Gaston FLOTTE 13012 MARSEILLE Tél. : 04 91 90 88 66 Siret : 33447279200103 www.acces-conseil.com REPARTITION DU STAGE

Plus en détail

LA NOTATION STATISTIQUE DES EMPRUNTEURS OU «SCORING»

LA NOTATION STATISTIQUE DES EMPRUNTEURS OU «SCORING» LA NOTATION STATISTIQUE DES EMPRUNTEURS OU «SCORING» Gilbert Saporta Professeur de Statistique Appliquée Conservatoire National des Arts et Métiers Dans leur quasi totalité, les banques et organismes financiers

Plus en détail

En partenariat avec. et sa solution e-mailing

En partenariat avec. et sa solution e-mailing En partenariat avec et sa solution e-mailing A quoi sert une campagne e-mailing? A quoi sert un e-mailing? Faites la distinction entre la communication de masse et la communication ciblée Notoriété Communication

Plus en détail

SYNERGIE Associés Confidentiel Reproduction interdite sans autorisation préalable Page 1 de 44

SYNERGIE Associés Confidentiel Reproduction interdite sans autorisation préalable Page 1 de 44 SYNERGIE Associés Confidentiel Reproduction interdite sans autorisation préalable Page 1 de 44 Le CRM (GRC) est la clef de votre succès Les Principes généraux de la Gestion de la Relation Clients Confidentiel

Plus en détail

ICHEC MANAGEMENT SCHOOL

ICHEC MANAGEMENT SCHOOL CASE TELECOMMUNICATION - MOBISTAR BUSINESS CASE TELECOMMUNICATIONS - MOBISTAR Defort Florence De Veyt Marie-Laure Dierickx Arnaud Leruite Julien Marlot Camille ICHEC MANAGEMENT SCHOOL MOBISTAR, EN ROUTE

Plus en détail

Guide méthodologique de mise en place d une enquête de satisfaction

Guide méthodologique de mise en place d une enquête de satisfaction Guide méthodologique de mise en place d une enquête de satisfaction Dans ce guide, vous trouverez 4 étapes qui vous permettront de réaliser, pas à pas, votre enquête de satisfaction. Ce guide : Contient

Plus en détail

Les Français et les complémentaires santé

Les Français et les complémentaires santé Les Français et les complémentaires santé Sondage Ifop pour Lecomparateurassurance.com Contact Ifop : Romain Bendavid Directeur de clientèle Département Opinion et Stratégies d Entreprise 01 45 84 14 44

Plus en détail

ecrm: Attrition clients

ecrm: Attrition clients ecrm: Attrition clients Comment identifier et retenir un client sur le départ? Cabestan Livre Blanc Introduction Les clients, même les plus fidèles, sont parfois incités à mettre fin à leur relation avec

Plus en détail

Chap 3 : La connaissance du client. I. Les fondements de la connaissance du client. Les principales évolutions sont résumées dans le tableau suivant :

Chap 3 : La connaissance du client. I. Les fondements de la connaissance du client. Les principales évolutions sont résumées dans le tableau suivant : Chap 3 : La connaissance du client I. Les fondements de la connaissance du client A. D une société de consommation à une société de consommateurs Depuis les années 1980, les mutations sociales ont eu d

Plus en détail

FOTO - L OMNIBUS MENSUEL DE CROP LE NOUVEAU CROP-EXPRESS

FOTO - L OMNIBUS MENSUEL DE CROP LE NOUVEAU CROP-EXPRESS FOTO - L OMNIBUS MENSUEL DE CROP LE NOUVEAU CROP-EXPRESS 550, RUE SHERBROOKE OUEST MONTRÉAL (QUÉBEC) H3A 1B9 BUREAU 900 TOUR EST T 514 849-8086, POSTE 3064 Réflexions méthodologiques Depuis des années,

Plus en détail

L orientation tout au long de la vie

L orientation tout au long de la vie Bruno Bertoli L orientation tout au long de la vie Daniel Pémartin L orientation était un moment ; elle est devenue un processus De l orientation ponctuelle A l orientation pluriponctuelle Vers l orientation

Plus en détail

LA GESTION DE LA RELATION CLIENT

LA GESTION DE LA RELATION CLIENT Conquérir un prospect coûte beaucoup plus cher que de fidéliser un client. C est la raison pour laquelle un grand nombre d entreprises orientent leur stratégie autour des services proposés à leurs clients.

Plus en détail

Guide d accompagnement. Document réalisé par Softcomputing et Microsoft France.

Guide d accompagnement. Document réalisé par Softcomputing et Microsoft France. RESSOURCE PME Cahier des charges d un outil de gestion de la relation client (GRC) ou Customer Relationship Management (CRM) Guide d accompagnement. Ce document donne aux PME des clés pour mener à bien

Plus en détail

Douze règles pour fidéliser la clientèle.

Douze règles pour fidéliser la clientèle. Douze règles pour fidéliser la clientèle. Il n'y a pas de plus puissante arme marketing que le bouche à oreille (BAO). Pour que vos clients deviennent vos apôtres évangélistes, il faut commencer par les

Plus en détail

Présentation GRILOG. Février 2013

Présentation GRILOG. Février 2013 Présentation GRILOG Février 2013 Sujet / Agenda Comment maximiser ses performances commerciales et services à l aide d un CRM métier Editeur/intégrateur? Agenda: La filière de l édition de logiciel : Les

Plus en détail

Le CRM en BFI : une approche du pilotage stratégique

Le CRM en BFI : une approche du pilotage stratégique Le CRM en BFI : une approche du pilotage stratégique Sébastien Pasquet, Responsable de missions Le CRM (Customer Relationship Management) s est développé depuis 10 ans essentiellement par l intégration

Plus en détail

Agenda de la présentation

Agenda de la présentation Le Data Mining Techniques pour exploiter l information Dan Noël 1 Agenda de la présentation Concept de Data Mining ou qu est-ce que le Data Mining Déroulement d un projet de Data Mining Place du Data Mining

Plus en détail

S84-1 LA GRC ET LE SI (Système d Information) 841 - Qualification des données clientèle. 842 - La segmentation de la clientèle

S84-1 LA GRC ET LE SI (Système d Information) 841 - Qualification des données clientèle. 842 - La segmentation de la clientèle S84-1 LA GRC ET LE SI (Système d Information) 841 - Qualification des données clientèle 842 - La segmentation de la clientèle 843 - Les actions personnalisées utilisation des procédures de consultation

Plus en détail

LES CLES D UNE BONNE STRATEGIE A L EXPORT

LES CLES D UNE BONNE STRATEGIE A L EXPORT LES CLES D UNE BONNE STRATEGIE A L EXPORT CCI TOURAINE, pour le Colloque Techniloire, le 09/07/2009 Une bonne stratégie à l export ne s improvise pas CCI TOURAINE, pour le Colloque Techniloire, le 09/07/2009

Plus en détail

IUT Info-Com 2 ème année LE MARKETING DIRECT. Sandrine Michel. Formation 2012. sandrine.michel@gmail.com

IUT Info-Com 2 ème année LE MARKETING DIRECT. Sandrine Michel. Formation 2012. sandrine.michel@gmail.com Sandrine Michel 1 LE MARKETING DIRECT Formation 2012 sandrine.michel@gmail.com Objectifs : Comprendre ce qu est le marketing direct Comprendre comment il s inscrit dans le secteur de la communication Connaître

Plus en détail

DEMARCHE MARKETING MODULE : Aouichaoui Moez BTS : Conseiller d apprentissage. moez.aouichaoui@atfp.tn. Démarche Marketing

DEMARCHE MARKETING MODULE : Aouichaoui Moez BTS : Conseiller d apprentissage. moez.aouichaoui@atfp.tn. Démarche Marketing 2012/2013 Démarche Marketing MODULE : BTS : DEMARCHE MARKETING Aouichaoui Moez Conseiller d apprentissage moez.aouichaoui@atfp.tn - Janvier 2014 www.logistiquetn.me.ma, Tunis Aouichaoui Moez 1 Plan N.B

Plus en détail

Introduction au datamining

Introduction au datamining Introduction au datamining Patrick Naïm janvier 2005 Définition Définition Historique Mot utilisé au départ par les statisticiens Le mot indiquait une utilisation intensive des données conduisant à des

Plus en détail

Regards de Français sur les objets connectés dans le domaine de l assurance

Regards de Français sur les objets connectés dans le domaine de l assurance Regards de Français sur les objets connectés dans le domaine de l assurance Sondage Ifop pour AILANCY 4 juin 2015 N 113049 Contacts Ifop : Frédéric Dabi - Directeur Général Adjoint Alexandre Bourgine Chargé

Plus en détail

La gestion des seniors dans l entreprise : Quels enjeux? Quelles actions?

La gestion des seniors dans l entreprise : Quels enjeux? Quelles actions? La gestion des seniors dans l entreprise : Quels enjeux? Quelles actions? Mireille HUGUET Chargée de Mission RH Seniors Présentation Mireille HUGUET Consultante RH et Bilan de compétences Chargée de Mission

Plus en détail

Les Français et les nuisances sonores. Ifop pour Ministère de l Ecologie, du Développement Durable et de l Energie

Les Français et les nuisances sonores. Ifop pour Ministère de l Ecologie, du Développement Durable et de l Energie Les Français et les nuisances sonores Ifop pour Ministère de l Ecologie, du Développement Durable et de l Energie RB/MCP N 112427 Contacts Ifop : Romain Bendavid / Marion Chasles-Parot Département Opinion

Plus en détail

IBM SPSS Direct Marketing 21

IBM SPSS Direct Marketing 21 IBM SPSS Direct Marketing 21 Remarque : Avant d utiliser ces informations et le produit qu elles concernent, lisez les informations générales sous Remarques sur p. 109. Cette version s applique à IBM SPSS

Plus en détail

Les durées d emprunts s allongent pour les plus jeunes

Les durées d emprunts s allongent pour les plus jeunes Revenus Les durées d emprunts s allongent pour les plus jeunes Marie-Émilie Clerc, Pierre Lamarche* Entre 2005 et 2011, l endettement des ménages a fortement augmenté, essentiellement du fait de la hausse

Plus en détail

ETUDE DE CAS PROJET CRM DU GROUPE PASSION BEAUTE

ETUDE DE CAS PROJET CRM DU GROUPE PASSION BEAUTE Master 2 Marketing Communication et Stratégies Commerciales CRM & E Business - Session octobre 2011 Alexandra Vignolles ETUDE DE CAS PROJET CRM DU GROUPE PASSION BEAUTE Opportunité et complexité de la

Plus en détail

Sommaire. - 1 - La méthodologie... 1. - 2 - Les résultats de l'étude... 4

Sommaire. - 1 - La méthodologie... 1. - 2 - Les résultats de l'étude... 4 FM N 111528 Contact Ifop : Frédéric Micheau Département Opinion et Stratégies d'entreprise frederic.micheau@ifop.com 35 rue de la gare 75019 Paris Tél : 01 45 84 14 44 Fax : 01 45 85 59 39 pour Les Français

Plus en détail

Certificat de Spécialisation «RESPONSABLE TECHNICO-COMMERCIAL : AGRO-FOURNITURES»

Certificat de Spécialisation «RESPONSABLE TECHNICO-COMMERCIAL : AGRO-FOURNITURES» Certificat de Spécialisation «RESPONSABLE TECHNICO-COMMERCIAL : AGRO-FOURNITURES» S appuyant sur le Brevet de Technicien Supérieur Agricole : Analyse et conduite des systèmes d exploitation Arrêté du 27

Plus en détail

L évaluation de la performance de la communication media

L évaluation de la performance de la communication media L évaluation de la performance de la communication media Pascal ROOS Enseignant en BTS Management des Unités Commerciales Lycée Edmond Rostand, Saint Ouen l Aumône (95) «Je sais qu un dollar de publicité

Plus en détail

QLIKVIEW POUR SALESFORCE

QLIKVIEW POUR SALESFORCE QLIKVIEW POUR SALESFORCE Exploiter rapidement et facilement les données issues de votre CRM QlikView simplifie l intégration de la Business Discovery à une Plate-forme PaaS (Platform as a Service) éprouvée

Plus en détail

IBM Social Media Analytics

IBM Social Media Analytics IBM Social Media Analytics Analysez les données des média sociaux afin d améliorer vos résultats commerciaux Les points clés Développez votre activité en comprenant le sentiment des consommateurs et en

Plus en détail

Observatoire Gleeden de l infidélité

Observatoire Gleeden de l infidélité 16 janvier 2014 N 111 730 Enquêtes auprès d un échantillon national représentatif de 804 Français âgés de 18 ans et plus Contacts : 01 72 34 94 64 / 94 13 François Kraus / Anne-Sophie Vautrey Prenom.nom@ifop.com

Plus en détail

Réussir ses ventes et sa notoriété avec l unique solution de prospection commerciale, la plus sûre, la plus efficace et surtout la plus transparente

Réussir ses ventes et sa notoriété avec l unique solution de prospection commerciale, la plus sûre, la plus efficace et surtout la plus transparente Réussir ses ventes et sa notoriété avec l unique solution de prospection commerciale, la plus sûre, la plus efficace et surtout la plus transparente A cause de la vulgarisation de l emailing dans la culture

Plus en détail

Documents mis à disposition par : http://www.marketing-etudiant.fr. Attention

Documents mis à disposition par : http://www.marketing-etudiant.fr. Attention Documents mis à disposition par : http://www.marketing-etudiant.fr Attention Ce document est un travail d étudiant, il n a pas été relu et vérifié par Marketing-etudiant.fr. En conséquence croisez vos

Plus en détail

Fiches concept SEGMENTATION. 1ère Fiche : Enjeux et principes de la segmentation

Fiches concept SEGMENTATION. 1ère Fiche : Enjeux et principes de la segmentation Fiches concept SEGMENTATION 1ère Fiche : Enjeux et principes de la segmentation Un marché est un ensemble de consommateurs (ou de clients) potentiels d un produit tangible ou intangible. La plupart des

Plus en détail

CECOP. Centre d études et de connaissances sur l opinion publique. Les Français, leur épargne et leur retraite

CECOP. Centre d études et de connaissances sur l opinion publique. Les Français, leur épargne et leur retraite CECOP Centre d études et de connaissances sur l opinion publique Les Français, leur épargne et leur retraite FD/EP N 113015 Contacts Ifop : Frédéric Dabi / Esteban Pratviel Département Opinion et Stratégies

Plus en détail

Données des SIM. Données signalétiques (nom, adresse), Historique d achat, Réactions passées aux actions de promotion

Données des SIM. Données signalétiques (nom, adresse), Historique d achat, Réactions passées aux actions de promotion Données des SIM Bases de données produits Identification, caractéristiques techniques, caractéristiques commerciales (prix, unités de vente, fournisseurs), état des stocks, ventes réalisées Bases de données

Plus en détail

SYNTHÈSE DOSSIER 1 Introduction à la prospection

SYNTHÈSE DOSSIER 1 Introduction à la prospection SYNTHÈSE DOSSIER 1 Introduction à la prospection La prospection est une activité indispensable pour développer le nombre de clients, mais aussi pour contrecarrer la perte de clients actuels. Elle coûte

Plus en détail

SONDAGE SUR LA CULTURE FINANCIERE D UNE POPULATION D INTERNAUTES MAROCAINS

SONDAGE SUR LA CULTURE FINANCIERE D UNE POPULATION D INTERNAUTES MAROCAINS SONDAGE SUR LA CULTURE FINANCIERE D UNE POPULATION D INTERNAUTES MAROCAINS Service Education des Epargnants &Habilitation des Intervenants Sondage sur la culture financière d une population d internautes

Plus en détail

BTS MANAGEMENT DES UNITES COMMERCIALES GUIDE DU TUTEUR

BTS MANAGEMENT DES UNITES COMMERCIALES GUIDE DU TUTEUR BTS MANAGEMENT DES UNITES COMMERCIALES GUIDE DU TUTEUR Vous êtes tuteur d un étudiant en BTS management des unités commerciales. Ce guide vous est destiné : il facilite votre préparation de l arrivée du

Plus en détail

DES EXEMPLES DE PROJETS PRESENTES EN PDUC

DES EXEMPLES DE PROJETS PRESENTES EN PDUC Type d UC Outils du diagnostic Problématique Projet Magasin spécialisé dans la vente de produits pour l équitation Observation Analyse du compte de résultat Enquête clientèle Etude de concurrence Perte

Plus en détail

PLAN. --> PDV (Promotion de ventes) et PLV (Publicité sur lieu de vente)

PLAN. --> PDV (Promotion de ventes) et PLV (Publicité sur lieu de vente) COURS N 4 : LA POLITIQUE DE DISTRIBUTION COURS DE MARKETING / Cours n 4 : La politique de distribution --> MSG / IAE --> Novembre 2005 1 --> Introduction --> Les fonctions de la distribution --> Canal

Plus en détail

CLEAR CHANNEL MONITOR. L efficacité de vos campagnes en Publicité Extérieure analysée sous toutes leurs composantes

CLEAR CHANNEL MONITOR. L efficacité de vos campagnes en Publicité Extérieure analysée sous toutes leurs composantes CLEAR CHANNEL MONITOR ou L efficacité de vos campagnes en Publicité Extérieure analysée sous toutes leurs composantes Mieux comprendre le média, réussir vos campagnes! Fort de partenaires référents dans

Plus en détail

lendrevie levy ca tor 11 e édition à l ère numérique accédez aux compléments en ligne testez vos connaissances en ligne

lendrevie levy ca tor 11 e édition à l ère numérique accédez aux compléments en ligne testez vos connaissances en ligne mer lendrevie levy 11 e édition ca tor tout le marketing Tout à l ère le marketing numérique à l ère numérique accédez aux compléments en ligne testez vos connaissances en ligne Réalisation de la couverture

Plus en détail

Attention : Ce document est un travail d étudiant, il n a pas été relu et vérifié par Marketing-etudiant.fr.

Attention : Ce document est un travail d étudiant, il n a pas été relu et vérifié par Marketing-etudiant.fr. Document mis à disposition par : www.marketing-etudiant.fr Attention : Ce document est un travail d étudiant, il n a pas été relu et vérifié par Marketing-etudiant.fr. En conséquence croisez vos sources

Plus en détail

Autoline Drive. Séduisez, convertissez et fidélisez un nombre accru de clients. www.cdkglobal.fr

Autoline Drive. Séduisez, convertissez et fidélisez un nombre accru de clients. www.cdkglobal.fr Autoline Drive Séduisez, convertissez et fidélisez un nombre accru de clients www.cdkglobal.fr Les attentes des clients révolutionnent le marché de la distribution automobile plus vite que jamais Êtes-vous

Plus en détail

LE PETIT RELATION CLIENT. Les pratiques clés en 15 fiches. Nathalie Houver

LE PETIT RELATION CLIENT. Les pratiques clés en 15 fiches. Nathalie Houver LE PETIT 2014 RELATION CLIENT Les pratiques clés en 15 fiches Nathalie Houver Dunod, Paris, 2014 ISBN 978-2-10-070826-0 Table des matières LA PRÉPARATION DE LA RELATION COMMERCIALE FICHE 1 Acquérir la

Plus en détail

DOSSIER 1 : Mesurer l'efficacité d'une campagne d'e-mailing. 1.1 Justifier le recours à un prestataire extérieur pour réaliser la campagne d emailing.

DOSSIER 1 : Mesurer l'efficacité d'une campagne d'e-mailing. 1.1 Justifier le recours à un prestataire extérieur pour réaliser la campagne d emailing. SESSION 2 BREVET DE TECHNICIEN SUPÉRIEUR NÉGOCIATION ET RELATION CLIENT Corrigé E5 : MANAGEMENT ET GESTION D ACTIVITÉS COMMERCIALES VOCALISIS INFORMATIQUE Version 7 mai 2 DOSSIER : Mesurer l'efficacité

Plus en détail

Title Text. Outil intégré de collecte, d'analyse et de visualisation de données de mobilité

Title Text. Outil intégré de collecte, d'analyse et de visualisation de données de mobilité Title Text Outil intégré de collecte, d'analyse et de visualisation de données de mobilité Contenu de la présentation Schéma général et avancement Suivi et administration Validation des entrevues Enrichissement

Plus en détail

E-mail marketing, scoring comportemental & analyse prédictive

E-mail marketing, scoring comportemental & analyse prédictive E-mail marketing, scoring comportemental & analyse prédictive Formation Dolist - Score MD Les 25 & 26 juin 2013 Dolist.net - Tous droits réservés 26/04/2013 Formation E-mail Marketing, scoring & analyse

Plus en détail

Les services à la personne : nouveaux marchés pour de nouveaux entrepreneurs

Les services à la personne : nouveaux marchés pour de nouveaux entrepreneurs C O L L E C T I O N F O C U S Les services à la personne : nouveaux marchés pour de nouveaux entrepreneurs C O L L E C T I O N F O C U S Les services à la personne : nouveaux marchés pour de nouveaux entrepreneurs

Plus en détail

Le comportement d achat des internautes européens: Evolutions et tendances

Le comportement d achat des internautes européens: Evolutions et tendances Le comportement d achat des internautes européens: Evolutions et tendances 1 Présentation du groupe Maximiles «Le leader européen de la fidélisation en ligne» Naissance 1999 Nationalité France, Angleterre,

Plus en détail

Le Marketing Relationnel Universitaire : 2010.2011 0

Le Marketing Relationnel Universitaire : 2010.2011 0 Universitaire : 2010.2011 0 Introduction : Chaque jour à travers le monde, des managers déplorent la baisse de fidélité de leurs clients qui sont courtisés plus fébrilement par des concurrents offrant

Plus en détail

Faire croître votre chiffre d affaires PLACEMENTS PLANIFICATION FINANCIÈRE ASSURANCE

Faire croître votre chiffre d affaires PLACEMENTS PLANIFICATION FINANCIÈRE ASSURANCE Faire croître votre chiffre d affaires PLACEMENTS PLANIFICATION FINANCIÈRE ASSURANCE 2 Table des matières 1. Survol de ÉlémentsPatrimoine 2. Modules renseignements du client 3. Modules planifications financière

Plus en détail

Plus de données, quels impacts sur la gestion des sinistres? 4 avril 2013 Gontran Peubez

Plus de données, quels impacts sur la gestion des sinistres? 4 avril 2013 Gontran Peubez Plus de données, quels impacts sur la gestion des sinistres? 4 avril 2013 Gontran Peubez Sans sinistres, pas d assurance Langage Logique Analyse Intuition Perception Créativité «La plupart des gens utilisent

Plus en détail

INTRODUCTION AU MARKETING

INTRODUCTION AU MARKETING INTRODUCTION AU MARKETING L avènement du marketing Le marketing est une fonction dont l aboutissement est le résultat d un long processus de développement de l entreprise. Phases principales identifient

Plus en détail

Bientôt plus d'1 Français sur 10 client d'une banque en ligne.

Bientôt plus d'1 Français sur 10 client d'une banque en ligne. www.audirep.fr Bientôt plus d'1 Français sur 10 client d'une banque en ligne. Restitution des résultats d une étude menée par internet sur un échantillon de 1 001 personnes représentatives de la population

Plus en détail

satisfaction client Relation client : satisfaction? fidélisation?

satisfaction client Relation client : satisfaction? fidélisation? Relation client : satisfaction? fidélisation? Un pilier fondamental de la GRC : la satisfaction client La gestion de la relation client Les missions de l entreprise Créer de la valeur pour les clients

Plus en détail

Fiche descriptive d activités

Fiche descriptive d activités Fiche descriptive d activités Fiche descriptive d activités (FDA) La fiche descriptive d activités (FDA) dresse la liste de l ensemble des activités, recensées lors d enquêtes, exercées par des titulaires

Plus en détail

Vue d'ensemble de la formation

Vue d'ensemble de la formation Vue d'ensemble de la formation Thème 1 : Les notions de marketing Le marketing d études, stratégique et opérationnel Thème 2 : La communication vente L Accueil, la découverte des besoins, l argumentation

Plus en détail

BERNER. S1 : Prospection et suivi de clientèle. S4 : Mercatique FICHES OUTILS MÉTHODOLOGIE DU PROJET DE PROSPECTION. Auteur : Cyrille COURSON

BERNER. S1 : Prospection et suivi de clientèle. S4 : Mercatique FICHES OUTILS MÉTHODOLOGIE DU PROJET DE PROSPECTION. Auteur : Cyrille COURSON S1 : Prospection et suivi de clientèle BERNER EXPERTS PAR PASSION Dossier 1 : Introduction à la prospection Étape 1 : La préparation de la prospection 9 Étape 2 : Le choix de la cible 25 Étape 3 : La stratégie

Plus en détail

La commercialisation des produits financiers : quelles sont les attentes des épargnants?

La commercialisation des produits financiers : quelles sont les attentes des épargnants? La commercialisation des produits financiers : quelles sont les attentes des épargnants? Natalie LEMAIRE, Directrice des relations avec les épargnants de l AMF, Coordonnatrice du pôle commun AMF/ACP Jeudi

Plus en détail

Dossier I Découverte de Base d Open Office

Dossier I Découverte de Base d Open Office ETUDE D UN SYSTEME DE GESTION DE BASE DE DONNEES RELATIONNELLES Définition : Un SGBD est un logiciel de gestion des données fournissant des méthodes d accès aux informations. Un SGBDR permet de décrire

Plus en détail

Le rôle d un CRM dans la gestion intégrée des services à la clientèle

Le rôle d un CRM dans la gestion intégrée des services à la clientèle LIVRE BLANC Le rôle d un CRM dans la gestion intégrée des services à la clientèle Quels sont les avantages d adopter uneapproche intégrée à la gestion de service. INTRODUCTION Lorsque vous pensez CRM,

Plus en détail

Sciences de Gestion Spécialité : SYSTÈMES D INFORMATION DE GESTION

Sciences de Gestion Spécialité : SYSTÈMES D INFORMATION DE GESTION Sciences de Gestion Spécialité : SYSTÈMES D INFORMATION DE GESTION Classe de terminale de la série Sciences et Technologie du Management et de la Gestion Préambule Présentation Les technologies de l information

Plus en détail

Que faire des data? 04/06/2015

Que faire des data? 04/06/2015 Que faire des data? 04/06/2015 2 minutes pour le BigData Le Big Data Volume : la dimension du teraoctet est dépassée Variété : données structurées (relationnelle) et non structurées Vélocité : création,

Plus en détail

Accélérer l agilité de votre site de e-commerce. Cas client

Accélérer l agilité de votre site de e-commerce. Cas client Accélérer l agilité de votre site de e-commerce Cas client L agilité «outillée» devient nécessaire au delà d un certain facteur de complexité (clients x produits) Elevé Nombre de produits vendus Faible

Plus en détail

Sommaire. Rentabilité du retour d une franchise de baseball de la Ligue majeure de baseball à Montréal (les «Expos»)

Sommaire. Rentabilité du retour d une franchise de baseball de la Ligue majeure de baseball à Montréal (les «Expos») Sommaire Rentabilité du retour d une franchise de baseball de la Ligue majeure de baseball à Montréal (les «Expos») Novembre 2013 Table des matières 1. CONTEXTE ET OBJECTIFS... 3 2. MÉTHODES DE RECHERCHE...

Plus en détail

DOSSIER DE CREATION D'ENTREPRISE

DOSSIER DE CREATION D'ENTREPRISE DOSSIER DE CREATION D'ENTREPRISE BUSINESS PLAN Partie 1 : Présentation de votre projet 1 Vous êtes prêt à créer votre entreprise? Ce dossier va vous permettre de préciser et de mettre en forme votre projet

Plus en détail

Résultats d Etude. L étude de marché. Résultats d Etude N 1889 : Conciergerie privée. Testez la fiabilité de votre projet.

Résultats d Etude. L étude de marché. Résultats d Etude N 1889 : Conciergerie privée. Testez la fiabilité de votre projet. Résultats d Etude L étude de marché Testez la fiabilité de votre projet 1 Sommaire : Introduction... 4 Synthèse... 6 PAGE 1 :... 7 Question 1/13... 7 Vous vivez :... 7 PAGE 2 :...10 Question 2/13...10

Plus en détail

Comment réaliser votre étude de marché. Pascale GARNIER - MCP MARKETING Estelle DELABRE - SILOUET

Comment réaliser votre étude de marché. Pascale GARNIER - MCP MARKETING Estelle DELABRE - SILOUET Comment réaliser votre étude de marché Pascale GARNIER - MCP MARKETING Estelle DELABRE - SILOUET Sommaire Objectifs de la conférence Préambule Méthode pour organiser votre réflexion Quelques conseils Partie

Plus en détail

Un nouveau regard de l assurance au féminin : la «Hub Decider Woman» Paris, le 8 juin 2011

Un nouveau regard de l assurance au féminin : la «Hub Decider Woman» Paris, le 8 juin 2011 Résultats du premier Observatoire des femmes et l assurance Un nouveau regard de l assurance au féminin : la «Hub Decider Woman» Paris, le 8 juin 2011 Fiche méthodologique Cible : Hommes et femmes âgés

Plus en détail

INFORMATIONS DECISIONS ACTIONS. Entreprises Informations Décisions Actions État des ventes Prévisions Comportement consommateur. Augmenter 20 % le CA

INFORMATIONS DECISIONS ACTIONS. Entreprises Informations Décisions Actions État des ventes Prévisions Comportement consommateur. Augmenter 20 % le CA COTE COURS 1. Les différents types d information commerciale 1.1 - Le rôle de l information commerciale. L information est un renseignement qui améliore notre connaissance. Elle permet donc de réduire

Plus en détail

Cinq impératifs prédictifs pour maximiser la valeur client Utilisation des analyses prédictives pour améliorer la gestion de la relation client

Cinq impératifs prédictifs pour maximiser la valeur client Utilisation des analyses prédictives pour améliorer la gestion de la relation client Cinq impératifs prédictifs pour maximiser la valeur client Utilisation des analyses prédictives pour améliorer la gestion de la relation client Table des matières : 1 Introduction 4 Les cinq impératifs

Plus en détail