L analyse de la gestion de la clientèle

Dimension: px
Commencer à balayer dès la page:

Download "L analyse de la gestion de la clientèle"

Transcription

1 chapitre 1 - La connaissance du client * Techniques utilisées : observation, recherche documentaire, études de cas, études qualitatives (entretiens de groupes ou individuels, tests projectifs, analyses sémiologiques, motivationnelles ). description : la recherche d information cherche à décrire un marché ou un phénomène par des données statistiques, classées, faciles à visualiser, en réduction éventuelle. C est une photographie du phénomène étudié. * Techniques utilisées : études quantitatives liées aux statistiques. Vérification : la recherche d information peut être explicative du phénomène en mettant en évidence les variables explicatives, causales par l analyse de la concomitance entre les variables explicatives du phénomène ou prédictives. * Techniques utilisées : régression, variance Maîtrise/décision : la recherche d information a pour but d aider à la décision stratégique ou opérationnelle. Elle s appuie sur des systèmes intelligents d aide à la décision. * Techniques utilisées : SIAD (système interactif d aide à la décision) Les techniques de collecte de l information Techniques sources But recherché Etudes documentaires Sources internes Cerner les contours du phénomène à étudier, se familiariser avec le problème Recherche documentaire Entretiens d experts L observation Les enquêtes par les études qualitatives Les enquêtes par les études quantitatives Les outils logiciels La collecte d information... Observation des consommateurs Expérimentation, tests Veille concurrentielle Approches motivationnelles entretien individuel entretien de groupes Approches cognitives : méthode des protocoles grilles de Kelly Approches sémiotiques ou sémiologiques L enquête par sondage Les panels Observer, tester, se tenir à jour des évolutions Explorer les opinions, les motivations, les attitudes, les valeurs, les perceptions Comprendre les comportements et les processus de décision Structurer les formes, donner du sens aux mots, aux gestes, aux objets, aux messages publicitaires prendre des mesures Connaître son client passe par la collecte d informations, son stockage dans le SIM et le traitement des données. Différents outils logiciels permettent l exploitation de ces données. Ces outils peuvent être soit standards, soit développés pour le compte de l entreprise. Les SGBDR : système de gestion de bases de données relationnelles. Ces logiciels permettent d introduire, de modifier et d accéder à des informations. Ces logiciels sont facilement «programmables» pour les rendre adaptables aux besoins dans un contexte intuitif. Exemple : ACCESS, paradox Les logiciels de GRC : Gestion de la Relation Client. Ils permettent une analyse des

2 chapitre 1 - La connaissance du client La connaissance du client Le comportement du consommateur 2.1. Le comportement d achat en B to C Comprendre le comportement du consommateur, c est comprendre la manière dont il pense, il agit lors de situations d achat. Les facteurs explicatifs du comportement du consommateur sont souvent utilisés comme variables de segmentation. Les consommateurs sont cependant complexes et changeants, leur comportement est difficile à comprendre et surtout à prédire Les facteurs personnels Les facteurs démographiques Le sexe ou genre : il explique et détermine de nombreux comportements, mais les frontières entre ce qui relève du masculin et du féminin évoluent socialement et culturellement. Exemple : de plus en plus de femmes bricolent, de plus en plus d hommes s intéressent à la confection des repas. L âge : les consommations des individus s expliquent naturellement par l âge. Cependant, l allongement de la durée de la vie a modifié les comportements des seniors dont le revenu disponible est élevé. Exemple : le jeunisme qui favorise le développement du marché des produits de lutte contre le vieillissement. La composition familiale et le cycle de vie familial : l individu appartient à un groupe familial dont la composition est évolutive. A l évolution du cycle de vie familial correspond des modifications de comportements ponctuels ou fondamentaux. Les mutations rapides et profondes des modes de vie (instabilité familiale, géographique, professionnelle) tendent à multiplier les ruptures du cycle de vie familial et donc les comportements des consommateurs. Les étapes du cycle de vie familial sont les suivantes : * Jeune célibataire * Jeune couple sans enfant * Jeunes parents avec enfant(s) de moins de 6 ans * Jeunes parents avec enfant(s) de plus de 6 ans * Couple âgé avec enfants * Couple âgé sans enfant * Agé seul. Le capital : en fonction de leur environnement social et culturel, de leur activité, les individus disposent de différents capitaux qui les orientent vers des modes de consommations différents. Ces capitaux sont construits ou hérités. On distingue : Le capital économique : capital et revenus disponibles ; Le capital social : réseau de contact personnel ; Le capital culturel : savoir et culture générale ; Le capital temps : temps libre disponible.

3 enoncés des autotests Annexe Des applications professionnelles... La clientèle de M. Mignon se répartit de la façon suivante : Nombre de clients Portefeuille de M. Mignon Chiffre d affaires (en milliers d euros) Nouveaux clients > 1 an comprise entre 1 et 2 ans > 2 ans Total Autotest 14 Le chef des ventes de la société PINTO, qui commercialise des peintures cirées à une clientèle de revendeurs du petit commerce et de la grande distribution, souhaite analyser la rentabilité de son portefeuille clients. A partir de l annexe, répondez aux questions suivantes : 1. Déterminez la marge brute globale et la marge par catégorie de client. 2. Déterminez la marge nette par catégorie de client, ainsi que la marge nette globale. 3. Que pensez-vous de la rentabilité du portefeuille client? 4. Quelles solutions préconisez-vous afin d améliorer la rentabilité du portefeuille? 5. Quel taux de remise maximal convient-il de consentir aux hypers pour assurer la rentabilité de cette catégorie de client? Annexe Client CA moyen par client en euros Nombre de clients Pourcentage moyen de remise accordé Nombre de visites par an Hypermarchés % 12 Grandes surfaces spécialisées % 4 Petits magasins % 2 Autotest 15 La société Exa Clear distribue de l outillage à main et des petites fournitures industrielles. En stage dans cette société, vous êtes chargé(e) d analyser les comptes clients dans l optique de préparer une action commerciale. Les comptes clients de la société sont fournis en annexe. Effectuez un classement des clients sur la base du critère RFM : récence, fréquence et montant. Pour chaque groupe ainsi constitué, proposez une action commerciale pertinente.

4 chapitre 2 - Les outils de La connaissance client Les modes d administration Les outils de la connaissance du client... Administrer signifie interroger l échantillon afin de collecter les informations. Le choix du mode d administration dépendra : Des objectifs de qualité, de volume et de diversité de l information ; Des contraintes de temps ; Du budget. Les différents modes d administration sont : Face à face à domicile, sur le lieu de travail Face à face dans la rue Téléphone Voie postale auto-administrée Internet Avantages Obser vat ion d e s at t it u d e s e t d e s c o m p o r t e m e n t s possibilité de proposer des questionnaires assez longs et de montrer des documents ou de vérifier certaines réponses (équipement de la personne interrogée par exemple). Rapidité et coût peu élevé. Coût relativement peu élevé Influence moindre de l enquêteur p o s s i b i l i t é d e c o n t a c t e r d e s p e r s o n n e s d i s p e r s é e s géographiquement. possibilité de contacter des personnes dispersées géographiquement Coût moindre que pour le face à face Absence d influence de l enquêteur ; le répondant peut prendre son temps pour remplir le questionnaire.. Coût plus faible que par téléphone Rapidité Absence d influence de l enquêteur Automatisation de la saisie. Inconvénients Coût élevé (variable selon la dispersion des personnes interrogées) Sélection rigoureuse des enquêteurs nécessaire. Risque d influence de l enquêteur sur la personne interrogée. Délais relativement importants. Questionnaires courts avec une grande majorité de questions fermées. Nécessité de varier jours, heures et lieux d administration. Conditions matérielles souvent difficiles. Questionnaires courts comportant essentiellement des questions fermées Difficulté de vérifier les réponses Formation des télé-enquêteurs nécessaire. Taux de réponse variable en fonction de la nature des personnes à interroger et de la qualité des télé-enquêteurs. Taux de réponse faible (5 % en moyenne). Nécessité de préparer soigneusement le questionnaire afin d en faciliter la compréhension. Nécessité de prévoir une lettre explicative, et, éventuellement, un cadeau, afin d inciter à répondre. Incertitude sur la personne qui a effectivement rempli le questionnaire et risque de questionnaire incomplet. Délai de remontée relativementlong (2 à 3 semaines pour recevoir 2/3 des questionnaires renvoyés en moyenne). Risque de biais important dans la structure de l échantillon Nécessité de préparer soigneusement le questionnaire afin d en faciliter la compréhension.

5 chapitre 3 - L exploitation de La connaissance client L exploitation de la connaissance du client La gestion du portefeuille clients 2.1. Les différents types de clients A partir des analyses précédentes, il est possible d identifier les différentes catégories de clients afin de mieux comprendre leurs besoins actuels et futurs. La gestion du portefeuille client permet d acquérir, de développer et de fidéliser les clients les plus rentables. Dans un portefeuille client, on distingue : Les suspects : personnes susceptibles d acquérir le produit ou service, qui n ont pas encore fait l objet d un contact et qu il faut qualifier pour des opérations de prospection ; Les prospects : personnes susceptibles de devenir clients. On distingue les prospects froids, tièdes ou chauds en fonction de l intensité de leur intérêt pour le produit ou service ; Les clients : personnes ayant déjà effectué au moins un achat. Il est possible de les classer selon : * Leur fréquence d achat. On distingue : * La vente d affaire : elle correspond à la vente de biens ou services d équipement ; * La vente régulière : le client achète des biens ou services de façon régulière au cours d une ou plusieurs années. * Leur valeur (life time value) c est-à-dire la profitabilité qu il représente pour l entreprise qui s exprime généralement en terme de marge. pour calculer la VEC, on tient compte des coûts suivants : * Le coût d acquisition : coût de l effort de vente consenti pour obtenir le client ; * Le coût de gestion : coût de la gestion du produit ou service du client ; * Le coût de fidélisation : coût des actions de fidélisation sur la clientèle acquise ; * Le coût de développement : coût des actions de développements des ventes. VeC = somme des produits somme des coûts = somme des marges Dans le cas de la vente d affaire, correspondant à un achat exceptionnel VeC = marge sur le produit coût d acquisition. * Leur valeur économique avec attrition. Le calcul de la VEC, dans le cas de la vente régulière doit intégrer le degré de fidélité des clients à l entreprise. plus la fidélité est forte, plus la VEC est importante. L indicateur utilisé est le taux d attrition. Le taux d attrition est le taux de perte de clientèle liée à l action de la concurrence ou à la déperdition naturelle = nombre annuel de clients perdus 100 / nombre total de clients. taux de rétention = nombre de clients conservés 100 / nombre total de clients taux d attrition = 1 taux de fidélisation.

S422-1-3 LA CLIENTELE DE L UNITE COMMERCIALE : APPROCHE STRUCTURELLE

S422-1-3 LA CLIENTELE DE L UNITE COMMERCIALE : APPROCHE STRUCTURELLE S422-1-3 LA CLIENTELE DE L UNITE COMMERCIALE : APPROCHE STRUCTURELLE S422 La relation commerciale et son marché S42 La relation commerciale la clientèle de l unité commerciale Définir la notion de zone

Plus en détail

Du diagnostic au plan marketing stratégique - - dossier 3 - .I. Les études de marché - La phase exploratoire et l organisation générale de l étude -

Du diagnostic au plan marketing stratégique - - dossier 3 - .I. Les études de marché - La phase exploratoire et l organisation générale de l étude - Du diagnostic au plan marketing stratégique - - dossier 3 -.I. Les études de marché - La phase exploratoire et l organisation générale de l étude - 1.1 - La recherche ou phase exploratoire : Définir précisément

Plus en détail

GRC chap 1 CHAP 1 : LA GESTION DE LA RELATION CLIENT

GRC chap 1 CHAP 1 : LA GESTION DE LA RELATION CLIENT CHAP 1 : LA GESTION DE LA RELATION CLIENT I. Définition Ensemble des dispositifs ou opérations de marketing et de supports ayant pour but d optimiser la qualité de la relation clients de fidéliser et de

Plus en détail

Etude de marché. Idée de depart. Etude de l environnement et des offres existantes. Clients. actuels. Choix de la cible précise

Etude de marché. Idée de depart. Etude de l environnement et des offres existantes. Clients. actuels. Choix de la cible précise Etude de marché Selon l Agence Pour la Création d Entreprise (APCE), 70% des cas de défaillance ont pour origine la mauvaise qualité des études de marché, que celles-ci soient mal réalisées ou de manière

Plus en détail

Etudes de Marché à l Internationale

Etudes de Marché à l Internationale Etudes de Marché à l Internationale Hofstede / Mesurer la culture via 5 indices : - Individualisme vs. Collectivisme - Masculinité vs. Féminité - Incertainty avoidance - Power distance - Court terme vs.

Plus en détail

Chap 6. Le marché : la demande globale

Chap 6. Le marché : la demande globale Chap 6 Le marché : la demande globale L entreprise commerciale doit adopter son offre aux attentes des consommateurs. Pour cela, elle doit parfaitement les connaître et s adapter à leurs spécificités.

Plus en détail

TECHNIQUES D ENQUETE

TECHNIQUES D ENQUETE TECHNIQUES D ENQUETE Le Système d Information Marketing L étude de marché Les différentes sources d informations Méthodologie d enquête BENSGHIR AFAF ESTO 1 Plan d'apprentissage du cours " Méthodologie

Plus en détail

Le système d info. Données de toutes sortes. Collaborateurs concernés. Action vers l extérieur

Le système d info. Données de toutes sortes. Collaborateurs concernés. Action vers l extérieur Acteurs : clients, fournisseurs, prospects etc. Actualités : lois, économie, concurrence Données de toutes sortes Trier Le système d info Stocker Traiter Action vers l extérieur Collaborateurs concernés

Plus en détail

Les critères de segmentation Critères Variables retenues Description Exemple Pays, région, ville, Chauffage,

Les critères de segmentation Critères Variables retenues Description Exemple Pays, région, ville, Chauffage, SYNTHÈSE DU CHAPITRE 11 : LA SEGMENTATION DE LA DEMANDE. La segmentation. La segmentation de la demande consiste à définir des groupes de clients (des segments de clientèle) ayant des comportements homogènes

Plus en détail

Formation PME Etude de marché

Formation PME Etude de marché Formation PME Etude de marché Fit for Business (PME)? Pour plus de détails sur les cycles de formation PME et sur les business-tools, aller sous www.banquecoop.ch/business L étude de marché ou étude marketing

Plus en détail

L ETUDE DE MARCHE. 5. Analyse d un indicateur : la part de marché

L ETUDE DE MARCHE. 5. Analyse d un indicateur : la part de marché L ETUDE DE MARCHE 1. Définition du marché 2. Analyse de la demande 3. Analyse de l offre 4. Analyse de l environnement 5. Analyse d un indicateur : la part de marché 1. Définition du marché le marché Il

Plus en détail

Avant-propos 3. PREMIÈRE PARTIE - Le plan marketing stratégique. CHAPITRE 1 Analyser l'entreprise dans son environnement 13

Avant-propos 3. PREMIÈRE PARTIE - Le plan marketing stratégique. CHAPITRE 1 Analyser l'entreprise dans son environnement 13 Avant-propos 3 PREMIÈRE PARTIE - Le plan marketing stratégique CHAPITRE 1 Analyser l'entreprise dans son environnement 13 La portée du plan marketing stratégique 13 Le plan marketing stratégique de l'entreprise

Plus en détail

Cours du Marketing approfondi

Cours du Marketing approfondi Cours du Marketing approfondi Le marketing direct Le marketing direct est un marketing interactif qui utilise un ou plusieurs médias en vue d obtenir une réponse et / ou une transaction. «Le marketing

Plus en détail

Premiers résultats tabac et e-cigarette Caractéristiques et évolutions récentes

Premiers résultats tabac et e-cigarette Caractéristiques et évolutions récentes Premiers résultats tabac et e-cigarette Caractéristiques et évolutions récentes Résultats du Baromètre santé Inpes 2014 CONTACTS PRESSE Inpes : Vanessa Lemoine Tél : 01 49 33 22 42 Email : vanessa.lemoine@inpes.sante.fr

Plus en détail

La prospection. La prospection. La prospection

La prospection. La prospection. La prospection Le repérage des prospects Le fichier, base de la prospection La sélection des prospects Les outils d aide à la prospection A. Le repérage des prospects 1. La notion de prospect Au sens strict : Client

Plus en détail

Cours de Marketing. Gestion Logistique et Transport. Semestre 1

Cours de Marketing. Gestion Logistique et Transport. Semestre 1 Cours de Marketing Gestion Logistique et Transport Semestre 1 CH I Qu est-ce que le Marketing 1.1/ Un peu d Histoire Fin 19 ème - Début 20 ème : Primauté de la fonction de production. Après la crise de

Plus en détail

ADAPTER LA METHODE AUX OBJECTIFS DE L ENQUETE

ADAPTER LA METHODE AUX OBJECTIFS DE L ENQUETE Déchets : outils et exemples pour agir Fiche méthode n 1 www.optigede.ademe.fr ADAPTER LA METHODE AUX OBJECTIFS DE L ENQUETE Origine et objectif de la fiche : Les retours d expérience des collectivités

Plus en détail

GESTION DES VENTES - ECARTS SUR VENTES

GESTION DES VENTES - ECARTS SUR VENTES GESTION DES VENTES - ECARTS SUR VENTES Objectif(s) : o Analyse des écarts sur chiffre d'affaires : Pré requis : o Modalités : o o écart sur prix de vente, écart sur quantité. évaluation du chiffre d'affaires.

Plus en détail

Exploitation et analyse des données appliquées aux techniques d enquête par sondage. Introduction.

Exploitation et analyse des données appliquées aux techniques d enquête par sondage. Introduction. Exploitation et analyse des données appliquées aux techniques d enquête par sondage. Introduction. Etudes et traitements statistiques des données : le cas illustratif de la démarche par sondage INTRODUCTION

Plus en détail

Programme détaillé BTS NEGOCIATION ET RELATION CLIENT. Objectifs de la formation DIPLÔME D ETAT

Programme détaillé BTS NEGOCIATION ET RELATION CLIENT. Objectifs de la formation DIPLÔME D ETAT Objectifs de la formation Le Brevet de Technicien Supérieur de Négociation et Relation Client est un diplôme national de l enseignement supérieur qui s inscrit dans un contexte de mutation des métiers

Plus en détail

Cours OMAV L enquête de satisfaction

Cours OMAV L enquête de satisfaction Cours OMAV L enquête de satisfaction Introduction Elle sert à mesurer la satisfaction des clients. L enquête de satisfaction est un outil précieux de prévention de l attrition, bien que la relation entre

Plus en détail

Techniques d enquête. Florence Huguenin-Richard - 2014

Techniques d enquête. Florence Huguenin-Richard - 2014 Techniques d enquête Florence Huguenin-Richard - 2014 1. Méthodologie générale Pourquoi faire une enquête? On a besoin d informations qui n existent pas ailleurs! Une enquête vient après une recherche

Plus en détail

Les 10 grands principes de l utilisation du data mining pour une gestion de la relation client réussie

Les 10 grands principes de l utilisation du data mining pour une gestion de la relation client réussie Les 10 grands principes de l utilisation du data mining pour une gestion de la relation client réussie Découvrir les stratégies ayant fait leurs preuves et les meilleures pratiques Points clés : Planifier

Plus en détail

L article qui suit tente de mettre en lumière les erreurs les plus courantes en ce qui concerne la fidélité client et sa gestion.

L article qui suit tente de mettre en lumière les erreurs les plus courantes en ce qui concerne la fidélité client et sa gestion. www.julienrio.com Introduction: L article qui suit tente de mettre en lumière les erreurs les plus courantes en ce qui concerne la fidélité client et sa gestion. Cet article s est inspiré de l ouvrage

Plus en détail

Surabondance d information

Surabondance d information Surabondance d information Comment le manager d'entreprise d'assurance peut-il en tirer profit pour définir les stratégies gagnantes de demain dans un marché toujours plus exigeant Petit-déjeuner du 25/09/2013

Plus en détail

Chap 14 : La fidélisation de la clientèle et la mercatique après-vente. I. La fidélisation. A. Les enjeux de la fidélisation

Chap 14 : La fidélisation de la clientèle et la mercatique après-vente. I. La fidélisation. A. Les enjeux de la fidélisation Chap 14 : La fidélisation de la clientèle et la mercatique après-vente I. La fidélisation A. Les enjeux de la fidélisation B. La mesure de la satisfaction des clients dans les unités commerciales physiques

Plus en détail

Veille Opérationnelle Chapitre 5 Mesure de l efficacité des moyens de communication

Veille Opérationnelle Chapitre 5 Mesure de l efficacité des moyens de communication Annonce presse, spot télé, affichage Évalue ensemble de la campagne I) Définitions Pré-tests : ce sont des études qualitatives portant sur des projets et soumises à un public limité représentatif de la

Plus en détail

Gestion de la Relation Client (GRC)

Gestion de la Relation Client (GRC) Techniques de DM pour la GRC dans les banques Page 2 I.1 Introduction La gestion de la relation client est devenue un processus essentiel dans les institutions bancaires. Ils essaient toujours d améliorer

Plus en détail

DÉPARTEMENT COMMERCIAL & MARKETING COMMUNICATION & MARKETING COMMUNICATION INSTITUTIONNELLE OU D ENTREPRISE COMMUNICATION EXTERNE DÉFINITION MARKETING

DÉPARTEMENT COMMERCIAL & MARKETING COMMUNICATION & MARKETING COMMUNICATION INSTITUTIONNELLE OU D ENTREPRISE COMMUNICATION EXTERNE DÉFINITION MARKETING COMMUNICATION & MARKETING COMMUNICATION INSTITUTIONNELLE OU D ENTREPRISE Ensemble des actions de communication qui visent à promouvoir l image de l entreprise vis-à-vis de ses clients et différents partenaires.

Plus en détail

Sommaire. ARIA Languedoc-Roussillon. Atelier Fidélisation clients. développement commercial

Sommaire. ARIA Languedoc-Roussillon. Atelier Fidélisation clients. développement commercial ARIA Languedoc-Roussillon Atelier Fidélisation clients «Savoir conduire Les une nouvelles enquête de satisfaction technologies» UP2, au Patricia service PINGLOT de votre développement commercial - Le 15

Plus en détail

Fiche qualité relative à l enquête Santé et Itinéraire Professionnel 2010 (SIP) Carte d identité de l enquête

Fiche qualité relative à l enquête Santé et Itinéraire Professionnel 2010 (SIP) Carte d identité de l enquête Fiche qualité relative à Santé et Itinéraire Professionnel 2010 (SIP) Nom Années de Périodicité Panel (suivi d échantillon) Services concepteurs Service réalisant Sujets principaux traités dans Carte d

Plus en détail

LA FIDELISATION DE LA CLIENTELE DANS LA BANQUE ET L ASSURANCE

LA FIDELISATION DE LA CLIENTELE DANS LA BANQUE ET L ASSURANCE Certificat n QUAL/2008/33149 du 15 décembre 2008 délivré par AFNOR CERTIFICATION LA FIDELISATION DE LA CLIENTELE DANS LA BANQUE ET L ASSURANCE VOLET 1 : Analyse des comportements et attentes des consommateurs.

Plus en détail

Mix Distribution : où vendre ses produits?

Mix Distribution : où vendre ses produits? 28/07/2010 Confidentiel - Tous droits de reproduction réservés 1 mondirecteurmarketing N attendez pas d être grand pour croître! Mix Distribution : où vendre ses produits? 28/07/2010 Confidentiel - Tous

Plus en détail

PRÉDIRE LA DEMANDE À VENIR DES VÉHICULES ÉLECTRIQUES EN SUISSE

PRÉDIRE LA DEMANDE À VENIR DES VÉHICULES ÉLECTRIQUES EN SUISSE PRÉDIRE LA DEMANDE À VENIR DES VÉHICULES ÉLECTRIQUES EN SUISSE Aurélie Glerum, TRANSP-OR, EPFL Michaël Thémans, TRACE, EPFL Michel Bierlaire, TRANSP-OR, EPFL Congrès annuel e mobile 2013 23 août 2013 PLAN

Plus en détail

Le Marketing Direct et la relation client

Le Marketing Direct et la relation client Introduction au MD Le Marketing Direct et la relation client Définition du Marketing direct. Il consiste à gérer une offre et une transaction personnalisée à partir de l utilisation d informations individuelles

Plus en détail

Le développement Commercial

Le développement Commercial Le développement Commercial Mardi LE DEVELOPPEMENT COMMERCIAL Pour toutes les entreprises... structurées commercialement ou non... ayant ou non une équipe de vendeurs POUR QUI? POUR QUOI? vous désirez:

Plus en détail

Révisions : définir et expliquer

Révisions : définir et expliquer Révisions : définir et expliquer 1. Fondements du marketing et études de marché 1) Notions de valeurs perçues par le client? Rapport qualité prix. 2) Quels sont les leviers d actions qui crée de la valeur?

Plus en détail

Introduction. Nous définirons les termes clefs de notre recherche.

Introduction. Nous définirons les termes clefs de notre recherche. Introduction En cette période de crise et de concurrence exacerbée, les entreprises tentent de conquérir de nouveaux clients mais également de se concentrer et de développer leurs clients les plus rentables.

Plus en détail

LE PROJET D ETUDE COMMERCIALE

LE PROJET D ETUDE COMMERCIALE LE PROJET D ETUDE COMMERCIALE 1. Les objectifs de la recherche commerciale 2. Les types d étude en Amont et en Aval 3. Les sources d informations primaires et secondaires 4. Le projet d étude commerciale

Plus en détail

Module 5 - Transparents

Module 5 - Transparents Module 5 - Transparents Qu est-ce que le marketing? Les cinq principes de base du marketing 87 Activités de marketing (PRIX) 89 Concept de marketing 90 Le marketing mix (quatre principes). 91 Marketing

Plus en détail

L innovation dans le commerce

L innovation dans le commerce L innovation dans le commerce Xavier Reif* Pour une entreprise commerciale, l innovation est un levier servant à consolider sa position par rapport à ses concurrentes. Elle contribue à conquérir de nouveaux

Plus en détail

1. Les types d enquêtes

1. Les types d enquêtes La conduite d une enquête par questionnaire La conception d un questionnaire ne doit pas être réalisée de façon hasardeuse. Elle suit une méthodologie stricte qui permet d atteindre des résultats utilisables

Plus en détail

Les évolutions stratégiques de la Data Quality en 2012 : Comment s adapter aux nouvelles habitudes digitales du consommateur?

Les évolutions stratégiques de la Data Quality en 2012 : Comment s adapter aux nouvelles habitudes digitales du consommateur? Les évolutions stratégiques de la Data Quality en 2012 : Comment s adapter aux nouvelles habitudes digitales du consommateur? Un Livre Blanc Experian Marketing Services d après une enquête menée par le

Plus en détail

SYNERGIE Associés Confidentiel Reproduction interdite sans autorisation préalable Page 1 de 44

SYNERGIE Associés Confidentiel Reproduction interdite sans autorisation préalable Page 1 de 44 SYNERGIE Associés Confidentiel Reproduction interdite sans autorisation préalable Page 1 de 44 Le CRM (GRC) est la clef de votre succès Les Principes généraux de la Gestion de la Relation Clients Confidentiel

Plus en détail

Baccalauréat professionnel vente (prospection - négociation - suivi de clientèle) RÉFÉRENTIEL DE CERTIFICATION

Baccalauréat professionnel vente (prospection - négociation - suivi de clientèle) RÉFÉRENTIEL DE CERTIFICATION RÉFÉRENTIEL DE CERTIFICATION 16 I. COMPÉTENCES C1. PROSPECTER C11. Élaborer un projet de prospection C12. Organiser une opération de prospection C13. Réaliser une opération de prospection C14. Analyser

Plus en détail

.II. Réussir une enquête : savoir collecter les données

.II. Réussir une enquête : savoir collecter les données .II. Réussir une enquête : savoir collecter les données 2.1 Elaborer le questionnaire 2.2 La collecte des informations 2.3 La saisie des données 2.1 Elaborer le questionnaire: sa mise en forme La question

Plus en détail

CORRECTION DU TD NOTE DU 29/11/10. Ex N 3 : La réalisation d un sondage (p. 97).

CORRECTION DU TD NOTE DU 29/11/10. Ex N 3 : La réalisation d un sondage (p. 97). CORRECTION DU TD NOTE DU 29/11/10 Ex N 3 : La réalisation d un sondage (p. 97). 1. Reconstituez le projet d étude établi au préalable en mentionnant : l objectif, les informations recherchées, la taille

Plus en détail

L utilisation des TIC par le personnel enseignant. Marie-José Roy FRÉQUENCE D UTILISATION ET INTERNET

L utilisation des TIC par le personnel enseignant. Marie-José Roy FRÉQUENCE D UTILISATION ET INTERNET L utilisation des TIC par le personnel enseignant Marie-José Roy Depuis l apparition des micro-ordinateurs dans les années 1980, la tâche des enseignantes et enseignants s est vue modifiée à mesure que

Plus en détail

Le S.I.M. Le S.I.M. Définition a. S.I.M. ou S.I.C. S.I.M. S.I.C. Le S.I.M. Définition a. S.I.M. ou S.I.C. Définition

Le S.I.M. Le S.I.M. Définition a. S.I.M. ou S.I.C. S.I.M. S.I.C. Le S.I.M. Définition a. S.I.M. ou S.I.C. Définition Le S.I.M. Définition a. S.I.M. ou S.I.C. b. Utilisation commerciale c. Contenu Forme Méthode Sources d information a. S.I.M. ou S.I.C. ou S.I.M. S.I.C. Système d Information Marketing Système d Information

Plus en détail

Le plan d action marketing et commercial : De la réflexion marketing à l action commerciale

Le plan d action marketing et commercial : De la réflexion marketing à l action commerciale Le plan d action marketing et : De la réflexion marketing à l action e Un document qui oblige à réfléchir et à prendre du recul sur l activité, en mêlant l analyse marketing à l action e 1 L analyse marketing

Plus en détail

Etude des stratégies de distribution multi-canal des assureurs français

Etude des stratégies de distribution multi-canal des assureurs français Etude des stratégies de distribution multi-canal des assureurs français Copyright Copyright 2010 2010 Accenture All Rights All Rights Reserved. Accenture, its logo, and High Performance Delivered are trademarks

Plus en détail

FD/AB N 111910 Contacts IFOP : Frédéric Dabi / Alexandre Bourgine Tél : 01 45 84 14 44 prenom.nom@ifop.com. pour

FD/AB N 111910 Contacts IFOP : Frédéric Dabi / Alexandre Bourgine Tél : 01 45 84 14 44 prenom.nom@ifop.com. pour FD/AB N 111910 Contacts IFOP : Frédéric Dabi / Alexandre Bourgine Tél : 01 45 84 14 44 prenom.nom@ifop.com pour Le regard des Français sur la Saint-Valentin Vague 2 Résultats détaillés Janvier 2014 Sommaire

Plus en détail

En partenariat avec. et sa solution e-mailing

En partenariat avec. et sa solution e-mailing En partenariat avec et sa solution e-mailing A quoi sert une campagne e-mailing? A quoi sert un e-mailing? Faites la distinction entre la communication de masse et la communication ciblée Notoriété Communication

Plus en détail

LES ETAPES DE LA CREATION

LES ETAPES DE LA CREATION LES ETAPES DE LA CREATION LES ETAPES DE LA CREATION DE VOTRE ENTREPRISE L ELABORATION DU PROJET p. 13 A/ L étude commerciale p. 13 B/ L étude financière p. 18 C/ L étude juridique p. 27 LES FORMALITES

Plus en détail

L ACTE DE MESURER ET D ÉVALUER

L ACTE DE MESURER ET D ÉVALUER SECTION 1 L ACTE DE MESURER ET D ÉVALUER OBJECTIF RECHERCHÉ L acte de mesurer et d évaluer est plus difficile que ce qu on peut imaginer au premier abord. S il est relativement aisé de calculer quelque

Plus en détail

d e l a s s urance g r â ce a u «C u s t omer

d e l a s s urance g r â ce a u «C u s t omer Siège mondial : 5 Speen Street Framingham, MA 01701 États-Unis P.508.620.5533 F.508.988.6761 www.idc-fi.com Créer de la valeur dans le secteur d e l a s s urance g r â ce a u «C u s t omer Analytics» L

Plus en détail

FOTO - L OMNIBUS MENSUEL DE CROP LE NOUVEAU CROP-EXPRESS

FOTO - L OMNIBUS MENSUEL DE CROP LE NOUVEAU CROP-EXPRESS FOTO - L OMNIBUS MENSUEL DE CROP LE NOUVEAU CROP-EXPRESS 550, RUE SHERBROOKE OUEST MONTRÉAL (QUÉBEC) H3A 1B9 BUREAU 900 TOUR EST T 514 849-8086, POSTE 3064 Réflexions méthodologiques Depuis des années,

Plus en détail

PRÉPARATION DU STAGE A L ÉTRANGER

PRÉPARATION DU STAGE A L ÉTRANGER PRÉPARATION DU STAGE A L ÉTRANGER Vous êtes chargés d effectuer un stage à l étranger en vue de réaliser principalement des missions commerciales dans un pays étranger : vers un autre pays ; vers la France

Plus en détail

Etude relative aux rapports des présidents sur les procédures de contrôle interne et de gestion des risques pour l exercice 2011

Etude relative aux rapports des présidents sur les procédures de contrôle interne et de gestion des risques pour l exercice 2011 Etude relative aux rapports des présidents sur les procédures de contrôle interne et de gestion des risques pour l exercice 2011 SOMMAIRE Synthèse et Conclusion... 1 Introduction... 4 1. La description

Plus en détail

Travailler avec les télécommunications

Travailler avec les télécommunications Travailler avec les télécommunications Minimiser l attrition dans le secteur des télécommunications Table des matières : 1 Analyse de l attrition à l aide du data mining 2 Analyse de l attrition de la

Plus en détail

Guide du Tuteur Banque et Assurance

Guide du Tuteur Banque et Assurance Guide du Tuteur Banque et Assurance QU EST-CE QUE LE BTS MANAGEMENT DES UNITES COMMERCIALES? Il s agit d une formation en 2 ans proposée aux titulaires d un baccalauréat technologique ou général. Elle

Plus en détail

CDC 14 Pack vendre +

CDC 14 Pack vendre + CDC 14 Pack vendre + COMPOSITION DU PACK : Durée : 100 heures, soit 91 heures en collectif et 9 heures en accompagnement individuel. TC 14/1 - Faire connaître son entreprise : 14 heures Objectifs : choisir

Plus en détail

Guide pédagogique pour le BTS Communication

Guide pédagogique pour le BTS Communication L Guide pédagogique pour le BTS Communication a transversalité du diplôme (plusieurs apprentissages utilisés indifféremment dans plusieurs épreuves différentes) est sans doute pour vous inhabituelle. En

Plus en détail

COURS ENTREPRENEURIAT: APPROCHES ET OUTILS BUSINESS MODEL. Page 1/26

COURS ENTREPRENEURIAT: APPROCHES ET OUTILS BUSINESS MODEL. Page 1/26 COURS ENTREPRENEURIAT: APPROCHES ET OUTILS BUSINESS MODEL Page 1/26 Rappel des objectifs de la séance 1. Apprentissage des notions clés Business model composantes clés et typologie Innovation et création

Plus en détail

Aujourd hui, un nombre croissant d entreprises ont choisi

Aujourd hui, un nombre croissant d entreprises ont choisi UN ETAT DES LIEUX : Analyse de la clientèle Une approche proactive de la fidélisation et de la rétention Sponsorisé par Un rapport de recherche exclusif Les chercheurs d UBM TechWeb ont réalisé une enquête

Plus en détail

Négociation immobilière et Comptabilité des agences

Négociation immobilière et Comptabilité des agences 1. L étude de marché 1.1. L enquête par sondage La connaissance des besoins et du marché L enquête par sondage est une étude quantitative, elle permet de mesurer des opinions ou des comportements. C est

Plus en détail

7 ACTIONS MARKETING POUR VENDRE PLUS AVEC

7 ACTIONS MARKETING POUR VENDRE PLUS AVEC 7 ACTIONS MARKETING POUR VENDRE PLUS AVEC SOMMAIRE EDITO... 3 1. Visez à décrocher des ventes récurrentes... 5 2. Envoyez des newsletters ciblées... 6 3. Ciblez selon des critères géographiques... 8 4.

Plus en détail

«COMMENT PROSPECTER ET FIDÉLISER VOS CLIENTS GRÂCE À LA COMMUNICATION ET AU MARKETING DIRECT?»

«COMMENT PROSPECTER ET FIDÉLISER VOS CLIENTS GRÂCE À LA COMMUNICATION ET AU MARKETING DIRECT?» «COMMENT PROSPECTER ET FIDÉLISER VOS CLIENTS GRÂCE À LA COMMUNICATION ET AU MARKETING DIRECT?» Sommaire 1. Introduction : les clients, les Médias et la Publicité 2. Construire une Stratégie de Communication

Plus en détail

Résultats d Etude. E-commerce et commerce traditionnel

Résultats d Etude. E-commerce et commerce traditionnel Résultats d Etude E-commerce et commerce traditionnel Avril 2008 SOMMAIRE Introduction...1 1/10 - Avez-vous confiance d le commerce en ligne?...2 2/10 - Avez-vous déjà acheté sur Internet?...4 3/10- Que

Plus en détail

La GRC ou comment mettre le client au coeur de l entreprise

La GRC ou comment mettre le client au coeur de l entreprise composantes Relation de la Relation relation 4 Les outils 4 Les 4-1 outils Les de bases la GRC de 4-1 données Les bases de données 4-2 Les logiciels et 5 Les de freins la GRC au La GRC ou comment mettre

Plus en détail

Agenda de la présentation

Agenda de la présentation Le Data Mining Techniques pour exploiter l information Dan Noël 1 Agenda de la présentation Concept de Data Mining ou qu est-ce que le Data Mining Déroulement d un projet de Data Mining Place du Data Mining

Plus en détail

FD/AM N 1-18325 Contacts IFOP : Frédéric Dabi / Adeline Merceron Tél : 01 45 84 14 44 adeline.merceron@ifop.com. pour

FD/AM N 1-18325 Contacts IFOP : Frédéric Dabi / Adeline Merceron Tél : 01 45 84 14 44 adeline.merceron@ifop.com. pour FD/AM N 1-18325 Contacts IFOP : Frédéric Dabi / Adeline Merceron Tél : 01 45 84 14 44 adeline.merceron@ifop.com pour Les Français et leur de santé Résultats détaillés Février 2010 Sommaire - 1 - La méthodologie...

Plus en détail

LES APPLICATIONS DU BIG DATA DANS LE MARKETING RELATIONNEL : RETARGETING ET REMARKETING MULTICANAL, DISPLAY CIBLÉ, DMP

LES APPLICATIONS DU BIG DATA DANS LE MARKETING RELATIONNEL : RETARGETING ET REMARKETING MULTICANAL, DISPLAY CIBLÉ, DMP LES APPLICATIONS DU BIG DATA DANS LE MARKETING RELATIONNEL : RETARGETING ET REMARKETING MULTICANAL, DISPLAY CIBLÉ, DMP 2 ENJEUX MEDIAPOST COMMUNICATION ÊTRE LE LEADER DE L INTELLIGENCE CLIENT À TRAVERS

Plus en détail

La valeur des titres fi nanciers

La valeur des titres fi nanciers Fiche 1 La valeur des titres fi nanciers I. La valeur, un phénomène de marché II. Le risque III. Les stratégies face au risque Mots clés Valeur de marché, prix, risque, prime de risque, taux de rentabilité,

Plus en détail

Le Data Mining Techniques pour exploiter l information. Auteur : Dan Noël Date : 24.04.2009

Le Data Mining Techniques pour exploiter l information. Auteur : Dan Noël Date : 24.04.2009 Le Data Mining Techniques pour exploiter l information Auteur : Dan Noël Date : 24.04.2009 Agenda de la présentation du 26.03.2009 Concept de Data Mining ou qu est-ce que le Data Mining Déroulement d un

Plus en détail

BANQUE DE QUESTIONS D'EXAMEN ÉTUDE DE MARCHÉ MRK-14811

BANQUE DE QUESTIONS D'EXAMEN ÉTUDE DE MARCHÉ MRK-14811 NQUE DE QUESTIONS D'EXMEN ÉTUDE DE MRCHÉ MRK-. Nommer et expliquer brièvement chacune des étapes du processus de recherche en marketing.. Qu'est-ce que l'échelle de ratio?. Nommer deux plans d'expérimentation

Plus en détail

Collecte de données d enquête pour l évaluation d impactd

Collecte de données d enquête pour l évaluation d impactd Collecte de données d enquête pour l évaluation d impactd Sarah Hughes Directeur de sondages sr. Projets internationaux NORC Université de Chicago 15 janvier 2008 Hypothèses de la présentation Nous envisageons

Plus en détail

IBM SPSS Direct Marketing

IBM SPSS Direct Marketing IBM SPSS Statistics 19 IBM SPSS Direct Marketing Comprenez vos clients et renforcez vos campagnes marketing Points clés Avec IBM SPSS Direct Marketing, vous pouvez : Comprendre vos clients de manière plus

Plus en détail

IUT Info-Com 2 ème année LE MARKETING DIRECT. Sandrine Michel. Formation 2012. sandrine.michel@gmail.com

IUT Info-Com 2 ème année LE MARKETING DIRECT. Sandrine Michel. Formation 2012. sandrine.michel@gmail.com Sandrine Michel 1 LE MARKETING DIRECT Formation 2012 sandrine.michel@gmail.com Objectifs : Comprendre ce qu est le marketing direct Comprendre comment il s inscrit dans le secteur de la communication Connaître

Plus en détail

Les Français et les complémentaires santé

Les Français et les complémentaires santé Les Français et les complémentaires santé Sondage Ifop pour Lecomparateurassurance.com Contact Ifop : Romain Bendavid Directeur de clientèle Département Opinion et Stratégies d Entreprise 01 45 84 14 44

Plus en détail

Title Text. Outil intégré de collecte, d'analyse et de visualisation de données de mobilité

Title Text. Outil intégré de collecte, d'analyse et de visualisation de données de mobilité Title Text Outil intégré de collecte, d'analyse et de visualisation de données de mobilité Contenu de la présentation Schéma général et avancement Suivi et administration Validation des entrevues Enrichissement

Plus en détail

SYNTHÈSE DOSSIER 1 Introduction à la prospection

SYNTHÈSE DOSSIER 1 Introduction à la prospection SYNTHÈSE DOSSIER 1 Introduction à la prospection La prospection est une activité indispensable pour développer le nombre de clients, mais aussi pour contrecarrer la perte de clients actuels. Elle coûte

Plus en détail

CORRIGÉ. Delos France

CORRIGÉ. Delos France BACCALAURÉAT TECHNOLOGIQUE SESSION 2014 SÉRIE : SCIENCES ET TECHNOLOGIES DU MANAGEMENT ET DE LA GESTION ÉPREUVE ÉCRITE DE LA SPÉCIALITÉ : MERCATIQUE Durée : 4 heures Coefficient : 6 CORRIGÉ Delos France

Plus en détail

ANNEXE I RÉFÉRENTIEL DES ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES

ANNEXE I RÉFÉRENTIEL DES ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES ANNEXE I RÉFÉRENTIEL DES ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES I. APPELLATION DU DIPLÔME Brevet de technicien supérieur Communication II. CHAMP D'ACTIVITÉ II.1. Définition du métier Le titulaire du BTS Communication

Plus en détail

LA GESTION DE LA RELATION CLIENT: CONCEPT ET MISE EN OEUVRE FATIHA BENARZI

LA GESTION DE LA RELATION CLIENT: CONCEPT ET MISE EN OEUVRE FATIHA BENARZI LA GESTION DE LA RELATION CLIENT: CONCEPT ET MISE EN OEUVRE FATIHA BENARZI les concepts de la gestion relation clients La démarche Un changement de perspective et la vente dans tous ça? Les enjeux Les

Plus en détail

Utilisez le logiciel d analyse prédictive IBM SPSS pour extraire des informations de votre base de données

Utilisez le logiciel d analyse prédictive IBM SPSS pour extraire des informations de votre base de données IBM SPSS Statistics Identifier facilement vos meilleurs clients Utilisez le logiciel d analyse prédictive IBM SPSS pour extraire des informations de votre base de données Table des matières : 1 Introduction

Plus en détail

MC1: Communication et accueil à la clientèle

MC1: Communication et accueil à la clientèle 30 METIERS DE L ACCUEIL ET DU MARKETING MC1: Communication et accueil à la clientèle - Donner une image positive de son entreprise et développer ses capacités à informer et à communiquer avec un public

Plus en détail

Le CRM en BFI : une approche du pilotage stratégique

Le CRM en BFI : une approche du pilotage stratégique Le CRM en BFI : une approche du pilotage stratégique Sébastien Pasquet, Responsable de missions Le CRM (Customer Relationship Management) s est développé depuis 10 ans essentiellement par l intégration

Plus en détail

L étude de marché. L étude de marché se fait en plusieurs étapes. ÉTAPE I

L étude de marché. L étude de marché se fait en plusieurs étapes. ÉTAPE I L étude de marché Le marché d une entreprise est composé de la clientèle, de la concurrence et de l environnement externe. Il est important de distinguer le marché potentiel (individus ou entreprises susceptibles

Plus en détail

ecrm: Segmentation client

ecrm: Segmentation client ecrm: Segmentation client Un point stratégique pour un marketing multi-canal amélioré Cabestan Livre Blanc Introduction C'est un adage connu de toutes les directions marketing. Proposer un produit sur

Plus en détail

Méthodes d investigation

Méthodes d investigation Méthodes d investigation 1 LE QUESTIONNAIRE LE questionnaire 1. l économie générale du questionnaire : 2. L avant questionnaire 3. la construction du questionnaire 4. Le choix de l échantillon 2 1. Le

Plus en détail

La méthode des quotas

La méthode des quotas La méthode des quotas Oliviero Marchese, décembre 2006 1 La méthode des quotas Principe de la méthode Point de départ et but recherché Caractère «intuitif» de la méthode A quoi ressemble une feuille de

Plus en détail

Analyse de donne es Exercices

Analyse de donne es Exercices Analyse de donne es Exercices Table des matières Séquence 1 : Détermination des types d enquêtes, choix d échantillons... 3 Application n 1 : Construire un sondage par quotas... 3 Application n 2 : Construire

Plus en détail

ecrm: Attrition clients

ecrm: Attrition clients ecrm: Attrition clients Comment identifier et retenir un client sur le départ? Cabestan Livre Blanc Introduction Les clients, même les plus fidèles, sont parfois incités à mettre fin à leur relation avec

Plus en détail

L évaluation de la performance de la communication media

L évaluation de la performance de la communication media L évaluation de la performance de la communication media Pascal ROOS Enseignant en BTS Management des Unités Commerciales Lycée Edmond Rostand, Saint Ouen l Aumône (95) «Je sais qu un dollar de publicité

Plus en détail

Regards de Français sur les objets connectés dans le domaine de l assurance

Regards de Français sur les objets connectés dans le domaine de l assurance Regards de Français sur les objets connectés dans le domaine de l assurance Sondage Ifop pour AILANCY 4 juin 2015 N 113049 Contacts Ifop : Frédéric Dabi - Directeur Général Adjoint Alexandre Bourgine Chargé

Plus en détail

L orientation tout au long de la vie

L orientation tout au long de la vie Bruno Bertoli L orientation tout au long de la vie Daniel Pémartin L orientation était un moment ; elle est devenue un processus De l orientation ponctuelle A l orientation pluriponctuelle Vers l orientation

Plus en détail

Ø Dans un plan marketing deux types d objectifs doivent être fixés :

Ø Dans un plan marketing deux types d objectifs doivent être fixés : 2- La démarche du plan marketing Le plan marketing traduit la stratégie marketing choisie par la firme pour atteindre les objectifs fixés pour un couple produit-marché (ou pour un DAS). Il doit être en

Plus en détail

COMMENT GARANTIR UN ACCES POUR TOUS AUX SERVICES D INFORMATIONS?

COMMENT GARANTIR UN ACCES POUR TOUS AUX SERVICES D INFORMATIONS? COMMENT GARANTIR UN ACCES POUR TOUS AUX SERVICES D INFORMATIONS? Sommaire Couverture du pays par les réseaux et les services Etat actuel de développement des services Stratégie d aménagement numérique

Plus en détail

QLIKVIEW POUR SALESFORCE

QLIKVIEW POUR SALESFORCE QLIKVIEW POUR SALESFORCE Exploiter rapidement et facilement les données issues de votre CRM QlikView simplifie l intégration de la Business Discovery à une Plate-forme PaaS (Platform as a Service) éprouvée

Plus en détail