RyanAir Créer un tableau de bord. e-réputation. Cas pratique. Digimind

Transcription

1 RyanAir Créer un tableau de bord e-réputation Cas pratique Digimind Christophe Logiciels Christophe de ASSELIN veille et e-réputation LE 18/02/2011

2 Veille e réputation Ryan Air : un cas pratique Le logiciel d'e réputation Digimind permet d'effectuer une veille e réputation approfondie. Prenons le cas de la compagnie RyanAir. Parmi tous les axes de gestion de l'e réputation, voici quelques questions de départ : Que dit on sur le net de la compagnie aérienne Low Cost? Quels sujets mettre en veille? Quels sont les canaux de diffusion des actualités et du buzz? Quelles sont les thématiques qui progressent le plus? Comment se positionne Ryan Air par rapport aux autres compagnies Low Cost? Quels sont les principaux facteurs impactant l'e réputation de Ryan Air? Les dirigeants, la qualité de l'exploitation, les tarifs? Ce cas pratique expose quelques fonctionnalités de la plateforme Digimind i i dédiée à la gestion de l'e réputation ti (monitoring, i analyse, collaboration, diffusion). Il décrit les premières étapes d'une démarche visant à réaliser rapidement un premier tableau de bord de suivi d'e réputation. Sommaire Etape 1 : Recherche exploratoire Etape 2 : Mise en surveillance de thèmes Etape 3 : Analyses des tendances : les graphiques en temps réel Etape 4 : Capitalisation del'information Etape 5 : Organisation, visualisation et partage de l'information Etape 6 : Diffusion de l'information > Newsletters, Rapports, Intranet Digimind Logiciels de veille stratégique et e réputation 2011 page 2

3 Etape 1 : recherche exploratoire Quelle est la réputation online de cette société? Il s'agit d'explorer le sujet en tapant tout simplement la requête "Ryanair" sur labase de données d'actualités Digimind qui surveille et indexe quotidiennement le contenu de plus de sources et de dizaines de millions d'actualités. La requête sur les 30 derniers jours rapporte de nombreux sujets et l'extraction automatique de concepts permet de visualiser les thèmes les plus discutés : Colère de passager "reroutés", Grève au Portugal, Départ de Marseille, Faillite de l'aéroport de Vatry, suppression de vol à Dublin, remplacer les copilotes par une hôtesse, etc Une exploration des sujets périphériques et émergeants (via le module Infomous ) fait ressortir d'autres sujets comme les billets à petits prix ou des actualités plus légères comme le calendrier des hôtesses de Ryanair Une interrogation sur 1 an d'archives fait apparaître d'autres sujets qui émaillent l'actualité de la compagnie : Les nouvelles liaisons vers le Maroc, la chute des bénéfices au premier trimestre. Exploration des sujets périphériques et émergeants A l'issue de cette recherche et de cette première extraction de concepts, on distingue 2 grands types de sujets : les sujets liés au fonctionnement quotidien (exploitation et pratiques sur les vols) de la compagnie low cost : le retard des vols, les pratiques de la société ou les propositions du PDG Michael O'Leary (taxes des bagages, du duty free) les actualités économiques ou sociales : grève, bénéfices, faillites, abandon de dessertes Digimind Logiciels de veille stratégique et e réputation 2011 page 3

4 Etape 2 Mise en surveillance de thèmes La veille e réputation implique à la fois unlarge spectre de surveillance évoluant en permanence (les sujets crises ou opportunités de réputation pouvant surgir de n'importe où et pas seulement des sources les plus connues comme les mainstreams médias ou les sources spécialisées) et une surveillance permanente d'un corpus de sources abordant souvent l'actualité de la compagnie ou de son secteur, permettant par ailleurs des analyses à périmètre constant. On mènera ces 2 types de veille en parallèle. 1. Veille 360 : Surveillance large et ouverte Pour cela, il suffit de mettre en surveillance la requête "Ryanair" sur la base d'actualités Digimind. Dès qu'une nouvelle actualité concernant la compagnie sera publiée, vous serez alerté. Le filtre Unemployment Les filtres comme le filtre Evènements permettent d'affiner la surveillance sur certains types d'actualités (Fermetures, Contrats, Innovation, Publication de Résultats, ) On peut ainsi choisir de mener une veille plus spécifique (parallèlement à une veille globale) sur les suppressions de dessertes, causes de licenciements en choisissant le filtre "Unemployment". En supplément, on peut effectuer une veille "ouverte": interroger et surveiller les requêtes sur les moteurs de son choix (moteurs de blogs, g, d'avis consommateurs, de réseaux sociaux, moteurs interne de sites ou plateformes : lemonde.fr, facebook ). Par exemple, la mise en surveillance de la requête RyanAir sur les moteurs de recherche de blogs et de forums permet de découvrir ainsi le blog "Chronique d'une Hôtesse de l'air" Digimind Logiciels de veille stratégique et e réputation 2011 page 4

5 Etape 2 Mise en surveillance de thèmes (suite) 2. Veille "Panel" : Surveillance d'un corpus de sources défini. Grâce au Packs de sources prêts à l'emploi, l il est possible de mettre en surveillance : le top de la presse européenne le top des sources d'actualités alternatives (presse indépendante, sites de news collaboratifs ) un pack de blogs dédiés aux tourismes et aux voyages Etc Surveillance des flux twitter Europe sur RyanAir Il est également important de surveiller les flux Twitter, les différentes pages Fan et groupesfacebook crééespar RyanAir ou évoquant Ryan Air. Par ailleurs, le moteur de recherche de sources Digimind Source Discovery permet de trouver des sites et blogs parlant fréquemment fé de RyanAir (ou gérés éé par la compagnie) et classés par "influence" et pertinence. Ce corpus de sources doit être mis à jour régulièrement. Ainsi, i lors de ma requête RyanAir sur les actualités de novembre en espagnol, j'ai remarqué que la source lavozdigital.es revenait fréquemment sur la compagnie aérienne. Je mets directement en surveillance cette source en 1 clic Digimind Logiciels de veille stratégique et e réputation 2011 page 5

6 Etape 3 Analyses des tendances : les graphiques en temps réel La plus grosse actualité concernant RyanAir ces dernières semaines semble être la "mutinerie" des passagers du vol Fez Beauvais détourné à Liège dans la nuit du 16 au 17 novembre. En interrogeant les moteurs de recherche, on remarque qu'elle est en effet très présente. Les actualités du pic du 17 novembre Quel est la part de ce buzz RyanAir à l'étranger? Une analyse des sources (presse, blogs, forums, twitter) par extraction des langues fait apparaître cette répartition On remarque que c'est la langue anglaise qui domine, largement, devant le français Un clic sur le pic du 17 novembre fait en effet apparaître les 457 articles, billets de blogs et articles de mainstreams medias et les 403 discussions de forums, dont de nombreux articles en anglais. Digimind Logiciels de veille stratégique et e réputation 2011 page 6

7 Etape 3 Analyses des tendances : les graphiques en temps réel (suite) Mais, si cette actualité de "détournement" a représenté un pic du 17 au 19 novembre, cela a été de courte durée et d'autres actualités ont dépassé ce volume : Les actualités du 2 au 4 novembre essentiellement reprenant l'annonce de la hausse du bénéfice semestriel de 17% représente ainsi un volume 1,7 fois plus important. Pourquoi? Parce que l'éventail de sources susceptibles de relayer une information financière est très important : sites grand public, sites généralistes, sites économiques et financiers, sites boursiers sans compter toutes les reprises automatique de communiqués de presse. Les vrais volumes de buzz RyanAir Les représentations graphiques, outils d'aide à l'analyse e reputation, permettent donc en 1 coup d'œil de déterminer les vrais volumes de buzz au delà des impressions, ainsi que les tendances, les ruptures, les évolutions, les concepts phares sans avoir à lire l'ensemble des informations Digimind Logiciels de veille stratégique et e réputation 2011 page 7

8 Etape 3 Analyses des tendances : les graphiques en temps réel (suite) Bien d'autres analyses sont évidemment possibles! Notamment : Quels sont les sujets phares de 2009 repris en 2010? Quels sont les nouveaux? En 2009, les analyses des actualités, des blogs et des forums faisaient apparaître 3 sujets principaux concernant essentiellement les projets de RyanAir sur ses vols, annoncés par le PDG Michael O'Leary : La Taxe sur les obèses, la Taxe toilettes et le Voyage Debout En 2010, les Taxes imaginées par RyanAir sont toujours les sujets les plus évoqués parmi les actualités liées à l'exploitation de la compagnie. Quelle est la Tonalité des actualités et des conversations? Sur le panel de sites web analysés (Avis Consommateur, Facebook, Twitter, Mainstreams Medias, Presse alternative et Blogs), on remarque beaucoup de tonalités "neutres": La Taxe sur les obèses et la Taxe toilettes sont toujours présentes mais ce sont les taxes sur les bagages g qui sont les plus évoquées. A noter que la taxe sur les sacs Duty Free est un nouveau sujet de Le flux est en effet dominé par la publication et la reprise de nombreuses sesinformations det type pecommuniqués depresse et dépêches d'agences qui diffusent les actualités sans émettre d'analyse ou d'opinions. Comment des actualités sur le départ de Ryanair de l'aéroport de Marseille peuvent elles générer des tonalités positives? "Grâce" à ce type de commentaires un peu "décalés" : Ryanair s'en va : «bonne nouvelle». A noter : Compte tenu des limitations technologiques actuelles, une analyse de tonalité de bonne qualité doit allier le traitement automatique au traitement manuel Digimind Logiciels de veille stratégique et e réputation 2011 page 8

9 Etape 3 Analyses des tendances : les graphiques en temps réel (suite) Pour une veille e réputation, il est nécessaire, dans une optique de dialogue et d'engagement, de clairement identifier, jour après jour, quels sont les types de médias web qui parlent le plus de vous, et plus précisément quelles sources. Quelles sources web en particulier parlent de RyanAir? Quels sont les types de supports médias qui ont le plus évoqué Ryan Air au 4ème trimestre 2010? On peut facilement focaliser l'analyse sur un type de site. Par exemple, quels sont les sites de la presse nationale du Royaume Uni qui citent Ryanair sur ses performances économiques Ce sont les blogs quiévoquentle plus RyanAir au cours dudernierdernier trimestre A noter que les tweets et les updates de statuts Facebook sont pondérés pour ne pas les surreprésenter en volume. Digimind Logiciels de veille stratégique et e réputation 2011 page 9

10 Etape 3 Analyses des tendances : les graphiques en temps réel (suite) Quelle est la part de voix de RyanAir par rapport à ses principaux concurrents Low Cost? Il s'agit de comparer le volume de conversations et d'actualités relatives à RyanAir avec celles de Jet4U, EasyJet, Virgin Blue et Transavia. Si un pic est visible le 4 décembre pour Ryan Air (Annulation des vols vers l'espagne à cause d'une grève des contrôleurs aériens), le 16 décembre, c'est l'actualité Virgin Blue qui domine grâce à son partenariat avec Air New Zealand ). Surl'année écoulée, Ryan Air est la compagnie Low Cost dont on parle le plus sur le net: elle représente près de 65% de parts de voix. EasyJet arrive en seconde position. Mais, selon les actualités, Virgin Blue et EasyJet peuvent devancer Ryan Air à certaines périodes de l'année. Le 18 décembre, c'est EasyJet qui connait la plus forte exposition mais à cause de l'annulation de vols en Grande Bretagne due à la neige Digimind Logiciels de veille stratégique et e réputation 2011 page 10

11 Etape 3 Analyses des tendances : les graphiques en temps réel (suite) Quelle est la répartition des parts de voix des concurrents par type de médias? Il est également intéressant de croiser les différents critères d'analyses. Ainsi, on peut générer une matrice présentant les parts de voix des différents acteurs Low Cost croisées avec les types de médias Web. Si les blogs restent le canal de transmission dominant pour tous les acteurs, la presse locale se positionne bien pour EasyJet et Virgin Blue. (Chaque carré est interactif, donc cliquable et fait apparaitre les posts, billets, news correspondants) Digimind Logiciels de veille stratégique et e réputation 2011 page 11

12 Etape 4 Capitalisation de l'information Lorsque des alertes issues de source web sont intéressantes à conserver, la validation en un clic permet de capitaliser les informations au sein d'unplan dun de classement dynamiqueet et adaptable à l'évolution lévolution des problématiques d'e réputation deréputation. Une information peut être un texte, agrémenté d'une analyse, d'une image, d'un graphique. Les données liées aux différents thèmes d'e réputation (exploitation, i publicité, i dirigeants, i marketing, dessertes, social ) il pourront ainsi être consultées et mises en perspective à tout moment, facilitant ainsi l'analyse des buzz, opportunités et crises éventuelles futures. L'information pourraêtre qualifiée (pertinence, fiabilité), commentée, enrichie par les différents collaborateurs selon leur expertise, permettant ainsi une démarche d'intelligence collective dédiée à l'analyse d'e réputation Digimind Logiciels de veille stratégique et e réputation 2011 page 12

13 Etape 5 Organisation, visualisation et partage de l'information Les tableaux de bord dynamiques permettent de réunir en une seule vue, via une organisation en onglets et boites, tous les flux d'informations e réputation qui transitent dans la plateforme : informations quantitatives (analyses graphiques, reportingde fréquentation sur les médias sociaux...), et qualitatives (extraits des conversations, extraits d'articles, actualités, images, vidéos, informations capitalisées ). Les flux d'information se modifient en temps réel. Chaque utilisateur peut paramétrer ses vues selon ses besoins spécifiques en e reputation (médias sociaux, forums, avis consommateurs, actualités corporate et gouvernance, gestion de relation client, retombées de campagnes, etc ). Chaque tableau de bord est partageable avec les collaborateurs de son choix Digimind Logiciels de veille stratégique et e réputation 2011 page 13

14 Etape 6 Diffusion de l'information > Newsletters, Rapports, Intranet Il est essentiel de pouvoir diffuser l'information personnalisée aux bonnes personnes dans le format adapté selon une périodicité flexible. Au choix, on pourra générer un rapport Word, Excel, PDF, Power Point avec les informations sélectionnées selon les lecteurs cibles. Ex : E réputation sur les médias sociaux pour un Community Manager, Remontée de réclamations clients pour le service relation clients, Bonnes retombées presse et web sur les résultats financiers pour la Direction Corporate Retombées des campagnes digitales et print pour la Direction de la Communication Un rapport Word généré automatiquement L'information est extraite des plans de classement puis mise en forme automatiquement. ti t Il est également possible de diffuser directement les flux d'information dans un intranet ou vers un push mail. Autrecanal de diffusion : les newsletters interactives. Les destinataires peuvent ainsi commenter l'information qu'ils reçoivent par , l'enrichir et la partager avec leurs collaborateurs Digimind Logiciels de veille stratégique et e réputation 2011 page 14

15 Retrouvez toutes les publications Digimind en téléchargement gratuit White Papers Benchmark des logiciels de veille Baromètres des pratiques de veille e-réputation Réputation Management Top des marques qui buzzent Les forums web pour la veille Le Web 2.0 Red Books, l'état de l'art internet sur : Consumer Insight: Les avis consommateurs Les Biotechnologies La Contrefaçon Les Moyens de paiement La Nutrition Le Risk management Les NanoTechnologies La RFID Infographies Cartographies Pharma, Assurances, Avis consommateurs PAGE 15 Digimind Logiciels de veille stratégique et e réputation 2011 page 15

16 A propos de Digimind Editeur de logiciels de veille stratégique et e réputation N 1 européen en chiffre d'affaires. Implanté aux USA, Maroc, Allemagne.. CA en croissance annuelle moyenne de 40% Couvre les phases de collecte, collaboration, organisation, analyse et diffusion Solutions métiers : e réputation (concept lancé en 2007), consumer insight Clients : pharma, industrie, i banques assurances, télécoms, aérospatiale Retrouvez Digimind France sur Facebook et Twitter Digimind Logiciels de veille stratégique et e réputation 2011 page 16

17 Retrouvez toutes les publications Digimind en téléchargement gratuit White Papers Benchmark des logiciels de veille Baromètres des pratiques de veille e-réputation Réputation Management Top des marques qui buzzent Les forums web pour la veille Le Web 2.0 Infographies Analyses de buzz (Cantona, Mediator..) e-reputation : Chiffres, environnement, typologie des risques Propagation d'un buzz Cartographies Pharma, Assurances, Risques Avis consommateurs Gain d'un dispositif de veille Red Books, létat l'état de l'art internet sur : Consumer Insight: Les avis consommateurs Les Biotechnologies La Contrefaçon Les Moyens de paiement La Nutrition Le Risk management Les NanoTechnologies La RFID Digimind Logiciels de veille stratégique et PAGE e réputation page 17