Comment sensibiliser ses collaborateurs à la e- réputation de son entreprise? Netexplo 04 décembre 2012

Transcription

1 Comment sensibiliser ses collaborateurs à la e- réputation de son entreprise? Netexplo 04 décembre

2 La e-réputation en 5 points Avec le développement exponentiel d Internet, la question de l e-reputation est de plus en plus cruciale, mais il s agit avant tout de réputation. 1. La réputation, c est ce que les autres pensent de nous à travers ce que les autres disent de nous mais également ce que nous disons de nous même. 2. La réputation qualifie la nature du lien entre l entreprise et ses publics : clients, actionnaires, distributeurs, 3. La réputation est l actif immatériel le précieux pour une entreprise. 4. La e-réputation se présente deux versants : risques / opportunités 5. Les collaborateurs comme les dirigeants sont vecteurs de la réputation sur le web. 2 Classement Interbrand 2012

3 Le diagnostic de e-reputation est un moment fondateur Avec mentions, AXA France est l assureur le plus cité en Le volume des mentions a augmenté de +75% en un an, passant de 400 mentions/mois à 700. Qui parle d AXA France? «AXA m'a roule dans la farine.» (forum Auto Evasion) «Fier de travailler pour Axa France ce #argus #assurance» (Twitter) Alors qu en 2010, les mentions se répartissaient de manière équitable entre les médias traditionnels (50 %) et les médias sociaux (50 %); en 2011, la part des médias sociaux est largement supérieur (64%). 1 commentaire sur 2 est émis par un client. Les collaborateurs sont potentiellement nos meilleurs ambassadeurs et «nos pires détracteurs». Veille quotidienne de sources Internet : déclinaison en ligne des médias traditionnels, forums, blogs, Twitter, les sites des ONG, des syndicats Part de voix des thématiques Tonalité des verbatim

4 La marque personnelle de nos collaborateurs et la marque de l entreprise ont-elles un destin numérique commun? 4 Pour que son identité et sa réputation ne se construisent pas hors de son contrôle, la marque se doit de prendre part à la construction de sa e-reputation pour la maîtriser et l emmener là où elle souhaite aller.

5 Quels sont les risques représentés par nos collaborateurs? Certains risques existants représentés par nos collaborateurs sont amplifiés par une utilisation imprudente d internet. Divulgation d informations confidentielles ( informations sur les produits, les services, la fabrication, les plans marketing et commerciaux, les données financières dont la divulgation serait préjudiciable pour l entreprise) Non respect du principe de loyauté : un salarié ne peut compromettre la réputation de son employeur. Par conséquent, les propos tenus sur les médias sociaux peuvent avoir des conséquences sur la vie réelle : Quelques exemples > 13 hôtesses de l'air de Virgin Atlantic licenciées pour avoir critiqué des clients sur Facebook. > 2 salariés d Alten licenciés pour avoir critiqué leur hiérarchie sur Facebook 5

6 Comment éviter la fessée numérique? Bon Sens Numérique 6

7 Comment sensibiliser ses collaborateurs grâce au Bon Sens Numérique? Eduquer au BSN, c est aider nos collaborateurs à faire preuve de discernement comme ils le font naturellement dans le monde réel : distinguer sa vie privée de sa vie professionnelle, prendre garder à préserver l intimité de sa vie privée, ne pas divulguer d informations privées ou confidentielles Une démarche en 3 actes : 1. Sensibiliser en invitant à des conférences animées par un expert. 2. Créer l adhésion en mettant en place une plateforme de co-construction pour rendre les collaborateurs acteurs. 3. Accompagner en éditant le guide du Bon Sens Numérique fruit d un travail collaboratif. 7

8 8 1/ Les vidéos du Bon Sens Numérique

9 2/ La conférence sur le Bon Sens Numérique Depuis fin 2010, AXA France sensibilise ses collaborateurs aux risques numériques 18 conférences sur les sites AXA en France, animées par un expert en médias sociaux, suivies par plus de 2000 collaborateurs. 9

10 3/ La plateforme collaborative Donner du sens, créer une prise de conscience collective, réduire la résistance aux changements afin de maitriser les risques représentés par la présence de nos collaborateurs sur les médias sociaux. Créer l adhésion des collaborateurs en les invitant à devenir acteurs de l action menée pour eux. Favoriser l implication à travers la mise en place une plateforme de co-construction. Plus de 500 contributions de collaborateurs d horizons et d âges différents sur une période de 10 semaines. 10

11 4/ Le guide du Bon Sens Numérique Editer le fruit du travail collaboratif à travers un guide qui recense les 20 conseils indispensables à une navigation responsable sur les médias et réseaux sociaux. Accompagner les collaborateurs dans leur quotidien. Accompagner nos clients lors du lancement PFI. Ouvrir la sensibilisation au grand public. 11

12 Le Bon Sens Numérique Facteurs de succès Tourner la démarche vers les collaborateurs Eviter d imposer les règles top & down, inefficaces et pouvant être perçues comme une atteinte à la liberté d expression Créer un climat favorable au dialogue Impliquer les collaborateurs pour renforcer leur engagement et leur compréhension du sujet 12

13 Le Bon Sens Numérique va bien au-delà des portes de l entreprise La campagne interne a bénéficié d un écho très favorable parmi les observateurs RH, 2.0 et des médias Plus de 400 retombées dans la presse Décembre 2011, AXA France rend public le guide pour rendre ses conseils accessibles de tous Plus de exemplaires distribués via nos réseaux de distribution A ce jour, plus de téléchargements sur le site axaprevention.fr En 2012 : lancement de la page Facebook «Bon Sens Numérique» Animer la communauté des internautes sensibles à favoriser les bons comportements sur le web Mettre à jour, avec l ensemble des internautes et des experts, le guide du Bon Sens Numérique, de manière participative 13

14 Quizz Quel délit est le plus fréquent en France en 2011 : Le vol de voiture L usurpation d identité Le cambriolage Un HOAX est un terme anglais qu on utilise souvent dans les réseaux sociaux pour évoquer : Un canular qui peut cacher une arnaque en ligne Un vol d identité Une personne qui n a pas lu le guide du bon sens numérique Ce terme n existe pas, c est une question piège! Publier des commentaires sur mon entreprise sur Facebook peut se retourner contre moi? Oui Non 14

15 15 Félicitations, vous avez obtenu votre permis du Bon Sens Numérique!

16 Le mot de la fin Le Bon Sens Numérique représente les fondations de notre stratégie de présence sur les médias sociaux 16