Customer Intelligence

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1 Customer Intelligence Prenez le lead sur les données consommateur Partenaire Développement commercial

2 Les 3 principaux challenges selon les Directions Marketing #1 Prise en compte du digital dans la relation client (octobre 2013) #2 Cohérence du territoire de marque #3 Le développement de l intelligence marketing

3 42% des Directions Marketing ne disposent pas d'indicateurs pertinents! (octobre 2013)

4 Valeur ajoutée Instituts d étude classique + Compréhension du consommateur Customer Intelligence - + Réactivité / Adaptabilité Plateformes de Social Media Monitoring -

5 Customer Intelligence Le Dashboard de l expérience client sur votre marque et vos concurrents

6 La valeur Développez de nouvelles idées produit Renforcez l influence du Marketing en interne Centralisez toute la data en 1 seul lieu

7 Restez au contact direct du consommateur et suivez la dynamique du marché

8 Evaluez votre marque sur vos critères de choix par rapport à vos concurrents

9 Identifiez comment vos différents segments s'approprient une thématique

10 Accédez à la "matière première" : les verbatims client

11 Convainquez en interne grâce à des indicateurs objectifs

12 Web social s, Tchats Réponses QO Customer Intelligence Sites d'avis Un maximum de données textuelles intégrables pour appuyer vos décisions

13 Social Media Research En amont de la mise en place de Customer Intelligence

14 En amont de la mise en place de Customer Intelligence Études & Web Research Thématique Mon hôtel Moyenne concurrents 1 Service 45% 37% 2 Situation 24% 25% 3 Ambiance décor 10% 21% 4 Accueil 9% 13% 5 Prix 13% 12% 6 Literie 7% 10% 7 Famille 10% 5% 8 Installations 3% 3% 9 Concurrence 1% 2% Customer Intelligence Mettez en place un process de suivi en continu Une étude de perception autour de votre marque et de vos concurrents pour paramétrer au mieux Dictanova Customer Intelligence et créer le maximum de valeur

15 La valeur Décelez les attentes émergentes de vos clients Identifiez les motifs de satisfaction et d insatisfaction dans l expérience client que vous offrez Évaluez-vous par rapport à vos concurrents

16 La méthodologie 1 Collecte 2 Qualification linguistique 3 Structuration 4 Analyse qualitative Recherche de verbatims très pertinents (qualité > exhaustivité) Recherche de prises de parole argumentées (forums, blogs, sites d avis ) Recherche de prises de parole dans laquelle l internaute se raconte Remontée des concepts saillants Identification des associations entre concepts / associations concepts et adjectifs Identification des témoignages les plus impliqués Structuration des sites identifiés en communautés Structuration des concepts identifiés en thématiques

17 Phase 1 : collecte Votre marque et vos concurrents + Je, moi, nous Je vais, nous allons Déictiques + Verbes conjugués Franchement, vachement, voilà J achète, nous essayons Objectif : Aboutir à des prises de parole des consommateurs à propos de votre marque et de vos concurrents : celles où ils se racontent, relatent leur expérience, émettent un jugement

18 Phase 2 : qualification linguistique «La décoration est vraiment très bien réalisée, on se croit dans les années 50 quand on rentre dans le restaurant. Les plats sont bons et assez copieux. Les milk shakes et hamburger sont à essayer car ils sont top!!! Par contre je dois dire que le temps d'attente est beaucoup trop long, surtout qu'on attend dehors» En bleu : détection des concepts porteurs de sens En rouge : détection des passages qui expriment une prise de position de l auteur En or : détection des passages qui expriment une implication

19 Phase 3 : structuration Structuration des sites identifiés en communautés Objectif : Les sites identifiés et concepts exprimés à propos de votre marque et vos concurrents sont nombreux et hétéroclites : nous les structurons via nos outils en communautés et thématiques pour faire émerger les grandes tendances des discussions.

20 Phase 3 : structuration Structuration des concepts identifiés en thématiques Objectif : Les sites identifiés et concepts exprimés à propos de votre marque et vos concurrents sont nombreux et hétéroclites : nous les structurons via nos outils en communautés et thématiques pour faire émerger les grandes tendances des discussions.

21 Phase 4 : analyse qualitative Données quantitatives Top sites Communautés les + actives Thématiques saillantes Données qualitatives Associations concepts Niveau d implication Polarité Prises de parole Objectif : Etudier la perception de vos marque/vos concurrents et identifier les attentes des clients en partant du macro (données quantitatives issues du web) pour aller jusqu'au micro (prises de parole), via les indicateurs linguistiques qui vont venir appuyer la démonstration.

22 Enseignements de l étude

23 Enseignements de l étude

24 Enseignements de l étude

25 Enseignements de l étude

26 Enseignements de l étude

27 Qui sommes-nous?

28 Expertise en Traitement Automatique des Langues Société nantaise créée en docteurs et experts en fouille de texte, analyse qualitative, Big Data, interfaces Web riches et visualisation de données. Agréées Crédit Impôt Recherche reconnaissance de notre savoir-faire R&D et de notre capacité à piloter des projets innovants.

29 Partenaires Récompenses

30 Clients & Références BtoC BtoB toc «La prestation est personnalisée et de qualité, de par la rigueur des contenus, le niveau d analyse et le bon relationnel avec l équipe.» Laurence Renaud, Responsable Communication «La solution Dictanova nous a permis d identifier plus d un millier de commentaires pertinents. Cela a été un vrai gain de temps.» Grégory Paget, Responsable Etudes

31 Ils parlent de nous

32 Notre positionnement Customer Intelligence = intermédiaire entre les prises de parole consommateur et les professionnels du marketing Notre métier L'analyse qualitative des discussions Web Notre savoir-faire Le traitement automatique des langues

33 Niveau organisationnel Notre positionnement Intermédiaire technologique entre les prises de parole consommateur et les professionnels du marketing Stratégie Instituts d étude et Cabinets de conseil en stratégie Outils CRM et Social CRM (incluant multicanal) Cabinets de conseil en relation client Opérationnel Individu Marché Granularité de l information

34 Un socle technologique opérant pour les usages du nouveau marketing Attentes des Directions Marketing Comprendre les facteurs d insatisfaction dans l expérience client Détection de la polarité dans les passages impliqués Anticiper le marché en détectant des nouveaux usages Détection du niveau d implication du locuteur et des sujets évoqués Avoir des insights quali représentatifs pour convaincre en interne Big Data : consolidation statistique des indicateurs sur des volumes importants de données Comprendre les attentes d une cible en particulier Facettes permettant de comparer les indicateurs

35 Mécanique de qualification linguistique semi-automatisée «La décoration est vraiment très bien réalisée, on se croit dans les années 50 quand on rentre dans le restaurant. Les plats sont bons et assez copieux. Les milk shakes et hamburger sont à essayer car ils sont top!!! Par contre je dois dire que le temps d'attente est beaucoup trop long, surtout qu'on attend dehors» Source = Tripadvisor En bleu : détection des concepts porteurs de sens En rouge : détection des passages qui expriment une prise de position de l auteur En or : détection des passages qui expriment une implication

36 Mécanique de fouille des données Requêtage moteurs de recherche Sourcing réseaux sociaux (liens partagés) Crawl sur le web à partir des liens sourcés

37 Partenaire Développement commercial

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