Agences de voyages & sites e-commerce : Comment conjuguer le marketing client multicanal?

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1 Agences de voyages & sites e-commerce : Comment conjuguer le marketing client multicanal? Plateforme de gestion de campagnes marketing multicanal en mode SaaS

2 DATES CLES Mars 2009 Janvier 2010 Selectour choisit Cabestan pour la gestion de ses campagnes marketing BtoB Fusion de AFAT Voyages et Selectour Avril 2010 AS Voyages confie à Cabestan la gestion de ses campagnes marketing BtoC et BtoB Autonomie complète de l utilisation de la plateforme 2

3 CONTEXTE 2 marques: AFAT Voyages et Selectour 2 sites web nationaux: agences de voyages indépendantes 3

4 PROBLEMATIQUES Comment mettre en place une stratégie multicanal au service des adhérents et de leur clients? Comment éviter la concurrence entre les canaux de ventes? Comment fidéliser les clients sur les canaux de ventes on et off line? Comment faire adhérer 650 responsables d agence autour du projet multicanal? 4

5 SOLUTIONS: Etape % de l offre Online disponible en agence! 100% du volume d affaires attribué aux agences! 5

6 SOLUTIONS : Etape 2 Déployer une solution adaptée à la structure organisationnelle Maîtriser à 360 la relation client pour chaque point de vente Communiquer centralement avec chaque client de chaque point de vente au nom du point de vente Mutualiser l ensemble des envois des newsletters pour toutes les agences Personnaliser le plus finement l information diffusée Analyser la performance des campagnes et la partager localement 6

7 REALISATION 7

8 PLANNING Mai 2009 Juillet / Août 2010 Septembre 2010 Septembre / Novembre 2010 Mise en ligne des sites Création et développement de la solution multicanale Présentation de la stratégie à la Commission Marketing composée de 12 responsables d agences de voyages représentant l ensemble des agences du réseau Phase de test avec les bases CRM locales de 30 agences de voyages volontaires 2 décembre 2010 Présentation officielle au Congrès National de Selectour / AFAT Voyages devant plus de 500 personnes 7 décembre 2010 Lancement officiel de la stratégie multicanale 22 décembre 2010 Envoi de la première newsletter personnalisée 8

9 Construction de la base de données CRM de AFAT Voyages Selectour, mise à jour en temps réel Création de plus de 480 mini sites Afat Voyages et Selectour Centralisation des 650 bases CRM des agences locales au sein d une unique base CRM AFAT Voyages-Selectour Hébergement des données clients: adresse , agence de voyages favorite, coordonnées, préférences produits, comportements et interactions Hébergement des données agences: responsable d agence, minisite web, coordonnées postales, numéro de téléphone, horaires d ouverture, adresse de contact 9

10 Envoi de newsletters personnalisées 2 fois/mois Communication au nom de l agence Offres disponibles en ligne et en agence 10

11 Les clics dans le corps de la newsletter renvoient vers le minisite web de l agence L offre est disponible en ligne comme en agence Le chiffre d affaires est entièrement affecté à l agence 11

12 Personnalisation des newsletters en fonction des aéroports de départ (personnalisation sur la ville de départ et le prix) 12

13 Jeu-concours multicanal Bienvenue à bord Objectif = Acquisition de contacts pour les agences Septembre 2011 Envoyé à toute la base participants 15% de nouveaux inscrits générés et intégrés dans la base CRM 13

14 Mise en place d une notification par personnalisée à chaque Responsable d agence résumant les résultats statistiques de l envoi de la newsletter et les clics sur leur mini-site 14

15 RESULTATS QUANTITATIFS RESULTATS QUALITATIFS 80% des agences de voyages adhérentes Taux d ouvertures 4 fois supérieur Taux de clics 3 fois supérieur Valorisation du réseau physique Génération de trafic en agence Innovation unique dans les réseaux de distribution Selectour.com : le premier réseau de distribution doté d une solution multicanale globale Récompensé au Travel d Or TM de la distribution Mars

16 MESURE DE L IMPACT DU WEB SUR 1 AGENCE (Cas étude Marne et Morin sur 1 mois) Nombre de fiches agences vues : 126 Nombre de clients entrants dans l agence : 10 Taux de transformation 8% Taux de conversion en ventes estimé à 50% Volume d affaires moyens / dossier Volume d affaires généré

17 ESTIMATION IMPACT NATIONAL Nombre de visiteurs internet : 1,5 Million de visiteurs 19% fiches agences vues fiches agences vues 8% vont en agences visites en agences 50% de taux de transformation dossiers vendus euros de panier moyen 13.6 Millions de volume d affaires 17

18 ET DEMAIN? Développement de la stratégie multicanal sur sites mobiles Développement de la stratégie sur les réseaux sociaux 18