Romain Defoy-Dubray Natacha Resnikoff

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1 Romain Defoy-Dubray Natacha Resnikoff

2 10:00 11:30 Participatif! 11:30 12:00 Participatif ² Pourquoi gérer son e-réputation? Comment construire son image sur la toile? Conseils en cas de «bad buzz»

3 Pourquoi gérer son e-réputation? Comment construire son image sur la toile? Conseils en cas de «bad buzz»

4 Réputation et Web 2.0 Qu est-ce qui change?

5 La réputation est l'opinion (plus techniquement, l'évaluation sociale) du public envers une personne, un groupe, ou une organisation. Wikipédia

6 Caractéristiques du web participatif (2.0) Le consommateur prend le pouvoir

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9 Les internautes aiment rire!

10 Quels actifs de mon entreprise sont concernés?

11 Vos produits

12 Votre entreprise (ou Marque)

13 Vos dirigeants

14 Vos talents

15 Quelle influence dans l acte d achat?

16 64% consultent les avis et notes des autres internautes avant de réaliser un achat (sur internet ou non) Selon une étude 2012 Médiamétrie/NetRating/FEVAD

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18 Quel moteur de recherche utilisez-vous?

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20 Objectif d une stratégie d e-réputation : Reprendre des positions +++ sur Google

21 Pourquoi gérer son e-réputation? Comment construire son image sur la toile? 6 Conseils en cas de «bad buzz»

22 Faites de bons produits!

23 1. Mettre en place une veille

24 2. Occupez/créez vos espaces de communication

25 3. Créez du contenus attractif

26 4. Devenez conversationnel

27 Comment modérer?

28 La modération Sur le Web 2.0, toute communication ouvre le champ à un dialogue. Il existe de moyens de maîtriser ce dialogue : modération a priori modération a posteriori

29 La modération Qualifications Editeur Hébergeur Fonctions Personne qui détermine les contenus mis à la disposition du public sur le service qu'elle crée ou dont elle a la charge Personne qui met à la disposition des internautes des sites conçus et gérés par des tiers Responsabilités Responsable du contenu Obligation générale de surveillance Obligation de supprimer promptement tout contenu illicite dont il a connaissance

30 La modération Critères de choix de votre mode de modération : Nature du produit Importance du flux des échanges Ressources humaines à disposition (Community Manager)

31 5. Chouchoutez vos ambassadeurs

32 6. Soyez SEO Friendly (référencement naturel)

33 Comment maitriser Les risques?

34 Rédigez un guide de bonnes pratiques (e-code) Sensibilisez vos équipes

35 Exemples d éléments constitutifs d un e-code Identifiez les types de produits / Marques sur lesquelles vous communiquerez ou pas (en fonction de leur sensibilité) Indiquez si vous communiquez en votre nom personnel ou au nom de la Marque/Entreprise pour laquelle vous travaillez

36 Exemples d éléments constitutifs d un e-code Prenez connaissance des CGU des services que vous utilisez pour mieux en connaître le fonctionnement et en apprécier les risques Rédiger vos propres CGU (respectueuses de celles du service) lorsque c'est possible Facebook : OK Twitter et Youtube : KO

37 Exemples d éléments constitutifs d un e-code Acceptez les divergences d'opinions : elles sont souvent constructives et elles contribuent à instaurer un lien de confiance entre les internautes et votre Marque

38 Exemples d éléments constitutifs d un e-code Respectez l'ordre public et les bonnes mœurs Sans que cette liste soit limitative, sont interdites les communications : à caractère violent, dénigrant, diffamatoire, injurieux, illicite, obscène, pornographique, pédophile, incitant à la violence, au suicide, au révisionnisme, à l'antisémitisme faisant l'apologie des crimes de guerre ou des crimes contre l'humanité appelant au meurtre ou incitant à la commission d'un délit ( )

39 Exemples d éléments constitutifs d un e-code Respectez : Les droits de propriété intellectuelle Marques, dessins et modèles, créations Les droits de la personnalité Image, honneur (diffamation), vie privée

40 Exemples d éléments constitutifs d un e-code Respectez le droit de la consommation (bannir toutes pratiques commerciales trompeuses ou agressives) D une manière générale, la publicité doit être : Claire : le consommateur doit savoir aisément qu il s agit d une publicité. Loyale : les messages ne doivent pas être construits sur des arguments dénigrants visant un ou des produit(s) concurrent(s). Véridique : toute allégation doit s appuyer sur des preuves appropriées et être en adéquation avec la nature et l étendue des dites preuves. Honnête / non trompeuse

41 Etre irréprochable est aussi une façon de soigner son e-réputation

42 Pourquoi gérer son e-réputation? Comment construire son image sur la toile? Conseils en cas de «bad buzz»?

43 cceptez le mauvais oment à passer!

44 1. Acceptez la critique, surtout sur vos espaces de communication 2. Réagissez-vite : 24h max 3. Définissez votre position et vos éléments de langage 4. Produisez des contenus variés (FAQ, infographie, vidéo ) 5. Faites appel à votre communauté 6. Ouvrez un blog conversationnel dédié

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46 Points juridiques

47 Principe fondamental : la liberté d'expression Droit de critiquer, de ne pas aimer Droit de parodier (critère = risque de confusion) ex : Findus Limites : atteintes aux droits d'autrui Ex : contrefaçons de marques (utilisation dans la vie des affaires) Ex : atteinte au droit à l'image, diffamation, dénigrement Ex : usurpation de l'identité d'autrui sur Internet création en 2011 d'un nouveau délit

48 Que faire face à une atteinte à son e-réputation? Mettez en demeure à l'hébergeur de fermer le compte en cause Essayez de trouver le fondement approprié dans les CGU Ex Twitter : Politique de Copyright Twitter respecte les droits de propriété intellectuelle d'autrui et s'attend à ce que les utilisateurs des Services en fassent de même. Nous répondons aux notifications relatives à une violation des droits d'auteur dès lors qu'elles sont conformes à la législation applicable et nous sont adressées correctement (...) Nous nous réservons le droit de supprimer les Contenus présumés contrefaisants sans préavis, à notre seule discrétion et sans engager notre responsabilité envers vous (...) Faites constater l'infraction par un huissier de justice Documentez votre préjudice (perte de chiffres d affaires, perte de clientèle ) Demandez conseil à votre assurance assistance juridique Qualification de l atteinte Délais de prescription

49 Synthèse en 3 points

50 1. Mettez en place une veille active 2. Accueillez positivement la critique sur vos espaces 3. Créer des contenus pour remonter dans Google

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