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1 Votre outil pour vous démarquer sur le terrain de l interactivité. www Web Mobilité Médias Sociaux Moteurs de recherche Assurance automobile

2 Votre nouveau terrain de concurrence: l interactivité On parle d une ère 2.0 des médias interactifs. Au départ, l internet était un outil d affichage, de communication commerciale, une vitrine, ou le consommateur pouvait prendre connaissance des produits. À l ère 2.0, le magasin lui-même est en ligne et le consommateur peut choisir d y compléter ses transactions immédiatement. Depuis longtemps, on possède des outils de mesure de l efficacité de la communication commerciale, par ex. des mesures d auditoires, des tests, des panels. Puisqu on souhaite aujourd hui interagir directement avec les coonsommateurs sur le web ou sur des mobiles, on doit évidemment évaluer la performance du «magasin virtuel», sa capacité à retenir et à sécuriser le client jusqu au bout d une transaction, sa capacité à faire revenir le client et à susciter un bouche-à-oreille favorable. imarkscore s est donné pour objectif de répondre à ce besoin par l élaboration d un outil de recherche capable de mesurer la qualité perçue de l expérience interactive des grandes marques canadiennes au contact des différentes formes de présence interactive des grands acteurs canadiens sur divers marchés de détail Liste des entreprises Allstate Banque Nationale Assurances belairdirect Cooperators Desjardins Assurances générales Geico Greypower Industrielle Alliance Intact Assurances La Capitale Progressive RBC Assurances SSQ Assurances Générales TD Assurance Wawanesa imarkscore vous propose les résultats d une campagne de recherche menée à l été sur l offre de service en ligne de l industrie de l assurance automobile.

3 Présentation de En mai-juin, imarkscore a entrepris de mesurer la performance de la présence interactive de 15 entreprises du secteur de l assurance automobile, dont 13 canadiennes et 2 américaines. Pour chacune des entreprises étudiées, nous avons travaillé avec un groupe de 100 consommateurs (pour une taille d échantillon pour l industrie de plus de 1500 répondants), recrutés au sein du panel Web de Léger Marketing, au Québec, en Ontario et en Alberta. Puisque notre ambition est d offrir une comparaison avec les meilleures pratiques de l industrie, en particulier en termes d impact de la présence interactive sur les consommateurs, nous avons inclus dans l échantillon soumis à notre panel deux sociétés d assurances américaines, Geico et Progressive, qui se distinguent par «l agressivité» commerciale de leur présence interactive. L assurance auto, des consommateurs prêts pour L industrie de l assurance automobile est entrée dans l ère du commerce en ligne il y a déjà plusieurs années et sa proposition transactionnelle sur le web est bien développée. Le consommateur qui préfère réaliser l ensemble de ses transactions en mode interactif peut le faire. À l aide du panel de Léger Marketing, et à partir des réactions de l industrie à notre expérience de 2011, nous avons entrepris de mesurer les préférences des consommateurs, telle qu elle se traduit à l égard de cinq types de transactions : une demande de soumission pour une police l achat d une police d assurance la mise à jour de son dossier le renouvellement de sa police d assurance la présentation d une réclamation + d interactivité Nous avons trouvé, par exemple, que plus de 50 % des consommateurs canadiens sont disposés à recourir à un site Web s il est question de demander une soumission d assurance auto ou de modifier son profil. Pour l achat d une police, cette proportion tombe sous la barre des 25%. Des données toutes aussi intéressantes émmergent pour les autres tâches, soit le renouvellement de la police et la réclamation. Il est aussi intéressant de suivre la préférence accordée à la mobilité et aux réseaux sociaux pour ces tâches. De plus, l étude imarkscore demande aux consommateurs d exprimer leurs intentions comportementales à l égard des différentes dimensions des services interactifs offerts par leur fournisseur. Ces réponses des consom-mateurs sont ensuite mises en perspective par nos experts, qui en tirent des recommandations stratégiques sur la gestion du site web et de la présence interactive en général. Des fournisseurs américains rendent déjà possible de remplir une réclamation sur un mobile, avec photos à l appui. Les Canadiens sont-ils prêts?

4 Que couvre? Rechercher de l information Consommateurs (quantitatif) évaluation Mobilité www Site web intentions www Revisiter le site web Appeler le service-clientèle Moteurs de recherche Médias sociaux Parler à des amis ou collègues Acheter sur le site web Le questionnaire imarkscore permet d abord de qualifier les consommateurs selon leurs préférences à l égard de différents canaux interactifs, et selon leur attitude préalable à l égard de la marque qui leur est proposée. Ces attentes des consommateurs permettent de mieux expliquer l évaluation que font les consommateurs de la présence interactive et les intentions à l égard des offres interactives des sociétés commerciales. Sommairement le questionnaire imarkscore mesure les préférences des consommateurs, leur attitude envers les marques de même que la notoriété de ces dernières. De plus, suite à une tâche très pertinente, imarkscore investigue les perceptions de l expérience vécue et les intentions associées. D une série d analyses émmergent des constats et des recommandations centrés sur la réalité actuelle de l industrie de l assurance automobile

5 Consommateurs Pour chacune des marques étudiées, 100 consommateurs ont exécuté une tâche (demander une soumission d assurance auto en ligne), en débutant sur un moteur de recherche (Google.ca), afin d évaluer la performance perçue de la présence interactive de la marque. Avec 15 entreprises à l étude, cet échantillon tiré du panel Web de Léger Marketing a donc réuni plus de 1500 consommateurs. Experts Afin de tirer des conclusions pertinentes et d offrir des pistes de recommandations, des experts provenant d agences de l industrie de l interactif, ainsi que de la chaire de commerce électronique RBC Groupe Financier ont évalué, à l aide d approches qualitatives, les différentes présences interactives. Focus industrie L évaluation que font les consommateurs (1500+) de la présence interactive de l entreprise contribue à former leurs intentions de comportements futurs. Les intentions de comportements suivantes ont été évaluées : Intention de revisiter le site Web Intention de passer à une étape subséquente dans la relation commerciale. Dans le secteur de l assurance auto, l étape suivante la réception d une soumission consiste évidemment à contracter une police d assurance. Intention de bouche-à-oreille positif intentions de chercher de l information sur le site Web intention de téléphoner au centre d appels intentions d achat de la police sur le site Web intentions de visiter un lieu physique associé à la marque

6 8 sources d intelligence Les préférences des consommateurs Une donnée riche, et par région, sur les préférences des consommateurs quant au canal interactif (site Web, centre d appels, réseaux sociaux et applications et sites mobiles) le plus approprié en fonction de la tâche dans la relation d affaires. Le imarkscore de chaque entreprise. L ensemble de l expérience-consommateur, dans les quatre modes d interaction, pondérés, est résumé dans un score unique sur 100. Encore ici, ce score permet à des entreprises d un même secteur économique de comparer leurs performances sur le terrain de l interactif. 3. Importance relative des canaux et des dimensions du site web. L importance relative des canaux et aussi des dimensions de la qualité du site Web dans l expérience-consommateur varie d une entreprise à l autre. Le rapport imarkscore permet une visualisation de cette hiérarchie pour chaque entreprise évaluée. 4. Performance des canaux et des dimensions du site web. Le raffinement de notre questionnaire permet de quantifier la performance perçue de l expérience interactive, selon les canaux d interaction (moteur de recherche, site Web, médias sociaux et sites et applications mobiles) et selon les dimensions spécifiques du site web : esthétique, facilité de navigation, qualité de l information, sentiment de sécurité et qualité de l interactivité/personnalisation. 5. Notoriété de l entreprise, attitude et attributs des consommateurs 6. Intentions des consommateurs La satisfaction des consommateurs à l égard de leur expérience interactive influence leurs intentions : recherche d informations sur la marque, revisite du site Web, appeler le centre d appels, visiter un lieu physique de la marque, bouche-à-oreille et finalement acheter sa police d assurance auto en ligne. 7. Recommandations stratégiques sur la gestion du site web L échantillon tiré du panel de consommateurs permet de produire une appréciation chiffrée de leur expérience interactive, tandis que notre panel d expert produit plutôt une appréciation qualitative : dimension esthétique, clarté de la navigation et de l information, impression de sécurité, etc. Le rapport imarkscore propose des recommandations stratégiques sur les interventions prioritaires qui permettraient d améliorer à brève échéance l expérience des consommateurs. 8. Recommandations stratégiques sur l expérience interactive globale Les médias sociaux ou les appareils mobiles ne jouent pas encore un rôle prépondérant dans le déploiement de la présence interactive des sociétés d assurance auto, mais les tendances, telles qu annoncées par les «early-adopters» et par certains marchés américains, européens et asiatiques, laissent entendre que la capacité à conquérir et à conserver l intérêt des consommateurs sur ces nouvelles plateformes deviendra un outil concurrentiel stratégique à brève échéance. Notre rapport propose des interventions prioritaires susceptibles de soutenir la position concurrentielle d une entreprise dans ces nouvelles modalités interactives. Notre questionnaire permet de qualifier ces dimensions de l expérience-consommateur à l égard d une marque donnée (dans le cas présent, d une société d assurance), en vue de rechercher les corrélations statistiques ou empiriques entre ces dimensions et l expérience interactive mesurée.

7 Deux forfaits imarkscore a analysé la performance de votre présence interactive de même que celle de vos concurrents et de deux leaders du marché américain. Les résultats de nos analyses sont offerts sous deux formats standard : Le rapport d entreprise décrit les moyennes et les scores détaillés pour une entreprise donnée en comparaison avec les autres joueurs de l industrie. De plus, il détaille l importance relative des variables et l impact des antécédents sur les variables centrales, ce qui permet d identifier les éléments de la présence interactive sur lesquels il faut travailler en priorité. Le rapport d industrie présente les scores détaillés pour les quinze grands joueurs de l assurance auto. De plus, il détaille l importance relative des variables et l impact des antécédents sur les variables centrales, ce qui permet d identifier les éléments de la présence interactive sur lesquelles l industrie gagnerait à travailler en priorité. Entreprise Industrie Nombre d entreprises incluses dans le rapport 1 15 Votre imarkscore en comparaison de la performance de l industrie 8 sources d intelligence pour mieux gérer vos plateformes interactives Des opinions d experts qui détaillent vos points forts et vos points faibles Des recommandations pour faire progresser votre capacité concurrentielle sur les médias interactifs L imarkscore détaillé de vos concurrents 8 sources d intelligence sur vos concurrents Une analyse de la performance des meilleures pratiques de l industrie...et bien plus encore! Coût: 4 995$ 9 995$

8 Comment connaître son www Appelez-nous: (514) Visitez notre site web: Écrivez-nous: Suivez-nous: twitter.com/imarkscore facebook.com/imarkscore Qui nous sommes Une équipe d experts L indice imarkscore a été développé par la Chaire de commerce électronique RBC Groupe Financier de HEC Montréal. L équipe est composée de consultants et chercheurs expérimentés, dont certains d entre eux possèdent une expérience de plus de 15 ans dans le domaine du marketing électronique. Elle comporte aussi des étudiants de maîtrise et de doctorat en marketing, commerce électronique, intelligence d affaires et technologies de l information. Chaire de commerce électronique RBC Groupe Financier de HEC Montréal La Chaire RBC a pour mission de développer et de diffuser des connaissances ainsi que de partager une expertise de pointe sur tout ce qui a trait à l adoption et à l utilisation des nouvelles technologies par les consommateurs canadiens. Par dessus tout, la Chaire RBC veut permettre à ses clients de surpasser leurs objectifs de performance en leur fournissant des outils personnalisés. partenaire recherche partenaire commercial Se comparer et mieux se positionner. partenaire média partenaire événement

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