L INTÉRÊT D INTERNET PIERRE DANSEREAU RICHARD TASCHEREAU. Association des actuaires I.A.R.D 21 novembre 2003 Page 1

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1 L INTÉRÊT D INTERNET PIERRE DANSEREAU RICHARD TASCHEREAU JEAN-YVES ST-ARNAUD Association des actuaires I.A.R.D 21 novembre 2003 Page 1

2 AGENDA de la présentation Faire le point sur Internet Au-delà des idées, examiner les faits Abolir certains mythes tenaces Apporter matière à la réflexion Présenter Versus Informatique Association des actuaires I.A.R.D 21 novembre 2003 Page 2

3 INTERNET : UNE DÉFINITION «Nouvelle façon, d attirer un bon client pour avoir ensuite l occasion de le servir et de le conserver.» Richard Taschereau Cette approche est simple en mode «soumission» mais présente un défi important au niveau «vente». Association des actuaires I.A.R.D 21 novembre 2003 Page 3

4 INTERNET: LES FAITS TENDANCE IRRÉVERSIBLE? Association des actuaires I.A.R.D 21 novembre 2003 Page 4

5 INTERNET TENDANCE IRRÉVERSIBLE? «Il est inutile de dire à la rivière d arrêter de couler, il vaut mieux apprendre à nager dans le sens du courant.» anonyme «Lorsque le changement dans l entreprise s effectue plus lentement que le changement à l extérieur de l entreprise, la fin est proche.» Jack Welch Association des actuaires I.A.R.D 21 novembre 2003 Page 5

6 TENDANCE IRRÉVERSIBLE? Les utilisateurs: Les utilisateurs 3 millions d internautes --> > 18 ans et plus au Québec 54 % des Québécois utilisent Internet 33 % des internautes consultent des sites d information 14 % consultent des sites spécialisés en finances, affaires et économie à des fins personnelles Association des actuaires I.A.R.D 21 novembre 2003 Page 6

7 TENDANCE IRRÉVERSIBLE? Les utilisateurs Les utilisateurs 27 % s en servent pour leurs transactions bancaires courantes 20 % ont déjà fait un achat sur Internet 33 % des ménages canadiens réservent leurs vacances via Internet 66 % canadiens visitent des sites automobile Source: Léger marketing, enquête omnibus L impact des nouvelles générations 96 % des jeunes de moins de 18 ans utilisent Internet (relève) Association des actuaires I.A.R.D 21 novembre 2003 Page 7

8 TENDANCE IRRÉVERSIBLE? Les Applications Des applications de plus en plus solides et populaires: Vente d ordinateurs - DELL (3 M $ par jour) Domaine bancaire - ING DIRECT Secteur immobilier (MLS) Valeurs mobilières Réservation de vols (Jetsgo( Jetsgo) Restaurants, Postes Canada, SAQ.com com,, Amazone Alors, Internet de moins en moins ou de plus en plus? Association des actuaires I.A.R.D 21 novembre 2003 Page 8

9 TENDANCE IRRÉVERSIBLE? Évolution des comportements Selon l Étude Cyrano (Étude des professeurs Rivard et Aboubeckr sur le Comportement d achat d assurance par Internet) 1ère raison d utiliser Internet : Commodité (66 %) Prix: troisième choix: 31 % «ils veulent pouvoir, quand ils le désirent, faire leurs transactions sans avoir à se déplacer ou à se plier à des horaires, faire des économies et modeler à leur convenance leur niveau d information sur les produits.» Association des actuaires I.A.R.D 21 novembre 2003 Page 9

10 TENDANCE IRRÉVERSIBLE? L évolution des achats Selon Philip Kothler: Les ventes en magasin croissent de 2 % (idem croissance de la population) Hors magasin: croissance dans les 2 chiffres En 2002 : 27 % des internautes québécois ont acheté via Internet En 2003 : 36 % (hausse de 30%) Association des actuaires I.A.R.D 21 novembre 2003 Page 10

11 L INTERNAUTE ET LE MYTHE DU MAUVAIS CLIENT? Association des actuaires I.A.R.D 21 novembre 2003 Page 11

12 PROFIL DE L INTERNAUTE Selon le revenu (consultation de la maison) Entre 1997 et 2001 < $ 5,5 % à 22,6 % 23k à 39 k 8,9 % à 40 % 40k à 69 k 17,1 % à 56 % $ + 32,5 % à 76 % Source : Statistiques Canada Association des actuaires I.A.R.D 21 novembre 2003 Page 12

13 PROFIL DE L INTERNAUTE Études post secondaires complétées Revenu du ménage > 60,000 $ Réside dans les centres urbains (Montréal, Québec, Sherbrooke, Trois-Rivières, Hull) Âge moyen : ans en 2001 et cette plage s élargit Exemple : TD Meloche Monnex Source: NetTendance 2001 Léger marketing Association des actuaires I.A.R.D 21 novembre 2003 Page 13

14 MAGASINEUR ET VOLAGE L INTERNAUTE? Ni plus ni moins qu un consommateur avisé Magasine-t-on plus sur Internet que par téléphone? Frein naturel au magasinage: temps de la transaction Freins possibles au phénomène des «trash quote» filtration et système d auto validation obligation de champs compromettants Avertissement d usage restreint Association des actuaires I.A.R.D 21 novembre 2003 Page 14

15 INTERNET POUR QUELS PRODUITS? Association des actuaires I.A.R.D 21 novembre 2003 Page 15

16 INTERNET ET PRODUITS D ASSURANCE Internet pour quels types de produits? Produits pour lesquels il y a pertinence Produits standardisés Critère de prix déterminant dans le choix Activités d achat non complexes Produits sans pertinence sur Internet Produits différenciés Critère de prix n est pas déterminant Impliquant une complexité dans les activités Association des actuaires I.A.R.D 21 novembre 2003 Page 16

17 INTERNET ET PRODUITS D ASSURANCE L étude de Rivard et Aboubeckr démontre: La non complexité des activités d achat de l assurance automobile Choix du fournisseur Soumission Mode de paiement Que le produit est adapté pour la soumission et la vente par Internet Et l assurance habitation? Et l assurance voyage? Association des actuaires I.A.R.D 21 novembre 2003 Page 17

18 INTERNET : AVONS-NOUS NOUS LE CHOIX? Association des actuaires I.A.R.D 21 novembre 2003 Page 18

19 INTERNET: AVONS- NOUS LE CHOIX? Internet est une tendance irréversible L assurance auto est adaptée pour la vente électronique L assurance habitation est de plus en plus disponible Les consommateurs visitent les sites existants en grand nombre Les assureurs directs y sont tous positionnés à divers degrés Association des actuaires I.A.R.D 21 novembre 2003 Page 19

20 OPPORTUNITÉ Il faut répondre au segment internaute en croissance incluant votre propre base client (érosion) Il faut voir les internautes comme un segment de marché D abord en personne Puis au téléphone De plus en plus sur Internet Association des actuaires I.A.R.D 21 novembre 2003 Page 20

21 SITE WEB: QUALITÉS RECHERCHÉES Association des actuaires I.A.R.D 21 novembre 2003 Page 21

22 FONCTIONNALITÉS COURANTES DES SITES D ASSURANCE Informatif (Wawanesa( Wawanesa,, AXA) Avec demande de soumission (La Capitale, SSQ, Desjardins) Avec tarification intégrée (ABN, Allstate, Lemieux Lapointe, Boissonneault, Assurmoi.com com) Avec possibilité d acheter en ligne (BélairDirect( BélairDirect) Avec service client (sinistre, modification de contrat) (Allstate, TDMeloche Monnex) Association des actuaires I.A.R.D 21 novembre 2003 Page 22

23 POSITIONNEMENT DES APPLICATIONS INTERNET EN ASSURANCE Transactio nnel - Wawanesa AXA Informationnel / relationnel Association des actuaires I.A.R.D 21 novembre 2003 Page 23 + Allstate TD Meloche Monnex SSQ Desjardi Bélair ns Banque NationaleDirect Assurmoi.com -? +

24 INTERNET ET LES COÛTS DE DISTRIBUTION (opération) La véritable utilité du site Réduction des coûts de soumission Peut filtrer sur plusieurs éléments A votre service pour les périodes de pointe - le cas de la SEPAQ Une efficacité marketing accrue Création de valeur création d une base de soumissions en ligne envoi électronique de la proposition l année suivante Association des actuaires I.A.R.D 21 novembre 2003 Page 24

25 A-T-ON BESOIN D ÊTRE DEVIN? Internet sera de plus en plus le mode de magasinage pour l assurance auto-maison 3, 5, 10 ans? Faites-vos jeux Pourquoi pas: Votre dossier client sur Internet Faites des changements en ligne pour évaluer l impact sur le prix (adresse, automobile, 2ème conducteur, etc.) Mettez à jour votre dossier Association des actuaires I.A.R.D 21 novembre 2003 Page 25

26 INTERNET MAINTENANT OU JAMAIS! De plus en plus de clients sont mûrs, l êtes- vous? Qui freine? Qui hésite? Le consommateur ou vous? Ce que vous faites, faites-le avec excellence Soyez prêts et persévérants Association des actuaires I.A.R.D 21 novembre 2003 Page 26

27 VERSUS INFORMATIQUE INC. Association des actuaires I.A.R.D 21 novembre 2003 Page 27

28 MISSION ET VISION Offrir des services reliés au développement tant Web transactionnel que client-serveur Nous sommes en mesure de conseiller nos clients sur tous les aspects de leurs affaires électroniques Notre mission trouve son prolongement dans notre vision du service offert aux clients : accompagner et non se substituer; conseiller et transférer nos expertises. Association des actuaires I.A.R.D 21 novembre 2003 Page 28

29 NOTRE OFFRE DE SERVICES Versus a basé son offre sur un modèle qui fait ses preuves: En plus d être vigoureusement à l écoute du client, la force de Versus réside dans le fait qu elle combine les trois compétences clés essentielles au succès de toute initiative requérant le Web et les l nouvelles technologies. Association des actuaires I.A.R.D 21 novembre 2003 Page 29

30 NOTRE OFFRE DE SERVICES Expertise Solutions Services complémentaires pour servir notre mission: «Guichet unique» en solution d affaires électroniques Association des actuaires I.A.R.D 21 novembre 2003 Page 30

31 CONCLUSION Notre capacité à développer vos solutions d affaires WEB Atteinte de vos objectifs d affaires Maîtrise avancée des technologies Web Collaborateur dans vos projets livrés dans les délais et les budgets prévus. Merci! Association des actuaires I.A.R.D 21 novembre 2003 Page 31

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