Le DSI au service de l'expérience Client

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2 Cette étude a été réalisée et publiée à l'occasion de la conférence «Le DSI au service de l'expérience Client» organisée par CIO le 18 mars 2014 au Centre d'affaires Paris Trocadéro. La rédaction de CIO tient à remercier tous les répondants à l'enquête qui ont ainsi permis la réalisation de cette étude. Retrouvez les conférences CIO sur notre site web : 2/24

3 SOMMAIRE 1.INTRODUCTION L'INTERLOCUTEUR DU CLIENT-ROI LE «DITES-LE MOI UNE SEULE FOIS» LA QUALITE DE SERVICE LA PERFORMANCE DES OUTILS DE LA RELATION CLIENTS LA CONNAISSANCE DE VOS CLIENTS CONCLUSION A PROPOS DE CIO-ONLINE A PROPOS DE IT NEWS INFO CONTACTEZ-NOUS /24

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5 1.INTRODUCTION 5/24

6 1.1 Pourquoi cette étape? Le client-roi n'accepte plus que le service rendu par l'entreprise ne soit pas à la hauteur. C'est notamment vrai si la cause de son insatisfaction est l'informatique. Que le client soit un consommateur, un particulier, ou bien elle-même une entreprise ne change fondamentalement rien sur ce point. La DSI doit donc garantir que le client ne verra pas les difficultés internes ou la complexité de ses demandes. Elle doit même anticiper de nouvelles demandes et permettre ainsi l'innovation dans un sens marketing du mot. Cela implique que le système d'information soit totalement intégré, fluide et souple. De la même façon, le système d'information ne doit pas être en lui-même une source de difficultés. Un site web marchand inaccessible implique une perte non seulement de chiffre d'affaires mais également de crédibilité de la marque. Lorsque l'informatique empêche, par ses dysfonctionnements ou ses insuffisances, un bon déroulement des processus métiers, le client final est toujours impacté. Et c'est, pour lui, inacceptable. La qualité de service est donc fondamentale. Encore faut-il qu'elle soit objectivement mesurée. En prélude à la Matinée Stratégique «Le DSI au service de l'expérience Client», CIO a voulu connaître la situation réelle dans les entreprises. C'est là l'objectif de cette étude. 1.2 Qui à répondu à l'enquête de CIO? La présente étude est basée sur une enquête réalisée en ligne du 7 février au 10 mars entreprises y ont répondu. 6/24

7 2.L'INTERLOCUTEUR DU CLIENT-ROI 7/24

8 2.1 Les clients finaux / usagers de votre entreprise/organisation peuvent-ils contacter un seul service client quelque soit leur problème ou leur demande? 14,89% 52,48% 12,06% 4,96% Oui En cours de mise en place En cours de réflexion J'aimerais bien Non 15,60% 2.2 Le service «relation client» est-il le seul interlocuteur du client final / usager de votre entreprise/organisation quoiqu'il arrive (en dehors, le cas échéant, de la vente pure)? 39,72% 34,75% Oui En cours de mise en place En cours de réflexion J'aimerais bien Non 7,09% 5,67% 12,77% Le point de contact unique est déjà mis en œuvre dans une majorité d'organisations et séduit les autres. Par contre, le traitement des interventions auprès des clients restent entre de multiples mains sans que cela gêne plus du tiers des organisations. L'unicité du contact et plus encore du référent pour toutes les interventions repose sur un système d'information particulièrement intégré. Il faut en effet que ce contact ou ce référent ait accès facilement à l'ensemble des informations relatives à chaque client mais aussi à toutes ses demandes. Cela peut impliquer, par exemple, d'avoir une vision claire de la logistique des livraisons. 8/24

9 3.LE «DITES-LE MOI UNE SEULE FOIS» 9/24

10 3.1 Les clients finaux / usagers de votre entreprise/organisation peuvent-ils donner une information une seule fois sans avoir à la répéter à divers interlocuteurs ou sur divers questionnaires? 17,73% 38,30% 24,11% Oui En cours de mise en place En cours de réflexion J'aimerais bien Non 11,35% 8,51% Le «Tell Me Once» («dites-le moi une seule fois») est un des grands enjeux actuels des administrations en France. Mais cela concerne également toutes les entreprises. Quoi de plus exaspérant pour un client ou un usager de devoir, à chaque interlocuteur, répéter toute son histoire ou sa demande voire de devoir fournir une série de documents? Pour que l'organisation puisse s'engager au «Tell Me Once», cela implique que toute information fournie par le client/usager ou bien le concernant (décision d'accéder ou non à une de ses demandes par exemple) soit stockée de façon accessible par tous ses interlocuteurs. C'est un élément essentiel du confort et donc de la satisfaction du client/usager. Encore une fois, l'enjeu, en matière de système d'information, repose sur l'intégration des données ainsi que sur la mise en place d'un outil collaboratif avec une saine gestion des droits d'accès. Un peu plus d'un tiers des répondants estime être en mesure de garantir le «Tell Me Once». Si l'on en croit les projets en cours, cette proportion devrait atteindre sous peu la moitié. Mais près du cinquième des répondants n'en voit pas l'intérêt. A l'inverse, un quart des participants à l'enquête a répondu «j'aimerais bien». C'est le plus fort score de cette réponse de toute l'enquête. On peut donc espérer encore un développement de la logique «Tell Me Once» dans les années à venir, sans doute dès que les budgets seront débloqués. 10/24

11 4.LA QUALITE DE SERVICE 11/24

12 4.1 Avez-vous audité la perception de vos services en ligne par vos clients/usagers? 11,57% 36,36% 28,10% Oui En cours de mise en place En cours de réflexion J'aimerais bien Non Pas de service en ligne 6,61% 6,61% 10,74% Seul un peu plus d'un tiers des répondants a effectivement audité la perception de la qualité des services en ligne. Plus du quart n'y voit aucun intérêt. Avant de vouloir améliorer la qualité perçue par le client final, il vaut mieux, pourtant, savoir ce qui est apprécié ou non! Améliorer tel point qui obsède le service technique n'est pas forcément le plus urgent pour le client/utilisateur final. 4.2 Allez-vous améliorer l'ergonomie de vos services en ligne au bénéfice de vos clients/usagers? 13,22% 36,36% 14,88% 16,53% 11,57% 7,44% Oui En cours de mise en place En cours de réflexion J'aimerais bien Non Pas de service en ligne L'amélioration de l'ergonomie fait ainsi partie des projets envisagés pour que l'expérience client soit meilleure. Plus du tiers des répondants s'engage dans cette voie, plus de la moitié avec ceux ayant prévu de le faire. 12/24

13 5.LA PERFORMANCE DES OUTILS DE LA RELATION CLIENTS 13/24

14 5.1 Allez-vous améliorer l'ergonomie des outils de votre service relations client pour accroître sa performance au bénéfice de vos clients/usagers? 30,58% 6,61% 9,92% Oui 10,74% En cours de mise en place En cours de réflexion J'aimerais bien Non, pas à l'ordre du jour Non, pas utile 19,01% 23,14% Près du cinquième des répondants sont en train d'améliorer la performance des outils de la relation client. C'est le plus fort taux de réponse avec cet item de toute l'enquête. Moins d'un tiers sont déjà engagé dans la démarche et près d'un quart sont en train de réfléchir à la manière de procéder. Fournir les bons outils au service de relations clients semble donc un chantier prioritaire en ce moment. Comme déjà mentionné, ce chantier correspond notamment à l'intégration de multiples outils afin que l'interlocuteur du client puisse accéder à tout ce qui concerne ce client. Cela peut notamment prendre la forme du mashup. 14/24

15 5.2 Les clients/usagers finaux de votre entreprise/organisation peuvent-ils changer de canal de contact avec votre entreprise/organisation au cours d'une relation donnée (une réclamation ou une demande d'information par exemple) tout en restant reconnus et sans interruption de la relation? 28,44% 41,28% Oui En cours de mise en place En cours de réflexion J'aimerais bien Non 11,01% 7,34% 11,93% Le multi-canal est reconnu comme fondamental depuis des années. Quatre dixièmes des répondants affirment que leurs organisations ont adopté cette logique. Malgré tout, il existe encore une marge de progression sur ce sujet puisque le dixième des répondant travaillent en ce moment sur le sujet et plus de 7% réfléchissent à la manière de procéder. Assez curieusement, plus du quart des répondants juge que l'approche réellement multi-canal de l'entreprise n'est pas utile. 5.3 Les clients/usagers finaux de votre entreprise/organisation bénéficient-ils d'une application ou d'un site web mobile pour utiliser vos services? 31,19% 37,61% Oui En cours de mise en place En cours de réflexion J'aimerais bien Non 11,93% 11,93% 7,34% Plus du tiers des répondants n'envisagent pas de proposer une application mobile, davantage que d'entreprises en proposant. Même si la mobilité et le travail ubiquitaire sont aujourd'hui des aspects importants, il ne faut pas oublier qu'une application web classique peut être parfaitement adaptée à un usage sur tablette. Une utilisation à partir d'un smartphone est loin d'être toujours pertinente. 15/24

16 5.4 Disposez-vous d'outils pour mesurer objectivement la qualité de service au client/usager final (exemple : la disponibilité de votre site web ou des applications qui y sont connectées)? 33,94% 25,69% 11,93% Oui En cours de mise en place En cours de réflexion J'aimerais bien Non 14,68% 13,76% «Ca ne marche pas!» est une plainte récurrente mais peu signifiante. Améliorer la relation client repose déjà sur la clarification des reproches. Pouvoir définir précisément la disponibilité du système d'information permet de dépassionner le débat. Le «ça ne marche pas» peut alors être soit confirmé soit précisé. Mais à peine plus du tiers des répondants disposent ainsi d'un outil de mesure objective. Un quart n'en voit pas l'intérêt. Nous sommes là typiquement dans un domaine où une nette marge de progression peut être envisagée sans forcément de très lourds investissements. 16/24

17 6.LA CONNAISSANCE DE VOS CLIENTS 17/24

18 6.1 Disposez-vous d'une base de données globale cumulant ou regroupant la totalité des informations à la disposition de votre entreprise/organisation sur vos clients/usagers? 38,10% 21,90% 7,62% Oui En cours de mise en place En cours de réflexion J'aimerais bien Non 17,14% 15,24% La connaissance globale des clients est un des outils nécessaires pour que les référents interagissant avec ceux-ci puissent disposer de toutes les informations utiles pour rendre le meilleur service possible. Or à peine plus du tiers des répondants dispose ainsi d'un entrepôt global de données clients. Avec les projets en cours, la proportion d'entreprises équipées devrait cependant atteindre les trois-quarts dans les années à venir. Un cinquième des répondants n'y voit malgré tout aucun intérêt. 6.2 Disposez-vous d'un outil pour collecter des informations de sources extérieures sur vos clients/usagers? (Par exemple : leurs réflexions sur les réseaux sociaux) Base : 105 répondants. 7,62% 14,29% 13,33% 52,38% Oui En cours de mise en place En cours de réflexion J'aimerais bien Non 12,38% Le marketing social est largement promu par tous les cabinets de conseil. Mais plus de la moitié des répondants persiste à n'y voir aucun intérêt. A peine plus d'un huitième des répondants est équipé d'une solution de veille pour comprendre ce que ressentent ou veulent faire leurs clients sans leur dire directement. La mise en œuvre d'une solution de marketing social n'est visiblement pas une priorité. 18/24

19 6.3Disposez-vous d'un outil pour adapter vos relations (par exemple : vos sollicitations commerciales) en fonction du profil ou du comportement de vos clients/usagers? 15,24% 6,67% 13,33% 56,19% Oui En cours de mise en place En cours de réflexion J'aimerais bien Non 8,57% Dans la foulée du marketing social, le marketing comportemental semble clairement délaissé. Plus de 56% des répondants n'ont aucun projet en la matière. Seulement un sixième se considère comme équipé. Et les réflexions comme les projets ne concernent qu'une minorité d'entreprises. Les éditeurs concernés vont donc devoir prendre leur bâton de pèlerin. A eux de démontrer que des solutions automatisées peuvent aider les commerciaux, peut-être enclins à vouloir être les seuls maîtres de la personnalisation réelle des relations. 19/24

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21 7.CONCLUSION «C'est la faute de l'ordinateur». Cette excuse n'est plus valable car chaque client/usager a bien compris que derrière l'ordinateur se cache une organisation et, notamment, une DSI. La qualité du système d'information est une composante essentielle d'un service rendu aux clients finaux d'une organisation. L'unicité du contact est aujourd'hui bien rentrée dans les mœurs. Le client ou l'usager n'a pas à comprendre toutes les arcanes du fonctionnement interne d'une organisation. C'est à son contact d'être son ambassadeur et son avocat. Même si cela doit, ensuite, se traduire par une interaction avec d'autres services. Le multi-canal, de même, est aujourd'hui (presque) un acquis, du moins dans ce qui est perçu comme nécessaire. La mobilité pourrait paraître comme un parent pauvre mais il ne faut pas oublier qu'une application pour smartphone est loin d'être toujours nécessaire, notamment dans les relations B2B. Malgré tout, dans beaucoup de cas, le client/usager va devoir fournir plusieurs fois la même information ou répondre aux mêmes questions. Même si les organisations sont bien conscientes de la nécessité du «Tell Me Once», il reste dans beaucoup de cas un idéal à atteindre. D'une manière générale, si les organisations veulent améliorer leurs outils en ligne, l'audit préalable n'est pas vu comme essentiel. De même, la disponibilité et la qualité objective ne font pas l'objet de mesures objectives. Les améliorations envisagées peuvent donc être à la fois fort coûteuses et... inappropriées. La connaissance des clients reste d'ailleurs très perfectible. Même le traitement globalisé de toutes les données à disposition de l'entreprise est loin d'être un acquis. Ne parlons même pas d'aller chercher à l'extérieur des informations complémentaires, notamment les contributions sur les réseaux sociaux. L'amélioration du service client est donc bien d'actualité pour les DSI. Permettre de progresser sur tous les points ci-avant suppose en effet une meilleure intégration des différents composants du système d'information. Et, au delà, l'innovation dans les services rendus implique une innovation dans l'exploitation de toutes les informations disponibles. 21/24

22 8.A PROPOS DE CIO-ONLINE CIO France est une plate-forme multi-format de contenus et de services dédiée aux Directeurs de Systèmes d'information (DSI ou CIO, Chief Information Officer) de grandes entreprises. Le site web CIO-Online.com est associé à la revue sur abonnement CIO.PDF et aux événements tels que les Matinées Stratégiques. CIO France est édité par IT News Info et est partenaire de CIO.com, un service du groupe IDG. Site web : 22/24

23 9.A PROPOS DE IT NEWS INFO IT News Info, c est 4 marques médias : LeMondeInformatique.fr, Cio-Online.com, Reseaux-Telecoms.net, Distributique.com ainsi qu un pôle conférences avec près de 30 événements par an organisés pour les décideurs et managers IT. IT News Info est une filiale des groupes IDG (International Data Group) et Adthink Média. C est le 1 er groupe d information et de services dédiés aux professionnels de l informatique en France. En 2013, IT News Info est la plus forte audience auprès des informaticiens professionnels en France. Site web : CONTACTEZ-NOUS Pour toute information complémentaire : Georges Pinheiro - Directeur commercial +33(0) Bertrand Lemaire - Rédacteur en chef +33(0) /24

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