L effet WOW en négociation gagnant-gagnant!

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1 L effet WOW en négociation gagnant-gagnant! Jasmin Bergeron, MBA, Ph.D. Conférencier et professeur Directeur d un programme de MBA Université du Québec à Montréal T:

2 Partie

3 La base du WOW : Les attentes La satisfaction du client est mesurée par la différence entre ses attentes et! sa perception des résultats Une règle d OR : Baisser Les attentes les attentes de vos clients (raisonnablement) pour mieux les impressionner! Ex. : Les délais, les promesses, votre boîte vocale, les prix et les amours

4 Gérer les perceptions Qu est-ce que vos clients achètent? Vos clients achètent : Leur Leur perception perception d un bon produit+service d un bon prix Assurez-vous que vos clients sachent tout ce que vous faites pour eux!

5 Des exemples pour gérer les perceptions des clients Le vrai temps consacré aux clients La préparation des dossiers La consultation des collègues La kalité des courriels envoyés aux clients Google Alert

6 Pour mieux faire passer un prix Appliquez le principe : Mentionnez des avantages après avoir indiqué le prix au client!

7 L équation du WOW! Promettez moins (ou ne promettez rien) + Faites en plus (et montrez-le) = WOW!

8 Quel est le contraire de l amour? L indifférence L amour, c est de la présence!

9 En bref, saisissez les opportunités qui s offrent à vous!

10 Un truc de psychologue Par curiosité, pourquoi es-tu en retard?

11 Que connaissent vos clients? Quel est le pourcentage de vos clients qui connaissent TOUT ce que vous pouvez leur vendre? Voulez-vous augmenter vos ventes de 16% en un mois? Répétez tous les services pertinents que vous pouvez offrir à votre client

12 Ce que je faisais il n y a pas si longtemps

13 Qu est-ce que ces compagnies ont en commun?

14 Après une expérience, qu est-ce que le client retient le plus? Les clients se souviennent surtout de la fin d une expérience L important : Finir fort!

15 À la fin d une rencontre, comment pouvez-vous laisser un WOW dans la tête de votre client? S assurer de sa satisfaction (et de quoi il est satisfait?) Valoriser le client (pour sa démarche) Rassurer le client (de son choix ou de votre disponibilité) Discuter de choses amicales et personnelles Présenter un collègue (un patron?) au client Reconduire le client à la porte Terminer avec le nom du client

16 Un des plus grands WOW : Votre enthousiasme! L indicateur d humeur Comment allez-vous? FANTASTIQUE!

17 Partie

18 Un retour sur l an dernier La satisfaction de vos clients dépend surtout de? Qu est-ce que vos clients apprécient de vous? Google Alert Après une expérience avec vous, qu est-ce que vos clients retiennent le plus? Comment pouvez-vous terminer avec une excellente dernière impression? Le même principe s applique à vos prix?

19 Vous voulez être convaincant? Écrivez le produit que vous préférez vendre Écrivez comment vous allez me le vendre

20 Vous voulez être convaincant? Les clients adorent acheter, mais détestent se faire vendre Vendre, c est amener un client à acheter en posant des questions et non en donnant des réponses

21 Intéressé = Intéressant Plus on écoute et on s intéresse à l autre personne, plus l autre personne nous aime Vous provoquerez plus de WOW en deux mois en vous intéressant sincèrement aux clients, que vous pourriez le faire en deux ans, en vous efforçant d avoir l air intéressant Adapté de : Dale Carnegie, «Comment se faire des amis»

22 Qui se ressemble, s assemble! Caméléon = Crédibilité S adapter à quoi? À la vitesse de sa voix À son vocabulaire À ses intérêts Il y a des exceptions Crédibilité = popularité perçue!

23 Développement des affaires Les trois cartes d affaires «Pour un client comme vous!» Si vous prenez des notes aujourd hui, qu est-ce que ça veut dire? Les tablettes et les crayons Avec vos coordonnées? Votre nom? Les notes sont parfois drôlement interprétées

24 Le développement des affaires Voici un moyen très efficace qui va augmenter vos ventes (et qui prend moins de dix minutes par mois) Envoyer un courriel «d information» mensuellement À tous vos clients (group mail) en attachant une excellente chronique mensuelle en c.c.c. ou c.c.i. (copie conforme invisible) en invitant vos clients à ajouter des amis / connaissances à votre liste d envoi

25 Je fais affaires avec la Cie X! La Cie. X est une excellente organisation. J ai beaucoup de bons clients qui étaient avec eux avant Par curiosité, qu est-ce que la Cie. X fait de spécial pour vous? Silence Qui est votre conseiller? Qu est-ce qui pourrait vous amener chez nous?

26 Négociation «gagnant-gagnant» Aimez-vous négocier? À chaque fois que vous concédez, vous éduquez vos clients (et leurs amis) à négocier! Amenez votre client à oublier le prix Exercice : Un client vous dit: «votre prix n est pas satisfaisant! La compagnie X m offre 10% moins cher» Que pouvez-vous lui répondre sans concéder?

27 Votre prix n est pas satisfaisant! Semer le doute en posant des questions sur l offre concurrente Est-ce qu ils vous ont parlé de faiblesse 1 faiblesse 2 vos forces! La règle d Or : Ayez l air surpris!

28 Votre prix n est pas satisfaisant! Les trois «Pourquoi?» pour proposer une meilleure alternative! Avez-vous des cartes d affaires? Qu est-il écrit sous votre nom? Ma suggestion : Pensez comme un médecin!

29 Négociation «gagnant-gagnant» N accordez pas une concession sans demander une contrepartie C est la base d une relation gagnant-gagnant! Comme Michel En plus, vous les éduquez à???

30

31 Les facteurs qui me motivent Parmi les items qui suivent, identifier les trois qui contribuent le plus à vous motiver 1. Ne pas avoir à travailler trop fort O 2. Avoir une description de travail écrite O 3. Obtenir une évaluation juste de mon travail O 4. Sentir que mon travail est utile O 5. Un emploi permanent O 6. Être en accord avec les objectifs de la compagnie O 7. Grande liberté d action à mon travail O 8. Une bonne paye O 9. Bien m entendre avec mon entourage de travail O 10. Me faire respecter comme individu O

32 Catch people doing something right! - Proverbe chinois

33 MERCI!! Pour des informations ou pour d autres conférences : Jasmin Bergeron Suivez-nous sur :

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