L EXPÉRIENCE CLIENT QUI SONT VOS CLIENTS?

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1 ASSOCIATION DES GESTIONNAIRES DE PARCS IMMOBILIERS CRÉER UNE EXPÉRIENCE DE SERVICE EXCEPTIONNELLE CONFÉRENCE PRÉSENTÉE PAR LOUIS FABIEN, PROFESSEUR HEC MONTREAL LE 29 SEPTEMBRE 2010 PLAN DE LA PRÉSENTATION 1. QU EST-CE QUE L EXPÉRIENCE CLIENT? 2. LA RELATION CLIENT INTERNE - FOURNISSEUR INTERNE. 3. POURQUOI OFFRIR À VOS CLIENTS UNE QUALITÉ DE SERVICE EXCEPTIONNELLE? 4. QUELS SONT LES MOYENS À METTRE EN ŒUVRE POUR AMÉLIORER LA QUALITÉ DE VOS SERVICES? 1

2 L EXPÉRIENCE CLIENT L ENSEMBLE DES INTERACTIONS VÉCUES PAR VOS CLIENTS LORSQU ILS FONT AFFAIRE AVEC VOTRE UNITÉ DE SERVICES (DÉPARTEMENT, SERVICE), QUE CE SOIT AVEC VOS EMPLOYÉS EN PERSONNE, VOS ÉQUIPEMENTS OU VOS TECHNOLOGIES DE SERVICES (TÉLÉPHONE, FAX, COURIELS, INTRANET-EMPLOYÉS) QUI SONT VOS CLIENTS? LE CLIENT EXTERNE UTILISE LES SERVICES OFFERTS PAR VOTRE ORGANISATION (ÉTUDIANTS, PATIENTS, UTILISATEURS, BÉNÉFICIAIRES, USAGERS, LOCATAIRES, ETC.) LE CLIENT INTERNE EST UN DIRIGEANT OU UN EMPLOYÉ QUI A BESOIN DE VOS SERVICES POUR ACCOMPLIR SA TÂCHE. VOUS ÊTES DONC SON FOURNISSEUR DE SERVICES. ON PEUT AINSI CRÉER UNE HIÉARCHIE DES RELATIONS FOURNISSEURS-CLIENTS À L INTERNE. DE FAÇON SIMPLISTE, QUI TRAVAILLE POUR QUI? 2

3 POURQUOI SE PRÉOCCUPER DE LA QUALITÉ DES SERVICES LIVRÉS À L INTERNE? AUGMENTATION DU NIVEAU DE MOBILISATION DES EMPLOYÉS. FAVORISE LA COMMUNICATION ENTRE LES UNITÉS DE SERVICES. DIMINUTION DU NOMBRE D ERREURS ET DES DÉLAIS DE LIVRAISON. DIMINUTION DES COÛTS D OPÉRATION. AUGMENTATION DE L EFFICACITÉ OPÉRATIONELLE. POSSIBILITÉ DE RECONNAITRE DE FAÇON TANGIBLE LA PERFORMANCE DES UNITÉS ET DE LEURS EMPLOYÉS. MISE EN OEUVRE DE MOYENS CONCRETS POUR AMÉLIORER LA QUALITÉ DES SERVICES LIVRÉS PAR VOTRE UNITÉ DE SERVICES. VOLONTÉ CLAIRE ET EXPRIMÉE DE LA PART DE LA DIRECTION DE L UNITÉ POUR ENTREPRENDRE UNE DÉMARCHE D AMÉLIORATION CONTINUE. SONDEZ LES ATTENTES DE VOS CLIENTS INTERNES DONNEZ DE LA VALEUR AJOUTÉE À VOS SERVICES (ÉCONOMIES DE TEMPS ET DE RESSOURCES POUR LE CLIENT) 3

4 FACILITEZ LA VIE DE VOS CLIENTS! OPTIMISEZ L ACCESSIBILITÉ PHYSIQUE (LIEU DE PRESTATION) ET TEMPORELLE (HEURES D OUVERTURE, SERVEURS À DISTANCE). CONCEVEZ DES SERVIGRAMMES, DES SCHÉMAS SÉQUENTIELS DÉSIGNANT TOUTES LES ÉTAPES DE L EXPÉRIENCE CLIENT SERVIGRAMME: SERVICE D URGENCE À L HÔPITAL Urgent Patient arrive à l hôpital Infirmier fait diagnostic Infirmier accompagne patient à la salle d examen Patient examiné en priorité Les tests sont effectués Non-Urgent Patient accompagné à la salle d attente Ouverture du dossier médical Données enregistrées dans le dossier médical 4

5 MOYENS CONCRETS POUR AMÉLIORER LA QUALITÉ DES SERVICES LIVRÉS PAR VOTRE UNITÉ DE SERVICES ( suite) MESUREZ LE NIVEAU DE SATISFACTION DE VOS CLIENTS PEU DE TEMPS APRÈS LA PRESTATION. SIGNEZ DES ENTENTES\CONTRATS DE SERVICES ENTRE UNITÉS DE SERVICES. ATTENTES DES CLIENTS INTERNES LES ORGANISATIONS PERFORMANTES SONDENT RÉGULIÈREMENT LES ATTENTES DE LEURS CLIENTS EXTERNES ET INTERNES. 5

6 LES SONDAGES-CLIENTS INTERNES PORTENT SUR LES ATTENTES SUIVANTES : DESCRIPTION DÉTAILLÉE DES SERVICES ATTENDUS. FRÉQUENCE ET DÉLAIS DE LIVRAISON. DOCUMENTS À FOURNIR (FORMAT DE PRÉSENTATION, SUPPORTS, COMPATIBILITÉ) MODES DE COMMUNICATION (TÉLÉPHONE, COURRIELS, FAX, INTRANET). RAPPORT PÉRIODIQUE (ÉCHÉANCIER, BUDGET) DE L ÉVOLUTION DES TRAVAUX. DIFFUSION DE L INFORMATION AUX EMPLOYÉS PROVENANT DE D AUTRES UNITÉS. POUR EN SAVOIR PLUS FABIEN, LOUIS. MARKETING DE SERVICES : MAXIMISEZ L EXPÉRIENCE DE VOS CLIENTS. LOUIS FABIEN, ÉDITEUR PAGES. EN VENTE AU KIOSQUE DE VENTE DE LIVRES DU COLLOQUE. 6